汽車行業(yè)如何建立顧客滿意

Chapter2建立顧客滿意Case

以麥當(dāng)勞例，人們不會(huì)僅僅因?yàn)橄矚g漢堡包而涌向全世界11，000個(gè)麥當(dāng)勞快餐店。其他一些餐館制作的漢堡包味道也許更好。人們是沖著某個(gè)系統(tǒng)而來，并不僅僅是漢堡包。這是一個(gè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)向全世界傳送一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，即麥當(dāng)勞公司所謂的QSCV——質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Cleanliness）和價(jià)值（Value）。麥當(dāng)勞公司的有效就在于它和它的供應(yīng)商、特許經(jīng)營(yíng)店業(yè)主、雇員以及其他有關(guān)人員共同向顧客提供了他們所期望的高價(jià)值。本章要求顧客價(jià)值和滿意是什么？如何引導(dǎo)公司組織生產(chǎn)和傳送顧客價(jià)值和滿意？公司如何保持顧客和吸引顧客？公司如何決定顧客盈利率？公司如何實(shí)踐全面質(zhì)量營(yíng)銷？一、定義顧客價(jià)值和滿意總顧客價(jià)值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益。總顧客價(jià)格是在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用。顧客價(jià)值即顧客讓渡價(jià)值（Customerdeliveredvalue）是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總顧客價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本精力成本體力成本總顧客價(jià)格顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值的決定因素

顧客讓渡價(jià)值計(jì)算顧客認(rèn)定價(jià)值 20，000VSD生產(chǎn)成本 144，000USD產(chǎn)品附加值 6，000USD產(chǎn)品定價(jià) 19，000USD顧客讓渡價(jià)值 1，

000USD企業(yè)利潤(rùn) 5，000USD如果顧客總成本為 16，000USD則顧客讓渡價(jià)值 4，000USD讓渡價(jià)值最大化意義推銷員必須結(jié)合考慮每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的因素，估計(jì)出總的顧客價(jià)值和總的顧客成本，以了解他或她的產(chǎn)品應(yīng)有的定位。處于讓渡價(jià)值劣勢(shì)的推銷員有兩個(gè)可供選擇的途徑。盡力增加總的顧客價(jià)值或減少總的顧客成本。前者要求加強(qiáng)或增加供應(yīng)物的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和/或形象利益；后者要求減少購買者的成本。銷售人員可以減低價(jià)格、簡(jiǎn)化訂購和送貨程序，或者提供擔(dān)保減少顧客風(fēng)險(xiǎn)。顧客滿意如果可感知效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意或欣喜。顧客滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（perceivedperformance）與他的期望值（expectation）相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商；十分滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商；高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對(duì)品牌的情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實(shí)。顧客期望值如果銷售者將期望值提高得太高，顧客很可能會(huì)失望。如果公司將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者（盡管那些已經(jīng)購買的人可能會(huì)比較滿意）。期望是在顧客過去的購買經(jīng)驗(yàn)、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的。Case施樂公司保保證“全面面滿意”，，它保證在在顧客購買買后3年內(nèi)內(nèi)，如有任任何不滿意意，公司將將為其更換換相同或類類似產(chǎn)品，，一切費(fèi)用用由公司承承擔(dān)。西那公司的的廣告宣稱稱：“在你你也滿意之之前，我們們將永遠(yuǎn)不不會(huì)達(dá)到100%的的滿意?！薄北咎锕镜牡膹V告則稱稱：“我們們顧客之所所以這樣滿滿意的理由由之一是我我們不滿意意?！比债a(chǎn)公司邀請(qǐng)請(qǐng)“無限”品品牌的潛在購購買者作為客客人來駕駛汽汽車（不是““試車”），，因?yàn)樵谌照Z語中，顧客意意味著“貴賓賓”。顧客滿意公司文化了解把握競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者有關(guān)狀況況顧客滿意度的的衡量盡管以顧客為為中心的公司司尋求創(chuàng)造顧顧客滿意，但但未必追求顧顧客滿意最大大化。