醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室參與醫(yī)患談話對預防糾紛作用探討,醫(yī)患關系論文

醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室參與醫(yī)患談話對預防糾紛作用探討,醫(yī)患關系論文內(nèi)容摘要：醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室負責醫(yī)療投訴、糾紛全流程管理，作為醫(yī)院職能管理部門，致力于做好醫(yī)療糾紛事前防備管理工作是其重要職責之一。近年來北京大學腫瘤醫(yī)院暨北京市腫瘤防治研究所醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室通過開展醫(yī)患談話探尋求索，保證醫(yī)患溝通的有效性、知情告知的充分性和規(guī)范性，進而降低因溝通告知引發(fā)醫(yī)療糾紛的概率，把好糾紛防備與處置關口，保障患者知情權和選擇權，維護雙方合法權益。本文關鍵詞語：知情告知；醫(yī)療糾紛；醫(yī)患談話；Abstract：Thedoctor-patientcoordinationofficeisresponsibleforthewholeprocessofmanagementofmedicalcomplaintsanddisputes.Asafunctionalmanagementdepartmentofthehospital,itisoneofitsimportantresponsibilitiestomanagethepreventionandmanagementofmedicaldisputesinadvance.Inrecentyears,participatingintheexplorationofdoctor-patientconversation,itensurestheeffectivenessofdoctor-patientcommunicationandthesufficiencyandstandardizationofinformednotification,soastoreducetheprobabilityofmedicaldisputescausedbycommunicationandnotificationandcontrolthepreventionanddisposalofdisputes,protectpatientsrighttoknowandchoose,andsafeguardthelegitimaterightsandinterestsofbothparties.Keyword：informednotification;medicaldisputes;doctor-patientconversation;(醫(yī)療事故處理條例〕(醫(yī)院投訴管理辦法〔試行〕〕及(醫(yī)療糾紛預防和處理條例〕中均有相關規(guī)定，醫(yī)療機構應設置統(tǒng)一的醫(yī)療投訴與糾紛受理部門，進行醫(yī)療投訴與糾紛的專業(yè)化管理。北京大學腫瘤醫(yī)院暨北京市腫瘤防治研究所于2003年成立醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室〔下面簡稱醫(yī)患辦〕，負責醫(yī)療投訴、糾紛全流程管理，因而怎樣做好醫(yī)療糾紛的事前防備是其工作職能之一[1]。隨著政策保障的逐步完善和法制的不斷健全，患者維權意識和法律意識不斷加強，知情同意權在醫(yī)患關系中的地位日趨提升，同時就醫(yī)經(jīng)過不僅僅僅是單純的治病經(jīng)過，回歸到服務本質(zhì)，醫(yī)生看的不是病，而是患者[2]，患者權益保衛(wèi)也是醫(yī)院人文關心的具體表現(xiàn)出，因而怎樣做好知情告知成為醫(yī)療機構需要不斷考慮的重要課題。