汽車三包法分析及應(yīng)對方案-長安馬自達

汽車三包法分析及應(yīng)對方案服務(wù)部

2011年12月一、汽車三包法出臺背景據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)：2011年前三季度，該協(xié)會受理的汽車消費投訴為12304件，比去年同期增長25．9%，6個月以內(nèi)的新車投訴超過總量60%以上。

汽車質(zhì)量問題沒有解決直接激發(fā)了消費者、經(jīng)銷商和廠商之間的矛盾。實行汽車三包應(yīng)該是解決這一系列有著不斷上升趨勢的矛盾的最佳途徑，對于整個汽車制造與銷售以及消費環(huán)境的改善十分重要在2004年底，相關(guān)部門就汽車“三包”規(guī)定對外征集過意見，在各方爭議中，走上了一條“難產(chǎn)”之路。今年9月份，就汽車三包再一次征求意見，10月26日，國家質(zhì)檢總局召開了立法聽證會，充分聽取了各方的建議，出臺了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定（征求意見稿）》，汽車三包法出臺近在咫尺。一、汽車三包法出臺背景二、汽車三包法的熱點問題家用汽車產(chǎn)品售出后30日之內(nèi)，出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的車身開裂、制動系統(tǒng)失效、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、燃油泄漏等嚴重安全性能故障，消費者可以選擇退貨、更換、修理。制造商在三包憑證中明示的發(fā)動機、變速器的主要零部件發(fā)生質(zhì)量問題的，消費者可以選更換總成。1第二十三條(退換車)嚴重安全性能故障定義（參考第四十二條）—指家用汽車產(chǎn)品存在危及生命安全的質(zhì)量問題，這種問題使消費者無法正常操縱汽車，或者家用汽車產(chǎn)品的安全裝置不能起到應(yīng)有的保護作用，或者存在起火等危險情況。

熱點問題解析：新購車30天之內(nèi)出現(xiàn)的重大問題會導(dǎo)致退車，這倒與目前的例行作法一致；如果因發(fā)動機變速器發(fā)生質(zhì)量問題可以選擇更換總成，消費者都會選擇換總成，從而導(dǎo)致索賠的成本增加。二、汽車三包法的熱點問題在整車三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一的，消費者可以選擇退貨、更換、修理。如果消費者選擇退貨的，銷售商應(yīng)當負責退貨：（一）因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障；（二）發(fā)動機、變速器、車身因產(chǎn)品質(zhì)量問題，累計更換總成2次后，仍不能正常使用的（三）制造商按照本規(guī)定第二十條在三包憑證中明示的其它總成或系統(tǒng)，因同一主要零部件產(chǎn)品質(zhì)量問題更換2次后，仍不能正常使用的。2第二十四條(退換車)熱點問題解析：發(fā)動機變速器在三包期更換兩次的情況曾有發(fā)生，目前的做法是再次更換；“本規(guī)定第二十條在三包憑證中明示的其它總成或系統(tǒng)”應(yīng)是指主要總成和系統(tǒng)；而如果因同一主要零部件出現(xiàn)兩次更換仍出現(xiàn)故障就換車，則換車的風險太大。比如減震器、ABS傳感器等零件就極有可能在三包期內(nèi)換三次主要總成和系統(tǒng)定義（參考第二十條）—主要總成和系統(tǒng)是指：發(fā)動機、變速器、車身、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋等二、汽車三包法的熱點條款在整車三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計不得超過35日；超過35日的，或者同一質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、修理記錄、購車發(fā)票，由銷售商負責更換同品牌同型號整車。3第二十五條(換車)熱點問題解析：進口車在上市初期容易出現(xiàn)因質(zhì)量問題長時間等待零件的情況會有發(fā)生同一質(zhì)量問題累計修理超過五次的案例：馬2遙控鑰匙故障（曾有一臺車換了七次）二、汽車三包法的熱點條款在整車三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間，包括等待維修備用件時間，超過5日的，修理商應(yīng)當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。4第二十六條(提供代步車或交通補償)熱點問題解析：某些慢流件或進口零件訂貨周期較長，以此為主因零件的索賠維修時間極易超過五天或更長時間（從MC進口零件空運一個月到庫、海運三個月）目前長馬經(jīng)銷商均沒有備用車二、汽車三包法的熱點條款在整車三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換條件的，銷售商應(yīng)當向消費者提供新的合格的家用汽車產(chǎn)品，并提供新的三包憑證，更換后的三包有效期自更換之日起重新計算。第二十七條（換車后新車質(zhì)保期重新計算）

