教練式專業(yè)銷售實戰(zhàn)技巧培訓

1提問式銷售技巧訓練零售行業(yè)門市版2課程說明對象：所有導(dǎo)購人員及銷售管理者目的：全面提升客戶接待和洽談能力，贏得更多的客戶。形式：教練式（學員參與互動，以學員為中心）時間：3天，必要時可加長深入場地：工作現(xiàn)場資料：大白紙、白板筆3準備好自己（自信+知識+技能）確定你是適合從事銷售工作的。你只能在自己喜歡的領(lǐng)域創(chuàng)造出令自己驕傲和使別人欣賞的成就。調(diào)整好自己的情緒，使自己處于自信和激情狀態(tài)。體驗自己的情緒：“我體驗到我的思維。。。我體驗到我的情緒。。。我體驗到我的身體。。?！狈e極的自我對話：提升內(nèi)在力量：代入法；灑金粉法

提升自己的溝通能力，特別是提問能力。能力微弱終究無法提升自信。沒有能力為基礎(chǔ)的“自信”則是自大和自負。熟悉產(chǎn)品，體現(xiàn)出專業(yè)品質(zhì)。沒有專業(yè)性你自然會心虛，而你還一味使用技巧的話會使技巧蛻變?yōu)榧總z和手段，將得不到客戶的認同和欣賞。4積極的自我對話我愿意……我可以……事情本來就是這樣……這是一種挑戰(zhàn)……生活就是我造就的……我是一個會出錯的人……我自信我能把握住……誰這樣說？證據(jù)在哪里？我能夠……我想要……真的很遺憾……也許我能……我打算……我希望……不能僅僅因為我在……失敗，就認為自己是一個失敗者；我能掌握自己……請記住，要對理想中的自己說話，而不要和現(xiàn)在的自己說話。你要說真話，但是提前說！5你和客戶之間的互動情況。。。你是否在銷售中處于不斷地回答客戶的問題？回答問題使你有怎樣的感受？你的回答使你輕松地贏得客戶了嗎？為什么不從回答問題轉(zhuǎn)變?yōu)閱枂栴}呢？6案例分析一位女士回家路上進入一家面包房買蛋糕，她要買巧克力蛋糕。那家店恰巧沒有了，女士又不愿意等，于是來到了不遠處的另一家面包房。恰巧這家店也沒有巧克力蛋糕。但是不久這位女士拿著蛋糕走出了這家蛋糕店。怎么回事呢？如果你是接待這位女士的營業(yè)員，你會怎么做呢？7營業(yè)員的有效應(yīng)對這家蛋糕店的營業(yè)員問了這位女士：“這位太太，我冒昧地問一句：您一定要買巧克力蛋糕有什么特殊的原因嗎？”這位女士回答說：“哦，我兒子喜歡吃巧克力蛋糕。今天是他生日?！睜I業(yè)員繼續(xù)問：“是每年過生日都是買巧克力蛋糕嗎？”“是的?！迸炕卮鹫f?！芭?，我理解您對孩子的那份愛心。不過，我的意思是為什么不嘗試一下其他口味的呢？比如蘋果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在變化，我們吃的為什么不可以變化呢？您說是不是？”營業(yè)員用問題提出了建議。這位媽媽一想也是，為什么一定要認準巧克力的呢？于是就說：“那就來個蘋果蛋糕吧，我兒子也喜歡吃蘋果的。”就這樣，營業(yè)員促成了這位女士的服務(wù)。8銷售是什么？銷售不只是賣出東西，而是用產(chǎn)品或服務(wù)去滿足客戶的需求。可是你知道客戶的需求是什么嗎？—未必吧！如何知道呢？辦法只有一個，就是問。誰問得多，誰就學得多，那么他擁有的就更多。——培根（英國哲學家）9案例分析——領(lǐng)略提問式銷售的威力客：你好，是***的曾先生嗎？答：是的?？停何蚁雴栆幌拢銈兡鞘遣皇怯小禢LP教練技術(shù)》課程？答：是的?？停菏悄膫€老師講的？答：***老師！客：你們的這個NLP教練技術(shù)是什么來的？我知道匯才也有教練技術(shù)，你們有什么區(qū)別？答：……（詳細介紹了兩者的區(qū)別）客：哦，是這樣的。我知道NLP是好東西，朋友告訴我，我就在網(wǎng)上搜索了一下，發(fā)現(xiàn)你們這里有課程。那你們的收費是多少？答：費用會比較貴一些。12天課程全程是15800元！分三個月上完。（直接說出費用的昂貴）客：??？！這么貴！太貴了……答：是的。是比較貴的，（認同對方的感覺）來這里上課的都不是一般的人。（暗示對方也不是一般的人）客：那是些什么人？答：由于學習費用不算低，所以來到課堂的人都是各個領(lǐng)域的優(yōu)秀人才了，也是對自身的生活品質(zhì)要求較高的一個群體。（用客戶定位來吸引對方，暗示肯定對方）客：那是的。10（經(jīng)經(jīng)過過以以上上互互動動，，客客戶戶對對本本課課程程及及接接待待者者的的專專業(yè)業(yè)性性都都有有了了一一定定信信任任和和認認可可，，親親和和力力初初步步建建立立。。這這時時候候，，就就可可以以開開始始問問問問題題了了，，從被被動動回回答答轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為為主主動動發(fā)發(fā)問問：問：：請請問問先先生生貴貴姓姓？？客：：哦哦，，我我姓姓張張。。問：：請請問問張張先先生生是是做做什什么么的的？？（（情況況提提問問）客：：我我是是做做服服裝裝貿(mào)貿(mào)易易的的，，做做企企業(yè)業(yè)的的。。問：：張張先先生生最最期期待待從從這這個個課課程程中中拿拿到到什什么么？？（（厘清清目目標標，，明明確確需需求求）客：：我我現(xiàn)現(xiàn)在在就就是是想想提提高高自自己己，，提提高高管管理理水水平平，，現(xiàn)現(xiàn)在在的的員員工工不不一一樣樣了了，，不不太太好好管管理理了了??！就就是是幫幫助助我我的的工工作作吧吧??！這這是是最最重重要要的的。。問：：哦哦，，您您的的期期待待是是希希望望通通過過學學習習進進一一步步提提高高你你自自身身，，還還有有管管理理公公司司的的水水平平，，幫幫到到自自己己的的公公司司，，是是這這樣樣嗎嗎？？（（進一一步步確確認認需需求求）客：：是是的的。。問：：很很好好?。垙埾认壬赖澜探叹毦毤技夹g(shù)術(shù)如如何何能能幫幫到到你你呢呢？？（（了解解客客戶戶認認知知情情況況，，而而不不是是直直接接陳陳述述課課程程的的好好處處）客：：我我聽聽朋朋友友說說的的，，他他說說NLP教教練練技技術(shù)術(shù)是是心心理理學學的的，，現(xiàn)現(xiàn)在在管管理理要要懂懂心心理理學學了了。。11問：：是是的的，，你你朋朋友友說說的的對對。。那那您您覺覺得得學學好好這這個個學學問問最最重重要要是是因因素素是是哪哪些？（開始引導(dǎo)導(dǎo)，讓對對方說出出自己想想強調(diào)的的，以體體現(xiàn)自己己的優(yōu)勢勢）客：當然然是老師師水平要要好?。?！問：是的的。您說說得對！?。