實(shí)戰(zhàn)：智能手機(jī)成315重災(zāi)區(qū) 消費(fèi)者要如何防范和維權(quán)

【計(jì)算機(jī)論文】實(shí)戰(zhàn)：智能手機(jī)成315重災(zāi)區(qū)消費(fèi)者要如何防范和維權(quán)？

根據(jù)投訴內(nèi)容來(lái)看，智能手機(jī)的維權(quán)問(wèn)題主要出現(xiàn)在四個(gè)領(lǐng)域，一是硬件質(zhì)量問(wèn)題、二是軟件安全問(wèn)題、三是售后維權(quán)問(wèn)題、四是假冒翻新問(wèn)題。作為日常生活中必不可少的工具，手機(jī)早已和生活融為一體，如此之高的投訴率也給手機(jī)生產(chǎn)廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商敲上一記響亮的警鐘。對(duì)此，消費(fèi)者也應(yīng)該掌握一定的購(gòu)買(mǎi)、維權(quán)知識(shí)，以此保障自身消費(fèi)權(quán)益。智能手機(jī)連續(xù)七年位居商品類(lèi)投訴第一位這些年來(lái)智能手機(jī)行業(yè)發(fā)展迅猛，無(wú)論是外觀工藝還是工業(yè)設(shè)計(jì)都有了很大的進(jìn)步，但智能手機(jī)的投訴率一直居高不下。根據(jù)央視報(bào)道，2015年國(guó)內(nèi)手機(jī)出貨量已經(jīng)超過(guò)5億部，市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)也使手機(jī)消費(fèi)糾紛居高不下。2015年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理手機(jī)投訴12.28萬(wàn)件，連續(xù)七年位居商品類(lèi)投訴第一位。2016年在3·15晚會(huì)互動(dòng)平臺(tái)接到的有關(guān)手機(jī)投訴中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同是涉及手機(jī)投訴的三大問(wèn)題。消費(fèi)者投訴主要集中為：一、手機(jī)易出現(xiàn)花屏黑屏、死機(jī)、信號(hào)不穩(wěn)定等性能故障問(wèn)題；二、售后維修周期長(zhǎng)、不履行手機(jī)“三包”義務(wù)等；三、部分經(jīng)銷(xiāo)商涉嫌銷(xiāo)售假冒、翻新機(jī)等。根據(jù)工商管理總局提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)涉及手機(jī)的投訴主要集中在廣東、浙江、湖北、江蘇和山東，投訴量占全部的56.1%。這也與智能手機(jī)的生產(chǎn)制造區(qū)域以及所在區(qū)域的人口數(shù)量密不可分。以投訴最為集中的廣東為例，深圳、珠海、東莞等地翻新機(jī)業(yè)務(wù)盛行，水貨市場(chǎng)猖獗，這類(lèi)手機(jī)不但質(zhì)量難以保證，售后維權(quán)也幾乎為零。也正是如此，廣東成為了涉及投訴最多的區(qū)域。智能手機(jī)維權(quán)問(wèn)題主要出現(xiàn)在這四大領(lǐng)域智能手機(jī)微投訴問(wèn)題雖多，但無(wú)外乎出現(xiàn)在這四個(gè)層面上——硬件質(zhì)量問(wèn)題、軟件安全問(wèn)題、售后維權(quán)問(wèn)題以及假冒翻新問(wèn)題。硬件質(zhì)量問(wèn)題主要集中出現(xiàn)在屏幕問(wèn)題、處理器、WiFi斷流、信號(hào)不穩(wěn)定等等。如央視報(bào)道的，北京的樊先生2014年12月9日在淘寶購(gòu)買(mǎi)了兩部大可樂(lè)3手機(jī)，僅僅不到半年，手機(jī)就出現(xiàn)大量問(wèn)題，“藍(lán)寶石屏幕”無(wú)法抗刮花、容易碎裂，手機(jī)home按鍵甚至自裂，GPS和電池也不同程度地出現(xiàn)了問(wèn)題。軟件安全問(wèn)題有惡意軟件預(yù)裝、系統(tǒng)軟件泄露用戶(hù)信息等。2013年，復(fù)旦大學(xué)安全中心曾對(duì)Android手機(jī)軟件進(jìn)行了監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)結(jié)果令人震驚，58%以上具有隱私泄密的問(wèn)題。更令人震驚的是，這些應(yīng)用軟件都是在用戶(hù)毫不知情的情況下將隱私調(diào)離手機(jī)。出現(xiàn)這種問(wèn)題的原因是，軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告公司地下預(yù)裝軟件或在手機(jī)應(yīng)用軟件內(nèi)植入SDK包，以此抓取用戶(hù)日常消費(fèi)習(xí)慣、手機(jī)型號(hào)等。