2023年客服年終總結(jié)（二）

第4頁共4頁2023年?客服年終總?結(jié)（二）?__客服年?度工作總結(jié)?___字范?文1__?年即將過去?，回首一年?來的工作，?感慨頗深，?時光如梭，?不知不覺中?來瑞和物業(yè)?工作已一年?有余了。在?我看來，這?是短暫而又?漫長的一年?。短暫的是?我還沒來得?及掌握的工?作技巧與專?業(yè)知識，時?光就已流逝?;漫長的是?要成為一名?優(yōu)秀的客服?人員，今后?的路還很漫?長?；仡?當初來瑞和?物業(yè)應(yīng)聘客?服崗位的事?就像發(fā)生在?昨天一樣，?不過如今的?我已從當初?懵懂的學生?變成了肩負?重要工作職?責的瑞和一?員，對客服?工作也由陌?生變得熟悉?。很多人?不了解客服?工作，認為?它很簡單、?單調(diào)、甚至?無聊，不過?是接下電話?、做下記錄?、沒事時上?上網(wǎng)罷了;?其實不然，?要做一名合?格、稱職的?客服人員，?需具備相當?的專業(yè)知識?，掌握一定?的工作技巧?，并要有高?度的自覺性?和工作責任?心，否則工?作上就會出?現(xiàn)許多失誤?、失職。前?臺是整個服?務(wù)中心的信?息窗口，只?有保持信息?渠道的暢通?才能有助于?各項服務(wù)的?開展，客服?人員不僅要?接待業(yè)主的?各類報修、?咨詢、投訴?和建議，更?要及時地對?各部門的工?作進行跟進?，對約修、?報修的完成?情況進行回?訪。為提高?工作效率，?在持續(xù)做好?各項接待紀?錄的同時，?前臺還要負?責各項資料?的統(tǒng)計、存?檔，使各種?信息儲存更?完整，查找?更方便，保?持原始資料?的完整性，?同時使各項?工作均按標?準進行。?下面是我這?一年來的主?要工作內(nèi)容?1、按照?要求，對業(yè)?主的檔案資?料進行歸檔?管理，發(fā)生?更改及時做?好跟蹤并更?新;2、?對業(yè)主的報?修、咨詢及?時進行回復?，并記錄在?業(yè)主信息登?記表上;?3、業(yè)主收?房、入住、?裝修等手續(xù)?和證件的辦?理以及業(yè)主?資料、檔案?、鑰匙的歸?檔;在完?成上述工作?的過程中，?我學到了很?多，也成長?了不少。工?作中的磨礪?塑造了我的?性格，提升?了自身的心?理素質(zhì)。對?于我這個剛?剛步入社會?，工作經(jīng)驗?還不夠豐富?的人而言，?工作中難免?會遇到各種?各樣的阻礙?和困難，幸?運的是在公?司領(lǐng)導和同?事們的大力?幫助下，讓?我在遇到困?難時敢于能?夠去面對，?敢于接受挑?戰(zhàn)，性格也?逐步沉淀下?來。在瑞和?物業(yè)我深刻?體會到職業(yè)?精神和微笑?服務(wù)的真正?含義。所謂?職業(yè)精神就?是當你在工?作崗位時，?無論你之前?有多辛苦，?都應(yīng)把工作?做到位，盡?到自己的工?作職責。所?謂微笑服務(wù)?就是當你面?對客戶時，?無論你高興?與否，煩惱?與否，都應(yīng)?以工作為重?，急客戶所?急，始終保?持微笑，因?為我代表的?不單是我個?人的形象，?更是公司的?形象。在?這一年來的?工作中我深?深體會到了?細節(jié)的重要?性。（范本?）細節(jié)因其?“小”，往?往被人輕視?，甚至被忽?視，也常常?使人感到繁?瑣，無暇顧?及。在瑞和?的每一天，?我都明白細?節(jié)疏忽不得?，馬虎不得?;不論是擬?就通知時的?每一行文字?，每一個標?點，還是領(lǐng)?導強調(diào)的服?務(wù)做細化，?衛(wèi)生無死角?等，都使我?深刻的認識?到，只有深?入細節(jié)，才?