柜面服務(wù)禮儀及技巧

柜面服務(wù)禮儀及技巧

魅力何來(lái)講師自我介紹XXX2007年進(jìn)入公司柜面總公司第二期柜面種子講師綜合柜員崗\客戶服務(wù)崗\投訴崗課程導(dǎo)論

柜面作為公司客戶服務(wù)的最前端，承載著服務(wù)和維系客戶的重要使命，是公司文化和品牌的展示平臺(tái)，是公司健康穩(wěn)健發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，我們的客戶包括客戶、準(zhǔn)客戶和營(yíng)銷人員。服務(wù)的魅力應(yīng)該來(lái)自于服務(wù)個(gè)體的人格魅力及服務(wù)技能，就是源于服務(wù)個(gè)體內(nèi)在的敬業(yè)、專業(yè)、高效、真誠(chéng)、尊重、寬容等。課程PPP表目的：掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧目標(biāo)：培養(yǎng)專業(yè)的客戶服務(wù)師過(guò)程：60分鐘要領(lǐng)：理念、高度參與、方法、技巧收獲：專業(yè)、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技能Contents禮儀的意義和作用1柜面服務(wù)儀容儀表2柜面服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3柜面服務(wù)技能提升4課程結(jié)構(gòu)6一、禮儀的意義和作用—意義禮儀：是內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn),即人與人社會(huì)交往時(shí)，把待人接物的內(nèi)心尊敬之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)。表象：形、氣、神、肢體風(fēng)范內(nèi)里：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)柜面服務(wù)禮儀：是柜面服務(wù)人員在柜臺(tái)上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。一、禮儀的意義和作用-企業(yè)1.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的要求

充分利用差異服務(wù)來(lái)推動(dòng)自己邁向未來(lái)2.樹(shù)立公司優(yōu)良的品牌形象

是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志3.迎合客戶的心理需求

追求精神滿足，希望得到尊重、重視4.間接提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

禮儀文化是企業(yè)的生產(chǎn)力1.有利于建立員工之間良好的人際關(guān)系

禮儀是人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”

2.有利于凈化員工的心靈

規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境3.員工社交活動(dòng)的需要人與人的相識(shí)是從禮貌禮儀開(kāi)始的4.員工的保護(hù)傘與客戶建立良好關(guān)系，保護(hù)員工安全一、禮儀的意義和作用-員工服務(wù)守則：客戶至上--客戶滿意是衡量工作質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。精準(zhǔn)高效--嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)規(guī)范，提供快捷的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

誠(chéng)信透明--盡職守信，維護(hù)客戶權(quán)益，確?？蛻粜畔踩Ｒ?、禮儀的意義和作用—服務(wù)理念Contents禮儀的意義和作用1柜面服務(wù)儀容儀表2柜面服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3柜面服務(wù)技能提升4課程結(jié)構(gòu)二、儀容儀表—面部暖色調(diào)的淡妝；不得臨柜補(bǔ)妝。發(fā)型整潔；長(zhǎng)發(fā)用柜面標(biāo)準(zhǔn)頭花盤(pán)起；不得理奇異發(fā)型，染怪異顏色。不戴有色眼鏡；不佩戴過(guò)多、過(guò)于耀眼的飾物。不噴濃烈香水口氣保持清新保持手部清潔衛(wèi)生。不得留長(zhǎng)指甲。不涂有色指甲油。戒指、手表、手鏈等飾品總量不能超過(guò)三件。

二、儀容儀表—手部二、儀容儀表—著裝著公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制服。工裝整潔挺闊，無(wú)破損、污漬、皺折笑臉徽章和工牌配戴在左側(cè)胸腹部明顯位置，兩者相距1.5CM入座輕穩(wěn)，動(dòng)作協(xié)調(diào)坐椅子的2/3或1/2上體端正，兩臂自然彎曲下垂雙膝自然并攏雙腳平正放松雙手放在膝上不頻繁左右轉(zhuǎn)動(dòng)座椅二、儀容儀表—坐姿頭正、頸直、雙眼目視前方、下顎略收、微笑。雙肩放松，手臂自然下垂或?qū)㈦p手合起，放在腹前或背后。挺胸、收腹、提臀。雙腿并攏、兩膝間無(wú)縫隙，男士雙腳分開(kāi)、女士丁字步站立。二、儀容儀表—站姿抬頭挺胸、目視前方、肩臂自然擺動(dòng)、步速適中均勻忌八字腳、搖搖晃晃或者扭捏碎步遇到客戶應(yīng)問(wèn)候禮讓二、儀容儀表—走姿蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。二、儀容儀表—蹲姿

