服務(wù)心理學(xué)在客服中的應(yīng)用

服務(wù)心理學(xué)在客服中的應(yīng)用2

客戶類型分析客戶需求分析客戶需求的認(rèn)知客戶服務(wù)的認(rèn)知

物業(yè)客戶服務(wù)所面臨的壓力物業(yè)服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)

客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)客戶服務(wù)技巧客戶投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容

管理層面技術(shù)層面操作層面理論層面氣質(zhì)類型及特征氣質(zhì)與管理性格類型及特征性格與管理在X超市，員工小汪從進(jìn)公司以來就一直嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，工作也非常熟悉，毫無疑問，她很快被提升為她所在分店的店長。不過，隨著市場競爭的日益激烈，許多有規(guī)模的超市也迎頭趕上。X超市的生意開始有所下降，尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王總決定親自下訪查找原因。這天是周末，超市的生意還不錯。不過，一會就出現(xiàn)了一個小小的騷動，一位中年婦女抱著一包已經(jīng)開封的東西要求退貨。該婦女指出，東西開封后就發(fā)現(xiàn)里面的東西已經(jīng)損壞了，她找到收銀員，要求退貨。收銀員看了看，發(fā)現(xiàn)的確如此，但是她卻面露難色地說到：“對不起，退貨的事情我們不能做主，需要找到店長才能決定。“顧客大為不滿，但是還是找到了小汪。王總注意到，其實當(dāng)時很多顧客都在注意這件事情的發(fā)展?？墒?，小汪卻拒絕了她的退貨要求，她說：“她們不會出售殘次品，一定是你買回去后才損壞的，要不，你為什么不當(dāng)場要求換呢？”顧客暴跳如雷，她扯開嗓子批評這個超市以及這些職員的態(tài)度，當(dāng)然明顯帶有夸張的成分。王總注意到，商店里的其他顧客看到這場爭吵，部分人沒買任何東西就離開了。案例導(dǎo)入但是王總沒有當(dāng)場出面制止小汪的做法，他在事后找來小汪談話，試圖幫助她體諒下屬和顧客，改變工作方式。但小汪認(rèn)為，嚴(yán)明紀(jì)律、堅持制度是對的，并解釋說那個顧客是無理取鬧，商店不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損失。

王總只好循循善誘，接著問她：“自你接任這個分店以來，情況一直不怎么好，你認(rèn)為問題出在什么地方呢？”小汪談到了目前幾個超市的競爭問題，以及一些與加強(qiáng)存貨控制和對職工激勵的問題，絲毫沒有意識到自己的個性或領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)可能會引起的任何問題。

臨走之前，王總又在商店里轉(zhuǎn)了一圈，跟其他一些店員談了談。從簡短的談話中他了解到，大家對小汪的意見其實都很大，甚至有員工評價她是“部隊里上級教練員的個性”。于是王總決定再給小汪兩個月時間，如果銷售額持續(xù)下降，就派人替換她。此案例說明，在管理的過程中，管理工作的成效與管理者的氣質(zhì)、性格都有比較大的關(guān)系。

