秩序維護(hù)部培訓(xùn)-

培訓(xùn)講師：李衛(wèi)斌北京瑞贏酒店物業(yè)管理有限公司秩序維護(hù)部培訓(xùn)課件秩序維護(hù)組織架構(gòu)1、崗位職責(zé)2、秩序服務(wù)關(guān)鍵過程控制3、核心能力4、專業(yè)能力5、溝通要求培訓(xùn)主要內(nèi)容一、關(guān)鍵職責(zé)1、制定并組織實(shí)施秩序服務(wù)方案、秩序服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算，以及物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的布防方案；2、對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全秩序、車輛管理、消防管理、災(zāi)害防范、應(yīng)急事件處理進(jìn)行日常管理；3、秩序維護(hù)工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)，對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練以及績(jī)效管理（輔導(dǎo)、

評(píng)價(jià)、反饋，激勵(lì)）；4、組織管理處相關(guān)人員進(jìn)行各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案演練（包括消防演習(xí)）；5、參與管理處環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的識(shí)別、評(píng)估，確定重要的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源；6、對(duì)本組的秩序服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)秩序服務(wù)品質(zhì)；7、與公司秩序?qū)I(yè)同事分享秩序?qū)I(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳秩序服

務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為管理處秩序管理要求；8、協(xié)助綜合事務(wù)主管對(duì)秩序維護(hù)宿舍進(jìn)行日常管理。二、秩序服務(wù)關(guān)鍵過程控制1、安全秩序：人防、技防2、停車秩序：車輛停放、閘桿故障、

車輛出入3、災(zāi)害預(yù)防：火災(zāi)、水災(zāi)、雪災(zāi)、風(fēng)災(zāi)安全秩序人防1.物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的外來人員監(jiān)視、防控是安全防犯的關(guān)鍵；2.全方位布防，有多套供更換的秩序維護(hù)巡邏方案；3.巡邏視線覆蓋所有物業(yè)服務(wù)區(qū)域；4.所有社區(qū)出入口24小時(shí)得到秩序維護(hù)員的控制；5.在物業(yè)本體出入口，訪客須得到顧客確認(rèn)后方可進(jìn)入；6.秩序維護(hù)員基本認(rèn)識(shí)全部顧客；7.監(jiān)視并適宜控制大宗物品搬遷。技防1.損壞或失效門禁，及時(shí)修復(fù)；2.攝像監(jiān)視器，全天候監(jiān)視；3.周界設(shè)施完好。停車秩序車輛停放1.對(duì)車輛停放給予指揮，充分利用停車位；2.車輛停放后，對(duì)車輛四周檢查，以示關(guān)心車輛安全；3.定期巡查車輛安全情況；4.停車場(chǎng)購(gòu)買責(zé)任險(xiǎn)。閘桿故障1.有閘桿故障應(yīng)急處理預(yù)案；2.閘桿故障即時(shí)處理。車輛出入1.有出入口車輛塞車應(yīng)急預(yù)案，并定期演練；2.有車場(chǎng)維護(hù)員對(duì)車輛出入時(shí)的響應(yīng)要求；3.停車收費(fèi)的同時(shí)，向車主遞送發(fā)票；4.晚上，出入口加上防撞裝置。災(zāi)害預(yù)防火災(zāi)1.有火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，并定期演練；2.社區(qū)防火知識(shí)宣傳；3.各項(xiàng)消防系統(tǒng)處于完好狀態(tài)；4.消防控制室24小時(shí)監(jiān)視；5.消防通道保持暢通。水災(zāi)1.關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，并通報(bào)顧客；2.地下室排水設(shè)施處于完好狀態(tài)；3.暴雨時(shí)，監(jiān)視地下室排水情況。雪災(zāi)1.關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，并通報(bào)顧客；2.大雪時(shí)，保持主要車道、人行道暢通；3.抗凍措施完善。風(fēng)災(zāi)1.關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，并通報(bào)顧客；2.臺(tái)風(fēng)或沙塵暴來臨之前，檢查高空危險(xiǎn)源；3.加固欠牢固的喬木或其它物品。三、核心能力（客戶、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、執(zhí)行）客戶1.以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外部顧客；2.展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠(chéng)懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對(duì)顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識(shí)解決顧客困難；3.主動(dòng)收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計(jì)超出顧客期望的客服方案；4.幫助與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題；5.起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價(jià)值的顧客服務(wù)模式和方案，提升所在團(tuán)隊(duì)的顧客服務(wù)能力；6.響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。創(chuàng)新1.具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感；2.為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并想辦法進(jìn)行改進(jìn)；3.對(duì)部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。學(xué)習(xí)1.較高的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿，通過多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法；2.重視向同事汲取知識(shí)，善于總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)，并把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中去，成為細(xì)分領(lǐng)域的專家；3.積極學(xué)習(xí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)有用的知識(shí)、方法、技巧，具備現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的技能，樂于并擅長(zhǎng)與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極營(yíng)造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍。三、核心能力（客戶、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、執(zhí)行）三、核心能力（客戶、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、執(zhí)行）誠(chéng)信1.積極理解組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定；2.對(duì)其他員工真誠(chéng)互信，互助互愛，積極營(yíng)造和諧共進(jìn)的組織氛圍；3.在對(duì)顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。執(zhí)行1.以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度；2.協(xié)助下屬不能解決的問題；將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定計(jì)劃并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果；3.對(duì)下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