為更好地提高全流程管理質(zhì)量、保障患者知情同意權、落實患者自主選擇權、預防醫(yī)療糾紛，我院醫(yī)患辦探尋求索介入醫(yī)患談話，通過見證知情告知經(jīng)過，促進醫(yī)務人員重視知情告知的規(guī)范性和充分性，使患方增加對診療經(jīng)過的介入感，提高醫(yī)患溝通的有效性。1問題與需求知情告知貫穿疾病診療全經(jīng)過，違背知情告知義務也是導致醫(yī)療糾紛的重要原因之一[3,4]。我院醫(yī)患辦調(diào)閱近5年醫(yī)療糾紛完成結(jié)束案件，對案件逐例進行回首，20212021年共有醫(yī)療糾紛完成結(jié)束案件78件，牽涉知情告知缺乏的案件11件，華而不實因知情告知缺乏與醫(yī)療損害后果存在因果關系的案件6件，占牽涉知情告知缺乏案件的比率為54.5%，應當引起醫(yī)務人員的足夠重視[5]。詳細情況見表1。表120212021年醫(yī)療糾紛中牽涉知情告知缺乏案件情況基于此，我院醫(yī)患辦作為醫(yī)療投訴與糾紛的專職管理部門，堅持問題導向，充分調(diào)研臨床需求并結(jié)合本身職責范圍，開展了介入醫(yī)患談話的形式。通過全程介入見證并對談話經(jīng)過進行監(jiān)督、記錄，主要職能是保障醫(yī)患雙方談話的有效性和充分性，確保醫(yī)方充分履行告知義務，全面如實地告知病情/手術方案及風險/診療方案及治療效果等相關事項，確?；挤綄χ楦嬷浞种獣圆⒗斫猓Ｕ匣挤胶炇鹣嚓P醫(yī)療文書是基于充分了解基礎上真實自愿的行為。2方式方法及實踐2.1見證適用情形見證適用且不限于：經(jīng)科室研判以為有一定風險，可能產(chǎn)生不良后果的檢查、治療、手術等；患者或其家屬較難溝通，存在醫(yī)患糾紛隱患的病例；科室以為符合診療原則，但因患者本身體質(zhì)原因或其他因素進行某項檢查、治療風險較大，但家屬堅持要求進行該檢查、治療的；醫(yī)方以為必要進行某項手術、操作、治療，否則可能在短時間內(nèi)危及患者生命或?qū)颊呱】道娈a(chǎn)生重大影響，但患者拒絕的；家屬人員諸多且難以對治療意見達成一致的；擇期手術，患者無受權委托人的；談話內(nèi)容牽涉重大利益決策，如重要器官的切除；臨床實驗類檢查和治療；臨床科室或醫(yī)務管理部門以為有必要請醫(yī)患辦見證醫(yī)患談話的其他情形。2.2見證工作流程符合前文提到的適用情形之一者，即可申請醫(yī)患辦介入醫(yī)患談話。其工作流程如下：〔1〕科室須提早1個工作日向醫(yī)患辦申請預約見證談話并填寫見證談話備案表。備案表內(nèi)容包括：〔1〕患者姓名、性別、年齡、病案號、聯(lián)絡方式、患方參加人、與患者關系，〔2〕科室名稱、主責醫(yī)師、告知醫(yī)師，〔3〕診斷、擬行方案、病歷內(nèi)容摘要，〔4〕申請見證事由?！?〕醫(yī)患辦審核申請后與科室確定談話時間與地點。常規(guī)在醫(yī)患辦的接待室進行談話，配有可拾音監(jiān)控設備，以便于保存談話錄音錄像。特殊情形下，醫(yī)患辦工作人員可攜帶錄音筆前往約定談話地點進行見證，如科室病房談話間?！?〕醫(yī)患辦組織見證談話并填寫醫(yī)患談話見證書。見證書內(nèi)容包括：〔1〕科室名稱、談話時間、談話地點，〔2〕患方參加人員、談話醫(yī)師、見證人，〔3〕見證內(nèi)容，〔4〕患方聲明、患方簽字、談話醫(yī)師簽字、見證人簽字。〔4〕醫(yī)患辦在見證談話后5個工作日內(nèi)拷貝留存影像資料。2.3見證詳細程序〔1〕談話開場前，醫(yī)患辦工作人員進行身份介紹，說明談話現(xiàn)場已開啟可拾音監(jiān)控設備確保醫(yī)患談話的真實性，告知本次見證的目的和意義，見證后談話經(jīng)過影像資料將拷貝留存?！?