處理飼料銷售市場投訴的方法

處理市場投訴的方法侯彬2011年9月10日一、如何正確認(rèn)識客戶投訴二、處理市場投訴的方法三、飼料廠品質(zhì)投訴分類四、常見問題的分析

如何正確認(rèn)識客戶投訴1.有期望才有投訴

客戶投訴不是找事，有期望才有投訴！此外，客戶的投訴是珍貴的情報(bào)，省了企業(yè)再花大量的人力、物力去了解顧客有什么需要和不滿！2.客戶在投訴時(shí)想得到什么

希望有人聆聽；希望有反應(yīng)，有行動(dòng)；希望得到合理的補(bǔ)償；希望被認(rèn)同，被尊重。3.當(dāng)客戶不滿意時(shí)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)客戶不滿意時(shí)，4%的顧客會(huì)說出來，96%的客戶會(huì)默默觀察，當(dāng)不滿積累到一定程度時(shí)，他們就會(huì)離開。同時(shí)，這些不滿的客戶會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)同行。而企業(yè)吸引一個(gè)新客戶的難度是留住一個(gè)老客戶的6倍。4.當(dāng)投訴未得到正確的處理時(shí)對客戶而言，對這家飼料企業(yè)的品牌忠誠度下降，不再向人推薦，甚至進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳。對飼料企業(yè)而言，企業(yè)的信譽(yù)下降，在投訴客戶所在區(qū)域的發(fā)展受到影響，嚴(yán)重的，生存會(huì)受到威脅，讓競爭對手漁翁得利。

處理市場投訴的方法處理投訴要有“心”信心：對公司產(chǎn)品質(zhì)量的絕對信任原料控制生產(chǎn)過程控制成品控制信息：盡可能多的了解客戶的全面情況并分析心態(tài)：投訴是客戶對公司的信賴與期待信息息來來自自：：溝溝通通基本本信信息息公司司外外:投投訴訴客客戶戶的的背背景景材材料料投訴訴地地區(qū)區(qū)流流行行病病投訴訴地地區(qū)區(qū)飼飼養(yǎng)養(yǎng)習(xí)習(xí)慣慣和和方方法法公司司內(nèi)內(nèi)：：投訴訴產(chǎn)產(chǎn)品品的的生生產(chǎn)產(chǎn)、、檢檢驗(yàn)驗(yàn)、、發(fā)發(fā)運(yùn)運(yùn)同批批產(chǎn)產(chǎn)品品的的其其他他客客戶戶的的情情況況重要要信信息息：：（電電話話））什么么問問題題問題題出出現(xiàn)現(xiàn)的的時(shí)時(shí)間間、、階階段段及及比比例例具體體癥癥狀狀的的描描述述采取取的的應(yīng)應(yīng)對對措措施施飼養(yǎng)養(yǎng)情情況況重要要信信息息:（現(xiàn)現(xiàn)場場查查看看））飼料料癥狀狀問題題出出現(xiàn)現(xiàn)的的時(shí)時(shí)間間、、階階段段及及比比例例曾經(jīng)經(jīng)采采取取的的措措施施及及效效果果飼喂喂方方式式的的變變化化藥物物及及疫疫苗苗的的使使用用情情況況信息息篩篩選選——投投訴訴的的原原因因及及判判斷斷非真真實(shí)實(shí)的的投投訴訴真實(shí)實(shí)的的投投訴訴：：疾病病飼養(yǎng)養(yǎng)管管理理產(chǎn)品品選選擇擇及及使使用用不不當(dāng)當(dāng)飼料料問問題題真實(shí)實(shí)的的投投訴訴處處理理方方式式疾病病的的診診斷斷及及治治療療——售售后后服服務(wù)務(wù)飼養(yǎng)養(yǎng)管管理理的的改改進(jìn)進(jìn)建建議議根據(jù)據(jù)畜畜禽禽品品種種及及飼飼養(yǎng)養(yǎng)水水平平等等調(diào)調(diào)整整使使用用的的產(chǎn)產(chǎn)品品配方方調(diào)調(diào)整整及及加加工工方方法法的的改改進(jìn)進(jìn)意意見見口頭頭協(xié)協(xié)商商解解決決辦辦法法處理理投投訴訴應(yīng)應(yīng)有有的的態(tài)態(tài)度度---恢恢復(fù)復(fù)客客戶戶的的信信賴賴感感1、、投投訴訴事事件件應(yīng)應(yīng)有有有有關(guān)關(guān)人人員員處處理理-代代表表公公司司2、、抱抱著著良良藥藥苦苦口口的的心心理理，，虛虛心心接接受受抱抱怨怨。。3、、仔仔細(xì)細(xì)聆聆聽聽4、、立立即即處處理理5、、化化解解不不滿滿6、、追追究究原原因因7、、采采取取適適當(dāng)當(dāng)應(yīng)應(yīng)急急措措施施，，解解決決方方案案立立即即實(shí)實(shí)施施。。