大客戶銷售的關(guān)鍵時刻行為模式-講師-課程之

大客戶銷售關(guān)鍵時刻

行為模式張理軍博士課前準(zhǔn)備1）檢查手機(jī)是否處于靜音狀態(tài)2）協(xié)商課堂紀(jì)律：能否上課不接電話3）構(gòu)建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)方法—空杯心態(tài)我們的大腦就好像杯子一樣，當(dāng)裝著太多的想法、太多的自我滿足時，就無法吸取更多的知識。哪一個杯子能注入更多的新鮮的水呢？學(xué)習(xí)方法：牛吃草法像牛吃草一樣學(xué)習(xí)。牛吃草有哪些特點(diǎn)？第一，一路吃下去，它不會去批評草好吃不好吃；第二，它會把吃下去的東西反復(fù)咀嚼。關(guān)于本課程說明

1、建立為客戶創(chuàng)造價值的價值觀念2、掌握大客戶銷售中的行為模式3、領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的行為技巧4、掌握探索客戶需求的方法5、學(xué)會大客戶銷售中交流的溝通規(guī)范6、再造大客戶開發(fā)流程通過本課程學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)方式

1、參與其中，融入角色。2、生意總忙不完，既來則安，專心學(xué)習(xí)3、每個學(xué)員都要發(fā)言，輪流發(fā)言。4、小組為單元，對壘競爭，團(tuán)隊(duì)智慧學(xué)習(xí)規(guī)則交流產(chǎn)生共鳴，研討碰撞火花。學(xué)習(xí)知識，分享快樂單元一為客戶著想卷首語

如果要知道企業(yè)是什么，就必須先了解企業(yè)的目的……。企業(yè)目的之定義或許不一而足，但唯一正確的定義就是：創(chuàng)造顧客。

——彼得·德魯克卷首語如果你走走錯了路路，拼命命跑又有有什么用用呢？引言言如何規(guī)避避同質(zhì)化化時代的的惡性競競爭？這是每一一個企業(yè)業(yè)每天都都在思考考的問題題。也是每一一個公司司員工每每天都在在思考的的問題。。應(yīng)該說，，每一個個企業(yè)的的生存，，都來自自于與眾眾不同，，即差異異化。問題是：：如何讓客客戶感受受到與眾眾不同？？如何讓客客戶感受受到差異異化？問題與互互動德固賽三三征與眾眾不同的的地方是是什么？？德固賽三三征的差差異化體體現(xiàn)在哪哪些地方方？德固賽三三征的核核心優(yōu)勢勢體現(xiàn)在在哪些地地方？體驗(yàn)式營營銷創(chuàng)造造關(guān)鍵時時刻工業(yè)品市市場的競競爭，說說白了就就是體驗(yàn)驗(yàn)的競爭爭：看誰誰能給客客戶營造造獨(dú)特的的體驗(yàn)，，而且這這種體驗(yàn)驗(yàn)必須是是好的體體驗(yàn)。找出可能能與客戶戶接觸的的每一個個點(diǎn)，在在這些點(diǎn)點(diǎn)上極力力給客戶戶營造好好的體驗(yàn)驗(yàn)，這樣樣每一個個點(diǎn)都是是體驗(yàn)的的正向加加分，最最終形成成競爭力力和核心心優(yōu)勢。。與客戶接接觸的每每一個點(diǎn)點(diǎn)，就叫叫做關(guān)鍵時刻刻。+3讓讓客戶喜喜悅+2超超出期望望+1符符合期望望0中中立立（沒有有期望））-1部部分沒沒有符合合期望-2無無法符符合期望望-3危危機(jī)雙雙方的關(guān)關(guān)系正面價值值負(fù)面價值值正面關(guān)鍵鍵時刻負(fù)面關(guān)鍵鍵時刻關(guān)鍵時刻刻評分表表體驗(yàn)式營營銷的時時代體驗(yàn)式營營銷基于于體驗(yàn)經(jīng)經(jīng)濟(jì)而來來體驗(yàn)式營營銷的目目的：在產(chǎn)品開開發(fā)和推推銷過程程中，要要貫穿一一種與客客戶互動動的思維維方式，，目的是是為了喚喚起客戶戶某種記記憶或者者情景，，塑造難難忘的感感官體驗(yàn)驗(yàn)；讓顧客感感動，讓讓顧客滿滿意，創(chuàng)創(chuàng)造忠誠誠客戶，，是體驗(yàn)驗(yàn)式營銷銷的基本本目的。。人際關(guān)系系鏈的效效應(yīng)有關(guān)資料料表明：5其中將會有5位會被影響而付諸行動26顧客會將其在購買或消費(fèi)商品時的滿意體驗(yàn)告訴26位認(rèn)識的人。體驗(yàn)式營營銷的時時代體驗(yàn)式營營銷是一一種銷售售方法。?！倔w驗(yàn)式式營銷案案例】蹦蹦極【體驗(yàn)式式營銷案案例】健健身很多人不不能騎自自行車上上班．受受不了那那份罪．．但是………體驗(yàn)式營營銷案例例分析【體驗(yàn)式式營銷案案例】傳傳化洗衣衣粉針對洗衣衣粉市場場競爭激激烈的現(xiàn)現(xiàn)狀，新新進(jìn)品牌牌想占領(lǐng)領(lǐng)一定的的份額，，切下已已經(jīng)飽和和的洗衣衣粉品類類蛋糕中中的一塊塊，并不不是件容容易的事事情！在奧妙、、碧浪、、奇強(qiáng)、、雕牌等等品牌的的包抄下下，如何何進(jìn)行突突圍？傳化洗衣衣粉首先探測測出消費(fèi)費(fèi)者未被被滿足的的“清新新”體驗(yàn)驗(yàn)，進(jìn)而而勁掀““清新之之風(fēng)”，，運(yùn)用體體驗(yàn)營銷銷的理念念和手段段，在其其目標(biāo)市市場和重重點(diǎn)區(qū)域域市場令令“清香香洗衣粉粉”一躍躍成為前前三甲品品牌，同同時帶動動傳化洗洗潔精一一起連鎖鎖反應(yīng)式式的增長長。體驗(yàn)式營營銷案例例分析體驗(yàn)訴求求清香洗衣衣粉“只只留清香香，不留留污漬””；溫和洗潔潔精“溫溫和不傷傷手，去去油更拿拿手”；；新干凈洗洗潔精““徹底干干凈，滋滋滋響””！農(nóng)夫果園園：“三三種果味味在里面面，喝前前搖一搖搖”“蟻力神神，誰用用誰知道道”，它們都沒沒有訴求求產(chǎn)品功功效，而而是從體體驗(yàn)角度度出發(fā)，，提煉出出來具有有誘惑力力的廣告告語。體驗(yàn)營銷銷伯德·施施密特博博士（BerndH.Schmitt））在他所所寫的《《體驗(yàn)式式營銷》》一書中中指出：：體驗(yàn)式營營銷站在在消費(fèi)者者的感官、情情感、思思考、行行動、關(guān)關(guān)聯(lián)等五個方方面，重重新定義義、設(shè)計(jì)計(jì)營銷的的思考方方式。體驗(yàn)式營營銷的時時代．最最重要的的三句話話：產(chǎn)品是道道具；服務(wù)是舞舞臺；演員是顧顧客。在工業(yè)品品銷售中中，體驗(yàn)驗(yàn)式營銷銷是一種種大客戶戶銷售方方法。例：客戶戶的采購購流程感覺良好好確定需求求評估比較購買承諾合作感受客戶采購流程程在客戶采購購流程的每每一個環(huán)節(jié)節(jié)，都有著著關(guān)鍵時刻刻及其行為為模式。