衛(wèi)生服務質(zhì)量管理培訓講座

本資料來源衛(wèi)生服務質(zhì)量管理

Healthservicequalitymanagement衛(wèi)生事業(yè)管理教研室王穎教學要求掌握:質(zhì)量/衛(wèi)生服務質(zhì)量內(nèi)涵/全面質(zhì)量管理概念、原則、特點和實施步驟熟悉:衛(wèi)生服務質(zhì)量管理常見模式/質(zhì)量審核與缺陷分析模式/質(zhì)量標準制定步驟了解:質(zhì)量管理發(fā)展過程/風險管理觀點/風險預警體系建立3質(zhì)量（quality）Juran(美質(zhì)量管理學家):一種合用性(fitnessforuse),產(chǎn)品或服務對消費者需求和需要滿足程度國際標準化組織(ISO):產(chǎn)品或服務所固有的一組滿足明確和隱含需要的能力的特征總和多那比第安(AvedisDonabedian,美醫(yī)療質(zhì)量管理之父):提供盡可能高質(zhì)量服務和盡可能低費用提供服務4質(zhì)量和消費者滿意度的影響因素消費者滿意度價格因素－定價－打折－抽獎消費者因素－需求－觀念－經(jīng)歷產(chǎn)品服務屬性－性能－壽命－款式情景因素－天氣－場所－收入5質(zhì)量的分類:可觀察性/評價難易搜尋質(zhì)量（searchquality）：消費者在購買之前就可衡量產(chǎn)品或服務屬性，如款式/質(zhì)地/顏色體驗質(zhì)量（experiencequality）：消費過程中才能感受到，如口味/耐用性信譽質(zhì)量（credencequality）：消費之后也無法直接衡量，只能通過品牌和信譽度來推測,如診療服務所有商品或服務均同時具有三種屬性，不同在于構(gòu)成差異6醫(yī)療服務工程設(shè)計汽車修理鞋帽衣物珠寶首飾櫥柜沙發(fā)房屋建筑機動車輛餐飲服務度假休閑美容美發(fā)兒童保育電器修理搜尋質(zhì)量體驗質(zhì)量信譽質(zhì)量0100908070605040302010質(zhì)量構(gòu)成（％）不同產(chǎn)品/服務的質(zhì)量構(gòu)成7衛(wèi)生服務質(zhì)量

醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務提供者提供的服務與服務利用者的需要或需求的符合程度如何考察“符合程度”？8如何衡量“符合程度”？WHO質(zhì)量工作小組技術(shù)質(zhì)量：服務過程的有效與舒適性經(jīng)濟效益：資源的利用效率危險管理：發(fā)現(xiàn)和避免與衛(wèi)生服務相關(guān)的損害、傷害和疾病病人滿意9麥克斯韋（Maxwell）可得性：消費者容易得到相應的服務中肯性：吻合個體和/或整個社區(qū)的需要有效性：切實能夠解除痛苦、增進健康公平性：一視同仁可接受性：符合服務對象文化觀念及相應政策發(fā)揮經(jīng)濟性：成本效果最好如何衡量符合程度？10英國醫(yī)療保保健服務質(zhì)質(zhì)量:7方面疾病的預防防和控制過過程維持和促進進病人家庭庭、工作和和社會功能能所起作用用解除病人心心理與生理理癥狀及避避免醫(yī)源性性疾病與損損傷預防早死減少疾病給給病人及其其家屬所造造成的經(jīng)濟濟損失增加病人的的滿意度體察病人的的需求、理理解病人痛痛苦尊重病人的的人格、保保護病人的的隱私11Donabedian:結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果結(jié)構(gòu)：與衛(wèi)衛(wèi)生服務相相關(guān)的硬件件構(gòu)成間接指標，，可能性過程：衛(wèi)生生服務提供供的過程與與步驟與結(jié)果和病病人滿意度度緊密相關(guān)關(guān)，標準化化程序是趨趨勢結(jié)果：衛(wèi)生生服務對患患者健康狀狀況的改善善最重要的指指標，生理理/心理/社會的完好好狀態(tài)12可以看出：：不同學者持持有不同的的看法不同利益相相關(guān)者也有有不同要求求可謂千差萬萬別。。。。。。。完整衛(wèi)生服服務質(zhì)量離離不開產(chǎn)品品或服務的的質(zhì)量內(nèi)涵涵：衛(wèi)生服務務/衛(wèi)生服務務利用者者/衛(wèi)生服務務情景/價格13質(zhì)量管理理質(zhì)量管理理發(fā)展史史階段時間特點傳統(tǒng)質(zhì)量管理—19世紀末工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊工人是質(zhì)量檢驗和管理者，操作者質(zhì)量管理，經(jīng)驗就是標準。