工作流程設(shè)計(jì)與管理

工作流程的設(shè)計(jì)與管理

江蘇雙燈紙業(yè)有限公司

丁振濤

一、什么是流程二、為什么要推行流程化三、工作流程設(shè)計(jì)的幾個(gè)問題四、蘭新集團(tuán)考察交流報(bào)告一、什么是流程

《牛津大辭典》：一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的發(fā)式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定的結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。通俗的說，就是做事的順序和方式。

特征：⑴面向顧客（內(nèi)部和外部）⑵跨越職能部門、分支機(jī)構(gòu)分類：

戰(zhàn)略流程經(jīng)營流程保障流程流程再造（BPR）BPR特點(diǎn)

⑴關(guān)注流程中非增值內(nèi)容的最小化⑵改進(jìn)模式是激進(jìn)的⑶強(qiáng)調(diào)組織架構(gòu)的變革，以扁平化為目標(biāo)⑷非常關(guān)注顧客（流程輸出階段）⑸通過全新設(shè)計(jì)和系統(tǒng)化改造設(shè)計(jì)獲得理想的流程⑹是關(guān)于績效改進(jìn)而不是關(guān)于IT技術(shù)本身，有時(shí)還削減IT技術(shù)可以看出，BPR是一種改進(jìn)哲理。它的目標(biāo)是通過重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營的流程，使這些流程的增值最大化，其他方面的內(nèi)容最小化，從而獲得績效改進(jìn)的躍進(jìn)。

二、為什么要推行流程化

1、是企業(yè)現(xiàn)代化管理的需要

五大管理活動(dòng)：全面質(zhì)量管理

企業(yè)文化

企業(yè)形象

流程化設(shè)計(jì)或再造

學(xué)習(xí)型組織-------第五項(xiàng)修煉

傳統(tǒng)管理注重層級(jí)制

△

△

△

顧客

研究與開發(fā)

生產(chǎn)

