第四、五節(jié)呼叫中心的分類和形態(tài)

呼叫中心的分類和形態(tài)每日分享如果敵人讓你生氣，那說明你還沒有勝他的把握。本節(jié)目標(biāo)呼叫中心的形態(tài)2呼叫中心的工作布局4外包型呼叫中心3呼叫中心的分類1呼叫中心的分類一般來講，當(dāng)中心擁有2個(gè)或2個(gè)以上專門進(jìn)行人工服務(wù)的人員時(shí)，即可認(rèn)為是呼叫中心。從技術(shù)角度來講，系統(tǒng)中擁有一個(gè)自動(dòng)呼叫分配模塊（ACD）或自動(dòng)媒體分配模塊（AMD）時(shí)，即可認(rèn)為是呼叫中心。呼叫中心的分類

呼叫中心可以按不同的參照標(biāo)準(zhǔn)分為各種類型：按呼叫中心的規(guī)?？煞譃?

小型呼叫中心：200個(gè)坐席以上的呼叫中心。中型呼叫中心：51—200個(gè)坐席之間的呼叫中心。大型呼叫中心：50個(gè)坐席以下的呼叫中心。它至少需要有：足夠容量的大型交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI服務(wù)器、人工坐席和終端、呼叫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)庫。

呼叫中心的分類

按呼叫類型可分為:呼入型:客戶主動(dòng)致電呼叫中心，呼叫中心人工坐席的客戶服務(wù)代表只負(fù)責(zé)接聽客戶電話。呼出型:由呼叫中心人工坐席的客戶服務(wù)代表主動(dòng)致電客戶，向客戶提供相應(yīng)的服務(wù)?；旌闲停扔泻羧胍灿泻舫觯┖艚兄行牡姆诸?/p>

按呼叫中心之間的相關(guān)性可分為:單點(diǎn)呼叫中心:指同一地點(diǎn)工作的呼叫中心。多點(diǎn)呼叫中心:指工作場(chǎng)所分布于不同地點(diǎn)，甚至分布于不同城市的同一個(gè)呼叫中心。不同的工作地點(diǎn)之間有信息的交互且需要統(tǒng)一的管理。呼叫中心的分類

按采用的接入技術(shù)可分為:基于計(jì)算機(jī)板卡的呼叫中心:這種技術(shù)形態(tài)的呼叫中心性能相對(duì)較差，多用于小型的呼叫中心。基于交換機(jī)的呼叫中心:應(yīng)用交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)具有較好的穩(wěn)定性與可靠性，但是成本相對(duì)較高，一般中、大型的呼叫中心會(huì)采用基于交換機(jī)的技術(shù)?；贗P技術(shù)的一體化呼叫中心呼叫中心的分類

按媒體形式可分為:電話呼叫中心IP呼叫中心多媒體呼叫中心呼叫中心的分類

按功能可分為:資訊信息中心售后服務(wù)中心電話營銷中心信用卡中心呼叫中心的分類

按使用性質(zhì)可分為:自用型呼叫中心外包型呼叫中心ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心：ASP型是指租用別人的設(shè)備和技術(shù)，而坐席代表是本公司的員工這一類型。呼叫中心的分類

在實(shí)際中，更多的呼叫中心是根據(jù)應(yīng)用和不同的情況或場(chǎng)合，同時(shí)將這些分類有機(jī)地結(jié)合在一起。呼叫中心的形態(tài)

在呼叫中心行業(yè)里，一直存在自建、外包、托管及設(shè)備租賃等多種形態(tài)。呼叫中心的形態(tài)

自建呼叫中心自建型呼叫中心即企業(yè)內(nèi)部自己建立的呼叫中心，自己買設(shè)備、聘請(qǐng)呼叫服務(wù)與管理人員。呼叫中心的形態(tài)

自建型呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)：——布局靈活，可結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)提供服務(wù)——內(nèi)部溝通便捷，信息安全性強(qiáng)——可以根據(jù)業(yè)務(wù)情況隨時(shí)加減坐席數(shù)量——運(yùn)營成本低自建型呼叫中心的缺點(diǎn)：——管理人員和客服代表缺乏專業(yè)性——流程完善比較困難，缺乏專業(yè)培訓(xùn)和監(jiān)控經(jīng)驗(yàn)——初期投入大，回收成本慢，維護(hù)成本高外包型呼叫中心1、外包的概念外包（outsourcing），又稱“外部資源利用”或“資源外取“，指企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營環(huán)節(jié)中某一個(gè)或幾個(gè)環(huán)節(jié)交由其他（專門）公司來完成，從而達(dá)到整合資源，提高資源效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和應(yīng)變能力的目的。外包型呼叫中心2、外包的分類按照領(lǐng)域和對(duì)象的不同，外包可以分為制造業(yè)外包和服務(wù)外包。