8、、處處理理抱抱怨怨當(dāng)當(dāng)成成學(xué)學(xué)習(xí)處理理抱抱怨怨的的辭辭令令1、、不不可可得得罪罪客客戶戶2、、態(tài)度度要要謹(jǐn)謹(jǐn)慎慎，，不不要要隨隨便便承承諾諾。。3、、如如有有異異議議，，表示示同同意意后后，，再再提提出出意意見見。。飼料料廠廠品品質(zhì)質(zhì)投投訴訴分分類類市場場是是多多變變和和復(fù)復(fù)雜雜的的，，面面對對的的客客戶戶也也是是各各種種各各樣樣的的，，作作為為飼飼料料公公司司其其所所銷銷售售的的飼飼料料是是存存在在很很多多不不穩(wěn)穩(wěn)定定因因素素的的產(chǎn)產(chǎn)品品：：飼喂喂對對象象的的不不穩(wěn)穩(wěn)定定營養(yǎng)養(yǎng)需需要要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是個(gè)個(gè)近近似似值值飼料料原原料料自自身身存存在在的的不不穩(wěn)穩(wěn)定定因因素素加工工過過程程可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)的的問問題題配方方設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的科科學(xué)學(xué)性性和和利利益益的的影影響響存放放過過程程中中效效價(jià)價(jià)的的變變化化當(dāng)前前飼飼料料投投訴訴分分類類善意意投投訴訴善意意的的投投訴訴是是指指客客戶戶在在和和飼飼料料企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)營營往往來來中中，，因因各各種種原原因因確確是是造成成客客戶戶經(jīng)經(jīng)營營阻阻礙礙甚甚至至損損失失，從而而引引起起的的客客戶戶對對企企業(yè)業(yè)投投訴訴的的行行為為。。惡意意投投訴訴惡意意的的投投訴訴是是指指客客戶戶在在和和飼飼料料企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)營營往往來來中中，，為為了了尋尋找找理理由由不不付付貨貨款款、、少少付付貨貨款款、、延延遲遲付付貨貨款款甚甚至至是是故故意意騙騙取取賠賠償償，，而而對企企業(yè)業(yè)提提出出不不合合理理要要求求的的投投訴訴。。善意意投投訴訴1企企業(yè)業(yè)過過失失造造成成的的善善意意投投訴訴a、、飼飼料料企企業(yè)業(yè)加加工工過過程程中中的的過過失失造造成成的的客客戶戶善善意意投投訴訴。。比比如如：：使使用用不不符符合合質(zhì)質(zhì)量量要要求求的的原原料料；；因因計(jì)計(jì)量量原原因因造造成成的的欠欠重重；；飼飼料料的的色色澤澤不不統(tǒng)統(tǒng)一一，，混混合合均均勻勻度度低低；；飼飼料料的的粉粉化化率率高高；；產(chǎn)產(chǎn)品品包包裝裝袋袋、、標(biāo)標(biāo)簽簽、、說說明明書書混混用用；；飼飼料料內(nèi)內(nèi)有有繩繩頭頭、、紙紙屑屑等等異異物物等等。。b、、飼飼料料企企業(yè)業(yè)運(yùn)運(yùn)輸輸過過程程中中的的過過失失造造成成的的客客戶戶善善意意投投訴訴。。比比如如：：沒沒有有在在規(guī)規(guī)定定時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)送送貨貨上上門門；；飼飼料料受受到到曝曝曬曬、、雨雨淋淋；；飼飼料料遺遺失失；；包包裝裝袋袋污污損損等等。。善意意投投訴訴c、、認(rèn)為為飼飼料料企企業(yè)業(yè)配配方方不不合合理理造造成成的的客客戶戶善善意意投投訴訴。比比如如：：飼飼養(yǎng)養(yǎng)效效果果不不好好（（畜畜禽禽生生長長、、生生產(chǎn)產(chǎn)效效能能不不佳佳））；；適適口口性性不不好好（（畜畜禽禽不不愛愛吃吃））；；飼飼料料霉霉變變（（沒沒有有添添加加抗抗氧氧化化劑劑））等等。。D、、飼料料企企業(yè)業(yè)售售后后服服務(wù)務(wù)過過程程中中的的過過失失造造成成的的客客戶戶善善意意投投訴訴。。比如如：：不不及及時(shí)時(shí)回回訪訪；；承承諾諾的的售售后后技技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)打打折折；；對對客客戶戶提提出出的的問問題題不不解解決決或或不不予予及及時(shí)時(shí)解解決決；；售售后后服服務(wù)務(wù)人人員員的的態(tài)態(tài)度度惡惡劣劣等等。。