定期保養(yǎng)車(chē)輛接待服務(wù)

定期保養(yǎng)車(chē)輛接待服務(wù)定期保養(yǎng)車(chē)輛接待服務(wù)定期保養(yǎng)車(chē)輛接待服務(wù)Description課程描述

客戶張先生三個(gè)月前在本公司購(gòu)買(mǎi)**汽車(chē)一輛，按照《保養(yǎng)手冊(cè)》的要求,車(chē)輛應(yīng)進(jìn)行首次5000公里的保養(yǎng)；作為汽車(chē)售后服務(wù)人員，你應(yīng)該如何完成本次接待任務(wù)？Objects學(xué)習(xí)目標(biāo)1.順利完成客戶車(chē)輛的保養(yǎng)預(yù)約服務(wù)；2.按照服務(wù)人員的接待流程完成定期保養(yǎng)的接待工作；3.掌握服務(wù)過(guò)程中服務(wù)禮儀，體現(xiàn)客戶關(guān)懷，提升客戶滿意度；4.能夠運(yùn)用常用的汽車(chē)維修保養(yǎng)話及客戶進(jìn)行溝通及交流。Tasks學(xué)習(xí)任務(wù)定期保養(yǎng)顧客車(chē)輛的接待Implementation任務(wù)實(shí)施運(yùn)用售后服務(wù)核心過(guò)程模擬接待定期保養(yǎng)車(chē)輛的接待任務(wù)。上節(jié)回顧-情境模擬任務(wù)要求：以小組為單位，進(jìn)行任務(wù)分工及情境模擬！遵循服務(wù)禮儀接待定期保養(yǎng)的客戶及車(chē)輛。任務(wù)評(píng)估：非常出色（90-100分）有待改進(jìn)（75-89分）比較欠缺（60-74分）不能做到（60分以下）任務(wù)資訊：經(jīng)銷(xiāo)商：**授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)熱線電話戶：黃先生

聯(lián)系方式業(yè)項(xiàng)目：75000公里保養(yǎng)（剎車(chē)異響，更換輪胎）預(yù)約進(jìn)店時(shí)間：2013年12月10日（周二）15：00工時(shí)費(fèi)：300元（打折后）；預(yù)約可工時(shí)8折，配件9折優(yōu)惠材料費(fèi)：機(jī)濾121元；高端機(jī)油448元；空濾126元；剎車(chē)片340元；輪胎2000元車(chē)型：C260車(chē)牌號(hào)碼：湘A12345行駛里程：54500公里

油表存量：1/2車(chē)輛為什么要定期保養(yǎng)？汽車(chē)生產(chǎn)廠商規(guī)定了一定的檢查周期，針對(duì)那些可以預(yù)料到隨著時(shí)間或使用會(huì)產(chǎn)生變化的零組件進(jìn)行調(diào)整及更換，這就是“定期保養(yǎng)”。定期保養(yǎng)主要以檢查、清潔、緊固、調(diào)整、潤(rùn)滑為主。目的：恢復(fù)車(chē)輛的性能到最佳狀況，“防患于未然”并延長(zhǎng)其使用壽命。車(chē)輛的定期保養(yǎng)是由廠商強(qiáng)制要求車(chē)主進(jìn)行。

1、定期保養(yǎng)對(duì)客戶車(chē)輛的意義

定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除運(yùn)行車(chē)輛的故障和隱患，減少機(jī)件磨損，防止車(chē)輛的早期損壞，保持車(chē)輛技術(shù)狀況完好。2.定期保養(yǎng)對(duì)客戶的意義

定期保養(yǎng)能夠幫助缺乏保養(yǎng)知識(shí)和技能的新車(chē)客戶防患于未然，使客戶車(chē)輛保持良好的技術(shù)狀況運(yùn)行，提高客戶對(duì)使用車(chē)輛的滿意度及忠誠(chéng)度。3.定期保養(yǎng)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的意義

定期保養(yǎng)可以幫助專(zhuān)營(yíng)店長(zhǎng)期維系良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶今后繼續(xù)在專(zhuān)營(yíng)店保養(yǎng)、維修或購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛。并且服務(wù)人員可以引導(dǎo)客戶，增加汽車(chē)精品銷(xiāo)售，從而使專(zhuān)營(yíng)店獲利。二、定期保養(yǎng)的項(xiàng)目類(lèi)型例如一汽豐田常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務(wù)可分為四種類(lèi)型：定期保養(yǎng)、單項(xiàng)保養(yǎng)、保養(yǎng)套餐和標(biāo)準(zhǔn)快速保養(yǎng)QM60’等。定期保養(yǎng)就是按照《用戶手冊(cè)》中規(guī)定的保養(yǎng)周期和項(xiàng)目進(jìn)行保養(yǎng)業(yè)務(wù)；單項(xiàng)保養(yǎng)是根據(jù)客戶需求或車(chē)輛狀態(tài)，進(jìn)行單項(xiàng)保養(yǎng)項(xiàng)目，比如換油、充氣、發(fā)動(dòng)機(jī)調(diào)整等；保養(yǎng)套餐是品牌針對(duì)不同行駛里程，提供的專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、有針對(duì)性、檢查內(nèi)容更加豐富的服務(wù)產(chǎn)品；標(biāo)準(zhǔn)快速保養(yǎng)是根據(jù)推行標(biāo)準(zhǔn)的快速保養(yǎng)作業(yè)模式，通過(guò)改善整體接待水平，推行車(chē)間雙人作業(yè)，將保養(yǎng)車(chē)輛從入廠到交車(chē)的時(shí)間控制在60分鐘以內(nèi)。二、定期保養(yǎng)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容