ɡ^續(xù)肯定定他）您對***老老師了解解嗎？（（讓對方自自己說出出老師的的長處，，比自己己介紹要要好）客：看了了資料，，了解一一些了！！他是馬馬來西亞亞人嘛，，好像原原來是做做什么企企業(yè)高層層的。問：是的的。您剛剛才提到到我們的的課程貴貴了，您您是跟什什么課程程比較呢呢？（情況提問問，以便便區(qū)分和和比較）客：當然然啦，佛佛山有一一家機構(gòu)構(gòu)，也是是做NLP教練練技術(shù)，，人家才才收3800元元，還上上12天天！差距距太大了了……問：是的的，那真真的很便便宜。如如果我是是學員，，這個價價格對我我來說也也有很大大的吸引引力。（（認同對方方，不至至于增強強抗拒，，以便后后面引導(dǎo)導(dǎo)）客：是的的嘛！問：只是是我比較較好奇：：你還沒沒有馬上上在那里里報名，，究竟是是他們在在哪里地地方還不不能滿足足你的要要求呢？？（探尋客戶戶的內(nèi)心心矛盾所所在，同同時借機機突出自自己相對對于競爭爭對手的的優(yōu)勢）12客：我在在網(wǎng)上也也看了他他們資料料，他們們的那個個老師我我好像從從來沒聽聽說過，，導(dǎo)師背背景好像像也很一一般。問：老師師的水平平讓你擔擔心？（（進一步強強化客戶戶的擔心心）客：是的的。水平平不高的的話，浪浪費時間間了是不不是？問：確實實是這樣樣！還有有嗎？（（進一步探探詢客戶戶的疑慮慮）客：再就就是，都都是NLP教練練技術(shù)課課程，你你們兩家家機構(gòu)的的價格差差別實在在太大了了。3800：：15800，，所以我我要進一一步了解解一下。。問：是的的。我看看得出：：你是一一個很嚴嚴謹?shù)娜巳耍。隙▽Ψ椒剑患奔敝M行行辯解）客：當然然要問清清楚嘛?。∈前?？？！問：在3800：15800的課堂堂里，你你覺得來來上課同同學的素素質(zhì)有什什么區(qū)別別？（引導(dǎo)客戶戶去比較較，而不不是自己己黃婆賣賣瓜）客：哦，，那當然然有區(qū)別別了！你你們來上上課的主主要是些些什么人人？答：1、、企業(yè)老老板；2、外企企中高層層；3、、管理咨咨詢師、、培訓師師；4、、心理咨咨詢師））你覺覺得這個個群體對對你有價價值嗎？？（引導(dǎo)客戶戶自己去去比較和和思考）13客：是的的。這個個群體素素質(zhì)高。。他們的的學員可可能就沒沒這么高高了。問：張先先生，現(xiàn)現(xiàn)在你有有兩個選選擇：一一邊是很很便宜的的價格，，水平不不確定的的老師，，素質(zhì)不不太高的的同學；；一邊是是具備國國際水平平的老師師，同學學素質(zhì)相相當優(yōu)秀秀，價格格比較貴貴一些。。你更看看重哪一一邊呢？？（促進選擇擇）客：哦，，嗯，是是的，我我知道道……后來，這這個張先先生走進進了課堂堂，學得得很好?。?4關(guān)于你的的人生，，你曾經(jīng)經(jīng)問過自自己什么么問題？？我想成為為怎樣的的人？我想過怎怎樣的人人生？我想和怎怎樣的人人成為朋朋友？我想學習習什么？？我想住在在哪里？？我要結(jié)婚婚嗎？和和怎樣的的人結(jié)婚婚？我要孩子子嗎？我要對孩孩子如何何負責？？我相信什什么？為為什么？？我怎樣幫幫助他人人？我要做什什么工作作？......許多人用用一生的的時間去去尋找答答案，可可是他們們卻未能能真正理理解自個個兒的問問題。警示：要要想尋找找正確的的答案，，必先問問正確的的問題。。15發(fā)問練習習：外出出領(lǐng)導(dǎo)說：：XXX，明天天上午和和我一起起出去。。1、你是是否需要要問領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)幾個問問題？2、問什什么問題題？3、為什什么要問問？目的的是什么么？***，，我們?nèi)トジ睦锢锏目蛻魬羟⒄?？？我想事事先做好好準備?！?對比：我我們?nèi)ツ哪睦?？（探詢地點點和性質(zhì)質(zhì)）我需要準準備些什什么資料料？（探詢活動動性質(zhì)）我還需要要通知誰誰做好準準備？/對比：還還有誰一一起去？？（了解隨同同人員）我需要安安排好后后天的工工作嗎？？/對比：我我們什么么時候回回來？要要出去多多久？（了解時間間）16案例分析析小江帶著著他的女女朋友小小娟去逛逛街，小小娟看上上了一套套衣服，，小江一一看標價價，2600元元，覺得得太貴了了，可是是看到女女朋友渴渴望的眼眼神，只只好跟銷銷售員殺殺價了。。小江：““這套衣衣服太貴貴了，能能不能便便宜點？？”（（直接談價價格，暗暗示購買買的可能能性比較較大）銷售員：：“不貴貴！這可可是意大大利名牌牌，又是是今年的的最新款款，我們們賣得是是最便宜宜的了??！有心買買我給你你打個九九五折。?！毙〗骸啊傲郏?！”銷售員：：“不可可能！哪哪有那么么便宜，，我進貨貨都進不不了，如如果有那那么便宜宜，你賣賣給我好好了，有有多少我我要多少少。這樣樣吧，看看你有心心，給你你最低價價，九折折！”小江：““九折太太貴了，，最多七七折，賣賣不賣？？”你認為這樣的銷銷售能成成交嗎？？那銷售售員該如如何處理理呢？17小江：““這套衣衣服太貴貴了，能能不能便便宜點？？”銷售員：：“是的的，這套套衣服確確實有點點貴（與與顧客站站在同一一立場，，這叫‘‘先跟后帶帶’），像像這么名名貴的衣衣服只適適合一些些高雅有有氣質(zhì)的的女士穿穿。你女朋友友這么漂漂亮，穿起這這套衣服服一定很很好看，，不妨先先穿上試試試？（（給小江女女友一個個漂亮高高雅的身身份，同時給小江一一個購買買者的身身份，并引導(dǎo)導(dǎo)小江女女友體驗擁有有的感覺覺?？蛻舻牡男睦硎鞘?，只要要體驗后后覺得好好，幾乎乎會不惜惜代價購購買的。。所以要要盡量讓讓客戶體體驗。））”（小娟試試穿上衣衣服）銷銷售員對對這小娟娟說：““你看，，多好看看?。ū肀砻嫔鲜鞘菍π【昃暾f，其其實是說說給小江江聽）你你真幸福福，有這這么好的的男朋友友。我在在這個店店工作已已經(jīng)三年年了，以以我的經(jīng)經(jīng)驗，只只有那些些很愛他他女朋友友的男孩孩子才舍舍得買這這么名貴貴的衣服服給他女女朋友的的。好羨羨慕你啊?。。ㄔ僭俳o小江一一個很愛愛自己女女朋友的的好男友友的身份份，同時用用假設(shè)成交交的語言模模式來敲敲定。））”（如果小小江還在在猶豫））銷售員員：“我我理解您您的為難難，畢竟竟一般情情況下我我們都想想以低廉廉的價格格去購買買東西。。而同時時我們也也都想用用最好的的東西去去送給我我們親愛愛的人。。平衡好好這兩方方面的關(guān)關(guān)系確實實不容易易。您可可以再想想想......（給給一點時時間小江江做決定定......）如果果今天下下不了決決定，我我們可以以為你保保留幾天天。