大堂經(jīng)理服務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練課程課程結(jié)構(gòu)學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)篇第二節(jié)客戶溝通規(guī)范篇第三節(jié)崗位服務(wù)流程篇第一節(jié)大堂經(jīng)理職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)篇儀容儀表【男士】襯衫下擺須束在褲內(nèi)西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方將工號(hào)牌佩戴在左胸前正上方，工號(hào)牌的右上角貼于西裝行服的領(lǐng)邊沿穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，無(wú)圖案肉色為宜，忌光腳穿鞋著黑色中跟船型皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不使用濃烈香水保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料腕部除了手表外不佩戴任何飾物；保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油儀容儀表【女士】★雅于形態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿北大縱橫管理理咨詢集團(tuán)姜姜華手勢(shì)語(yǔ)用途指示入座標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)手勢(shì)指路標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)勢(shì)點(diǎn)人標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)勢(shì)引領(lǐng)流程及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)遞送物品手勢(shì)勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)握手禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姜華服務(wù)表情與眼睛的結(jié)合合1、眼形笑2、眼神笑與語(yǔ)言的結(jié)合合√微笑著說(shuō)話；；×光笑不說(shuō)，或或光說(shuō)不笑。。與身體的結(jié)合合

看著客戶的眼睛說(shuō)：“有什么可以幫到您嗎？”微笑三米六齒原則姜華第二節(jié)大堂堂經(jīng)理與客戶戶溝通規(guī)范篇篇服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用用的一般規(guī)則則主動(dòng)問(wèn)候講究語(yǔ)境語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)禮貌用語(yǔ)主動(dòng)您好/早上好/下午好稱呼姓并尊稱稱時(shí)間心情對(duì)象場(chǎng)景征詢、商量的的語(yǔ)氣委婉語(yǔ)氣道歉語(yǔ)微笑說(shuō)話有魔力的詞五請(qǐng)訓(xùn)練服務(wù)敬語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)銀行職業(yè)日常常用語(yǔ)規(guī)范迎接客戶面帶帶微笑并起立立，鞠躬問(wèn)候候?！澳?，，歡迎光臨””，對(duì)熟悉的的客戶可說(shuō)““您好，×××女士”或““您好，×××經(jīng)理”引導(dǎo)客戶辦業(yè)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)務(wù)為本柜臺(tái)辦辦理說(shuō)，可以以說(shuō)：“請(qǐng)稍稍等，我馬上上為您辦理””該業(yè)務(wù)非本臺(tái)臺(tái)辦理時(shí)，可可以說(shuō)“請(qǐng)您您到××柜臺(tái)臺(tái)辦理”引導(dǎo)客戶填寫(xiě)寫(xiě)單據(jù)，可以以說(shuō)：“請(qǐng)您您先填好×××表格，我們們?cè)贋槟k理理”需要客戶簽字字時(shí)，可以說(shuō)說(shuō)：“請(qǐng)您在在客戶簽名處處簽字”需要客戶提供供電話說(shuō)，可可以說(shuō)：“方方便留下您的的聯(lián)系方式嗎嗎？”需要客戶提供供證件時(shí)，可可以說(shuō)：“麻麻煩您出示一一下證件，謝謝謝您的合作作”與客戶進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)金、單據(jù)、、重要文件交交接時(shí)應(yīng)唱收收唱付。