師傅帶徒弟方式質(zhì)量檢驗管理工業(yè)革命－戰(zhàn)前企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗管理(泰勒科學管理)三權(quán)分立：工長/檢驗員事后100％,缺乏系統(tǒng)優(yōu)化、預防作用不夠、不經(jīng)濟統(tǒng)計質(zhì)量管理戰(zhàn)后－20世紀60年代質(zhì)量控制工程師、數(shù)理統(tǒng)計預測預防；成為少數(shù)專家事情、標準導向，忽視管理和顧客需要,限制了質(zhì)量統(tǒng)計方法普及和推廣現(xiàn)代質(zhì)量管理20世紀60年代開始系統(tǒng)分析概念引入。全面質(zhì)量管理（菲根堡姆）、ISO9000（1987）15現(xiàn)代質(zhì)量量管理簡簡介誕生背景景高質(zhì)量的的要求：：使用-耐用/美觀/可靠/安全/可信/經(jīng)濟廣泛應用用系統(tǒng)分分析理念念：企業(yè)甚至至社會的的子系統(tǒng)統(tǒng)重視人的的因素：：職工參與與式管理理消費者因因素：保護消費費者權(quán)益益運動蓬蓬勃開展展市場競爭爭加?。海褐匾暜a(chǎn)品品責任和和質(zhì)量保保證全面質(zhì)量量管理：：系統(tǒng)觀念念＋人（（1961年菲根堡堡姆）日本：全全公司質(zhì)質(zhì)量控制制或一貫貫質(zhì)量管管理加拿大：：四級質(zhì)質(zhì)量大綱綱標準英國：三三級質(zhì)量量保證體體系標準準ISO9000《質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證》系列標準準16ISO9000質(zhì)量管理理體系1979年：ISO成立質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證技術(shù)術(shù)委員會會（TC176）1986年：ISO8402《質(zhì)量-術(shù)語》標準1987年：ISO9000系列標準準ISO9000《質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證標標準-選擇和使使用指南南》ISO9001《質(zhì)量體系系-設(shè)計開發(fā)發(fā)/生產(chǎn)/安裝/服務的質(zhì)質(zhì)量保證證模式》ISO9002《質(zhì)量體系系-生產(chǎn)和安安裝的質(zhì)質(zhì)量保證證模式》ISO9003《質(zhì)量體系系-最終檢驗驗和試驗驗的質(zhì)量量保證模模式》ISO9004《質(zhì)量管理理和質(zhì)量量體系要要素-指南》172000版ISO9000族標準ISO/TC176質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證技技術(shù)委員員會于1990年修訂提出《90年代國際際質(zhì)量標標準的實實施策略略》(2000年展望)目標:“要讓全世世界都接接受和使使用ISO9000族標準；；為了提提高組織織的運作作能力，，提供有有效的方方法；增增進國際際貿(mào)易、、促進全全球的繁繁榮和發(fā)發(fā)展；使使任何機機構(gòu)和個個人可以以有信心心從世界界各地得得到任何何期望的的產(chǎn)品以以及將自自己的產(chǎn)產(chǎn)品順利利銷售到到世界各各地?！薄钡谝浑A段段:“有限修修改”—1994版的ISO9000標準第二階段段：總統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)和技術(shù)術(shù)內(nèi)容作作較大全全新修改改—2000版ISO9000族標準182000版ISO9000族標準主要包括括：ISO9000《質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)和和術(shù)語》ISO9001《質(zhì)量管理理體系要要求》ISO9004《質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