服務(wù)質(zhì)量及風(fēng)險(xiǎn)管控方案

服務(wù)質(zhì)量及風(fēng)險(xiǎn)管控方案為了保證比選人能得到有質(zhì)量保障的服務(wù)，我公司建立了完善的服務(wù)制度和擁有專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我公司整合運(yùn)維服務(wù)資源，規(guī)范運(yùn)維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障體系，從而保證服務(wù)能安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的進(jìn)行。XXX有限公司，作為產(chǎn)品與服務(wù)的提供商，將選派經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理和工程師參與本次項(xiàng)目的管理與實(shí)施。項(xiàng)目交付后，XXX有限公司技術(shù)支持24小時(shí)為客戶及時(shí)提供各種問(wèn)題的咨詢，電話、遠(yuǎn)端問(wèn)題診斷和支持，應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)支持以及定期巡檢服務(wù)，以此保障產(chǎn)品使用的穩(wěn)定可靠。我們還將建立完備的“客戶檔案管理制度”來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)、售后回訪，加強(qiáng)與客戶之間的溝通聯(lián)系，確保客戶對(duì)服務(wù)的滿意。我公司承諾提供7x24小時(shí)電話服務(wù)。緊急故障響應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)應(yīng)答，48小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)故障處理方案。人員7X24聯(lián)系方式:人員姓名人員手機(jī)郵箱QQ人員職責(zé)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人/高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理/售前支持/售后支撐項(xiàng)目經(jīng)理/售后支撐/技術(shù)支撐項(xiàng)目經(jīng)理/售后支撐/技術(shù)支撐技術(shù)支持響應(yīng)流程圖：技術(shù)支持響應(yīng)流程河&黑決反饋“戶1f1f河&黑決反饋“戶1f1f現(xiàn)尉支凝服務(wù)1落件支援人能哲麟戰(zhàn)絡(luò)戶原先勢(shì)虐同期外機(jī)，枝不支明濟(jì)羽電話響應(yīng)時(shí)間緊急故障響應(yīng)時(shí)間故障處理方案、巡檢報(bào)告、測(cè)試報(bào)告提交時(shí)間5分鐘內(nèi)2小時(shí)內(nèi)48小時(shí)內(nèi)售后服務(wù)時(shí)間：周至周日，全天24小時(shí)。電話支持、遠(yuǎn)端問(wèn)題診斷和支持服務(wù)為采購(gòu)方用戶提供電話、E-mail、即時(shí)通訊（微信/QQ）等方式的技術(shù)咨詢。在采購(gòu)人提出問(wèn)題診斷和支持服務(wù)請(qǐng)求后，我司將在規(guī)定的回應(yīng)時(shí)間內(nèi)與其聯(lián)系，共同解決問(wèn)題。在提供任何必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之前，我司將首先使用電話支持、遠(yuǎn)端支持服務(wù)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷解決?，F(xiàn)場(chǎng)支援服務(wù)對(duì)于不能通過(guò)電話和遠(yuǎn)端方式及時(shí)解決的問(wèn)題，我司工程師將到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修并使設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行。在提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支援前,工程師將作好必要的準(zhǔn)備（包括如查閱買方用戶和設(shè)備的檔案，了解設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過(guò)的問(wèn)題的處理辦法等。）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，我司工程師立即檢測(cè)并分析問(wèn)題或故障，然后提出解決方案供，一經(jīng)確定,我司工程師可以指導(dǎo)采購(gòu)人具體實(shí)施，或由我司工程師進(jìn)行具體實(shí)施。我司工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,在系統(tǒng)能夠重新正常運(yùn)行之前,不停止服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)支援服務(wù)完成后，技術(shù)工程師將向采購(gòu)人提交服務(wù)報(bào)告，采購(gòu)人簽字確認(rèn)，雙方各自存檔。另外針對(duì)本次服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，我司工程師可根據(jù)招標(biāo)人的需要對(duì)相關(guān)人員方進(jìn)行解釋和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。巡檢服務(wù)為了保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行，我司定期將安排技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)并消除隱患，預(yù)防故障發(fā)生。巡檢完畢后向采購(gòu)方提供巡檢報(bào)告，說(shuō)明故障檢測(cè)分析情況和排除方法。培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目正常驗(yàn)收通過(guò)后，我公司將指派專業(yè)的工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)為用戶單位提供不受人員限制的使用操作和故障處理培訓(xùn)，每年組織培訓(xùn)四次。培訓(xùn)內(nèi)容包括：設(shè)備正確的操作使用知識(shí)；識(shí)別初級(jí)鼓掌及必要的恢復(fù)方法；常見(jiàn)的故障排除方法。針對(duì)本次項(xiàng)目我司提供7X24小時(shí)的投訴渠道，及時(shí)受理比選人對(duì)服務(wù)方面不滿意的投訴意見(jiàn)，同時(shí)對(duì)于每次投訴給出書(shū)面的處理意見(jiàn)。投訴流程圖：附：用戶投訴登記表受理編號(hào)：受理日期：投訴人姓名：被投訴人姓名部門：職位：投訴原因：投訴人建議或意見(jiàn)：投訴受理：口受理承諾辦理期限：□不予受理理由：備注：制表人：審核：1.11.1服務(wù)體系說(shuō)明為更好的執(zhí)行項(xiàng)目的服務(wù)工作。我公司建立基于ISO/IEC200001T服務(wù)管理體系的流程化管理，并予以文檔化。推進(jìn)“計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理”，持續(xù)改造完善服務(wù)流程，持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率，打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我公司致力于在IT服務(wù)領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績(jī)，基于過(guò)去自身長(zhǎng)期的IT服務(wù)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)參考ITIL最佳實(shí)踐理論的同時(shí)，遵循ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的要求，來(lái)建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)管理體系，達(dá)到以合適的成本向客戶提供穩(wěn)定一貫服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)流程為項(xiàng)目的服務(wù)工作能嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的執(zhí)行，我們制訂了貫穿整個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)流程，這個(gè)流程將是服務(wù)成功實(shí)施的重要保障，有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個(gè)過(guò)程，將有效的提高服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)項(xiàng)目，我方將采用以下流程，并固化到服務(wù)臺(tái)中，以更好地提供服務(wù)，保障項(xiàng)目服務(wù)水平達(dá)到項(xiàng)目要求流程圖包括：服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖應(yīng)急服務(wù)流程圖健康檢查服務(wù)流程圖第三方服務(wù)流程圖其他服務(wù)流程圖1.2.21.2.2應(yīng)急服務(wù)流程圖1.2.11.2.1服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖為保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持，并為客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)專員，對(duì)進(jìn)行全程跟蹤，提升服務(wù)實(shí)施專業(yè)性，制定服務(wù)流程：服分臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖肋一技術(shù)支持服舞弊圖

建立應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對(duì)可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計(jì)應(yīng)急的方案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來(lái)的集中性風(fēng)險(xiǎn)，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失，制定以下流程圖：1.2.31.2.3健康檢查服務(wù)流程圖監(jiān)控檢查服務(wù)過(guò)程包括5個(gè)階段：準(zhǔn)備階段，現(xiàn)場(chǎng)交流與采集階段，巡檢問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理階段，技術(shù)交流與培訓(xùn)階段，數(shù)據(jù)分析處理與報(bào)告生成階段?；玖鞒虆⒁?jiàn)下圖：H：始旺康慨杳計(jì)也院果集數(shù)據(jù)'Sigi總轉(zhuǎn)報(bào)告公司后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)卜硬件處理流程*軟件處理流程'號(hào)常東護(hù)說(shuō)明*健康檢查服務(wù)報(bào)告,訪談信息采集數(shù)據(jù)犍康瞬查陽(yáng)題現(xiàn)場(chǎng)處理階段H：始旺康慨杳計(jì)也院果集數(shù)據(jù)'Sigi總轉(zhuǎn)報(bào)告公司后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)卜硬件處理流程*軟件處理流程'號(hào)常東護(hù)說(shuō)明*健康檢查服務(wù)報(bào)告,訪談信息采集數(shù)據(jù)犍康瞬查陽(yáng)題現(xiàn)場(chǎng)處理階段技術(shù)交流q培訓(xùn)階段數(shù)據(jù)分析處理報(bào)告生成防展準(zhǔn)備階段現(xiàn)場(chǎng)交流與聚集階段彷裱信息采集數(shù)據(jù)問(wèn)題處理信.息訪談佶息果集數(shù)據(jù)問(wèn)朦處理信息客戶聯(lián)系人相關(guān)設(shè)備表 第三方服務(wù)流程圖 結(jié)束1.2.51.2.5其他服務(wù)流程圖為了更好的監(jiān)控服務(wù)過(guò)程，同時(shí)保證設(shè)備正常運(yùn)行，降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，我方在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容以外的操作（例如系統(tǒng)在巡檢時(shí)可能需要對(duì)設(shè)備箱進(jìn)行操作）時(shí)，必須取得甲方同意后方可進(jìn)行操作，現(xiàn)制定以下流程：用戶需求仇工倒I闌場(chǎng)檢測(cè)與妙理巴錄和分析用戶需求其他服務(wù)流程圖錄入公司后臺(tái)數(shù)據(jù)即處理結(jié)果一司總執(zhí)行方案提供可行也方案用戶需求仇工倒I闌場(chǎng)檢測(cè)與妙理巴錄和分析用戶需求其他服務(wù)流程圖錄入公司后臺(tái)數(shù)據(jù)即處理結(jié)果一司總執(zhí)行方案提供可行也方案項(xiàng)目經(jīng)理——征求用戶同意月產(chǎn)提出服舞需求1.1.3服務(wù)方式為了保證項(xiàng)目所有軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行，我方提供了靈活的服務(wù)方式，可以充分滿足項(xiàng)目的需求，服務(wù)方式有以下幾種：a）服務(wù)臺(tái)一一提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求受理、任務(wù)分派、意見(jiàn)受理、客戶服務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)。b）遠(yuǎn)程支持服務(wù)一一為終端用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)維護(hù)服務(wù)。c）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一一為遠(yuǎn)程未能解決的問(wèn)題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。.1服務(wù)臺(tái)延伸了服務(wù)的范圍，使業(yè)務(wù)流程與服務(wù)實(shí)施相結(jié)合，服務(wù)臺(tái)人員對(duì)所有用戶提交的服務(wù)請(qǐng)求、故障和問(wèn)題等在服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行記錄、分派等操作服務(wù)臺(tái)提供以下的服務(wù)：a）對(duì)問(wèn)詢服務(wù)電話實(shí)時(shí)應(yīng)答b）直接處理簡(jiǎn)單的請(qǐng)求和投訴c）記錄事件/服務(wù)請(qǐng)求到服務(wù)管理系統(tǒng)d）對(duì)所有事件進(jìn)行初始化分析和設(shè)計(jì)解決方案e）首先嘗試解決事件再尋求二線支持f）對(duì)所有事件監(jiān)控與升級(jí)管理g）提交服務(wù)管理報(bào)告1.3.21.3.2遠(yuǎn)程支持服務(wù)我方為比選人提供遠(yuǎn)程支持與協(xié)助服務(wù)，由遠(yuǎn)程技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)對(duì)終端客戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行解答、指導(dǎo)和遠(yuǎn)程操作。電話支持通過(guò)電話的方式協(xié)助用戶完成設(shè)備故障排查、優(yōu)化配置等工作。郵件支持提供技術(shù)支持郵箱，可以通過(guò)郵件溝通，解決用戶郵件咨詢的問(wèn)題。遠(yuǎn)程軟件支持通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助軟件，運(yùn)用遠(yuǎn)程直接訪問(wèn)的方式，遠(yuǎn)程協(xié)助用戶操作并解決問(wèn)題。1.3.3現(xiàn)場(chǎng)