e、飼料企業(yè)業(yè)承諾兌兌現(xiàn)過程程中的過過失造成成的客戶戶善意投投訴。比如：承承諾的提提成不及及時(shí)發(fā)放放；承諾諾的銷量量獎(jiǎng)金不不及時(shí)發(fā)發(fā)放等。。善意投訴訴2.客戶戶過失造造成的善善意投訴訴a、因因客戶自自提而造造成的運(yùn)運(yùn)輸過程程中的損損失。比比如：飼飼料受到到曝曬、、雨淋或或遺失等等。b、因因客戶貯貯存不當(dāng)當(dāng)而造成成的飼料料霉變、、生蟲、、有異味味（酸敗敗、脂肪肪氧化））等，錯(cuò)錯(cuò)認(rèn)為是是飼料的的原因。。c、因因客戶不不科學(xué)的的飼養(yǎng)管管理而造造成的畜畜禽生長長、生產(chǎn)產(chǎn)性能受受阻，錯(cuò)錯(cuò)認(rèn)為是是飼料的的原因。。比如不不定時(shí)、、定量飼飼喂等。。d、因因客戶飼飼養(yǎng)環(huán)境境差而造造成的畜畜禽生長長、生產(chǎn)產(chǎn)性能受受阻，錯(cuò)錯(cuò)認(rèn)為是是飼料的的原因。。比如圈圈舍通風(fēng)風(fēng)、光照照條件差差等。善意投訴訴e、因因客戶使使用不符符合質(zhì)量量要求的的原料而而引發(fā)的的飼料質(zhì)質(zhì)量問題題。比如如使用水水分含量量高的玉玉米，用用雜粕代代替豆粕粕等。f、因因客戶不不合理的的用藥而而造成的的畜禽生生長、生生產(chǎn)性能能下降甚甚至死亡亡，錯(cuò)認(rèn)認(rèn)為是飼飼料的原原因。g、因因客戶私私自調(diào)整整推薦配配方而造造成的畜畜禽生長長、生產(chǎn)產(chǎn)性能下下降，錯(cuò)錯(cuò)認(rèn)為是是飼料的的原因。。惡意投訴訴有兩種情情況：一是子虛虛烏有。。比如堅(jiān)堅(jiān)持把畜畜禽因疾疾病造成成的腹瀉瀉、死亡亡說成是是飼料的的原因；；堅(jiān)持把把因貯存存不當(dāng)造造成的飼飼料霉變變說成是是飼料水水分含量量高等。。二是獅子子大開口口。比如如只是少少數(shù)幾袋袋飼料發(fā)發(fā)生霉變變，卻要要求對整整批飼料料都賠償償；不耽耽誤使用用的情況況下，飼飼料只是是遲一天天送到，，就成了了拒付貨貨款的理理由等。。。常見問題題的分析析包重不足足原因：打包稱不不穩(wěn)定破包解決措施施：規(guī)范計(jì)量量工具管管理，用用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)計(jì)量工具具定期抽抽檢包裝質(zhì)量量要好，，保證包包裝無破破損裝卸避免免猛摔避免運(yùn)輸輸途中劃劃破包裝裝計(jì)量工具具要精確確含粉率原因：工藝不良良，設(shè)備備不配套套（環(huán)模模壓縮比比）？原料質(zhì)量量差（烘烘干玉米米、面粉粉）？冬冬季高水水分玉米米？配方結(jié)構(gòu)構(gòu)合理性性制粒工段段的調(diào)質(zhì)質(zhì)效果與與制粒速速度解決措施施：改善工藝藝參數(shù)：：環(huán)模壓壓縮比、、蒸汽調(diào)調(diào)制量、、粉碎粒粒度、破破碎機(jī)間間隙、分分級篩規(guī)規(guī)格配方調(diào)整整改善：：添加粘粘合劑、、降低油油脂添加加量；提高原料料品質(zhì)：：面粉嚴(yán)格按工工藝要求求調(diào)質(zhì)與與制粒貼壁料粉粉塵—敲敲倉料比高原因：苗源養(yǎng)殖環(huán)境境—地養(yǎng)養(yǎng)、網(wǎng)養(yǎng)養(yǎng)、籠養(yǎng)養(yǎng)管理（密密度、溫溫度、濕濕度、空空氣、通通風(fēng)、光光照）疫?。布膊?、防防疫程序序）養(yǎng)殖區(qū)域域不同需需求，飼飼養(yǎng)周期期、階段段用料等等飼料本身身質(zhì)量問問題（同同行品質(zhì)質(zhì)提升，，與我競競爭表現(xiàn)現(xiàn)）解決措施施：通過服務(wù)務(wù)，選擇擇優(yōu)質(zhì)苗苗源，提提高苗的的品質(zhì)，，不要評評價(jià)質(zhì)量量好壞。。通過服務(wù)務(wù)，加強(qiáng)強(qiáng)管理，，改善養(yǎng)養(yǎng)殖環(huán)境境，嚴(yán)格格防疫控控制疾病病。根據(jù)不同同市場特特定需求求，科學(xué)學(xué)設(shè)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品和產(chǎn)產(chǎn)品定位位。