以“感覺良良好”為例例感覺良好有兩層意思思：第一，或許許客戶沒有有看到有新新的需求；；第二，或許許客戶有穩(wěn)穩(wěn)定的供應(yīng)應(yīng)商體系。。就第一點(diǎn)而而言，關(guān)鍵鍵時刻是新新的需求、、新的機(jī)會會；就第二點(diǎn)而而言，關(guān)鍵鍵時刻是人人際關(guān)系導(dǎo)導(dǎo)向。要想打入新新客戶，就就必須建立立新的人際際關(guān)系。關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)關(guān)注銷售渠道注重品牌關(guān)注客戶體驗(yàn)客戶的需求求？客戶的偏好好？客戶的業(yè)務(wù)務(wù)？客戶增值環(huán)環(huán)節(jié)？客戶的客戶戶的需求?客戶的感受受？產(chǎn)品主導(dǎo)時時代為什么—大大客戶銷售售如此之難難？我們正從產(chǎn)產(chǎn)品導(dǎo)向時時代，向客客戶導(dǎo)向時時代過渡客戶導(dǎo)向時時代，是人人際關(guān)系導(dǎo)導(dǎo)向時代。。人際關(guān)系導(dǎo)導(dǎo)向，就是是以客戶為為中心，構(gòu)構(gòu)建新型人人際關(guān)系。。課程背景/目的要點(diǎn)回顧LindaTan：他們說是是我的機(jī)器器的問題，，我需要問問你們，我我開始覺得得我根本不不應(yīng)該買MYCO的的電腦。這時候體驗(yàn)驗(yàn)營銷的真真正意義才才會顯現(xiàn)。。要點(diǎn)回顧LindaTan：就這樣，，這就是你你能提供給給我的協(xié)助助嗎？LindaTan：他們拿到到了你的錢錢，然后剩剩下的都是是你的問題題。有些關(guān)鍵時時刻是負(fù)面的。JohnCameron（重要客戶戶經(jīng)理））：你不了了解你造成成什么后果果了嗎？人人們只是四四處闖蕩，，沒有系統(tǒng)統(tǒng)，就像有有人把燈給給關(guān)了，你你到底什么么時候到那那里？DavidYo（（客戶服務(wù)代代表）：：我盡快，，如果你需需要更多的的訊息，打打電話給排排程員，到到此結(jié)束吧吧。有的關(guān)鍵時時刻是破壞性的。MYCODavidYo客戶服務(wù)代代表新新加坡JohnCameron重要客戶經(jīng)經(jīng)理新新加坡有的關(guān)鍵時時刻是正面面的StephenCheung：麻煩你了了，非常謝謝謝，真的的很謝謝你你。MichelleJones：不用客氣氣。正面的關(guān)鍵鍵時刻會留留下美好的的感受。NancyRamon：這些資料料能符合你你的需要嗎嗎？StephenCheung：比我預(yù)期期的還多，，之前我一一直在盲目目地摸索著著，謝謝你你來訪。正面的關(guān)鍵鍵時刻會建建立信任。。NancyRamon（TNS公公司資深銷銷售顧問））：如果我處于于你的地位位，我會想想想星期二二要從委員員會得到些些什么。正面的關(guān)鍵鍵時刻會繼繼續(xù)加強(qiáng)人人際關(guān)系的的信任程度度。關(guān)鍵時刻影影響了人們們對他人的的認(rèn)知。SimonLi：Stephen，，會不會這這家供應(yīng)商商已經(jīng)幫你你洗腦了。。SimonLiFILTEX公司新加坡公司司總經(jīng)理重點(diǎn)提示關(guān)鍵時刻發(fā)發(fā)生在對話話中，發(fā)生生在營銷過過程中的任任何時刻。。課堂討論通常，我我們的生意意壞在哪些些環(huán)節(jié)？請請舉出三個個以上的環(huán)環(huán)節(jié)你認(rèn)為大客客戶銷售的的關(guān)鍵在哪哪里？請舉舉出三個以以上的環(huán)節(jié)節(jié)如果你認(rèn)為為大客戶銷銷售如此之之難，請你你說出三個個以上的難難點(diǎn)關(guān)鍵時刻課課程簡介課程背景IBM是IT歷史上上獨(dú)一無二二的巨人，，威風(fēng)起來來非常兇猛猛，但是在在90年初初期的PC浪潮中，，巨人摔倒倒了。巨人摔起來來也是非常常壯觀，三三年內(nèi)就虧虧損160億美元。。業(yè)內(nèi)傳言IBM將不不久于人世世，比爾··蓋茨也說說IBM““將在幾年年之內(nèi)倒閉閉”。IBM公司司，長期以以來執(zhí)計(jì)算算機(jī)世界之之牛耳，被被視為美國國科技勢力力的象征和和國家競爭爭力的堡壘壘，甚至《《經(jīng)濟(jì)學(xué)人人》雜志指指出，“IBM的失失敗總是被被視為美國國的失敗””。在這種情況況下，IBM于1993年3月請來了了郭士納。。郭士納曾成成功地任職職于麥肯錫錫公司、美美國運(yùn)通公公司、RJR納貝斯斯克公司。。郭士納對IT行業(yè)外外行，對他他來說是一一個艱巨的的挑戰(zhàn)。然而不曾想想到的是郭郭士納一呆呆就是九年年，在他2002年年3月離職職時，IBM又成為為了IT服服務(wù)、硬件件、企業(yè)軟軟件（不包包括個人電電腦）以及及定制設(shè)計(jì)計(jì)和高性能能電腦芯片片行業(yè)中的的老大。在郭士納為為IBM掌掌舵的9年年間，公司司持續(xù)贏利利，股價上上漲了10倍，成為為全球最賺賺錢的公司司之一。90年代初初IBM的的經(jīng)營策略略實(shí)際上是是產(chǎn)品導(dǎo)向向。關(guān)注自自身利益，，忽視客戶戶意見，成成為IBM的一個急急需解決的的問題。IBM雖然然引領(lǐng)IT行業(yè)多年年，但它的的主要收入入?yún)s是來自自于其主機(jī)機(jī)、服務(wù)器器業(yè)務(wù)及相相關(guān)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品。由于于一直以來來在市場中中的壟斷地地位，使其其所謂的客客戶服務(wù)成成為空話，，郭士納力主主“一切以以客戶為導(dǎo)導(dǎo)向，把IBM轉(zhuǎn)變變成一家以以客戶為驅(qū)驅(qū)動力的公公司，而不不是一家關(guān)關(guān)注內(nèi)部的的、以流程程為驅(qū)動力力的企業(yè)。?！