不同的客戶要用不同的說(shuō)服策略

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正如世上沒(méi)有完全一致的兩片葉子一樣，銷售員所接觸到的客戶也是天性紛呈，這就要求銷售員在談判中能夠盡快察覺(jué)客戶的脾氣秉性，掌管客戶的消費(fèi)心理，采取與之相對(duì)應(yīng)的銷售策略，這樣才能迎合客戶的心理，從而拉近彼此的距離，獲得其認(rèn)可。

下面我們就來(lái)分析一下客戶的幾種不同的心理特征，并介紹一些應(yīng)對(duì)他們的談判策略。

1．滔滔不絕的客戶

當(dāng)我們?cè)L問(wèn)愛(ài)講話的客戶的時(shí)候，他們經(jīng)常欣喜起來(lái)便滔滔不絕，銷售員停留的時(shí)間會(huì)比預(yù)定的長(zhǎng)好多，這樣一天里能夠訪問(wèn)到的客戶便裁減了。假若在時(shí)機(jī)不當(dāng)?shù)奶幘诚绿岢龈孓o，就會(huì)被客戶認(rèn)為服務(wù)不周而遭到責(zé)怪。但是不管怎么說(shuō)，愛(ài)講話的客戶比起不愛(ài)講話的客戶要輕易應(yīng)付多了。這種熱愛(ài)和銷售員攀談的客戶，又分為兩種，一種想利用他的口才來(lái)讓銷售員知難而退，另一種是天生就是好說(shuō)話的天性。對(duì)于前一種客戶，銷售員可以在與其的言談中找出沖突、曲解、欲望，用干脆的話語(yǔ)詢問(wèn)理由，從中找到銷售的突破口。對(duì)于后一種客戶，我們首先要認(rèn)同客戶所談的話題，贏得對(duì)方的好感，然后再找到適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引入銷售的主題。

2．始終沉靜的客戶

銷售員最難應(yīng)付的客戶，就是不講話的客戶?？蛻舨蝗菰S講話可能是由于惦記一旦講了話，銷售員就會(huì)勸自己買東西，所以還是不說(shuō)話為妙。也有可能他們性格如此，不愛(ài)講話。

事實(shí)上，這種不愛(ài)說(shuō)話的客戶并非十足不開口，只要遇到他們感興趣的話題，他們也能講得很開心，所以銷售員理應(yīng)從客戶的興趣愛(ài)好方面著手，調(diào)動(dòng)他們談話的興致。

3．繁忙或性急的客戶

對(duì)于對(duì)比繁忙的客戶，理應(yīng)馬上切中正題。我們可以對(duì)客戶說(shuō)："我只花您5分鐘的時(shí)間。'當(dāng)我們談到5分鐘時(shí)，再看看客戶的表情，假設(shè)客戶面露微笑，我們?cè)僬f(shuō)："我再談幾分鐘就好。'然后當(dāng)我們談到幾分鐘后，可以反問(wèn)客戶："您還有什么不領(lǐng)會(huì)的地方，需要我向您解釋的嗎？'這時(shí)應(yīng)更加留神拖延時(shí)間的說(shuō)話技巧，絕不成以講4分鐘、6分鐘和10分鐘，由于雙數(shù)給人的直覺(jué)就是數(shù)量好多，這樣會(huì)讓客戶質(zhì)疑我們要講很久，若用單數(shù)，客戶就會(huì)安心地聽下去。

若遇到性急的客戶連珠炮似地發(fā)問(wèn)時(shí)，銷售員確定要先聽領(lǐng)會(huì)對(duì)方的問(wèn)題，等把樣品拿出來(lái)時(shí)，可以不必按照對(duì)方問(wèn)話的次序，向他說(shuō)明使用的方法和好處，同時(shí)在這種情形之下，我們也可以對(duì)他說(shuō)句："請(qǐng)您稍等一下。'然后再逐漸地向他闡明。

