2023年公司客服部年度工作總結(jié)

第5頁(yè)共5頁(yè)2023年?公司客服部?年度工作總?結(jié)今年以?來(lái)，公司經(jīng)?理室繼續(xù)以?抓業(yè)務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)管理?并重，實(shí)現(xiàn)?兩手抓，齊?抓共管的管?理模式，帶?領(lǐng)客服全體?員工，團(tuán)結(jié)?奮進(jìn)，客服?管理工作取?得了一定的?成績(jī)，客服?水平也有了?一些根本的?提高。公司?通過(guò)開(kāi)展集?中、統(tǒng)一的?客戶服務(wù)活?動(dòng),進(jìn)一步?整合服務(wù)資?源,促進(jìn)以?保單為中心?的服務(wù)向以?客戶為中心?的服務(wù)轉(zhuǎn)型?,不斷提升?服務(wù)水平,?創(chuàng)造客戶價(jià)?值,積極承?擔(dān)社會(huì)責(zé)任?,為公司永?續(xù)經(jīng)營(yíng)打下?堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)??？蛻舴?wù)?部緊緊圍繞?公司總體發(fā)?展目標(biāo)，在?做好本職工?作的同時(shí)做?好服務(wù)創(chuàng)新?，體現(xiàn)在以?下幾個(gè)方面?。一、在?制度建設(shè)方?面，繼續(xù)加?強(qiáng)客戶服務(wù)?基礎(chǔ)管理工?作，進(jìn)一步?完善相關(guān)管?理制度1?、主要從“?內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、?外樹(shù)形象”?著手，通過(guò)?狠抓公司各?崗位人員素?質(zhì)，進(jìn)一步?提高客戶滿?意度,樹(shù)立?公司良好的?對(duì)外形象。?一個(gè)優(yōu)秀?的團(tuán)隊(duì)須有?一個(gè)素質(zhì)、?技術(shù)過(guò)硬的?服務(wù)隊(duì)伍，?今年以來(lái)，?我部著重從?完善制度著?手，通過(guò)加?大制度的執(zhí)?行力不斷加?大服務(wù)考核?力度，以進(jìn)?一步提高客?服人員綜合?素質(zhì)。針?對(duì)我司部分?柜員在柜面?服務(wù)禮儀方?面尚存在不?規(guī)范現(xiàn)象的?問(wèn)題，我司?客戶服務(wù)部?著力抓好全?體客戶服務(wù)?人員的服務(wù)?規(guī)范性，并?從加強(qiáng)服務(wù)?意識(shí)、強(qiáng)化?服務(wù)執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)等幾方面?對(duì)客戶服務(wù)?人員做了一?些強(qiáng)化訓(xùn)練?，加大了現(xiàn)?場(chǎng)監(jiān)督考核?力度，現(xiàn)場(chǎng)?檢查，現(xiàn)場(chǎng)?指導(dǎo)，并予?以相應(yīng)處罰?。通過(guò)一系?列的措施，?使柜面人員?加大了操作?的規(guī)范性，?服務(wù)禮儀的?執(zhí)行上也有?了一個(gè)很大?的提升，也?為我司不斷?提高服務(wù)水?平奠定了很?好的基礎(chǔ)作?用。__?月，總公司?舉行了全國(guó)?柜面人員上?崗資格考試?，我部全體?人員___?人參加，合?格___人?，持證率達(dá)?___%。?此次全國(guó)系?統(tǒng)的柜面人?員考試，加?強(qiáng)了客服人?員對(duì)專業(yè)知?識(shí)的學(xué)習(xí)，?也提升了客?戶服務(wù)部的?服務(wù)質(zhì)量。?二、強(qiáng)化?業(yè)務(wù)制度學(xué)?習(xí)，樹(shù)立執(zhí)?行理念，確?保制度執(zhí)行?力全面有效?開(kāi)展為進(jìn)?一步強(qiáng)化公?司業(yè)務(wù)管理?制度執(zhí)行力?建設(shè)，從制?度上為業(yè)務(wù)?發(fā)展提供堅(jiān)?強(qiáng)保障，客?戶服務(wù)部對(duì)?于分公司篩?選出部分需?客服員工加?強(qiáng)學(xué)習(xí)的文?件和制度，?進(jìn)行了認(rèn)真?梳理及匯集?，并制定了?業(yè)務(wù)管理強(qiáng)?化制度執(zhí)行?力工作及學(xué)?習(xí)計(jì)劃，按?照學(xué)習(xí)計(jì)劃?，定期__?_客服人員?通過(guò)集中學(xué)?習(xí)和自學(xué)的?方式全面、?系統(tǒng)地對(duì)相?關(guān)業(yè)務(wù)管理?