1.保養(yǎng)周期及內(nèi)容車(chē)輛保養(yǎng)周期應(yīng)以里程表上的讀數(shù)或距上次保養(yǎng)的時(shí)間及使用條件來(lái)決定的；通常車(chē)輛的《保養(yǎng)手冊(cè)》上根據(jù)車(chē)型不同設(shè)定不同的保養(yǎng)周期；不同周期保養(yǎng)內(nèi)容各不相同。例如：一汽大眾速騰2012款1.6L車(chē)型，車(chē)輛首次免費(fèi)保養(yǎng)要在自購(gòu)車(chē)之日起一年內(nèi)，行駛至7500km（最長(zhǎng)不超過(guò)10000km）時(shí)來(lái)店進(jìn)行。第二次保養(yǎng)在行駛至15000km時(shí)來(lái)店進(jìn)行，此后只需每隔15000公里或1年來(lái)店定期保養(yǎng)即可。一汽-大眾速騰1.6L車(chē)型廠家保養(yǎng)項(xiàng)目表配件名稱(chēng)

行駛里程（公里）機(jī)油

機(jī)濾汽油

濾芯空調(diào)

濾芯空氣

濾芯剎車(chē)油變速

箱油轉(zhuǎn)向助力油火花塞7500●

○

○○

每隔

2年更換一次○

---

○

15000●

○

○

○

○

○30000●

●

●

●

○

●45000●

○

○

○

○

○

60000●

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●

●

○

●

質(zhì)保期為兩年或6萬(wàn)公里（以先到者為準(zhǔn)）備注：一汽-大眾官方規(guī)定首次60000公里或4年需對(duì)變速箱油進(jìn)行檢查，如有需要，進(jìn)行添加注：●：需要更換○：需要檢測(cè)

--：無(wú)需更換小組練習(xí)展示——如何完成定期保養(yǎng)客戶的接待？（時(shí)間：10分鐘）如何完成客戶預(yù)約、店面接待、車(chē)輛問(wèn)診等工作；能夠遵循服務(wù)禮儀規(guī)范接待客戶；能夠及客戶有效溝通。你的點(diǎn)評(píng):討論:汽車(chē)售后服務(wù)核心過(guò)程Step1：預(yù)約管理?根據(jù)客戶的要求及車(chē)間負(fù)荷，運(yùn)行維修預(yù)約系統(tǒng)；?主動(dòng)預(yù)約招攬客戶，并向客戶宣傳預(yù)約系統(tǒng)Step2：店面接待?

專(zhuān)業(yè)而熱情的對(duì)客戶車(chē)輛進(jìn)行接待、預(yù)診斷、環(huán)車(chē)檢查，并填寫(xiě)《車(chē)輛預(yù)檢單》，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。Step3：估價(jià)制單

?確定客戶的車(chē)輛所要進(jìn)行的項(xiàng)目，估計(jì)維修費(fèi)用及所需時(shí)間并進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，獲取客戶同意后制作估價(jià)單、派工單Step4：休息引導(dǎo)

?根據(jù)客戶需求進(jìn)行必要的休息引導(dǎo)，介紹相關(guān)服務(wù)設(shè)施，滿足客戶需求Step5:質(zhì)量控制

?將確定的維修項(xiàng)目單據(jù)交至車(chē)間主管，進(jìn)行工作分配；?監(jiān)控維修進(jìn)程，確保在承諾的時(shí)間內(nèi)交車(chē)；?如有附加的維修項(xiàng)目/費(fèi)用，及時(shí)取得客戶同意后更新派工單Step6:交車(chē)結(jié)算

?交車(chē)前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行內(nèi)部檢查（是否完工/車(chē)上物品歸位/有無(wú)遺漏工具或其他）；?檢查完畢后通知客戶提車(chē)、交車(chē)并結(jié)算。Step7：跟蹤服務(wù)

電話回訪詢問(wèn)客戶對(duì)本次服務(wù)是否滿意，并持續(xù)改進(jìn)。制定并執(zhí)行汽車(chē)維