當(dāng)我們把客戶的留神力引到我們的話上時(shí)，要盡量說(shuō)明我們所認(rèn)為要緊的理由，假設(shè)銷售員本身的行動(dòng)和壓服力，不夠簡(jiǎn)捷和領(lǐng)會(huì)的話，反而會(huì)使客戶聽得不耐煩，所以這時(shí)銷售員最好長(zhǎng)話短說(shuō)，多用動(dòng)詞，少用形容詞，言語(yǔ)簡(jiǎn)短有力。

4．冷靜不迫的客戶

這種客戶肅穆冷靜，遇事冷靜，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷售員的建議專心凝聽，有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，

，弟六蕈I忍壓服客戶，務(wù)必請(qǐng)熟心理"潛規(guī)矩'透視客戶慣常消費(fèi)心理

但不會(huì)輕易作出添置抉擇。冷靜不迫型的客戶對(duì)于第一印象惡劣的銷售員絕不會(huì)賦予其次次見面機(jī)遇，而總是與之保持距離。

面對(duì)此類客戶，銷售員務(wù)必從熟諳產(chǎn)品特點(diǎn)著手，精心地運(yùn)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的手段，多方分析、對(duì)比、舉證、提示，使客戶全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持?？傊?，與這類客戶打交道，要拿出有力的事實(shí)依據(jù)和細(xì)心的壓服講解，否那么談判是不會(huì)告成的。

5．雞蛋里挑骨頭的客戶

有一類客戶，他們總是熱愛(ài)對(duì)銷售員或者產(chǎn)品吹毛求疵，熱愛(ài)跟人辯論和理論，這類客戶對(duì)比難以接近。

對(duì)于這種類型的客戶，我們可以這樣說(shuō)："是的，您講的話確實(shí)很有道理，我對(duì)您的學(xué)識(shí)特別佩服。但是這種產(chǎn)品是我們公司的新研發(fā)，某大學(xué)電子工程系的吳教授，就是這方面的權(quán)威人士，他曾經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品研究試驗(yàn)后，稱贊這項(xiàng)研發(fā)切實(shí)分外好。'就算我們知道客戶是在狡辯，也不成以指責(zé)或點(diǎn)破對(duì)方，可以一方面表示認(rèn)可他的說(shuō)法，另一方面設(shè)法變更話題，從其他方面再跟他談?wù)撓氯?。另外，假設(shè)我們能夠提出權(quán)威證明，對(duì)方也對(duì)比能采納。

6．孤高冷淡的客戶

此類客戶多半自以為是，自尊心強(qiáng)，對(duì)比頑固，不易接近。但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。

由于這種類型的客戶天性肅穆，對(duì)銷售產(chǎn)品和交易條件會(huì)逐項(xiàng)檢查審問(wèn)，商談時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，銷售員在接近他們時(shí)由熟人介紹效果最好。對(duì)這種客戶，有時(shí)候銷售員用完各種宣傳技巧之后，所得到的可能照舊是一副冷淡、孤高的態(tài)度，甚至是尖酸的拒絕，因此，銷售員務(wù)必事先作好思想打定。

碰見這種處境，銷售員也可以采取激將法，賦予適當(dāng)?shù)姆垂?，說(shuō)上一句："既然貴公司沒(méi)有這個(gè)才能，我就不再擾亂了。'如此這般以引起對(duì)方辯護(hù)表白，刺激對(duì)方的添置興趣和欲望，有時(shí)反而更輕易促成交易。

7．圓滑難纏的客戶

這種類型的客戶分外圓滑，在與銷售員面談時(shí)，先是固守自己的陣地，并且不易變更初衷；然后向我們索要產(chǎn)品說(shuō)明和宣傳資料，繼而找借口拖延，還聲稱會(huì)另找廠家添置，以觀銷售員的回響。假若銷售員初次上門，閱歷缺乏，便輕易中其圈套，因惦記失去客戶而主動(dòng)降低售價(jià)或提出更優(yōu)待的成交條件。

針對(duì)這類圓滑老練的客戶，銷售員要預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖和添置動(dòng)機(jī)，在談判時(shí)造成一種慌張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久要提價(jià)，已有人訂購(gòu)等，使對(duì)方熟悉到只有當(dāng)機(jī)立斷作出添置抉擇才是明智舉動(dòng)。對(duì)方在如此"緊逼'的氣氛中