〕醫(yī)方針對本次手術/檢查/治療的情況對患方進行告知，如患者病情、診療方案、當前風險點、手術方案、替代方案、治療效果、預后情況、并發(fā)癥、費用等，盡量使用通俗易懂的語言，全面、詳盡地進行溝通，確保信息能被患方接收并理解?！?〕患方可針對本次告知內(nèi)容進行提問和溝通，醫(yī)方應耐心、細致進行解答?！?〕在雙方充分溝通清楚后，如需簽署相關醫(yī)療文書，患方根據(jù)真實意愿作出同意與否的選擇?！?〕醫(yī)患辦填寫醫(yī)患談話見證書，書面告知鑒于此次治療風險高，在醫(yī)患辦見證下，主管醫(yī)師與患方進行談話，請患方在充分理解的基礎上，慎重考慮，接受或拒絕上述治療方案，同意承當相應可能發(fā)生的風險及費用等。醫(yī)患談話見證書經(jīng)三方簽字后，由醫(yī)患辦留存。2.4見證實踐效果截止到2021年12月，醫(yī)患辦介入醫(yī)患談話百余例，手術科室占比擬多，主要申請科室為胸外科、胃腸外科、肝膽胰外科、婦科等，非手術科室申請醫(yī)患談話例數(shù)最多的為放療科。上述病例經(jīng)醫(yī)患談話見證后，患者不滿意投訴0件，發(fā)生醫(yī)療糾紛0件。醫(yī)患辦2021年新發(fā)投訴2020件，華而不實因知情告知缺乏、醫(yī)患溝通不暢引發(fā)投訴344件，占比17%。3討論與建議3.1法律法規(guī)規(guī)范體系從理論層面來看，現(xiàn)行醫(yī)事法律法規(guī)對醫(yī)務人員的告知講明義務進行了相應規(guī)定，如(醫(yī)療事故處理條例〕第11條、(醫(yī)療機構管理條例〕第33條、(執(zhí)業(yè)醫(yī)師法〕第26條、(醫(yī)療機構管理條例施行細則〕第62條及(病歷書寫基本規(guī)范〕第10條中均有相關規(guī)定[6]。(民法典〕第1219條提到醫(yī)務人員在診療活動中，應當向患者講明病情和醫(yī)療措施，需要施行手術、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務人員應當及時向患者詳細講明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并獲得其明確同意；不能或者不宜向患者講明的，應當向患者的近親屬講明，并獲得其明確同意。上述法規(guī)規(guī)定內(nèi)容綜合構成一個完備的醫(yī)務人員告知講明義務規(guī)范體系。3.2監(jiān)督見證摒除弊端從實務層面來看，醫(yī)患辦通過訪談相關人員發(fā)現(xiàn)，在有可拾音監(jiān)控設備的房間中，在摒除了開放式空間經(jīng)常被打斷的弊端后，在醫(yī)患辦作為第三方科室的監(jiān)督見證下，醫(yī)務人員會愈加審慎地面對知情告知環(huán)節(jié)，醫(yī)務人員根據(jù)當下醫(yī)療水平向患方詳盡告知病情、擬施行方案、替代方案、并發(fā)癥、治療費用等，對患方提出的問題也會耐心細致解答。醫(yī)患辦的介入，保障了醫(yī)務人員嚴格根據(jù)診療規(guī)范完成診療活動，進而使知情告知不流于形式，真正落到實處。3.3患者權益充分保障從患者權益保衛(wèi)層面來看，有第三方參與的醫(yī)患談話形式充分保障了患者的知情權、選擇權，特定場合的專屬溝通使患方感遭到來自醫(yī)院、科室、醫(yī)生的重視，醫(yī)生告知的越充分詳盡，患方對診療經(jīng)過的介入感越強，對診療可能帶來的風險理解的越清楚，患方期望值也會控制在合理范圍之內(nèi)。有研究表示清楚，引發(fā)醫(yī)療糾紛的一個重要因素就是患者及家屬對診療的過高期望值[7]。讓患方先行介入到診療經(jīng)過中，提升其醫(yī)療獲得感，將有助于患方更客觀理智地看待治療/手術/操作，對醫(yī)療風險做好充分的思想準備。3.4發(fā)揮職能防備風險從醫(yī)患辦層面來看，前文提到怎樣做好醫(yī)療糾紛的事前防備是其工作重要職能之一。