如何平息顧客不滿

平息顧客不滿

本課程中，我們將共同研究如下問(wèn)題：

顧客為何不滿平息顧客的不滿重要性如何平息顧客的不滿顧客為何不滿討論5分鐘我們的結(jié)論:歸根結(jié)底------不公平的待遇平息顧客的不滿重要性◆多數(shù)顧客是不會(huì)來(lái)投訴◆抱怨意味著信賴◆將顧客的抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)

抱怨意味著信賴引言:松下幸之助李維特《哈佛商業(yè)評(píng)論》

麥肯錫數(shù)字：

問(wèn)題抱怨解決再度購(gòu)買意愿有無(wú)無(wú)9%有有無(wú)論結(jié)果如何19%有有有54%有有迅速圓滿82%???結(jié)論與回顧有投訴是好事情鼓勵(lì)顧客投訴是好事情

六步平息顧客的不滿1給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄2充分道歉，讓他知道你已了解問(wèn)題3收集信息4給出一個(gè)解決方法5仍不滿意，詢問(wèn)意見(jiàn)6跟蹤服務(wù)Let'sgo!1給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄憑什么讓他發(fā)泄？顧客不滿十分心煩意亂表達(dá)感情期望問(wèn)題得到解決

具體做法：A閉口不不言，保持沉沉默。“你可能不明明白”“你可能搞錯(cuò)錯(cuò)了”“我們從來(lái)””“你不要叫””STOP!B仔細(xì)聆聆聽(tīng)。注意：“聽(tīng)到顧客的的講話”與““傾聽(tīng)顧客的的講話”，是是耳朵接受與與情感活動(dòng)；；注意力要集中中到事實(shí)上，，不能漠視他他的痛苦。充分道歉，讓他知道你已已了解問(wèn)題怎樣理解道道歉？舉手發(fā)言說(shuō)聲對(duì)不起簡(jiǎn)簡(jiǎn)單有效，不不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)錯(cuò)，因?yàn)轭櫩涂团c你有關(guān)，，而你代表著著公司的形形象。道歉不要太吝吝嗇，道歉不不等于承認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)誤，因?yàn)榈狼缸岊欘櫩驼J(rèn)為你你已經(jīng)在意此此事，因?yàn)榈狼副砻髅鞴緦?duì)顧客客的誠(chéng)意；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的，服務(wù)人人員的職責(zé)，，使顧客感到自自身價(jià)值和重重要性，并且且解決他們的問(wèn)題題。要想讓顧客知知道你已經(jīng)了了解了他的問(wèn)問(wèn)題的方法：：重復(fù)和記錄3收集信信息道歉不等于解解決問(wèn)題，要要想解決問(wèn)題題必須要有足足夠的信息怎么辦-------依依靠問(wèn)題的力力量問(wèn)題的力量和和作用：找到顧客忽略略的問(wèn)題和問(wèn)問(wèn)清顧客的真真正目的◆問(wèn)什么問(wèn)題題◆問(wèn)足夠的問(wèn)問(wèn)題◆傾聽(tīng)回答問(wèn)什么問(wèn)題？？了解身份的問(wèn)問(wèn)題；姓名，，號(hào)碼，機(jī)身身標(biāo)號(hào)；描述性的問(wèn)題題；澄清性性的問(wèn)問(wèn)題；；快了了，不不顯了了，不不動(dòng)了了，不不轉(zhuǎn)了了；有簡(jiǎn)單單可選選的問(wèn)問(wèn)題；；結(jié)果性性的問(wèn)問(wèn)題；；詢問(wèn)其其他要要求的的問(wèn)題題；讓讓他更更難忘忘；問(wèn)足夠夠的問(wèn)問(wèn)題充分的的正確確的問(wèn)問(wèn)題傾聽(tīng)回回答認(rèn)真的的去傾傾聽(tīng)，，用80％％的時(shí)時(shí)間去去傾聽(tīng)聽(tīng)，否否則顧顧客他他會(huì)想想“你你沒(méi)有有花時(shí)時(shí)間查查找問(wèn)問(wèn)題的的所在在，你你怎么么知道道你的的方法法是正正確的的？””4給給出出一個(gè)個(gè)解決決方法法方案!一般情情況下下:問(wèn)題是是容易易解決決的，，比如如加上上一個(gè)個(gè)配件件，重重開(kāi)一一個(gè)發(fā)發(fā)票……………但是，，由于于損壞壞，錯(cuò)錯(cuò)誤講講解等等情況況，問(wèn)問(wèn)題就就無(wú)法法補(bǔ)救救！概念：：補(bǔ)償償性關(guān)關(guān)照補(bǔ)償性性關(guān)照照補(bǔ)償性性關(guān)照照：是是感情情上的的彌補(bǔ)補(bǔ)和安安撫，，不能能代表表整個(gè)個(gè)服務(wù)務(wù)，它它是不不得已已而為為之的的使顧顧客感感到溫溫暖的的服務(wù)務(wù)，是是在““我很很認(rèn)真真”，，并且且在你你的前前幾步步基本本服務(wù)務(wù)正常常運(yùn)行行，自自然運(yùn)運(yùn)行后后才會(huì)會(huì)自然然生效效！否否則就就會(huì)失失效，，“原原來(lái)你你就在在騙我我？””。5仍仍不不滿意意，詢?cè)儐?wèn)意意見(jiàn)顧客不不要你你處理理問(wèn)題題，而而是要要你解解決他他的問(wèn)問(wèn)題，，有時(shí)時(shí)顧客客的滿滿意做做法和和公司司的你你的想想象相相差的的很多多。這種條條件下下，你你應(yīng)該該詢問(wèn)問(wèn)顧客客“您您希望望我們們?cè)趺疵醋?？？”如如果果可以以接受受，我我們將將盡最最大可可能很很快速速的完完成工工作，，畢竟竟按顧顧客的的要求求做總總比討討價(jià)還還價(jià)好好！注意：：1結(jié)交一一位新新顧客客的成成本要要比保保持現(xiàn)現(xiàn)有顧顧客的的所需需成本本多5倍。。就是是在問(wèn)問(wèn)題投投訴時(shí)時(shí)，干干凈，，徹底底，盡盡快解解決??！