17銀行職職業(yè)日日常用用語(yǔ)規(guī)規(guī)范需要向向客戶戶收取取費(fèi)用用時(shí)，，可以以說(shuō)：：“您您辦理理××××××業(yè)業(yè)務(wù)，，需付付費(fèi)×××元元”交接現(xiàn)現(xiàn)金時(shí)時(shí)，可可以說(shuō)說(shuō)：““收到到您×××元元，找找您×××元元，請(qǐng)請(qǐng)點(diǎn)一一下””交接單單據(jù)、、重要要文件件時(shí)，，可以以說(shuō)：：“這這是你你的×××，，請(qǐng)收收好””客戶提提供的的資料料不齊齊時(shí)，，可以以說(shuō)：：“很很抱歉歉，根根據(jù)規(guī)規(guī)定，，您還還需要要補(bǔ)齊齊×××，我我們才才能幫幫你辦辦理””（必必須一一次性性說(shuō)清清楚此此項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)所所需要要的所所有證證件，，不能能讓客客戶多多次往往返））因故不不能辦辦理業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)在柜柜臺(tái)是是擺放放暫停停服務(wù)務(wù)的標(biāo)標(biāo)牌或或拉下下廣告告遮擋擋簾以以表示示暫停停服務(wù)務(wù)，并并視不不同情情況給給予解解釋機(jī)器設(shè)設(shè)備發(fā)發(fā)生故故障時(shí)時(shí)，可可以說(shuō)說(shuō)：““很抱抱歉，，我們們正在在排除除故障障，請(qǐng)請(qǐng)您稍稍等””18銀行職職業(yè)日日常用用語(yǔ)規(guī)規(guī)范業(yè)務(wù)忙忙或線線路繁繁忙時(shí)時(shí)，可可以說(shuō)說(shuō)：““很抱抱歉，，讓您您久等等了””交接班班時(shí)，，可以以說(shuō)：：“對(duì)對(duì)不起起，請(qǐng)請(qǐng)您稍稍等””當(dāng)客戶戶有疑疑問(wèn)時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)給予予耐心心解釋釋，可可以說(shuō)說(shuō)：““請(qǐng)您您不要要著急急，是是這樣樣的×××××××”，，解釋釋時(shí)不不能使使用好好像、、也許許、大大概等等含糊糊詞語(yǔ)語(yǔ)。落落實(shí)首首問(wèn)負(fù)負(fù)責(zé)制制?？蛻粝ＯＭ斣敿?xì)了了解業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)，要要以說(shuō)說(shuō)：““您想想要更更深入入地了了解這這項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)，，可以以到我我們的的資料料柜臺(tái)臺(tái)索取取相關(guān)關(guān)資料料”客戶使使用自自助設(shè)設(shè)備操操作不不當(dāng)時(shí)時(shí)，可可以說(shuō)說(shuō)：““先生生/小小姐，，您可可以這這樣””送客戶戶時(shí)，，微笑笑并起起立道道別：：“謝謝謝，，請(qǐng)您您慢走走”或或“歡歡迎再再次光光臨””19姜華原則：：1、確認(rèn)認(rèn)名號(hào)號(hào)2、簡(jiǎn)明明扼要要3、準(zhǔn)確確無(wú)誤誤4、文明明禮貌貌電話禮禮儀個(gè)人電電話與與職業(yè)業(yè)電話話的區(qū)區(qū)別接起電話說(shuō)話前準(zhǔn)備好微笑標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！集寧信用社XX說(shuō)話語(yǔ)氣與精神內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤態(tài)度明確，問(wèn)答主動(dòng)，應(yīng)對(duì)得當(dāng)給對(duì)方留下好印象及時(shí)接聽(tīng)電話必要時(shí)留言。重復(fù)、確認(rèn)信息。盡可能做好記錄如通話條件不好，要說(shuō)明后及時(shí)回?fù)軖鞌嚯娫捯?guī)則接電電話話姜華撥打電話禮儀清晰、友好、專業(yè)做好準(zhǔn)備考慮時(shí)機(jī)簡(jiǎn)明扼要標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)語(yǔ)言親切微笑講話打電電話話第三節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)流流程篇篇流程的特點(diǎn)動(dòng)作流暢自然前后延續(xù)表情前后的因果關(guān)系前后的協(xié)作關(guān)系前后的信息傳遞晨會(huì)召召開(kāi)、、主持持及演演練開(kāi)門(mén)迎迎客流流程業(yè)務(wù)咨咨詢流流程客戶分分流流流程業(yè)務(wù)接接待流流程客戶教教育流流程投訴處處理流程主動(dòng)營(yíng)營(yíng)銷流程客戶挽挽留流流程禮貌送送客流流程網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)九九大流流程及及演練練開(kāi)門(mén)迎迎客網(wǎng)點(diǎn)為為什么么要開(kāi)開(kāi)門(mén)迎迎客？？開(kāi)門(mén)迎迎客時(shí)時(shí)站位位及時(shí)時(shí)間是是如何何安排排的開(kāi)門(mén)迎迎客有有什么么要求求？歡迎和和問(wèn)好好聲如如何才才能整整齊？？開(kāi)門(mén)迎迎客中中需要要注意意什么么？開(kāi)門(mén)迎迎客前前、中中、后后要做做些什什么？？客戶分分流什么是是客戶戶分流流？客戶分分流的的目的的是什什么?客戶分分流的的形式式有哪哪些？？營(yíng)業(yè)廳廳現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)有幾幾個(gè)分分流點(diǎn)點(diǎn)？