四川電大工商管理本科社會實踐調(diào)查報告

四川電大工商管理本科社會實踐調(diào)查報告四川電大工商管理本科社會實踐調(diào)查報告11/11四川電大工商管理本科社會實踐調(diào)查報告四川電大社會實踐報告報告作者劉林海市級電大四川電視廣播大學(xué)專業(yè)工商管理年級2012秋學(xué)號物業(yè)管理社會實踐報告范文劉林海隨著國家經(jīng)濟建設(shè)的迅猛發(fā)展，國民收入的不斷增加，人們越來越重視生活的質(zhì)量，當人們已滿意衣食溫飽之后，便對住宅環(huán)境及其所在的社區(qū)文化提出了更高的要求。物業(yè)管理在我國雖然是一個新興的服務(wù)行業(yè)，但也有30多年的發(fā)展歷史，應(yīng)當說也積累了一些閱歷，它由興起到發(fā)展，現(xiàn)已成為現(xiàn)代居民生活不可缺少的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理原委能否走可持續(xù)發(fā)展道路作為一名物業(yè)管理專業(yè)者，在即將畢業(yè)之際，我作了一次實習(xí)調(diào)研。2012年6月至2012年12月，為進一步鞏固所學(xué)知識，理論聯(lián)系實際，我在成都市成都蜀信物業(yè)服務(wù)進行了為期半年的訪問學(xué)習(xí)。在實習(xí)期間，我們受到了成都市成都蜀信物業(yè)服務(wù)的熱忱接待。通過到公司各物業(yè)管理處的實習(xí)，我對各處的物業(yè)管理狀況有了初步的了解。在這一過程中，我學(xué)到了物業(yè)管理工作中的詳細業(yè)務(wù)知識，豐富了所學(xué)的專業(yè)知識，為以后正常工作的綻開奠定了堅實的基礎(chǔ)。一,調(diào)研對象的基本狀況成都市成都蜀信物業(yè)服務(wù)成立于1998年，具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)，作為成都置信集團旗下的全資子公司，蜀信物業(yè)代表置信物業(yè)服務(wù)最高水準引導(dǎo)成都和諧物業(yè)管理發(fā)展的方向，截止2012年3月，公司總?cè)藬?shù)達到2300余人，7名員工進入成都市城鄉(xiāng)房產(chǎn)管理局物業(yè)管理專家人才庫，公司對外管理的項目涉及高檔住宅,商住樓和大型綜合商業(yè)樓盤。公司所服務(wù)的物業(yè)類型包括住宅,別墅,商業(yè),商住樓,酒店,寫字樓,旅游地產(chǎn)等近50余個項目，管理區(qū)域從成都覆蓋到重慶，實管理面積達400余萬平方米。公司先后接待了包括聯(lián)合國住宅及環(huán)境署,國家建設(shè)部,上海市政府以及中國物業(yè)管理協(xié)會等黨政機關(guān),企事業(yè)單位和社會團體在內(nèi)的數(shù)十萬人次的參觀學(xué)習(xí)，有著廣泛的社會知名度和美譽度。蜀信物業(yè)歷年當選省,市第一金牌物管,所服務(wù)小區(qū)被建設(shè)部授予“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”。物業(yè)公司先后接待了包括聯(lián)合國住宅及環(huán)境署,國家建設(shè)部,中國物管協(xié)會,香港,新加坡,美國等團體在內(nèi)的近千批次考察團的參觀學(xué)習(xí)，有著廣泛的社會知名度和美譽度。蜀信物業(yè)管理麗都花園作為成都和諧物管的名片，代表成都和諧物管模式被在全行業(yè)范圍內(nèi)廣泛推廣，近年來，蜀信物業(yè)主導(dǎo)參及地方法律法規(guī),行業(yè)標準制定近20余部，被成都市城鄉(xiāng)房產(chǎn)管理局確定為行業(yè)龍頭扶持企業(yè)，2010年，蜀信物業(yè)品牌形象被市級以上媒體免費無償報道200余次。公司經(jīng)過14年管理沉淀，秉承“為您想得更多為您做得更好”的服務(wù)理念，堅持“置信生活方式”持續(xù)推廣，通過親情,貼心的服務(wù)，樹立了蜀信物業(yè)作為成都住宅物業(yè)的標桿品牌；在背靠成都置信集團的支持下，近年來，蜀信物業(yè)進行市場化探究，在住宅物業(yè)方面，先后及上海綠地,重慶華港,福建華星等眾多品牌開發(fā)商合作，承接當?shù)仄焚|(zhì)標桿大盤；在旅游地產(chǎn)方面，及成都文旅集團,大連海昌集團等合作，承接了寬窄巷子,西嶺雪山,平樂古鎮(zhèn),極地海洋館等眾多旅游景點及旅游地產(chǎn)項目；在銀行金融物業(yè)方面，除承接財政部駐四川辦事處辦公大樓外，和中國銀行,農(nóng)業(yè)銀行,華夏銀行等攜手，為其供應(yīng)大堂接待,會務(wù)組織及常規(guī)性的物業(yè)服務(wù)；在商業(yè)運營方面，及潤川置業(yè)攜手，為家百年國際家居展貿(mào)城實施全程商業(yè)策劃運營代理。