四、專業(yè)能力（安防管理策劃能力、應(yīng)急處理能力、風(fēng)險(xiǎn)控制能力、

溝通協(xié)調(diào)能力、自我調(diào)節(jié)能力）安防管理策劃能力1.采取多種方法，收集分析顧客意見、相關(guān)方建議、所在區(qū)域案發(fā)情況、例行工作檢驗(yàn)的結(jié)果數(shù)據(jù)等，主動(dòng)識(shí)別顧客潛在安全需求；2.熟悉國(guó)家、行業(yè)、地方的相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；能將項(xiàng)目顧客對(duì)安防服務(wù)的需求轉(zhuǎn)換為安防服務(wù)要求；整合安防資源，優(yōu)化安防管理方案；3.策劃區(qū)域項(xiàng)目?jī)?nèi)安防方案的有效性驗(yàn)證，分析存在的問題，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善安防服務(wù)方案，總結(jié)區(qū)域安防最佳服務(wù)實(shí)踐在公司傳遞分享。四、專業(yè)能力（安防管理策劃能力、應(yīng)急處理能力、風(fēng)險(xiǎn)控制能力、

溝通協(xié)調(diào)能力、自我調(diào)節(jié)能力）應(yīng)急處理能力1.收集區(qū)域內(nèi)不同物業(yè)類型潛在安全隱患，常見應(yīng)急事件，調(diào)整和優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，策劃實(shí)施對(duì)應(yīng)急預(yù)案的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)；2.發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)，第一時(shí)間赴現(xiàn)場(chǎng)，指揮現(xiàn)場(chǎng)處理，協(xié)調(diào)相關(guān)資源；現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋，消除顧客的不滿，恢復(fù)原有秩序；3.事件處理完畢后，總結(jié)此次事件處理過程，及時(shí)完善應(yīng)急預(yù)案，編制案例，分享經(jīng)驗(yàn)。四、專業(yè)能力（安防管理策劃能力、應(yīng)急處理能力、風(fēng)險(xiǎn)控制能力、

溝通協(xié)調(diào)能力、自我調(diào)節(jié)能力）風(fēng)險(xiǎn)控制能力1.熟悉OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)及安全管理方面的相關(guān)法律法規(guī)，及危險(xiǎn)源識(shí)別周期、識(shí)別方法，能組織識(shí)別不同物業(yè)類型項(xiàng)目服務(wù)過程可能產(chǎn)生的對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成損失的危險(xiǎn)源；2.熟悉危險(xiǎn)源危害性評(píng)價(jià)的方法，結(jié)合不同物業(yè)類型特點(diǎn)、項(xiàng)目服務(wù)過程對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制處理的能力，對(duì)識(shí)別出來的危險(xiǎn)源，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)；3.結(jié)合項(xiàng)目或區(qū)域范圍的資源情況，危險(xiǎn)源的危害范圍，制定主要危險(xiǎn)源管理方案和一般危險(xiǎn)源管理要求；4.指導(dǎo)和驗(yàn)證項(xiàng)目或區(qū)域范圍內(nèi)主要危險(xiǎn)源管理方案實(shí)施的效果，調(diào)整資源分配，及時(shí)或逐步消除危險(xiǎn)源。溝通協(xié)調(diào)能力1.與顧客溝通過程中始終保持在關(guān)鍵顧客面前的物業(yè)的專業(yè)形象，能夠指導(dǎo)員工正確的與顧客進(jìn)行溝通；2.通過多種方式積極獲取關(guān)鍵顧客對(duì)于秩序服務(wù)品質(zhì)、重大秩序管理方面投訴等的相關(guān)信息，深入洞察關(guān)鍵顧客的價(jià)值訴求點(diǎn)及期望；3.具有良好的社會(huì)關(guān)系，能夠調(diào)動(dòng)一切可利用的資源，協(xié)調(diào)多方關(guān)系，根據(jù)顧客需求，在公司的許可的范圍內(nèi)提出解決方案給予解決讓顧客滿意。四、專業(yè)能力（安防管理策劃能力、應(yīng)急處理能力、風(fēng)險(xiǎn)控制能力、

溝通協(xié)調(diào)能力、自我調(diào)節(jié)能力）四、專業(yè)能力（安防管理策劃能力、應(yīng)急處理能力、風(fēng)險(xiǎn)控制能力、

溝通協(xié)調(diào)能力、自我調(diào)節(jié)能力）自我調(diào)節(jié)能力1.不斷給秩序維護(hù)員傳遞良好的職業(yè)榮譽(yù)感，指導(dǎo)下屬在明確的自我角色定位的基礎(chǔ)上；持續(xù)、穩(wěn)定地展現(xiàn)愉悅地服務(wù)顧客的精神面貌；2.控制下屬情緒，指導(dǎo)其正視且自如地應(yīng)對(duì)各方壓力，總結(jié)各種壓力來源，并嘗試通過優(yōu)化現(xiàn)狀，優(yōu)化流程以減少顧客某些投訴和抱怨的現(xiàn)象，來預(yù)防壓力源；3.指導(dǎo)下屬通過經(jīng)常采用解決問題等積極的方法排解壓力；并能夠指導(dǎo)他人擺正心態(tài)，幫助他人疏導(dǎo)心理。幫助他人疏導(dǎo)心理。五、溝通要求主要溝通對(duì)象和內(nèi)容接觸對(duì)象主要溝通內(nèi)容外部公安、