您看看怎樣？？只是美美麗可愛愛的女朋朋友還要要再等幾幾天了。。不過，，如果真真的想買買，那為為什么不不早點享享受呢?......”參考處理理：18你在導(dǎo)購購中曾經(jīng)經(jīng)提過什什么問題題？請導(dǎo)購員員回憶自自己在導(dǎo)導(dǎo)購中曾曾經(jīng)問過過的問題題，以此此檢視導(dǎo)導(dǎo)購員的的發(fā)問情情況。記記錄在掛掛紙上。。19案例學習習1導(dǎo)購員：：先生，，您好，，第一次次來我們們店嗎？？（相對于問問“買點點什么？？”？）顧客：嗯嗯，我先先隨便看看看。導(dǎo)購員：：哦，沒沒關(guān)系，，買櫥柜柜多了解解一下、、多看看看是需要要的。這這也是對對自己和和家人負負責任的的表現(xiàn)。。（？）顧客：是是呀，現(xiàn)現(xiàn)在牌子子實在是是很多，，都不知知道該怎怎么選了了。導(dǎo)購員：：您說得得對?，F(xiàn)現(xiàn)在牌子子確實很很多，所所以就更更需要花花點時間間，再說說家居產(chǎn)產(chǎn)品如果果選擇不不當?shù)脑捲捯院缶途蜁苈槁闊＃ǎ?？）請問，您家家里現(xiàn)在裝修修到哪個階段段了？（？）顧客：還有兩兩個星期就差差不多完工了了，所以今天天先來看看。。導(dǎo)購員：我，，那您現(xiàn)在來來看櫥柜時間間剛好合適。。（？）先生，請問問怎么稱呼您您呀？顧客：我姓張張。導(dǎo)購員：哦，，您好張先生生。我姓李，，是這個店最最老的員工。。（？）而且買櫥柜柜與家具還不不一樣，它一一定要根據(jù)您您廚房的裝修修風格、房間間結(jié)構(gòu)以及水水、電、煤氣氣管道和度數(shù)數(shù)表等的具體體位置來選，，否則以后就就會很不方便便。（？）請問，您廚廚房有多大面面積?。浚?？）顧客：大概8個多平米吧吧。20導(dǎo)購員：張先先生，您家廚廚房很豪華哦哦。這么大的的廚房我遇到到的可不多。（（？）顧客：還行吧吧，我們國際際皇家公寓的的廚房都做得得比較大。導(dǎo)購員：哇，，國際皇家公公寓那是高檔檔社區(qū)哎，能能住這樣房子子的可都是成成功人士，真真羨慕您?。。。ǎ浚╉槺銌栆幌孪?，您廚房的的光線怎么樣樣？（？）顧客：22樓樓朝陽，光線線還可以。導(dǎo)購員：是的的，樓層高空空氣好，陽光光也充足，確確實不錯。（（？）對了，您和和家人都喜歡歡什么樣的家家居風格呢？？（？）顧客：我喜歡歡歐式風格，，但是廚房可可能就不適合合了。導(dǎo)購員：您說說得有道理，，象您這樣的的成功人士一一般都喜歡歐歐式的家具，，但廚房一般般都偏向于比比較簡潔明快快的風格和色色調(diào)。（？）是這樣嗎？？（？）顧客：是的。。導(dǎo)購員：張先先生，與您談?wù)勗捳娴暮苁媸娣?。也只有有在這個時候候才能跟您這這樣的成功人人士聊上幾句句。（？）我很希望能能有機會為您您服務(wù)。（？）張先生，根根據(jù)您廚房情情況并結(jié)合您您個人的喜好好，我們這里里有一款最新新推出的櫥柜柜特別適合象象您這樣的高高端家庭。（（？）請這邊走，，張先生，您您可以先看看看（？）。。。21案例學習2導(dǎo)購員：歡迎迎光臨**衛(wèi)衛(wèi)浴專賣店！！先生，您今今天是第一次次來我們店吧？顧客：是的。。導(dǎo)購員：先生生，我是小王王。非常高興興認識您。請請問您怎么稱稱呼？顧客：我姓劉劉。導(dǎo)購員：哦，，劉先生。我我想您應(yīng)該也也看過很多家家了吧？請問問您對我們的的印象怎樣呢呢？（？）顧客：我感覺覺你們的東西西價格上普遍遍比其他品牌牌要貴。導(dǎo)購員：哦，，劉先生，價價格上我們確確實會比其他他幾個牌子稍稍微貴一點。。（？）劉先生，選選擇衛(wèi)浴除了了價格以外，，質(zhì)量更重要要，您說對嗎嗎？（？）顧客：那肯定定是了......不過過，我看他們們的東西質(zhì)量量也差不到哪哪里去啊。導(dǎo)購員：劉先先生，您覺得得僅僅通過外外觀就可以判判斷一樣東西西的質(zhì)量嗎？？(?)顧客：我還真真的不是很清清楚你們這個個行業(yè)。22導(dǎo)購員：不清清楚也是很正正常的，畢竟竟我們一輩子子可能也就買一兩次次衛(wèi)浴。（?）劉先生，我我做了多年衛(wèi)衛(wèi)浴才積累了一些經(jīng)經(jīng)驗。您覺得得衛(wèi)浴這種長長期使用的家家居產(chǎn)品應(yīng)該怎么選呢呢？（？）顧客：確實不不是很了解。。。。導(dǎo)購員：選擇擇衛(wèi)浴，我們們可以從三個個方面來選擇擇，首先是選選擇大品牌，，其次您要看看做工質(zhì)量，，最后您還要要看服務(wù)保障障。您覺得呢呢？顧客：具體怎怎么說呢？導(dǎo)購員：您看看，現(xiàn)在廠家家競爭是品牌牌的競爭，所所以，大品牌牌的質(zhì)量更有有保證。而每每一款產(chǎn)品都都有其獨特的的做工質(zhì)量，，我們要選擇擇適合自己的的，就象并不不是所有的好好衣服都適合合我們穿一樣樣。是不是？？至于售后服服務(wù)，那更是是體現(xiàn)一個商商家的服務(wù)意意識和長期經(jīng)經(jīng)營理念。劉劉先生，您喜喜歡跟怎樣的的商家打交道道呢？（？）。。。23循序漸進“問問”得客戶答案不能給人人啟示，給人啟示的是是問題。——尤金·尤涅斯庫24診斷性發(fā)問練習：水草一個年輕男子子在一個湖邊邊徘徊了好幾幾次，然后去去問湖邊一個個小屋里的一一位老人家，，問他這個湖湖里有沒有水水草。老頭回回答說沒有水水草，然后這這個男人在自自己身上綁上上石頭跳進水水塘自殺了。。請你提問，我我的回答只會會是“是”、、“不是”、、“與本案無無關(guān)”三種。。25教練式銷售四四步流程1融洽關(guān)系3影響選擇4促進成交2確認需求建立關(guān)系；了解情況；恰當贊美；發(fā)現(xiàn)顧慮；明確需求；把握標準；施加影響；強調(diào)特色；消除擔心；促進決策；教練式銷售模式261、融洽關(guān)系系階段的三件件事情建立服務(wù)關(guān)系系了解客戶情況況恰當給予贊美美27案例學習導(dǎo)購員：您好好，歡迎光臨臨***專賣賣店。（標準用語）顧客：......（顧顧客沒有說話話回應(yīng)，這種種情況也蠻多多的）導(dǎo)購員：先生生您好。先生生是第一次來來我們店里吧吧？（用一個顧客容容易回答的問問題引發(fā)顧客客開口）顧客：嗯，好好像沒怎么聽聽說過你們這這個牌子嘛。。。。導(dǎo)購員：哦，，對不起，先先生，看來我我們工作沒做做好，使你還還不了解我們們這個牌子。。（先跟后帶）不過沒關(guān)系系，今天您來來了，需要的的話我一定會會讓您好好了了解一下的。。