服務(wù)顧問優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

服務(wù)顧問

優(yōu)質(zhì)服務(wù)前言——服務(wù)顧問的定義1—接待員2—業(yè)務(wù)接待員3—服務(wù)顧問前言——售后服務(wù)站概況前言——售后服務(wù)站一般流程開始車輛進(jìn)站，SA接車維修價格能否確定是否需要試車SA通知車間主管試車SA按收費標(biāo)準(zhǔn)報工時費無需維修，送車主離去顧客是否同意維修SA檢查車容，填寫《維修任務(wù)委托書》，雙方確認(rèn)簽名SA交《派工單》給車間主管車間維修確認(rèn)顧客反映的情況與否前言——服務(wù)的重要性整個服務(wù)戰(zhàn)略必須根據(jù)“顧客第一”的座右銘制定顧客的愿望就是我們的工作顧客僅對他們的問題感興趣而不是對我們的問題感興趣我們只有認(rèn)真地傾聽顧客的講話之后，才能告訴顧客如何解決他們的問題

服務(wù)部門是獲得顧客滿意和忠誠的重要工具之一。最終，它決定了顧客是否還會到你這兒來，是否還會利用你提供的服務(wù)和將來是否會從你處購買新車這個問題。前言——“用戶滿意”是服務(wù)企業(yè)的最高宗旨企業(yè)將其戰(zhàn)略重點由過去的市場份額規(guī)模增長，轉(zhuǎn)向了市場份額質(zhì)量的提高（用市場份額中忠誠顧客的百分比來衡量），有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

讓用戶滿意目的是要培育忠誠用戶，提高客戶回頭率和顧客保持率，較少顧客流失。“讓用戶滿意”是服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營宗旨。市場占有率是隨著顧客滿意度的上升而上升的；而顧客滿意度的上升則是通過更好的服務(wù)實現(xiàn)的第一章、素質(zhì)與職責(zé)

服務(wù)顧問的表現(xiàn)可能產(chǎn)生的不良后果

缺乏專業(yè)知識令顧客失望自以為是令顧客生氣驕傲自大顧客不買傲慢令顧客不愉快漫不經(jīng)心顧客感到工作人員辦事不認(rèn)真第一章、素質(zhì)與職責(zé)

服務(wù)顧問的表現(xiàn)可能產(chǎn)生的較好結(jié)果

具有良好的專業(yè)知識令顧客滿意表現(xiàn)出專心致志顧客覺得有了好幫手辦事利落顧客感受到理解認(rèn)識到顧客的期望顧客感到獲得承認(rèn)

第一章、素質(zhì)與職責(zé)服務(wù)工作質(zhì)量必須與顧客的期望和廠家的要求保持一致客戶（車主）走進(jìn)汽修廠一般會有以下幾種心理：

一、憂慮、煩躁心理，由于車主是帶車來看病的，是帶著各種復(fù)雜、憂慮心情而來；二、擔(dān)心被騙，擔(dān)心學(xué)徒修車，擔(dān)心用假冒配件；三、安全性的需求，要求質(zhì)量有保障，一次性把車修好，同時要有保用期；第一一章章、、素素質(zhì)質(zhì)與與職職責(zé)責(zé)四、、要求求價價格格要要合合理理、、要要有有公公正正公公道道、、公公平平的的價價格格，，這這是是車車主主價價值值觀觀的的體體現(xiàn)現(xiàn)；；五、、要求求時時間間上上要要快快、、交交車車要要準(zhǔn)準(zhǔn)時時；；六、、要求求環(huán)環(huán)境境好好，，給給人人舒舒適適感感覺覺；；七、、等級級的的心心理理需需求求，，客客戶戶要要求求與與車車輛輛檔檔次次，，車車主主身身份份相相適適應(yīng)應(yīng)的的服服務(wù)務(wù)；；八、、方便便性性的的需需求求，，客客戶戶要要求求維維修修地地點點方方便便，，手手續(xù)續(xù)簡簡便便；；第一一章章、、素素質(zhì)質(zhì)與與職職責(zé)責(zé)九、、感情情溝溝通通需需求求，，客客戶戶要要求求接接車車員員能能耐耐心心熱熱情情的的解解釋釋。。困困難難時時能能得得到到多多種種援援助助；；十、、尊重重的的需需求求，，客客戶戶希希望望得得到到尊尊重重，，而而不不原原受受到到歧歧視視冷冷落落。?？