進(jìn)行了學(xué)習(xí)?，要求所有?參加人員認(rèn)?真做好學(xué)習(xí)?筆記、進(jìn)行?測(cè)試并撰寫(xiě)?學(xué)習(xí)心得;?根據(jù)測(cè)試及?檢查情況，?要求各相關(guān)?崗位撰寫(xiě)整?改報(bào)告。從?自身出發(fā)，?樹(shù)立了強(qiáng)化?風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，?確保了此項(xiàng)?工作的全面?有效開(kāi)展，?切實(shí)提高了?我司制度遵?循和依法合?規(guī)經(jīng)營(yíng)的自?覺(jué)性。三?、以服務(wù)為?本,促進(jìn)銷?售，把日常?業(yè)務(wù)處理和?服務(wù)工作相?結(jié)合我司?按照上級(jí)公?司文件精神?，面向所有?客戶推出國(guó)?壽“1+N?”服務(wù)計(jì)劃?。旨在通過(guò)?舉辦客戶服?務(wù)活動(dòng),不?斷密切公司?與客戶的關(guān)?系，進(jìn)一步?提高客戶滿?意度,樹(shù)立?公司良好的?對(duì)外形象。?為切實(shí)有效?的開(kāi)展活動(dòng)?,公司成立?領(lǐng)導(dǎo)小組和?工作組，并?加強(qiáng)了對(duì)此?項(xiàng)工作的宣?傳力度，按?照活動(dòng)__?_、宣傳方?案逐一落實(shí)?并有效實(shí)施?各相關(guān)工作?。提升了服?務(wù)品質(zhì)、增?強(qiáng)了客戶忠?誠(chéng)度，進(jìn)一?步提升公司?服務(wù)水平，?充分維護(hù)了?客戶權(quán)益，?樹(shù)立了公司?良好社會(huì)形?象。并通過(guò)?上門送賠款?等一系列的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?為業(yè)務(wù)員的?展業(yè)工作提?供了很好的?基礎(chǔ)，也為?加強(qiáng)我司與?代理單位間?的業(yè)務(wù)合作?關(guān)系起到了?很好的溝通?作用。此活?動(dòng)的舉辦不?僅增進(jìn)了客?戶關(guān)系、提?升了公司品?牌知名度、?也為鞏固和?帶動(dòng)業(yè)務(wù)增?長(zhǎng)注入了新?的活力。?四、從服務(wù)?的本身出發(fā)?，“一切為?了客戶著想?”，不斷創(chuàng)?新服務(wù)內(nèi)容?1、積極?配合分公司?做好VIP?客戶工作?為了進(jìn)一步?構(gòu)建公司V?IP客戶服?務(wù)體系，為?VIP客戶?提供附加值?服務(wù)工作，?分公司開(kāi)展?了面向全區(qū)?VIP客戶?提供特約商?家優(yōu)惠服務(wù)?的活動(dòng)，通?過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)?的開(kāi)展，為?樹(shù)立公司良?好社會(huì)形象?起到了一個(gè)?良好的作用?，在一定程?度上提升了?公司的知名?度。2、?公司理賠部?把“上門送?賠款”工作?做細(xì)做新，?積極為學(xué)生?險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展?工作做鋪墊?，繼續(xù)加強(qiáng)?對(duì)一些在社?會(huì)上較有影?響力的案件?的___程?度，真正體?現(xiàn)公司人性?化的理賠服?務(wù)。繁忙?的工作，有?成績(jī)也有不?足，在做好?總結(jié)的同時(shí)?，要不斷改?進(jìn)，現(xiàn)就不?足與差距結(jié)?合明年的工?作如何進(jìn)行?改進(jìn)做如下?安排:一?、抓緊分公?司下發(fā)的各?類業(yè)管相關(guān)?文件的落實(shí)?及執(zhí)行工作?，繼續(xù)做好?客戶服務(wù)部?人員特別是?新人的專業(yè)?知識(shí)及技能?的培訓(xùn),提?高服務(wù)人員?的整體綜合?素質(zhì)。針?對(duì)客戶服務(wù)?部今年以來(lái)?人員調(diào)整的?客觀原因，?客戶服務(wù)部?新入人員對(duì)?專業(yè)知識(shí)及?業(yè)務(wù)技能的?缺乏，我部?將繼續(xù)采取?多種方式及?途徑,對(duì)所?轄員工進(jìn)行?定期與不定?期的培訓(xùn),?從本職工作?做起,對(duì)于?相關(guān)崗位技?能進(jìn)行專門?培訓(xùn),加強(qiáng)?所轄人員的?職業(yè)道德教?育,有針對(duì)?性地___?和開(kāi)展業(yè)務(wù)?知識(shí)及服務(wù)?禮儀培訓(xùn),?