公司樹立了一條以住宅物業(yè)為主，以銀行金融物業(yè)及旅游地產(chǎn)物業(yè)為輔的新戰(zhàn)略，實現(xiàn)品牌及經(jīng)濟效益雙贏。蜀信物業(yè)已經(jīng)建立起一套科學(xué)的運作機制，完善的內(nèi)部管理程序及嚴格的規(guī)章制度，1998年就引進“港式物管”，以百萬年薪聘請有多年香港特首府邸管理閱歷,“亞洲物管之虎”之譽的曲遠東先，創(chuàng)建性的將港式物管的細微環(huán)節(jié)標準及親情文化根植成都，在2001年就通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證，蜀信物業(yè)通過13年來的管理閱歷，自行編制了一套人性化的服務(wù)體系，并置信培訓(xùn)學(xué)校及蜀信督導(dǎo)隊為體系運行支撐，以被引為業(yè)界學(xué)習(xí)的最高標準?！盀槟氲酶酁槟龅酶谩钡慕?jīng)營服務(wù)理念，讓蜀信物業(yè)的每一位員工樹立起以“業(yè)主為先”的親情,貼心服務(wù)文化，置信培訓(xùn)學(xué)校對員工執(zhí)行力及團隊意識灌輸，練就一只具有狼性文化鐵軍，對業(yè)主推行以“服務(wù)”為核心置信生活方式，以“親情”為精髓，以誠待人，以情感人，以信立業(yè)；對員工實施幫扶愛心之旅，營造大家暖和文化。置信生活方式理論基礎(chǔ)是《置信生活方式宣言》，該宣言最早發(fā)表于1998年12月8日的《華西都市報》,《成都商報》，引起了團中央,中央黨校,北京社科院,《求是》等政府和社會專家的廣泛關(guān)注，紛紛綻開大探討，認為它帶給了社區(qū)居民思想觀念的變化,生活方式的變化，它創(chuàng)建了一種新型的城市生活。后經(jīng)多年的實踐，2005年12月，推出05版《置信生活方式宣言》，提出置信生活方式的系統(tǒng)服務(wù)理念。2008年3月，置信生活方式從“人本?精致?歡樂?高尚?價值?和諧”六個方面給出了置信產(chǎn)品及服務(wù)的新詮釋。概括而言，置信生活方式以“服務(wù)”為核心，以“親情”為精髓，以誠待人，以情感人，以信立業(yè)；推行“為您想得更多，為您做得更好”的企業(yè)服務(wù)理念，從1999年3月至今，置信已舉辦了六百余次置信生活方式活動，近百萬人次享受到了置信生活方式的服務(wù)，對現(xiàn)代都市生活實現(xiàn)全面關(guān)懷。從“置信生活方式”運用的馬斯洛需求理論動身，以“為您想得更多，為您做得更好”的置信服務(wù)理念為宗旨，蜀信的物業(yè)服務(wù)關(guān)注人本,人性及人文，以誠待人，以情感人，關(guān)注業(yè)主每一個微小的真實需求和生活細微環(huán)節(jié)。二,調(diào)研的目的和意義“實踐是檢驗真理的唯一標準”，這是我調(diào)研的目的之一;另外，想對現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)在社會上的發(fā)展狀況做一個了解，以便為今后正式走上工作崗位做一個堅實的基礎(chǔ)，這是我調(diào)研目的之二;物業(yè)管理雖然有良好的發(fā)展前景，但從物業(yè)管理的現(xiàn)狀來看，行業(yè)內(nèi)部和社會環(huán)境之間有一系列的問題須要解決。只是隨著社會經(jīng)濟進一步發(fā)展，為物業(yè)管理創(chuàng)建良好的外部條件，行業(yè)內(nèi)部不斷自我完善，這樣，物業(yè)管理的美妙前景才能變?yōu)楝F(xiàn)實。我想通過此次實習(xí)，我會對物業(yè)管理有一個新的相識和體會，會從感性相識上升到理性相識，理論聯(lián)系實際，把自己所學(xué)用到社會實踐中去，留意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識比照實際工作，用理論知識加深對實際工作的相識，用實踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)及規(guī)律。從小方面講，為自己以后能有一個美妙的將來而努力;從大處講，也為物業(yè)管理行業(yè)走上成熟和健康發(fā)展之路貢獻自己微薄之力。三,調(diào)研的方法和范圍本次調(diào)研我主要調(diào)研分析了蜀信物業(yè)各管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點,方式,運作規(guī)律，對管理處的設(shè)施管理,事務(wù)管理,保安管理也有了初步了解。在調(diào)研期間，我主要采納了現(xiàn)場采訪物業(yè)管理人員,進行現(xiàn)場調(diào)研等方式，完成了調(diào)研工作。