豬料適口口性原因:原料:玉玉米及其其副產(chǎn)品品嘔吐毒毒素超標(biāo)標(biāo);原料料新鮮度度、氧化化;;原原料本身身適口性性不好;工藝：交交叉污染染、顆粒粒硬度大大。解決辦法法:選用霉菌菌毒素含含量低的的原料:小麥、、東北玉玉米等；；米糠粕等等原料控控制不能能氧化，，全脂米米糠謹(jǐn)慎慎使用；；選擇適口口性好的的原料，，棉菜粕粕不選；；采用壓縮縮比小的的環(huán)模，，顆粒硬硬度控制制在3公公斤以內(nèi)內(nèi)。集中生產(chǎn)產(chǎn)，洗倉倉的徹底底性。小豬拉稀稀原因：小豬拉稀稀很正常常5%以內(nèi)內(nèi)飼喂模式式；換料應(yīng)急急；天氣晝夜夜溫差大大；疾病解決辦法法：宣傳好的的飼喂模模式--7030模式式階階段用用料藥物強(qiáng)化化--SV552另外注意意東北玉玉米的霉霉菌毒素素，要盡盡可能用用好的東東北玉米米做豬料料；注意米糠糠粕的質(zhì)質(zhì)量（氧氧化）。。售后服務(wù)務(wù)人員--用藥藥肉雞料適適口性--叨料料原因：顆粒長度度太長；；腸道不健健康水分低解決辦法法：控制顆粒粒尤其511的的顆粒長長度在6mm以以內(nèi)。添加微生生態(tài)等促促進(jìn)腸道道健康。。夏季提高高成品水水分拉料糞原因：季節(jié)因素素：夏秋秋交替、、秋季氣氣溫溫差差大；飼料因素素:某種種原料質(zhì)質(zhì)量,以以及飼料料消化率率低。球蟲、腸腸炎、其其他疾病病:法氏氏囊疾病病等?？剐缘矸鄯邸掠裼衩资褂糜?、熟化化度解決辦法法：加強(qiáng)飼養(yǎng)養(yǎng)管理，，網(wǎng)上飼飼養(yǎng)；合理運(yùn)用用球蟲藥藥：禽安安+尼卡卡球+效效美素飼料中微微生態(tài)的的添加等等。腐植酸鈉鈉癱雞、死死雞（鴨鴨）原因：苗的原因因；飼料中鈣鈣磷比例例失調(diào)飼養(yǎng)管理理和疾病病解決辦法法：飼料上：：注意磷磷酸氫鈣鈣的添加加；一一號料料人工添添加是否串倉倉？注意植酸酸酶的后后噴涂加強(qiáng)飼養(yǎng)養(yǎng)管理飼料中有有玉米茬茬、小麥麥粒原因：粉碎機(jī)故故障：粉粉碎篩片片破損、、粉碎篩篩片安置置不到位位串倉，原原料殘留留品種交替替生產(chǎn)時(shí)時(shí)輸送設(shè)設(shè)備清理理不干凈凈解決措施施：設(shè)備維護(hù)護(hù)與定期期檢查產(chǎn)品交替替生產(chǎn)時(shí)時(shí)進(jìn)行設(shè)設(shè)備清洗洗嚴(yán)防原料料串倉看倉工、、制粒工工、打包包工對半半成品與與產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行感官官檢驗(yàn)飼料外觀觀--顏顏色、氣氣味改變變原因：原料感觀觀變化－－來自不不同供應(yīng)應(yīng)商（廠廠）原料使用用錯(cuò)誤（（串倉））緊急采購購，配方方原料結(jié)結(jié)構(gòu)變化化倉頭、倉倉尾料打打入成品品、污染染料打入入成品穩(wěn)定原料料來源，，注重原原料感觀觀品質(zhì)的的穩(wěn)定性性解決措施施：穩(wěn)定配方方結(jié)構(gòu)豬料用原原料專存存專用（（畜禽品品種交替替時(shí)洗倉倉）剔除倉頭頭、倉尾尾料，回回機(jī)處理理做好原料料使用計(jì)計(jì)劃，適適時(shí)補(bǔ)充充庫存（（特殊使使用的原原料）打包人員員、品管管人員檢檢查包裝袋質(zhì)質(zhì)量、標(biāo)標(biāo)簽原因：包裝質(zhì)量量差，品品管把關(guān)關(guān)不嚴(yán)（（內(nèi)膜、、外包編編織）打包工粗粗心大意意原始包裝裝、標(biāo)簽簽混有其其他公司司產(chǎn)品解決措施施：嚴(yán)格控制制包裝質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（執(zhí)行行包裝驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）員工培訓(xùn)訓(xùn)，關(guān)注注細(xì)節(jié)，，操作方方法改善善，標(biāo)簽簽、包裝裝正面一一致與供應(yīng)單單位協(xié)調(diào)調(diào)，源頭頭控制好好產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，防防止混淆淆飼料中有有結(jié)塊原因：有結(jié)塊,進(jìn)水水可能性性較大.