以下介紹有關(guān)氣質(zhì)、性格的基本知識，并在此基礎(chǔ)上分析氣質(zhì)與性格在管理中的應(yīng)用。案例導(dǎo)入第一部分理論層面膽汁質(zhì)的人具有精力旺盛、坦率、剛直、熱情、開朗等特征。但也容易出現(xiàn)情緒易于沖動、心境變化劇烈、暴躁、任性、感情用事等特征。他們的心理過程和活動具有迅速而突發(fā)的色彩。多血質(zhì)的人具有反應(yīng)迅速，活潑好動，動作敏捷，喜歡與人交往等特點(diǎn)。但也容易出現(xiàn)注意力易轉(zhuǎn)移、興趣易變化、敏感、浮躁、粗枝大葉、缺乏一貫性等特點(diǎn)。粘液質(zhì)的人具有穩(wěn)重、安靜，反應(yīng)緩慢、情緒不外露，注意穩(wěn)定，忍耐力強(qiáng)等特征。但也易形成冷淡、遲緩、固執(zhí)、淡漠等特點(diǎn)。

抑郁質(zhì)的人具有情緒體驗深刻，善于察覺細(xì)節(jié)，行動穩(wěn)重、緩慢、持久，不喜歡交際等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、憂悶、怯懦等特點(diǎn)?，F(xiàn)實生活中，只有少數(shù)人屬于上述四種典型的氣質(zhì)類型；大多數(shù)人或近似于某種氣質(zhì)類型，或?qū)儆诟鞣N氣質(zhì)類型之間的中間類型。一、氣質(zhì)類型及特征有四個人看舞臺劇遲到了，看他們的表現(xiàn)：A——檢票員不讓進(jìn)去，便想反正第一場戲不太精彩，還是暫且到小賣部呆一會兒，待幕間休息再進(jìn)去，或者想辦法溜進(jìn)去；B——面紅耳赤地與檢票員爭吵起來，企圖推開檢票員，徑自跑到自己的座位上去，并且還會埋怨說，劇院時鐘走得太快了；C——明白檢票員不會放進(jìn)去，不與檢票員發(fā)生爭吵，而是悄悄跑到樓上另尋一個地方看戲劇表演;D——對此情景感嘆自己老是不走運(yùn)，偶爾來一次劇院，就這樣倒霉，接著就垂頭喪氣地回家了。問題情境：看戲遲到A多血質(zhì)B膽汁質(zhì)C粘液質(zhì)D抑郁質(zhì)他們的氣質(zhì)類型？張飛諸葛亮關(guān)羽曹操劉備膽汁質(zhì)粘液質(zhì)粘液質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)學(xué)會辨別四種客戶類型的行為特點(diǎn)以及應(yīng)對方式

A：多血質(zhì)行為特點(diǎn)：常主動與服務(wù)人員交談性情開朗樂觀對各種場所的服務(wù)都很感興趣善于交際情感容易外露應(yīng)對方式：應(yīng)禮貌回答客戶的提問多介紹新、特、奇這三大特色項目熱情耐心做好解釋工作學(xué)會辨別四四種客戶類類型的行為為特點(diǎn)以及及應(yīng)對方式式B膽汁質(zhì)特點(diǎn)：快人快語喜歡爭辯需要服務(wù)時時不愿意久久等易沖動應(yīng)對方式：：應(yīng)及時快速速滿足這類類客戶的要要求盡量不要在在語言上、、情緒上激激怒對方當(dāng)客戶離開開時，提醒醒他拿好自自己的東西西要耐心勸說說、真誠開開導(dǎo)學(xué)會辨別四四種客戶類類型的行為為特點(diǎn)以及及應(yīng)對方式式C粘液質(zhì)特點(diǎn)：很少與服務(wù)務(wù)人員或其其他客人交交談喜歡安靜獨(dú)獨(dú)處情感很少外外露對服務(wù)工作作一般不發(fā)發(fā)表意見對新項目反反應(yīng)慢應(yīng)對方式：：一般不要過過多地與之之交談不要冷落客客戶、怠慢慢客戶學(xué)會辨別四四種客戶類類型的行為為特點(diǎn)以及及應(yīng)對方式式D抑郁質(zhì)特點(diǎn)：多愁善感能注意到別別人容易疏疏忽的細(xì)節(jié)節(jié)講話速度一一般較慢，，喜歡啰嗦嗦一旦得罪以以后，很長長時間都難難以調(diào)整過過來應(yīng)對方式：：更應(yīng)該尊重重他們交談時一定定要明白，，避免產(chǎn)生生誤會不要當(dāng)著他他們的面與與其他人竊竊竊私語不要隨意打打斷他們二、氣質(zhì)與與管理關(guān)于管理人人員的氣質(zhì)質(zhì)分類，較較普遍的有有“三種類型說說”躁郁質(zhì)型：有進(jìn)取心心，能通融融，活潑，，人很好；；但沒有心心計，，蠻蠻干，不檢檢點(diǎn)。