服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)

服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)2016年新員工培訓(xùn)材料目錄何為服務(wù)服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)意識(shí)練成何為服務(wù)服務(wù)1、服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)，服務(wù)是一種形式。服務(wù)是由服務(wù)人員與顧客的一種活動(dòng)，服務(wù)包含了銷售。2、所謂的服務(wù)是一種態(tài)度，是一種想把事情做的更好的欲望，時(shí)時(shí)站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為客人著想，及時(shí)去了解與提供客人所需。什么是服務(wù)？服務(wù)知識(shí)行為價(jià)值觀態(tài)度技能信念思維方式基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服務(wù)理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬服務(wù)和軟服務(wù)服務(wù)西方service理念什么是服務(wù)？服務(wù)什么是服務(wù)？S—SMILE表示微笑

表示友好、親切表示我是歡迎你的表示我愿意為你服務(wù)服務(wù)什么是服務(wù)？E—EXCELLENT

要求我們將每一工作環(huán)節(jié)、每一細(xì)小處都做好。

服務(wù)什么是服務(wù)？R—READY應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為每一賓客服務(wù)

目光---觀察

服務(wù)什么是是服務(wù)務(wù)？V—VIEWING將每位位賓客客看作作VIP（一視視同仁仁）服務(wù)什么是是服務(wù)務(wù)？I——INVITING通過(guò)我我們的的行為為和語(yǔ)語(yǔ)言，，表現(xiàn)現(xiàn)出自自己的誠(chéng)意意，并并表現(xiàn)現(xiàn)隨時(shí)時(shí)愿意意提供供幫助助之意意。服務(wù)什么是是服務(wù)務(wù)？C—CREATING創(chuàng)造熱熱情服服務(wù)的的氛圍圍我們們要用用自身身的影響響力去去影響響他人人。服務(wù)什么是服服務(wù)？E—EYE以目光關(guān)關(guān)注，使使別人感感到被關(guān)關(guān)注。服務(wù)什么是服服務(wù)？讓我們從從別人的的臉上看看出自己己的服務(wù)理解——你心目中中的服務(wù)務(wù)行業(yè)？？服務(wù)意識(shí)態(tài)度責(zé)任……………服務(wù)？案例1……服務(wù)--利潤(rùn)的源源泉服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)感受——你接觸過(guò)過(guò)服務(wù)行行業(yè)嗎？？服務(wù)客戶想得得到的是是什么？？品質(zhì)、安安心、價(jià)值、感感覺(jué)、產(chǎn)品+服務(wù)+文化我想要的的是……服務(wù)公司的服服務(wù)宗旨旨真誠(chéng)和熱熱情，在在游客滿滿意與驚驚喜中找找到服務(wù)務(wù)的價(jià)值值和快樂(lè)樂(lè)服務(wù)服務(wù)一個(gè)不滿滿游客的的背后有有25個(gè)不滿的的游客一個(gè)不滿滿游客會(huì)會(huì)把他的的糟糕經(jīng)經(jīng)歷告訴訴10-20人一個(gè)不滿滿意的游游客……一個(gè)滿意意的游客客會(huì)告訴訴他身邊邊的1-5人一個(gè)滿意意的游客客……服務(wù)顧客服務(wù)務(wù)的等級(jí)級(jí)有問(wèn)必答答保持交流流專人負(fù)責(zé)責(zé)超常服務(wù)務(wù)專業(yè)顧問(wèn)問(wèn)長(zhǎng)期伙伴伴等級(jí)你的位置置在哪里里？為何日本本沒(méi)有““海底撈撈”感感動(dòng)你流流淚的至至極服務(wù)務(wù)_標(biāo)清.flv服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)識(shí)是指企企業(yè)全體體員工在在與一切切企業(yè)利利益相關(guān)關(guān)的人或或企業(yè)的的交往中中所體現(xiàn)現(xiàn)的為其其提供熱熱情、周周到、主主動(dòng)的服服務(wù)的欲欲望和意意識(shí)。即自覺(jué)主主動(dòng)做好好服務(wù)工工作的一一種觀念念和愿望望，它發(fā)發(fā)自服務(wù)務(wù)人員的的內(nèi)心。。什么是服服務(wù)意識(shí)識(shí)？