績改改進指南南》ISO19011《質(zhì)量和（（或）環(huán)環(huán)境管理理體系審審核指南南》150多個國家家采用工業(yè)/服務業(yè)/經(jīng)濟/政府的管管理領(lǐng)域域,包括衛(wèi)生生機構(gòu)19全面質(zhì)量量管理TotalQualityManagement,（TQM）1961年美國通通用電器器公司質(zhì)質(zhì)量管理理部部長長A.V.Feigenbaum:為了能夠夠在最經(jīng)經(jīng)濟的水水平上，，把企業(yè)業(yè)內(nèi)各部部門研制質(zhì)量量、維持持質(zhì)量和和提高質(zhì)質(zhì)量的活動構(gòu)構(gòu)成為一一體的一一種有效效體系ISO:一個組織織以質(zhì)量量為中心心，以全全員參與與為基礎(chǔ)礎(chǔ)，目的的在于通通過讓顧顧客滿意意和本組組織所有有成員及及社會受受益而達達成長期期成功的的管理途途徑20全面質(zhì)量量管理的的要點全員參與與：所有有部門所所有層次次的人員員最高領(lǐng)導導者強有有力和持持續(xù)的領(lǐng)領(lǐng)導和支支持為組織內(nèi)內(nèi)部所有有成員提提供充分分的教育育和培訓訓將質(zhì)量與與全部管管理目標標的實現(xiàn)現(xiàn)緊密掛掛鉤重視社會會受益：：盡可能能滿足社社會要求求21全面質(zhì)量量管理－－八大原原則顧客至上上滿足顧客客期望,理解當前前和未來來需求,努力滿足足甚超越越顧客期期望領(lǐng)導重視視質(zhì)量管理理最為重重要的方方面領(lǐng)導者確確立組織織統(tǒng)一的的宗旨和和方向創(chuàng)造并保保持使員員工能充充分參與與實現(xiàn)組組織目標標的內(nèi)部部環(huán)境全員參與與：各級人員員都是組組織之本本系統(tǒng)思維維將關(guān)聯(lián)過過程作為為系統(tǒng)加加以識別別、理解解和管理理從宏觀/微觀/技術(shù)/管理/設(shè)備/心理/方法/環(huán)境等方方面提升升22全面質(zhì)量量管理－－八大原原則預防為主主事先預防防，管理理結(jié)果為為主變?yōu)闉楣芾碣|(zhì)質(zhì)量制約約因素為為主強化控制制全程監(jiān)控控基礎(chǔ)上上采取技技術(shù)或管管理的措措施控制制關(guān)鍵因因素持續(xù)改進進把追求更更高產(chǎn)品品與服務務質(zhì)量視視為組織織的一個個永恒目目標制定有效效的政策策與制度度，實施施持續(xù)不不懈的質(zhì)質(zhì)量改進進以事實為為依據(jù)決策以數(shù)數(shù)據(jù)和信信息為基基礎(chǔ)進行行質(zhì)量管管理23全面質(zhì)量量管理特特點全方位管管理產(chǎn)品、工工作和服服務；性性能、可可靠、安安全、經(jīng)經(jīng)濟、時時效和適適應性；；事物、、人員全過程：：產(chǎn)品形成成及以后后，乃至至使用過過程市場調(diào)研研/產(chǎn)品設(shè)計計/生產(chǎn)/銷售/使用全員參加加多種方法法實施24全面質(zhì)量量管理的的實施策策略框架架-“PDCA循環(huán)”計劃（P）實施（D）處理（A）檢查（C）質(zhì)量標準準質(zhì)量政策策質(zhì)量手冊冊質(zhì)量培訓訓過程重構(gòu)構(gòu)質(zhì)量檢驗驗質(zhì)量審核核質(zhì)量認證證質(zhì)量改進進制定科學學合理的的質(zhì)量保保證和提提升計劃劃。找出存在在的質(zhì)量量問題分析影響響因素找出主要要影響因因素并著著手解決決針對主要要因素制制訂計劃劃和活動動措施按照所制制訂的計計劃和措措施去實實施對照計劃劃檢查全全面質(zhì)量量管理的的執(zhí)行情情況和效效果并及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和總結(jié)結(jié)計劃實實施過程程中的經(jīng)經(jīng)驗和問問題根據(jù)檢查查的結(jié)果果采取措措施、鞏鞏固成績績、吸取取教訓、、提升質(zhì)質(zhì)量并將將尚未解解決的遺遺留問題題轉(zhuǎn)交下下一輪PDCA循環(huán)客戶滿意意成功實施施和運行行TQM的關(guān)鍵面向顧客客：強調(diào)恰如如其分地地考慮顧顧客的愿愿望強調(diào)由顧顧客而非非由管理理者提