投訴和建議制度一個(gè)以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同表格，請(qǐng)客人訴說他們的喜憂。醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱，向病人提供評(píng)議卡，出錢雇一位病人去收集病員的意見。有些顧客導(dǎo)向的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等，都開設(shè)了800免費(fèi)電話的“顧客熱線”為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開了大門。這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動(dòng)，解決問題。顧客滿意度追追蹤調(diào)查和衡衡量方法（ToBeContinued）佯裝購物者收集顧客滿意情況的另一個(gè)有效途徑是花錢雇一些人，裝扮成顧客，報(bào)告他們?cè)谫徺I公司及其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測(cè)試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。所以，一個(gè)佯裝購物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話。（ToBeContinued）顧客滿意調(diào)查僅僅靠一個(gè)投訴和建議制度,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意。一些研究表明，顧客在每4次購買中會(huì)有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會(huì)抱怨。顧客可能覺得他們的換怨無關(guān)緊要，或者覺得這樣做有點(diǎn)傻，或者認(rèn)為說了也沒有人理解。大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。結(jié)果，公司就失去了顧客。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客狀況。它們?cè)诂F(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象。它們還可以向買主征求其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)的看法。在收集有關(guān)顧客滿意的信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖，將是十分有用的。一般而言，顧客越是滿意，再購買的可能性越高。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的。好的口頭評(píng)語意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿意。（ToBeContinued）分析流失的顧客對(duì)于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原因。當(dāng)國(guó)際商用機(jī)器公司流失一個(gè)顧客時(shí)，他們會(huì)盡一切努力去了解他們?cè)谑裁吹胤阶鲥e(cuò)了——是價(jià)格定得太高、服務(wù)不周到，還是產(chǎn)品不可靠，等等。公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須必須控制顧客流失率，如果流失率不斷增加，無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意。（ToBeContinued）二、讓渡顧客客價(jià)值和滿意意價(jià)值鏈價(jià)值讓渡系統(tǒng)支持活動(dòng)公司的基礎(chǔ)設(shè)備人力資源管理技術(shù)發(fā)展采購運(yùn)入生產(chǎn)運(yùn)出營(yíng)銷與服務(wù)后勤操作后勤銷售利潤(rùn)利潤(rùn)主要活動(dòng)一般價(jià)值鏈構(gòu)構(gòu)成價(jià)值讓渡系統(tǒng)統(tǒng)為了成功，公公司還需要超超越其自身價(jià)價(jià)值鏈，進(jìn)入入其供應(yīng)商、、分銷商和最最終顧客價(jià)值值鏈中尋求競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。今今天，越來越越多的公司和和特定的供應(yīng)應(yīng)商及分銷商商合伙，以創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)秀的價(jià)價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。三、吸引與保保持顧客流失顧客的成成本保持顧客的需需要關(guān)系營(yíng)銷：關(guān)關(guān)鍵顧客盈利率：：最終測(cè)試1、流失顧客客的成本采取措施來降降低流失率:確定和衡量它它的顧客保持持率。例如，，一本雜志應(yīng)應(yīng)有續(xù)訂率；；一所大學(xué)應(yīng)應(yīng)有一年級(jí)升升二年級(jí)的比比率，或者畢畢業(yè)率。找出導(dǎo)致顧客客流失的不同同原因，并找找出那些可以以改進(jìn)的地方方。估算一下當(dāng)它它失去這些不不該失去的顧顧客時(shí)所導(dǎo)致致的利潤(rùn)損失失。