睂W(xué)習(xí)目標(biāo)課程結(jié)束后后，你將學(xué)學(xué)習(xí)到關(guān)鍵時刻行行為模式中中的四步關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)掌握探索客戶需需求的方法法，學(xué)會理解解隱性需求求與顯性需需求的區(qū)別別理解什么是“為客戶著著想”，掌握分析析客戶的企業(yè)利益和個人利益的的技巧掌握“探索索”技巧中中的詢問、傾聽等溝通方法法，并演練練這些技巧巧了解挖掘客客戶的期望，并發(fā)揮專專業(yè)價值激激發(fā)客戶的的潛在需求我們每個人人就是一個個莊嚴(yán)的法法官：誰是導(dǎo)致4500萬萬美元大單單丟失的““罪犯”案例背景1、客戶-FILTEX公司：一家制造和和銷售紡織織品的跨國國公司2、廠商-MYCO公司司：提供IT產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)的的國際際知名公司，為FILTEX公司長長期提供IT產(chǎn)品和和服務(wù)3、競爭者-TNS公司司：一家專業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)解決方方案服務(wù)商商4、為什么事：：FILTEX公司計(jì)計(jì)劃上馬總總額為4500萬美美元的Intranet（（企業(yè)內(nèi)部部信息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)）項(xiàng)目5、結(jié)果：TNS公司脫穎穎而出，中中標(biāo)奪魁，，MYCO公司敗北丟單第一節(jié)顧顧問式銷銷售的一般般特點(diǎn)了解客戶的的需求與想想法確認(rèn)你達(dá)到到或超越客客戶的期望望執(zhí)行先前所所提議或承承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)牡男袆咏ㄗh議以符合客客戶期望探索提議行動確認(rèn)什么是行為為模式關(guān)鍵時刻行行為模式的的解析什么是“探探索”：了解客戶的的需求與想想法什么是“提提議”：提供適當(dāng)?shù)牡男袆咏ㄗh議以符合客戶期望什么是“行行動”：執(zhí)行先前所所提議或承承諾事項(xiàng)什么是“確確認(rèn)”：確認(rèn)你達(dá)到到或超越客客戶的期望望錄像1-0-2關(guān)鍵時刻行行為模式的的特點(diǎn)了解客戶的的需求與想想法確認(rèn)你達(dá)到到或超越客客戶的期望望執(zhí)行先前所所提議或承承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)牡男袆咏ㄗh議以符合客客戶期望探索提議行動確認(rèn)顧問式銷售售運(yùn)用四個簡簡單的步驟驟，幫助你你在和客戶戶互動時傳傳遞價值，，處理客戶戶的要求。。這是一種種顧問式的的營銷方法法。顧問式銷售售關(guān)注以下環(huán)環(huán)節(jié)：探索客戶的的希望與需需求最重要的基基本概念““為客戶著著想”你必須知道道如何探索索客戶顯性性和隱性的的期望探索Explore錄像顧問式銷售售的基本概概念介紹客戶的顯性性期望和隱隱性期望客戶的顯性性需求和隱隱性需求海面上的冰冰山區(qū)分顯性需需求和隱性性需求顯性需求：：客戶對愿望望和需求的的具體陳述述。隱性需求：：特點(diǎn)一：客戶對難點(diǎn)點(diǎn)、困難、、不滿的陳陳述。特點(diǎn)二：客客戶自己說說不清楚的的，甚至自自己還未意意識到的需需要和愿望望。區(qū)分顯性需需求和隱性性需求【案例例】三個水水果小販的的銷售技巧巧第一個小販販：我的李李子又大又又甜。第二個小販販：我的水水果品種多多，你為什什么非要買買李子？第三個小販販：你怎么么買這么多多李子呀………區(qū)分顯性需需求和隱性性需求案例（請分分析潛在需需求和顯性性需求）月末月初我我們正在出出差，千萬萬不要因欠欠費(fèi)而給我我停機(jī)我們公司不不報銷員工工電話費(fèi)用用。我們的電腦腦連接互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)速度有有點(diǎn)慢。我希望實(shí)現(xiàn)現(xiàn)移動辦公公的愿望?。∥覀冋趯ふ覠o線局局域網(wǎng)解決決方案?！景咐靠煽煽诳蓸返牡脑庥?984年年，可口可可樂在中國國6大城市市進(jìn)行免費(fèi)費(fèi)贈飲活動動。調(diào)查問卷口味好嗎？？你會將可口口可樂作為為日常飲飲品嗎？會向其它人人推薦嗎？？你買得起嗎嗎？XX元/聽。你會長期購購買嗎？麥肯錫診斷斷得出的結(jié)結(jié)論：1、贈飲的的活動一向向受消費(fèi)者者歡迎。2、人們樂樂于嘗試新新奇。以往往喝的是非非碳酸飲料料。3、贈飲時時場面熱鬧鬧，這是羊羊群效應(yīng)。。4、中國剛剛剛開放，中國國人對外來的的東西一向崇崇拜。5、為什么問問卷填寫得那那么樂觀？中中國人是一個個重視關(guān)系的的民族。6、中國人不不太關(guān)注個人人信用；7、銷售不佳佳的原因與價價格有關(guān)。8、口味。大客戶銷售的的任務(wù)就是發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶沒有有說出、表述述不清、有時時尚不清楚的的需求。提議：確定你的提議議是恰當(dāng)?shù)模?，對客戶的期期望來說是一一個詳盡的解解決方案這個解決方案案會有雙贏的的結(jié)果我們要學(xué)會什什么時候不能能提議和如何何和善地說“不”。提議Offer錄像3-2提議階段用實(shí)際行動落落實(shí)你的承諾諾提議意味著承承諾；你必須用行動動實(shí)現(xiàn)你的承承諾。行動Action錄像3-3行動階段重要概念：情情感帳戶什么是情感帳帳戶？情感帳戶是比比喻情感關(guān)系系中的信任程度人與人的每一一個交流都可可以被定義成成存款或提款款。存款能建立、、維護(hù)或加強(qiáng)強(qiáng)客戶關(guān)系中中的信任提款則是減少少關(guān)系中的信信任。有關(guān)情感帳戶戶的簡單提提示存款提款友善及有禮貌不友善且不禮貌遵守承諾違背承諾滿足期望辜負(fù)期望不做兩面人不忠誠，兩面人認(rèn)錯道歉驕傲，自負(fù)，傲慢自大個人情感帳戶戶示例存款中立提款請同事去用餐，交流工作進(jìn)展的狀況AA制你與他人聚餐時，總是讓別人掏腰包。在他生病的時候，你代表他如約拜訪了客戶領(lǐng)導(dǎo)指派時才行動別人求你幫助時，你常說沒空。在他外出辦事的時候，幫他接聽了一個重要客戶的電話。對客戶說：“他不在”你常常爭奪同事的客戶。給了你兩張電影票，因?yàn)槟阋堰B續(xù)三周沒休周末說一聲“謝謝”。你對他說：“現(xiàn)在的電影，沒勁！”常送給同事生日卡一張遲到的生日賀卡友善的指出他做錯的地方不聞不問同事出錯，幸災(zāi)樂禍【案例】一個個餐館服務(wù)員員的

情感帳帳戶有一個餐館服服務(wù)員，端著著兩碗面條過過來【案例】一個個餐館服務(wù)員員的