銷售

職能能制制優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：：能集集中中專專家家力力量量將特特定定的的專專門門領(lǐng)領(lǐng)域域的的最最新新思思想想引引入入組組織織的的手手段段提提供供服服務(wù)務(wù)促進(jìn)進(jìn)各各專專門門領(lǐng)領(lǐng)域域?qū)I(yè)業(yè)化化發(fā)發(fā)展展運(yùn)運(yùn)作作的的途途徑徑嚴(yán)重重不不足足企業(yè)業(yè)關(guān)關(guān)注注的的中中心心被被導(dǎo)導(dǎo)向向““老老板板””，，而而不不是是顧顧客客對(duì)橫橫向向流流程程沒沒有有統(tǒng)統(tǒng)一一的的控控制制，，缺缺乏乏協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)組織織對(duì)對(duì)外外的的接接觸觸點(diǎn)點(diǎn)不不止止一一處處職能能部部門門的的界界限限會(huì)會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致致一一些些無無效效工工作作的的存存在在部門門之之間間形形成成壁壁壘壘、、資資源源不不能能共共享享導(dǎo)致致結(jié)結(jié)果果無人人負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)整整個(gè)個(gè)經(jīng)經(jīng)營營過過程程，，缺缺乏乏全全心心全全意意為為顧顧客客服服務(wù)務(wù)的的意意識(shí)識(shí)本位位主主義義和和相相互互推推諉諉盛盛行行，，經(jīng)經(jīng)營營成成本本居居高高不不下下產(chǎn)品品的的提提交交到到輸輸出出環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)多多、、時(shí)時(shí)間間長長、、成成本本高高，，對(duì)對(duì)市市場(chǎng)場(chǎng)反反應(yīng)應(yīng)被被動(dòng)動(dòng)組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)臃臃腫腫，，助助長長官官僚僚作作風(fēng)風(fēng)2、科科層層級(jí)級(jí)的的控控制制和和等等級(jí)級(jí)，，使使組組織織規(guī)規(guī)模模越越大大、、管管理理層層次次越越多多，，造造成成信信息息失失真真、、層層次次重重疊疊、、冗冗員員多多、、浪浪費(fèi)費(fèi)大大。。3、是是社社會(huì)會(huì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)環(huán)境境的的變變化化對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)管管理理的的新新要要求求企業(yè)業(yè)管管理理的的三三個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)期期20世紀(jì)紀(jì)七七十十年年代代生產(chǎn)產(chǎn)管管理理時(shí)時(shí)代代八十十—九十十年年代代混合合管管理理時(shí)時(shí)代代21世紀(jì)紀(jì)以以來來全面面市市場(chǎng)場(chǎng)化化時(shí)時(shí)代代4、是是企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部降降低低運(yùn)運(yùn)作作成成本本的的需需要要1、、流流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)要要考考慮慮動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)、、知知識(shí)識(shí)，，堅(jiān)堅(jiān)持持創(chuàng)創(chuàng)造造性性和和創(chuàng)創(chuàng)新新性性相相結(jié)結(jié)合合2、、理理解解現(xiàn)現(xiàn)有有流流程程三、、工工作作流流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的幾幾個(gè)個(gè)問問題題分三三個(gè)個(gè)階階段段第一一階階段段流程程分分類類核心心流流程程增強(qiáng)強(qiáng)流流程程支持持流流程程第二二階階段段進(jìn)行流流程分分析流程費(fèi)費(fèi)用流程描描述和和設(shè)計(jì)計(jì)流程程模型型占用時(shí)時(shí)間服務(wù)質(zhì)質(zhì)量績效影影響3、實(shí)施施流程程管理理的步步驟結(jié)果：：定定性定定量評(píng)評(píng)價(jià)（（特別別是關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)）效率和和改進(jìn)進(jìn)空間間關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)的評(píng)評(píng)價(jià)看產(chǎn)出出結(jié)果果看關(guān)鍵鍵所在在定評(píng)定定變量量定評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)標(biāo)第三階階段組建流流程團(tuán)團(tuán)隊(duì)實(shí)施流流程設(shè)設(shè)計(jì)分五個(gè)個(gè)步驟驟步驟一一小組討討論，，找存存在問問題步驟二二畫矩陣陣圖按問題題分類類步驟三三據(jù)問題題表再進(jìn)行行分類類步驟四四方案選選優(yōu)定專人人評(píng)估估步驟五五繼續(xù)改改進(jìn)新一輪輪分析析4、畫畫流程程圖流程圖圖常用用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)符號(hào)號(hào)（用用于一一層和和二層層流程程）開始/終止止活動(dòng)/任務(wù)務(wù)決策點(diǎn)點(diǎn