先生，您家家裝修到什么么階段了？（（進入診斷性性詢問）顧客：剛剛剛開始裝修修，先提前前來了解一一下地板。。導(dǎo)購員：鋪鋪裝地板要要提前一段段時間做地地面準備，，所以您現(xiàn)現(xiàn)在來看地地板，時間間剛好合適適。（先跟后帶）請問先生生怎么稱呼呼？顧客：姓張張。導(dǎo)購員：哦哦，張先生生，您好?。埾壬?，，您知道，，裝修風格格對地板選選擇有直接接影響。（（肯定對方）請問您家家準備做成成什么風格格？28顧客：歐式式。導(dǎo)購員：張張先生，歐歐式風格確確實很漂亮亮，（肯定對方）如果房間面積大大就會更加加顯得氣派派有檔次。。（暗示贊美）請問您家家客廳多少少平米？（（繼續(xù)了解情情況挖掘贊贊美點）顧客：35平米。導(dǎo)購員：張張先生，35平米的的客廳裝修修歐式風格格非常有面面子啦?。ǎㄟm時贊美）張先生，，順便問一一下，您家家具現(xiàn)在確確定了嗎？？顧客：家具具基本定好好。這個跟跟地板有關(guān)關(guān)系嗎？導(dǎo)購員：張張先生，我我做這個行行業(yè)8年了了，地板是是否與家具具風格及顏顏色匹配非非常重要。。（顯示專業(yè)性性）請問您家家具是什么么風格和顏顏色呢？顧客：都是是歐式紅木木家具，顏顏色偏朱紅紅。導(dǎo)購員：紅紅木家具可可說是家具具中的極品品??！張先先生，象您您這樣高端端顧客都很很講究家居居的藝術(shù)品品位。（繼續(xù)贊美）根據(jù)您的的情況，我我向您推薦薦我店新到到的兩款實實木地板！！您先了解解一下吧，，張先生。。來，這邊邊請......（（進入產(chǎn)品介介紹）顧客：哦，，好的。29如何與客戶戶建立服務(wù)務(wù)關(guān)系？早上好，先先生，歡迎迎光臨。您您今天先過過來看看？？（故意認為客客戶只是過來看看看，以退退為進）您好，先生生/太太，，我是本店店的資深導(dǎo)導(dǎo)購員，我我姓陳。您您是第一次次光臨本店店吧？…您您是先自己己瀏覽一下下，還是希希望我?guī)葏⒂^一一下？（提供選擇顯顯示尊重）...（如果客戶戶說“我先先看看”。。）好的，，沒關(guān)系。。我們的任任務(wù)不只是是把燈飾賣賣出去，更更重要的是是幫助客戶戶進行設(shè)計計和配置，，把每一款款燈飾配置置到它最合合適的地方方。我能問問一個問題題嗎？（請求許可，，有所緩沖沖）您是想先先看看客廳廳的燈飾，，還是餐廳廳的燈飾？？...（（選擇性問題題比較容易易回答）這里是客廳廳燈飾區(qū)，，...您您喜歡客廳廳明亮一些些還是溫馨馨一些？...很多客人對對現(xiàn)代水晶晶燈比較有有興趣，您您知道為什什么嗎？（（激發(fā)好奇心心）先生，我可可以提個問問題嗎？...您是是先到我們們店里來看看嗎？...我可否否問一下，，是什么原原因使你先先（還）來來我們店看看看呢？...（引導(dǎo)客戶談?wù)剬ξ覀兊牡暮酶校┡?，您是是聽朋友介介紹過來的的？他們沒沒有說我們們店的壞話話吧？...現(xiàn)在的燈具具已經(jīng)不再再只是解決決一個照明明問題，更更重要的在在于營造一一個人性化化的光環(huán)境境。您一定定很想尋找找更適合你你家裝修的的燈飾，是是吧？...那么還還是給我個個機會來給給你介紹一一下，好嗎嗎？（請求提供服服務(wù)）30為什么要了了解顧客的的情況？顯示出專業(yè)業(yè)性，有利利于提供建建議發(fā)現(xiàn)贊美點點，適時適適當?shù)亟o予予贊美，增增進親切感感針對性地進進行宣傳：（比如：在了解了客客戶的房子子在哪里后后發(fā)現(xiàn)有成成交或探訪訪客戶也是是那邊的）最近我正正好接待了了幾個你們們這個小區(qū)區(qū)的業(yè)主，，他們也是是直接到我我們店里來來看燈。您您知道他們們?yōu)槭裁吹降轿覀兊昀锢飦韱幔浚ǎㄒ鸷闷妫?.....因為為高檔的住住宅各方面面的裝修配配置自然要要相互協(xié)調(diào)調(diào)。31掌握客戶什什么情況？？（診斷性提問問）地點：請問您要裝裝修的新家家在哪個小小區(qū)？。。。。戶型：請問您的的房子是怎怎樣的戶型型？家人：冒昧問一句句，您的新新家會有哪哪些人住在在一起？因因為我們想想考慮到每每個人對照照明的需求求。時間：請問您家目目前裝修到到哪個階段段了？。。。。風格：您家是怎樣樣的裝修風風格？。。。。家具：您喜歡什什么樣的家家具？有定定了嗎？。。。。用料：您的地板/潔具等正正在考慮用用什么牌子子？預(yù)算：有個問題我我不知道該該不該問？？（請求許可）...請請問您在燈燈飾上的預(yù)預(yù)算大概是是多少？因因為如果我我們有幸為為您設(shè)計照照明的話，，我們希望望在您的預(yù)預(yù)算范圍內(nèi)內(nèi)最大努力力地幫助您您取得最好好的效果。。個人情況：我猜您是是做生意的的，我猜錯錯了嗎？。。。。32別過早陷入入價格談判判案例例1導(dǎo)購員：小小姐，早上上好，歡迎迎光臨***專賣店店。顧客：這件件衣服多少少錢？（顧顧客指著一一套職業(yè)套套裝）導(dǎo)購員：小小姐真有眼眼光，（贊美）這是我們們的最新款款，小姐是是在上班場場合穿嗎？？（轉(zhuǎn)入情況提提問）顧客：嗯。。導(dǎo)購員：小小姐，穿職職業(yè)裝搭配配很關(guān)鍵。。請問您家家里的褲子子什么顏色色比較多？？（繼續(xù)情況提提問）顧客：深色色比較多。。導(dǎo)購員：哦哦，那這件件衣服搭配配起來一點點問題也沒沒有。并且且以您的膚膚色、身材材，您穿這這件衣服效效果一定不不錯?。ㄔ诹私饪蛻魬羟闆r后的的建議更有有說服力，，不易招致致客戶的拒拒絕）小姐，您您先試試看看吧。來，，試衣間在在這邊，請請...（（引導(dǎo)體驗）33別過早陷入入價格談判判案例例2顧客：這款款瓷磚怎么么賣？（顧顧客指著一一款高檔新新款瓷磚））導(dǎo)購員：真真所謂好東東西總能吸吸引有眼光光的人。（（暗示贊美）這款瓷磚磚確實最近近很受人親親睞。（曲線肯定產(chǎn)產(chǎn)品）不過話說說回來，買買瓷磚與買買衣服不一一樣，關(guān)鍵鍵要看裝在在您家里是是否好看，，畢竟家是是用來生活活享受的，，您說是嗎嗎？（引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦焦點到是否否合適上面面）顧客：嗯...怎么么不一樣呢呢？導(dǎo)購員：先先生，衣服服買錯了可可以重新買買一件。如如果瓷磚裝裝上后覺得得與裝修風風格不協(xié)調(diào)調(diào)的話那就就很麻煩了了，但您又又不可以把把瓷磚全部部打掉重新新來裝，所所以委屈自自己陪這些些瓷磚過很很長的時間間，甚至一一輩子，您您說這不是是很痛苦嗎嗎？