注意：：2風(fēng)險(xiǎn)－－欺騙騙公司司，顧顧客無(wú)無(wú)中生生有，，不是是事故故的事事故。。。。。。解釋：：絕大大多數(shù)數(shù)的顧顧客是是公正正的；；99％與與1％％的差差別；；口碑碑廣告告是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大大于部部分人人的企企圖的的6跟跟蹤蹤服務(wù)務(wù)加油!前五步步，80分分，完完成第第六步步，100分??！階梯圖圖式跟蹤服服務(wù)跟蹤服服務(wù)：：通過(guò)過(guò)書(shū)信信，電電話，，郵件件等方方式，，向顧顧客詢?cè)儐?wèn)你你們共共同的的解決決方案案是否否有用用，是是否可可行，，如果果顧客客還是是有點(diǎn)點(diǎn)兒不不太滿滿意或或者還還有其其他問(wèn)問(wèn)題，，你愿愿意同同他再再去商商量，，去尋尋找更更可行行的方方案。。注意：：不要小小看一一個(gè)小小小的的一個(gè)個(gè)電話話!它可以以強(qiáng)調(diào)調(diào)對(duì)顧顧客的的誠(chéng)意意；它可以以深深深的打打動(dòng)你你的顧顧客；；它可以以足以以讓顧顧客印印象深深刻；；它可以以加強(qiáng)強(qiáng)顧客客的忠忠誠(chéng)度度；還有。。。。。。。?；仡櫫讲狡较⑾㈩櫩涂偷牟徊粷M1給給出出時(shí)間間讓顧顧客發(fā)發(fā)泄2充充分分道歉歉，讓讓他知知道你你已了了解問(wèn)問(wèn)題3收收集集信息息4給給出出一個(gè)個(gè)解決決方法法5仍仍不不滿意意，詢?cè)儐?wèn)意意見(jiàn)6跟跟蹤蹤服務(wù)務(wù)謝謝大大家??！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。00:57:0800:57:0800:571/6/202312:57:08AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2300:57:0800:57Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。00:57:0800:57:0800:57Friday,January6,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2300:57:0800:57:08January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。06一一月202312:57:08上上午00:57:081月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2312:57上上午午1月月-2300:57January6,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/60:57:0900:57:0906January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。12:57:09上上午12:57上上午00:57:091月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。00:57:0900:57:0900:571/6/202312:57:09AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2300:57:0900:57Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。00:57:0900:57:0900:57Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2300:57:0900:57:09January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月202312:57:09上上午00:57:091月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。一月2312:57上上午1月-2300:57January6,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/60:57:0900:57:0906January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。12:57:09上上午午12:57上上午00:57:091月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?0:57:0900:57:0900:571/6/202312:57:09AM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2300:57:0900:57Jan-2306-Jan-2312、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。00:57:0900:57:0900:57Friday,January6,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2300:57:0900:57:09January6,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月202312:57:09上上午午00:57:091月月-2315、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過(guò)于提提升自我。。。一月2312:57上午1月-2300:57January6,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/60:57:0