大旗培訓(xùn)移動轉(zhuǎn)正考試5.實戰(zhàn)溝通技巧與服務(wù)禮儀

（湖南移動）放飛夢想的地方完美溝通主講:何翩TelQ:717561162Wechat:yug1156姓名：何翩部門：湖南移動省客服中心崗位：熱線值班經(jīng)理簡介：省級內(nèi)訓(xùn)師、省客服中心高級講師獲省公司“十佳內(nèi)訓(xùn)師”榮譽(yù)稱號開發(fā)及主講課程：

《出色主管》、《時間管理》、《溝通技巧與服務(wù)禮儀》、《熱線服務(wù)技能提升》、《TPP內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)課程》、《省級電話經(jīng)理營銷培訓(xùn)》系列課程……曾經(jīng)為以下單位授課：

湖南移動、株洲移動、長沙移動、永州移動、衡陽移動、張家界移動、郴州移動、常德移動、益陽移動、湖南移動省客服、省移動市場部等；其他單位：湖南省國家稅務(wù)局、黃花國際機(jī)場、中石化岳陽華潤燃?xì)夤?、木林森國家一級傳媒公司、中國鐵通、福建翼碼科技公司等多家單位。講師簡介笑話分享思考：問題在哪里？為何會溝而不通？

溝通的方式收發(fā)電子郵件開會電話/傳真聯(lián)系閱讀備忘錄面對面的交流作報告/演示90秒電話模擬內(nèi)容：我是誰？我來自哪里？每組派一名代表按所抽取題目開始演講時間：90秒/60秒會提示一次程序：抽題等候---演講---回座寫下真實感受注意：表情、肢體、語言連貫重點整理緊張讓你無法發(fā)揮正常水平； 做好簡單的事也要經(jīng)過磨練；有時侯你說了什么(做了什么)并不重要；重要的是你讓客戶聽(感受)到了什么？自信不夠，難以與高端用戶相處；如何突破自己？更好的融入團(tuán)隊？不曾經(jīng)歷難成經(jīng)驗……每天進(jìn)步一點點就是成功的開始。學(xué)習(xí)心態(tài)良好的心態(tài)是邁向成功的第一步學(xué)習(xí)心態(tài):

Happy一點！

Smile

一點！

Open

一點！課程說明目標(biāo)：了解溝通技能的相關(guān)技巧，確保有效呼叫的流暢性和呼叫傳送。過程：4課時方法：互動研討，小組演練，體驗感悟，錄音案例研討大綱：客戶服務(wù)

溝通技巧

錄音案例分析

服務(wù)禮儀收獲:課程提綱

客戶服務(wù)

溝通技巧

服務(wù)禮儀

錄音案例分析課程提綱

客戶服務(wù)

溝通技巧

服務(wù)禮儀

錄音案例分析客戶服務(wù)篇

客戶服務(wù)的基本概念客戶服務(wù)客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)—無形的方式,在客戶和服務(wù)人員之間發(fā)生的,可以解決客戶問題(或滿足其需要)的一種或一系列行為。客戶服務(wù)客戶服務(wù)的重要性（一）對客戶服務(wù)不好造成客戶離去的百分比是___因沒能解決客戶的問題造成客戶離去的百分比是___平均起來看,一個不滿意的客戶會向