（繼續(xù)強調(diào)合合適的重要要性）顧客：哦，，那也是...導(dǎo)購員：先先生，我做做了5年的的瓷磚銷售售了，不介介意的話我我可以給您您一些建議議。（迂回一下）請問您家家里現(xiàn)在裝裝修到什么么程度了？？（進入了解情情況環(huán)節(jié)）34情景處理顧客：這款款燈多少錢錢？（其實有時候候顧客問價價錢并不是是真正要知知道一個價價錢，而是是作為一個個談話的切切入口）導(dǎo)購員：您您的眼光真真不錯！（（適時贊美）這是我們們引進不到到兩個星期期的新款。。（間接肯定產(chǎn)產(chǎn)品）不過，合合適的才是是最好的。。我們買燈燈還是要看看家里的整整體裝修風風格和家居居布置，講講究協(xié)調(diào)性性。請問您您家裝修風風格是怎樣樣的？顧客：那也也是的。不不過我家裝裝修也談不不上什么風風格。導(dǎo)購員：哦哦，是請裝裝修公司設(shè)設(shè)計的，還還是您自己己設(shè)計的？？（了解情況先先從比較容容易回答的的問題開始始）顧客：請裝裝修公司設(shè)設(shè)計的。導(dǎo)購員：那那您在請裝裝修公司設(shè)設(shè)計的時候候有自己的的一些要求求或建議嗎嗎？比如客客廳希望是是怎樣的設(shè)設(shè)計？（進入情況提提問）35你可以贊美美客戶哪些些方面？你希望別人人贊美你什什么？你認為別人人喜歡你贊贊美他/她她什么？你曾經(jīng)贊美美過別人什什么而產(chǎn)生生別人開心心的結(jié)果？？可以贊美的的方面：氣氣色、容貌貌、膚色、、笑容、聲聲音、服飾飾、職業(yè)......善于從顧客客的說話中中捕捉可以以贊美的地地方，并適適時恰當?shù)氐亟o予贊美美發(fā)現(xiàn)欣賞贊贊美點的途途徑：看聽36贊美您的客客戶到我們店里里來選購的的，都是對對于燈飾有有要求的追追求生活品品位的客戶戶。確實，優(yōu)美美的燈光和和個性化的的燈飾給人人的感覺是是不一樣的的。您看上去氣氣色很好，，保養(yǎng)得好好，一定有有一些秘訣訣，是嗎？？哇，那是一一個高檔住住宅區(qū)哦！！現(xiàn)在的房房價好像要要...，，您是現(xiàn)在在買的還是是以前買的的？...（顧客回回答說是以以前買的））那您真的的是很有投投資眼光噢噢！小朋友，很很可愛/活活潑/機靈靈，在上**了吧？？看您的樣子子，孩子快快上**學學了吧？先生，我猜猜想您一定定是位成功功人士，請請問您是從從事什么行行業(yè)的？先生，您是是做什么生生意？…您您在這個行行業(yè)做了好好幾年了吧吧？…當時時怎么想到到做這個呢呢？這是一一個很明智智的選擇哎哎！…您這這個行業(yè)現(xiàn)現(xiàn)在競爭蠻蠻激烈的，，您覺得您您的最大優(yōu)優(yōu)勢是什么么？…您當當時起步是是個什么樣樣的情景？？…現(xiàn)在再再回想起來來有什么感感想？…您您認為您做做這行將來來的發(fā)展趨趨勢會怎么么樣？...***，在過去去的歲月，，您認為哪哪件事對你你現(xiàn)在的觀觀念起了變變化？….在生意場場上，您最最希望別人人對您什么么樣的評價價？...如果讓您您再次創(chuàng)業(yè)業(yè)一次，那那您的首選選條件是什什么？...如果有有人想創(chuàng)業(yè)業(yè)，您會有有什么建議議給他？...37提問練習：：荒漠奇案案案情：一個個男人，幾幾乎一絲不不掛地死在在沙漠當中中......過程：1、培訓師師交代案情情，學員通通過問封閉閉性問題的的方式去判判斷案情的的起因。2、培訓師師以“是””或“不是是”回答學學員的問題題。382、需求確確認階段發(fā)現(xiàn)顧客的的顧慮：明確顧客的的需求：39銷售新手：：“先生，，我能把馬馬引到水邊邊，但是沒沒有辦法讓讓它每次都都喝水?！薄变N售經(jīng)理：：“讓他們們喝水不是是你的事，，你的任務(wù)務(wù)是讓他們們覺得渴。。”（需求求來來自自感感覺覺）40高雅雅別別致致享受受生生活活榮耀耀：：覺覺得得有有品品位位、、有有個個性性。。安心心：：在在這這里里購購買買是是放放心心的的；；不不希希望望以以后后有有很很多多麻麻煩煩。。舒心心：：住住進進去去是是舒舒服服的的；；不不想想被被光光污污染染影影響響生生活活環(huán)環(huán)境境。。稱心心：：談?wù)勂鹌疬@這件件事事是是滿滿意意的的；；不不希希望望有有后后悔悔的的現(xiàn)現(xiàn)象象。。使用用安安全全價格格合合理理尊貴貴一一族族成功功人人士士購物物體體驗驗舒舒服服服務(wù)務(wù)響響應(yīng)應(yīng)及及時時客戶戶的的需需求求是是什什么么？？41客戶戶有有哪哪些些顧顧慮慮？？你你曾曾經(jīng)經(jīng)是是怎怎么么回回應(yīng)應(yīng)的的？？探詢詢————肯肯定定客戶戶顧顧慮慮的的方方面面：誠信信度度、、款款式式、、價價格格、、服服務(wù)務(wù)、、后后續(xù)續(xù)問問題題及及服服務(wù)務(wù)響響應(yīng)應(yīng)。。。。。。您對對我我們們店店的的燈燈飾飾有有怎怎樣樣的的感感覺覺？？你以以前前買買過過燈燈具具嗎嗎？？。。。。。。有有怎怎樣樣的的感感受受和想法法？？在裝裝修修方方面面，，您您最最關(guān)關(guān)心心的的是是什什么么？？。。。。。。為為什什么么特特別別重重視視這這一一點點？？以您您目目前前的的了了解解，，我我們們的的服服務(wù)務(wù)有有哪哪些些方方面面讓讓您您覺覺得得還還可可以以的的？？。。。。。。其其他他方方面面您您有有什什么么看看法法？？您能能具具體體地地說說一一下下您您的的想想法法好好嗎嗎？？您所所說說的的。。。。。。是是指指什什么么具具體體的的問問題題呢呢？？除了了關(guān)關(guān)心心這這個個，，還還有有其其他他方方面面嗎嗎？？423、、影影響響選選擇擇階階段段把握握客客戶戶的的標標準準：：影響響客客戶戶的的感感覺覺：：強調(diào)調(diào)自自己己的的特特色色：：43顧客客為為什什么么要要選選擇擇我我們們？？選選擇擇我我們們的的標標準準是是什什么么？？我們們公公司司的的滿滿足足程程度度怎怎樣樣？？如如何何改改變變？？信譽譽度度？？款式式？？質(zhì)量量？？價格格？？認知知和和重視視程程度度高中低重視視程程度度：：———對我我們們的的評評價價：：———服務(wù)務(wù)？？44影響響客客戶戶感感覺覺3F技技巧巧：：感覺覺--感感到到--發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)feel：重重復(fù)復(fù)顧顧客客的的感感覺覺：：您是是說說...