情感帳帳戶你認(rèn)為這個服服務(wù)員，她是是在向情感帳帳戶中存款，，還是取款？？【問題題】客戶與你打交交道，他手中中始終是攥著著一個存折。。你是準(zhǔn)備往里里面存款呢？？還是時刻準(zhǔn)準(zhǔn)備取款呢？？【課堂練習(xí)】】設(shè)想你經(jīng)常聯(lián)聯(lián)系的客戶，，列出最符合合本公司價值值觀的下列情情形：提款、、中立、存款款。【練習(xí)】客戶戶情感帳戶存款中立提款【小結(jié)】情感感需求的重要要性日日益益突出現(xiàn)實(shí)中存在的的情感帳戶。。真正的競爭壁壁壘是情感紐紐帶。銷售代表與關(guān)關(guān)鍵人的情感感聯(lián)系是良好好的談判環(huán)境境確認(rèn)客戶滿意意程度實(shí)現(xiàn)承諾的最最后一個階段段，是確認(rèn)客客戶滿意程度度確定你是否達(dá)達(dá)到或超越客客戶的期望。。確認(rèn)Confirm錄像3-4確認(rèn)階段顧問式銷售需需要你建立立新的習(xí)慣每一個人在和和客戶互動時時都有習(xí)慣，，正是這些習(xí)習(xí)慣影響了我我們的業(yè)績；；我們必須小心心壞習(xí)慣跟著著我們一輩子子。如何改變以往往的不良習(xí)慣慣？比起破除壞習(xí)習(xí)慣來說，學(xué)學(xué)習(xí)新的技巧巧反倒容易《關(guān)鍵時刻》》課程會花兩兩天的時間，，把你這兩天天投資的時間間和你一個月月、一個季度度、一年處理理的客戶要求求的時間來相相比，以及未未來你職業(yè)生生涯中所能創(chuàng)創(chuàng)造出的正面面關(guān)鍵時刻機(jī)機(jī)會的數(shù)量相相比，你將會會了解這個課課程的價值。。每一家公司不不管它的使命命是什么,存存在的原因因都只有一個個，就是替它它的客戶創(chuàng)造造價值!如果能成功地地為客戶創(chuàng)造造價值，這公公司就能創(chuàng)造造一群忠實(shí)客客戶，如果我我們公司比競競爭者給客戶戶更多價值的的話，我們就就能贏得競爭爭優(yōu)勢和市場場占有率錄像1-0-3關(guān)鍵時刻課程程的特點(diǎn)介紹怎樣為客戶創(chuàng)造價值值顧問式銷售：：著眼于“為客客戶創(chuàng)造價值值”的新含意意大部分的公司司所謂的為客客戶創(chuàng)造價值值，往往是從從他們產(chǎn)品和和服務(wù)的性能能價格比中產(chǎn)產(chǎn)生的。但我們這里所所要討論的價價值有更深的的含意，我們們要討論的是是滿足客戶獨(dú)獨(dú)特的需要，，從而帶給該該客戶的獨(dú)特特價值。例如：錄像例如：一個解決方案案一個既快又有有效處理掉的的緊急需求；；一個被確認(rèn)的的定單；甚至一個潛在在的機(jī)會。這這個機(jī)會有時時候連客戶可可能都沒有發(fā)發(fā)現(xiàn)。要讓客戶得到到獨(dú)特價值，，就必須不擇擇手段的滿足足客戶的需要要不賣產(chǎn)品賣解解決方案為客戶提供解解決方案例如，一家縫縫紉機(jī)制造商商（宏運(yùn)衣車公司司）解決客戶戶斷針問題一家液態(tài)化工工原料制造商商代客儲存一家晶體管廠廠商代客彎針針腳一家半導(dǎo)體元元器件廠商為為客戶提供線線路設(shè)計(jì)咨詢詢一家軸承廠，，為海爾提供供微型軸承的的研發(fā)服務(wù)，，提供低噪音音軸承解決方方案可口可樂【案例】可口口可樂賣什么么可口可樂的消消費(fèi)者在乎的的不是飲料的的價格，而是是得到飲料的的便利性?！煽诳蓸窐非癈EO羅伯特·郭思思達(dá)第二節(jié)是是誰扼殺了合合約？學(xué)習(xí)目標(biāo)本節(jié)學(xué)習(xí)后，，你將能夠：：■清晰地了解解本課程案例例主線和角色色■了解FILTEX公司司作為客戶對對MYCO公公司所提供服服務(wù)的認(rèn)知，，并了解客戶戶的認(rèn)知是如如何影響了內(nèi)部決策流程程的結(jié)果■理解”不能與客戶的的認(rèn)知爭辯”的營銷法則則■初步了解解顧問式銷售的意義錄像1決策會議案例觀摩請仔細(xì)觀摩并并思考下列問問題●FILTEX公司亞亞太地區(qū)管理理團(tuán)隊(duì)為什么么對于MYCO公司司所提供服務(wù)務(wù)強(qiáng)烈不滿●一個即將將行成的決議議：FILTEX公司將將選擇哪家公司作為其INTRANET的供應(yīng)應(yīng)商●FILTEX公司將將會選擇MYCO？還是是TNS？看完錄像后，，請回答此決決策的結(jié)果錄像2認(rèn)知練習(xí)1、MichaelYan不選選擇MYCO的三個理由由是什么？2、你認(rèn)為FILTEX的決定是公公平合理的嗎嗎？3、SimonLi對對MYCO持強(qiáng)硬硬反對態(tài)度，，你覺得這是是MYCO應(yīng)應(yīng)得的嗎？？4、為什么StephenCheung仍仍強(qiáng)烈地支持持MYCO客戶的認(rèn)知服務(wù)客戶憲法法準(zhǔn)則為客戶創(chuàng)造價價值不能與客戶的的認(rèn)知爭辯減少重要程序序的循環(huán)次數(shù)數(shù)你的行為模式式?jīng)Q定你在客客戶那里的印印象你在客戶那里里的印象決定定你的命運(yùn)是誰扼殺了合合約？MYCO和他他的客戶FILTEX公公司之間的五五個互動案例例：無辜的留話者者好意的同事繁忙的客戶經(jīng)經(jīng)理不傾聽的業(yè)務(wù)務(wù)副總裁于事無補(bǔ)的求求助專線我們將通過分分析其間的溝溝通過程，剖剖析他們?nèi)绾魏斡绊懣蛻舻牡恼J(rèn)知，并由由此丟失訂單單：是誰扼殺了合合約？練習(xí)程序觀摩：觀察錄像中廠廠商代表與客客戶交流時刻刻的的互動情情景研討：應(yīng)用行為模式式四步法分析析過程，找出出存在的問題題站在客戶角度度對溝通效果果評價對照：·觀察理想想情境的互動動情形·站在客戶戶立場重新評評價·領(lǐng)悟?yàn)槭彩裁纯蛻魰杏胁顒e的體驗(yàn)驗(yàn)第三節(jié)無無辜的留話者者第三節(jié)無無辜的留話話者本節(jié)學(xué)習(xí)后，，你將能夠：：應(yīng)用《客戶價價值關(guān)鍵時刻刻評分表》站在客戶立場場對溝通結(jié)果果評價初步了解關(guān)鍵鍵時刻行為模模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié)節(jié)應(yīng)用行為模式式四步法對與客戶溝通通的過程逐一一分析評價，找出問題點(diǎn)點(diǎn)。FILET亞太地區(qū)資訊訊系統(tǒng)副總裁StephenCheung專業(yè)背景：財(cái)財(cái)務(wù)及規(guī)規(guī)劃擔(dān)任現(xiàn)職：18個月直接上司：MichaelYan他的使命：徹徹底革新新資訊系統(tǒng)部部門，使其充分迎迎合企業(yè)需求求目前主要業(yè)務(wù)務(wù)：規(guī)劃新的的區(qū)域資訊系系統(tǒng)策略，改善不同同國家企業(yè)之之間的溝通品質(zhì)質(zhì)StephenCheung亞太地區(qū)IT系統(tǒng)副總裁（CIO）FILETXMYCOMichelleJones行政助助理錄像3無辜的的留話話者案案例關(guān)鍵時時刻評評分表表+3讓讓客戶戶喜悅悅+2超超出期期望+1符符合期期望0中中立立（沒沒有期期望））-1部部分分沒有有符合合期望望-2無無法法符合合期望望-3危危機(jī)機(jī)雙方方的關(guān)關(guān)系正面價價值負(fù)面價價值正面關(guān)關(guān)鍵時時刻負(fù)面關(guān)關(guān)鍵時時刻研討練練習(xí)1、你你認(rèn)為為交流流的結(jié)結(jié)果會會使StephenCheung對對MYCO產(chǎn)產(chǎn)生怎怎樣的的印象象？