如是一個(gè)個(gè)顧客的話，，損失的利潤(rùn)潤(rùn)就相當(dāng)于這這個(gè)顧客的終終身價(jià)值，也也就是說，相相當(dāng)于這位顧顧客在正常年年限內(nèi)持續(xù)購購買所產(chǎn)生的的利潤(rùn)。計(jì)算降低流失失率所需要的的費(fèi)用。只要要這些費(fèi)用低低于所損失的的利潤(rùn)，公司司就應(yīng)該花這這筆錢。顧客流失時(shí)提提幾個(gè)問題今年顧客流失失的變動(dòng)率是是多少？在各辦公室、、地區(qū)、銷售售代表或分銷銷商上的顧客客保持率變化化如何？顧客保持率與與價(jià)格變化之之間的關(guān)系？？在流失的顧客客上發(fā)生了什什么和他們?nèi)トハ蚝畏?？你的行業(yè)保持持率標(biāo)準(zhǔn)是多多少？在同行中哪一一家公司保持持顧客時(shí)間最最長(zhǎng)？Exercise一家大運(yùn)輸公公司是這樣來來估算其利潤(rùn)潤(rùn)損失的：該公司有64000個(gè)客客戶。今年，由于服服務(wù)質(zhì)量差，，該公司喪失失了5%的客客戶，也就是是3200個(gè)個(gè)客戶（0.05×64000）。。平均每流失一一個(gè)客戶，營(yíng)營(yíng)業(yè)收入就損損失40，000美元。。所以，公司司一共損失128，000，000美元營(yíng)業(yè)收收入（3200×40，，000）。。該公司的盈利利主為10%。該公司這這一年損失了了12，800，000美元利潤(rùn)（（0.10××128，000，000）。隨著著時(shí)間的推移移，公司的損損失將更大。。2、保持顧客客的需要吸引一個(gè)新顧顧客所耗費(fèi)的的成本大概的的成本大概相相當(dāng)于保持一一個(gè)現(xiàn)有顧客客的5倍。它它需要耗費(fèi)更更多的精力和和費(fèi)用去勸導(dǎo)導(dǎo)那些滿意的的顧客從他們們目前的供應(yīng)應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換換到本公司。。一個(gè)公司如果果將其顧客流流失率降低5%，其利潤(rùn)潤(rùn)就能增加25%至85%。Exercise平均每次銷售售訪問的費(fèi)用用（包括工資資、傭金、津津貼和其他開開支）300美元使一個(gè)潛在顧顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)現(xiàn)實(shí)顧客平均均所需的訪問問次數(shù)×4吸引一個(gè)新顧顧客的費(fèi)用1,200美元這個(gè)數(shù)字是低低估的，因?yàn)闉槲覀儧]有把把廣告、促銷銷、營(yíng)運(yùn)、計(jì)計(jì)劃等發(fā)生的的費(fèi)用計(jì)算在在內(nèi)。假設(shè)公司對(duì)平平均的顧客終終身價(jià)值估計(jì)計(jì)如下：從顧客購買獲獲得的年收入入 5，000美美元平均忠誠(chéng)年限限××2公司毛利×0.10顧客終生價(jià)值值1,000美美元保留顧客途徑徑設(shè)置高的轉(zhuǎn)換換壁壘。當(dāng)顧顧客改變供應(yīng)應(yīng)商將涉及較較高的資金成成本、較高的的搜發(fā)成本、、老主顧折扣扣的喪失等等等時(shí)，顧客可可能就不太愿愿意更換供應(yīng)應(yīng)商。提供高的顧客客滿意。這樣樣，競(jìng)爭(zhēng)者只只是簡(jiǎn)單地采采用低價(jià)或一一些拉客的小小花招，便很很難爭(zhēng)取到顧顧客。3、關(guān)系營(yíng)銷銷：關(guān)鍵猜想顧客不合格者首次購買顧客重復(fù)購買顧客預(yù)期顧客停止購買或過去的顧客客戶主動(dòng)性客戶合伙人顧客發(fā)展過程程發(fā)展忠誠(chéng)顧客客基本型：推銷銷員只是簡(jiǎn)單單地出售產(chǎn)品品。反應(yīng)型：推銷銷員出售產(chǎn)品品，并鼓勵(lì)顧顧客，如有什什么問題或不不滿意就打電電話給公司。。可靠型：推銷銷員在售后不不久就打電話話給顧客，以以了解產(chǎn)品是是否與顧客所所期望的相吻吻合。推銷員員從顧客那兒兒征集各種有有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品品的建議以及及任何不足之之處。這些信信息有助于企企業(yè)不斷改進(jìn)進(jìn)它的產(chǎn)品。。主動(dòng)型：公司司推銷員經(jīng)常常與顧客電話話聯(lián)系，討論論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品用途或開開發(fā)新產(chǎn)品的的各種建議。。合伙型：公司司與顧客一直直相處在一起起，以找到影影響顧客的花花錢方式或者者幫助顧客更更好地行動(dòng)的的途徑。建立顧客價(jià)值值貝利和帕勒蘇蘇拉門提出了了3種建立顧顧客價(jià)值的方方法：增加財(cái)務(wù)利益益；增加社交利益益；增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)聯(lián)系利益。增加財(cái)務(wù)利益益公司可用兩種種方法來增加加利益：頻繁營(yíng)銷計(jì)劃劃：頻繁營(yíng)銷計(jì)劃劃就是設(shè)計(jì)向向經(jīng)濟(jì)購買和和/或大量購購買的顧客提提供獎(jiǎng)勵(lì)。頻頻繁營(yíng)銷計(jì)劃劃體現(xiàn)出一個(gè)個(gè)事實(shí)：20%的公司顧顧客占據(jù)了80%的公司司業(yè)務(wù)。