電大2012年春行政管理《公共關(guān)系學(xué)》考試復(fù)習(xí)資料

5/5廣州電大東方分校2011年春季自設(shè)課《公共關(guān)系學(xué)》考試復(fù)習(xí)資料后附參考答案一,名詞說明1．公共關(guān)系就是一個(gè)組織運(yùn)用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的須要，并使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展須要的一種思想,策略和管理職能。2．全員公關(guān)是指在社會(huì)組織中全部工作人員都參與公關(guān)活動(dòng)。簡(jiǎn)稱“全員PR”。其意義是增加組織中全體人員的公關(guān)意識(shí)，促使他們更多地關(guān)切組織，不斷提高自身的素養(yǎng)，從自己的本職工作入手，把公關(guān)工作貫穿于組織的各項(xiàng)工作中，為樹立良好的組織形象奠定基礎(chǔ)。3．危機(jī)公關(guān)指組織危機(jī)的公共關(guān)系和處理。詳細(xì)講，就是任何社會(huì)組織,為了解決給公眾帶來?yè)p失，給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事務(wù)，以及預(yù)防,扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所實(shí)行的公關(guān)策略與措施。4．組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象，及其他們對(duì)組織的評(píng)價(jià)。這種形象不僅來自外在的有形事物，而且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。一個(gè)企業(yè)的組織形象是由產(chǎn)品形象,員工形象,機(jī)構(gòu)形象,管理形象,企業(yè)文化形象綜合反映出來的。5．公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀：是禮儀的一個(gè)重要分支，是指社會(huì)組織及其成員在與公眾交往的過程中，所應(yīng)具有合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié),禮貌,儀式等的總稱。二,推斷題（下列各題先推斷正誤，然后對(duì)錯(cuò)誤的說法進(jìn)行更正。）1,公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科。（）2,有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會(huì)產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。（）3,員工關(guān)系,股東關(guān)系,消費(fèi)者關(guān)系,政府關(guān)系是企業(yè)公共關(guān)系工作最基本的目標(biāo)公眾。（）4,公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣揚(yáng)活動(dòng)。（）5,界點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策的動(dòng)身點(diǎn)，也是全部談判的基礎(chǔ)。（）6,開放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作，但不能使組織了解公眾。（）7,社會(huì)交往過程中，不必考慮參與人員的身份,人數(shù),接待規(guī)格等方面的對(duì)等原則。（）8,名門戰(zhàn)略就是利用一些產(chǎn)品形象，來提升企業(yè)整體的形象。（）9,與企業(yè)相比，事業(yè)單位的突出特點(diǎn)是非贏利性，所以完全不具有經(jīng)濟(jì)功能。（）10,一般認(rèn)為，公共關(guān)系的人才培育，就是培育專才式的公關(guān)人才。（）三,單項(xiàng)選擇題1,組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是（）A大眾傳播B傳播溝通C人際溝通D輿論宣揚(yáng)2,被譽(yù)為公共關(guān)系之父的是（）A巴納姆B艾維李C伯尼斯D卡特李普3,1952年，卡特李普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作是（）A《公眾輿論的形成》B《公共關(guān)系學(xué)》C《有效的公共關(guān)系》D《原則宣言》4,組織形象的基礎(chǔ)是（）A員工形象B管理形象C機(jī)構(gòu)形象D產(chǎn)品形象5,高美譽(yù)度,低知名度屬于公共關(guān)系哪一種狀態(tài)：（）A最佳B較為平安,穩(wěn)定C不良D惡劣6,組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用（）A公關(guān)廣告B人際傳播C網(wǎng)絡(luò)D大眾傳播7,把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前面，然后按事實(shí)的重要性排列事務(wù)是（）A倒金字塔結(jié)構(gòu)B并列結(jié)構(gòu)C順時(shí)結(jié)構(gòu)D金字塔結(jié)構(gòu)8,一般狀況下，組織每年搞慶典活動(dòng)（）A1次就夠了B5－6次就夠了C2－3次就夠了D10次就夠了9,組織行為識(shí)別系統(tǒng)的英文縮寫是（）AmiBciCbiDvi10,當(dāng)社會(huì)發(fā)生重大問題時(shí)，與有關(guān)的公眾組織,群體或個(gè)人面對(duì)面的溝通，聽取公眾的意見，回答公眾的問題，說明政府立場(chǎng)，爭(zhēng)取公眾的理解與支持屬于政府公關(guān)中的（）A收集信息B發(fā)布新聞C協(xié)商對(duì)話D辦事公開四,多項(xiàng)選擇題1．