二、儀容儀表—引領(lǐng)運(yùn)用手勢(shì)，五指合攏，手臂微抬，頭部微側(cè)，面帶微笑，目光與指示方向相一致。走廊：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。樓梯：應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面；上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。電梯：接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)；出電梯時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。客戶到達(dá)柜面1.5米處時(shí)要起立，面帶微笑，欠身１５度行禮，迎接客戶。與對(duì)方保持正視的微笑，接受對(duì)方的目光微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。二、儀容儀表—站立服務(wù)Contents禮儀的意義和作用1柜面服務(wù)儀容儀表2柜面服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3柜面服務(wù)技能提升4課程結(jié)構(gòu)整體環(huán)境干凈整潔，燈光明亮各種服務(wù)設(shè)施擺放整齊、無(wú)破損柜面無(wú)雜物不得隨意張貼無(wú)關(guān)標(biāo)語(yǔ)和字畫(huà)專人負(fù)責(zé)環(huán)境維護(hù)三、服務(wù)禮儀技巧—環(huán)境及設(shè)施臺(tái)面整潔統(tǒng)一，方便操作。除電腦，打印機(jī)，桌牌，簽字筆等必備物品外，不得擺放其他物品，不得粘貼臨時(shí)通知，通訊錄等紙張。排號(hào)機(jī)，復(fù)印機(jī)，打印機(jī)等設(shè)備應(yīng)由專人服務(wù)維護(hù)和使用，不得由客戶自行操作；尚未配備排號(hào)機(jī)的柜面應(yīng)設(shè)置一米線和導(dǎo)護(hù)欄。當(dāng)日的業(yè)務(wù)單證應(yīng)妥善保管，各類印章和有價(jià)單證在離柜和下班時(shí)，應(yīng)入柜或抽屜安全保存。各類業(yè)務(wù)單證分類擺放整齊，樣本應(yīng)塑封后放置填單臺(tái)，值班人員定期整理更新。資料展示架應(yīng)擺放產(chǎn)品宣傳資料，客服手冊(cè)，新華保險(xiǎn)報(bào)，客戶報(bào)，其它報(bào)刊雜志，并定期更換補(bǔ)充。液晶電視和DVD應(yīng)確保正常播放，定期更新播放內(nèi)容。三、服務(wù)禮儀技巧—設(shè)施管理迎接客戶時(shí)主動(dòng)熱情解答疑問(wèn)時(shí)耐心周到向客戶致歉時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇語(yǔ)言規(guī)范接待投訴時(shí)把握分寸，避免矛盾激化送別客戶時(shí)親切自然與客戶交談時(shí)語(yǔ)速平穩(wěn)、語(yǔ)調(diào)和緩、語(yǔ)言通俗易懂三、服務(wù)禮儀技巧—語(yǔ)言規(guī)范業(yè)務(wù)處理快速、從容，回答咨詢簡(jiǎn)潔明了，能當(dāng)場(chǎng)處理的不拖延；不能當(dāng)場(chǎng)處理的，須告知原因及大致所需時(shí)間，表示歉意。不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，禁止講粗話、臟話或諷刺性話語(yǔ)。工作期間如必須接聽(tīng)緊急電話需經(jīng)客戶同意，不得臨柜撥打私人電話。柜員在辦理業(yè)務(wù)期間，不得擅自離開(kāi)工作崗位，特殊情況，應(yīng)提前告知柜面主管并妥善安排好工作。讓客戶久等時(shí)，歸位后應(yīng)向客戶致歉。工作區(qū)域不得聊天、串崗、進(jìn)食，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情；下班時(shí)間已到時(shí)，如未辦理完業(yè)務(wù)或有客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心接待，并根據(jù)實(shí)際情況為客戶提供滿意服務(wù)。對(duì)客戶應(yīng)一視同仁。對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，應(yīng)給予人性化關(guān)懷，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。柜面主管為落實(shí)第一責(zé)任人；第一個(gè)受理客戶咨詢或業(yè)務(wù)的柜員，在了解客戶需求或問(wèn)題后，竭盡全力為其提供滿意的服務(wù)。三、服務(wù)禮儀技巧－服務(wù)準(zhǔn)則三、服務(wù)禮儀技巧—入席標(biāo)準(zhǔn)每日上班前10分鐘換好制服，接受柜面主管對(duì)著裝、精神狀態(tài)、儀容儀表檢查,不符合標(biāo)準(zhǔn)的立即更正。調(diào)整好心態(tài)和情緒,保證盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。做好全部準(zhǔn)備工作:整理桌面、保持物品擺放整潔有序；備齊相關(guān)單證、資料及印章；調(diào)試好電腦、打印機(jī)、排號(hào)機(jī)，并登錄業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)。三、服務(wù)禮儀技巧—臨柜標(biāo)準(zhǔn)始終保持平和的心態(tài)和飽滿的工作熱情，以職業(yè)的微笑迎接客戶。接收客戶資料時(shí)雙手接、送，輕拿輕放。仔細(xì)傾聽(tīng)客戶咨詢，不要隨意打斷客戶。確認(rèn)客戶的問(wèn)題，客戶不解，應(yīng)更換表達(dá)方式，直到客戶理解為止。辨別客戶證件真?zhèn)魏涂蛻羯矸輹r(shí)，表情自然大方，不能用審視的眼神盯著客戶?？蛻羰掷m(xù)不全，資料不齊時(shí)，應(yīng)一次性告知辦理要求和應(yīng)備文件?？蛻艮k理退保時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)詢問(wèn)退保原因，并根據(jù)情況向客戶解釋條款利益，適時(shí)適當(dāng)進(jìn)行勸退。業(yè)務(wù)處理完畢后，應(yīng)將批單等材料與客戶進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)。辦理完畢業(yè)務(wù)后，應(yīng)詢問(wèn)客戶地址和聯(lián)系方式是否需要變更。提醒客戶帶齊隨身物品，使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言道別。三、服務(wù)禮儀技巧—離柜標(biāo)準(zhǔn)匯總一天業(yè)務(wù)，及時(shí)做好檔案交接。檢查印章是否齊全，單證及辦公用品種類是否齊全，數(shù)量是否滿足下一工作日使用。每日下班前應(yīng)做的職場(chǎng)及內(nèi)務(wù)整理。

