電話銷售技巧(一天)

電話銷售顧客購買模式及購買價(jià)值觀如何解除顧客的抗拒如何進(jìn)入顧客的頻道（建立親和力）克服電話銷售心理障礙提升電話銷售技能、技巧提煉打電話的感染力課程目標(biāo)課程內(nèi)容不打無準(zhǔn)備之仗富有吸引力的開場建立信賴感探詢客戶的需求介紹服務(wù)和產(chǎn)品解除異議案例分析電話銷售流程準(zhǔn)備開場白建立信賴感探詢需求介紹產(chǎn)品解除異議銷售準(zhǔn)備：明確電話目的、目標(biāo)為達(dá)到目標(biāo)所必須準(zhǔn)備問題設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備所須資料的準(zhǔn)備態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎？你的目標(biāo)（舉例）直接銷售與客戶在電話中建立了融洽的關(guān)系，他認(rèn)為我很有禮貌，而且專業(yè)。同時(shí)，他感覺到產(chǎn)品確實(shí)有幫助，并在電話中辦理。你要準(zhǔn)備回答的問題１．你是誰？２．你有什么事？３．對我有什么好處？４．怎么證明你說的是事實(shí)？５．我為什么要跟你買？６．我為什么現(xiàn)在要跟你買？可能的情況和問題（舉例）可能的情況客戶不在客戶掛掉電話客戶不太愿意講客戶講沒需要…可能的問題你們是做什么的？你們有什么不同？你們價(jià)格如何？……了解客戶在美容產(chǎn)品應(yīng)用方面普遍面臨的困惑和挑戰(zhàn)你準(zhǔn)備先接觸誰？所需資料產(chǎn)品資料同事聯(lián)系電話態(tài)度上的準(zhǔn)備：積極的心態(tài)微笑情緒積極的心態(tài)：1、選擇銷售就是選擇被拒絕（1/30概率）2、你的收入來源于電話總量3、算出每次電話的價(jià)值4、把拒絕定義成老師5、把每次拒絕的痛苦變成下次的理由調(diào)整情緒：1、改變肢體動(dòng)作2、想象成功的畫面培訓(xùn)講師：張烜搏讓你銷售業(yè)績倍增的秘密培訓(xùn)講師：張烜搏人生就是你的舞臺(tái)，每個(gè)人都希望在自己人生的舞臺(tái)中，成為一個(gè)輝煌的舞者本部分內(nèi)容總結(jié)還有什么問題沒有解決？課程內(nèi)容不打無準(zhǔn)備之仗富有吸引力的開場建立信賴感探詢客戶的需求介紹服務(wù)和產(chǎn)品解除異議案例分析1、金錢“我是來告訴您可以幫您節(jié)省一半美容費(fèi)用的方法的您愿意每月在美容費(fèi)用上節(jié)省幾百元么2、引起對方的興趣和注意力”您知道美容產(chǎn)品廣告鋪天蓋地，如果我們的產(chǎn)品會(huì)讓您在未來一到兩個(gè)月有很大的一個(gè)改變，您會(huì)有興趣了解一下，是嗎？“3、贊美對方”您真是節(jié)約成本的專家，我司最近推出一項(xiàng)省錢專案…“您電話的彩鈴設(shè)計(jì)的真別致聽您說話我就感覺到您一定是一位熱情爽快的人4、唯一的”作為xx月份唯一的一次回饋活動(dòng)，我有義務(wù)一定要讓您知道…“開場白吸引客戶注意力的常用8法開場白吸引客戶注意力的常用8法6、好奇心“您知道世界上最懶的東西是什么嗎？顧客會(huì)感到迷惑和好奇，反問是什么？就是您藏起來不用的錢呀，它們本來可以購買我們的膠原蛋白，讓您的皮膚度過一個(gè)水潤光澤（沒痘痘）的夏天..每天只需要花15塊錢就可以解決您皮膚干燥的問題。（顧客對此會(huì)感到好奇）靜佳臻至500膠原蛋白粉每袋是15元，每盒30袋，一盒是468元，一個(gè)月30天，每天一次，這樣每天的價(jià)格就是15元了。（制造神秘氣氛，引起好奇心，解答時(shí)，巧妙的把產(chǎn)品介紹給顧客）7、提到其他人的經(jīng)驗(yàn)很多人都認(rèn)為膠原蛋白已經(jīng)成為了女性美容的必需品8、暢銷品剛剛推出7月回饋活動(dòng)。。