是是嗎嗎？？您的的意意思思是是...我我可可以以這這么么理理解解嗎嗎？？felt：說說出出客客戶戶曾曾經(jīng)經(jīng)的的感感覺覺及及其其變變化化：：確實實我我們們也也有有老老顧顧客客提提出出這這樣樣的的看看法法，，感感到到...確實實有有一一些些顧顧客客一一開開始始也也有有這這樣樣的的感感覺覺...found：提提供供改改變變客客戶戶感感覺覺的的正正確確處處理理信信息息：：一款燈飾的價價值取決于好好幾個因素：：設(shè)計是否是是原創(chuàng)？工藝藝是否有效？？質(zhì)量是否優(yōu)優(yōu)質(zhì)？安全性性是否可靠？？售后服務(wù)是是否有保障？？45案例說明顧客：你們店店里的燈具好好像很貴嘛！！導(dǎo)購員：先生生，您是說我我們店的燈具具比普通燈具具店的燈具貴貴一些？（重復(fù)顧客的感感覺，同時確確立有利的比比較對象）顧客：是啊，，貴很多呢。。導(dǎo)購員：您說說得對（先跟一下），確實我們們的老顧客開開始時大多也也有這樣的感感覺。不過他他們后來還是是選擇了我們們。（說出其他顧客客的感覺及變變化）您知道為什什么嗎？（激發(fā)好奇）您覺得我們們的進價為什什么比普通店店貴嗎？（引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點點到成本上）顧客：為什么么呀？導(dǎo)購員：（提供信息引導(dǎo)導(dǎo)改變感覺）首先，原創(chuàng)創(chuàng)設(shè)計的燈飾飾自然會貴一一些，因為每每款生產(chǎn)的周周期其實是不不長的，而設(shè)設(shè)計開發(fā)成本本是很高的。。其次，質(zhì)量量好的燈飾其其成本自然也也會比一般制制造的燈具要要高一些。還還有，為了確確保我們店款款式的獨特性性，我們選擇擇了專賣的形形式，自然也也要承擔廠家家讓我們獨家家經(jīng)銷更高的的采購成本。。當顧客了解解了我們這些些情況后他們們開始就能理理解我們了。。您覺得呢？？。。。46影響客戶的感感覺1：信譽度顧客：“你們們的店倒是裝裝修得很漂亮亮，就是不知知道信譽怎樣樣？”導(dǎo)購員：“謝謝謝您對我們們店裝修布置置的肯定。我我知道您現(xiàn)在在不可能對我我們有很大的的信任感，我我們也不能這這樣要求您，，因為信譽是是靠我們做出出來的。雖然然我們已經(jīng)服服務(wù)過的客戶戶對我們有很很好的評價，，但那也只是是他們的評價價，不能代表表您的看法。。我們希望給給您的是實實實在在的您自自己切身體驗驗到的好感。。您說呢？...所以，，至少您要給給我們機會為為您服務(wù)?。?！就象我們都都想中頭彩，，但至少要先先買張彩票，，是不是？””47影響客戶的感感覺2：款式與價格顧客：“你們們這邊燈飾的的款式倒還不不錯，就是價價格比較貴。?！睂?dǎo)購員：“非非常感謝您對對我們燈飾款款式的肯定。。我想您已經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們這這里的款式確確實比較豐富富，而且也比比較新穎。我我們不斷在引引進新的款式式，可以讓客客戶有個性化化的選擇。我我想您一定希希望自己的燈燈飾與眾不同同，就象我們們穿的衣服不不希望別人和和我們一樣。。是不是？......至于價格，，您是說我們們的燈飾比普通的燈具要貴一些？...我能理理解，一般人人都想買價廉廉物美的東西西。不過您也也知道，便宜宜的燈具看上上去也確實不不能令人很滿滿意，是不是是？...我我們不賣垃圾圾燈具，我們們想提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的燈飾去幫幫助客戶創(chuàng)造造優(yōu)質(zhì)的生活活環(huán)境。所以以，我們舍得得付出比較高高的進貨成本。您認同我們們這樣的做法法嗎？...因此，我們們只能維持相相應(yīng)的價格，，我想您也能能理解，是不不是？...”48影響客戶的感感覺3：質(zhì)量顧客：“你們們的燈好看是是蠻好看的，，但好看的燈燈具質(zhì)量不一一定好?！睂?dǎo)購員：“您您的想法有道道理。人不可可貌相，燈飾飾自然也一樣樣。確實我們們被很多中看看不中用的東東西害得有點點怕了。您現(xiàn)現(xiàn)在有這樣的的擔心也是正正常的。您是是擔心你買到到的產(chǎn)品質(zhì)量量不能令您滿滿意，是嗎？？...質(zhì)量量是產(chǎn)品的生生命，也體現(xiàn)現(xiàn)出我們的責責任。您覺得得我們會做““一錘子買賣賣”嗎？...誰都知道道現(xiàn)在市場競競爭很激烈，，要想生存必必須重視產(chǎn)品品和服務(wù)質(zhì)量量，否則根本本沒有立足之之地。我們之之所以能生存存下來并有所所發(fā)展，重視視質(zhì)量是我們們的一個法寶寶。如果我們們欺騙客戶，，你認為我們們還能發(fā)展嗎嗎？...您您現(xiàn)在還有什什么不放心嗎嗎？...””49影響客戶的感感覺4：服務(wù)顧客：“不知知道你們的服服務(wù)怎樣？””導(dǎo)購員：“您您是擔心自己己有服務(wù)需求求時得不到及及時的服務(wù)？？...您聽聽說過我們的的顧客有抱怨怨過我們的售售后服務(wù)嗎？？...高檔檔燈飾的售后后服務(wù)非常重重要的。當燈燈具需要維修修，而店家遲遲遲不派人上上門維修，確確實令人很失失望很生氣??！...我們們設(shè)身處地為為顧客著想，，所以非常重重視售后服務(wù)務(wù)！”50案例學習1（已經(jīng)初步完完成了產(chǎn)品介介紹）導(dǎo)購員：李小小姐，這套家家具確實很適適合您家的裝裝修風格，并且最近看中中它的顧客也也很多。李小小姐，您覺得得怎么樣？（（？）顧客：嗯，這這套家具外觀觀還不錯，你你們的牌子也也還可以，可可我感覺價格格比別的地方方貴了一點。。如果再便宜宜500元的的話我就考慮慮了。導(dǎo)購員：李小小姐，我們的的家具確實比比您看過的貴貴一點。（？）不過，您也也知道家具要要長期使用，，所以除了比比較價格以外外，質(zhì)量怎么么樣其實更重重要，您說是是不是？您更更看重的是價價格還是質(zhì)量量呢？（？）顧客：質(zhì)量當當然很重要了了。導(dǎo)購員：李小小姐，您是知知道的，有的的家具雖然便便宜幾百元，，但一旦碰到到質(zhì)量不合格格的廠家就很很麻煩，您說說呢？（？）51這時候旁邊有有兩位一起來來的自由客說說了一句：“這套家具真真難看呀。。。。”