正常濃濃縮料與與顆粒料料的發(fā)霉霉,都不不是結(jié)塊塊狀的.應(yīng)該是是均勻發(fā)發(fā)霉。雨淋儲(chǔ)存不當(dāng)當(dāng)顆粒溫度度與室溫溫溫差大大（大于于5℃）），冬季季關(guān)注設(shè)備掛壁壁料、清清理制粒粒機(jī)廢料料后噴涂設(shè)設(shè)備出現(xiàn)現(xiàn)故障解決措施施：陰雨天，，儲(chǔ)存、、運(yùn)輸墊墊板、苫苫蓋棚布布陰涼、干干燥處存存放調(diào)整冷卻卻風(fēng)量、、冷卻時(shí)時(shí)間，保保證冷卻卻效果定時(shí)、定定期對設(shè)設(shè)備（混混合機(jī)、、制粒機(jī)機(jī)等）進(jìn)進(jìn)行清理理。后噴涂設(shè)設(shè)備每天天校檢原因分析析以及處處理辦法法出現(xiàn)投訴訴—現(xiàn)場場了解（（銷售人人員）--分析析原因——解決問問題。任何問題題都有原原因。市市場的？？疾病的的？環(huán)境境季節(jié)的的？生產(chǎn)產(chǎn)的？產(chǎn)產(chǎn)品本身身的？不要抱怨怨！多一一些理解解！更加加合理的的解釋??！盡量不要要退貨。。退貨——帶來的的生物安安全問題題很嚴(yán)重重！不管是公公司的原原因還是是客戶的的原因都都要本著著解決問問題的原原則！客戶對你你的產(chǎn)品品從不挑挑剔，請請別高興興太早；；假如對對你的產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)常常提出缺缺點(diǎn)建議議，則應(yīng)應(yīng)心存感感激，因因?yàn)樗鞘谴偈鼓隳惆旬a(chǎn)品品做得更更好的動(dòng)動(dòng)源，別別人原地地踏步、、安于現(xiàn)現(xiàn)狀，你你卻不斷斷的追求求改善，，你就有有機(jī)會(huì)脫脫穎而出出。謝謝大大家家謝謝謝1月月-2318:04:0218:0418:041月月-231月月-2318:0418:0418:04:021月-231月-2318:04:022023/1/518:04:029、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。18:04:0318:04:0318:041/5/20236:04:03PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2318:04:0318:04Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。18:04:0318:04:0318:04Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2318:04:0318:04:03January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20236:04:03下下午18:04:031月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:04下下午午1月-2318:04January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/518:04:0318:04:0305January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:04:03下下午6:04下下午午18:04:031月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。18:04:0318:04:0318:041/5/20236:04:03PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2318:04:0318:04Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。18:04:0318:04:0318:04Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2318:04:0318:04:03January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20236:04:03下午午18:04:031月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門