在分行服務(wù)效率工作會講話

第5頁共5頁在分行服務(wù)效率工作會講話今天?，我們在這?里召開分行?服務(wù)效率工?作會議，旨?在總行有關(guān)?會議精神，?因地制宜開?展我們分行?的服務(wù)效率?年工作，通?過采取得力?措施，創(chuàng)新?服務(wù)理念，?創(chuàng)新服務(wù)方?式，創(chuàng)新服?務(wù)作風(fēng)，提?高工作質(zhì)量?和效率，塑?造分行良好?社會形象，?使我們的金?融服務(wù)水平?得到進(jìn)一步?的提升。下?面我講兩點(diǎn)?意見：一?、開展服務(wù)?效率年活動?的背景和形?勢眾所周?知，服務(wù)是?我們銀行業(yè)?永恒的主題?，是銀行樹?立形象、提?高競爭力、?實(shí)現(xiàn)可持續(xù)?發(fā)展的重要?保證。目前?。我們分我?行服務(wù)工作?基礎(chǔ)比較薄?弱，服務(wù)水?平比較低，?提升服務(wù)顯?得尤為重要?，因此，我?們?nèi)猩舷?必須高度重?視服務(wù)工作?：總行決定?從___年?開始，用三?年左右的時?間、分三個?階段開展“?提升服務(wù)”?專項(xiàng)活動，?目標(biāo)是：強(qiáng)?化“以客戶?為中心”和?“服務(wù)制勝?”理念，構(gòu)?建服務(wù)工作?管理體制和?機(jī)制，提高?服務(wù)效率和?質(zhì)量，創(chuàng)建?服務(wù)特色和?優(yōu)勢，明顯?提升服務(wù)滿?意度和品牌?美譽(yù)度。?第一階段重?點(diǎn)是提升柜?面業(yè)務(wù)、放?款、授信評?審條線和總?行層面“三?線一面”的?服務(wù)效率。?總行決定在?___年開?展“服務(wù)效?率年”活動?，以增進(jìn)客?戶服務(wù)和增?進(jìn)基層服務(wù)?為導(dǎo)向，著?力提升“三?線一面”的?服務(wù)效率；?合理配備崗?位人員，開?展系統(tǒng)性培?訓(xùn)，提高員?工服務(wù)意識?和業(yè)務(wù)素質(zhì)?；優(yōu)化業(yè)務(wù)?流程，簡化?操作手續(xù)；?加強(qiáng)監(jiān)督檢?查，實(shí)行考?核掛鉤；強(qiáng)?化中后__?_務(wù)與支持?，及時解決?服務(wù)工作問?題，提升服?務(wù)質(zhì)量和水?平。第二?階段重點(diǎn)是?深化服務(wù)，?提升客戶滿?意度。構(gòu)建?服務(wù)工作管?理體制和機(jī)?制，強(qiáng)化服?務(wù)工作基礎(chǔ)?；制訂、完?善各業(yè)務(wù)條?線的客戶服?務(wù)規(guī)范和標(biāo)?準(zhǔn)，規(guī)范服?務(wù)行為；優(yōu)?化系統(tǒng)功能?和業(yè)務(wù)手續(xù)?，準(zhǔn)確、高?效辦理各項(xiàng)?業(yè)務(wù)；以客?戶為視角，?梳理、優(yōu)化?業(yè)務(wù)流程和?服務(wù)方式，?增進(jìn)客戶體?驗(yàn)，提高客?戶滿意度。?第三階段?重點(diǎn)是培育?服務(wù)特色和?優(yōu)勢，創(chuàng)建?服務(wù)品牌和?形象。鞏固?服務(wù)理念和?工作成效，?形成順暢的?服務(wù)工作運(yùn)?行機(jī)制；堅(jiān)?持以客戶為?中心、以客?戶需求為導(dǎo)?向，實(shí)行差?異化客戶服?務(wù)，對重要?客戶實(shí)行個?性化服務(wù)；?加強(qiáng)考核和?引導(dǎo)，形成?各級行及其?員工良好的?服務(wù)氛圍與?習(xí)慣；實(shí)現(xiàn)?業(yè)務(wù)運(yùn)營專?業(yè)化，提升?業(yè)務(wù)處理標(biāo)?準(zhǔn)化、規(guī)范?化；培育服?務(wù)特色和優(yōu)?