分裂質(zhì)型：想多做做少，象個個理論家，，有獨(dú)特型型；但不實實際，?？湛障腽ひ嘿|(zhì)型：現(xiàn)實、、穩(wěn)定，正正確、誠實實，象個研研究生，但但變革思想想少。對不同氣質(zhì)質(zhì)類型的人人的管理策策略在安排特殊殊工作的人人員時，應(yīng)應(yīng)注意氣質(zhì)質(zhì)要求的絕絕對性。在一般的工工作安排和和人員優(yōu)化化組合時，，應(yīng)注意氣氣質(zhì)要求的的互補(bǔ)性。。在進(jìn)行人員員培訓(xùn)時，，既要注意意氣質(zhì)要求求的順應(yīng)性性，又要注注意氣質(zhì)要要求的發(fā)展展性。三、、性性格格類類型型及及特特征征每一一個個體體身身上上所所共共同同具具有有的的性性格格特特征征的的獨(dú)獨(dú)特特組組合合，，稱稱為為性性格格的的類類型型。。1、機(jī)機(jī)能能類類型型說說理智智型型情情緒緒型型意意志志型型2、向向性性說說內(nèi)向向型型外外向向型型3、獨(dú)獨(dú)立立順順從從說說獨(dú)立立型型依依賴賴型型三、、性性格格類類型型及及特特征征個人人解解決決問問題題的的風(fēng)風(fēng)格格（1）知知覺覺型型不不喜喜歡歡研研究究新新的的問問題題，，不不愿愿意意處處理理無無法法捉捉摸摸的的問問題題，，只只習(xí)習(xí)慣慣于于使使用用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的解解決決問問題題的的方方法法。。對對日日常常工工作作有有耐耐心心，，而而且且做做的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確無無誤誤。。多多半半知知足足，，業(yè)業(yè)績績良良好好。。適合底層的、、有經(jīng)久不變變規(guī)定的、較較為繁瑣的工工作。（2）直覺型不不喜歡例例行事務(wù)，喜喜歡解決新問問題；它能不不費(fèi)力的一下下子得出問題題的結(jié)論，不不愿為了更準(zhǔn)準(zhǔn)確的了解情情況而花時間間。在穩(wěn)定的的環(huán)境中總感感覺不自在，，總想尋求事事情做。注重重整體和全局局。在商界、企業(yè)業(yè)界、政界經(jīng)經(jīng)常見到這種種人。（3）感情型感感情豐豐富且懂得如如何對待人，，照顧人家的的情緒；喜歡歡融洽和諧，，愛用贊揚(yáng)語語氣，不愿將將不愉快的事事情告訴人家家。對人表示示同情，和多多數(shù)人相處很很好，能附和和和迎合別人人。會做出別別人贊同的決決定。（4）思考型重重思考考不重感情，，喜歡分析問問題；有時會會訓(xùn)斥員工，，顯出一副鐵鐵石心腸，按按照外界情況況和不受人的的感情影響的的準(zhǔn)則做出決決策。為達(dá)一一目標(biāo)，會不不顧健康狀況況，不顧財力力和家庭，也也不顧他人認(rèn)認(rèn)為至關(guān)重要要的利益而一一意孤行。思考和感情型型的不同之處處在于：前者依賴認(rèn)認(rèn)識過程，即即以概括性的的正誤判斷，，或以正規(guī)的的推理系統(tǒng)為為依據(jù)；后者者則依賴感情情作用，按好好與壞，愉快快不愉快，喜喜愛不喜愛的的個人看法來來評價事物。。四、性格與管管理管理者的性格格：（1）積極剛勇有有堅強(qiáng)強(qiáng)的信念，自自信，解決，，不順不灰心心（2）消極極怯懦懦縮縮手縮縮腳，，依賴賴性強(qiáng)強(qiáng)，從從別人人，消消極敏敏感（3）折中中型積積極極與消消極的的折衷衷性，，沒有有條理理，不不利落落現(xiàn)代企企業(yè)管管理者者，應(yīng)應(yīng)該以以積極極剛勇勇為主主，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化另另兩者者。