2、Michelle在在StephenCheung的的認(rèn)認(rèn)知中中是怎怎樣的的印象象？3、Michelle做錯錯了什什么嗎嗎？若若做錯錯了，，錯在在哪兒兒？4、你你認(rèn)認(rèn)為Michelle還還可以以多做做些什什么事事？PaulThomas客戶經(jīng)經(jīng)理（（悉尼））MYCOMichelleJones行政助助理錄像4MYCO搞砸的的留話話：糟糟糕的的結(jié)果果關(guān)鍵時時刻在任何何與客客戶的的接觸觸、交交流互互動過過程中中：挑戰(zhàn)是……如何何為客客戶創(chuàng)創(chuàng)造更更多的的價值值目標(biāo)是……創(chuàng)造造一個個正面的的關(guān)鍵鍵時刻刻這就是是關(guān)鍵鍵時刻刻……一個你你對客客戶服服務(wù)的的真實(shí)實(shí)情形形所產(chǎn)產(chǎn)生的的一個個持續(xù)續(xù)的印印象不不論論是正面的的or負(fù)負(fù)面面的了解客客戶的的需求求與想想法確認(rèn)你你達(dá)到到或超超越客客戶的的期望望執(zhí)行先先前所所提議議或承承諾事事項(xiàng)提供適適當(dāng)?shù)牡男袆觿咏ㄗh議以符符合客客戶期期望關(guān)鍵時時刻行行為模模式以記錄錄表記記下這這些互互動錄像5理想情情境……讓我們們來看看看在在理想想情境境下StephenCheung和和MichelleJones的的對話話會是是如何何注意意Michelle怎怎么么實(shí)實(shí)行行關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻行行為為模模式式的的四四個個步步驟驟+3讓讓客客戶戶喜喜悅悅+2超超出出期期望望+1符符合合期期望望0中中立立（（沒沒有有期期望望））-1部部分分沒沒有有符符合合期期望望-2無無法法符符合合期期望望-3危危機(jī)機(jī)雙雙方方的的關(guān)關(guān)系系正面面價價值值負(fù)面面價價值值正面面關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻負(fù)面面關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻關(guān)鍵鍵時時刻刻評評分分表表分析析互互動動的的情情形形你認(rèn)認(rèn)為為MichelleJones是是如如何何實(shí)實(shí)踐踐關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻的的四四個個步步驟驟？？在第第一一次次接接電電話話中中Michell并并沒沒有有體體會會到到接接起起電電話話的的那那一一刻刻起起，，她她就就必必須須盡盡其其所所能能提提供供客客戶戶最最好好的的服服務(wù)務(wù)。。在第第二二次次接接電電話話中中…………MichelleJones：哈哈維維MYCO，，我我是是Michelle。。StephenCheung：Michelle，，我我找找PaulThomas。。MichelleJones：好好的的，，我我會會試試著著找找到到他他，，請請問問是是哪哪位位？？StephenCheung：StephenCheung從從FILTEX新新加加坡坡打打來來的的。。MichelleJones：現(xiàn)現(xiàn)在在雪雪梨梨時時間間是是下下午午五五點(diǎn)點(diǎn)十十五五分分，，Paul可可能能已已經(jīng)經(jīng)下下班班，，請請你你等等一一下下，，我我試試著著找找找找看看。。StephenCheung：請請問問，，若若他他不不在在，，我我想想請請你你留留言言給給他他。。MichelleJones：請請先先聽聽音音樂樂，，我我會會盡盡快快回回來來。。在第第二二次次接接電電話話中中…………MichelleJones：Cheung先先生生，，找找不不到到人人，，我我試試了了兩兩個個號號碼碼，，而而且且找找不不到到行行動動電電話話號號碼碼，，我我能能替替你你留留話話嗎嗎？？StephenCheung：告告訴訴Paul，，請請他他務(wù)務(wù)必必在在星星期期一一一一早早，，打打電電話話給給我我。。MichelleJones：是是你你們們的的時時間間？？還還是是我我們們的的時時間間呢呢？？StephenCheung：你你們們的的時時間間十十一一點(diǎn)點(diǎn)之之前前。。MichelleJones：我我會會留留E——mail給給他他，，星星期期一一早早上上到到辦辦公公室室就就會會看看到到，，問問題題是是他他可可能能不不會會一一早早就就到到辦辦公公室室。。Cheung先先生生聽聽起起來來，，好好像像很很急急的的樣樣子子，，是是嗎嗎？？在第第二二次次接接電電話話中中…………StephenCheung：對對，，F(xiàn)ILTE和和MYCO而而言言都都很很緊緊急急。。MichelleJones：是是什什么么樣樣的的事事呢呢？？StephenCheung：告告訴訴他他SimonLi星星期期日日晚晚上上抵抵達(dá)達(dá)澳澳洲洲。。MichelleJones：Li先先生生，，是是LEE嗎嗎？？StephenCheung：Li。。MichelleJones：好的，，Li先先生星期期日到，，Paul知道道Li先先生嗎？？在第二次次接電話話中………StephenCheung：他他知道，，Li先先生是FILTEX和和新加坡坡的總經(jīng)經(jīng)理。MichelleJones：OK，了了解。StephenCheung：告告訴Paul，，我們必必須更改改和MYCO客客戶見面面的時間間。MichelleJones：Cheung先先生，Paul有你的的電話號號碼嗎？？StephenCheung：他他有，他他必須在在你們的的時間早早上七點(diǎn)點(diǎn)到十一一點(diǎn)間聯(lián)聯(lián)絡(luò)我。。在第二次次接電話話中………MichelleJones：OK，，接下來來，我會會這么做做，我會會留一封封緊急的的E—mail給他，，并且在在星期一一早上八八點(diǎn)半，，我會打打電話確確定他收收到，那那是他在在辦公室室的情況況下。