外包型呼叫中心制造業(yè)外包又稱“藍(lán)領(lǐng)外包”，指產(chǎn)品制造過程外包。是企業(yè)將生產(chǎn)過程中非核心生產(chǎn)業(yè)務(wù)或加工方式外包給外部生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)，在充分利用企業(yè)外部最優(yōu)秀專業(yè)化資源的同時(shí)，使發(fā)包企業(yè)集中精力于核心業(yè)務(wù)，達(dá)到降低成本、提高經(jīng)濟(jì)效益、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

外包型呼叫中心服務(wù)外包亦稱“白領(lǐng)外包”，是指通過服務(wù)外包提供商向服務(wù)外包發(fā)包商提供包括IT系統(tǒng)架構(gòu)、應(yīng)用管理及業(yè)務(wù)流優(yōu)化在內(nèi)的產(chǎn)品支持與服務(wù)，達(dá)到后者的業(yè)務(wù)目標(biāo)的一種新型經(jīng)營業(yè)態(tài)。外包型呼叫中心3、服務(wù)外包的特點(diǎn)：接包商服務(wù)水平更高，業(yè)務(wù)更專業(yè)相比制造外包而言，服務(wù)外包有更高的收益知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，對(duì)人的要求更高低消耗，無污染外包對(duì)象不是有形的實(shí)物產(chǎn)品，無形化特點(diǎn)突出依賴于現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)外包型呼叫中心外包型呼叫中心是企業(yè)將呼叫中心的職能交給第三方公司實(shí)現(xiàn)，人員、場(chǎng)地、呼叫中心系統(tǒng)都由第三方公司提供，企業(yè)按照坐席數(shù)和時(shí)間或按照電話量支付費(fèi)用的模式。外包型呼叫中心的優(yōu)缺點(diǎn)外包型呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)：——運(yùn)營管理人員和客服代表專業(yè)性強(qiáng)——有專業(yè)的培訓(xùn)和監(jiān)控體系——初期投入小，運(yùn)營靈活外包型呼叫中心的缺點(diǎn)：——運(yùn)營成本高——與外包企業(yè)部門之間的溝通不靈活——企業(yè)文化的體現(xiàn)程度不夠——信息安全存在隱患呼叫中心的形態(tài)

呼叫中心托管服務(wù):指企業(yè)將呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司建設(shè)和管理。而企業(yè)自身將稀缺的人力和財(cái)力資源集中到核心業(yè)務(wù)上，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級(jí)改進(jìn)等工作都由提供呼叫中心托管服務(wù)的專業(yè)公司來負(fù)責(zé)。呼叫中心的形態(tài)

這里面有兩層含義：其一，企業(yè)不需要花費(fèi)大量的投資區(qū)購買軟硬件建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)；其二，企業(yè)不需要投入大量的人力和物力區(qū)維護(hù)呼叫中心。呼叫中心的分類

呼叫中心設(shè)備租賃業(yè)務(wù)：指企業(yè)全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及應(yīng)用軟件來構(gòu)建呼叫中心，此呼叫中心設(shè)在客戶方，承租方按租賃時(shí)間付費(fèi)給出租房，當(dāng)合同結(jié)束時(shí)，租賃行為解除。呼叫中心的分類

注：前兩種形態(tài)占呼叫中心現(xiàn)時(shí)市場(chǎng)中的絕大部分份額，后兩種形態(tài)僅在近幾年中財(cái)出現(xiàn)，規(guī)模較小。呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)布局

呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)的布局一般采用：直線型、集束型。集束型也稱為島型。呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)布局

直線型呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)布局

集束型(島型)呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)布局

一般來說，第三方專業(yè)的呼叫中心企業(yè)一般會(huì)接包不同公司的多個(gè)項(xiàng)目，呼叫中心里不同的組會(huì)負(fù)責(zé)不同項(xiàng)目的運(yùn)營，這樣的公司一般多采用集束型呼叫中心的布局，方便管理。本節(jié)小結(jié)

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