黃金法則危機與管理

第七講危機管理公共關(guān)系危機是指社會組織與公眾發(fā)生沖突，或出現(xiàn)突發(fā)事件，使公眾輿論反映強烈，組織形象受到嚴(yán)重?fù)p害而陷入困境的情況。一、危機的原因1、組織自身問題造成的危機2、意外事故造成的危機3、不利報道引起的危機4、外界謠言引起的危機“德新?！陛喸谟《妊蟊缓１I劫持中國海上搜救中心招質(zhì)疑5、惡意破壞引起的危機6、法律糾紛引起的危機7、社會抵制引起的危機8、自然災(zāi)害引起的危機9、恐怖活動引起的危機10、軍事對抗引起的危機11、公共議題引起的危機

美國《危機管理》的作者菲克認(rèn)為企業(yè)危機有以下11種

生產(chǎn)性意外、環(huán)境問題、勞資爭議及罷工、產(chǎn)品質(zhì)量、股東喪失信心、具有敵意的兼并、股票市場上大股東的購買、謠言或向大眾傳媒泄露組織秘密、政府方面的限制、恐怖破壞活動、組織內(nèi)人員的貪污腐化。中國企業(yè)的危機的種類價值沖突領(lǐng)導(dǎo)危機勞資糾紛集體叛逃安全事故財務(wù)問題客戶糾紛惡意競爭政治牽連環(huán)境污染公共危機鄭俊懷牛根生

礦難2.14遼寧孫家灣礦難214人遇難3.19山西朔州礦難69人遇難

5.13安徽蘆嶺礦難86人遇難

7.11新疆阜康礦難87人遇難

8.9廣東興寧礦難123人遇難11.27黑龍江七臺河礦難170人遇難期末作業(yè)撰寫一份宜春學(xué)院2007年12月9日迎評晚會策劃書。二、如何識別危機美國公共關(guān)系專家弗雷澤·P·塞特爾(FraserP．Seitel)指出，當(dāng)組織的危機即將爆發(fā)時，有七種典型的警告信號出現(xiàn)：1、震驚2、信息不充足3、事態(tài)逐步升級4、失去控制5、來自外部的質(zhì)詢增多6、不知所措7、恐慌三、危機管理（一）危機管理目標(biāo)危機管理的目標(biāo)是最大限度地減少危機對社會和組織的傷害，幫助組織控制危機的局面，盡最大能力保護組織的聲譽。（二）危機管理任務(wù)危機管理的任務(wù)：處理事故、控制事態(tài)、協(xié)調(diào)關(guān)系、重塑形象。三、危機管理三階段1、預(yù)防階段（1）漏洞審查（2）制作漏洞審查手冊（3）建立危機管理小組本組織的最高領(lǐng)導(dǎo)人財務(wù)部門負(fù)責(zé)人相關(guān)部門負(fù)責(zé)人法律顧問人力資源負(fù)責(zé)人市場和公關(guān)人員（4）制定行動計劃導(dǎo)言部門主管對危機管理計劃的確認(rèn)。公布危機管理小組全體成員名單。公布危機管理小組顧問成員名單。公布對外聯(lián)絡(luò)的名單及其資料。關(guān)于信息所有權(quán)的提示。對危機風(fēng)險潛在的損害進行評估。行動步驟。公布媒體關(guān)系。財務(wù)及法律事宜。危機中心的地址以及24小時聯(lián)系方法。目標(biāo)受眾的介定。寫明物理環(huán)境。列出危機發(fā)生時的辦公器材。準(zhǔn)備好相關(guān)文字材料（5）列出支持網(wǎng)絡(luò)平時的支持者對我們產(chǎn)生影響的人我們的消費群體政府機構(gòu)財務(wù)機構(gòu)和法規(guī)制定機構(gòu)醫(yī)療及福利機構(gòu)警務(wù)系統(tǒng)急救（6）培訓(xùn)理論培訓(xùn)彩排2、危機處理階段危機來臨時，立即啟動應(yīng)急機制，快速反應(yīng)，本著誠懇的態(tài)度，迅速形成溝通策略并傳播信息，同時設(shè)立新聞中心，發(fā)布消息，收集反映，把進展告訴公眾。危機傳播原則1、將公眾置于首位。2、局部利益服從整體利益。3、組織應(yīng)立即成為第一消息來源，掌握對外發(fā)布信息的主動權(quán)。4、確定傳播的公眾對象。5、確定危機傳播的媒介及其聯(lián)系人。6、擬定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑。7、準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機發(fā)生時確保一小時之內(nèi)發(fā)出組織信息。8、準(zhǔn)備好組織背景材料，并不斷根據(jù)最新情況進行補充。9、公關(guān)機構(gòu)第一負(fù)責(zé)人或高級公關(guān)顧問可以擔(dān)任首席發(fā)言人。10、設(shè)立新聞中心，為新聞發(fā)布會和媒介索取資料提供場所。11、建立24小時熱線電話。12、及時分析公眾反映、跟蹤輿論動態(tài)，確保組織的信息暢通。13、不斷把最新成果告之公眾。

英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出危機處理應(yīng)三原則：以我為主提供情況提供全部情況