售后維權(quán)問(wèn)題則是出現(xiàn)各類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題之后無(wú)法得到及時(shí)維修，無(wú)法嚴(yán)格執(zhí)行手機(jī)“三包”規(guī)定。央視報(bào)道稱(chēng)，2015年8月河南王先生在周口市聯(lián)通大廈一樓購(gòu)買(mǎi)了一款iPhone6Plus，之后送檢蘋(píng)果售后總部被告知手機(jī)曾被私自拆過(guò)，檢測(cè)無(wú)法通過(guò)，無(wú)法保修。假冒翻新問(wèn)題則主要出現(xiàn)在第三方平臺(tái)或是線(xiàn)下商店上。同樣是央視報(bào)道，河南濮陽(yáng)的任先生2015年11月在魅族天貓官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一款魅藍(lán)2電信定制版手機(jī)，但手機(jī)收手機(jī)包裝盒、機(jī)身和銷(xiāo)售圖片有明顯差異，并且充電器接口有插拔痕跡。經(jīng)過(guò)檢測(cè)后更是發(fā)現(xiàn)，檢測(cè)報(bào)告上的銷(xiāo)售日期比自己實(shí)際購(gòu)買(mǎi)時(shí)間竟然提前了近一個(gè)月，是一部翻新機(jī)。規(guī)避四大問(wèn)題保護(hù)自身權(quán)益其實(shí)非常簡(jiǎn)單出現(xiàn)上述問(wèn)題的原因其實(shí)非常復(fù)雜。有廠(chǎng)商推諉的責(zé)任，也有渠道商的貓膩。不過(guò)，總體來(lái)看，還是與大多與消費(fèi)者未在正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或是購(gòu)買(mǎi)正規(guī)大廠(chǎng)商的產(chǎn)品有很大的關(guān)系。想要規(guī)避質(zhì)量問(wèn)題，或是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題之后能夠得到妥善解決，其實(shí)有很多竅門(mén)和方法。1、不購(gòu)買(mǎi)水貨地?cái)傌洸糠窒M(fèi)者為了貪便宜，往往喜歡在淘寶上購(gòu)買(mǎi)水貨手機(jī)，或是在街邊小店、地?cái)傎?gòu)買(mǎi)手機(jī)。這類(lèi)第三方渠道購(gòu)買(mǎi)手機(jī)數(shù)碼產(chǎn)品往往會(huì)有很大的風(fēng)險(xiǎn)。這些渠道的產(chǎn)品會(huì)存在翻新嫌疑，此外由于地下流通，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)惡意預(yù)裝軟件的現(xiàn)象，外加保修政策執(zhí)行不嚴(yán)，基本很難得到售后支持。筆者一位朋友曾主觀認(rèn)為線(xiàn)下比線(xiàn)上靠譜，于是在一家線(xiàn)下門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)華為手機(jī)。雖然手機(jī)本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但由于手機(jī)被惡意預(yù)裝，幾乎所有軟件都無(wú)法卸載，甚至連接電腦之后無(wú)法采用刷機(jī)工具進(jìn)行徹底“換血”。2、官方渠道購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品在官方渠道購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品一般是指在官網(wǎng)、天貓旗艦店、京東蘇寧自營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)手機(jī)產(chǎn)品。因?yàn)楣倬W(wǎng)或是自營(yíng)店往往有較為完善的售后支持。購(gòu)買(mǎi)記錄在這些平臺(tái)很容易可以查詢(xún)，只要不是私自拆機(jī)，一般都可以得到售后保障。當(dāng)然，相關(guān)購(gòu)買(mǎi)記錄如發(fā)票、保修卡等也需要妥善保存。以筆者個(gè)人經(jīng)歷來(lái)看，筆者曾2014年1月1日在小米官網(wǎng)小米2s官方翻新版，該機(jī)型兩個(gè)月后無(wú)故出現(xiàn)了各種狀況撥號(hào)閃退、無(wú)法錄音、外置喇叭雜音等問(wèn)題，在前往小米售后維修點(diǎn)，經(jīng)過(guò)短暫溝通后，工作人員便免費(fèi)為筆者更換了主板，維修過(guò)程不到一個(gè)小時(shí)。這種較為流暢的售后體驗(yàn)只有在官網(wǎng)等官方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后才能享受。