蛻魬暨@這些些需需求求，，從從價價值值觀觀的的角角度度看看，，是是希希望望獲獲得得低低成成本本、、高高質(zhì)質(zhì)量量、、差差異異化化、、個個性性化化的的服服務(wù)務(wù)。。具體體表表現(xiàn)現(xiàn)為為：：技術(shù)術(shù)上要要求求準(zhǔn)準(zhǔn)確確可靠靠；價格格上要要求求收收費費合理理；時間間上要要求求快快捷捷準(zhǔn)時時；服務(wù)務(wù)上要要求求真真誠誠溝通通。第二二章章、、優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)接待待顧顧客客建立立用用戶戶要要求求約定定時時間間達(dá)成成協(xié)協(xié)議議診斷斷故故障障分配配工工作作量量進(jìn)行行工工作作控制制質(zhì)質(zhì)量量計算算費費用用交付付車車輛輛跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)一、、接接待待用用戶戶接待待用用戶戶的的準(zhǔn)準(zhǔn)則則1、、始始終終保保持持衣衣著著整整齊齊清清潔潔。。當(dāng)你你與與人人初初次次見見面面時時，，通通常常在在15秒秒鐘鐘里里你你會會給給對對方方留留下下““第第一一印印象象””。。第一一印印象象涉涉及及到到的的主主要要因因素素之之一一就就是是外外表表。如如果果你你想想創(chuàng)創(chuàng)造造一一個個積積極極的的形形象象和和良良好好的的印印象象。。講講究究外外表表是是很很重重要要的的。。2、、真真誠誠地地微微笑笑待待客客。。微笑笑傳傳遞遞信信息息——““我我喜喜歡歡你你””。試試問問一一下下，，當(dāng)當(dāng)你你想想認(rèn)認(rèn)識識一一個個漂漂亮亮的的姑姑娘娘，，你你朝朝她她微微笑笑過過多多少少次次？？當(dāng)當(dāng)你你接接待待用用戶戶時時，，存存在在著著同同樣樣的的動動力力。。你你的的微微笑笑向向用用戶戶傳傳遞遞同同樣樣的的信信息息。。一、接待待用戶3、友好好地向用用戶作自自我介紹紹。創(chuàng)造一種種友好的的、雙方方討論的的氣氛是是最基本本的，不不要使用用戶不知知道找誰誰交談而而使他們們?yōu)殡y。。主動作自自我介紹紹，除非用用戶知道道你的姓姓名。4、表示示出你是是真誠地地對用戶戶和用戶戶的問題題感興趣趣。用戶把車車輛送到到你們修修理廠來來，因為為他們相相信車輛輛需要關(guān)關(guān)心。就就用戶訪訪問你們們來說，，在他們心心里，這這件事是是最重要要的。不要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)你多多忙，多多累，工工作量過過多而使使用戶討討厭你。。這與他他們無關(guān)關(guān)。倒不不如多關(guān)關(guān)心用戶戶和了解解他們上上你們修修理廠的的原因。。使他們們感到你你會幫助助他們。。一、接待待用戶5、勿使使用戶久久等。時間是金金錢。大大多數(shù)把把車送到到你們修修理廠來來的用戶戶都有權(quán)權(quán)力把車車送到別別處去修修理；沒有什么么讓人久久等浪費費時間使使人更生生氣的了了。如果你你要等待待的人正正在閑聊聊更是如如此。假如你正正在忙于于與提高高利潤無無關(guān)的事事，應(yīng)馬馬上把用用戶請進(jìn)進(jìn)來。二、建立立用戶要要求建立用戶戶要求的的準(zhǔn)則1、請用用戶談他他的要求求。你應(yīng)該請請用戶告告訴你，，車有什什么問題題或者他他想干什什么。通通過簡單單的提問問，他就就告訴你你他的要要求。這這將給他一個個向你敘敘述的機(jī)機(jī)會。2、專心心聽取用用戶的要要求并作作出答復(fù)復(fù)。與人打交交道時，，這樣做做很重要要。它向向別人表示你對對他們很很感興趣趣，你理解解他們的的處境。。另外，，它也保保證了用用戶告訴訴你的事事正確無無誤。當(dāng)當(dāng)用戶向向你敘述述時，不不要打斷斷他們。。二、建立立用戶要要求3、多提提問題，，確保完完全理解解。