經(jīng)濟(jì)型酒店管理制度

經(jīng)濟(jì)型酒店管理制度經(jīng)濟(jì)型酒店管理制度經(jīng)濟(jì)型酒店管理制度經(jīng)濟(jì)型酒店管理知識(shí)尚客優(yōu)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店客房經(jīng)理工作職責(zé)1.全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的管理工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并接受總經(jīng)理的督導(dǎo)。2.負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。3.制定客房部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)管理制度，組織和推動(dòng)其各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評(píng)。4.主持部門(mén)日常業(yè)務(wù)和經(jīng)理、領(lǐng)班例會(huì)，參加總經(jīng)理主持的每周部門(mén)經(jīng)理例會(huì)，并負(fù)責(zé)本部門(mén)主管以上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評(píng)。5.制定客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、分析和歸類(lèi)。6.制定客房?jī)r(jià)格政策，制訂和落實(shí)客房推銷(xiāo)計(jì)劃，監(jiān)督客房?jī)r(jià)格執(zhí)行情況。7.檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查本部工作質(zhì)量及工作效率。經(jīng)濟(jì)型酒店管理知識(shí)8.巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作制度。9.定期約見(jiàn)及賓館飯店有關(guān)常住關(guān)系的重要客人，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和完善工作。10.對(duì)客房部的清潔衛(wèi)生、設(shè)備折舊、維修保養(yǎng)、成本控制(預(yù)算)和安全等負(fù)有管理之責(zé)。11.檢查消防器具，做好安全工作和防火防盜，以及協(xié)查通緝犯的工作。12.檢查、考核主管的工作情況并作出評(píng)估。尚客優(yōu)經(jīng)濟(jì)型酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)1．代表經(jīng)濟(jì)型酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)；2．迎接及帶領(lǐng)V．1．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。和經(jīng)濟(jì)型酒店情況；3．做V．1．P．客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；經(jīng)濟(jì)型酒店管理知識(shí)4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問(wèn)題及其他詢(xún)問(wèn)，并根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；5．記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作；6．處理客房部報(bào)房表上及接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；7．處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問(wèn)題；8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參及接待處工作；9．巡查經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；10．及客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹經(jīng)濟(jì)型酒店設(shè)施；11．及保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；12．及保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間；13．及財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在經(jīng)濟(jì)型酒店住宿客人拖欠的賬款；14．發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；15．遇危險(xiǎn)事故而沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修；19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；經(jīng)濟(jì)型酒店客房管理制度經(jīng)濟(jì)型酒店客房管理制度一、自覺(jué)遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技

能二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。四、安排住宿，必須有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂(lè)等。六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理及操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做及工作無(wú)關(guān)的事情。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。經(jīng)濟(jì)型酒店管理知識(shí)20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn)；21．每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)；22．做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。尚客優(yōu)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店前臺(tái)主管崗位職責(zé)1．協(xié)助前臺(tái)部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺(tái)班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；2．參加主管例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門(mén)經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門(mén)員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率；3．負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門(mén)使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示；4．掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷(xiāo)售即時(shí)客房；5．檢查負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查；6．督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問(wèn)訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求；7．參及前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)題，搞好及有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；8．制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記；9．負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工的考核工作；10．及大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系。經(jīng)濟(jì)型酒店客房管理制度客房部考勤制度一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。經(jīng)濟(jì)型酒店客房管理制度散客入住之步驟當(dāng)客人在經(jīng)濟(jì)型酒店門(mén)前下車(chē)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息。1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢(xún)問(wèn)客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××經(jīng)濟(jì)型酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙?！?