個人抱怨通過較好的解決客戶的投訴,可以挽回___的客戶吸引一個新客戶的花費(fèi)是保持一個老客戶的

倍不滿意的客戶有___不會投訴89%94%975%667%客戶服務(wù)對客戶服務(wù)不好造成客戶離去的百分比是

89

%因沒能解決客戶的問題造成客戶離去的百分比是94%

平均起來看,一個不滿意的客戶會向9個人抱怨通過較好的解決客戶的投訴,可以挽回75%的客戶吸引一個新客戶的花費(fèi)是保持一個老客戶的

6倍不滿意的客戶有67%不會投訴89%94%975%667%客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)客戶的價值（二）答案：8X12X80＝7680元；30X12X300＝108000元；20X12X50＝12000元；合計：127680元。請算一算！某客戶從學(xué)生時代就開始成為我們的忠實客戶，從15－23歲8年內(nèi)平均每月話費(fèi)為80元從24－53歲30年內(nèi)平均每月話費(fèi)為300元。從54－73歲20年內(nèi)平均每月話費(fèi)為50元那么他的一生的話費(fèi)總額是多少呢？客戶服務(wù)客戶服務(wù)的重要性（三）企業(yè)的核心競爭力：客戶服務(wù)重要嗎？作為一名服務(wù)工作者，我深感自豪！客戶服務(wù)客戶最希望的是什么？優(yōu)惠的政策優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足一切的心理需求……客戶服務(wù)人員：客戶最希望的是問題能夠得到全面準(zhǔn)確的解答、投訴得到高效快速的處理及主動熱情的溝通感受?？蛻舴?wù)投訴客戶關(guān)注什么：快速解決問題對投訴處理的期望分析11.8%17.6%32.4%38.2%41.2%88.2%0%20%40%60%80%100%被投訴者得到處罰投訴渠道方便得到補(bǔ)償受到重視服務(wù)得以改進(jìn)快速解決問題有效樣本量：226期望占比期望數(shù)據(jù)來源：個人客戶調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計客戶感知“第一，要把我的問題快點解決了，第二，改進(jìn)一下，不要讓類似的問題再次發(fā)生”“要讓我知道移動公司確實在積極處理”客戶服務(wù)客戶服務(wù)管理機(jī)構(gòu)（1）集團(tuán)、省、市、縣四級管理體系（2）客服管理部門相關(guān)職能介紹集團(tuán)公司：市場部客戶服務(wù)處省公司：客戶服務(wù)部、客服中心分公司：市場部、客服中心、大客戶中心、營業(yè)中心縣營業(yè)部：客服中心客戶服務(wù)1、中國移動營銷渠道：重要性：得渠道者得天下、渠道為王；競爭性：忠誠度問題、渠道控制問題、渠道建設(shè)思路渠道類別：自控、代辦、自助、電子渠道、村級服務(wù)站、大買場2、營業(yè)廳陽光行動競賽活動主要內(nèi)容：服務(wù)功能方面：業(yè)務(wù)受理、新業(yè)務(wù)體驗、咨詢投訴、自助服務(wù)、客戶休息區(qū)辦理速度方面：排隊叫號、一臺清、挑戰(zhàn)3分鐘、免填單服務(wù)、多說一句話活動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面：五主動一滿意、辦一安二招呼三團(tuán)隊管理方面：星級評定、“滿意100”互動評優(yōu)服務(wù)模式方面：分品牌服務(wù)：品牌差異化服務(wù)的需要、服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)：客戶服務(wù)中國移動客戶滿意度研究模型商業(yè)過程顧客態(tài)度忠誠度指數(shù)客戶感覺服務(wù)質(zhì)量客戶感覺價值整體費(fèi)用企業(yè)形象投訴網(wǎng)絡(luò)服務(wù)增值服務(wù)國內(nèi)漫游產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳話費(fèi)信息付款營業(yè)廳積分計劃網(wǎng)上/短信營業(yè)廳熱線營業(yè)廳整體表現(xiàn)

地點方便環(huán)境足夠的產(chǎn)品服務(wù)資訊

……

營業(yè)員的整體表現(xiàn)禮貌辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確熟練

……………………模型構(gòu)架客戶服務(wù)完成百店達(dá)標(biāo)任務(wù)制定達(dá)標(biāo)店驗收標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)店全省統(tǒng)一頒發(fā)“連鎖100”服務(wù)牌制定達(dá)標(biāo)店服務(wù)傭金核發(fā)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)店納入省公司暗查暗訪及競賽考核范圍實行資格論證、持證上崗管理制度所有指定專營店以上服務(wù)人員必須通過當(dāng)?shù)匾苿庸窘M織的資格認(rèn)證考試，獲得上崗證后方能上崗要求每個“連鎖100”達(dá)標(biāo)店至少具備一名獲得當(dāng)?shù)匾苿庸緩臉I(yè)資格證書的客服管理人員才能正式運(yùn)營開展星級評定活動強(qiáng)制要求“連鎖100”達(dá)標(biāo)店及其它合作緊密型代理網(wǎng)點參與當(dāng)?shù)匾苿庸窘M織的星級營業(yè)員評選活動，評選上的星級營業(yè)員獎金由移動公司從傭金中提取代為發(fā)放客戶服務(wù)服務(wù)功能（被動呼入、主動呼出）集中化管理溫馨熱線競賽（接通率、服務(wù)態(tài)度、解決問題能力）特殊客戶專席管理（VIP客戶、村級服務(wù)站、政府部門重要客戶）熱線發(fā)展方向熱線服務(wù)：客戶服務(wù)10086客戶服務(wù)中心信息服務(wù)中心客戶關(guān)懷中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心電話調(diào)查中心電話營銷中心

