（售后服務(wù)管理程序）培訓(xùn)考試試題附答案

（售后服務(wù)管理程序）培訓(xùn)考試試題[復(fù)制]（滿分為100分，70分（含）以上為合格，不及格者需要補考）基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________崗位名稱:________________________一、單選題（每題5分，共40分）1、本文件流程責(zé)任人是（）。[單選題]*A、制造負責(zé)人B、質(zhì)量負責(zé)人C、技術(shù)工藝負責(zé)人D、銷售負責(zé)人(正確答案)2、本文件的售后服務(wù)范圍不包括（）。[單選題]*A、安裝調(diào)試(正確答案)B、客戶投訴C、客戶退換貨D、顧客滿意度調(diào)查3、銷售部負責(zé)售后服務(wù)信息的登記、（）、跟進與客戶溝通、顧客滿意度調(diào)查、客戶拜訪接待等工作。[單選題]*A、分析B、傳遞(正確答案)C、處理D、收集4、售后服務(wù)信息分類為產(chǎn)品質(zhì)量問題需傳遞給（）。[單選題]*A、質(zhì)量部門(正確答案)B、制造部門C、計劃部D、技術(shù)工藝部門5、（）接收到顧客售后服務(wù)信息后，進行分類，填寫在《售后服務(wù)信息登記表》。[單選題]*A、銷售內(nèi)勤B、文員C、銷售經(jīng)理(正確答案)D、銷售部長6、客戶由于產(chǎn)品售后的質(zhì)量問題、技術(shù)來訪，或來廠進行相關(guān)質(zhì)量審核，接到通知后，銷售經(jīng)理按照《客戶來訪接待流程》，將客戶來訪目的、人員、行程等信息反饋給（）。[單選題]*A、質(zhì)量負責(zé)人(正確答案)B、技術(shù)工藝負責(zé)人C、銷售部長D、制造部長7、（）跟進各類售后服務(wù)信息處理進度，并將跟進結(jié)果填寫到處理結(jié)果和確認(rèn)狀態(tài)欄位。[單選題]*A、銷售內(nèi)勤B、銷售經(jīng)理(正確答案)C、質(zhì)量工程師D、銷售部長8、（）將收集的各類改善報告以及不良品處理結(jié)果反饋客戶[單選題]*A、質(zhì)量工程師B、銷售內(nèi)勤C、銷售經(jīng)理(正確答案)D、銷售部長二、判斷題（對“√”，錯“×”，每題5分，共40分）1、售后服務(wù)：向顧客售出商品開始，所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯2、銷售經(jīng)理需建立顧客反饋渠道，包括聯(lián)系人、聯(lián)系方式、時間等，客戶按照反饋渠道進行反饋售后問題。[判斷題]*對(正確答案)錯3、質(zhì)量工程師按照《客戶投訴處理流程》，在規(guī)定時間內(nèi)進行響應(yīng)或處理。[判斷題]*對(正確答案)錯4、由于客戶原因造成的售后問題，我司實施無償服務(wù)。[判斷題]*對錯(正確答案)5、銷售經(jīng)理接到客戶，產(chǎn)品退換貨需求，按照《客戶退換貨管理流程》規(guī)定實施。[判斷題]*對(正確答案)錯6、各類服務(wù)信息處理進度跟進，輸出內(nèi)容包括8D報告或糾正措施通知單或一頁紙報告。[判斷題]*對(正確答案)錯7、銷售部長依《顧客滿意度管理辦法》之相關(guān)規(guī)定，開展客戶滿意度調(diào)查。[判斷題]*對(正確答案)錯8、若客戶不接受改善措施，銷售經(jīng)理反饋質(zhì)量工程師修改相應(yīng)的改善措施，重新提交客戶確認(rèn)。[判斷題]*對(正確答案)錯三、簡答題（每題10分，共20分）1、請寫出本文件中過程指標(biāo)名稱和評價方法。[填空題]_________________________________2、請寫