、當(dāng)客人說(shuō)出自己的名字后，應(yīng)說(shuō)：“多謝×先生”，在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫(xiě)。3、當(dāng)客人正在填寫(xiě)入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫(xiě)一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫(xiě)出一式三份的人名資料條子。4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)。5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。6、如客人填寫(xiě)遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交及客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“×先生，行李員××?xí)ьI(lǐng)你到房間去，祝你在××經(jīng)濟(jì)型酒店愉快?！?、接待員應(yīng)將入住登記卡分開(kāi)，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，及其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。10、把訂房資料訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交及前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交及公安局申報(bào)。11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給及總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開(kāi)日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫(xiě)在當(dāng)天搬入人客簿上。經(jīng)濟(jì)型酒店客房管理制度客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求（一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化。服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)。（二）服務(wù)用品規(guī)范化?？头糠?wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。（四）服務(wù)操作系列化?？头?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。迎——禮貌大方，熱烈迎客。問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。聽(tīng)——“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。送——送別客人，善始善終。經(jīng)濟(jì)型酒店前臺(tái)管理制度1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2.事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。二、儀容儀表1.上班必須按經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2.經(jīng)濟(jì)型酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出經(jīng)濟(jì)型酒店。三、勞動(dòng)紀(jì)律1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2.嚴(yán)禁攜帶經(jīng)濟(jì)型酒店物品出店。3.嚴(yán)禁在經(jīng)濟(jì)型酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響經(jīng)濟(jì)型酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干及工作無(wú)關(guān)的事情。6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀經(jīng)濟(jì)型酒店。8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。4.不得及客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理及當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。14.工作中要有良好的工作態(tài)度。經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷(xiāo)管理1、主題營(yíng)銷(xiāo)（1）主題營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵主題營(yíng)銷(xiāo)就是經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)在組織開(kāi)展各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，根據(jù)消費(fèi)時(shí)尚、經(jīng)濟(jì)型酒店特色、時(shí)令季節(jié)、客源需求、社會(huì)熱點(diǎn)等因素，選定一個(gè)或多個(gè)歷史或其他主題為吸引標(biāo)志，向賓客宣傳經(jīng)濟(jì)型酒店形象，吸引公眾的關(guān)注并令其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。它的最大特點(diǎn)是賦予一般的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以某種主題，圍繞既定的主題來(lái)營(yíng)造經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)氣氛?！镏黝}的差異性——通過(guò)塑造一種及眾不同的主題形象，使自己的產(chǎn)品及服務(wù)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。★主題的文化性——好的主題，不僅是經(jīng)濟(jì)型酒店本身所具有的企業(yè)文化的高度凝結(jié)，也是傳統(tǒng)文化、現(xiàn)代文化的凝聚。它能使傳統(tǒng)文化。（2）主題營(yíng)銷(xiāo)的基本思路完全主題化——是指經(jīng)濟(jì)型酒店賦予自身以不同的主題文化內(nèi)涵，以主題經(jīng)濟(jì)型酒店的面貌立足于市場(chǎng)并成為市場(chǎng)的最大賣(mài)點(diǎn)。部分主題化——是指經(jīng)濟(jì)型酒店通過(guò)開(kāi)發(fā)各類(lèi)主題客房、主題餐飲或主題娛樂(lè)的方式實(shí)踐主題營(yíng)銷(xiāo)理念。主題活動(dòng)——本質(zhì)是經(jīng)濟(jì)型酒店在組織策劃各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，以某一文化作為主題，推介產(chǎn)品，推介這一主題文化。經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷(xiāo)管理2、機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)機(jī)會(huì)及營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)：★市場(chǎng)機(jī)會(huì)——市場(chǎng)上尚未被滿足的需求或尚未被完全滿足的需求，它為企業(yè)提供了可供開(kāi)發(fā)占領(lǐng)的潛在市場(chǎng)。是一個(gè)客觀存在，表明了一種可供開(kāi)發(fā)的潛在市場(chǎng)。★營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)——是市場(chǎng)機(jī)會(huì)的一部分，是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中，在各種需求要素的變更中，尋找出來(lái)的及本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)條件和經(jīng)營(yíng)目的最吻合的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，即開(kāi)發(fā)這一市場(chǎng)所需的資源條件正是本經(jīng)濟(jì)型酒店所具備的最佳條件。3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從20世紀(jì)末開(kāi)始，以知識(shí)為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中起著越來(lái)越大的作用，服務(wù)業(yè)開(kāi)始成為當(dāng)今社會(huì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。（1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本內(nèi)涵：不僅是吸引賓客，而且還要擁有賓客、留住賓客。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注重的是提高賓客的滿意度和忠誠(chéng)度，注重追求企業(yè)的長(zhǎng)期