StephenCheung：你可以以在那之之前，聯(lián)聯(lián)絡(luò)到他他，并確確定他有有收到留留言嗎？？MichelleJones：我剛剛好在在這么么想著著，我我正在在查詢詢他家家里的的電話話號碼碼，PaulThomas也也滿滿滿一整整頁呢呢，有有其它它縮寫寫嗎？？StephenCheung：有，，他信信件上上簽著著P··J··Thomas。MichelleJones：是的的，有有兩位位，Stephen先生生，這這件事事就交交給我我，我我會在在今晚晚或是是周末末時撥撥這兩兩個號號碼，，星期期一早早上我我有會會要開開，無無法分分身，，如果果我聯(lián)聯(lián)絡(luò)不不上，，要我我給你你回復(fù)復(fù)嗎？？StephenCheung：是的的，我我將感感激不不盡，，至少少我知知道情情況如如何，，麻煩煩你了了，非非常謝謝謝，，真的的很謝謝謝你你。MichelleJones：不用用客氣氣，請請留下下新加加坡電電話號號碼。。StephenCheung：我的的行動動電話話號碼碼96812890。MichelleJones：不管管什么么方法法，我我們會會設(shè)法法找到到他，，我想想不出出別的的方法法了，，你呢呢？Stephen：我想你你已盡盡全力力了，，再次次謝謝謝你Michelle，，再見見。MichelleJones：再見見，Cheung先先生。。錄像6關(guān)關(guān)鍵鍵時刻刻案例討討論結(jié)結(jié)論第四節(jié)節(jié)探探索索第四節(jié)節(jié)：探探索本節(jié)學(xué)學(xué)習(xí)后后，你你將能能夠：理解為為什么么“為客客戶著著想””對于建建立信信任是是必須須的解釋何何謂““企業(yè)利利益、、個人人利益益、及及客戶戶期望望”發(fā)掘潛在的的需求求以超越客客戶的的期望望評估角角色的的傾聽技技巧探索Explore錄像7為客戶著想想探索索1、為客戶戶著想ThinkCustomer2、客戶期期望CustomerExpectation3、積極傾傾聽ActiveListening客戶關(guān)注焦焦點(diǎn)購買便捷需需求消費(fèi)情感需需求產(chǎn)品功能需需求服務(wù)產(chǎn)品本身服務(wù)購買過程本身服務(wù)消費(fèi)過程體驗(yàn)客戶想什么么？客戶有三類類需求產(chǎn)品需求服務(wù)需求:銀行的午間間排隊(duì)現(xiàn)象象情感需求：：三種抽煙的的人【問題】哪哪一個是重重點(diǎn)客戶需求的的三個層面面哪一個是是重點(diǎn)？產(chǎn)品需求服務(wù)需求(購買便便捷需求)情感需求區(qū)分兩類客客戶“為客戶著著想”你首先想到到幾類客戶戶？有沒有企業(yè)客戶和和個人客戶戶之分？“為客戶著著想”著重重點(diǎn)在哪里里？企業(yè)的利益益?zhèn)€人的利益益你心中有幾幾類客戶為客戶著想想：到底為為誰著想？？戴爾公司怎怎樣賣電腦腦：笨笨的的故事關(guān)注企業(yè)利利益關(guān)注注個人利益益客戶企業(yè)利益我方企業(yè)利益客戶個人利益我方個人利益【案例】】超市的DDN專線線一家超市要要上DDN專線有四家運(yùn)營營商一起參參與競標(biāo)決策者舉棋棋不定，為為什么？【案例】】超市的DDN專線線當(dāng)我靜下心心來仔細(xì)分分析各家運(yùn)運(yùn)營商的方方案時，我我意識到在在這件事上上的舉棋不不定主要是是因?yàn)椤c其說我我們買的是是線路和服服務(wù)，倒不不如說我們們是在選擇擇長期的合合伙人?！患疫B連鎖超市的的負(fù)責(zé)人研討練習(xí)哪些是企業(yè)業(yè)利益？哪些是個人人利益？舉出你實(shí)際際做項(xiàng)目的的例子，談?wù)務(wù)勀闼咏佑|的情況況【練習(xí)與研研討】1、企業(yè)利利益有何特特點(diǎn)？2、個人利利益有何特特點(diǎn)？舉出您實(shí)際際做項(xiàng)目的的例子，談?wù)務(wù)勀咏佑|的情況況練習(xí)與研討討的要求1、單組請請盡量多的的羅列企業(yè)業(yè)利益。2、雙組請請盡量多的的羅列個人人利益。1、如何關(guān)關(guān)注企業(yè)利利益客戶想什么么——客戶戶關(guān)注的企企業(yè)利益是是什么？客戶關(guān)注的的企業(yè)利益益，是我方方設(shè)計(jì)銷售售策略和談?wù)勁胁呗缘牡幕A(chǔ)。我方企業(yè)利利益訴求是是什么？【案例】企企業(yè)利益客戶購買產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的直接收收益（以汽汽車為例））提升企業(yè)形形象改進(jìn)對客戶戶的服務(wù)增進(jìn)組織效效率降低成本安全生產(chǎn)：：降低事故率率減少重要程程序的循環(huán)環(huán)次數(shù)：減少維修次次數(shù)？為使使用而申請請費(fèi)用2、如何關(guān)關(guān)注個人利利益如何理解客客戶關(guān)鍵人人的個人利利益不能深入了了解客戶關(guān)關(guān)鍵人的個個人利益，，就無法在在同一個層層次上與客客戶對話。。如何理解和和處理好自自己的個人人利益?！景咐總€個人利益（2）對方方的個人利利益有利于減輕輕工作壓力力個人成長，，獲得成就就感情感需求得得到滿足提升地位改善個人形形象改善與重要要人物的關(guān)關(guān)系【案例】個個人利益（2）你自自己的個人人利益如何處理好好你自己的的利益？核心能力的的培養(yǎng)：與客戶談判判還是與上上司談判長期收入的的源泉情感需求得得到滿足提升地位改善個人形形象為“StephenCheung”著想企業(yè)利益：：改善FILTEX各各個據(jù)點(diǎn)與與部門間的的通訊改進(jìn)對客戶戶的服務(wù)增進(jìn)組織效效率減少重要程程序的循環(huán)環(huán)次數(shù)降低營運(yùn)成成本幫助員工建建立專業(yè)技技能（透過過學(xué)習(xí)中心心）為“StephenCheung”著想個人利益：：與主管委員員會建立互互信改善與重要要人物的關(guān)關(guān)系（例如如：SimonLi）取得他在這這個領(lǐng)域內(nèi)內(nèi)所欠缺的的專業(yè)知識識與建議減緩時間壓壓力因?yàn)楣ぷ鲌A圓滿達(dá)成進(jìn)進(jìn)而提升在在FILTEX的地地位獲得個人成成就感探索Explore探索索1、為客戶戶著想ThinkCustomer2、客戶期期望CustomerExpectation3、積極傾傾聽ActiveListeningStephenCheung的的期望StephenCheung的最最終的期望望-能夠把SimonLi行行程改變的的信息準(zhǔn)確確、及時傳傳遞給PaulThomas，并并確保PaulThomas采取取有效的改改變，以確確保SimonLi能夠夠參觀到樣樣板客戶Q1、在理想情境境中，Michelle采取取了哪些行行動以達(dá)到到他的期望望？