導(dǎo)購員：（迅迅速站到自己己接待的客戶戶和自由客中中間，然后微微笑發(fā)問）謝謝謝兩位的建建議。請問兩兩位今天想看看點什么？自由客：………我看看沙發(fā)發(fā)。導(dǎo)購員：小張張，請過來一一下，這兩位位客戶想看看看沙發(fā)，你給給他們介紹一一下。然后回過頭來來繼續(xù)接待原原來的顧客：：李小姐，鞋子子穿在腳上是是否舒服只有有自己清楚，，您說是不是是？李小姐，，您來好幾次次了，我都把把您當作老朋朋友一樣，我我是真心想為為您服務(wù)好。。李小姐，您您不想早點拿拿回家享受一一下嗎？。。。。52案例學習2顧客：小姐，，這條裙子多多少錢？（顧顧客試穿后詢詢價）導(dǎo)購員：這件件裙子現(xiàn)在賣賣498元。。顧客：打幾折折？導(dǎo)購員：小姐姐，您現(xiàn)在看看到的都是我我們前天早上上剛從廣州空空運過來的最最新款。（言下之意是不不打折）顧客：那你們們什么時候打打折？導(dǎo)購員：我們們的牌子很少少打折。即使使打折，也一一般都選在換換季或是缺色色斷碼的時候候。顧客：哦，那那好吧，我等等你們打折的的時候再來。。導(dǎo)購員：小姐姐，您有這樣樣的考慮我能能理解。（肯定對方）我們以前也也有老顧客和和您一樣，不不過真的等到到我們打折時時，要么發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己喜歡的的款式?jīng)]有了了，要么買回回去以后沒穿穿幾天就發(fā)現(xiàn)現(xiàn)換季不能穿穿了，等到來來年再穿吧，，又發(fā)現(xiàn)自己己喜歡新的款款式了。所以以，從這個角角度來看，打打折時買衣服服其實并沒有有真正便宜多多少，因為畢畢竟衣服是買買來穿的，而而不是放在衣衣柜里看的。。衣服是穿的的時間越長越越劃算，您說說是嗎？（3F技巧進行行觀念引導(dǎo)）顧客：哦。。。。53導(dǎo)購員：小姐姐，您看這條條裙子我們賣賣得非常好，，加上您的身身材也很合適適。我真的擔擔心您再來的的時候就沒有有您合適的尺尺碼了。那是是不是很可惜惜呢？（引導(dǎo)體驗痛苦苦）顧客：。。。。導(dǎo)購員：小姐姐，您現(xiàn)在買買，款式、尺尺碼、色碼都都很整齊，您您可以隨便挑挑選自己喜歡歡的，并且還還可以穿一個個整季！加上上我們現(xiàn)在也也有一些贈品品相送，所以以這么看的話話，您現(xiàn)在買買其實一點也也不虧。如果果您真的喜歡歡，為什么不不現(xiàn)在就讓自自己享受呢？？（傳遞現(xiàn)在擁有有的利益）顧客：那好吧吧，聽你的。。導(dǎo)購員：是啊啊，善待自己己就是讓自己己及時擁有和和享受。（觀念引導(dǎo)）我給您開票票打包。54案例學習3顧客：這雙運運動鞋多少錢錢？（顧客試試穿后詢價））導(dǎo)購員：全國國統(tǒng)一價488元。顧客：不能便便宜點嗎？導(dǎo)購員：小姐姐，非常抱歉歉。我們是全全國統(tǒng)一價，，所以定價上上我真不能幫幫到您。但您您無論什么時時候來，這雙雙鞋都是這個個價，讓您真真正買得放心心。（強調(diào)經(jīng)濟不會會受損）顧客：450元，我就拿拿了。（顧客客顯示出對這這雙鞋子很中中意）導(dǎo)購員：小姐姐，我能理解解。買鞋子價價格確實很重重要，不過質(zhì)質(zhì)量也很重要要，您說是嗎嗎？（強調(diào)質(zhì)量）顧客：那肯定定，否則我就就不買了。導(dǎo)購員：是的的，您也知道道，如果鞋子子質(zhì)量不好穿穿幾天就出現(xiàn)現(xiàn)問題不能穿穿了，那才叫叫賣得貴呢，，您說對嗎？？顧客：嗯。。。。55導(dǎo)購員：還有有，鞋子穿起起來好不好看看也要考慮，，畢竟鞋子也也是穿給別人人看的。您說說是嗎？（強調(diào)美觀的利利益）顧客：。。。。導(dǎo)購員：小姐姐，這雙鞋子子雖然貴了點點，但質(zhì)量很很好，您可以以多穿一段時時間，關(guān)鍵是是穿在你腳上上很合適，很很好看。這樣樣的鞋子哪怕怕現(xiàn)在多花38元也值得得，因為穿的的時間長，又又讓自己更好好看，您說是是不是？我想想，您總不至至于為了省38元而放棄棄給自己這個個很好的禮物物吧？這是不不是對自己太太苛刻了？（（設(shè)身處地的心心理攻勢）顧客：嗨，我我說不過你。。不過你說得得也有道理。。那就拿一雙雙吧。導(dǎo)購員：謝謝謝您的夸獎。。那好，這雙雙是樣品，我我現(xiàn)在就到庫庫房里去給您您拿一雙新的的，請稍等。。56案例學習4導(dǎo)購員：李先先生，您好，，很高興再見見到您！（套近乎）顧客：嗯，想想再比較一下下。。。導(dǎo)購員：李先先生，我想您您也比較了很很多品牌了，，但買地板這這種東西您一一定要多關(guān)注注環(huán)保指標，，畢竟以后我我們每天都要要跟它接觸，，您說是嗎？？（引向關(guān)鍵點）顧客：是的，，看了幾個牌牌子，雖然有有幾家比你們們價格便宜，，但我就是擔擔心這個呢。。反正每個人人都說自己的的東西好，真真不知道該相相信誰了。。。。導(dǎo)購員：李先先生，您有這這樣的想法很很正常。（肯定顧客，開開始運用3F技巧）我的一些老老顧客，他們們和您一樣覺覺得我們東西西確實比有的的牌子要貴一一點，但就是是擔心安全問問題。后來還還是決定買了了我們的東西西。李先生，，您知道該如如何鑒別地板板的環(huán)保性嗎嗎？顧客：我不是是很清楚。57導(dǎo)購員：李先先生，地板的的環(huán)保性如何何，您要從材材質(zhì)和工藝兩兩個方面來看。。首先您要看看板材環(huán)保等等級及膠黏劑劑、油漆等輔輔助材料的品質(zhì)質(zhì)。高環(huán)保的的地板一般都都用E0環(huán)保?；?，并且且大多采用進口膠膠黏劑和油漆漆。（說明標準）我們的地板板采用的就是這種材質(zhì)質(zhì)，所以您看看到相對***品牌來說說，我們的會會貴一點。李李先生，您清清楚E0環(huán)保保基材是什么么概念嗎？（（引發(fā)好奇）顧客：什么意意思呢？導(dǎo)購員：李先先生，您平時時喝啤酒嗎？？（進一步促進好好奇）顧客：喝呀，，怎么了？導(dǎo)購員：啤酒酒的甲醛含量量為E3級，，我們的板材材為E0級，，比您喝的啤啤酒中的甲醛醛含量還要少少得多。您認認為這樣的板板材怎樣呢？？（引導(dǎo)比較）顧客：是吧，，我還真的沒沒主意呢。導(dǎo)購員：李先先生，除了板板材，您還要要看地板貼面面和封邊的工工藝。如果這這些環(huán)節(jié)做不不好，也將導(dǎo)導(dǎo)致地板在使使用中出現(xiàn)家家居環(huán)境污染染。