5熱點問題解析：如果快滿三年的車輛因質(zhì)量問題換另一臺新車，則新車的質(zhì)保期仍然從頭開始計算…..長馬沒發(fā)生過!希望將來也不會發(fā)生！二、汽車三包法的熱點條款6

除第二十三條規(guī)定的情形外，消費者應(yīng)當支付因使用該車所產(chǎn)生的相應(yīng)的合理使用補償。消費者向銷售商支付的合理使用補償費用的計算公式為：[（車價款（元）×行駛里程（km））/1000]×n。使用補償系數(shù)n由制造商在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。按照本規(guī)定更換或者退貨的，發(fā)生的國家規(guī)定的有關(guān)稅費由銷售商承擔第三十一條(用車補償)熱點問題解析：系數(shù)n由制造商自行確定,數(shù)值越高說明折舊越高,退換車的顧客會多掏些使用費,但市場會不會因此認為該品牌車輛的保值率低?目前更換或退車的稅費較多,有購置費、保險費、車船使用費、有些地方還有路橋費、以及上牌的費用，加在一起有兩、三萬。汽車三包法的出臺可以規(guī)范行業(yè)的發(fā)展，消費者的購買欲望或被激發(fā)，新車銷售增長存在機會；汽車三包法規(guī)定了“家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任”，明確了消費者解決三包爭議的途徑，有利于降低消費者過度維權(quán)和野蠻維權(quán)。長安馬自達產(chǎn)品質(zhì)量好（IQS行業(yè)前9），客訴率低，三包法的發(fā)布會使消費者逐步認識長馬品牌良好的質(zhì)量口碑和品牌形象，從而在與競品的競爭中占據(jù)優(yōu)勢。經(jīng)銷商會自覺地提升維修技術(shù)以及服務(wù)水平，以適應(yīng)新法規(guī)的要求。三、汽車三包法對企業(yè)的影響分析正面影響三、汽車三包法對企業(yè)的影響分析因顧客主張退換車不被接受而引起的重大投訴大幅增加網(wǎng)絡(luò)及媒體投訴頻發(fā)公關(guān)危機由于缺乏權(quán)威、公正的鑒定機構(gòu)，使得顧客和制造商對維修和退換車的認識存在較大的差異，從而導(dǎo)致法律訴訟案件明顯增多。制造商因退換車及因維修時間過長賠償給顧客的交通補償?shù)葥p失，將加大售后的三包索賠成本。對制造商新車產(chǎn)品質(zhì)量及可靠性提出更高要求，對涉及安全性能故障和批量問題的解決速度要求更高。對廠家的配件供應(yīng)速度、經(jīng)銷商配件儲備要求更高，供貨及倉儲成本更高。顧客維權(quán)意識將更加強烈，經(jīng)銷商不可避免將負擔一定連帶責任，經(jīng)營更加困難。負面影響四、長馬經(jīng)銷商對三包法的意見針對三包法條款，CAM廣泛征求了經(jīng)銷商意見，下面是經(jīng)銷商關(guān)注度較高的問題：新車型上市初期，產(chǎn)品故障率和配件供應(yīng)周期能否保證變得至關(guān)重要；經(jīng)銷商在遭遇到退車、換車問題中的責任如何界定？因為遭遇到退車、換車的幾率增大、相應(yīng)損失增大后經(jīng)銷商的經(jīng)營會更加困難；顧客是否在CAM經(jīng)銷商定期保養(yǎng)、檢查、維修、拆解應(yīng)在三包條例有相關(guān)免責條款；目前經(jīng)銷商的技術(shù)能力還不足以應(yīng)對汽車三包的條款，需要廠家對于異響、噪音、共振等問題提供更加有力的現(xiàn)場技術(shù)支持；退車、換車后的車輛如何處理？