蜀信物業(yè)服務(wù)現(xiàn)在有三個管理小區(qū)，分別為麗都花園,置信花園,天樂苑。四,調(diào)研的結(jié)果及分析在實習(xí)期間，我深深體會到了蜀信物業(yè)的優(yōu)勢，以及其在成都的影響。蜀信物業(yè)服務(wù)僅經(jīng)過了短短十余年的發(fā)展，取得了如此大的成果，這及蜀信人辛勤工作勇于創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)的精神是分不開的。但在看到成果的同時，我也發(fā)覺了這其中存在的一些影響蜀信物業(yè)發(fā)展的問題，現(xiàn)總結(jié)整理如下：第一,內(nèi)部管理不規(guī)范。首先，幾處的物業(yè)管理差不多都沿襲了舊有的管理模式。部門分工不明確，制度不健全，少有程序化,規(guī)范化的工作流程，大部分進行著簡單粗放的管理。其次，由于物業(yè)管理牽扯到的問題眾多，各處體制不健全，各種關(guān)系錯綜困難，須要協(xié)調(diào),處理的關(guān)系眾多，使得各物業(yè)處把大量的精力放在處理各種關(guān)系上，處理好這些關(guān)系當然有利于公司的發(fā)展，但當因此而忽視了內(nèi)部管理及對外服務(wù)時，就難免舍本逐末了。這樣就影響了物業(yè)管理健康的發(fā)展。第二,責(zé)權(quán)利不明。責(zé)權(quán)利不明是影響公司發(fā)展的主要障礙。例如：一些房屋修理問題,設(shè)施設(shè)備配套問題，都可以較好的協(xié)商解決。但更多的卻是使物業(yè)管理工作無法獨立開展，很多問題都須要層層審批，造成了多頭管理，影響了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提高和物業(yè)管理的健康發(fā)展。還有，各物業(yè)管理處內(nèi)部,各崗位之間責(zé)權(quán)不明，崗位職責(zé)分工不合理，人員配備不科學(xué)，造成了工作效率低下，工作鏈斷檔，工作流程不流暢，使一些工作不能正常,快捷有效的完成，大大影響了服務(wù)水平的提高。第三,缺乏專業(yè)的管理人員。由于企業(yè)從業(yè)人員，相對缺少專業(yè)知識，大部分是中途搞物業(yè)，盡管閱歷相對豐富，但缺乏系統(tǒng)的理論知識。并且由于觀念,資金等問題，企業(yè)很少引進專業(yè)的管理人員，這就導(dǎo)致了服務(wù)意識較差，觀念創(chuàng)新匱乏，使得物業(yè)管理難以進入良性發(fā)展的軌道。五,調(diào)研體會及建議通過在實習(xí)中理論的探討和實踐的磨合，我提出自己的幾點建議和方法：1,建立規(guī)范,高效,專業(yè)化的隊伍，作好基礎(chǔ)管理是關(guān)鍵。優(yōu)秀的基礎(chǔ)管理是作好物業(yè)工作的基點而員工素養(yǎng)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的確定性因素，也是一個物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的壯大的關(guān)鍵。(1),規(guī)范服務(wù)人員形象，加大企業(yè)宣揚力度。規(guī)范形象包括儀表,語言,行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標記。語言形象要求服務(wù)接待人員要講一般話。比如說在服務(wù)人的接待中要首問“蜀信物業(yè)，可以為您做什么”語言要盡量熱忱委婉，包括在及業(yè)主產(chǎn)生沖突的時候，“蜀信物業(yè)”應(yīng)當成為每一個員工的口頭禪，這樣也有利于企業(yè)的形象宣揚。行為形象要求每一個崗位的職工要工作規(guī)范，盡顯專業(yè)風(fēng)采。這一點對我們的保安人員顯的非常重要，在小區(qū)里保安人員擔(dān)當著維持公共秩序的職務(wù)，所以在工作中要盡量達到軍事化的標準，例如不要出現(xiàn)走路吸煙,打鬧的場面，以免給業(yè)主造成不良的影響。物業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，其行為其實就是一個服務(wù)的過程，即服務(wù)傳遞過程。表情愉悅的工作人員可以平靜由于服務(wù)缺陷給業(yè)主帶來的不滿和怨言。此外，服務(wù)人員的形象也是公司服務(wù)的一個有形展示，向用戶傳遞公司的良好形象。(2),健全及物業(yè)有關(guān)的規(guī)范規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為，有利于整個服務(wù)流程的再造，有利于提升企業(yè)的外部形象，其更是以后創(chuàng)優(yōu),9000認證的必不可少的環(huán)節(jié)。