強(qiáng)烈主動(dòng)被動(dòng)淡漠簡(jiǎn)單的說(shuō)說(shuō)，服務(wù)務(wù)意識(shí)即即是指為為賓客提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的意念、、習(xí)慣和和態(tài)度服務(wù)意識(shí)首先，公公司屬于第三三產(chǎn)業(yè)，，即服務(wù)務(wù)行業(yè)的的范疇。。既然是是服務(wù)行行業(yè)，無(wú)無(wú)疑就有有一個(gè)服服務(wù)意識(shí)識(shí)問(wèn)題，，這方面面，“顧顧客是上上帝”、、“顧客客永遠(yuǎn)是是對(duì)的””這些家家喻戶曉曉的服務(wù)務(wù)行業(yè)的的口號(hào)和和承諾已已為服務(wù)務(wù)意識(shí)作作了很好好的詮釋釋。在越越來(lái)越強(qiáng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)務(wù)的今天天，它最最終將是是企業(yè)核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力之一一。其次，消費(fèi)者維維權(quán)意識(shí)識(shí)的加強(qiáng)強(qiáng)?，F(xiàn)在在的消費(fèi)費(fèi)者越來(lái)來(lái)越看重重服務(wù)態(tài)態(tài)度和享享受服務(wù)務(wù)。再次：競(jìng)爭(zhēng)使然然，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)越來(lái)越越激烈，，產(chǎn)品供供過(guò)于求求，商品品本身差差異越來(lái)來(lái)越小，，我們唯唯有提供供各種各各樣的服服務(wù)來(lái)滿滿足顧客客的需求求。為什么要要提高服服務(wù)意識(shí)識(shí)？服務(wù)意識(shí)基本服務(wù)務(wù)意識(shí)1.如何理解解“顧客客至上””a、顧客客是我們們的衣食食父母b、顧客客需要我我們提供供舒適完完美的服服務(wù)c、我們們服務(wù)基基本依據(jù)據(jù)是顧客客的需求求d、努力力給顧客客創(chuàng)造方方便、滿滿意。e、在任任何情況況下都不不與顧客客爭(zhēng)吵。。服務(wù)意識(shí)基本服務(wù)務(wù)意識(shí)2.如何理解解“顧客客永遠(yuǎn)是是對(duì)的”a、充分分理解顧顧客的需需求b、充分分理解顧顧客的想想法和心心態(tài)c、充分分理解顧顧客的誤誤會(huì)d、充分分理解顧顧客的過(guò)過(guò)錯(cuò)服務(wù)意識(shí)基本服務(wù)務(wù)意識(shí)3.100-1=0的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量公式式顧客對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量評(píng)價(jià)是是一種完完整的總總體評(píng)價(jià)價(jià)，只要要一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)或細(xì)細(xì)節(jié)出現(xiàn)現(xiàn)差錯(cuò)，，就會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致顧客客的不滿滿。服務(wù)意識(shí)案例2“沒(méi)有””和“不不知道””一天，某某會(huì)務(wù)組組經(jīng)辦人人員張先先生檢查查會(huì)議室室的布置置情況。。會(huì)議室室原有座座位46個(gè)，而會(huì)會(huì)議人數(shù)數(shù)則為60人，張先先生發(fā)現(xiàn)現(xiàn)會(huì)議室室增加了了椅子，，卻未增增加茶幾幾，但服服務(wù)員解解釋道：：一是會(huì)會(huì)議室太太小，茶茶幾恐怕怕放不下下，不是是沒(méi)有那那么多茶茶幾。事事后張先先生找到到客房部部經(jīng)理才才解決了了茶幾問(wèn)問(wèn)題。張張先生安安排代表表們的娛娛樂(lè)活動(dòng)動(dòng)，到樓樓層詢問(wèn)問(wèn)服務(wù)員員小趙：：“請(qǐng)問(wèn)問(wèn)石人山山風(fēng)景區(qū)區(qū)怎么走走?“小趙歉地地笑了笑笑說(shuō)：““對(duì)不起起，先生生，我不不知道。?！睆埾认壬鷴吲d興地?fù)u了了搖頭。。服務(wù)意識(shí)案例2“沒(méi)有””和“不不知道””點(diǎn)評(píng)：服務(wù)員對(duì)對(duì)客人的的問(wèn)詢應(yīng)應(yīng)有問(wèn)必必有答，，絕不能能說(shuō)“不不知道，，不懂，，不會(huì)，，不行，，沒(méi)有””。若自自己確實(shí)實(shí)不知道道，也要要盡可能能弄清楚楚后再告告訴客人人。