)→流流ANSI（（美國國國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)學(xué)會(huì)））畫流程程圖前前，以以下幾幾種情情況必必須須成竹竹在胸胸：延滯時(shí)時(shí)間依賴關(guān)關(guān)系人員指指派價(jià)值增增益第三層層次和和更多多層次次流程程圖常常用符符號(hào)（（主要要用于于辦公公環(huán)境境下流流程描描述））SME標(biāo)準(zhǔn)（（美國國機(jī)械械工程程師學(xué)學(xué)會(huì)））∨增增值值○非非增值值↓輸輸送□檢檢查查D耽擱▽存存貯⑴從目目錄中中查找找代碼碼⑵打電電話到到文具具庫⑶接受受訂單單加上22、、23步驟驟，就就形成成了完完整的的流程程管理辦辦法：：核定定額，，每月月公布布開銷銷；文文具庫庫自行行記賬賬，送送貨上上門，，賬單單消耗耗以簽簽字為為準(zhǔn)5、清清除非非增值值環(huán)節(jié)節(jié)問題題從這樣樣幾個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)考慮慮：①是否否過量量生產(chǎn)產(chǎn)/過過渡供供應(yīng)②是否否有多多余等等待時(shí)時(shí)間③運(yùn)輸輸、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移、、移動(dòng)動(dòng)中是是否有有多余余浪費(fèi)費(fèi)④對(duì)信信息、、對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品加加工處處理是是否增增值⑤庫存存和文文件有有否存存在的的必要要⑥缺陷陷與故故障、、返工工是不不是頻頻頻出出⑦⑦是不不是有有重復(fù)復(fù)任務(wù)務(wù)⑧檢驗(yàn)驗(yàn)、監(jiān)監(jiān)督和和控制制有無無必要要6、流程設(shè)設(shè)計(jì)中中的幾幾個(gè)模模糊認(rèn)認(rèn)識(shí)IT技術(shù)就就是流流程化化流程設(shè)設(shè)計(jì)僅僅是職職能部部門的的事，，與我我無關(guān)關(guān)畫出流流程圖圖就是是流程程化照書上上說的的、按按領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)說的的流程程辦，，沒錯(cuò)錯(cuò)《晉書書》說說：““恭勤勤不倦倦，博博學(xué)多多通。。家貧貧不得得油，，夏日日則練練囊盛盛數(shù)十十螢火火以照照書，，以夜夜繼日日焉””“朕曾曾于熱熱河取取螢數(shù)數(shù)百，，盛以以大囊囊，照照書字字畫竟竟不能能辨。。此書書之不不可盡盡信也也。””五、蘭蘭新集集團(tuán)考考察報(bào)報(bào)告1.簡介蘭新集集團(tuán)是是甘肅肅省級(jí)級(jí)國有有大型型企業(yè)業(yè)，其其核心心企業(yè)業(yè)---國國營蘭蘭新無無線電電廠是是絕密密級(jí)的的914廠廠（軍軍工企企業(yè)））。該該集團(tuán)團(tuán)占地地面積積800畝畝，國國定資資產(chǎn)15.4億億元，，員工工總數(shù)數(shù)5600人，，其中中各類類專業(yè)業(yè)技術(shù)術(shù)人員員1180人，，有機(jī)機(jī)加工工、動(dòng)動(dòng)力及及各類類專用用設(shè)備備6000臺(tái)（（套）），各各種檢檢測(cè)儀儀器、、儀表表2000多臺(tái)臺(tái)（套套）,主要要產(chǎn)品品有數(shù)數(shù)字專專業(yè)移移動(dòng)通通信、、信息息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)及軟軟件、、電子子專用用設(shè)備備、集集成電電路及及光電電、熱熱能儀儀表、、電梯梯、軍軍工等等七大大類，，主要要三產(chǎn)產(chǎn)有珍珍禽動(dòng)動(dòng)物養(yǎng)養(yǎng)殖場(chǎng)場(chǎng)、房房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)發(fā)公司司、電電子和和日用用品超超市等等，形形成了了一二二三產(chǎn)產(chǎn)并舉舉、科科工貿(mào)貿(mào)一體體發(fā)展展的大大型企企業(yè)集集團(tuán)。。1998年通通過了了ISO9001質(zhì)量體體系論論證（（94版））。2002年年實(shí)現(xiàn)現(xiàn)利潤潤2.5億億元。。2、、、體會(huì)會(huì)蘭新集集團(tuán)實(shí)實(shí)行流流程化化管理理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)之一一是他他們緊緊緊抓抓住““兩環(huán)環(huán)三線線”這這個(gè)主主流程程。兩環(huán)：：內(nèi)環(huán)環(huán)和外外環(huán)三線：：流程線線、經(jīng)經(jīng)營線線和考考核線線蘭新集集團(tuán)實(shí)實(shí)行流流程化化管理理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)之二二是把把實(shí)現(xiàn)現(xiàn)信息息化作作為實(shí)實(shí)現(xiàn)流流程化化的技技術(shù)支支持。。蘭新集集團(tuán)實(shí)實(shí)行流流程化化管理理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)之三三是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的親自自參與與是實(shí)實(shí)行流流程化化管理理的關(guān)關(guān)鍵蘭新集集團(tuán)實(shí)實(shí)行流流程化化管理理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)之四四是流流程化化管理理必須須動(dòng)員員全體體員工工參與與蘭新集集團(tuán)實(shí)實(shí)行流流程化化管理理經(jīng)