所以，對內(nèi)要建立員工的崗位責(zé)任制,工作內(nèi)容要求并且要確保能落實下去，內(nèi)部制度的設(shè)立要無時不刻的表現(xiàn)出一個肯定服務(wù)者的形象——以業(yè)主為中心，輻射每一個員工的行為。對于外部，我們要建立裝修制度,房屋巡查制度,設(shè)備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得留意的是我們的每一個公眾制度的建立都要依據(jù)國家的法律法規(guī)，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清楚合理的服務(wù)流程，真正做到“事事有人管,人人都管事”，使每一個責(zé)任事故的發(fā)生都能找出相應(yīng)的責(zé)任人，并能協(xié)作相應(yīng)的獎罰激勵措施。(3),充分重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)及業(yè)主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整個小區(qū)物業(yè)的全部權(quán)人，而業(yè)主大會和業(yè)主委員會則是他們的代表機構(gòu)和代表，也是小區(qū)重大決策的擁有者，所以物業(yè)管理人員要充分重視其作用，處理好及他們的關(guān)系。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，同時也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者和幫助者。一些重大的物業(yè)事項(物業(yè)修理基金的運用,年度預(yù)算,物業(yè)公用部位的經(jīng)營等)必須要業(yè)委會審批，否則有時物業(yè)的好的想法，可能會變成違法的行為。此外，在日常的管理服務(wù)中，要定期或不定期的召開及業(yè)主委員會或業(yè)主代表的座談會，以征詢在平常管理中的不足和缺陷，來完善自己，同時也要把對業(yè)主的合理要求和一些個別業(yè)主的不協(xié)作現(xiàn)象對業(yè)主委員會賜予明示，懇求其幫助解決，做到雙方心中有數(shù)，必要時要達成書面協(xié)議。2,服務(wù)管理要以專業(yè)化為方向,寓法制化于其中，走程序化的道路。(1),以專業(yè)化為方向，首先要打好它的專業(yè)基礎(chǔ)，即讓大多數(shù)的員工駕馭豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，因此企業(yè)要建立氣氛活潑,富有彈性的學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)。比如說公司內(nèi)部要定制各種及時,快捷,便利的書刊,報紙等專業(yè)的學(xué)習(xí)媒介，配置現(xiàn)代的信息網(wǎng)絡(luò)(因特網(wǎng),局域網(wǎng)等)使各個項目的先進的觀點成為公司的共享信息，通過學(xué)習(xí)讓廣闊員工的思想“站在蜀信，跳出蜀信”，以一個領(lǐng)先行業(yè)的思想和心態(tài)去做好工作中的每一件事。此外，公司還應(yīng)定期或不定期的組織培訓(xùn)班,外出學(xué)習(xí)，特殊值得一提的是對于外出學(xué)來的東西，不能搞純粹的“拿來主義”，肯定要適時而變,因地制宜，主要要符合本公司和本小區(qū)的實際狀況，否則只會奢侈大量的人力,物力。在實習(xí)期間，我接觸到的小區(qū)管理處很少有專業(yè)的書刊和書籍，因此這一點顯得特殊重要。對于專業(yè)技能，因為其是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以我們要激勵員工提出改革技能的方法,參與國家的技能考試，對取得肯定成果的員工要賜予獎賞，由此形成一個“學(xué)以為用,從用中學(xué)”的的良性循環(huán)。再次，專業(yè)化還要求明確部門結(jié)構(gòu),完善專業(yè)重組。舉例來說，綠洲花園由于人員配置少，一個人要負責(zé)很多方面的事情，所以在一些檔案的管理上以致出現(xiàn)了些許的混亂。因此，對于部門結(jié)構(gòu)我覺得要有明確的劃分，并且各部門要形成自己的責(zé)任和崗位規(guī)范且有相應(yīng)的配套設(shè)施。最終，專業(yè)化重組就是要針對各個部門所運用專業(yè)的特色，綻開專業(yè)知識的整合，使每一個員工具備一專多能，比如說保安,綠化,工程部門在部門明確的基礎(chǔ)上可以做到“人人都要學(xué),事事都能懂”，在負責(zé)人員不到位的狀況下，可以處理應(yīng)急狀況。(2),寓法制化于其中，就是要求公司的每一個行為都要及法律政策有直接或間接的聯(lián)系，這也是我們在工作中始終都能