就有顧客絡(luò)繹不絕的打電話詢問購買”…很多客戶主動(dòng)打電話來購買…”開場白中盡可能避免我打電話給您是想向您介紹下我的公司產(chǎn)品…陳女士，我們公司是從事銷售化妝品銷售的…請問您是陳天和嗎？本部分內(nèi)容總結(jié)還有什么問題沒有解決？課程內(nèi)容不打無準(zhǔn)備之仗富有吸引力的開場建立信賴感探詢客戶的需求介紹服務(wù)和產(chǎn)品解除異議案例分析建立融洽關(guān)系在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？知己知彼聲音感染力真誠地贊美禮貌和友好專業(yè)能力知己知彼從表象系統(tǒng)看顧客視覺、聽覺、感覺性格類型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)完美型目標(biāo)明確、志向遠(yuǎn)大、工作力求完美，具備組織設(shè)計(jì)能力對工作質(zhì)量挑剔苛刻，要求完美讓人難以忍受力量型干勁十足，崇尚行動(dòng)，注重工作結(jié)果強(qiáng)硬粗暴，獨(dú)斷專橫活潑型熱情奔放，活潑好動(dòng)，活躍工作氣氛，善于公共關(guān)系隨意承諾，不負(fù)責(zé)任，缺乏耐心和平型平和冷靜，容易相處，工作耐心，默默無聞不思進(jìn)取，息事寧人，立場不堅(jiān)定從性格類型看顧客從思維慣性看顧客求同型、求異型

特定型：這種人主要注意力都放在找你給我細(xì)節(jié)方面，觀察力敏銳，會(huì)問許多問題，做決定時(shí)間長。注意：給其提供最多的信息。追求型：在意產(chǎn)品給他導(dǎo)致的最終結(jié)果。注意：對其言語要精簡，因?yàn)樗麤]耐心。逃避型：注意力放在購買產(chǎn)品會(huì)給他避免那些麻煩，減少那些痛苦，問他要什么，反而講不要什么。注意：對其強(qiáng)調(diào)購買產(chǎn)品會(huì)讓他減少那些痛苦和麻煩，如果不買會(huì)給他帶來那些麻煩。成本型：在乎成本，不管多便宜都說貴。注意：講出產(chǎn)品我超所值的原因。品質(zhì)型：在意產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為便宜沒好貨，會(huì)用價(jià)錢決定產(chǎn)品質(zhì)量。注意：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。顧客的購買模式如何解除顧客的抗拒一、沉默型抗拒方法：要多問問題，讓其多說話，如果越沉默的話，就越不能提起顧客的購買意愿，要多問開放性的問題。二、批評型抗拒用問題反饋，因?yàn)橐_認(rèn)抗拒是否是真實(shí)的。例：請問價(jià)錢、質(zhì)量是您唯一的考慮因素么？如果我們的xx能夠讓您滿意您是不是就沒問題了呢？（如果對方這時(shí)候注意力被轉(zhuǎn)移，說明抗拒不是真的）三、問提型抗拒問題很多的人，也就是越感興趣的人，他問你各種各樣的問題，等于在跟你要求更多的信息。過硬的產(chǎn)品知識(shí)就是一座大橋的支架培訓(xùn)講師：張烜搏如何解除顧客的抗拒四、表現(xiàn)型抗拒這種人很喜歡跟你顯示他的知識(shí)，讓你知道他比你知道的多，比你專業(yè)，是行家。稱贊這種人，就算是錯(cuò)的，他表現(xiàn)成這樣的原因是希望得到你的尊重五、主觀型抗拒客戶對你這個(gè)人不太滿意，你們溝通的氛圍不太好。一般碰到這樣的說明你親和力建立的差，要重新建立親和力，多發(fā)問，要表示出請教的意味，讓客戶多表達(dá)他的看法。六、懷疑型抗拒這樣的客戶不相信你的產(chǎn)品真的這么好。對待這樣的客戶，要趕快證明，為什么你的產(chǎn)品能給她帶來這樣或那樣的好處，提出口碑和見證。