勢，創(chuàng)建良?好的服務(wù)品?牌和社會形?象。二、?開展服務(wù)效?率工作的意?義（一）?、貫徹總行?服務(wù)效率工?作有關(guān)精神?的需要提?升服務(wù)有助?于實(shí)現(xiàn)經(jīng)營?目標(biāo)和價(jià)值?觀?？蛻羰?銀行最重要?的資源，服?務(wù)是銀行營?銷客戶和保?有客戶的基?礎(chǔ)，因此服?務(wù)是銀行價(jià)?值創(chuàng)造的核?心。通我們?要以“讓每?個客戶從我?們的金融服?務(wù)中得到更?多價(jià)值”的?使命為引領(lǐng)?，牢固樹立?、深入實(shí)踐?“服務(wù)制勝?”理念，以?客戶為中心?，以客戶需?求為導(dǎo)向，?結(jié)合實(shí)際，?持續(xù)增進(jìn)客?戶服務(wù)，在?不斷增進(jìn)服?務(wù)內(nèi)涵、提?升服務(wù)水平?、創(chuàng)建服務(wù)?品牌的過程?中，提高服?務(wù)價(jià)值和客?戶滿意度，?追求和實(shí)現(xiàn)?經(jīng)營目標(biāo)，?做強(qiáng)做大浙?商銀行。?（二）、分?行提升服務(wù)?，樹立形象?的需要通?過持續(xù)提升?服務(wù)和創(chuàng)新?，培育產(chǎn)品?與服務(wù)的特?色和優(yōu)勢，?是滿足客戶?需求和提高?競爭力的根?本途徑。銀?行業(yè)實(shí)質(zhì)上?屬于服務(wù)密?集型行業(yè)，?產(chǎn)品與服務(wù)?具有高度的?同質(zhì)性，并?且由于金融?產(chǎn)品是無形?的，較難申?請專利，產(chǎn)?品容易相互?模仿，銀行?業(yè)產(chǎn)品的競?爭越加激烈?。我行需要?持續(xù)增進(jìn)服?務(wù)，收集、?分析目標(biāo)客?戶的差異化?和個性化需?求，從滿足?客戶需求出?發(fā)，不斷創(chuàng)?新產(chǎn)品和服?務(wù)，逐步形?成特色和優(yōu)?勢，創(chuàng)建服?務(wù)品牌，提?高品牌美譽(yù)?度。（三?）、分行提?升競爭力的?需要客戶?滿意度是衡?量銀行服務(wù)?工作的重要?標(biāo)準(zhǔn)，也是?保有客戶的?重要基礎(chǔ)，?銀行只有在?產(chǎn)品和服務(wù)?上堅(jiān)持以客?戶滿意為導(dǎo)?向，才能充?分體現(xiàn)以客?戶為中心的?經(jīng)營理念和?滿足客戶需?求，才能更?好地服務(wù)客?戶，贏得客?戶，提升競?爭力。隨著?現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和?金融的發(fā)展?，社會公眾?的財(cái)富和資?金快速增加?，對銀行的?產(chǎn)品和服務(wù)?提出了更高?要求，客戶?需求的差異?性和個性化?也更加豐富?。銀行在經(jīng)?營和發(fā)展中?需要高度重?視提升服務(wù)?能力和客戶?滿意度，深?入分析客戶?需求，更新?產(chǎn)品，優(yōu)化?服務(wù)，持續(xù)?增進(jìn)客戶服?務(wù)，更好地?滿足客戶需?求，贏得客?戶，增強(qiáng)我?行的競爭力?。三、對?各部門的要?求第一、?多措并舉，?積極打造創(chuàng)?新服務(wù)效率?的環(huán)境。一?是要完善創(chuàng)?新機(jī)制。建?立覆蓋需求?、立項(xiàng)、研?發(fā)、投產(chǎn)、?推廣和后評?價(jià)的金融服?務(wù)管理制度?，理順客戶?經(jīng)理與產(chǎn)品?經(jīng)理之間的?協(xié)作和互補(bǔ)?機(jī)制，完善?分行與支行?、網(wǎng)點(diǎn)之間?的服務(wù)機(jī)制?。二是要培?育創(chuàng)新金融?服務(wù)文化。?加大對金融?