我們的地地板在貼面時時采用最高標標準的熱壓時時間、溫度及及壓力，而且且我們的封邊邊材料和設(shè)備備都從意大利利引進，這些些都可以保證證我們的產(chǎn)品品在環(huán)保方面面真正令顧客客完全放心。。您看這里有有國家質(zhì)檢總總局為我們公公司出具的甲甲醛含量證書書。（適時引用權(quán)威威證書）58顧客：你們品品牌是不錯，，但是價格可可以再低點嗎嗎？導(dǎo)購員：李先先生，您知道道E0級地板板比E3級地地板確實要貴貴一些，畢竟竟成本都不一一樣，您說是是嗎？顧客：再少1000元，，我就買你家家的了?？梢砸詥?？導(dǎo)購員：買地地板，價格、、花色及服務(wù)務(wù)都很重要，，但是其實安安全性是最重重要的。萬一一買到安全性性差的地板，，家人健康出出現(xiàn)問題，我我想那就不是是1000元元可以解決的的啦，這一點點您考慮過嗎嗎？（加深負面影響響）李先生，您您價格上真的的讓我為難了了，我確實不不能給您讓價價了，但我們們可以在產(chǎn)品品質(zhì)量、環(huán)保保性及服務(wù)上上使您放心，，讓您多花1000元是是值得的。（（說明底線）1000元元就當是買個個終身安全保保險，這不很很好嗎？（強調(diào)利益）這些才是更更重要的，您您說對嗎？顧客：你太會會說話了！嗨嗨，那就定你你家的啦。導(dǎo)購員：謝謝謝李先生的夸夸獎，您的選選擇真的非常常明智，我們們一定會讓您您滿意的。請請稍等，我給給您開單。59強調(diào)自己的特特色我們門店的特特色是什么？？我們產(chǎn)品的特特色是什么？？我們自己的特特色是什么？？“我們不是規(guī)規(guī)模最大的，，但是我們是是腳踏實地在在工作的人；；我們不是價格格最低的，但但是我們是視視質(zhì)量為生命命的人；我們不想說自自己是服務(wù)最最好的，但是是我們是盡自自己最大努力力在用心做事事的人。您覺覺得呢？。。。?！?0案例學學習5顧客：：你們們這個個牌子子還沒沒有***那么么大，，為什什么價價格居居然比比人家還貴貴呢？？導(dǎo)購員員：李李先生生，您您這個個問題題提得得非常常好。。（給予肯肯定）我們們以前前有些些老顧顧客也也有這這樣的的疑惑惑。從從牌子子來說說，我我們確確實不不如***名氣氣大，，我們們有的的東西西也確確實賣賣得比比他們們還貴貴。但但貴自自有貴貴的道道理，，占用用您2分鐘鐘，我我給您您介紹紹一下下。您您先坐坐坐，，我給給您倒倒杯水水。顧客：：（坐坐下來來）導(dǎo)購員員：李李先生生，我我相信信您也也看了了好幾幾家了了吧。。您覺覺得我我們的的東西西怎么么樣？？（引導(dǎo)顧顧客自自己談?wù)勎覀儌兊膬?yōu)優(yōu)點）顧客：：你們們櫥柜柜的設(shè)設(shè)計還還可以以，但但就是是價格格太貴貴了。。我看看人家家***名名氣比比你們們大，，外觀觀跟你你們也也差不不多，，但你你們的的價格格卻還還貴些些。導(dǎo)購員員：您您說得得對。。一般般人乍乍一看看兩個個牌子子的產(chǎn)產(chǎn)品好好像差差不多多，但但如果果您仔仔細看看就會會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其實實有很很多地地方不不一樣樣。（（激發(fā)好好奇）顧客：：哦，，哪里里不一一樣。。61導(dǎo)購員員：您您過來來看看看，好好的烤烤漆照照出的的人不不會變變形，，而且且清楚明亮亮，但但差的的就會會變形形并且且表面面光澤澤模糊糊。來來，您您自己己照照，是是不是是很清清楚沒沒有變變形？？（引導(dǎo)體體驗）顧客：：嗯，，好像像是沒沒有變變形。。。。。導(dǎo)購員員：來來，您您再摸摸摸我我們烤烤漆的的表面面，手手感是是不是是很柔柔和舒舒服？？來，，您自自己摸摸一下下。顧客：：嗯，，還可可以。。。。。導(dǎo)購員員：李李先生生，因因為我我們采采用的的是雅雅馬哈哈鋼琴琴烤漆漆工藝藝，所所以手手感自自然不不一樣樣。而而很多多廠家家包括括有些些名氣氣很大大的牌牌子，，在某某些產(chǎn)產(chǎn)品上上采用用的只只是普普通烤烤漆，，價格格上自自然就就會便便宜很很多。。顧客：：哦，，但聽聽說烤烤漆相相對容容易劃劃傷呀呀。導(dǎo)購員員：您您說的的對，，烤漆漆確實實容易易劃傷傷，但但關(guān)鍵鍵是要要看您您到底底怎么么用?。±钕认壬?，，請問問您家家里有有小孩孩嗎？？（診斷性性提問問）顧客：：暫時時沒有有小孩孩。62導(dǎo)購員員：李李先生生，那那我更更推薦薦您用用鋼琴琴烤漆漆櫥柜柜。因因為您您暫時時還沒沒有小孩孩，也也不常常在家家做飯飯，關(guān)關(guān)鍵是是家里里有客客人來來，烤烤漆櫥櫥柜顯顯得高高檔大氣?。‰m然一一般烤漆漆容易劃劃傷，但但我們的的烤漆都都是做了了八層工工藝處理，所所以劃傷傷紀律很很小，并并且，即即使劃傷傷了。。。。（激發(fā)好奇奇）顧客：如如果劃傷傷了怎么么辦呢？？導(dǎo)購員：：如果確確實劃傷傷了，您您只要一一個電話話過來，，我們就就上門服服務(wù)，8個工作作日內(nèi)幫幫您搞定定一切。。這些是是很多牌牌子做不不到的，，即使是是那些名名氣很大大的牌子子也做不不到。（（強調(diào)服務(wù)務(wù)優(yōu)勢）顧客：哦哦。。。。導(dǎo)購員：：還有，，我們櫥櫥柜的功功能設(shè)計計是由意意大利設(shè)設(shè)計師做做的，現(xiàn)現(xiàn)在市場場上也只只有我們們一家，，并且我我們還申申請了專專利，您您看。。。。（實際介紹紹設(shè)計特特點）顧客：是是的，我我覺得你你們櫥柜柜的設(shè)計計還不錯錯。導(dǎo)購員：：李先生生，買櫥櫥柜是拿拿來用的的，品牌牌知名度度固然給給我們放放心的感感覺，但但質(zhì)量、、做工、、安全及及適用性性其實還還是要實實實在在在看的，，我們的的智慧比比品牌更更重要，，您說是是嗎？（（觀念引導(dǎo)導(dǎo)）顧客：那那也是。。導(dǎo)購員：：那好，，李先生生，就這這么定了了？！我我給您開開單，請請稍等。。。。（（主動成交交）63案例學習習6導(dǎo)購員：：張小姐姐，很高高興再次次看到您您。今天天是來通通知送貨貨嗎？（（以玩笑的的方式嘗嘗試成交交）顧客：其其他感覺覺都還不不錯，就就是價格格太貴了了。導(dǎo)購員：：張小姐姐，您現(xiàn)現(xiàn)在只是是覺得價價格稍微微貴了點點，是嗎嗎？（重復(fù)顧客客的感覺覺）顧客：是是的，價價格再便便宜一點點，我可可以考慮慮買你家家的。。。。導(dǎo)購員：：張小姐姐，您所所說的貴貴是指不不值這個個錢呢，，還是超超出您的的預(yù)算？？（探尋異議議）顧客：你你們的東東西比別別人貴多多了，我