廠家有無相應(yīng)的政策？如果沒有較大幅度的優(yōu)惠，經(jīng)銷商很難處理；會產(chǎn)生部分惡意客戶，針對維修次數(shù)和維修時間進行攻擊4S店和廠家，在同樣了解三包規(guī)則的情況下，商家明顯處于弱勢。如何認定同一故障的維修次數(shù)、累計維修時間需要有相關(guān)細則來界定五、長安馬自達對策建議序號層級建議采取的主要行動牽頭部門1CFMA公司采購環(huán)節(jié)，從合同上與供應(yīng)商鎖定三包責任，供應(yīng)商除承擔自身產(chǎn)品質(zhì)量造成的修理費外，還應(yīng)承擔由此帶來的退、換車等額外損失。采購部財務(wù)上，索賠預(yù)提費用要考慮適當增加。財務(wù)部新車型投放，新車上市前產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性得到充分的試驗和論證。TDC質(zhì)量改善，對設(shè)計問題、帶批量性質(zhì)的制造問題，應(yīng)快速整改、杜絕流出。QA對存在質(zhì)量問題的零件繼續(xù)使用問題（之前經(jīng)常發(fā)生為節(jié)約成本，明知有些零件存在問題，為消化老庫存，仍然繼續(xù)使用），應(yīng)充分評估其市場風險，避免造成重復(fù)維修。QA序號層級建議采取的主要行動牽頭部門2CAM馬自達事業(yè)部經(jīng)銷商責任約束，以合同或協(xié)議形式明確經(jīng)銷商為三包第一責任人，確定當發(fā)生退換車時，經(jīng)銷商應(yīng)承擔的責任及損失認定流程。網(wǎng)絡(luò)部聯(lián)合工廠及MCO相關(guān)技術(shù)部門，建立更高效的針對重大、疑難問題技術(shù)支援快速行動機制。服務(wù)部建立更高效、快捷的三包索賠件緊急供應(yīng)綠色通道。零件部建立退、換車工作流程，以及換退車再銷售（二手車）流程（包括換退車再銷售的定價流程）服務(wù)部/銷售部按新三包法的要求，對質(zhì)量擔保文件、三包憑證、車主手冊等文件進行修訂和增加。服務(wù)部五、長安馬自達對策建議序號層級建議采取的主要行動牽頭部門3經(jīng)銷商新車質(zhì)量把關(guān)，經(jīng)銷商須嚴格執(zhí)行工廠質(zhì)量排查、停止交付的指令，嚴格按要求作好新車PDI檢查。經(jīng)銷商服務(wù)部（下同）強化重大、疑難問題及時反饋機制。服務(wù)部針對三包索賠，按先檢查確診后再開工單的原則建立內(nèi)部工作流程。服務(wù)部針對典型客訴確定應(yīng)急預(yù)案，以規(guī)避風險。如：異響、異味、噪音、間隙性故障等的應(yīng)對策略；當缺乏有效解決方案或緊缺零件時的應(yīng)對策略。服務(wù)部加強二級網(wǎng)點三包索賠的管控。服務(wù)部經(jīng)銷商應(yīng)注重留住優(yōu)秀技術(shù)人才，加強技術(shù)內(nèi)訓(xùn)。服務(wù)部五、長安馬自達對策建議六、長安馬自達行動計劃序號工作內(nèi)容長安馬自達行動計劃備注JanFebMarAprilMayJunJulyAugSeptOctNovDec1CAM服務(wù)部向公司EC報告，正式啟動新三包法準備工作△2對應(yīng)新三包法，分3個層