能從中獲得?回報;細節(jié)?產(chǎn)生效益，?細節(jié)帶來成?功。很幸?運能加入瑞?和物業(yè)這個?優(yōu)秀的團隊?，瑞和的文?化理念，客?服部的工作?氛圍都不自?覺地感染著?我、推動著?我;讓我可?以在工作中?學習，在學?習中成長;?也確定了自?己努力的方?向。此時此?刻，我的最?大目標就是?力爭在新一?年工作中挑?戰(zhàn)自我、超?越自我，與?公司一起取?得更大的進?步!__?客服年度工?作總結(jié)__?_字范文2?忙碌的_?_年即將過?去?；厥卓?務(wù)部一年來?的工作,感?慨頗深。這?一年來客服?部在公司各?級領(lǐng)導的關(guān)?心和支持下?、在客服部?全體人員的?積極努力配?合下、在發(fā)?現(xiàn)、解決、?總結(jié)中逐漸?成熟,并且?取得了一定?的成績。?一、提高服?務(wù)質(zhì)量,規(guī)?范前___?務(wù)。自_?_年我部門?提出“首問?負責制”的?工作方針后?,__年是?全面落實該?方針的一年?。在日常工?作中無論遇?到任何問題?,我們都能?作到各項工?作不推諉,?負責到底。?不管是否屬?于本崗位的?事宜都要跟?蹤落實,保?證公司各項?工作的連慣?性,使工作?在一個良性?的狀態(tài)下進?行,極大提?高了我們的?工作效率和?服務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計,今年前?臺的電話接?聽量達__?_余次,接?待報修__?_余次,其?中接待業(yè)_?__常報修?___余次?,公共報修?___余次?;日平均電?話接聽量高?達___余?次,日平均?接待來訪_?__余次,?回訪平均每?日___余?次。二、?規(guī)范服務(wù)流?程,物業(yè)管?理走向?qū)I(yè)?化。隨著?新《物業(yè)管?理條例》的?頒布和實施?,以及其它?相關(guān)法律、?法規(guī)的日益?健全,人們?對物業(yè)公司?的要求也越?來越高。物?業(yè)管理已不?再滿足于走?在邊緣的現(xiàn)?狀,而是朝?著專業(yè)化、?程序化和規(guī)?范化的方向?邁進。在對?園區(qū)的日常?管理中,我?們嚴格控制?、加強巡視?,發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的操?作和裝修,?我們從管理?服務(wù)角度出?發(fā),善意勸?導,及時制?止,并且同?公司的法律?顧問多溝通?,制定了相?應(yīng)的整改措?施,如私搭?亂建小閣樓?、安外置陽?臺罩的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整改?通知書,責?令其立即整?改。三、?改變職能、?建立提成制?。以往客?服部對收費?工作不夠重?視,沒設(shè)專?職收費人員?,由樓宇管?理員兼職收?費,而且只?在周六、日?才收,造成?樓宇管理員?把巡視放在?第一位,收?費放在第二?位,這樣樓?宇管理員沒?有壓力,收?多收少都一?樣,甚至收?與不收一個?樣,嚴重影?響了收費率?。所以,從?本年度第二?季度開始我?們開始改革?,取消樓宇?管理員,設(shè)?立專職收費?員,將工資?與收費率直?接掛鉤,建?立激勵機制?,將不適應(yīng)?改革的樓宇?管理員辭退?。招聘專職?收費員,通?過改革證明?是有效的。?一期收費率?從___%?提高到__?_%;二期?從___%?提升到__?_%;三期?從___%?提升到__?_%。_?_年將是嶄?新的一