大多數(shù)懷疑心抗拒就是無病呻吟培訓(xùn)講師：張烜搏聲音感染力簡潔（練習(xí)）專業(yè)（1.2.3）自信（可能…)積極（練習(xí)）流暢（口頭語）措辭微笑挺胸積極身體語言語氣語速（快慢）節(jié)奏（停頓）音量（大小）熱情（冷漠）音調(diào)（尖）清晰（慢）積極（活力）聲音產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對你的聲音感染力的要求也不同。叔叔親了我媽媽也親了我培訓(xùn)講師：張烜搏變消極措辭為積極練習(xí)便宜貴花錢可能是…打折我不懂我想了解下我已經(jīng)告訴過你對不起，我不能這是我們的政策讓您久等了對不起，這我不負(fù)責(zé)讓我試試吧實(shí)惠值得投資/消費(fèi)肯定是優(yōu)惠我正在研究我想請教下讓我再詳細(xì)同您講下我可以幫您…這樣做主要是考慮到…感謝您的耐心等候我?guī)湍D(zhuǎn)到…我會(huì)盡力，如果不行會(huì)馬上告訴您在電話中如何贊美客戶贊美對方“順便問一下，你以前是不是專業(yè)演員？您的聲音真好聽““聽您的談吐，我就覺得您肯定是個(gè)美容行家…””從您講話中，我覺得您在朋友圈中肯定很有威信…”“順便說一下，您電話中的溝通能力很強(qiáng)…”“…我真想有你的聲音…”“…順便請教下，您有特意練習(xí)過發(fā)音么？”贊美對方的專業(yè)能力“聽說您是美容方面的專家，想請教下您，也不知您有沒有時(shí)間？““專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了”其他方面…”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，請多多給我這個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？””一直都想有機(jī)會(huì)向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機(jī)會(huì)了“使用禮貌用語您好…請您…麻煩您…相信您可以幫到我…您費(fèi)心了…不好意思，打擾下您…很高興與您通話…非常感謝您的幫助…歡迎您到我們公司來參觀…想請教下您…稱呼對方的稱謂或者名字本部分內(nèi)容總結(jié)還有什么問題沒有解決？課程內(nèi)容電話行銷—你能做什么?不打無準(zhǔn)備之仗富有吸引力的開場建立信賴感探詢客戶的需求介紹服務(wù)和產(chǎn)品解除異議案例分析探詢客戶需求如果電話銷售過程有什么順序必須遵循的話，那就是：務(wù)必在完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的明確需求后，再開始推薦產(chǎn)品！你是如何理解上述這句話的？對需求的認(rèn)識(shí)完全客戶都有哪些需求這些需求的優(yōu)先順序是什么清楚客戶的具體需求為什么會(huì)有這個(gè)需求明確潛在明確證實(shí)客戶是否認(rèn)同一位老太太每天去菜市場買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來到菜市場。遇到第一個(gè)小販，賣水果的，問：你要不要買一些水果？老太太說你有什么水果？小販說我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？老太太說我正要買李子。小販趕忙介紹我這個(gè)李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細(xì)一看，果然如此。但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。

老太太繼續(xù)在菜市場轉(zhuǎn)。遇到第二個(gè)小販。這個(gè)小販也像第一個(gè)一樣，問老太太買什么水果？老太太說買李子。小販接著問，我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢？老太太說要買酸李子，小販說我這堆李子特別酸，你嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。