我院是三級甲等腫瘤?？漆t(yī)院，患者來自全國各地，對治療抱有很高的期望值，但往往腫瘤治療效果不確定、治療費用高昂，假如雙方溝通表示出不充分，容易導致醫(yī)方?jīng)]能及時準確向患方傳遞與診療相關的信息，患方接收信息失敗進而對診療效果過于樂觀，最終只完成了形式上的告知。醫(yī)患辦介入進來就是要保證溝通的有效性，保障知情告知的充分性和規(guī)范性，進而降低因溝通告知引發(fā)醫(yī)療糾紛的概率。為提早做好風險防備工作，醫(yī)患辦多年來一直努力探尋求索合適我院實際的方式，曾于20202021年開展律師見證，律師見證固然在(中國律師法〕中并沒有被作為一項律師業(yè)務予以確認，但在實踐開展中起到一定積極作用。經(jīng)律師見證的文書比普通文書更有講服力，這是其優(yōu)勢所在，但律師見證受多種客觀因素影響，存在一定的局限性[8]：首先時間可選擇性不強，因律師不是常駐醫(yī)院，律師見證需提早預約律師的時間，僅適用于擇期手術/檢查/治療；其次律師見證需要收取一定的費用，由患者承當，一方面增加患者的經(jīng)濟負擔，另一方面容易讓患者產(chǎn)生醫(yī)院強迫的印象。鑒于律師見證的局限性，醫(yī)患辦于2021年開場逐步探尋求索由醫(yī)患辦介入醫(yī)患談話，通過借鑒律師見證的形式，揚長避短，發(fā)揮職能處室管理職能作用。與律師見證比擬而言：一是時間更靈敏，科室可隨時預約，確保最短時間內(nèi)布置醫(yī)患談話；二是零費用，對于腫瘤患者而言，治療費用相對高昂，醫(yī)院從患者角度出發(fā)減少其支出也是人文關心的具體表現(xiàn)出；三是適用范圍廣，醫(yī)患辦介入醫(yī)患談話適用且不限于前文提到的9種情形，只要科室評估需要重點進行知情告知的情況均可申請醫(yī)患辦見證，同時對見證經(jīng)過影音資料的留存保全了醫(yī)患談話經(jīng)過的真實性。最后需要明確的是，無論是律師見證還是醫(yī)患辦介入醫(yī)患談話，保障的是知情告知的有效性、充分性和規(guī)范性，即便知情告知環(huán)節(jié)涵蓋了全部醫(yī)療風險，也不意味著實際診療中出現(xiàn)的所有醫(yī)療風險全部由患者承當，完善的知情告知不等同與免責。4小結(jié)假如將疾病的診斷、治療、康復、愈后等各個環(huán)節(jié)具象化成一部機器的各個齒輪，醫(yī)患溝通就好比連接齒輪的鏈條，醫(yī)患溝通效果好，鏈條就潤滑，齒輪運轉(zhuǎn)得就順暢，一場與疾病斗爭的戰(zhàn)役就更容易獲得成功。對于醫(yī)院而言，提升醫(yī)務人員人文素養(yǎng)和醫(yī)患溝通能力，是醫(yī)院應引起重視的方向，是構建新型醫(yī)患關系的趨勢所在；對于職能管理部門而言，介入管理好醫(yī)患溝通工作是將臨床診療工作效應最大化的關鍵一環(huán)，這項工作也對醫(yī)患辦工作人員提出了要求，需要熟練把握醫(yī)療投訴與糾紛處置相關的法律法規(guī)，了解醫(yī)事法律法規(guī)中關于知情同意告知范圍，在知情告知經(jīng)過中起到提醒和補充的作用，更好地行使監(jiān)督見證的職能。醫(yī)患辦通過介入醫(yī)患談話，做好糾紛事前防備工作，把好糾紛處置關口，保障患者知情權和選擇權，維護雙方合法權益。以下為參考文獻[1]胥彥，鄒郁松，張良輝某三級甲等腫瘤醫(yī)院2018年一2021年醫(yī)療糾紛賠付案例分析與討論[J]中國病案，2021,18〔3〕：33-35.[2]姜永斌，張銳，荊培軒醫(yī)生看的不是病，而是病人--專訪院士鐘南山[N].中國紀檢監(jiān)察報，2020-04-07〔1〕。[3]王將軍，周山，鐘林濤，等北京市731件醫(yī)療機構違背告知義務侵權責任案件分析[J].中國醫(yī)院管理，2021,41〔11〕：84-87.[4]宋宗宇，丁磊。損害患者知情同意權的司法認定與裁判途徑一-基于222份民事裁判文