人們講到到某件事事，還會會有其它它含義，，這種事事是常見見，這將將產(chǎn)生問問題，因因為他們們沒有得得到他們們所希望望得到的的。為避避免這種種情況，，你應(yīng)該該多問、、正確掌掌握用戶戶談的內(nèi)內(nèi)容。你你可以從從以下的的內(nèi)容開開始提問問：什么，哪哪里，為為什么，，誰和如如何。這樣會會使客戶戶多談，，你就能能聽得更更多。4、總結(jié)結(jié)用戶要要求。一旦你相相信完全全理解了了用戶的的要求，，歸納一下下用戶的的要求是很有益益的。這這將有助助于澄清清你自己己的想法法。萬一一你搞錯錯了的話話，它也也給用戶戶提供了了一個糾糾正你想想法的機(jī)機(jī)會?？偪偨Y(jié)能確確保你一一開始就就把工作作做好??！三、約定定時間約定時間間的準(zhǔn)則則1、檢查查修理車車間的工工作量。。在與人打打交道的的重要方方面之一一是保證證使人家家得到良良好的服服務(wù)。這這意味著著你必須須始終““供貨””。如果果修理車車間太忙忙，你答答應(yīng)人家家修理的的車輛沒沒修好，，你就可可能使客客戶失望望。你必必須肯定定修理車車間能把把預(yù)定的的工作做做好，保保證車間間能修好好車。不要抱僥僥幸心理理。2、隨手手有一本本登記本本。人們都很很忙，他他們不喜喜歡等待待。當(dāng)你你需要登登記本時時，保證證隨手可可得。這這表明你你們工作作很有條條理。反反過來，，它又能能使別人人信任你你。試想想當(dāng)你的牙牙科醫(yī)生生需要用用牙鉆時時，他去去拿不到到————你的感感覺如何何？三、約定定時間3、向用用戶提出出合理的的時間。。你是決定定約定時時間的人人。當(dāng)你你決定時時間時，，你必須須保證每每天把修修理車間間的工作作量安排排足；這這能為企企業(yè)求得得更多的的利潤。。車間一一有空，，應(yīng)該馬馬上安排排工作。。如果約定定的時間間不適合合用戶，，可另約約時間。。4、掌握握配件庫庫存情況況。在約定一一件較重重要的工工作時，，如果你你確信保保證能搞搞到配件件，你會會省去很很多麻煩煩。如果果搞不到到配件你你應(yīng)該與與用戶聯(lián)聯(lián)系，另另約時間間。避免麻煩煩要比向向別人道道歉好。。四、達(dá)成成協(xié)議達(dá)成協(xié)議議的準(zhǔn)則則1、仔仔細(xì)地把把用戶所所有的情情況記錄錄下來。。記錄要絕絕對正確確是很重重要的。這是指指我們必必須掌握握用戶的的姓名、、地址等等和所有有與用戶戶車輛有有關(guān)的信信息。這這樣便于于參與。。2、仔仔細(xì)地把把用戶所所有的要要求記錄錄下來。。為確保從從事正確確的工作作，你應(yīng)該保保證你已已把用戶戶要求修修車的每每件事都都寫在任任務(wù)委托托書上了了，念給給用戶聽聽一遍，這樣今今后不會會有爭論論。四、達(dá)成成協(xié)議3、出出售額外外服務(wù)總是有一一些特殊殊的服務(wù)務(wù)，如防防凍液、、調(diào)整等等。當(dāng)你你把車修修完以后后，向用用戶提供供這些服服務(wù)，就就為企業(yè)業(yè)增加了了利潤的的機(jī)會，，它化費費很少。。不過，，不要做得得過分。4、為為用戶估估算出需需支付的的費用。修理費用用和零件件費用會會變動，，重要的的是在你你建立用用戶要求求后，向他報個個價。在修理理過程中中發(fā)現(xiàn)還還要修理理其它東東西，應(yīng)應(yīng)設(shè)法通通知用戶戶。這樣樣，便可可避免““5點鐘鐘時發(fā)生生的休克克”。四、達(dá)成成協(xié)議5、付付款要求求。預(yù)先告訴訴用戶付付款方式式，你可可省去很很多麻煩煩。在打打電話請請用戶來來取車時時，他就就可以有有所準(zhǔn)備備。6、為為發(fā)車作作必要的的安排。。讓用戶知知道什么么時候可可以取車車是很重重要的。這有助助于用戶戶安排時時間。請請用戶在在任務(wù)委委托書上上簽字也也是一種種好辦法法。如：：“好，，請在這這里簽上上大名，，我們修修車，這這樣的你你的車就就能修好好了?！薄蔽?、診斷斷故障診斷故障障的準(zhǔn)則則1、不不要讓修修理工來來判斷故故障。修理工是是干活的的。