Q2、Michelle的的回應(yīng)如何何能協(xié)助StephenCheung達(dá)成成其企業(yè)利利益與個人人利益？客戶期望：：結(jié)論1、在探索索過程中，，必須了解解客戶直接接表達(dá)中所所體現(xiàn)的最最終結(jié)果的目標(biāo)標(biāo)，而不是過過程目標(biāo)。。2、把客戶戶直接表達(dá)達(dá)的“瑣碎碎的、凌亂亂的期望，，整理歸納納為客戶完整的、系統(tǒng)的的要求，而而不是片段段的枝節(jié)的的期望。3、透過表表層信息，，挖掘客戶戶潛在的真實(shí)意圖圖和根本要要求4、通過專專業(yè)價值，，激發(fā)客戶戶需要，而而客戶自己己還沒有意意識到的期期望，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)超越客戶的期望望探索Explore探索索1、為客戶戶著想2、客戶期期望3、積極傾聽聽Q、研討：什么么是有效傾傾聽的障礙礙？有效傾聽的的障礙人在曹營心心在漢（分分神、分心心）你的心思被被其他事情情所盤踞不認(rèn)同交流流者的觀點(diǎn)點(diǎn)看不起交流流者急于表達(dá)自自己的觀點(diǎn)點(diǎn)揭短，找茬茬不顧交流者者意愿，總總想扯回到到自己意愿愿的話題中途離席，，退場對交流者的的談話主題題表現(xiàn)出輕輕視對交流的內(nèi)內(nèi)容理解困困難當(dāng)好聽眾的的七個好習(xí)習(xí)慣1、肢體語語言2、問對問問題3、不要打打岔4、作筆記記5、澄清問問題6、及時回回應(yīng)和反饋饋7、和對方方站在相同同的立場第五節(jié)好好意的同同事本節(jié)學(xué)習(xí)后后，你將能能夠：解釋為什么么同事也是你你的客戶說明為什么么與你團(tuán)隊(duì)中其他他的成員交流時也必必須遵循””關(guān)鍵時刻行行為模式”JohnCameron重要客戶經(jīng)經(jīng)理新加坡MYCOMYCO錄像8求助DavidYo服務(wù)客戶代代表新加坡個案：好意意的同事+3讓讓客戶戶喜悅+2超超出期期望+1符符合期期望0中中立（沒沒有期望））-1部部分分沒有符合合期望-2無無法法符合期望望-3危危機(jī)機(jī)雙方的關(guān)關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面關(guān)鍵時時刻負(fù)面關(guān)鍵時時刻關(guān)鍵時刻評評分表互動分析1、你認(rèn)為為David怎樣實(shí)實(shí)施關(guān)鍵時時刻的四個個步驟？在記錄表上上寫下你的的看法2、David應(yīng)應(yīng)該如何做做，以得到到更正面的的結(jié)果？錄像9理想情景+3讓讓客戶戶喜悅+2超超出期期望+1符符合期期望0中中立（沒沒有期望））-1部部分分沒有符合合期望-2無無法法符符合合期期望望-3危危機(jī)機(jī)雙雙方方的的關(guān)關(guān)系系正面面價價值值負(fù)面面價價值值正面面關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻負(fù)面面關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻關(guān)鍵鍵時時刻刻評評分分表表互動動分分析析你認(rèn)認(rèn)為為David怎怎樣樣實(shí)實(shí)施施關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻的的四四個個步步驟驟？？錄像像10影影響響John原原本本的的期期望望1、、立立刻刻到到FILTEX表表達(dá)達(dá)MYCO的的關(guān)關(guān)心心2、、提提供供與與上上次次相相同同的的解解決決方方案案以以解解決決系系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)應(yīng)該該升升級級的的問問題題企業(yè)業(yè)利利益益?zhèn)€人人利利益益John的的新新期期望望1、、在在決決定定修修復(fù)復(fù)服服務(wù)務(wù)的的對對策策前前，，DavidYo會會找找出出問問題題發(fā)發(fā)生生的的原原因因2、、David會會協(xié)協(xié)助助John提提供供理理由由讓讓FILTEX投投資資所所需需的的升升級級系系統(tǒng)統(tǒng)Q：：David的的正正面面回回應(yīng)應(yīng)應(yīng)應(yīng)如如何何協(xié)協(xié)助助John達(dá)達(dá)成成其其企企業(yè)業(yè)利利益益與與個個人人利利益益？？第六六節(jié)節(jié)繁繁忙忙的的客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理本節(jié)節(jié)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)后后，，你你將將能能夠夠掌掌握握：：重大大商商機(jī)機(jī)就就在在客客戶戶不不經(jīng)經(jīng)意意的的交交流流之之中中；；掌握握如如何何從從客客戶戶一一個個簡單單的的要要求求中，，探索索背后后所所隱隱含含的的重大大商商機(jī)機(jī)的交交流流技技巧巧；；明確確商商機(jī)機(jī)亦亦是是挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)，，如如果果沒沒有有對對客客戶戶需需求求做做出出積積極極、、及及時時回回應(yīng)應(yīng)的的話話，，機(jī)會瞬間轉(zhuǎn)化化為威脅。個案：繁忙的的客戶經(jīng)理JohnCameron重要客戶經(jīng)理理新加坡MYCO錄像11StephenCheung亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總總裁FILETX+3讓讓客戶喜悅悅+2超超出期望+1符符合期望0中中立（沒有期期望）-1部部分沒有有符合期望-2無無法符合合期望-3危危機(jī)雙方方的關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面關(guān)鍵時刻刻負(fù)面關(guān)鍵時刻刻關(guān)鍵時刻評分分表分析互動情形形1、你認(rèn)為JohnCameron是如何實(shí)實(shí)行以下四個個步驟？2、不同的回回應(yīng)方式如何何為StephenCheung帶來更多的的價值？