如何做做好每每一個(gè)個(gè)分流流點(diǎn)的的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)分流流？客戶分流流流程是什么么？是指客戶走走近營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)后，主主動(dòng)向大堂堂經(jīng)理提出出咨詢，或或大堂經(jīng)理理主動(dòng)上前前詢問(wèn)客戶戶需求的服服務(wù)流程。。業(yè)務(wù)咨詢流流程流程關(guān)鍵客戶抱怨/投訴處理理流程的典典型服務(wù)大堂經(jīng)理服服務(wù)口訣銀行大堂是是舞臺(tái)，銀銀行理念我我樹(shù)立。各項(xiàng)業(yè)務(wù)都都要精，莫莫做簡(jiǎn)單傳傳聲筒。各項(xiàng)產(chǎn)品要要熟悉，天天天學(xué)習(xí)不不松懈。行為舉止要要端莊，彬彬彬有禮莫莫忘記。問(wèn)候客人聲聲音響，客客人感到有有新意。進(jìn)門(mén)客人有有要求，做做到未提先先悟明。點(diǎn)頭微笑獻(xiàn)獻(xiàn)誠(chéng)意，介介紹服務(wù)要要清晰。站有姿，走走有勢(shì)，手手勢(shì)大方別別小氣。33大堂服務(wù)流流程站立在網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口開(kāi)戶歡迎光臨先生您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)客戶進(jìn)門(mén)個(gè)戶禮貌詢問(wèn)開(kāi)戶類型禮貌詢問(wèn)客戶證件齊全引導(dǎo)客戶填寫(xiě)單據(jù)證件齊全引導(dǎo)客戶到辦理窗口客戶離開(kāi)謝謝光臨請(qǐng)您走好大堂管理模模式—區(qū)域管理1“各司其職”——有分工才有有效率大堂管理模模式—區(qū)域管理D:第三方大堂管理模模式—區(qū)域管理389、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。18:05:5618:05:5618:051/5/20236:05:56PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2318:05:5618:05Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。18:05:5618:05:5618:05Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2318:05:5618:05:56January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20236:05:56下下午午18:05:561月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:05下下午午1月-2318:05January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/518:05:5618:05:5605January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:05:56下午6:05下下午18:05:561月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。18:05:5618:05:5618:051/5/20236:05:56PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2318:05:5618:05Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。18:05:5618:05:5618:05Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2318:05:5618:05:56January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20236:05:56下午18:05:561月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。一月月236:05下下午午1月月-2318:05January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/518:05:5618:05:5605January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。6:05:56下下午6:05下下午午18:05:561月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。18:05:5618:05:5618:051/5/20236:05:56PM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2318:05:5618:05Jan-2305-Jan-2312、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。18:05:5618:05:5618:05Thursda