不應(yīng)應(yīng)該讓他他決定車車輛該修修什么。。業(yè)務(wù)接待待員或班班組長在在這方面面是內(nèi)行行，他們們必須診診斷故障障。如有必必要，修修理工可可以協(xié)助助診斷。。2、修修車前必必須弄清清楚應(yīng)修修的項目目。我們修車車不能有有時好時時壞的現(xiàn)現(xiàn)象。沒有比取取車時，，車卻沒沒有修好好更使用用戶生氣氣的了。主要原原因是故故障沒有有診斷好好。正確確診斷保保證修理理前，就就有把把握知道道該修什什么。五、診斷斷故障3、在在任務(wù)委委托書上上明確寫寫清應(yīng)修修理的指指令。有人認(rèn)為為似乎沒沒有必要要寫下修修理指令令。花點點時間寫寫指令可可保證讓讓修理工工知道該該修什么么。與其其有一個個暴跳如如雷的用用戶，倒倒不如花花點時間間多寫幾幾筆，以以后就不不會因修修理指令令爭論不不休。4、在在判斷故故障時經(jīng)經(jīng)常查閱閱手冊。。在日常工工作中，，有一些些小事可可能讓你你記不住住?？墒鞘沁@些小小事的差差錯卻能能在用戶戶的車上上發(fā)生大大問題。。公司已已意識到到這一點點。建議議你們勤勤查修理理手冊，，就會使使你更好好理準(zhǔn)確確地診斷斷故障。。六、分配配工作量量分配工作作量的注注解本模式在在目的的的在于在在分配工工作量時時，確保保平衡每每個修理理工的工工作量。。想法是是使修理理車間工工作容量量達(dá)到滿滿荷，生生產(chǎn)率達(dá)達(dá)到最高高點。當(dāng)你分配配工作量量時，你你實際上上在安排排修理車車間的進(jìn)進(jìn)度。你你給修理理工的工工作越多多，他們們就干得得越快。。不過，，當(dāng)心不不要給修修理工超超負(fù)荷的的工作安安排，因因為這會會挫傷他他的積極極性的。。通常，某某些修理理工在某某些方面面超過其其他修理理工，你你應(yīng)該充充分利用用每個修修理工的的長處來來搞好車車間。做做到把合適的的工作安安排給適適合的人人。六、分配配工作量量在使用派派工欄時時，有以以下好處處：1、它它有助于于修理工工安排他他自己的的一天的的工作。。2、它它能保證證完成工工作的期期限。3、它它能反映映出什么么工作進(jìn)進(jìn)度落后后了。4、它它能表示示出車間間內(nèi)是否否能再多多安排點點工作。。記?。菏故褂门晒す跁r，，任務(wù)委委托書必必須放在在完工時時間的槽槽內(nèi)：在在分配當(dāng)當(dāng)天工作作量時不要忘記記把昨天天“沒完完成的””也算進(jìn)進(jìn)去。七、進(jìn)行行工作進(jìn)行工作作的準(zhǔn)則則1、對對待用戶戶的車輛輛就象對對待自己己的車輛輛一樣。。每當(dāng)你對對待你自自己的東東西時，，很自然然一定會會特別小小心。對對修理工工來說，，修的卻卻是人家家的車。。你們必須須是用戶戶的代理理人。由你們來來關(guān)心用用戶的利利益，保保證你們們的工作作使他們們高興。。2、必必須讓修修理工使使用正確確的設(shè)備備、工具具和采用用正確的的修理方方法。開發(fā)專用用工具，，設(shè)備和和設(shè)施以以便每個個修理工工更有效效地工作作。如果果他這樣樣做，這這將保證證他已把把質(zhì)量貫貫徹到他他的工作作中去了了。作為為班組長長，你你們必須保證證修理工工使用正正確的工工具，設(shè)設(shè)備和采采用正確確的修理理方法。。每個修理理工也必必須有一一套完好好的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工具。。七、進(jìn)行行工作3、對對修理過過的每個個項目進(jìn)進(jìn)行檢查查。記住一只只爛蘋果果會糟蹋蹋一整箱箱。重要要的是你你們應(yīng)該該檢查每每項工作作，保證證每項該該做的工工作都已已做了，，而且都都是按照照質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)做的的。這將將向修理理工表明明，你們們所指的業(yè)業(yè)務(wù)是把把工作做做好的業(yè)業(yè)務(wù)。4、必必須對修修理工提提供他們們所需要要的指導(dǎo)導(dǎo)。