出出要求面向員工工：強調(diào)日常常運作與與管理結(jié)結(jié)構(gòu)要適適合員工工要求強調(diào)員工工具備必必要質(zhì)量量保障素素質(zhì)：技技術(shù)和心心理面向過程程：強調(diào)順暢暢而交叉叉地重構(gòu)構(gòu)管理與與日常運運作流程程確保無組組織障礙礙和約束束的優(yōu)化化使用方方法與工工具26全面質(zhì)量量管理離離不開管管理職能能的相互互配合計劃（P）實施（D）處理（A）檢查（C）質(zhì)量標準質(zhì)量政策質(zhì)量手冊質(zhì)量培訓過程重構(gòu)質(zhì)量檢驗質(zhì)量審核質(zhì)量認證質(zhì)量改進客戶滿意經(jīng)營管理目標規(guī)劃組織文化后勤管理面向服務過程面向客戶/員工環(huán)境管理社會責任組織形象控制管理監(jiān)督運營糾正偏差團隊管理自我管理成果分享人事管理選拔與培訓評估與激勵衛(wèi)生服務務質(zhì)量管管理衛(wèi)生服務務質(zhì)量管管理模式式服務過程程導向的的管理模模式客戶需求求導向的的管理模模式供求互動動導向的的管理模模式整體質(zhì)量量管理模模式影響因素素眾多,不同管理理者會有有不同的的認識29質(zhì)量管理理模式消費者滿意度產(chǎn)品服務務因素－性能－壽命－款式消費者因因素－需求－觀念－經(jīng)歷價格因素素－定價－打折－抽獎情境因素素－天氣－場所－收入服務過程程導向客戶需求求導向供求互動導向整體質(zhì)量量管理模模式30服務過程程導向的的管理模模式觀點：優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生生服務集集中體現(xiàn)現(xiàn)為安全全有效診診療過程程設(shè)計科學學合理的的衛(wèi)生服服務程序序選擇適宜宜的資源源和技術(shù)術(shù)以最低成成本提供供最安全全有效衛(wèi)衛(wèi)生服務務大多數(shù)機機構(gòu)采用用面臨困難難和挑戰(zhàn)戰(zhàn)：其他影響響因素的的存在關(guān)鍵31衛(wèi)生服務務過程導導向的管管理策略略和措施施診療規(guī)章章制度查房與例例會、會會診、藥藥劑師審審核處方方制度等等診療規(guī)程程與指南南將經(jīng)研究究證明有有效的疾疾病診斷斷步驟和和處理方方案規(guī)范范化要求醫(yī)務務人員對對照執(zhí)行行,如藥物目目錄/防治指南南/診療規(guī)程程醫(yī)學審計計定期組織織同行專專家對特特定的診診療活動動進行評評價分析析發(fā)現(xiàn)不合理步步驟和過程，，反饋給當事事醫(yī)生予以糾糾正計算機化醫(yī)囑囑系統(tǒng)（CPOE）多環(huán)節(jié)輔助診診療，如配伍伍禁忌32客戶需求導向向的管理模式式觀點：顧客對服務質(zhì)質(zhì)量的主觀看看法，消費者者是否會再購購買服務，是是否與服務人人員合作，是是否會有他人人介紹服務都都是由消費者者的主觀評估估確定概念：以客戶為中心心來提供衛(wèi)生生服務應用最廣泛：：消費者滿意程程度模式-期望與實際比比較模式缺點：客戶需求僅為為影響質(zhì)量的的因素之一片面強調(diào)消費費者的滿意,毋兼顧員工/機構(gòu)/社會33顧客感覺中的的服務質(zhì)量影影響因素證據(jù)移情安全溝通方便禮貌能力敏感可靠服務質(zhì)量34客戶需求導向向的管理模式式提示控制和影響顧顧客的感覺－－非常重要服務過程和服服務結(jié)果消費者的看法法服務過程中影影響服務人員員和消費者交交往的心理、、社會和環(huán)境境因素35供求互動導向向的管理模式式觀點：衛(wèi)生服務本身身是服務人員員和消費者相相互交往的過過程，管理者者必須理解面面對面的互動動過程的性質(zhì)質(zhì)，才能提高高質(zhì)量面對面服務質(zhì)質(zhì)量組成：協(xié)調(diào)-醫(yī)患關(guān)系良好好：前提條件件完成任務-病人和醫(yī)務人人員各種任務務滿意：雙方均均據(jù)期望評估估服務的互動動過程并感到到滿意36供求互動的影影響因素服務內(nèi)容：消費者和服務務者需完成任任務和滿足心心理需要（出發(fā)點和終終結(jié)點）服務程序：事先設(shè)定的與與服務有關(guān)活活動步驟（所有活動步步驟都同等重重要）消費者和服務務者的特點：：同時考慮雙方方感覺、反應應和交往質(zhì)量量（同等重要