但老太太沒有回家，繼續(xù)在市場轉(zhuǎn)。遇到第三個(gè)小販，同樣，問老太太買什么？（探尋基本需求）老太太說買李子。小販接著問你買什么李子，老太太說要買酸李子。但他很好奇，又接著問，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？（通過縱深提問挖掘需求）老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說，老太太，你對兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說明她想給你生個(gè)孫子，所以你要天天給她買酸李子吃，說不定真給你生個(gè)大胖小子！老太太聽了很高興。小販又問，那你知道不知道這個(gè)孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？（激發(fā)出客戶需求）老太太不懂科學(xué)，說不知道。小販說，其實(shí)孕婦最需要的維生素，因?yàn)樗枰┙o這個(gè)胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補(bǔ)充維生素。他接著問那你知不知道什么水果含維生素最豐富？（引導(dǎo)客戶解決問題）老太太還是不知道。小販說，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經(jīng)常給兒媳婦買獼猴桃才行！這樣的話，你確保你兒媳婦生出一個(gè)漂亮健康的寶寶。老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。當(dāng)老太太要離開的時(shí)候，小販說我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次來就到我這里來買，還能給你優(yōu)惠。從此以后，這個(gè)老太太每天在他這里買水果。

案例分析培訓(xùn)講師：張烜搏潛在的需求與明確的需求類型潛在的需求明確的需求是什么客戶面臨的困難、問題、以及不滿來自于工作、生活、感情、家庭客戶明確表達(dá)的某種愿望它為什么那么重要如想要、正在找、需要、希望、期望、感興趣、一定要做到、我們的目標(biāo)是…舉例我現(xiàn)在用的產(chǎn)品美白效果不好我用的產(chǎn)品公司服務(wù)不好Xx效果太慢我的目的是要解決我的。。。我需要在一個(gè)月內(nèi)改變我的。。如何才能清楚知道客戶的需求？問提問的能力與銷售的能力成正比！提問的技巧模式回答句例用詞適用情況開放式回答多樣感覺怎么樣？什么哪里告訴怎樣了解情況，收集信息封閉式回答Yes或No感覺好不好？能不能對嗎是不是會(huì)不會(huì)鎖定目標(biāo)，得出結(jié)論請寫下在電話中你可能會(huì)問到客戶的三個(gè)開放式問題和三個(gè)封閉式問題使用開放式詢問搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料“您每月投入美容的費(fèi)用是多少？”“平均每天是多少？”“達(dá)到同樣效果，有沒有其他方法？”發(fā)掘需求您用過什么產(chǎn)品？對膠原蛋白感覺怎樣？您在選擇這樣產(chǎn)品時(shí)考慮最多的是什么？您還有什么要求？您在其它方面還需要什么幫助？鼓勵(lì)客戶詳細(xì)討論他所提到的資料為什么呢？能不能多談一些…這事為什么這么重要？使用封閉式問題獲得客戶情形和環(huán)境的具體信息您美容是用的產(chǎn)品多還是吃的產(chǎn)品多一些？確定你對客戶所講的有正確的理解我的理解是您希望美白效果快一些…，對吧？您的意思是…，對不對？確定客戶有某一個(gè)需要您剛才提到祛痘效果不好，對您造成了一定影響，所以，您想提高祛痘效果，對吧？