作為班組組長，你你不應(yīng)該該在修理理工需要要你幫助助時不理理睬。你你也應(yīng)該該創(chuàng)造一一種氣氛氛，讓修修理工在在向你求求援和幫幫助時感感到放心心。如果果你需要要發(fā)指示示時，最最好在現(xiàn)現(xiàn)場。如如果你不不在那里里，有可可能一只只爛蘋果果溜進(jìn)了了……。。小心?。“?、控控制質(zhì)質(zhì)量控制質(zhì)質(zhì)量的的準(zhǔn)則則1、應(yīng)應(yīng)該該保證證要修修理的的各個個項目目已修修好。。假如有有一件件事使使用戶戶生氣氣，所所做的的工作作根本本談不不上達(dá)達(dá)到準(zhǔn)準(zhǔn)則。。事實實上，，這正在違違反合合同，為用用戶抱抱怨和和不滿滿打開開了缺缺口。。保證證要修修理的的各個個項目目都修修好就就會避避免這這種局局面。。2、應(yīng)應(yīng)該該檢驗驗工作作質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和安安全項項目。。在向用用戶提提供服服務(wù)時時，不不應(yīng)有有僥幸幸心理理。低低劣的的修理理質(zhì)量量和冒冒險不不僅對對不滿滿意和和牢騷騷滿腹腹的用用戶是是一種種危險險，而而且會會毀壞壞我們們的名名聲。。八、控控制質(zhì)質(zhì)量3、應(yīng)應(yīng)該該保證證修理理工在在工作作單上上寫下下的記記錄與與所做做的工工作有有關(guān)。。因為工作的的費用用將以以修理理工的的記錄錄為基基礎(chǔ)，你必必須保保證修修理工工記錄錄的內(nèi)內(nèi)容是是正確確而合合理的的。決不可可讓修修理工工決定定什么么該收收費什什么不不該收收費。如果果你讓讓他們們這樣樣做，，難免免會產(chǎn)產(chǎn)生過過失，，這將將最終終引起起用戶戶的抱抱怨，，也許許落得得個壞壞名聲聲。4、應(yīng)應(yīng)該該把換換下的的零件件讓用用戶過過目。。許多時時候，，用戶戶感到到有人人騙過過他的的錢。。原因因是他他們不不能看看見他他的車車修過過什么么。假假使你你給用用戶看看換下下來的的零件件，他他就放放心多多了，，他也也能提提些問問題。。八、控控制質(zhì)質(zhì)量5、交交車車時應(yīng)應(yīng)把車車輛清清洗干干凈。。清洗一一輛車車花費費不多多，但但是清清洗過過的車車輛給給用戶戶的影影響將將會發(fā)發(fā)生戲戲劇性性的變變化。。它會會給用用戶一一個良良好的的印象象。洗洗干凈凈的車車輛看看上去去出會會比進(jìn)進(jìn)來時時好，，現(xiàn)在在車已已修好好，并并且洗洗干凈凈，請請想象象一下下，用用戶會會有什什么感感覺。。九、計計算費費用結(jié)算費費用的的準(zhǔn)則則1、保保證證所用用材料料的記記錄應(yīng)應(yīng)附在在任務(wù)務(wù)委托托書上上。虧本的的最簡簡單的的方法法之一一，是是對修修理中中裝上上的配配件不不收費費。作作為班班組長長，你你必須須保證證你所所在的的小組組里已已用掉掉的零零件應(yīng)應(yīng)在發(fā)發(fā)票或或索賠賠表上上結(jié)算算出來來。把把這搞搞清楚楚了，，你就就能把把這件件事做做好。。2、檢檢查查一下下是否否有索索賠的的情況況。車修好好了，，要防防止出出現(xiàn)小小的錯錯誤，，這些些與索索賠有有關(guān)的的問題題很重重要。。不要要企圖圖把這這些費費用推推到用用戶頭頭上，，不要要亂填填索賠賠單。。這二二種方方法不不處理理好，，你就就會落落個壞壞名聲聲。九、計計算費費用3、使使用用修理理工時時定額額表和和明碼碼標(biāo)價價。作為班班組長長，你你應(yīng)對對結(jié)算算費用用負(fù)責(zé)責(zé)。為為使你你的工工作方方便簡簡單，，用于于保養(yǎng)養(yǎng)或小小修的的明碼碼標(biāo)價價（或或其他他常規(guī)規(guī)修理理的價價格））和修修理工工時定定額已已制定定好。。使用用這些些資料料可節(jié)節(jié)省你你很多多時間間并保保證你你結(jié)算算費用用始終終是很很正確確的。。4、保保證證報價價與最最后結(jié)結(jié)算一一致。。保證用用戶來來取車車時不不受震震驚是是很根根本的的。首先你你在接接待時時已報報過價價，另另外，，出現(xiàn)現(xiàn)要增增加修修理時時你也也通知知過他他。因因此，，報價價與結(jié)結(jié)算不不應(yīng)該該出現(xiàn)現(xiàn)很大大的差差別。。如果出出現(xiàn)差差別，，那就就是你你的錯錯了。。十、交交付車車輛交付車車輛的的準(zhǔn)則則1、確確保保用戶戶來取取車時時不誤誤時間間。一天下下來，，誰也也不愿愿意被被人留留下來來等。。你們們應(yīng)該保保證在在用戶戶來取取車前前，一一切修修理都都于完完了、、干好好了。把車車交給給用戶戶花不不了幾幾分鐘鐘。如如果不不存在在誤時時間的的原因因的話話，你你就能能做到到這一一點。。2、確確保保用戶戶取車車時一一切準(zhǔn)準(zhǔn)備就就緒。。當(dāng)你想想成為為專業(yè)業(yè)人員員時，，沒有有比錯錯誤面面百出出更糟糟糕的的了。。你應(yīng)應(yīng)該保保證做做到用用戶來來到前前，一一切準(zhǔn)準(zhǔn)備就就緒。。不要要“快快速地地溜出出去””。在在沒交交完車車以前前，（（接待待室里里）工工作人人員不不要離離去。。十、交交付車車輛3、確確保保用戶戶來取取車時時，仍仍然由由原來來的接接待員員把車車輛交交還給給用戶戶。我們試試圖與與用戶戶建立立一種種積極極的關(guān)關(guān)系。。可以以盡可可能通通過每每次都都由同同一個個人與與用戶戶聯(lián)系系來做做到這這一點點。另另外，，如果果當(dāng)事事人知知道修修理情情況。。那么么，他他就能能容易易地告告訴用用戶實實際上上修了了些什什么。。4、向向用用戶解解釋發(fā)發(fā)票上上的內(nèi)內(nèi)容。。通過詳詳細(xì)地地解釋釋發(fā)票票上的的內(nèi)容容，告告訴用用戶修修了些些什么么。這這樣，，用戶戶就放放心了了。再再告訴訴他哪哪些方方面還還得修修理，，另約約時間間來修修理廠廠。十一、跟蹤蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的的準(zhǔn)則1、安排排好時間，，打電話詢詢問用戶。。如果你不確確確實實地地坐下來，，規(guī)規(guī)矩矩矩地安排時時間打電話話給用戶的的話，你就就不會認(rèn)真真地做好這這件事。也也許你會委委托其他人人做這件事事。重要的的是搞跟蹤蹤服務(wù)，作作出計劃，，保證執(zhí)行行。2、始終終使用電話話登記本。。在與不相識識的人交談?wù)剷r的難處處之一就是是不知從何何說起。電電話登記本本是專門設(shè)設(shè)計的，供供你能較方方便地采訪訪別人。通通過使用登登記本，你你就有了長長久的記錄錄和跟蹤采采訪的依據(jù)據(jù)。十一、跟蹤蹤服務(wù)3、對消消極的反饋饋信息作出出反應(yīng)。作為一個負(fù)負(fù)責(zé)人，服服務(wù)經(jīng)理必必須與用戶戶的感覺保保持接觸。。他能做的的一件事就就是尋找出出跟蹤服務(wù)務(wù)中發(fā)生了了什么事。。假使屬下下沒有能力力處理一個個抱怨，經(jīng)經(jīng)理人員就就應(yīng)該過問問這件事。。顧客抱怨的的處理1、什么是是最重要的的最重要的是是：每一個個抱怨都必必須認(rèn)真對對待。無論論抱怨是否否存在異議議，首先都都是客戶不不滿的表現(xiàn)現(xiàn)。贏得一個新新客戶所需需的成本是是留住一個個老客戶所所需成本的的5倍每個投訴客客戶的背后后是其他26個保持持沉默的客客戶一個不滿意意的客戶會會向6-16個人講講述他的不不愉快經(jīng)歷歷91%的不滿意客客戶會另選選其他供應(yīng)應(yīng)商但90%的的不滿意客客戶會在他他們的要求求得到滿足足后仍選擇擇原來的供供應(yīng)商。