俱樂部營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃：俱樂部成員可可以因其購買買自動(dòng)成為會(huì)會(huì)員，也可以以通過購買一一定數(shù)量的商商品入會(huì)，或或者付一定的的會(huì)費(fèi)。有些些俱樂部取得得了引人矚目目的成功。Case美國(guó)航空公司司是首批實(shí)行行頻繁營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃的公司之之一，80年年代，它決定定對(duì)它的顧客客提供免費(fèi)里里程信用服務(wù)務(wù)。接著，旅旅館也采用了了這種計(jì)劃，，馬里奧特推推出榮譽(yù)貴賓賓計(jì)劃。常住住顧客在積累累了一定的分分?jǐn)?shù)后，就可可以享用上等等客房或免費(fèi)費(fèi)房。很快地地，汽車租憑憑公司也推出出頻繁營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃。爾后，，信用卡公司司開始根據(jù)信信用卡的使用用水平推出積積點(diǎn)制。例如如，西爾斯公公司為它的““發(fā)現(xiàn)者卡””持卡人在購購買某些商品品時(shí)提供折扣扣。Case資生堂是日本本一家化妝品品公司，該公公司的資生堂堂俱樂部吸收收了1，000多萬名會(huì)會(huì)員。該俱樂樂部提供一個(gè)個(gè)威士信用卡卡，戲院、旅旅館和零信店店的折扣優(yōu)惠惠，還有“老老主顧”分。。俱樂部成員員可以得到一一本免費(fèi)雜志志，里面有各各種有關(guān)個(gè)修修飾方面的有有趣文章。增加社會(huì)交利利益公司的員工通通過了解顧客客各種個(gè)人的的需求和愛好好，將公司的的服務(wù)個(gè)別化化、私人化，，從而增加顧顧客的社交利利益。從本質(zhì)上說，，有思想的公公司把它們的的顧客變成了了客戶。唐納納利·貝利和和湯普森描述述了兩者的差差別：對(duì)于某個(gè)機(jī)構(gòu)構(gòu)來說，顧客客可以是沒有有名字的；而而客戶則不能能沒有名字。。顧客是作為為某個(gè)群體的的一部分為之之提供服務(wù)的的；而客戶則則是以個(gè)人為為基礎(chǔ)的?！櫩涂梢砸允枪镜娜稳魏稳藶槠浞?wù)；而客戶戶則是指定由由專人服務(wù)的的。良好不佳主動(dòng)打電話作出介紹坦陳直言使用電話力求理解提出服務(wù)建議使用“我們”等解決問題的詞匯發(fā)現(xiàn)問題使用行話/短話不回避個(gè)人問題討論“我們共同的未來”常規(guī)反應(yīng)承擔(dān)責(zé)任規(guī)劃未來僅限于回電作出辯解敷衍幾句使用信函等待誤會(huì)澄清等待服務(wù)請(qǐng)求使用“我們負(fù)有”等法律詞匯只是被動(dòng)地對(duì)問題作出反應(yīng)拿腔作調(diào)回避個(gè)人問題只談過去的好時(shí)光救急/緊急反應(yīng)回避責(zé)難重復(fù)過去影響買賣雙方方關(guān)系的社會(huì)會(huì)行動(dòng)增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)聯(lián)系利益公司可以向顧顧客提供某種種特定設(shè)備或或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，以幫助客客戶管理他們們的訂單、工工資、存貨等等等。著名的藥品批批發(fā)商麥肯森森公司在該方方面就是一個(gè)個(gè)很好的例子子。公司在電電子數(shù)據(jù)交換換（EDI））方面投資了了幾百萬美元元，以幫助那那些小藥店管管理其存貨、、訂單處理和和貨架等。另一個(gè)例子是是米里步公司司向它的忠誠(chéng)誠(chéng)顧客提供運(yùn)運(yùn)用軟件程序序、營(yíng)銷調(diào)研研、銷售培訓(xùn)訓(xùn)和推銷指導(dǎo)導(dǎo)等。4、顧客盈利利率：最終測(cè)測(cè)試每個(gè)公司都會(huì)會(huì)在某些顧客客上損失金錢錢。著名的80/20/規(guī)則則認(rèn)為：在頂頂部的20%顧客創(chuàng)造了了公司80%的利潤(rùn)。威廉·謝登把把它修改為80/20/30，其含含義是“在頂頂部的20%顧客創(chuàng)造了了公司80%的利潤(rùn)，但但其中的一半半給在底部的的30%非盈盈利顧客喪失失掉了”。這就是說，一一個(gè)公司應(yīng)該該“剔除”其其最差顧客以以改進(jìn)利潤(rùn)收收入。4、顧客盈利利率：最終測(cè)測(cè)試購買量小的顧顧客常常相求求相當(dāng)多的服服務(wù)和很大的的價(jià)格折扣，，從而減少了了公司的獲利利水平。中等規(guī)模的顧顧客受到良好好的服務(wù)，支支付的價(jià)格接接近全價(jià)，在在很多場(chǎng)合，，他們帶來的的利潤(rùn)最大。。因此公司不應(yīng)應(yīng)該追逐和滿滿足每一位顧顧客。為公司帶來最最大利潤(rùn)的并并不是最大的的顧客。4、顧客盈利利率：最終測(cè)測(cè)試一些組織力圖圖去做顧客所所提出的任何何事和每一件件事。但是，，在顧客經(jīng)常常提出許多好好建議的同時(shí)時(shí)，他們也會(huì)會(huì)提出許多無無法操作或無無利可圖的行行動(dòng)建議。盲盲目地采納這這些建議會(huì)嚴(yán)嚴(yán)重背離市場(chǎng)場(chǎng)核心——確確定一個(gè)選擇擇的原則，即即應(yīng)為哪些顧顧客服務(wù)，以以及向他們提提供哪些好處處和哪個(gè)價(jià)格格（和那些是是應(yīng)該拒絕的的）?！m寧和菲菲利普什么樣的顧客客有利可圖？？一個(gè)有利可圖圖的顧客就是是指能不斷產(chǎn)產(chǎn)生收入流的的個(gè)人、家庭庭或公司，其其收入應(yīng)超過過企業(yè)吸引、、銷售和服務(wù)務(wù)顧客所花費(fèi)費(fèi)的可接受范范圍內(nèi)的成本本流。P1P2P3P4高盈利產(chǎn)品盈利產(chǎn)品虧損產(chǎn)品無利潤(rùn)產(chǎn)品C1+++