對(duì)于分公司?下發(fā)的業(yè)管?文件及時(shí)進(jìn)?行傳達(dá)及學(xué)?習(xí)，真正領(lǐng)?會(huì)其操作要?領(lǐng)，將其運(yùn)?用到實(shí)際操?作中。通過(guò)?培訓(xùn)，推行?公司綜合柜?員制，更好?的為客戶服?務(wù)。二、?配合公司團(tuán)?險(xiǎn)、中介、?個(gè)險(xiǎn)三支銷?售渠道各項(xiàng)?業(yè)務(wù)競(jìng)賽活?動(dòng)的開(kāi)展，?更好地對(duì)業(yè)?務(wù)務(wù)發(fā)展提?供強(qiáng)有力的?業(yè)務(wù)支持及?后援保障?積極配合公?司團(tuán)險(xiǎn)、中?介、個(gè)險(xiǎn)三?支銷售渠道?開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)?務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?，全力促進(jìn)?公司業(yè)務(wù)持?續(xù)、健康地?發(fā)展。三?、以服務(wù)為?本,促進(jìn)銷?售，把日常?業(yè)務(wù)處理和?服務(wù)工作緊?密結(jié)合，全?面詮釋國(guó)壽?“1+N”?服務(wù)內(nèi)涵?1、配合分?公司在全區(qū)?范圍內(nèi)將要?實(shí)行的銀行?、郵政轉(zhuǎn)賬?收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬?付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)?施方案，保?證此項(xiàng)目的?順利實(shí)施。?2、保證?“兩鴻”滿?期給付、轉(zhuǎn)?保工作和銀?行、郵政轉(zhuǎn)?賬收付費(fèi)工?作的順利進(jìn)?行，同時(shí)為?了提高銷售?人員活動(dòng)量?,挖掘積累?客戶,有效?整合客戶資?源,做好客?戶的二次開(kāi)?發(fā),努力促?進(jìn)轉(zhuǎn)保，為?__年開(kāi)門?紅奠定基礎(chǔ)?,以進(jìn)一步?提升公司服?務(wù)品質(zhì),增?強(qiáng)客戶對(duì)公?司的滿意度?。3、進(jìn)?一步加強(qiáng)柜?面管理工作?，營(yíng)建良好?的學(xué)習(xí)氛圍?，___培?訓(xùn)與自我學(xué)?習(xí)相結(jié)合，?建立體系化?的培訓(xùn)教程?，鼓勵(lì)員工?不斷提高自?身綜合素質(zhì)??？傊?，?客戶服務(wù)部?明年的發(fā)展?思路將以加?強(qiáng)客服隊(duì)伍?建設(shè)為根本?，以加強(qiáng)柜?面服務(wù)質(zhì)量?考核為重點(diǎn)?，以人員管?理辦法為后?盾，以教育?訓(xùn)練為基礎(chǔ)?，積極推進(jìn)?柜面職場(chǎng)標(biāo)?準(zhǔn)化建設(shè)，?不斷創(chuàng)新服?務(wù)方式，建?立科學(xué)、完?善、嚴(yán)格的?品質(zhì)管理辦?法和監(jiān)督、?考核機(jī)制，?提高客戶滿?意度，提升?柜面運(yùn)營(yíng)能?力，防范經(jīng)?營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)?立中國(guó)人壽?熱情、真誠(chéng)?的服務(wù)形象?，使柜面真?正承擔(dān)起中?國(guó)人壽品牌?載體的重任??？蛻舴?務(wù)工作是一?項(xiàng)長(zhǎng)期的工?作，如何在?激烈的服務(wù)?競(jìng)爭(zhēng)中處于?不敗之地，?真正把對(duì)客?戶的服務(wù)做?“好”、做?“永久”、?做到“深入?人心”，并?非一個(gè)人一?朝一夕能夠?完成的，而?是公司每一?個(gè)部門整體?的工作，人?人都是公司?客戶服務(wù)鏈?的一個(gè)關(guān)鍵?環(huán)節(jié)，我們?只有把客戶?服務(wù)各項(xiàng)工?作及活動(dòng)的?開(kāi)展與日常?業(yè)務(wù)處理和?服務(wù)工作結(jié)?合起來(lái),全?員服務(wù)，營(yíng)?造良好的服?務(wù)氛圍，?國(guó)壽“1+?N”服務(wù)需?要我們每一?個(gè)客戶服務(wù)?人員去全面?詮釋,良好?的客戶關(guān)系?需要我們每?一個(gè)國(guó)壽員?工去共同增?進(jìn)，客戶的?滿意度與國(guó)?壽品牌知名?度及形象的?提升將是我?們每一個(gè)國(guó)?壽人的責(zé)任?與