顧客抱怨的的處理2、抱怨的的種類1）有異議議顧客抱怨怨2）無異議議顧客抱怨怨顧客抱怨的的處理3、抱怨的的預(yù)防工作中嚴(yán)格格按服務(wù)核核心流程及及優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)準(zhǔn)則來做做，盡量讓讓顧客沒有有抱怨顧客抱怨的的處理4、抱怨的的處理要點點原則：站在在顧客的立立場，維護(hù)護(hù)公司、品品牌形象1）了解客客戶的真實實意圖2）進(jìn)行正正確的維修修3）采取顧顧客能同意意的說明顧客抱怨的的處理5、抱怨的的處理技巧巧1）換話題題2）換地點點3）換時間間4）換人顧客抱怨的的處理永遠(yuǎn)不要輕輕視最小的的抱怨，不不論它的公公正與否允許顧客將將他們的抱抱怨平靜地地說出來，，盡管時間間有限，也也要聚精會會神地聆聽聽。當(dāng)顧客抱怨怨時，嗓音音太大，應(yīng)應(yīng)禮貌地打打斷他們，，并把他們們領(lǐng)進(jìn)合適適地房間，，如有必要要，叫服務(wù)務(wù)經(jīng)理或其其他人來處處理。對那些非常常氣憤的顧顧客，使用用技巧性問問題（什么么時候、什什么情況、、在什么地地方、情況況如何）勸勸說顧客考考慮實際情情況，并通通過這種方方式使他們們平靜下來來。顧客抱怨的的處理關(guān)于公正的的抱怨，不不要立即追追查責(zé)任人人，而要表表示理解，，并詢問顧顧客對解決決問題的建建議。盡可能簡單單易懂地解解釋一些復(fù)復(fù)雜的技術(shù)術(shù)問題。遇到問題或或返修，應(yīng)應(yīng)把車輛親親自交到顧顧客手中并并讓顧客確確認(rèn)故障已已根除。盡管顧客的的要求無法法接受，也也要保持平平靜同時向向顧客講清清你的觀點點。如果是是結(jié)構(gòu)方面面的問題，，廠家提供供的幫助對對你的說服服工作非常常有用。顧客抱怨的的處理如有異議，，通常采用用的解決措措施應(yīng)有利利于顧客，，尤其是一一些小事，，但不要做做出你無法法做到的承承諾。最后詢問顧顧客是否對對問題的解解決感到滿滿意，再次次向顧客表表示歉意并并友好客氣氣地把他送送到門口。。如果抱怨解解決后的一一、兩天，，打電話給給顧客詢問問他們是否否滿意，你你的形象通通常將得到到改進(jìn)。顧客抱怨的的處理6、抱怨處處理一般步步驟1）首先道道歉2）傾聽用用戶的意見見3）分析原原因4）探討解解決辦法5）向用戶戶說明解決決辦法、然然后處理6）進(jìn)行用用戶跟蹤7）總結(jié)、、提出改進(jìn)進(jìn)辦法1、沉默2、傾聽3、記錄4、道歉5、感謝6、立即處處理總結(jié)1、把顧顧客的事當(dāng)當(dāng)自己的事事把顧客的車車當(dāng)自己的的車總結(jié)2、規(guī)范行行為習(xí)慣優(yōu)秀不是一一種行為而是一種習(xí)習(xí)慣總結(jié)3、做正確確的事1）所有有人都做好好自己的工工作；2）第一次次就把工作作做好；3）今天要要比昨天做做的更好。。謝謝??！2004年年6月9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:03:2321:03:2321:031/5/20239:03:23PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:03:2321:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:03:2321:03:2321:03Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:03:2321:03:23January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:03:23下下午午21:03:231月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:03:2321:03:2305January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:03:23下下午午9:03下下午午21:03:231月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:03