+高盈利額C2

+-

無利潤(rùn)顧客C3+

--虧損顧客產(chǎn)品顧客顧客/產(chǎn)品盈盈利率分析盈利能力公司的盈利能能力取決于3個(gè)因素：利潤(rùn)；公司價(jià)值創(chuàng)造造能力；內(nèi)部運(yùn)作；競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、實(shí)施全面面質(zhì)量營(yíng)銷按通用電氣公公司董事長(zhǎng)約約翰·韋爾奇奇的說法：““質(zhì)量是我們們維護(hù)顧客忠忠誠(chéng)最好的保保證，是我們們對(duì)付外國(guó)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)最有力的的武器，是我我們保持增長(zhǎng)長(zhǎng)和盈利的唯唯一途徑?！薄比尜|(zhì)量管理理是一個(gè)組織織對(duì)所有的生生產(chǎn)過程、產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)進(jìn)行一種廣廣泛有組織的的管理，以便便不斷地改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量工作。。國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)日本：1951年，日本本第一個(gè)設(shè)立立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)——戴明獎(jiǎng)獎(jiǎng)美國(guó)：80年年代中期，美美國(guó)設(shè)立了以以已故商務(wù)部部長(zhǎng)命名的麥麥爾肯·鮑特特里奇國(guó)家質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)。該然然由7個(gè)衡量量標(biāo)準(zhǔn)組成，，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)含含若干獎(jiǎng)勵(lì)分分?jǐn)?shù)：顧客為為中心和滿意意（得分最多多），質(zhì)量和和營(yíng)運(yùn)結(jié)果，，管理過程質(zhì)質(zhì)量，人力資資源開發(fā)與管管理，戰(zhàn)略質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃，信信息和分析，，高層經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲：為了參參與質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，歐洲在1993年設(shè)設(shè)立了歐洲質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)。該獎(jiǎng)獎(jiǎng)由歐洲基金金會(huì)為質(zhì)量管管理和歐洲質(zhì)質(zhì)量組織專門門設(shè)立，類似似于鮑特里奇奇獎(jiǎng)，它獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)在下面領(lǐng)域域取得高分的的公司：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層，人員管管理，政策與與戰(zhàn)略，資源源，生產(chǎn)過程程，員工滿意意，顧客滿意意，社會(huì)影響響，業(yè)務(wù)結(jié)果果。歐洲質(zhì)量量獎(jiǎng)的發(fā)展后后來與另一個(gè)個(gè)國(guó)際質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān)關(guān)，這就是ISO9000，它是一一整套的對(duì)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行文件件式管理的方方法并被普遍遍接受。ISO9000提供了一套套框架，以體體現(xiàn)在世界范范圍內(nèi)顧客對(duì)對(duì)質(zhì)量導(dǎo)向的的態(tài)度、員工工訓(xùn)練、記錄錄保存、確定定不足之處等等問題。獲得得ISO9000證書需需要由國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)認(rèn)可的質(zhì)量評(píng)評(píng)估師每半年年一次的認(rèn)證證。質(zhì)量、滿意、、盈利較高的質(zhì)量顧客的滿意較高的價(jià)格較低的成本質(zhì)量適用質(zhì)量性能質(zhì)量質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的特色和品質(zhì)質(zhì)的總和，這這些品質(zhì)特色色將影響產(chǎn)品品去滿足各種種明顯的或隱隱含的需要的的能力。營(yíng)銷經(jīng)理責(zé)任任營(yíng)銷經(jīng)理在一一個(gè)以質(zhì)量為為中心的公司司里有兩項(xiàng)責(zé)責(zé)任：營(yíng)銷經(jīng)理必須須參與制定旨旨在幫助公司司通過全面質(zhì)質(zhì)量管理并獲獲勝的戰(zhàn)略和和政策；營(yíng)銷經(jīng)理必須須在生產(chǎn)質(zhì)量量之外傳遞營(yíng)營(yíng)銷質(zhì)量。