三、服務(wù)禮儀技巧—突發(fā)應(yīng)急（１）處理建議：1.啟動(dòng)閑置坐席，做好補(bǔ)位。2.引導(dǎo)客戶填單，分流部分客戶到自助設(shè)備。3.安撫客戶情緒，積極引導(dǎo)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免混亂。4.征得客戶許可后，部分業(yè)務(wù)可留單處理，事后通知客戶。問(wèn)題一：柜面客戶數(shù)量陡增，排隊(duì)擁擠。處理建議：1.致歉，說(shuō)明情況，安撫情緒，向主管或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.在顯著位置公布故障致歉通知。3.征得客戶許可后，可留單處理，事后通知客戶。4.故障時(shí)間較長(zhǎng)或客戶表示不愿繼續(xù)等待時(shí)，可記錄客戶姓名，電話，地址等相關(guān)信息，待系統(tǒng)正常后，通知客戶前來(lái)辦理。三、服務(wù)禮儀技巧—突發(fā)應(yīng)急（２）問(wèn)題二：營(yíng)業(yè)時(shí)間遇設(shè)備故障，業(yè)務(wù)不能辦理。處理建議：1.及時(shí)安撫并引導(dǎo)至相對(duì)獨(dú)立的環(huán)境進(jìn)行溝通，避免事件擴(kuò)大。2.如客戶要投訴，則按投訴客戶接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.柜員間做好補(bǔ)位。三、服務(wù)禮儀技巧—突發(fā)應(yīng)急（３）問(wèn)題三：柜面發(fā)生客戶情緒過(guò)激、吵鬧等情況處理。處理建議：1.立即聯(lián)系辦公室人員，將客戶帶至不同地點(diǎn)勸解。2.注意言行謹(jǐn)慎，不能與客戶發(fā)生任何語(yǔ)言、行為沖突。3.必要時(shí)撥打110，由警方出面處理。三、服務(wù)禮儀技巧—突發(fā)應(yīng)急（４）問(wèn)題四：客戶之間發(fā)生糾紛，影響正常秩序。處理建議：１.柜面應(yīng)設(shè)有便民藥箱及急救藥品，定期補(bǔ)充。２.聯(lián)系120或辦公室安排車輛急救。三、服務(wù)禮儀技巧—突發(fā)應(yīng)急（５）問(wèn)題五：客戶在柜面發(fā)生意外傷害。Contents禮儀的意義和作用1柜面服務(wù)儀容儀表2柜面服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3柜面服務(wù)技能提升4課程結(jié)構(gòu)四、提升技能-五大要訣5.做個(gè)快樂(lè)者4.替客戶解決問(wèn)題3.注意客戶的情緒2.讓客戶有優(yōu)越感1.黃金第一印象五要訣一、給客戶良好的外觀印象

