定期保養(yǎng)車輛接待服務

定期保養(yǎng)車輛接待服務定期保養(yǎng)車輛接待服務定期保養(yǎng)車輛接待服務Description課程描述

客戶張先生三個月前在本公司購買**汽車一輛，按照《保養(yǎng)手冊》的要求,車輛應進行首次5000公里的保養(yǎng)；作為汽車售后服務人員，你應該如何完成本次接待任務？Objects學習目標1.順利完成客戶車輛的保養(yǎng)預約服務；2.按照服務人員的接待流程完成定期保養(yǎng)的接待工作；3.掌握服務過程中服務禮儀，體現(xiàn)客戶關懷，提升客戶滿意度；4.能夠運用常用的汽車維修保養(yǎng)話及客戶進行溝通及交流。Tasks學習任務定期保養(yǎng)顧客車輛的接待Implementation任務實施運用售后服務核心過程模擬接待定期保養(yǎng)車輛的接待任務。上節(jié)回顧-情境模擬任務要求：以小組為單位，進行任務分工及情境模擬！遵循服務禮儀接待定期保養(yǎng)的客戶及車輛。任務評估：非常出色（90-100分）有待改進（75-89分）比較欠缺（60-74分）不能做到（60分以下）任務資訊：經(jīng)銷商：**授權經(jīng)銷商服務熱線電話戶：黃先生

聯(lián)系方式業(yè)項目：75000公里保養(yǎng)（剎車異響，更換輪胎）預約進店時間：2013年12月10日（周二）15：00工時費：300元（打折后）；預約可工時8折，配件9折優(yōu)惠材料費：機濾121元；高端機油448元；空濾126元；剎車片340元；輪胎2000元車型：C260車牌號碼：湘A12345行駛里程：54500公里

油表存量：1/2車輛為什么要定期保養(yǎng)？汽車生產(chǎn)廠商規(guī)定了一定的檢查周期，針對那些可以預料到隨著時間或使用會產(chǎn)生變化的零組件進行調(diào)整及更換，這就是“定期保養(yǎng)”。定期保養(yǎng)主要以檢查、清潔、緊固、調(diào)整、潤滑為主。目的：恢復車輛的性能到最佳狀況，“防患于未然”并延長其使用壽命。車輛的定期保養(yǎng)是由廠商強制要求車主進行。

1、定期保養(yǎng)對客戶車輛的意義

定期對車輛進行保養(yǎng)能夠及時發(fā)現(xiàn)和消除運行車輛的故障和隱患，減少機件磨損，防止車輛的早期損壞，保持車輛技術狀況完好。2.定期保養(yǎng)對客戶的意義

定期保養(yǎng)能夠幫助缺乏保養(yǎng)知識和技能的新車客戶防患于未然，使客戶車輛保持良好的技術狀況運行，提高客戶對使用車輛的滿意度及忠誠度。3.定期保養(yǎng)對專營店的意義

定期保養(yǎng)可以幫助專營店長期維系良好的客戶關系，促進客戶今后繼續(xù)在專營店保養(yǎng)、維修或購買車輛。并且服務人員可以引導客戶，增加汽車精品銷售，從而使專營店獲利。二、定期保養(yǎng)的項目類型例如一汽豐田常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務可分為四種類型：定期保養(yǎng)、單項保養(yǎng)、保養(yǎng)套餐和標準快速保養(yǎng)QM60’等。定期保養(yǎng)就是按照《用戶手冊》中規(guī)定的保養(yǎng)周期和項目進行保養(yǎng)業(yè)務；單項保養(yǎng)是根據(jù)客戶需求或車輛狀態(tài)，進行單項保養(yǎng)項目，比如換油、充氣、發(fā)動機調(diào)整等；保養(yǎng)套餐是品牌針對不同行駛里程，提供的專業(yè)、規(guī)范、有針對性、檢查內(nèi)容更加豐富的服務產(chǎn)品；標準快速保養(yǎng)是根據(jù)推行標準的快速保養(yǎng)作業(yè)模式，通過改善整體接待水平，推行車間雙人作業(yè)，將保養(yǎng)車輛從入廠到交車的時間控制在60分鐘以內(nèi)。二、定期保養(yǎng)的項目內(nèi)容

1.保養(yǎng)周期及內(nèi)容車輛保養(yǎng)周期應以里程表上的讀數(shù)或距上次保養(yǎng)的時間及使用條件來決定的；通常車輛的《保養(yǎng)手冊》上根據(jù)車型不同設定不同的保養(yǎng)周期；不同周期保養(yǎng)內(nèi)容各不相同。例如：一汽大眾速騰2012款1.6L車型，車輛首次免費保養(yǎng)要在自購車之日起一年內(nèi)，行駛至7500km（最長不超過10000km）時來店進行。第二次保養(yǎng)在行駛至15000km時來店進行，此后只需每隔15000公里或1年來店定期保養(yǎng)即可。一汽-大眾速騰1.6L車型廠家保養(yǎng)項目表配件名稱

行駛里程（公里）機油

機濾汽油

濾芯空調(diào)

濾芯空氣

濾芯剎車油變速

箱油轉(zhuǎn)向助力油火花塞7500●

○

○○

每隔

2年更換一次○

---

○

15000●

○

○

○

○

○30000●

●

●

●

○

●45000●

○

○

○

○

○

60000●

●

●

●

○

●

質(zhì)保期為兩年或6萬公里（以先到者為準）備注：一汽-大眾官方規(guī)定首次60000公里或4年需對變速箱油進行檢查，如有需要，進行添加注：●：需要更換○：需要檢測

--：無需更換小組練習展示——如何完成定期保養(yǎng)客戶的接待？（時間：10分鐘）如何完成客戶預約、店面接待、車輛問診等工作；能夠遵循服務禮儀規(guī)范接待客戶；能夠及客戶有效溝通。你的點評:討論:汽車售后服務核心過程Step1：預約管理?根據(jù)客戶的要求及車間負荷，運行維修預約系統(tǒng)；?主動預約招攬客戶，并向客戶宣傳預約系統(tǒng)Step2：店面接待?

專業(yè)而熱情的對客戶車輛進行接待、預診斷、環(huán)車檢查，并填寫《車輛預檢單》，請客戶簽字確認。Step3：估價制單

?確定客戶的車輛所要進行的項目，估計維修費用及所需時間并進行詳細說明，獲取客戶同意后制作估價單、派工單Step4：休息引導

?根據(jù)客戶需求進行必要的休息引導，介紹相關服務設施，滿足客戶需求Step5:質(zhì)量控制

?將確定的維修項目單據(jù)交至車間主管，進行工作分配；?監(jiān)控維修進程，確保在承諾的時間內(nèi)交車；?如有附加的維修項目/費用，及時取得客戶同意后更新派工單Step6:交車結(jié)算

?交車前對車輛進行內(nèi)部檢查（是否完工/車上物品歸位/有無遺漏工具或其他）；?檢查完畢后通知客戶提車、交車并結(jié)算。Step7：跟蹤服務

電話回訪詢問客戶對本次服務是否滿意，并持續(xù)改進。制定并執(zhí)行汽車維