每每項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)——營(yíng)銷調(diào)調(diào)研、推銷員員培訓(xùn)、廣告告、顧客服務(wù)務(wù)，等等———都必須高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)地執(zhí)行。。營(yíng)銷人員責(zé)任任營(yíng)銷者在正確確識(shí)別顧客的的需要和要求求時(shí)承擔(dān)著重重要責(zé)任；營(yíng)銷者必須將將顧客的要求求正確地傳達(dá)達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)者；營(yíng)銷者必須確確保顧客的訂訂貨正確而及及時(shí)地得到滿滿足；營(yíng)銷者必須檢檢查顧客在有有關(guān)如何使用用產(chǎn)品方面是是否得到了適適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、、培訓(xùn)和技術(shù)術(shù)性幫助；營(yíng)銷者在售后后還必須與顧顧客保持接觸觸，以確保他他們的滿意能能持續(xù)下去；；營(yíng)銷者應(yīng)該收收集顧客有關(guān)關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和和服務(wù)方面的的意見，并將將其反映到公公司各有關(guān)部部門。追求全面質(zhì)量量營(yíng)銷戰(zhàn)略越來越多的公公司已經(jīng)任命命一位“質(zhì)量量副總經(jīng)理””專門負(fù)責(zé)全全面質(zhì)量管理理（TOM））。TOM要要求確認(rèn)下面面有關(guān)質(zhì)量改改進(jìn)的諸條件件：質(zhì)量必須為顧顧客所認(rèn)知。。質(zhì)量工作必必須以顧客的的需要為始點(diǎn)點(diǎn)，以顧客的的知覺為終點(diǎn)點(diǎn)。如果顧客客要求較高的的可靠性、耐耐用性或者高高性能，那么么這些就構(gòu)成成了顧客眼中中的質(zhì)量。質(zhì)質(zhì)量改善只有有在被顧客認(rèn)認(rèn)知時(shí)者是有有意義的。豪豪澤認(rèn)為：““為了確保顧顧客認(rèn)知立品品是高質(zhì)量的的，制造商必必須在整個(gè)設(shè)設(shè)計(jì)、工程、、制造和分銷銷過程中聽取取顧客意見。?！辟|(zhì)量必須在公公司第一項(xiàng)活活動(dòng)中體現(xiàn)出出來，而不僅僅僅是在公司司的產(chǎn)品中。。通過用氣公公司的倫納德德·摩根曾經(jīng)經(jīng)說過：“我我們不能只考考慮產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量，還應(yīng)考考慮廣告、服服務(wù)、產(chǎn)品介介紹文獻(xiàn)、送送貨、售后服服務(wù)等待方面面的質(zhì)量?！薄辟|(zhì)量要求全體體員工的承諾諾。唯有當(dāng)公公司全體員工工都承諾要保保證質(zhì)量，以以質(zhì)量為動(dòng)力力，并得到良良好培訓(xùn)，質(zhì)質(zhì)量才有保證證。成功的公公司是那些能能消除部門障障礙的公司。。這些公司的的員工猶如一一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共共同為核心業(yè)業(yè)務(wù)和預(yù)定的的目標(biāo)而工作作。員工們都都渴望滿足他他們的內(nèi)部顧顧客以及他們們的外部顧客客。質(zhì)量要求高質(zhì)質(zhì)量的合伙伙伙伴。一個(gè)公公司所提供的的質(zhì)量，只有有當(dāng)它的價(jià)值值鏈上的伙伴伴都對(duì)質(zhì)量作作出承諾時(shí)，，才有保證。。所以，質(zhì)量量驅(qū)動(dòng)型公司司有責(zé)任發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和聯(lián)合高質(zhì)質(zhì)量的供應(yīng)商商和分銷商。。質(zhì)量不斷改進(jìn)進(jìn)。最佳公司司堅(jiān)信，“每每個(gè)人應(yīng)持續(xù)續(xù)不斷地改善善每項(xiàng)工作。?！备纳瀑|(zhì)量量的最好方法法就是根據(jù)““最佳等級(jí)””競(jìng)爭(zhēng)者作為為公司業(yè)績(jī)的的基準(zhǔn)，然后后努力趕上它它們，或者超超越它們。例例如，美國(guó)鋁鋁業(yè)公司衡量量了最佳等級(jí)級(jí)競(jìng)爭(zhēng)者。然然后確定一個(gè)個(gè)目標(biāo)，要在在兩年內(nèi)縮小小80%的差差距。質(zhì)量改進(jìn)有時(shí)時(shí)需要總體突突破。盡管質(zhì)質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不不斷地加以改改進(jìn)，但對(duì)一一個(gè)公司來說說，有時(shí)確定定一個(gè)總體改改進(jìn)目標(biāo)是必必要的。小的的改進(jìn)常常通通過努力工作作就可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。而大的改改進(jìn)則要求新新的思路和更更高明的工作作。例如，惠惠普公司的約約翰·楊不是是要求一個(gè)10%的降低低缺陷率，而而是標(biāo)一個(gè)個(gè)10倍的降降低率。質(zhì)量未必要求求更高成本。。菲利普·克克羅斯比認(rèn)為為，“質(zhì)量不不用花錢”。。