社會(huì)組織指各種類型的社會(huì)群體，它包括：（）。A．政治組織B．經(jīng)濟(jì)組織C．文化組織D．軍事組織E．宗教組織2．下列哪些說法是不恰當(dāng)?shù)模ǎ?。A．公共關(guān)系學(xué)屬于經(jīng)營(yíng)管理的范疇B．公共關(guān)系學(xué)屬于市場(chǎng)營(yíng)銷的范疇C．公共關(guān)系學(xué)屬于大眾傳播的范疇D．公共關(guān)系學(xué)是一門獨(dú)立的學(xué)科E．公共關(guān)系學(xué)屬于關(guān)系學(xué)的范疇3．1952年，斯科特·卡特李普出版了《有效公共關(guān)系》，書中他提出（）。A．“凡宣揚(yáng)皆好事”的觀念B．“雙向平衡”理論C．“投公眾所好”的觀念D．公共關(guān)系四步工作方法E．公共關(guān)系活動(dòng)十種類型4．《有效公共關(guān)系》這本具有權(quán)威性的公關(guān)著作（）。A．作者是斯科特·卡特李普B．作者是愛德華·伯奈斯C．被奉為“公關(guān)圣經(jīng)”D．提出“雙向平衡”理論E．提出公共關(guān)系四步工作方法5．作為一個(gè)社會(huì)組織，采集信息的主要內(nèi)容有：（）。A．組織內(nèi)部信息B．銷售信息C．組織環(huán)境信息D．顧客信息E．國(guó)際環(huán)境信息6．公共關(guān)系決策性職能主要包括：（）。A．詢問建議，決策參謀B．發(fā)覺問題，加強(qiáng)管理C．全員公關(guān)，開拓市場(chǎng)D．防患未然，危機(jī)處理E．創(chuàng)建效益，尋求發(fā)展7．依據(jù)企業(yè)的性質(zhì),條件,要求不同，部門隸屬型的公關(guān)部可以歸屬于（）。A．經(jīng)營(yíng)管理部門B．廣告宣揚(yáng)部門C．外事接待部門D．銷售部門E．辦公室8．公共關(guān)系部門的基本職能有（）。A．決策參謀職能B．信息情報(bào)職能C．社會(huì)外交職能D．趨勢(shì)預(yù)報(bào)職能E．內(nèi)部協(xié)調(diào)職能9．負(fù)責(zé)宣揚(yáng)工作的業(yè)務(wù)人員其工作內(nèi)容包括（）。A．設(shè)計(jì)宣揚(yáng)畫廊B．撰寫新聞稿件C．編輯宣揚(yáng)材料D．采訪調(diào)查E．電子信息傳遞10．依據(jù)公眾對(duì)組織的看法，可分為（）。A．順意公眾B．非公眾C．獨(dú)立公眾D．潛在公眾E．逆意公眾11．公關(guān)三度是指（）。A．知名度B．開放度C．信譽(yù)度D．精確度E．美譽(yù)度12．下列屬于企業(yè)報(bào)刊的是（）。A．《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》B．長(zhǎng)城飯店的《長(zhǎng)城之聲》C．《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》D．北京百貨大樓的《一團(tuán)火時(shí)報(bào)》E．吉普汽車公司的《吉普科技與管理》13．公共關(guān)系間接調(diào)查的方法主要有（）。A．媒介探討B(tài)．民意測(cè)驗(yàn)C．抽樣調(diào)查D．專家座談E．深度訪問14．公共關(guān)系部的日常工作從內(nèi)容看有：（）。A．公關(guān)文書的寫作B．調(diào)查探討,協(xié)調(diào)關(guān)系,參與管理C．策劃舉辦公共關(guān)系專題活動(dòng)D．接待投訴和來訪E．專項(xiàng)技術(shù)制作和樹立全員公關(guān)意識(shí)15．內(nèi)部公共關(guān)系工作的重點(diǎn)是員工關(guān)系，而搞好員工關(guān)系必需做到：（）。A．樹立全員公關(guān)意識(shí)B．任人惟賢C．理順內(nèi)部關(guān)系D．駕馭用人之道E．滿意員工物質(zhì)和精神的需求五,問答題1．概括組織形象的詳細(xì)內(nèi)容。答：所謂的組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對(duì)組織的評(píng)價(jià)。這種形象不僅來自外在的有形事物，而且也出自由組織行為的所反映的內(nèi)在精神。一個(gè)企業(yè)的組織形象是由產(chǎn)品形象,員工形象,機(jī)構(gòu)形象,管理形象,企業(yè)文化形象綜合反映出來的。詳細(xì)而言，組織形象應(yīng)當(dāng)包括：（1）產(chǎn)品形象。