外觀會(huì)給人暗示的效果．要注意：眼、鼻、嘴、頭發(fā)及衣著．二、注意客戶的“情緒”

客戶情緒的變化是無(wú)法事先掌握的，感到客戶情緒激動(dòng)，要做好補(bǔ)位，換地方處理。三、要記住并常說(shuō)出客戶的名字

名字的魅力非常奇妙，每個(gè)人都希望別人重視自己．重視別人的名字，就如同看重他一樣．四、提升技能-七大技巧

四、讓客戶有優(yōu)越感：（虛榮心／奉承）

產(chǎn)生優(yōu)越感的方法：對(duì)于客戶自傲的事情加以夸贊．滿足客戶的優(yōu)越感，初次見(jiàn)面的警戒心自然消失了，彼此距離拉近了。五、認(rèn)真記錄客戶的問(wèn)題，替他解決問(wèn)題

Ａ：洞察客戶面臨著那些問(wèn)題

Ｂ：有哪些因數(shù)困擾著他

以關(guān)切的態(tài)度站在客戶的立場(chǎng)表達(dá)你對(duì)客戶的關(guān)心，讓客戶感受到你愿意與他共同解決問(wèn)題四、提升技能-七大技巧

六、自己需要快樂(lè)開(kāi)朗：

微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。七、利用小贈(zèng)品贏得客戶的好感

不管拿到贈(zèng)品的客戶喜歡與否，至少表達(dá)了對(duì)客戶的一種感謝接見(jiàn)的心意及尊重，相信每個(gè)人受到別人尊重時(shí)，內(nèi)心的好感必然會(huì)油然而生。四、提升技能-七大技巧

四、提升技能-建立良好的人際關(guān)系遵時(shí)守約。

一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。尊重上級(jí)和老同事。

與上極和老同事講話時(shí)應(yīng)該有分寸，不可過(guò)分隨意。公私分明。

上班時(shí)間嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。加強(qiáng)溝通和交流。

工作要積極主動(dòng)，同事之前要互通有無(wú)，相互配合。不回避責(zé)任。

犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。態(tài)度認(rèn)真。

過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備和思考不充分引起的，如有難以把握的地方應(yīng)該對(duì)其再次確認(rèn)檢查。四、提升技能-做一名被上級(jí)信賴的部下把握上、下級(jí)的關(guān)系

公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過(guò)上傳下達(dá)，令行禁止的維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)寫(xiě)被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。不明之處應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)指示。

工作中如果遇到不能處理，難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽(tīng)從指示。不與上級(jí)爭(zhēng)辯。

上級(jí)布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)