傳統(tǒng)的想法法是提高質(zhì)量量就會(huì)增加成成本，降低產(chǎn)產(chǎn)量。但是，，質(zhì)量實(shí)際上上是通過學(xué)習(xí)習(xí)掌握“第一一次就把事情情做好”的方方法得以改善善的。質(zhì)量不不是檢查出來來的，質(zhì)量必必須是設(shè)計(jì)進(jìn)進(jìn)去的。當(dāng)事事情在第一次次就做得很完完美時(shí)，諸如如搶救、修理理等許多成本本都可以免除除，更不用提提顧客不滿意意的損失了。。摩托羅拉公公司聲稱，在在最近5年里里，該公司的的質(zhì)量驅(qū)動(dòng)使使制造成本節(jié)節(jié)省了7億美美元。質(zhì)量是必要的的，但不是充充分的。由于于買方的要求求越來越高，，改進(jìn)一個(gè)公公司的產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)量無無疑是十分必必要的。然而而同時(shí)，高質(zhì)質(zhì)量并不保證證必勝的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，尤其是當(dāng)當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者也處處于大致相同同的質(zhì)量水平平時(shí)，例如，，新加坡航空空公司享有世世界上最佳航航線的聲譽(yù)。。但是，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的航空公司司近年來已奪奪走了大量旅旅客，因?yàn)檫@這些公司縮小小了它們與新新加坡航空公公司在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量上的差距距。質(zhì)量驅(qū)動(dòng)并不不能挽救一個(gè)個(gè)劣質(zhì)產(chǎn)品。。龐蒂亞克僅僅僅靠質(zhì)量驅(qū)驅(qū)動(dòng)，無法挽挽救菲羅汽車車，因?yàn)檫@車車缺少一個(gè)運(yùn)運(yùn)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。。換言之，質(zhì)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)不能能彌補(bǔ)產(chǎn)品缺缺陷。羅伯梅特：家家用小商品生生產(chǎn)大師，營(yíng)營(yíng)銷大師世上最不令人人注目的是垃垃圾箱，垃圾圾箱用于扔你你的碎紙，或或昨日晚餐留留下的塑料用用品。羅伯梅梅特公司雖然然生產(chǎn)這些不不引入注目的的小商品，但但從1985年起，《財(cái)財(cái)富》雜志評(píng)評(píng)選“美國(guó)最最受尊敬公司司”的選票中中，它獲得了了最高營(yíng)譽(yù)。。它的銷售收收，從賬面上上看，1993年超過18億美元。。總部在俄亥亥州伍斯特市市的羅伯梅特特公司，它的的成功并不依依靠某個(gè)人或或某樣產(chǎn)品。。相反，它來來自于對(duì)5，，000種不不引入注意的的小商品的小小小改進(jìn)上。。一個(gè)公司能通通過在一個(gè)成成熟市場(chǎng)上銷銷售平淡無奇奇的產(chǎn)品而興興旺發(fā)達(dá)嗎？？盡管要與150家以上上生產(chǎn)同樣產(chǎn)產(chǎn)品的其他公公司競(jìng)爭(zhēng)，它它還能高價(jià)銷銷售嗎？沒有有經(jīng)過市場(chǎng)測(cè)測(cè)試，一個(gè)推推出新產(chǎn)品的的公司能獲得得90%的成成功嗎？羅伯梅特公司司的成功方式式猶如一本營(yíng)營(yíng)銷教科書：：市場(chǎng)和顧客反反饋：羅伯梅梅特公司十分分重視市場(chǎng)調(diào)調(diào)研和傾聽顧顧客意見。它它連續(xù)不斷地地注視著市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，，以確定新的的需要。所以以，轉(zhuǎn)向小型型家用產(chǎn)品的的趨勢(shì)引導(dǎo)羅羅伯梅特公司司成功推出了了節(jié)省空間的的產(chǎn)品線。以目標(biāo)市場(chǎng)為為核心：羅伯伯梅特公司由由6個(gè)部門組組成，每個(gè)部部門有若干個(gè)個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單單，每個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)單都有自己己特定的產(chǎn)品品市場(chǎng)。它對(duì)對(duì)目標(biāo)顧客的的促銷也是高高明的：它促促銷一種組合合玩具，能使使十幾歲的女女孩放棄觀看看免費(fèi)光盤的的愛好。以顧客滿意為為導(dǎo)向：羅伯伯梅特公司認(rèn)認(rèn)真對(duì)待每一一位顧客的意意見，可以免免費(fèi)調(diào)換產(chǎn)品品。甚至當(dāng)顧顧客把其他產(chǎn)產(chǎn)品誤認(rèn)為是是羅伯梅特公公司的產(chǎn)品，，而向它表示示不滿意時(shí)，，該公司也會(huì)會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送一一件羅伯梅特特公司的產(chǎn)品品，以示其優(yōu)優(yōu)良品質(zhì)。質(zhì)量迷：羅伯伯梅特公司的的員工對(duì)其他他人所忽視的的任何一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)都不不放過：垃圾圾箱的設(shè)計(jì)人人員蹲在設(shè)計(jì)計(jì)藍(lán)圖上仔細(xì)細(xì)分析，保證證每個(gè)細(xì)節(jié)無無差錯(cuò)。