當(dāng)服務(wù)員員在張先先生提出出增加茶茶幾時(shí)，，應(yīng)當(dāng)立立即回答答：“好好的，我我一定想想辦法給給您解決決。”假假若找不不到備用用茶幾，，也可向向領(lǐng)班或或部門(mén)經(jīng)經(jīng)理反映映，從其其他會(huì)議議室等處處暫挪用用幾個(gè)。。一旦待待客人提提了意見(jiàn)見(jiàn)后再來(lái)來(lái)解決問(wèn)問(wèn)題，主主動(dòng)服務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)變成成了被動(dòng)動(dòng)服務(wù)，，客人是是不會(huì)滿滿意的。。另外，，小趙在在不知道道石人山山風(fēng)景區(qū)區(qū)怎么走走的情況況下，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)張先先生在房房間稍候候，待詢?cè)儐?wèn)知道道者后立立即告之之，并抱抱歉地說(shuō)說(shuō)：“對(duì)對(duì)不起，，先生，，讓您久久等了。?！蹦菢訕樱瑥埾认壬粫?huì)會(huì)回為服服務(wù)員““不知道道”而怪怪罪。相相反，他他會(huì)被其其熱情服服務(wù)所感感動(dòng)。服務(wù)意識(shí)案例3對(duì)比帶來(lái)來(lái)的生意意幾位客人人到杭州州某酒店店商場(chǎng)購(gòu)購(gòu)物，在在茶葉專專柜前，，他們看看了看標(biāo)標(biāo)價(jià)。便便議論到到：“這這兒東西西貴，我我們還是是到外面面去買(mǎi)吧吧!”這時(shí)，服服務(wù)小姐姐便走上上前，關(guān)關(guān)切地說(shuō)說(shuō)：“先先生們?nèi)トネ膺呝I(mǎi)買(mǎi)茶葉一一定要去去大型商商場(chǎng)，因因?yàn)槭袌?chǎng)場(chǎng)上以次次充好的的茶葉很很多，一一般是很很難辨別別的?！薄笨腿肆⒓醇粗共絾?wèn)問(wèn)道：““哪家商商場(chǎng)比較較好，茶茶葉又怎怎么進(jìn)行行選擇呢呢?”于是服務(wù)務(wù)小姐便便告訴茶茶葉等級(jí)級(jí)的區(qū)分分，如何何區(qū)分茶茶葉好壞壞，又介介紹了本本商場(chǎng)特特級(jí)龍井井的特點(diǎn)點(diǎn)，價(jià)格格雖略高高于市場(chǎng)場(chǎng)，但對(duì)對(duì)游客來(lái)來(lái)說(shuō)，買(mǎi)買(mǎi)的稱心心、買(mǎi)的的放心是是最重要要的。幾幾位客人人聽(tīng)了小小姐的介介紹，都都爽快地地買(mǎi)了幾幾盒茶葉葉，做成成了一筆筆較大的的生意。。服務(wù)意識(shí)案例3對(duì)比帶來(lái)來(lái)的生意意點(diǎn)評(píng)：酒店員工工由于和和客人直直接接觸觸，常常常面臨許許多銷售售機(jī)會(huì)，，因此，，全體員員工除按按服務(wù)規(guī)規(guī)程提供供規(guī)范化化服務(wù)之之外，還還需積極極、主動(dòng)動(dòng)、創(chuàng)造造性地推推銷酒店店的各項(xiàng)項(xiàng)產(chǎn)品與與服務(wù)。。在這點(diǎn)點(diǎn)上，一一方面，，酒店要要對(duì)員工工進(jìn)行相相應(yīng)的銷銷售知識(shí)識(shí)與技巧巧的培訓(xùn)訓(xùn)；另一一方面也也應(yīng)充分分創(chuàng)造條條件，在在制度上上給予支支持，如如給予前前臺(tái)人員員一定的的折扣和和優(yōu)惠的的權(quán)限。。服務(wù)心態(tài)服務(wù)的四四種心態(tài)態(tài)第一種：：永遠(yuǎn)把把個(gè)人利利益放在在第一位位。不考慮如如何服務(wù)務(wù)顧客，，而是想想著如何何完成自自己的工工作，超超出個(gè)人人責(zé)任范范圍的事事情就漠漠不關(guān)心心。第二種：：只做好好有關(guān)本本部門(mén)利利益的事事。不是自己己部門(mén)范范圍的事事情就予予以拒絕絕“這相相事情不不是我們們管的””。第三種：：以公司司利益益為核心心。只考慮公公司利利益，不不重視客客人利益益會(huì)直接接損壞公公司利利益。第四種：：顧客利利益至上上。如何調(diào)整整服務(wù)心態(tài)態(tài)以服務(wù)自自己朋友友的心態(tài)態(tài)來(lái)服務(wù)務(wù)我們的的客人以服務(wù)自自己親人人的心態(tài)態(tài)來(lái)服務(wù)務(wù)我們的的客人心如何調(diào)整整服務(wù)心態(tài)態(tài)對(duì)客真誠(chéng)誠(chéng)：眼神神、表情情、微笑笑、語(yǔ)言言；感恩：顧顧客就是是我們的的衣食父父母，感感謝顧客客來(lái)店消消費(fèi)；對(duì)對(duì)企業(yè)感感恩，對(duì)對(duì)同事感感恩；服務(wù)要投投其所好好：客人人的心理理需求：：安全、、省錢(qián)、、迅速、、尊重；；服務(wù)主動(dòng)動(dòng)：立即即行動(dòng