卷煙營銷員高級(jí)技能模擬題

第二題：客戶維護(hù)（25分）M市煙草公司對(duì)卷煙零售客戶滿意度調(diào)查情況如下表。按照滿意100分，比較滿意80分，一般50分，不滿意0分的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)，煙草公司服務(wù)質(zhì)量滿意度還存在如下一些問題。A.由于卷煙供應(yīng)不足，營銷人員同時(shí)要滿足企業(yè)管理者和卷煙零售客戶的期望、需求和壓力，企業(yè)管理者與卷煙零售戶之間的要求經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)矛盾和沖突，營銷人員會(huì)感到無所適從，因此引發(fā)緊張、焦慮甚至產(chǎn)生不滿情緒；B.企業(yè)過分強(qiáng)調(diào)降低成本、節(jié)約費(fèi)用，以獲取短期最大利潤，從而忽視了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理；C.營銷人員向卷煙零售戶傳遞服務(wù)時(shí)，獨(dú)立完成自己任務(wù)，缺乏與他人之間的溝通以及為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而相互合作的精神；D.煙草公司在對(duì)產(chǎn)品、品牌宣傳時(shí)有言過其實(shí)的傾向；E.有些營銷人員對(duì)企業(yè)管理者的要求不甚了解，對(duì)自己做什么、怎么做不太清楚，還有些營銷人員不清楚公司對(duì)他們的工作業(yè)績(jī)?nèi)绾慰己?、評(píng)估，以及不清楚公司薪酬是如何分配的，所以工作積極性不高。卷煙零售戶滿意度調(diào)查匯總表一、卷煙供應(yīng)工作調(diào)查內(nèi)容評(píng)價(jià)等級(jí)得分滿意比較滿意一般不滿意一次訂貨總量限制1652559015對(duì)一次訂貨單一品種的數(shù)量限制1452651105對(duì)卷煙供應(yīng)政策1822408023緊俏貨源分配透明度1902309015緊俏貨源分配公平路產(chǎn)品供應(yīng)20019010035對(duì)高檔卷煙供給190250805對(duì)中檔卷煙供給1702309035對(duì)低檔卷煙供給12020015055對(duì)提供卷煙品牌（豐富性）180250905卷煙擠壓變形情況300180405卷煙短少、破損情況280190505卷煙霉變、發(fā)干情況350165100合計(jì)264228451090248二、卷煙價(jià)格策略調(diào)查內(nèi)容評(píng)價(jià)等級(jí)得分滿意比較滿意一般不滿意對(duì)煙草公司提供卷煙的批發(fā)價(jià)格250220550對(duì)實(shí)行全市統(tǒng)一指導(dǎo)零售價(jià)格280220250對(duì)批零差率2401809015合計(jì)77062017015三、服務(wù)工作調(diào)查內(nèi)容評(píng)價(jià)等級(jí)得分滿意比較滿意一般不滿意客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)態(tài)度10521016050客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)內(nèi)容8519018070

客戶經(jīng)理拜訪頻率70180170105送貨的及時(shí)性210250605配送卷煙品種和數(shù)量的準(zhǔn)確性250260105送貨員服務(wù)態(tài)度220230705送貨員文明禮貌用語20021010015市管員執(zhí)法水平7018023045市管員文明執(zhí)法801902203520執(zhí)法時(shí)效性9022019025工作效率10021018035打擊假、私、非卷煙力度12017020035電話訂貨員服務(wù)態(tài)度250220505電話訂貨員文明用語260230323訂貨記錄準(zhǔn)確性270240105電話訂貨周期240230505投訴渠投訴建議處理結(jié)計(jì)295038102212478制表單位：M市煙草公司XX年X月.依據(jù)客戶滿意度調(diào)查表內(nèi)容，分別計(jì)算M市煙草公司卷煙供應(yīng)工作、卷煙價(jià)格