StephenCheung:亞太地區(qū)資訊訊系統(tǒng)副總錄像12專業(yè)的競爭者者FILTEXSusanWeston:Mr.Cheung的助助理TNSNancyRamon：資深銷售顧問問DavidKohler：網(wǎng)絡(luò)顧問專業(yè)競爭者錄像1-12的分析課堂討論：回顧你所觀察察到的情節(jié)：：請仔細(xì)回顧顧你觀察到的的情節(jié)。這對對于學(xué)習(xí)十分分有用。1、此時，，StephenCheung面面臨的挑戰(zhàn)是是什么？2、TNS公司的Nancy女女士在第一次次接到電話時時，她問了對對方哪些問題題？她這樣問問的技巧是什什么？+3讓讓客戶喜悅悅+2超超出期望+1符符合期望0中中立（沒有期期望）-1部部分沒有有符合期望-2無無法符合合期望-3危危機(jī)雙方方的關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面關(guān)鍵時刻刻負(fù)面關(guān)鍵時刻刻關(guān)鍵時刻評分分表錄像1-12的分析課堂討論：回顧你所觀察察到的情節(jié)：：請仔細(xì)回顧顧你觀察到的的情節(jié)。這對對于學(xué)習(xí)十分分有用。1、TNS公公司的客戶戶經(jīng)理是怎樣樣探索客戶需需求的？2、在會見時時，TNS公司的客客戶經(jīng)理是否否僅僅討論了了的客戶組織織的需求？3、這次討論論是否為下一一次的會面留留下話題和理理由？4、如何談?wù)撜摳偁帉κ郑浚?3讓讓客戶喜悅悅+2超超出期望+1符符合期望0中中立（沒有期期望）-1部部分沒有有符合期望-2無無法符合合期望-3危危機(jī)雙方方的關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面關(guān)鍵時刻刻負(fù)面關(guān)鍵時刻刻關(guān)鍵時刻評分分表分析互動TNS團(tuán)隊(duì)（（Nancy與DavidKohler））如何實(shí)行以以下四個步驟？開場白探測需求爭取訂訂單拒絕及及解決方方案鑒別成交/跟進(jìn)進(jìn)定位/產(chǎn)品品推薦薦確認(rèn)/檢查查“您好好，聯(lián)聯(lián)想公公司銷銷售部部，我是xxx…””（（準(zhǔn)備備/語語氣/語調(diào)/微笑笑/姿姿勢））稱呼、、城市市,個人/單位、、有否買買過聯(lián)聯(lián)想、、您對聯(lián)想想的了了解、、現(xiàn)用用何品牌牌自用還還是為為家人人/朋友配E-value采購原原因（（擴(kuò)充充計(jì)劃劃，更更新））用途/需求求時間預(yù)算數(shù)量根據(jù)您您的需需求，我覺覺得這這款比較適適合，，配置置是……..,因因?yàn)椤?解釋好好處，，用回回客戶戶的字字眼）：訂購流流程送貨時時間安裝，，售后后服務(wù)務(wù)發(fā)票您覺得得怎么么樣？決定聯(lián)聯(lián)想或或其他他品牌牌？什么產(chǎn)產(chǎn)品、、配置置為什么么？決決定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)什么吸吸引您您打電電話給給聯(lián)想想買聯(lián)想想的機(jī)機(jī)會多多大？？假設(shè)性性要單單：您您的送送貨地地址？？您最快快什么么時候候可以以定下下來？？您今天天能不不能定定下來來？給他今今天定定下來來的緊緊迫感感及好好處：下周就就可以以收到到機(jī)器器，開開始用用了。。您還有有什么么顧慮慮，我可以以為您您解決決的？？（價格格，配配置，，服務(wù)務(wù)或…)?(無論論定下下來與與否））好，，下一一步是什么么？如何訂訂購/約定時時間聯(lián)系方方式/地址址公司的的程序序一直檢檢查及及解決決銷售引引導(dǎo)模模式銷售引引導(dǎo)模模式與與銷售售流程程六個關(guān)關(guān)鍵的的技巧巧整體印印象，，聲音音建立關(guān)關(guān)系提問傾聽定位、、產(chǎn)品品推薦薦檢查影響響StephenCheung錄像13··影影響響DianneElliottJeanNormanSimonLiTomHyde錄像1-12的的案例例總結(jié)結(jié)（錄像13）TNS公公司的的客戶戶經(jīng)理理是怎怎樣探探索客客戶需需求的的？她提出出疑問問她傾聽聽她找到到提出出要求求的人人結(jié)果果1、TNS的示示范簡簡報用用何種種方式式為FILTEX的的生意意增加加價值值2、TNS的示范簡簡報如何加加強(qiáng)了StephenCheung在主管委委員會中的的地位？StephenCheung原本的的期望JohnCameron將將提供INTRANET的相相關(guān)信息，，包括：技技術(shù)、配置置與成功樣樣板等Q1.由于于Nancy探索的的問題，挖挖掘出怎樣樣的潛在需需求及期望望？Q2.如何何從中找出出企業(yè)利益益及個人利利益？StephenCheungJohnCameronNancyRamonStephenCheung的新期望1、NancyRamon的支支持將有助助于他與同同事之間建建立更良好好的關(guān)系（（PersonalWin）2、TNS的示范簡簡報使得主主管委員會會支持他對對此計(jì)劃的的期許及時時間表（BusinessWin））3、TNS將對他的的事業(yè)計(jì)劃劃有所幫助助并使Mr.Yan支持他的的計(jì)劃（PersonalWinandBusinessWin）企業(yè)利益?zhèn)€人利益企業(yè)利益?zhèn)€人利益與專業(yè)知識的的價值人們經(jīng)常不不清楚自己己不知道的的是什么,因此導(dǎo)致致不完整或或不正確的的需求.在此情況下下你的專業(yè)業(yè)知識可以以成為可觀觀附加值的的來源Q、NancyRamon以怎樣的專專業(yè)知識來來提高StephenCheung附加價值值錄像14積極傾聽雖然還有兩兩個事件尚未介介紹，但你你覺得這些些已出現(xiàn)的的人在輸?shù)舻舻暮霞s中中扮演了什什么角色?MichelleJones和她漫不經(jīng)經(jīng)心的留言言?DavidYo和他好意的的居中協(xié)調(diào)調(diào)?JohnCameron和他所喪失失的機(jī)會?第七節(jié)小結(jié)本節(jié)評分表誰扼殺了這個合合約?實(shí)際的互動價值分?jǐn)?shù)專業(yè)競爭者者價值分?jǐn)?shù)無辜的留話者好心的同事事太忙的業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理不專心傾聽聽的業(yè)務(wù)副副總于事無補(bǔ)的求助專線線理想情境互互動GEN7-2.332.78-2.212.21-1.362.93思考MYCO的評分卡負(fù)面價值和和正面