））服務人員容易易改變，消費費者則難以控控制，可通過過他們文化程程度與經(jīng)歷及及對服務熟悉悉程度、期望望等因素來加加以預測衛(wèi)生機構(gòu)特點點/提供服務環(huán)境境/服務時間/當?shù)厣鐣h(huán)境境37三種模式的比比較模式優(yōu)點困難和挑戰(zhàn)服務過程導向模式服務過程是決定服務效果的關(guān)鍵因素，因而有其合理性1、因素之一2、過程-結(jié)果關(guān)系復雜,難以區(qū)分服務過程優(yōu)劣3、標準化服務與個性化服務的矛盾客戶需求導向模式使人們更加重視服務質(zhì)量的動態(tài)性、主觀性和復雜性1、因素之一2、不能兼顧消費者、員工、機構(gòu)和社會的利益3、服務過程與消費者沒有有機聯(lián)系4、不容易測量供求互動導向的管理模式兼顧了服務提供者和利用者雙方的影響1、“外顯”的互動過程只是全部衛(wèi)生服務提供與消費過程的一小部分2、稍縱即逝的互動過程難以觀測，難以質(zhì)控38整體質(zhì)量管理理模式觀點：把與衛(wèi)生服務務質(zhì)量相關(guān)的的全部因素視視為一個有機機的整體或系系統(tǒng)，該系統(tǒng)統(tǒng)最高目標是是優(yōu)質(zhì)的服務務系統(tǒng)工程：雖然在特定的的資源條件下下人們只能控控制和改變質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)中的的部分關(guān)鍵要要素，但是要要素的選擇和和調(diào)整策略的的制定都必須須基于完成系系統(tǒng)的考慮39整體衛(wèi)生服務務質(zhì)量標準滿足顧客期望望具體，便于理理解和執(zhí)行員工接受強調(diào)重點及時修改切合實際而又又有挑戰(zhàn)性40衛(wèi)生服務質(zhì)量量的特性質(zhì)量相關(guān)特性對改進質(zhì)量提示感情密集型機構(gòu)為顧客著想，關(guān)心顧客，以顧客為中心開放式服務操作體系（因人而異）高度重視服務的有形環(huán)境和服務本身顧客必須參與服務過程顧客必須提供必要的信息、配合和遵守制度提供與消費同時發(fā)生每位員工都是質(zhì)量管理員信息溝通影響質(zhì)量了解顧客期望的基礎(chǔ)上，提供精確信息，幫助形成正確期望，并配合醫(yī)務人員關(guān)系質(zhì)量是重要組成部分要遵守服務道德，使得顧客獲得較多的利益和更大的消費價值，建立長期合作關(guān)系，增加信任感和忠誠感受可控和不可控因素影響控制不可控因素,出現(xiàn)差錯或質(zhì)量問題,采取補救措施41站在全局角度度制定全面質(zhì)質(zhì)量管理措施施根據(jù)顧客需要要確定質(zhì)量標標準改善醫(yī)患關(guān)系系改善服務環(huán)境境加強信息交流流加強內(nèi)部和過過程管理幫助服務人員員扮演好角色色42實施質(zhì)量管理理，首要的是是建立質(zhì)量標標準衛(wèi)生服務質(zhì)量量標準的制定定要管理衛(wèi)生服服務質(zhì)量，首首先要有一個個完整而合理理的質(zhì)量標準準體系質(zhì)量管理工作作努力的方向向考察和評價質(zhì)質(zhì)量管理工作作績效的依據(jù)據(jù)44制定標準面臨臨的挑戰(zhàn)個體化的衛(wèi)生生服務難以標標準化衛(wèi)生服務質(zhì)量量目標是滿足足或超過患者者預期取決于患者財財力/求醫(yī)偏好/心理預期/衛(wèi)生服務可及及性受自身教育水水平和衛(wèi)生知知識/傳統(tǒng)習慣和過過去經(jīng)驗/他人經(jīng)驗和媒媒體宣傳/所患疾病的類類型等制約多樣化的衛(wèi)生生服務步驟和和途徑難以標標準化以患者為中心心的思想觀念念和標準還很很缺乏(見病不見人，，缺乏人文關(guān)關(guān)懷)基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)設(shè)備條件難以以滿足(貧困農(nóng)村基層層)雙方的溝通渠渠道不暢45制定步驟確定服務供求求雙方互動的的流程將顧客期望融融入衛(wèi)生服務務過程中選擇標準化服服務行為確定衛(wèi)生服務務標準確定標準化服服務行為的質(zhì)質(zhì)量水平用評價指標監(jiān)監(jiān)測服務標準準行為將監(jiān)測結(jié)果反反饋給醫(yī)務人人員定期修改標準準水