禮儀培訓(xùn)(專項(xiàng)15小時(shí))

廣東立勝電力工程有限公司禮儀培訓(xùn)主講人：制作時(shí)間：2015年7月

公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。

禮儀不僅可以有效地展示一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，人們就能取得豐碩的成就。作為市場(chǎng)部的營(yíng)銷(xiāo)人員，更加要注重個(gè)人的禮儀和行為，關(guān)鍵時(shí)刻細(xì)節(jié)會(huì)影響到成敗。前言

立勝公司作為國(guó)內(nèi)電氣行業(yè)有一定規(guī)模的專業(yè)為客戶提供電氣設(shè)備運(yùn)行管理和電力工程服務(wù)的公司。作為服務(wù)類(lèi)公司禮儀的重要性可謂不言而喻，直接影響到我公司形象，甚至關(guān)系到公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展。前言立勝公司電氣設(shè)備管理專家

培訓(xùn)科目組成分三部分

1、培訓(xùn)老師講理論并適當(dāng)做些示范。

2、學(xué)員互動(dòng)，實(shí)操。

3、培訓(xùn)后考核。培訓(xùn)科目組成培訓(xùn)內(nèi)容如下：一、公共部分（常用部分）

1、儀容

2、穿著

3、西裝穿著規(guī)范

4、姿勢(shì)

5、介紹

6、握手培訓(xùn)內(nèi)容1、電話禮儀

2、共同乘車(chē)或電梯的禮儀

3、交換名片的禮儀

4、餐飲禮儀培訓(xùn)內(nèi)容二、專項(xiàng)部分（特定場(chǎng)合使用）頭發(fā)：要經(jīng)常洗頭，經(jīng)常梳理，無(wú)頭皮屑，不要染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型。女子不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前留海不過(guò)眉毛，長(zhǎng)發(fā)要扎起，要用深藍(lán)色的發(fā)飾。男子鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部(不得留鬢角)，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不得燙發(fā)。臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。公共部分－儀容鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。胡子：刮干凈胡須，不留胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫。女性不用深色或艷麗口紅。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，

不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

公共部分－儀容

穿著做到整齊、清潔、挺拔、大方、美觀、得體，衣服的領(lǐng)口、袖口干凈，襯衫應(yīng)束在長(zhǎng)褲或裙里面，長(zhǎng)袖衫的袖口不能卷起，袖口的鈕扣要扣好，女員工注意內(nèi)衣和襯裙不要外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷褲；打領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶時(shí)，與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。上衣的袋蓋要放在外面，衣袋不要放太多東西，避免鼓起不雅觀。工號(hào)牌要佩戴在胸前，相片工號(hào)面向外。鞋襪清潔無(wú)異味，保持干凈光亮。不能穿破損的襪子。不能穿涼鞋、雨鞋上班。女子要求穿著肉色絲襪，穿裙子時(shí)，不要露出襪口。男子要求穿著中長(zhǎng)筒襪，襪子要拉挺，穿襪子應(yīng)選擇與褲子、鞋同類(lèi)的顏色或較深的顏色。

公共部分－穿著1、西裝要干凈、平整，褲子要熨出褲線。2、男士穿西裝要系領(lǐng)帶，若西裝里穿羊毛衣(毛背心)，可穿“V”字領(lǐng)的毛背心，并將領(lǐng)帶放在毛衣里面，以穿一件為宜。3、要配好襯衫，襯衫領(lǐng)要略高于西裝領(lǐng)，襯衫袖要長(zhǎng)于西裝2厘米左右，深色西裝一定要配白襯衫、黑皮革、黑襪子。4、內(nèi)衣要單薄，襯衣內(nèi)一般不要穿棉毛衫，如果穿著，應(yīng)注意不要把棉毛衫的領(lǐng)圈和袖口露出外面。5、襯衣的下擺要均勻地塞在褲內(nèi)，要扣好衣領(lǐng)及袖子的紐扣。公共部分－西裝穿著規(guī)范6、雙排扣西裝，穿著時(shí)一定要全部扣上，單排扣西裝在正規(guī)場(chǎng)合需扣上一個(gè)，兩?？鄣膽?yīng)扣上不扣下，三?？鄣膽?yīng)扣中間一粒，單排扣西裝可以全部不扣。7、為了保證西裝不變形，衣袋、褲袋不要放東西，上衣袋只作為裝飾，下袋蓋應(yīng)保持放在外邊，真正裝東西的是上前內(nèi)側(cè)衣袋，如裝票夾、名片盒等，褲子后袋可裝手巾仔、零用錢(qián)。8、無(wú)論衣袖還是褲邊，都不可卷起，不要把手插在西服上的兩側(cè)口袋。9、穿西裝一定要穿皮鞋，而且要上油擦亮，正式場(chǎng)合穿著西裝不能穿輕便布鞋、旅游鞋等。公共部分－西裝穿著規(guī)范1、站姿規(guī)范上半身挺胸收腹，腰直，雙肩平齊，舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂(雙手有側(cè)放式、前腹式、后背式)，兩眼平視，嘴角閉，面帶笑容。下半身雙腳靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直，身體重心落于兩腿中間，標(biāo)準(zhǔn)站姿是：雙腳成“V”字型，膝和腳跟就盡量靠緊。女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“T”字型，一腳在前方，一腳在后(身體重心)斜放，膝蓋靠攏，兩腳緊靠直立，肌肉略有收縮感，給人以“亭亭玉立”的印象。公共部分－姿勢(shì)公共部分－姿勢(shì)2、坐姿規(guī)范