)、、自動(dòng)自自發(fā)、不不等待發(fā)發(fā)令；包容：不不與客人人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)；不卑不亢亢：富前前不卑屈屈，窮前前不驕橫橫；行為有節(jié)節(jié)：工作作環(huán)境掬掬小節(jié)，，行為有有禮貌；；不畏懼麻麻煩客人人：百厭厭來(lái)煩；；耐心、細(xì)細(xì)心：體體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)；；不和消極極的人在在一起，，不與懶懶惰的人人在一起起；像老板一一樣思考考：立于于高處想想問(wèn)題，，不斷提提升；服務(wù)意識(shí)識(shí)練成優(yōu)良的服服務(wù)態(tài)度度認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)細(xì)細(xì)致致周到積極主動(dòng)動(dòng)文文明明禮貌熱情耐心心杜絕推脫脫、搪塞塞、冷漠漠、輕蔑、無(wú)無(wú)所謂的的態(tài)度服務(wù)意識(shí)識(shí)練成嫻熟的服服務(wù)技能能熟練掌握握各項(xiàng)操操作流程程針對(duì)不同同的客戶戶對(duì)象，，靈活的的做好咨咨詢、銷銷售、服服務(wù)等工工作服務(wù)意識(shí)識(shí)練成快捷的服服務(wù)效率率快而不亂亂反反映映敏捷迅速而準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤服務(wù)意識(shí)識(shí)練成建立良好好的客戶戶關(guān)系語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)調(diào)面面部表表情站站立姿姿勢(shì)目光接觸觸聆聆聽(tīng)友友誼對(duì)對(duì)客客一視同同仁服務(wù)意識(shí)識(shí)練成嘴巴甜一一點(diǎn)，腦腦筋活一一點(diǎn)，行行動(dòng)快快一點(diǎn)，，效率高高一點(diǎn)，，做事多一一點(diǎn)，說(shuō)說(shuō)話輕一一點(diǎn)，微笑多一一點(diǎn)。服務(wù)意識(shí)識(shí)練成謝謝謝！9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。21:02:3521:02:3521:021/5/20239:02:35PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2321:02:3521:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:3521:02:3521:02Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2321:02:3521:02:35January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20239:02:35下午午21:02:351月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:02:3521:02:3505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:02:35下午9:02下下午21:02:351月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。21:02:3521:02:3521:021/5/20239:02:35PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:02:3521:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。21:02:3521:02:3521:02Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:02:3521:02:35January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:02:35下下午21:02:351月-2315、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/521:02:3521:02:3505January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。9:02:35下下午9:02下下午午21:02:351月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。21:02:3521:02:3521:021/5/20239:02:35PM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2