如果有種方法能在效果不變的情況下將您的美容成本降低一半的話，您是否有興趣聽聽？提高化妝品使用的效率，對您是否很重要？您有沒有考慮過使用更溫和的美容產(chǎn)品？從客戶那里得到肯定或否定的回答錢女士，您對皮膚保養(yǎng)這么重視，一定也明白這是最妥善的方案，是吧?您也不希望這件事搞得這么糟糕，對吧？本部分內(nèi)容總結(jié)還有什么問題沒有解決？課程內(nèi)容電話行銷—你能做什么?不打無準(zhǔn)備之仗富有吸引力的開場建立信賴感探詢客戶的需求介紹服務(wù)和產(chǎn)品解除異議案例分析介紹產(chǎn)品時(shí)常用的方法強(qiáng)調(diào)利益和好處用數(shù)字來說明打比喻舉例子利益最大化付出最小化善用具體金額根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品推薦幾個(gè)有用概念FAB（Feature：特征；Advantage：功能；Benefit：好處)何時(shí)推薦當(dāng)客戶有明確的需求我們與客戶都清楚這一需求我們知道我們可以解決這一需求客戶也樂于與你談時(shí)推薦三步曲表示了解客戶的需求：您知道，一個(gè)好的有效果的美白產(chǎn)品確實(shí)很重要，將需求與特征、利益相結(jié)合：現(xiàn)在我們正處于優(yōu)惠期，可以花更少的錢，改善皮膚問題確認(rèn)客戶是否認(rèn)同：您看這樣產(chǎn)品是不是為您節(jié)省了很多呢？推薦產(chǎn)品一定根據(jù)客戶的需求進(jìn)行特征功能好處需求I

likeit!本部分內(nèi)容總結(jié)還有什么問題沒有解決？課程內(nèi)容電話行銷—你能做什么?不打無準(zhǔn)備之仗富有吸引力的開場建立信賴感探詢客戶的需求介紹服務(wù)和產(chǎn)品解除異議案例分析銷售始于客戶說“不”？-----我們應(yīng)該在與客戶接觸的開始階段就避免這種情況的發(fā)生。常見異議：顧客不關(guān)心（沒興趣）現(xiàn)在我沒有購買計(jì)劃。我用xx的挺好的。我現(xiàn)在沒有預(yù)算。我已經(jīng)買了同類產(chǎn)品了。現(xiàn)在我沒有時(shí)間。我不感興趣。發(fā)個(gè)傳真、郵件給我吧。顧客不相信（懷疑）我聽說你們服務(wù)有問題。我再考慮考慮。我需要與我的家人/姐妹再商量商量。我老是覺得你們的產(chǎn)品一般。我想在買之前看看并試用下這個(gè)產(chǎn)品。顧客不了解我對你們了解得太少了。產(chǎn)品的缺點(diǎn)你們的價(jià)格比xx品牌的要高。我的預(yù)算有限，xxx的價(jià)格比你們的低。SPIN：激發(fā)客戶明確的需求了解狀況Situation挖掘問題Problem暗示引導(dǎo)Implied確定需求Need-payoff潛在的需求明確的需求使用什么同類產(chǎn)品？哪里比較滿意？哪里比較不滿意？給您帶來哪些不便？造成什么不良影響？要是我們的服務(wù)為您解決以上煩惱，您知道，它將帶來多少好處？了解狀況：反映客戶基本情況的問題挖掘問題：反映客戶面臨困難的問題暗示引導(dǎo)：激發(fā)客戶潛在需求的問題反映目前這種情況所產(chǎn)生的結(jié)果、影響確定需求：引導(dǎo)客戶解決困難的問題以間接的方法引導(dǎo)客戶了解自己明確的需求。引導(dǎo)客戶講出或讓客戶意識(shí)到解決問題后，所產(chǎn)生的價(jià)值、重要性和利益?？蛻舻念檻]懷疑誤解缺點(diǎn)消除客戶的懷疑首先詢問以了解客戶的顧慮當(dāng)你介紹了特征和利益時(shí)，客戶有懷疑，而你清楚他的顧慮時(shí)方法表示了解該顧慮給予相關(guān)的證據(jù)詢問是否接受回頭看一看每種客戶表示懷疑的情況下，你都可以提供什么證據(jù)來消除客戶的懷疑？消除客戶的誤解首先詢問以了解客戶的顧慮當(dāng)你已清楚客戶認(rèn)為你不能提供某項(xiàng)特征和利益，而你