信息服務(wù)中心每天將電話接觸中收集到的上萬條客戶信息進(jìn)行有效的分類和處理，為各級領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)?？蛻絷P(guān)懷中心通過對集團(tuán)公司調(diào)查的重點客戶，以及對企業(yè)不滿的投訴客戶、SP業(yè)務(wù)訂制客戶進(jìn)行電話關(guān)懷，力求營造最佳的客戶滿意度。電話營銷中心對潛在客戶進(jìn)行有針對性的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)電話營銷，將起到事半功倍的效果。電話調(diào)查中心協(xié)助完成全省客戶滿意度電話調(diào)查，以及全省性大型促銷活動推出后，對活動效果進(jìn)行調(diào)查評估等等。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心為各部門和銷售渠道提供服務(wù)質(zhì)量的管理和投訴的監(jiān)控調(diào)查?？蛻舴?wù)受理主渠道（10086、營業(yè)前臺、網(wǎng)站）閉環(huán)處理流程投訴處理時限簡單投訴當(dāng)場處理、一般投訴24小時、疑難投訴3個工作日，所有投訴要在48小時內(nèi)有回復(fù)。電子工單流系統(tǒng)三大功能投訴預(yù)警、投訴透明化、投訴信息共享投訴處理服務(wù)：客戶服務(wù)兩單一票介紹查詢方式撥打10086查詢、登錄湖南移動夢網(wǎng)（）查詢、訂制移動夢網(wǎng)郵箱按月發(fā)送、短消息告知、營業(yè)廳觸摸屏自助查詢、營業(yè)廳人工查詢、全球通客戶帳單寄送。帳單提供方式：變“主動征詢”為“主動提供”

帳單表述完善：新業(yè)務(wù)使用費(fèi)開展話費(fèi)誤差、雙倍返還活動（實力、勇氣的體現(xiàn)）話費(fèi)信息服務(wù)：客戶服務(wù)服務(wù)法則黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)白金法則：按客戶需要的為客戶服務(wù)客戶服務(wù)經(jīng)常遇到的客戶類型要求型客戶----非常清楚的知道自己需要什么，站在自己的立場思考問題，不輕易承認(rèn)錯誤。困惑性客戶----誤解或不知道自己需要什么，需要客戶服務(wù)代表進(jìn)行引導(dǎo)。激動型客戶----情緒起伏較大，容易被激怒，比較豪爽?？蛻舴?wù)休息，休息一會兒課程提綱

客戶服務(wù)

溝通技巧

服務(wù)禮儀

錄音案例分析溝通技巧篇（一）溝通的基本概念溝通技巧溝通技巧

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通是信息、思想、情感在個人和群體間傳遞的過程。

溝通的定義溝通技巧有效溝通的重要性對于組織----

達(dá)成組織的目標(biāo)高昂員工士氣

增強(qiáng)整個團(tuán)隊合作

100%客戶滿意

提高企業(yè)盈利溝通技巧對于個人---

傳達(dá)意圖和信息

明確自己的處境

使對方對您的觀點感興趣

建立良好的關(guān)系

溝通技巧溝通的方式言語溝通非言語溝通溝通技巧休息，休息一會兒

思考：你的工作是什么？1、情緒勞動：2、腦力勞動：3、體力勞動：按照流程規(guī)定進(jìn)行的自己分析、解決問題再創(chuàng)造和增值的工作對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾客戶滿意的保障溝通技巧如何讓自己保持積極的情緒首先學(xué)會控制自己的時間，應(yīng)快速地縮短每一次的服務(wù)時間，保持平穩(wěn)的心態(tài)；培養(yǎng)熱心，熱心是一種態(tài)度，積極的情緒有積極的結(jié)果，這是因為情緒有感染力，這種情緒之一就是熱心，它是生活的一種方式，研究表明，大部分人都讓情況控制了他們的情緒，而不是用情緒控制情況。溝通技巧如何讓自己保持積極的情緒(續(xù)）時刻讓自己必須保持好的情緒，才能充分發(fā)揮自己的才能，對消極情況的反應(yīng)，大體上決定了自己生命的成功與快樂；千萬別讓壞情緒蔓延。我們無法預(yù)計生活的各種情況，但我們能以積極的情緒來適應(yīng)它，就是情緒控制。進(jìn)入你心靈的每一種思想，多少都會有作用。溝通技巧處理客戶的情感在與客戶溝通的過程中，要做的第一件事是