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開(kāi)，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上，或小臂平放在座椅兩側(cè)扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象，大方自然。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。公共部分－姿勢(shì)公共部分－姿勢(shì)不美的坐姿正確的坐姿3、離坐規(guī)范公共部分－姿勢(shì)先有表示；離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。從左離開(kāi)。從坐椅左側(cè)離開(kāi)。4、走姿規(guī)范

頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。

注意：有急事不要跑可小步快走

走路時(shí)不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內(nèi)八字，腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正，走路時(shí)也不要把雙手插在褲袋內(nèi)。公共部分－姿勢(shì)公共部分－姿勢(shì)5、蹲姿規(guī)范動(dòng)作要領(lǐng)（主要針對(duì)于女性）一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息。

公共部分－姿勢(shì)6、視線規(guī)范

與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。公共部分－姿勢(shì)親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間社交臉上一個(gè)較高的三角部位臉上的三角部位親密公事公共部分－介紹

在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)?！澳?！我是立勝公司培訓(xùn)部經(jīng)理，我叫袁國(guó)泰?！薄罢?qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？”1、自我介紹公共部分－介紹2、介紹他人

順序：把職位低者、晚輩、男士分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩和女士。另外，為表示敬意，應(yīng)向客戶先介紹我方人員。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王生，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹孫虹總監(jiān)，負(fù)責(zé)我公司的生產(chǎn)管理。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。

職位（地位）較高的人有知情優(yōu)先權(quán)。1、何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)

公共部分－握手2、握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握公共部分－握手3、握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。公共部分－握手4、握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過(guò)度。公共部分－握手專項(xiàng)部分－電話禮儀要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效

不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周?chē)橙拢瑧?yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱。如：“您好！立勝公司！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)。聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。

1、接電話

扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。專項(xiàng)部分－電話禮儀要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效1、接電話

準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｗ鲎晕医榻B，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效專項(xiàng)部分－電話禮儀2、打電話

在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。專項(xiàng)部分－電話禮儀3、打手機(jī)要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效乘車(chē)專項(xiàng)部分－乘車(chē)或電梯的禮儀乘坐計(jì)程車(chē)時(shí)依職位高到低順序?yàn)棰?、②、③、④④③②①司機(jī)注意：上、下車(chē)次序，客戶先上，自己先下乘車(chē)自行開(kāi)車(chē)時(shí)依職位高到低順序?yàn)棰?、②、③、④專?xiàng)部分－乘車(chē)或電梯的禮儀

④③②司機(jī)①注意：上、下車(chē)次序，客戶先上，自己先下電梯使用的禮節(jié)：有專人看守的電梯：客人先進(jìn)，先出無(wú)人看守的電梯：主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，后出。上下樓梯的禮節(jié)：上樓時(shí)：客戶走在前，自己走在后下樓時(shí)：自己走在前，客戶走在后專項(xiàng)部分－乘車(chē)或電梯的禮儀注意：如果客戶是女性，著裙，自己是男性，上下樓梯時(shí)，順序相反。

先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。專項(xiàng)部分－乘車(chē)或電梯的禮儀乘電梯1、名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，還應(yīng)使用名片夾?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋或錢(qián)包里。專項(xiàng)部分－交換名片

養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。

2、如何遞交名片？雙手遞送名片。拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，上身微微前傾，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。專項(xiàng)部分－交換名片注意：不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。不要把對(duì)方名片放入褲兜里。不可當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。不可先于上司向客人遞交名片。3、如何接拿名片？雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。專項(xiàng)部分－交換名片注意：不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。不要把對(duì)方名片放入褲兜里。不可當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。不可先于上司向客人遞交名片。1、哪個(gè)是上位離門(mén)以遠(yuǎn)為上為原則景觀好、視野寬的位子為上為原則右方為上的原則（官方禮儀左為上）前座為上原則面向主桌為上專項(xiàng)部分－餐飲禮儀2、宴會(huì)桌次布置專項(xiàng)