它由產(chǎn)品的質(zhì)量,價(jià)格,性能,造型,包裝,售后服務(wù)等系列內(nèi)容共同構(gòu)成。（2）員工形象。員工的素養(yǎng),實(shí)力,文化修養(yǎng),道德水平,禮儀行為，便構(gòu)成了組織的員工形象。（3）機(jī)構(gòu)形象。主要指組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置,人事支配,工作程序,辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系的形象問題。（4）管理形象。就一個(gè)企業(yè)而言，它的管理形象包括經(jīng)營(yíng)決策管理,生產(chǎn)管理,銷售管理,人事管理等等。（5）企業(yè)文化形象。主要指企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任感；企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識(shí)，合作精神；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新意識(shí)，遠(yuǎn)見卓識(shí)；員工對(duì)組織的責(zé)任心,驕傲感，奉獻(xiàn)意識(shí)和進(jìn)取精神；企業(yè)理念的提煉和標(biāo)記的設(shè)計(jì)等。2．聯(lián)系實(shí)際，你認(rèn)為公關(guān)人員應(yīng)具備哪些方面的實(shí)力？答：1組織實(shí)力。為了使公共關(guān)系工作開始得有條不紊，公共關(guān)系人員必需具有較高的組織實(shí)力。公共關(guān)系活動(dòng)是一種目標(biāo)指向型的活動(dòng)。公關(guān)人員優(yōu)秀的組織實(shí)力使參與者能夠心情安逸，留下深刻印象，對(duì)提高組織形象很重要。2表達(dá)實(shí)力。信息傳播和意見溝通是公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)。包括演說的實(shí)力,說明的實(shí)力,勸服的實(shí)力,談判的實(shí)力,協(xié)調(diào)的實(shí)力,做結(jié)論的概括實(shí)力,文字書寫實(shí)力和非語(yǔ)言的傳播實(shí)力。3宣揚(yáng)推廣實(shí)力。是公共關(guān)系人員必需具備的一種實(shí)際工作實(shí)力。一切公共關(guān)系活動(dòng)，都是運(yùn)用各種宣揚(yáng)方式引導(dǎo)輿論,促成輿論，從而提高組織聲望和信譽(yù)。4社交實(shí)力。公共關(guān)系人員是本組織形象的體現(xiàn)者和代言人，有負(fù)著溝通公眾環(huán)境,社會(huì)的重任，因而必需懂得通曉和遵守肯定的社交禮儀，這既是一種對(duì)自己和他人的敬重，也是一種知識(shí)和教養(yǎng)的體現(xiàn)。5創(chuàng)新實(shí)力。在充溢競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代社會(huì)中，組織只有不斷求新，求異才能技高一等，領(lǐng)先一步，才能達(dá)到擴(kuò)大影響，樹立形象,推銷產(chǎn)品,爭(zhēng)取公眾的目的。3．你認(rèn)為，公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素養(yǎng)？答：?jiǎn)T工素養(yǎng)是指組織員工的知識(shí)技能,情感看法,價(jià)值觀,法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。通過公共關(guān)系管理，組織可以在以下方面提高員工素養(yǎng)：1）公眾至上意識(shí)，樹立公眾之上意識(shí)是指樹立全體員工的公眾意識(shí)，提高為公眾服務(wù)的自覺性；通過公共關(guān)系教化，是員工真正相識(shí)到公眾就是市場(chǎng)，就是資源；要使員工精確理解組織的角色地位，明確組織對(duì)社會(huì)和公眾的責(zé)任。2）交往合作意識(shí)；樹立交往合作意識(shí)是指樹立交往合作的觀念，提高社交實(shí)力。3）個(gè)人形象意識(shí)；樹立個(gè)人形象意識(shí)是指樹立留意個(gè)人形象的觀念，提高自我調(diào)整實(shí)力。4）與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)，樹立與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)是指樹立與時(shí)代共同進(jìn)步的意識(shí)，提高創(chuàng)新實(shí)力。五,案例分析：案例（一）1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則《致歉》，大意是"由于所屬的諾基亞特約修理中心的工作失誤，造成對(duì)一些手機(jī)用戶的收費(fèi)不當(dāng)，慎重向這些用戶致歉并退還誤收的修理款，《致歉》中列出了退款用戶的名單和他們的手機(jī)密碼串號(hào)?！吨虑浮芬怀?，即在京城廣闊手機(jī)用戶中引起了極大的振動(dòng)，用戶們對(duì)電信發(fā)展總公司這種"自揭家丑"，開誠(chéng)布公真誠(chéng)為用戶服務(wù)的做法表示贊許。