性格小小測驗驗大家小小時候候都買買過那那種著著色的的圖畫畫本吧吧，以以下幾幾個測測驗就就是是從顏顏色中中探究究你的的性格格及內(nèi)內(nèi)心潛潛在情情況哦哦!準(zhǔn)備好好了，，我們們現(xiàn)在在就開開始。。1．房間間里有有一扇扇窗子子，這這是一一扇可可以欣欣賞到到美好好景色色的窗窗子，，請問問你會會將窗窗簾涂涂上什什么顏顏色呢呢?A、粉紅紅B、藍(lán)色色C、白色色D、黃色色診斷：：這是是測驗驗?zāi)愕牡慕浑H際能力力；。。選A的人是是一個個天生生的交交際高高手，，與任任何一一種人人皆能能愉快快地相相處。。選B的人稱稱得上上交際際手腕腕高明明的人人，常常常會會為了了與人人交住住的事事感到到苦惱惱。選C的人基基本上上與任任何人人都保保持著著談?wù)務(wù)劦慕唤蛔?，，對于于對方方的招招呼會會予以以回?yīng)應(yīng)，是是—個重視視社交交場合合表現(xiàn)現(xiàn)的人人。選D的人是是超級級交際際高手手，與與不熟熟的人人也能能很快快打成成一片片，仿仿佛你你們是是認(rèn)識識多年年的好好友!只要有有你在在的場場合無無不熱熱鬧非非凡。。2，課桌桌上有有一本本筆記記本，，請問問你會會將筆筆記本本著什什么顏顏色呢呢?A、黃色色B、白色色C、粉紅紅D、綠色色診斷：：這是是測驗驗?zāi)悻F(xiàn)現(xiàn)在是是否非非常熱熱衷于于求知知。選A的人基基本上上欠缺缺注意意力，，對于于功課課方面面并不不會特特別熱熱衷，，反倒倒是喜喜歡看看電視視聊天天。選B的人人很很能能將將熱熱情情投投注注在在功功課課上上，，也也頗頗有有心心要要將將書書念念好好，，將將功功課課當(dāng)當(dāng)作作是是一一件件有有趣趣的的事事，，你你成成績績必必定定很很優(yōu)優(yōu)秀秀。。選C的入有惰惰性，如如果沒有有想用功功念書是是絕對沒沒辦法對對功課投投入熱情情的。選D的人基本本上頗為為安定，，對功課課也都采采取按部部就班的的辦法。。性格小測測驗3．桌上有有一個玻玻璃瓶，，瓶裝有有液體，，你覺得得這液體體是什么么顏色?A、紅色B、褐色C、藍(lán)色D、透明診斷：這這是測驗驗?zāi)銉?nèi)心心深處潛潛藏性格格的。選A的人是一一個非常常容易知知足的人人，但同同時也會會對事情情忽冷忽忽熱。有有時會先先去行動動之后，，才會靜靜下來思思考。選B的人是一一個給人人第一眼眼印象非非常老實實的人，，但實際際相處久久以后，，會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你原來來是一個個頗愛搞搞笑的人人。選C的人是一一個對任任何事都都持樂觀觀態(tài)度的的人，你你少有煩煩惱，凡凡事樂觀觀其成。。但偶爾爾因為直直率的言言語會傷傷害到別別人。迭D的人是一一個外表表看起來來像個很很成熟的的大人，，但骨子子里卻充充滿孩子子氣的人人，常常常向他人人撒嬌。。性格小測測驗4．一棵枝枝葉茂盛盛的大樹樹上停留留兩只小小烏，請請將小鳥鳥著色：：A、白色B、棕色C、藍(lán)色D、黃綠色色選A的人代表表你是一一個愛人人尊敬人人，不論論是外在在或內(nèi)在在，你都都是他人人尊敬的的典范。。選B的人代表表你是一一個真摯摯的入。。大家眼眼中的你你就是真真實的你你，沒有有太大差差異。選C的人代表表你是一一個智慧慧的人，，對于各各方面知知識很豐豐富，所所以常常常有許多多話題可可以跟別別人聊。。選D的人代表表你是一一個不太太自信的的人，不不太喜歡歡別人一一直注意意你，你你希望自自己可以以跟一般般人沒有有什么兩兩樣的平平凡感覺覺。性格小測測驗下班之后后，你會會到辦公公室取一一個文件件，這個個文件是是可能是是你晚上加班班需要的的。這個個時候你你突然發(fā)發(fā)現(xiàn)在辦辦公室里里面，有有一位同事正在在向另一一個同事事表達(dá)愛愛慕之請請，當(dāng)你你發(fā)現(xiàn)這這種情況況的時候，你會怎么么辦？備選答案A，轉(zhuǎn)身閉門離離開。B，進(jìn)去干自己己的事情。C，和他們開個個玩笑主要測試應(yīng)變變能力：選A------自我保護(hù)意識識較強(qiáng)。選B------對事情后果考考慮較少,比較冷漠。選C------大膽而且成熟熟，勇于突破破常規(guī)。性格小測驗第二部分技技術(shù)層層面什么是客戶？？是決定本公司司命運(yùn)的人，，是我們?yōu)樗ぷ鞯娜巳?，是掌握著我們們和我們事業(yè)業(yè)的人，是我們該努力力爭取的人，，是來到我們企企業(yè)最重要的的人，同樣，他們也也是有需要的的人有情緒的人。。友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對對自己以外的的人和事沒有有過高的要求求，具備理解解、寬容、真真誠、信任等等美德，通常常是企業(yè)的忠忠誠客戶。策略：提供最好的服服務(wù)，不因為為對方的寬容容和理解而放放松對自己的的要求。獨(dú)斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有有很強(qiáng)的決斷斷力，感情強(qiáng)強(qiáng)烈，不善于于理解別人；；對自己的任任何付出一定定要求回報；；不能容忍欺欺騙、被懷疑疑、慢待、不不被尊重等行行為；對自己己的想法和要要求一定需要要被認(rèn)可，不不容易接受意意見和建議；；通常是投訴訴較多的客戶戶。策略：小心應(yīng)對，盡盡可能滿足其其要求，讓其其有被尊重的的感覺。分析型客戶特質(zhì)：情感細(xì)膩，容容易被傷害，，有很強(qiáng)的邏邏輯思維能力力；懂道理，，也講道理。。對公正的處處理和合理的的解釋可以接接受，但不愿愿意接受任何何不公正的待待遇；善于運(yùn)運(yùn)用法律手段段保護(hù)自己，，但從不輕易易威脅對方。。策略：真誠對待，作作出合理解釋釋，爭取對方方的理解。自我型客戶特質(zhì)：以自我為中心心，缺乏同情情心，從不習(xí)習(xí)慣站在他人人的立場上考考慮問題；絕絕對不能容忍忍自己的利益益受到任何傷傷害；有較強(qiáng)強(qiáng)的報復(fù)心理理；性格敏感感多疑；時常?！耙孕∪酥亩榷染又埂?。策略：學(xué)會控制自己己的情緒，以以禮相待，對對自己的過失失真誠道歉。。技術(shù)層面：客戶類型分析析安全及隱私的的需求有序服務(wù)的需需求及時服務(wù)的需需求被識別或記住住的需求受歡迎的需求求感覺舒適的需需求被理解的需求求被幫助的需求求受重視的需求求被稱贊的需求求受尊重的需求求被信任的需求求……技術(shù)層面：：客戶需求的的認(rèn)知人的需求是是什么?當(dāng)事情發(fā)生生抱怨時絕不要輕視視這樣的問問題對我們也許許是小事情情但顧客可不不這么看8%一般感受(認(rèn)知)到的客戶反應(yīng)出出來的不滿意尚可可接受無特別的感感覺不接受且不不愿往來無進(jìn)一步接接觸意愿[隱藏的抱怨怨][未感受到的的92%]冰山理論技術(shù)層面：：客戶需求的的認(rèn)知心理學(xué)中有有一個被廣廣泛應(yīng)用的的冰山理論論，揭示了了人們對欲欲望與需求求的關(guān)系，，尤其強(qiáng)調(diào)調(diào)了人們潛潛在需求的的重要性。。告訴我們們對任何事事物都要考考慮人性中中潛在的需需求，真正正解決見物物不見人的的管理模式式的弊端，，從而使人人性化管理理在企業(yè)中中得到充分分的體現(xiàn)。。啟示示：：大大管管理理，，小小管管理理，，管管理理攻攻心心為為上上。。觀觀察察人人、、研研究究人人，，以以心心戰(zhàn)戰(zhàn)對對商商戰(zhàn)戰(zhàn)。。技術(shù)術(shù)層層面面：：客戶需需求的的認(rèn)知知驚喜滿足理所當(dāng)當(dāng)然硬服務(wù)務(wù)軟服務(wù)務(wù)“硬服務(wù)務(wù)”：固有特特性。。以具體體指標(biāo)標(biāo)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體體系、、考核核衡量量的服服務(wù)。。是兌兌現(xiàn)承承諾，，滿足足需求求的工工作；；“軟服務(wù)務(wù)”：附加加特性性。在服務(wù)務(wù)中賦賦予企企業(yè)文文化、、理念念層次次的精精神價價值。。但其其實現(xiàn)現(xiàn)過程程能急急劇提提升客客戶滿滿意程程度；；技術(shù)層層面：：客戶需需求的的認(rèn)知知不滿足足驚喜服務(wù)的的充足足性充足不充足足客戶需需求的的滿足足感在硬服服務(wù)充充足的的情況況下，，則軟服務(wù)務(wù)的充充足性性將導(dǎo)致致客戶戶滿意意程度度的激激增，，客戶戶表現(xiàn)現(xiàn)為““驚喜喜”在軟服服務(wù)缺缺失的的情況況下，，硬服務(wù)務(wù)的充充足性性，只能能使客客戶認(rèn)認(rèn)為““理所所當(dāng)然然”隨著客戶需求和認(rèn)知的不斷提升，這種滿足感成為理所當(dāng)然

萬科物物業(yè)服服務(wù)“五步一一法”創(chuàng)新服服務(wù)體體系“五步”是指在在物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)中和和客戶戶接觸觸的五五個關(guān)關(guān)鍵步步驟：：第一步步：認(rèn)認(rèn)識客客戶第二步步：了了解客客戶第三步步：幫幫助客客戶第四步步：理理解客客戶第五步步：感感動客客戶“一法”則是指指：“成就客客戶”的法則則，“滿足客客戶成成功需需求”的服務(wù)務(wù)法則則。技術(shù)層層面：：客戶需需求的的認(rèn)知知持續(xù)改進(jìn)客戶需求信息適應(yīng)性現(xiàn)場服務(wù)程序服務(wù)支撐程序效率客戶評價效果效率根據(jù)客客戶接接觸層層次不不同可可分“服務(wù)支支撐程程序”和“現(xiàn)場服服務(wù)程程序”“內(nèi)部操作作程序”是服務(wù)支支撐程序序，是客客戶需求求滿足的的支撐過過程，客客戶通過過服務(wù)效效率進(jìn)行行評價。?！艾F(xiàn)場服務(wù)務(wù)程序”是客戶可可感知程程序，是是客戶需需求的實實現(xiàn)過程程，客戶戶通過服服務(wù)效率率和服務(wù)務(wù)效果進(jìn)進(jìn)行評價價。技術(shù)層面面：客戶服務(wù)務(wù)的認(rèn)知知第三部分分管管理理層面管理層面面：物業(yè)客戶戶服務(wù)所所面臨的的壓力員工的“三個不”他們不知知道公司司真正期期望他們們要給客客戶提供供什么樣樣的服務(wù)務(wù)。他們不知知道怎樣樣做才能能提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)。他們更本本不適合合做客戶戶服務(wù)工工作。管理層面面：物業(yè)客戶戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量糟糕糕的原因因企業(yè)的“兩個沒有有”企業(yè)沒有有鼓勵員員工的機(jī)機(jī)制。企業(yè)對員員工不夠夠尊重，，員工感感到自己己沒有受受到重視視。管理層面面：物業(yè)管理理優(yōu)質(zhì)服服務(wù)管理層面面：客戶服務(wù)務(wù)人員基基本素質(zhì)質(zhì)基本素質(zhì)質(zhì)1．“處變不驚驚”的應(yīng)變力力。2．挫折打打擊的承承受能力力。3．情緒的的自我掌掌控及調(diào)調(diào)節(jié)能力力。4．滿負(fù)荷荷情感付付出的支支持能力力。5．積極進(jìn)進(jìn)取、永永不言敗敗的良好好心態(tài)。。1．忍耐與與寬容是是優(yōu)秀客客戶服務(wù)務(wù)人員的的一種美美德。2．不輕易易承諾，，說了就就要做到到。3．謙虛是是做好客客戶服務(wù)務(wù)工作的的要素之之一。4．擁有博博愛之心心，真誠誠對待每每一個人人。5．勇于承承擔(dān)責(zé)任任。6．強(qiáng)烈的的集體榮榮譽(yù)感。。1．良好的的語言表表達(dá)能力力。2．豐富的行行業(yè)知識及及經(jīng)驗。3．熟練的專專業(yè)技能。。4．優(yōu)雅的形形體語言表表達(dá)技巧。。5．思維敏捷捷，具備對對客戶心理理活動的洞洞察力。6．具備良好好的人際關(guān)關(guān)系溝通能能力。7．具備專業(yè)業(yè)的客戶服服務(wù)電話接接聽技巧。。8．良好的傾傾聽能力。。1．“客戶至上”的服務(wù)觀念念。2．工作的獨(dú)獨(dú)立處理能能力。3．各種問題題的分析解解決能力。。4．人際關(guān)系系的協(xié)調(diào)能能力。心理素質(zhì)要要求品格素質(zhì)要要求技能素質(zhì)要要求綜合素質(zhì)要要求第四部分操操作層面操作層面：：客戶服務(wù)技技巧在客戶服務(wù)務(wù)的語言表表達(dá)中，應(yīng)應(yīng)盡量避免免使用負(fù)面面語言。這這一點(diǎn)非常常關(guān)鍵。客客戶服務(wù)語語言中不應(yīng)應(yīng)有負(fù)面語語言。什么么是負(fù)面語語言？比如如說，我不不能、我不不會、我不不愿意、我我不可以等等，這些都都叫負(fù)面語語言。在客戶服務(wù)務(wù)的語言中中，沒有“我不能”當(dāng)你說“我不能”的時候，客客戶的注意意力就不會會集中在你你所能給予予的事情上上，他會集集中在“為什么不能能”，“憑什么不能能”上。正確方法：：“看看我們能能夠幫你做做什么”，這樣就避避開了跟客客戶說不行行，不可以以。在客戶服務(wù)務(wù)的語言中中，沒有“我不會做”你說說“我不不會會做做”，客客戶戶會會產(chǎn)產(chǎn)生生負(fù)負(fù)面面感感覺覺，，認(rèn)認(rèn)為為你你在在抵抵抗抗；；而而我我們們希希望望客客戶戶的的注注意意力力集集中中在在你你講講的的話話上上，，而而不不是是注注意意力力的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移。。正確確方方法法：：“我們們能能為為你你做做的的是是………””在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語語言言中中，，沒沒有有“這不不是是我我應(yīng)應(yīng)該該做做的的”客戶戶會會認(rèn)認(rèn)為為他他不不配配提提出出某某種種要要求求，，從從而而不不再再聽聽你你解解釋釋。。正確確方方法法：：“我很很愿愿意意為為你你做做”。在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語語言言中中，，沒沒有有“我想想我我做做不不了了”當(dāng)你你說說“不”時，，與與客客戶戶的的溝溝通通會會馬馬上上處處于于一一種種消消極極氣氣氛氛中中，，為為什什么么要要客客戶戶把把注注意意力力集集中中在在你你或或你你的的公公司司不不能能做做什什么么，，或或者者不不想想做做什什么么呢呢？？正確方法：告告訴客戶你能能做什么，并并且非常愿意意幫助他們在客戶服務(wù)的的語言中，沒沒有“但是”你受過這樣的的贊美嗎？——“你穿的這件衣衣服真好看?。〉恰?，不論你前面面講得多好，，如果后面出出現(xiàn)了“但是”，就等于將前前面對客戶所所說的話進(jìn)行行否定。正確方法：只只要不說“但是”，說什么都行行！在客戶服務(wù)的的語言中，有有一個“因為”◆要讓客戶接接受你的建議議，應(yīng)該告訴訴他理由，不不能滿足客戶戶的要求時，，要告訴他原原因。操作層面：客戶服務(wù)技巧巧事務(wù)處理準(zhǔn)則則：與客戶之間的的常規(guī)事務(wù)，，依“客戶服務(wù)操作作程序”辦理。客戶投訴時，，依“客戶投訴處理理程序”辦理?？蛻舴?wù)現(xiàn)場場只有一個原原則：“客戶滿意優(yōu)于于一切”。決定服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的關(guān)鍵，在在于員工所做做所為、言行行舉止給客戶戶的印象?？蛻魸M意度是是衡量公司服服務(wù)水平的標(biāo)標(biāo)尺。如果有其它未未規(guī)定的情況況，請服務(wù)人人員依下列三三個原則辦理理：（1）顧客滿意第第一。（2）客戶永遠(yuǎn)是是對的。（3）如果客戶錯錯了，請思考考第一項原則則。操作層面：客戶投訴處理理客戶投訴按客戶投訴服服務(wù)規(guī)范提供供服務(wù)并做好好情緒判斷憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶情緒緒聆聽客戶的傾傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進(jìn)行說明詳細(xì)記錄否是操作層面：客戶投訴處理理判斷客戶投訴訴需求求發(fā)泄求尊重求解決問題求賠償表示感謝客戶戶的意見查證投訴問題題可否現(xiàn)場解決決現(xiàn)場解決記錄歸檔進(jìn)一步做好說說明解釋工作作要求是否合理理是否接受向客戶說明規(guī)規(guī)定，并給出出合理建議表示感謝，在在承諾的時限限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是謝謝您的的聆聽聽9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:57:3020:57:3020:571/5/20238:57:30PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:57:3020:57Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:57:3020:57:3020:57Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:57:3120:57:31January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:57:31下下午20:57:311月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:57下下午1月-2320:57January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/520:57:3120:57:3105January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:57:31下下午午8:57下下午午20:57:311月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:57:3120:57:3120:571/5/20238:57:31PM11、成成功功就就