平與評價價方法確定指標需要要硬指標軟指標觀測反饋機制制硬指標軟指標數(shù)據(jù)統(tǒng)計服務調(diào)查互動環(huán)節(jié)患者要求與期望平診舒適優(yōu)美的候診環(huán)境；和藹可親的接診態(tài)度；語義明確的標識；方便連續(xù)的門診流程；清楚明了的處方與發(fā)票等急診接診迅速；急診車輛、器材、藥品完備；醫(yī)務人員召集迅速；處理有條不紊，急而不亂等檢查檢查動作動作輕緩利落；交待清楚明白；回答詢問詳細耐心；檢查結(jié)果解釋通俗；絕對保密個人隱私等處理處理動作動作輕緩利落；清楚明白地交待注意事項與可能的毒副作用；回答詢問詳細耐心；及時評價與反饋處理結(jié)果等出診有求必應，反應及時；定期不定期相結(jié)合；醫(yī)療、預防、保健、健康宣傳綜合服務選擇標準化服服務行為需注注意：所選標準對患患者來說是至至關(guān)重要存在改進余地地或需努力才才能達到是醫(yī)務人員通通過努力能夠夠做到的所選標準已得得到醫(yī)務人員員的認同所選標準具有有挑戰(zhàn)性又切切實可行48確定軟硬指標標軟指標：通過過客戶調(diào)查觀觀測的指標可靠性:診斷明確,治療針對性強強,就診便捷,服務及時,病情不被耽誤誤應答性:醫(yī)務人員接診診迅速,有高度責任任心,積極主動應應答家長要要求有形性:接受診治后后體溫等恢恢復的程度度與速度硬指標：可可以計數(shù)或或計時的指指標可信性:家長對醫(yī)務務人員的診診治過程信信心大小和和信任程度度共鳴性:醫(yī)務人員傾傾聽家長要要求及家長長積極配合合醫(yī)務人員員診療操作作49確定標準化化服務行為為的質(zhì)量水水平簡單的期望望與現(xiàn)實關(guān)關(guān)系研究對假想服務務的滿意度度調(diào)查競爭性標準準法以最強勁的的競爭對手手所達到的的服務標準準為自己的的服務標準準50衛(wèi)生服務績績效指數(shù)Serviceperformanceindices針對一組關(guān)關(guān)鍵的衛(wèi)生生服務行為為標準化的的綜合性評評價數(shù)值一種簡單而而有效的用用于指導、、激勵和監(jiān)監(jiān)督醫(yī)務人人員實施既既定的衛(wèi)生生服務標準準化行為的的工具51衛(wèi)生服務績績效指數(shù)建建立步驟以顧客需求求為導向篩篩選并界定定出衛(wèi)生服服務機構(gòu)期期望達到的的關(guān)鍵標準準化服務行行為針對所界定定的標準化化服務行為為研制定量量觀測工具具52衛(wèi)生服務質(zhì)質(zhì)量審核確定質(zhì)量活活動及其有有關(guān)的結(jié)果果是否符合合計劃安排排，以及這這些安排是是否有效貫貫徹并適合合于達到目目標的有系系統(tǒng)的、獨立的審核目的：評價價是否需采采取改進或或糾正措施施53質(zhì)量審核的的類型服務質(zhì)量審審核：對最終服服務質(zhì)量、、經(jīng)濟和社社會效益進進行審核與與評價。查查明服務質(zhì)質(zhì)量特性是是否符合規(guī)規(guī)定或是否否滿足潛在在要求程序質(zhì)量審審核：對質(zhì)量標準準/質(zhì)量計劃/管理標準等等進行審核核.重點檢驗服服務過程中中某些關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)能否否得到切實實保證質(zhì)量體系審審核：對服務體系系各環(huán)節(jié)和和要素全面面審核,涉及質(zhì)量管管理標準/質(zhì)量計劃/規(guī)章制度/組織結(jié)構(gòu)/人員素質(zhì)/運行狀況等等三種類型緊緊密聯(lián)系：：服務質(zhì)量是是程序質(zhì)量量的必然結(jié)結(jié)果程序質(zhì)量又又是質(zhì)量體體系運行體體現(xiàn)54質(zhì)量審核的的類型內(nèi)部質(zhì)量審審核：機構(gòu)對其自自身質(zhì)量評評價和審核核針對性強，，糾正錯誤誤及時習慣勢力和和人事關(guān)系系對其影響響大外部質(zhì)量審審核：顧客和上上級管理機機構(gòu)的審核核顧客審核結(jié)結(jié)果會影響響服務量，，被審核者者配合不好好上級審核帶帶有行政管管理色彩55質(zhì)量審核的的要求審核工作必必須有法可依審核人員應應符合專業(yè)要要求審核人員的的獨立性要保證審核要公正地按計劃進進行：預先安排,不突然襲擊擊協(