也正是如此，選擇手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品，一般首選官網(wǎng)等官方平臺(tái)。3、選擇大牌廠(chǎng)商產(chǎn)品一些消費(fèi)者往往會(huì)貪圖產(chǎn)品便宜，根據(jù)廣告和噱頭選擇一些小牌廠(chǎng)商的手機(jī)。過(guò)去就有朋友曾咨詢(xún)筆者，節(jié)操手機(jī)、大可樂(lè)、小辣椒手機(jī)是否值得買(mǎi)。其實(shí)，由于在供應(yīng)鏈上的弱勢(shì)表現(xiàn)，這些小廠(chǎng)商的產(chǎn)品很難有質(zhì)量保障，售后也是問(wèn)題百出。這類(lèi)產(chǎn)品之所以可以做到低價(jià)，其實(shí)也是在屏幕、模具、用料、做工等層面上有諸多妥協(xié)，不但良品率低于大廠(chǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量上也遜色不少。2015年3月，國(guó)家質(zhì)檢總局主管下的《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》的《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2014年投訴分析報(bào)告》，其中大可樂(lè)不足百萬(wàn)的銷(xiāo)量投訴率竟比銷(xiāo)量高達(dá)數(shù)千萬(wàn)的小米、華為、蘋(píng)果高數(shù)倍。也正是如此，此次315大可樂(lè)會(huì)遭到央視財(cái)經(jīng)點(diǎn)名批評(píng)。此前根據(jù)新聞媒體報(bào)道，作為國(guó)內(nèi)第一款“眾籌手機(jī)”，大可樂(lè)3頻頻被曝屏幕開(kāi)裂、卡槽失靈、話(huà)筒失靈等問(wèn)題，更有用戶(hù)將手機(jī)郵寄回廠(chǎng)家維修后有去無(wú)回。實(shí)際上，前文中提到的河南王先生在購(gòu)買(mǎi)大可樂(lè)手機(jī)3個(gè)月后，大可樂(lè)便宣告破產(chǎn)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)無(wú)人可尋找。眾籌平臺(tái)方京東金融甚至曾表示，將協(xié)助用戶(hù)維權(quán)，不排除用法律手段保障眾籌用戶(hù)的權(quán)益。4、不私自拆修手機(jī)一般情況下，手機(jī)等產(chǎn)品具有一年的保修期限，在此期間出現(xiàn)非人為損壞的質(zhì)量問(wèn)題可免費(fèi)維修。但部分消費(fèi)者往往私自拆修手機(jī)，或是在第三方維修店進(jìn)行修理。出現(xiàn)這種情況后，手機(jī)往往會(huì)失去官方售后保障。除此之外，在淘寶店、線(xiàn)下門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)手機(jī)早已被私自拆修的情況。也正是如此，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后去售后維修點(diǎn)時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)無(wú)法保修的情況。5、買(mǎi)意外險(xiǎn)碎屏險(xiǎn)其實(shí)，為了保障消費(fèi)權(quán)益，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)等產(chǎn)品時(shí)還可以順便購(gòu)買(mǎi)碎屏險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等。這類(lèi)保險(xiǎn)可謂是“險(xiǎn)中險(xiǎn)”，在出現(xiàn)人為損壞時(shí)也可以得到保修。蘋(píng)果、小米、魅族、一加等手機(jī)廠(chǎng)商就都已經(jīng)推出了此類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，在新機(jī)購(gòu)買(mǎi)時(shí)可順便選擇購(gòu)買(mǎi)。以蘋(píng)果的AppleCare+為例，每部iPhone可在原有保修服務(wù)的基礎(chǔ)上享受自購(gòu)買(mǎi)iPhone之日起為期2年的加強(qiáng)版維修服務(wù)，包括多達(dá)兩次意外損壞保修，在保修時(shí)間內(nèi)都可以免費(fèi)更換零部件，遇到嚴(yán)重?fù)p壞時(shí)加628元便可更換新機(jī)。寫(xiě)在最后：【3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)】日前，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”(/zt/2016315/)，活