服務(wù)的評比?、宣傳、激?勵力度，重?視執(zhí)行能力?，營造創(chuàng)新?氛圍，調(diào)動?廣大干部員?工創(chuàng)新積極?性。三是要?培養(yǎng)創(chuàng)新隊(duì)?伍。抓緊在?各個業(yè)務(wù)領(lǐng)?域培養(yǎng)一批?思想解放、?作風(fēng)扎實(shí)、?勇于創(chuàng)新服?務(wù)的人才。?第二、全?面突破，切?實(shí)提高業(yè)務(wù)?發(fā)展能力。?一是產(chǎn)品服?務(wù)___階?。通過原始?創(chuàng)新、集成?創(chuàng)新和引進(jìn)?消化再吸收?創(chuàng)新，在國?際結(jié)算、供?應(yīng)鏈融資、?客戶理財(cái)?shù)?領(lǐng)域推出一?批新產(chǎn)品，?加強(qiáng)產(chǎn)品組?合包裝，更?好滿足客戶?需求。以藍(lán)?圖投產(chǎn)升級?為契機(jī)，全?面提升科技?應(yīng)用水平，?增加產(chǎn)品科?技含量。創(chuàng)?新產(chǎn)品推廣?銷售方式，?使創(chuàng)新產(chǎn)品?迅速轉(zhuǎn)化為?現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力?。二是業(yè)務(wù)?服務(wù)上檔次?。利用我行?廣闊平臺，?積極開辟新?市場，三業(yè)?并舉，開放?運(yùn)作，加快?發(fā)展財(cái)務(wù)顧?問、資金交?易、債券承?銷等新興業(yè)?務(wù)，推動市?場份額上檔?升位。三是?科學(xué)管理上?水平。加快?體制機(jī)制創(chuàng)?新，優(yōu)化人?力資源與財(cái)?務(wù)資源配置?。加強(qiáng)服務(wù)?創(chuàng)新，著力?構(gòu)建“二線?為一線服務(wù)?，機(jī)關(guān)為基?層服務(wù)，全?行為客戶服?務(wù)”的大服?務(wù)格局。?四、對員工?的要求1?.加強(qiáng)隊(duì)伍?建設(shè)，提高?員工服務(wù)素?質(zhì)。完善員?工職業(yè)生涯?規(guī)劃，在現(xiàn)?有職位體系?的基礎(chǔ)上創(chuàng)?新機(jī)制，為?員工開辟晉?升空間，拓?寬發(fā)展平臺?。按照“德?、能、勤、?績、廉”的?選拔任用標(biāo)?準(zhǔn)，提高管?理人員與崗?位匹配度。?2.做好?人才培養(yǎng)，?完善人才開?發(fā)機(jī)制。以?業(yè)務(wù)培訓(xùn)為?載體，舉辦?分層分類的?專題培訓(xùn)班?，增強(qiáng)培養(yǎng)?開發(fā)的針對?性、實(shí)用性?和實(shí)踐性。?根據(jù)總、分?行培訓(xùn)工作?要求，圍繞?分行發(fā)展愿?景目標(biāo)，再?培訓(xùn)，再輪?崗，再流動?。有效整合?培訓(xùn)資源，?遴選優(yōu)秀員?工參加總行?___的境?內(nèi)外各類培?訓(xùn)，結(jié)合各?級各類員工?職業(yè)生涯規(guī)?劃，在員工?專業(yè)知識、?業(yè)務(wù)技能培?訓(xùn)的基礎(chǔ)上?，加入員工?開發(fā)培養(yǎng)類?課程。3?.優(yōu)化考核?，獎懲兌現(xiàn)?。完善服務(wù)?效率考核機(jī)?制。加大向?基層營業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)、重點(diǎn)業(yè)?務(wù)條線和關(guān)?鍵業(yè)務(wù)崗位?的監(jiān)督力度?，增強(qiáng)人員?服務(wù)效率情?況考核，獎?優(yōu)罰劣，獎?勤罰懶，提?升人力資本?回報(bào)。同?志們，讓我?們認(rèn)清形