服務(wù)人員服務(wù)的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和處理客戶不滿情緒的能力上！溝通技巧溝通技巧篇（三）傾聽技巧溝通技巧傾聽技巧聽用口去聽聽用耳朵聽；用眼睛聽用心聆聽溝通技巧

傾聽的技巧杜絕干擾,關(guān)注你的客戶；經(jīng)常用“是”、“啊”或“嗯”等詞語告訴客戶你在聽；開放心靈，使用同理心；總結(jié)顧客提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶；聚精會神聽客戶說了什么；注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息；向客戶提一些問題，以確認(rèn)顧客提供的信息；做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。溝通技巧

好的傾聽并不是要你一言不發(fā)、保持沉默；

也不是只要你微笑著聽某人講話

它是一個需要你積極參與、保持開闊思維

和不帶主觀判斷地接受的過程。

重點整理

溝通技巧考考你的聽力哦!實例：智力題“黑光纖”中間是什么休息，休息一會兒（四）有效的語言表達(dá)溝通技巧篇溝通技巧有效的語言表達(dá)強(qiáng)調(diào)重點表達(dá)的詞句

你為什么那樣說？你為什么那樣說？你為什么那樣說？你為什么那樣說？溝通技巧專業(yè)的語言表達(dá)溝通技巧溝通技巧篇（五）提問技巧溝通技巧我們?yōu)槭裁匆釂?

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議？第一步:有效提問溝通技巧第二步:

提問技巧

批準(zhǔn):

要求別人準(zhǔn)許你向他發(fā)問。一般:

將一個問題向全體發(fā)問，被問對象沒有指定。特定:被問對象有所指定。封閉:

問題的答案被限定在“是”或“不是”內(nèi)。開放:問題的答案沒有限定，被問者可任意發(fā)揮。溝通技巧提問技巧一般封閉特定開放溝通技巧提問技巧1、各位是否覺得今天的天氣很冷？2、這樣的天氣對學(xué)員上課的情緒有什么影響？3、XXX，你是否覺得今天的天氣很冷？4、XXX，你認(rèn)為這樣的天氣對學(xué)員上課的情緒有什么影響？一般封閉式一般開放式特定封閉式特定開放式溝通技巧封閉式問題開放式問題發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？意外是怎樣發(fā)生的？有效提問--問題舉例溝通技巧

有效提問---問題的優(yōu)勢和不足封閉式開放式

優(yōu)勢

不足

節(jié)省時間控制談話內(nèi)容

收集信息不全談話氣氛緊張

收集信息全面談話氛圍愉快

浪費(fèi)時間談話不容易控制溝通技巧提問的作用能讓我們更加及時、更加清楚的了解用戶的目的1.查證：當(dāng)你不能肯定對方問題的重點時，以詢問的方法，試探了解問題的關(guān)鍵所在。2.反問：不回答對方的問題，而將問題返還給提問者。3.轉(zhuǎn)移：將一個的問題重點轉(zhuǎn)到另一方面。

溝通技巧？溝

通

的

真

諦

當(dāng)與小孩溝通時，不要忽略了他的“純真”當(dāng)與少年溝通時，不要忽略了他的“沖動”與青年溝通時，不要忽略了他的“自尊”與男人溝通時，不要忽略了他的“面子”當(dāng)與女人溝通時，不要忽略了她的“情緒”當(dāng)與主管溝通時，不要忽略了他的“權(quán)威”當(dāng)與老人溝通時，不要忽略了他的“尊嚴(yán)”溝通技巧課程提綱

客戶服務(wù)

溝通技巧

服務(wù)禮儀

錄音案例分析錄音案例分析休息，休息一會兒課程提綱

客戶服務(wù)

溝通技巧

服務(wù)禮儀

錄音案例分析服務(wù)禮儀篇（一）禮儀的最佳準(zhǔn)則服務(wù)禮儀禮儀的最佳準(zhǔn)則充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對方站在別人的角度想問題不要輕易的使用批評避免不謂的爭論服務(wù)禮儀您好請謝謝對不起再見十字服務(wù)禮貌用語服務(wù)禮儀聲音與語速的控制（一）—讓你的聲音笑起來無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！

服務(wù)禮儀你是否能把微笑留給客戶以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？

當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己