在他他們旁邊，設(shè)設(shè)計(jì)游水的鴨鴨子——一種種小孩浴盆———的工程師師，對(duì)浴盆的的噴水部分也也一絲不茍，，水從浴缸中中吸進(jìn)并濺出出層層水花。。創(chuàng)新新：：像像一一臺(tái)臺(tái)生生產(chǎn)產(chǎn)新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的機(jī)機(jī)器器，，羅羅伯伯梅梅特特每每天天推推出出一一個(gè)個(gè)新新產(chǎn)產(chǎn)品品（（而而不不是是改改進(jìn)進(jìn)））。。公公司司從從引引進(jìn)進(jìn)新新產(chǎn)產(chǎn)品品到到上上市市僅僅用用20周周的的時(shí)時(shí)間間。。由由于于在在設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)過過程程之之前前就就獲獲得得顧顧客客的的信信息息。。它它每每推推出出10個(gè)個(gè)新新產(chǎn)產(chǎn)品品，，有有9個(gè)個(gè)必必定定成成功功。。過程程協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)小小組組：：羅羅伯伯梅梅特特推推出出跨跨職職能能小小組組，，并并把把決決策策權(quán)權(quán)下下放放，，它它們們能能在在營(yíng)營(yíng)銷銷和和對(duì)對(duì)不不同同產(chǎn)產(chǎn)品品修修改改方方面面有有決決策策權(quán)權(quán)。。每每個(gè)個(gè)小小組組有有自自己己的的研研究究、、設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和和制制造造人人員員。。羅羅伯伯梅梅特特的的總總經(jīng)經(jīng)理理沃沃爾爾夫夫?qū)鶎ぁな┦┟苊芴靥卣f說：：““我我們們每每個(gè)個(gè)小小組組都都是是一一個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)。。””商業(yè)業(yè)合合作作伙伙伴伴：：羅羅伯伯梅梅特特公公司司和和它它的的110個(gè)個(gè)主主要要零零售售商商，，如如沃沃爾爾瑪瑪與與凱凱馬馬特特等等的的關(guān)關(guān)系系十十分分密密切切，，通通過過聯(lián)聯(lián)合合設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)商商品品陳陳列列、、推推銷銷計(jì)計(jì)劃劃、、促促銷銷和和后后勤勤工工作作等等方方式式，，為為零零售售商商提提供供各各種種強(qiáng)強(qiáng)有有力力的的支支持持。。強(qiáng)有有力力的的傳傳播播規(guī)規(guī)劃劃：：羅羅伯伯梅梅特特公公司司安安排排了了密密集集型型的的廣廣告告，，向向各各個(gè)個(gè)目目標(biāo)標(biāo)細(xì)細(xì)分分市市場(chǎng)場(chǎng)宣宣傳傳它它的的新新產(chǎn)產(chǎn)品品和和高高質(zhì)質(zhì)量量。。綠色色意意識(shí)識(shí)：：羅羅伯伯梅梅特特公公司司生生產(chǎn)產(chǎn)的的綜綜合合性性飯飯盒盒（（其其容容器器用用多多種種塑塑料料隔隔開開））、、飲飲料料瓶瓶是是能能多多次次使使用用的的，，而而不不是是一一次次性性的的飲飲料料盒盒子子。。全球球一一體體化化：：雖雖然然羅羅伯伯梅梅特特在在國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)市市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)發(fā)展展很很快快，，它它現(xiàn)現(xiàn)在在已已進(jìn)進(jìn)入入12個(gè)個(gè)國(guó)國(guó)家家，，并并準(zhǔn)準(zhǔn)備備在在全全球球市市場(chǎng)場(chǎng)上上邁邁出出重重要要一一步步：：它它的的目目標(biāo)標(biāo)是是到到2000年年，，海海外外收收入入要要占占公公司司總總收收入入的的25%。。TheEnd9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。01:52:5301:52:5301:521/6/20231:52:53AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2301:52:5301:52Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:52:5301:52:5301:52Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2301:52:5301:52:53January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。06一一月月20231:52:53上上午01:52:531月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:52上上午1月-2301:52January6,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/61:52:5301:52:5306January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。1:52:53上午1:52上上午01:52:531月-239、沒有有失