xié)調(diào)氣氛中進行行：審核者和被被審核者目目標一致56衛(wèi)生服務質(zhì)質(zhì)量缺陷分分析模式口頭宣傳個人需要以前經(jīng)歷預期服務感覺的服務務實際服務管理者根據(jù)據(jù)自己對顧顧客期望的的了解，確確定衛(wèi)生服服務質(zhì)量標標準管理者對顧顧客期望了了解市場溝通活活動②③④⑤①消費者機構(gòu)57衛(wèi)生服務中中的風險管理風險管理（（riskmanagement）依據(jù)風險評評價的結(jié)果果，結(jié)合各各種經(jīng)濟、、社會及其其他有關(guān)因因素對風險險進行管理理決策，并并采取相應應控制措施施的過程對降低風險險措施進行行分析/選擇/執(zhí)行及評價價的過程59醫(yī)療風險管管理medicalriskanagement作出并執(zhí)行行決策，從從而使醫(yī)療療事故性損損失最小化化的過程也是經(jīng)由識識別、解決決或緩解醫(yī)醫(yī)療活動中中現(xiàn)有和潛潛在的各種種風險問題題，來提高高健康服務務質(zhì)量的過過程盡力降低風風險盡力提高治治療效益60風險管理戰(zhàn)戰(zhàn)略對風險事件件頻率的消消除或降低低最起作用用的措施風險回避(riskavoidance):決策者考慮慮到風險的的存在,主動放棄或或拒絕承擔擔的風險簡便宜行,經(jīng)濟安全,最徹底風險險管理方法法,將損失出現(xiàn)現(xiàn)概率控制制為零,一種保守的的風險控制制手段風險承擔(riskacceptance):當某項風險險無法避免免或由于可可能獲利而而需冒險而而必須承擔擔或保留的的風險所發(fā)生經(jīng)濟濟損失由單單位的內(nèi)部部資金、資資產(chǎn)來補償償61風險控制(riskcontrol):通過核對方方法,識別風險可可能發(fā)生的的部位及可可能遭受風風險的程度度而采取預預防與彌補補措施風險轉(zhuǎn)移(risktransfer):將風險轉(zhuǎn)移移給有能力力或愿意承承擔風險的的對象轉(zhuǎn)移不是無無償?shù)?不是以付給給對方風險險報酬為條條件風險管理戰(zhàn)戰(zhàn)略62醫(yī)療風險管管理方法標準化方式式醫(yī)療差錯事事件回顧系系統(tǒng)(醫(yī)療差錯和和不良事件件報告系統(tǒng)統(tǒng))原因挖掘分分析失效模式和和效果分析析非標準化醫(yī)療責任保保險、醫(yī)療風險險基金嚴格的準入入制度及專專業(yè)的醫(yī)療療風險教育育一種用來確確定潛在失失效及其原原因的分析析方法639、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。00:23:4200:23:4200:231/6/202312:23:42AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2300:23:4200:23Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。00:23:4200:23:4200:23Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2300:23:4200:23:42January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。06一一月月202312:23:42上上午午00:23:421月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:23上上午1月-2300:23January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/60:23:4200:23:4206January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。12:23:42上上午12:23上午00:23:421月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。00:23:4300:23:4300:231/6/202312:23:43AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2300:23:4300:23J