帝豪汽車展廳銷售禮儀培訓(xùn)

帝豪汽車-展廳銷售禮儀課程內(nèi)容禮儀的概念及原則專業(yè)形象的塑造儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)電話接聽禮儀展廳接待禮儀拜訪禮儀課程目標(biāo)了解基本商務(wù)禮儀，提升個人修養(yǎng)將商務(wù)禮儀融合在展廳接待中，塑造專業(yè)形象，提升品牌形象課程要求禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對他人的尊重對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。1、禮儀的概念對于4S店呢？一、禮儀的概念及原則“尊敬”原則“真誠”原則“謙和”原則

“寬容”原則“適度”原則2、原則一、禮儀的概念及原則——尊重是禮儀的核心二、專業(yè)形象的塑造選擇在座的某一位，寫出您對他（她）的第一印象：形容一下他（她）的形象：第一眼的感覺他（她）像誰？他（她）的性格特征：他（她）的文化素養(yǎng)：他（她）的工作性質(zhì)：他（她）的經(jīng)濟(jì)情況“在人們面對面的交際中，在表達(dá)感情和信息時，語言只占交際行為的7%，而語氣占30%左右，其他方面的非語言信息卻高達(dá)60%.”--Birdwhistell，Introductiontokinesics,1952決定第一印象的要素是什么？非語言因素：體態(tài)語：形象特征，靜姿，動姿，表情，眼神。修飾語：衣著，發(fā)型，化妝，體味，個人用品。環(huán)境語：人際距離，領(lǐng)地觀念，環(huán)境選擇和設(shè)計。銷售人員的外表掌握的汽車專業(yè)知識二、專業(yè)形象的塑造儀容儀表保持最佳的精神面貌穿著帝豪指定的制服，保持整潔佩戴名牌，樣式統(tǒng)一銷售人員從辦公室進(jìn)入展廳時自檢儀容儀表二、專業(yè)形象的塑造女士士發(fā)型型：短短發(fā)發(fā)或或束束發(fā)發(fā)禁：染染奇奇異異的的顏顏色色或或怪怪異異發(fā)發(fā)型型飾品品：小小而而精精美美的的耳耳環(huán)環(huán)；；只只戴戴婚婚戒戒禁：夸夸張張、、前前衛(wèi)衛(wèi)的的飾飾品品妝容容：淡淡妝妝禁：濃濃裝裝、、前前衛(wèi)衛(wèi)裝裝指甲甲：短短、、干干凈凈、、透透明明色色甲甲油油禁：長長或或臟臟的的指指甲甲、、艷艷色色的的甲甲油油服裝裝：上上衣衣袖袖過過肩肩、、下下裙裙過過膝膝，，絲絲襪襪淺淺色色禁：口口袋袋放放過過多多物物品品鞋子子：與與服服裝裝相相配配色色的的皮皮鞋鞋禁：不不干干凈凈二、、專專業(yè)業(yè)形形象象的的塑塑造造男士士發(fā)型型：短短發(fā)發(fā)并并保保持持干干凈凈、、整整潔潔禁：留留鬢鬢角角臉：注注意意臉臉部部清清潔潔，，并并經(jīng)經(jīng)常常剃剃須須。。并并保保持持口口氣氣清清新新。。指甲甲：短短、、干干凈凈禁：長長或或臟臟的的指指甲甲。。服裝裝：穿穿著著整整潔潔、、干干凈凈，，搭搭配配得得當(dāng)當(dāng)；；褲褲子子燙燙出出褲褲邊邊。?？劭圩幼油晖旰煤?并扣扣整整齊齊禁：口口袋袋放放過過多多物物品品襯衫衫：襯襯衫衫領(lǐng)領(lǐng)口口干干凈凈，，與與領(lǐng)領(lǐng)帶帶顏顏色色搭搭配配得得當(dāng)當(dāng)。。鞋子子：與與服服裝裝相相配配色色的的皮皮鞋鞋，，并并保保持持干干凈凈。。二、、專專業(yè)業(yè)形形象象的的塑塑造造表情情站姿姿走姿蹲姿坐姿姿鞠躬躬手勢勢禁忌忌三、、儀儀容容儀儀態(tài)態(tài)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)儀態(tài)態(tài)———表情情微笑笑———商務(wù)務(wù)人人員員的的常常規(guī)規(guī)表情情（1）發(fā)發(fā)自自內(nèi)心心/故作作笑笑顏顏、、假假意意奉奉承承（2）適適度度得體體/露齒齒、、出出聲聲、、掩掩蓋蓋笑笑意意、、咧咧嘴嘴大大笑笑（3）區(qū)區(qū)分分場合合對對象象（（嚴(yán)嚴(yán)肅肅場場合合、、他他人人做做錯錯事事說說錯錯話話、、他他人人心心情情悲悲痛痛）目光——人內(nèi)心感感情波瀾瀾的反應(yīng)應(yīng)（1）引起對方的注注意和興興趣：安安詳?shù)哪磕抗馀c對對方對視視（2）贏得對方的信信任與合合作：炯炯炯有神神、雙目目生輝（3）被懷疑另有有隱情：：雙眉眉緊鎖、、目光無無神、不不敢正視視對方三、儀容容儀態(tài)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)——站姿頭部抬起，面面部朝向向正前方方，雙眼眼平視，，下頜微微微內(nèi)收收，勁部部挺直。。雙肩放放松，保保持水平平，腰部部直立。。女性：雙臂自然下垂垂，處于于身體兩兩側(cè)，右右手搭在在左手上上，貼在在腹部。。兩腿呈呈“V”字形立正正時，雙雙膝與雙雙腳的跟跟部靠緊緊，兩腳腳尖之間間相距一一個拳頭頭的寬度度。兩腿腿呈“T”字形立正正時，右右腳后跟跟靠在左左足弓處處。男性：雙手相握握，可疊疊放于腹腹前，或或者相握握于身后后，雙腳腳叉開，，與肩平平行。身身體的的重心放放在兩腳腳之間。三、儀容容儀態(tài)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)——走姿行走時，，頭部要要抬起，，目光平平視前方方，雙臂臂自然下下垂，手手掌心向向內(nèi)，并并以身體體為中心心前后擺擺動。行走時，，應(yīng)伸直直膝蓋，，尤其是是前足著著地和后后足離地地時，膝膝部不能能彎曲。。男士步幅幅以一腳腳半距離離為宜，，女士步步幅以一一腳距離離為宜。。抬腳時時，腳尖尖應(yīng)正對對前方，，不能偏偏斜。沿沿直線行行走，即即兩腳內(nèi)內(nèi)側(cè)應(yīng)落落在一條條直線上上。雙雙臂以身身為軸前前后擺動動幅度30－35度。三、儀容容儀態(tài)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)——蹲姿高低式（（適用于于男）交叉式（（適用于于女）半蹲式半跪式√×三、儀容容儀態(tài)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)——坐姿√不緊不慢慢不慌不忙忙不聲不響響大大方方方×大大咧咧咧“撲通””一下下扔進(jìn)座座椅三、儀容容儀態(tài)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)——鞠躬點頭禮——即十五度度鞠躬。。普通的鞠躬、、中禮——即三十度度鞠躬。。恭敬的鞠躬及及敬禮——即四十五五度鞠躬躬。順應(yīng)不同同的時間間及場合合來做。。在街上上或公司司遇見上上司或公公司的前前輩時，，只需點點頭禮便便可以，，到對方方的公司司訪談的的時候或或接待初初次訪客客時，要要行鞠躬躬禮。三、儀容容儀態(tài)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)——手勢拇指和食食指合成成一個圈圈，其余余三指伸伸直或略略曲英美：OK贊同了了不起/法國：O沒有/泰國：沒沒問題隨隨便/日本、緬緬甸、韓韓國：金金錢/印度：正正確不不錯/突尼斯：：傻瓜/巴西：侮侮辱男人人引誘誘女人左手和右右手握拳拳，伸直直食指“一！””法國：請請求提問問/新加坡：：最重要要/澳大利亞亞：請再再來一杯杯啤酒食指和中中指伸成成“V”型，拇指指彎曲壓壓于無名名指和小小指上“二！””若表示勝勝利，手手掌一定定要向外（手掌向向內(nèi)，表表示貶低低、侮辱辱）右手或左左手握拳拳，伸出出大拇指中國：好好了不不起/意大利：：一/希臘：拇拇指朝上上夠了；拇拇指朝下下厭惡壞壞蛋英美、澳大利利亞：拇拇指朝上上好不不錯；；拇指左左右伸向向司機機示意搭搭車方向三、儀容容儀態(tài)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)——禁忌動作和聲聲音抓耳撓腮腮、挖耳鼻鼻、揉眼眼睛、搓搓泥垢、修指甲、剔剔牙、梳頭咳嗽、噴噴嚏、哈欠（側(cè)側(cè)身掩面而為為之）服裝與氣氣味公共露面前，，整理好好衣褲出洗手間時時，不可可邊扣扣扣子、拉拉拉鏈、、擦手甩甩水健康與衛(wèi)衛(wèi)生零食習(xí)慣慣三、儀容容儀態(tài)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)四、電話話接聽禮儀儀1、重要的的第一聲（1）聲音清晰、親親切、悅悅耳，使使用禮貌貌用語，，“您好，，帝豪汽汽車XX店銷售顧顧問XX，請問有有什么可可以幫助助您的？？”，應(yīng)有““我代表表公司、、代表XX經(jīng)銷店形形象”的的意識。（2）不允許接電電話以““喂，喂喂”或者者一張嘴嘴就不客客氣的說說“你找找誰呀””“你是是誰呀””“有什什么事兒兒啊”像像查戶口口似的。（3）接聽電話是是個人素素質(zhì)的直直接體現(xiàn)現(xiàn)，維護(hù)護(hù)企業(yè)形形象，樹樹立辦公公新風(fēng)，，讓我們們從接聽聽電話開開始。2、微笑接接聽電話話聲音可以把你你的表情情傳遞給給對方，，笑是可以通過過聲音來感感覺到的的。四、電話話接聽禮禮儀3、清晰明明朗的聲聲音（1）打電話話過程中不不可以吸吸煙、吃吃零食、、打哈欠欠，如果果你彎著著腰靠在在椅子上上，對方方也能聽聽出你的的聲音是是懶散的的，無精精打采的的。（2）通話中不可以以與別人人閑聊，，不要讓讓對方感感到他在在對方心心中無足足輕重。。（3）給予任何人同同等的待待遇，一一視同仁仁，不卑卑不亢，，這種公公平的態(tài)態(tài)度，容容易為自自己贏得得朋友，，也有利利于公司司良好待待人接物物形象宣宣傳。四、電話話接聽禮禮儀4、迅速準(zhǔn)準(zhǔn)確的接接聽電話話（1）在聽到電話話響時，，如果附附近沒有有人，我我們應(yīng)該該以最快快的速度度拿起話話筒。這這樣的態(tài)態(tài)度是每每個人應(yīng)應(yīng)該擁有有的，這這樣的習(xí)習(xí)慣也是是每個辦辦公室工工作人員員都應(yīng)該該養(yǎng)成的的。（2）電話最好在響響三聲之之內(nèi)接聽聽，長時時間讓對對方等候候是很不不禮貌的的行為。。（3）如果電話是在在響了五五聲后才才接起，，請別忘忘記先向向?qū)Ψ降赖狼浮安徊缓靡馑妓迹屇玫攘肆恕?。四、電話話接聽禮禮儀5、認(rèn)真做做好電話話記錄（1）上班時間打來來的電話話都是與與工作有有關(guān)的，，所以公公司里每每一個電電話都很很重要，，即使對對方要找找的人不不在，切切忌只說說“不在在”，應(yīng)應(yīng)做好電電話記錄錄。（2）電話記錄牢記記5W1H原則，when何時,who何人來電電，where事件地點點，what何事，why為什么，原原因，how如何做。電電話記錄簡簡潔又完備備，有賴于于5W1H。（3）不要抱怨接到的的任何電話話，那怕與與你無關(guān)，，做好記錄錄是對同事事的尊重，，對工作的的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對打來來的電話說說：“我不知知道！”這是一種不負(fù)負(fù)責(zé)任的表表現(xiàn)。四、電話接接聽禮儀6、掛電話的的禮儀（1）通電話時，如果自自己正在開開會、會客客，不宜長長談，或另另有電話打打進(jìn)來，需需要中止通通話時，應(yīng)應(yīng)說明原因因，告之對對方：“一一有空，我我馬上打電電話給您””，免得讓讓對方認(rèn)為為我方厚此此薄彼。（2）中止電話時應(yīng)恭恭候?qū)Ψ较认确畔码娫捲?，不宜““越位”搶搶先。一般般下級要等等上級先掛掛電話，晚晚輩要等長長輩先掛電電話，被叫叫等主叫先先掛電話，，不可只管管自己講完完就掛斷電電話，那是是一種非常常沒有教養(yǎng)養(yǎng)的表現(xiàn)。。四、電話接接聽禮儀總結(jié)自報家門確認(rèn)對方的的身份并問問好概述：A詢詢問是否方便接聽，，B寒暄，，C告訴客客戶參加活活動的好處處，利益封閉式提問問：發(fā)出邀邀請確認(rèn)重點：：時間，地地點，交通通方式感謝四、電話接聽禮儀專心接待你你禮貌和友好好五、展廳接接待禮儀五、展廳接接待禮儀1、迎接顧客第一順位值值班銷售人人員至門外外迎接，引引導(dǎo)顧客進(jìn)進(jìn)入展廳若雨天顧客客開車前來來，則主動動拿傘出門門迎接顧客2、問候顧客銷售人員在30秒內(nèi)點頭、微微笑，主動招招呼顧客主動介紹自己己，并首先遞遞上名片，禮禮貌地請教顧顧客的稱謂主動真誠問候候客戶,于客戶熱情寒寒暄始終保持真誠誠的微笑,以充滿活力親親切的語氣與與客戶交談熱情真誠的招招呼顧客帶來來的每個人經(jīng)銷店的所有有員工都主動動問候來店顧顧客（全員參參與）五、展廳接待待禮儀3、詢問顧客主動詢問顧客客來訪目的并并提供幫助按顧客意愿進(jìn)進(jìn)行，請顧客客自由參觀瀏瀏覽4、顧客自己參參觀車輛讓顧客知道銷銷售人員在旁旁邊隨時候教教保持一定的距距離，在顧客客目光所及的的范圍內(nèi)關(guān)注注顧客的動向向和興趣點顧客表示想問問問題時，主主動趨前詢問問五、展廳接待待禮儀5、請顧客入座座向顧客提供可可選擇的免費費飲料主動邀請顧客客入座征求顧客同意意入座，保持持適當(dāng)?shù)纳眢w體距離交談時注意眼眼神的交流,對顧客的話點點頭表示認(rèn)同同.談話中均能得得體的稱呼顧顧客關(guān)注顧客的同同伴（不要忽忽略“影響者者”）客戶離開前不不接待其他客客戶五、展廳接待待禮儀6、顧客離開顧客至展廳門門外，感謝顧顧客惠顧并道道別，熱情歡歡迎再次來店店幫助、提醒顧顧客清點隨身身攜帶的物品品和單據(jù)微笑目送顧客客離去，直到到顧客走出視視線范圍若是開車：放放下手中其他他事務(wù)，陪同同顧客到停車車場，感謝顧顧客惠顧并道道別提醒顧客道路路狀況，指引引方向，若在在交通路口，，則引導(dǎo)到主主要道路上五、展廳接待待禮儀基本禮儀：介紹握手交換名片遞物五、展廳接待待禮儀介紹1、介紹自己——推推介自己介紹自己前問問候?qū)Ψ矫骼省⑺?、、速度稍慢、、流暢而不可可炫?、介紹他人——為為他人架起起溝通的橋梁梁順序：先提到到名字者為尊尊重（把職位位低者、晚輩輩、男士、未未婚者分別介介紹給職位高高者、長輩、、女士和已婚婚者。先介紹紹我方人員給給客方）儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站站姿，不可單單指指人，手手掌五指并攏攏，掌心朝上上，拇指微微微張開，指向向被介紹人被介紹者面向向?qū)Ψ剑榻B紹完畢后與對對方握手問候候（您好！很很高興認(rèn)識您您?。┪?、展廳接待待禮儀握手1、握手的伸手順序：男女之間，女女士先；長幼之間，長長者先；上下級之間，，上級先，下下級屈前迎握握；迎接客人，主主人先；送走客人，客客人先。2、握手位置：：女士握位：食食指位男士握位：整整個手掌一般關(guān)系，一一握即放屈前相握五、展廳接待待禮儀交換名片1、準(zhǔn)備：名片不要和錢錢包、筆記本本放在一起，，原則上應(yīng)該該使用名片夾夾；名片可放在上上衣口袋；要保持名片或或名片夾的清清潔、平整。2、接受：必須起身接受受名片；應(yīng)用雙手接收收；接收的名片不不要在上面作作標(biāo)記或?qū)懽肿?；接收的名片不不可來回擺弄弄；接收名片時，，要認(rèn)真看一一遍；不要將對方的的名片遺落在在座位上。五、展廳接待待禮儀3、次序：遞名片時應(yīng)說說“請多關(guān)照照”、“請多多指教”等；；互換名片時應(yīng)應(yīng)右手拿著自自己的名片，，左手接對方方的名片后，，雙手托?。?；互換名片后，，要認(rèn)真看一一遍對方職務(wù)務(wù)、姓名等；；應(yīng)稱呼對方的的職務(wù)，盡量量不使用“你你”字，或其其名多人時，由近近至遠(yuǎn)或由尊尊至卑；兩人人見面時位卑卑者先向尊者者遞名片。上司在時不要要先遞交名片片，要等上司司遞上名片后后才能遞自己己名片交換名片五、展廳接待待禮儀遞物向顧客提供可可選擇的免費費飲料雙手為宜，不不方便雙手并并用時，也要要采用右手，，以左手通常常視為無禮將有文字的物物品遞交他人人時，須使之之正面面對對對方將帶尖、、帶刃或其它它易于傷人的的物品遞于他他人時，切勿勿以尖、刃直直指對方身體趨近桌子子，盡量挺直直上身，將雙雙手放在桌子子上時，可以以分開，疊放放或是相握；；但不要將胳胳膊之起來，，或是將一只只手放在桌子子上，一只手手放在桌子下下。五、展廳接待待禮儀五座轎車：如有司機駕駛駛時，以后排排右側(cè)為首位位，左側(cè)次之之，中間座位位再次之，前前坐右側(cè)殿后后，前排中間間為末席。如果由主人親親自駕駛，以駕駛座右右側(cè)為首位，，后排右側(cè)次次之，左側(cè)再再次之，而后后排中間座為為末席，前排排中間座則不不宜再安排客客人。在試乘試駕環(huán)環(huán)節(jié)中，銷售售顧應(yīng)在副駕駕駛座引導(dǎo)客客戶，一方面面指導(dǎo)客戶使使用車輛各項項按鈕，并作作以介紹，另另一方面要為為客戶引路，，指導(dǎo)路面駕駕駛。六、乘車禮儀儀上下車的基本本禮儀原則：：“方便領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，突出領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)”一般是讓領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和客人先上上，自己后上上。下車時，，我們先下，，領(lǐng)導(dǎo)和客人人后下。上車車時，為領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和客人打開開車門的同時時，左手固定定車門，右手手護(hù)住車門的的上沿（左側(cè)側(cè)下車相反）），防止領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或客人碰到到頭部，確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)和客人人身體安全進(jìn)進(jìn)車后輕輕關(guān)關(guān)上車門。下下車時，方法法相同。如果果很多人坐一一輛車，那么么誰最方便下下車誰先下車車。女士登車不要要一只先踏入入車內(nèi)，也不不要爬進(jìn)車?yán)锢?。需先站在在座位邊上，，把身體降低低，讓臀部坐坐到位子上，，再將雙腿一一起收進(jìn)車?yán)锢?，雙膝一定定保持合并的的姿勢。六、乘車禮儀儀1、訪前準(zhǔn)備確認(rèn)拜訪地點與時時間文件包或文件件夾公司產(chǎn)品資料料名片盒或名片片夾餐紙鏡子、梳子小禮品等注：到達(dá)拜訪訪地點先整理衣裝再清點文件內(nèi)內(nèi)容與數(shù)量自信地對自己己笑笑七、拜訪禮儀儀2、正式拜訪握手禮儀握手是商場中中最常見的禮禮節(jié)，它象征征著和平友好好。微笑禮儀微笑是人際交交往的魔力開開關(guān)。名片禮儀記住對方的名名字談話中的禮儀儀記住特征深入了解集中注意力傾聽別人說話話敲、進(jìn)、退門門要領(lǐng)七、拜訪禮儀儀提醒：若會見是在會客客室或是辦公公室，進(jìn)門前前請記住敲門門。離開時請請順手把門關(guān)關(guān)上。談話時請用變變通話，若客客戶特殊要求求，可使用方方言。座姿不要隨意意更換，注意意自己的雙腿腿擺放位置。。隨機應(yīng)變七、拜訪禮儀儀9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:24:1015:24:1015:241/6/20233:24:10PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2315:24:1015:24Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:24:1015:24:1015:24Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2315:24:1015:24:10January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20233:24:10下下午15:24:101月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月233:24下下午午1月月-2315:24January6,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/615:24:1015:24:1006January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:24:10下午午3:24下午午15:24:101月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:24:1015:24:1015:241/6/20233:24:10PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2315:24:1015:24Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:24:1015:24:1015:24Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2315:24:1015:24:10January6,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一