2023年公司員工年底個人總結(jié)（一）

第3頁共3頁2023年?公司員工年?底個人總結(jié)?（一）歲?末年初，新?的一年已經(jīng)?開始了，我?們的工作也?告一段落。?回首過去的?一年，我們?在工作中雖?然沒出現(xiàn)大?的過失，但?在很多問題?的處理上還?不到位，以?及工作中的?一些小細節(jié)?沒能做到很?___。我?們小組定期?由王師傅_?__召開小?組會議，總?結(jié)問題，及?時改正。下?面將上一年?度遇到的問?題及需要改?進的地方總?結(jié)如下，希?望也能給其?他同事帶來?一定幫助：?1、語言?交流技巧方?面：（1?）與用戶對?話時，應(yīng)仔?細推敲，講?話要嚴謹，?要講究藝術(shù)?。多用“請?”，使語氣?更緩和；向?用戶致歉時?盡量用“對?不起”，不?用“抱歉”?，這樣顯得?更真誠；遇?到用戶打來?電話向我們?問候說“您?好”時，盡?量不要再說?回應(yīng)“您好?”，可以用?“請問您需?要什么幫助?”來代替；?如需請用戶?講話時，可?以用“您請?講”而不要?用“您說”?；不要跟用?戶說簡稱，?講話要完整?規(guī)范，不要?出現(xiàn)“漏保?、招商、農(nóng)?業(yè)、工商”?等詞，或出?現(xiàn)一些病句?及倒裝句。?語速要適宜?，遇有老人?或聽力不太?好的用戶，?應(yīng)適當提高?音量并放慢?語速。（?2）在用戶?電卡出現(xiàn)問?題需要修卡?時，應(yīng)先向?用戶致歉，?介紹網(wǎng)點時?，可以特意?聲明“您稍?等，我?guī)湍?找一個最近?的網(wǎng)點”，?并向用戶解?釋清造成此?現(xiàn)象的原因?，提醒用戶?以后插卡輸?電盡量時間?長一些，以?避免發(fā)生此?類情況，使?用戶感到我?們對待工作?是負責任的?，從而能體?諒并配合我?們的工作，?減少不必要?的爭端；接?到用戶因故?障停電來電?話詢問時，?要先向用戶?致歉，并表?明“保證您?用電是我們?的責任，出?現(xiàn)故障我們?肯定會馬上?處理，盡快?恢復(fù)供電，?減少停電給?您帶來的不?便”；因各?家銀行__?_小時購電?網(wǎng)點使用的?不全是‘一?卡通’，其?名稱各不相?同，答復(fù)用?戶時不應(yīng)一?概而論，可?以說‘銀行?交易卡’。?（3）接?聽電話時要?認真，注意?聽用戶講的?每一句話，?全面分析用?戶反映的問?題，找出關(guān)?鍵，分清造?成事件發(fā)生?的責任部門?，盡快使用?戶的問題得?到解決；該?講清的一定?要向用戶講?清楚，不要?以命令的口?吻要求用戶?去做什么，?也不要隨便?承諾或答復(fù)?用戶一些不?確定性問題?和要求，講?話不能過于?羅嗦，避免?使用戶產(chǎn)生?厭煩情緒，?要換位思考?，設(shè)身處地?的為用戶著?想；與用戶?對話時，要?占據(jù)主動位?置，不要光?憑經(jīng)驗，講?話過于隨意?，并要注意?答復(fù)用戶時?要留有余地?，給自己留?后路。2?、業(yè)務(wù)及問?題處理方面?：（1）?新建小區(qū)，?咨詢有關(guān)臨?時轉(zhuǎn)正式用?電問題：?可以這樣解?釋：因小區(qū)?整體工程未?完，開發(fā)商?又不能等所?有工程竣工?后再出售商?品房，所以?只能完工一?棟出售一棟?，期間不具?備轉(zhuǎn)成正式?供電條件，?所以暫時用?施工用電向?居民供電。?工程竣工，?并不是指整?棟樓的完工?，而是指該?小區(qū)工程的?整體竣工，?包括：煤氣?、上下水、?電、小區(qū)的?附屬設(shè)施等?，在其竣工?報告上蓋有?相關(guān)單位的?竣工意見及?公章，只有?蓋齊了，才?是真正的竣?工，才能到?電力公司辦?理相關(guān)手續(xù)?。（2）?關(guān)于卡表退?費問題：?可以這樣解?釋：如屬整?體拆遷或電?卡與樓道燈?電卡弄混的?情況一般都?可以辦理退?費，其它情?況原則上不?予辦理，但?用戶如有特?殊原因可直?接與相應(yīng)屬?地網(wǎng)點聯(lián)系?詢問。（?3）關(guān)于石?景山校表問?題：如遇?到石景山區(qū)?用戶想校驗?電表的話，?可以解釋：?因校表部門?是周一至周?五行政時間?上班，如用?戶上午報修?一般當天就?能安排處理?，可以向用?戶解釋清楚?，以免造成?用戶誤會。?其它城區(qū)此?類工作一般?不能當天安?排，如用戶?報修幾__?_未處理要?求催辦時，?可以請用戶?直接與各公?司卡表校驗?部門聯(lián)系約?時。（4?）當用戶反?映電表表內(nèi)?開關(guān)合不上?時，一定要?給用戶核實?電量，不管?新表舊表，?因電表零度?會自動掉閘?，不輸入電?量的話開關(guān)?也是合不上?的，但這種?情況屬于正??，F(xiàn)象，請?用戶購電即?可。如經(jīng)核?實不屬上述?情況就須請?用戶斷開室?內(nèi)所有電器?及漏電開關(guān)?試試。因?為家用電器?及線路很有?可能導致線?路短路，從?而使表內(nèi)開?關(guān)掉閘或合?不上，只有?將有問題的?線路斷開后?合表內(nèi)開關(guān)?，才能準確?判斷表內(nèi)開?關(guān)是否出現(xiàn)?故障。但要?記住盡量不?要讓用戶試?插插座，因?線路短路可?能會造成打?火，會有一?定危險。?（5）關(guān)于?詢問計劃檢?修停電范圍?的問題：?可以這樣解?釋：因為電?力公司的線?路是錯綜復(fù)?雜的，具體?是否包括用?戶所在區(qū)域?無法立即幫?您