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國(guó)有企業(yè)，年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億元，按一般人的想法是他們不會(huì)為這點(diǎn)"小事"較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無(wú)條件退款還公開致歉，讓人們對(duì)電信部門有了新的看法。從這件事上，人們看到了電信部門真誠(chéng)面對(duì)用戶的良苦專心。問題思索：1．從公共關(guān)系的角度看，北京電信發(fā)展總公司的公開《致歉》有何深遠(yuǎn)意義？案例（一）答案要點(diǎn)：（1）實(shí)事求是乃是明智之舉。實(shí)行實(shí)事求是的看法，知錯(cuò)即改，是樹立一個(gè)組織形象的最有效,最長(zhǎng)久的方法，同時(shí)也是一個(gè)組織對(duì)公眾負(fù)責(zé)所必需遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開致歉，可以使壞事變成好事，對(duì)企業(yè)能起到良好的宣揚(yáng)作用。所謂因禍得福，正是這個(gè)道理。（2）反差效應(yīng)。承認(rèn)缺點(diǎn)和不足，敢于向公眾公開事實(shí)真相，是一個(gè)組織有自信念的表現(xiàn)，不僅可以復(fù)原失去的信譽(yù)，而且會(huì)贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名，使廣闊消費(fèi)者改變了對(duì)電信部門的看法，此舉可稱之為妙手回春。（3）在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，商家與消費(fèi)者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更關(guān)鍵的是還要建立起相互信任的關(guān)系，只有這樣，消費(fèi)者才會(huì)信任商家，商家也才能把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺的公眾意識(shí)是公共關(guān)系工作中所必需遵循的重要原則。只有留意敬重,維護(hù)公眾利益，才能獲得組織的長(zhǎng)期利益。（4）北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者的做法，值得贊許。盡管很多消費(fèi)者不會(huì)為“小錢”斤斤計(jì)較，但問題出了，總該有個(gè)說法，提出解決方法，征得消費(fèi)者的理解和信任。相反，知錯(cuò)不改，則會(huì)在無(wú)聲無(wú)息中加大相互之間的隔閡。案例（二）香港一家經(jīng)營(yíng)強(qiáng)力膠水的商店，座落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門口貼了一張布告："明天上午九點(diǎn)，在此將用本店出售的強(qiáng)力膠水把一枚價(jià)值4500美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生,小姐用手把它揭下來，這枚金幣就奉送給他（她），本店絕不食言！"這個(gè)消息不脛而走。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺(tái)的錄像車也開來了。店主拿出一瓶強(qiáng)力膠水，高聲重復(fù)廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。人們一個(gè)接著一個(gè)地上來試運(yùn)氣，結(jié)果金幣文風(fēng)不動(dòng)。這一切都被錄像機(jī)攝入鏡頭。這家商店的強(qiáng)力膠水從今銷量大增。問題思索：1．為什么說"制造新聞"是一種最有效,最主動(dòng),最經(jīng)濟(jì)的傳播信息的方式？案例（二）答案要點(diǎn)：“制造新聞”是指社會(huì)組織為吸引新聞媒介報(bào)道并擴(kuò)散自身所想傳播出去的信息而特地策劃的活動(dòng)。(1)“制造新聞”是一種主動(dòng)主動(dòng)的傳播方式。“制造新聞”是在社會(huì)組織充分相識(shí)新聞媒介的地位,作用和特點(diǎn)的狀況下，為擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度，抓住一切可利用的契機(jī)“制造”新聞，以激起新聞媒介采訪,報(bào)道的愛好，從而達(dá)到使新聞媒介自覺不自覺地為組織作宣揚(yáng)的一種主動(dòng)主動(dòng)的,創(chuàng)建性的新聞媒介公關(guān)活動(dòng)。(2)“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作的新聞報(bào)道,專題通訊等都具有客觀性,公正性和可信性，它比直觀的商業(yè)廣告更簡(jiǎn)單被公眾接受,信任和記憶。因此，“制造新聞”將組織所要擴(kuò)散和傳播的有關(guān)信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣瓜