新創(chuàng)集團(tuán)(世紀(jì)經(jīng)典)物業(yè)管理方案(參考版)

新物業(yè)管方（世紀(jì)經(jīng)典）2012.3.8

目一、項(xiàng)目介二、管理構(gòu)三、各項(xiàng)務(wù)指標(biāo)四、基礎(chǔ)務(wù)服務(wù)指導(dǎo)準(zhǔn)

項(xiàng)目簡(jiǎn)介世紀(jì)經(jīng)典項(xiàng)目位于開(kāi)原市西部，隸屬市政府重點(diǎn)項(xiàng)目之一、用地性質(zhì)為國(guó)有建設(shè)用地，規(guī)劃用途為居住以及公建商業(yè)用地。地段緊鄰三大城市主干道102道、文化路、解放路為清河區(qū)（電廠、啤酒廠、重點(diǎn)旅游區(qū)）與開(kāi)原交匯處，地塊北側(cè)為未來(lái)城市行政區(qū)（新八大局建設(shè)開(kāi)發(fā)中劃為未來(lái)最大的商業(yè)項(xiàng)目（總開(kāi)發(fā)面積12萬(wàn)多平方米SHOPMALL400余畝（大約26萬(wàn)平方米以上開(kāi)發(fā)用地13萬(wàn)平方米、總建筑面積約達(dá)平方米，規(guī)劃方面在尊重歷史文脈的前提下，重構(gòu)一個(gè)被人們所鐘愛(ài)的具有濃郁地方特色和文化氣息的城中之城，創(chuàng)造著推動(dòng)城市發(fā)展的經(jīng)典藝術(shù)作品。建筑整體設(shè)計(jì)理念來(lái)源于北歐風(fēng)情建筑的精髓，在走訪北京、上海、大連、沈陽(yáng)等一二線城市，在綜合多家房地產(chǎn)商業(yè)的模式下，我們定格于“美式地產(chǎn)商業(yè)運(yùn)作模式”即整合國(guó)內(nèi)優(yōu)秀精英團(tuán)隊(duì)，共同打造地產(chǎn)精品。在建筑設(shè)計(jì)方面與北京中科院進(jìn)行合作、在景觀設(shè)計(jì)方面與北京源樹(shù)景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)公司進(jìn)行合作銷售方面與北京贏邦地產(chǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作物業(yè)方面正在考慮與戴德梁行、第一太平戴維斯等著名團(tuán)隊(duì)合作；在此經(jīng)營(yíng)模式的運(yùn)作下，我們把產(chǎn)品定格于“新城市主義之下的北歐風(fēng)情作品馨的生活起居模式、營(yíng)造接近自然的社區(qū)環(huán)境（景觀面積達(dá)17萬(wàn)平方米左右計(jì)方面，我們?cè)诔浞址治雠c了解本地自然的前提下，考察多個(gè)實(shí)景大型社區(qū)，最終定格于“家家有水、戶戶朝陽(yáng)大”的居住環(huán)境，為業(yè)主提供最舒適的生活。

世紀(jì)經(jīng)典項(xiàng)目共分三期開(kāi)發(fā)，其中主打產(chǎn)品為情景花園洋房、多層升級(jí)版的電梯公寓洋房、瞰景高層、地標(biāo)性概念高層等；其中特色的情景洋房采用層層退臺(tái)、錯(cuò)落有致，增強(qiáng)了立面的層次感，同時(shí)在原有情花45結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行下沉式處理，增加地下一層，將別墅理念運(yùn)用其中，使其具有別墅室外空間私有化的特點(diǎn)，每戶均有寬敞的室外露臺(tái)和私家花園。各層不同的入戶位置使其區(qū)別普通的多層住宅，提供別墅的感受。戶戶橫廳，室內(nèi)陽(yáng)光充足，空間開(kāi)闊；電梯公寓洋房是情景洋房多層化的升級(jí)版，其產(chǎn)品差異遠(yuǎn)大于普通多層結(jié)構(gòu)，可以讓住戶的身份與尊貴感瞬間提升；其中瞰景高層利用獨(dú)有的大退臺(tái)處理方式配合社區(qū)環(huán)境中空中花園的規(guī)劃、景觀共享的規(guī)劃，使住戶享受高高在上不同生活品質(zhì)的同時(shí)，享受向下的生活樂(lè)趣；地標(biāo)性概念高層在建筑形式上，打破了高層特有的規(guī)則形態(tài)，利用立方體幾何原理，變化出不同模塊分區(qū)，同時(shí)利用高度的“霸氣”形成地標(biāo)性建筑。它的存在不單純是居住概念、其中的更多是社會(huì)價(jià)值與歷史使命，儼然一種王者風(fēng)范，儼然一座未來(lái)之都。在開(kāi)發(fā)上我們力求像大師一樣完成這項(xiàng)藝術(shù)精品；同時(shí)在營(yíng)銷模式我們與銷售代理公司一起建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匿N售辦法；我們清楚的了解我們的項(xiàng)目在目前鐵嶺的高端市場(chǎng)中屬于空白止底，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上基本沒(méi)有突破原有的建筑模式）所以我們更要穩(wěn)扎穩(wěn)打，在總投資近12億元人民幣的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)超過(guò)億元的利潤(rùn)銷售目標(biāo)。開(kāi)原這座城市在振興老東北工業(yè)區(qū)的國(guó)家政策支持下正在騰飛，在剛剛過(guò)去的2007年原市GDP實(shí)現(xiàn)95萬(wàn)元，比上年增長(zhǎng)43.56%。地區(qū)生產(chǎn)總值、全社會(huì)固定資產(chǎn)投資、財(cái)政一般預(yù)算收入等三項(xiàng)指標(biāo)在鐵嶺市各縣區(qū)排名中均位居第一。七年時(shí)間開(kāi)原市的

城區(qū)面積從2000年的13.6方公里一躍擴(kuò)大到現(xiàn)在的44.6方公里，擴(kuò)大了2.3；城市人口從2000年的11.4人增加到現(xiàn)在的23人，增加了一倍多；城鎮(zhèn)化率2000年19.8提高到目前的％，提高了18.5個(gè)百分點(diǎn)，提前十五年實(shí)現(xiàn)了“城區(qū)面積擴(kuò)大一倍，城市人口增加一倍”的目標(biāo)。開(kāi)原市的市場(chǎng)與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市不同，不是以高科技、金融、外貿(mào)成功人士為主，而是以工薪階層、政府公務(wù)員、本地及周邊城鎮(zhèn)的個(gè)體、私營(yíng)、工商企業(yè)主以及外地投資商為主體年開(kāi)原房地產(chǎn)市場(chǎng)面臨的有利推進(jìn)因素多多，如開(kāi)原經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期、房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了新的條件、城鎮(zhèn)化加快推進(jìn)為開(kāi)原房地產(chǎn)業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間、住房潛在需求旺盛、房地產(chǎn)發(fā)展周期處于上升期、居民住房消費(fèi)結(jié)構(gòu)良好與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理、住房?jī)r(jià)格一直處于平穩(wěn)運(yùn)行狀態(tài)等，但也受到了政策風(fēng)險(xiǎn)加大、國(guó)家的稅收政策加大等，加大了商品房交易成本、開(kāi)原面臨著房?jī)r(jià)較大上漲的壓力等不利因素的制約，比較而言有利因素仍然居主導(dǎo)地位。

世紀(jì)經(jīng)典理處組織架圖管理處經(jīng)1客服部

工程維修

綠化保潔

護(hù)管部主

行政人事

財(cái)務(wù)部主主管

主管

主管前臺(tái)接

片區(qū)管

維修班

保潔組

綠化組

護(hù)管班

護(hù)管班

護(hù)管班

人事

文員

會(huì)計(jì)

出納待

家

長(zhǎng)

長(zhǎng)

長(zhǎng)

長(zhǎng)

長(zhǎng)

長(zhǎng)

維修工

保潔員

綠化工

護(hù)管員

護(hù)管員

護(hù)管員

食堂世紀(jì)經(jīng)典區(qū)經(jīng)營(yíng)標(biāo)規(guī)劃保障措一管服費(fèi)代代費(fèi)取國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

98％98％實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×100％≥98％質(zhì)量保證措施

1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。2、采取物業(yè)費(fèi)托收制。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。4、由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。5、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。

三房及套施好國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

98％98％完好、基本完好房面積/建筑物面積×％≥98％質(zhì)量保證措施

1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。四房零、修時(shí)國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)

98％99％

測(cè)定依據(jù)

已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100％≥99％質(zhì)量保證措施

1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。五、維修工質(zhì)量合格率回訪率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

（一）維工程質(zhì)量格率100％100％質(zhì)量合格的維修單數(shù)總維修單數(shù)×100％＝100質(zhì)量保證措施

1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。

（二）維工程回訪公司內(nèi)控準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

100％100％維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100％＝100％質(zhì)量保證措施

1、維修實(shí)行100％回訪制，采用電話、上門、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。六保率公司內(nèi)控準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

99％99％保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100％≥99％

1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。質(zhì)量保證、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。措施3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。七治案年生公司內(nèi)控準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

0.5‰0.5‰案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰‰質(zhì)量保證措施

1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū)，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹(shù)立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。八火年生

公司內(nèi)控準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

0.5‰0.5‰火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰<0.5‰質(zhì)量保證措施

1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。2、定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。3、小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。九年章生與理公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

1％違章年發(fā)率

承諾指標(biāo)計(jì)算測(cè)定依據(jù)公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

1％違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100％≤1％100％

違章處理

承諾指標(biāo)計(jì)算測(cè)定依據(jù)

100％違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100％≥99％質(zhì)量保證、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。措施2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十業(yè)年效訴和理（一）年效投訴率公司內(nèi)控準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

2‰2‰有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰質(zhì)量保證、不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。措施2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。

（二）投處理率公司內(nèi)控準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

99％99％處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×％≥99％質(zhì)保證措施

1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。十、主合務(wù)意國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

95％兩年內(nèi)達(dá)97％以上（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)×100％≥97％

質(zhì)量保證措施

1、實(shí)行開(kāi)放管理，向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。3、通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十、化好公司內(nèi)控準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

98％98％完好綠化面積/總綠化面積×100％≥98％質(zhì)量保證、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。措施2、物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。3、定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。十、路車完率公司內(nèi)控準(zhǔn)98％

承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)質(zhì)量保證、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。

98％道路、車場(chǎng)完好房面積/道路、車場(chǎng)總面積×100％≥98％措施

2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十、理員業(yè)訓(xùn)格公司內(nèi)控準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

98％98％培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100％％質(zhì)量保證措施

1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥(niǎo)式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。

十、案立完率公司內(nèi)控準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

98％98％完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100％％質(zhì)量保證措施

1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。3、建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過(guò)局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。

安全管理務(wù)手冊(cè)一、位工作責(zé)及管制度1.護(hù)管部工作職責(zé)1.11.21.31.41.51.61.7

在管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)小時(shí)護(hù)管服務(wù)。以“預(yù)防為主，群防群治”的方針，嚴(yán)格進(jìn)行小區(qū)進(jìn)出人員和物品出入管理。協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)治護(hù)、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。隨時(shí)保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災(zāi)搶救工作。配合有關(guān)政府部門宣傳國(guó)家一些方針、政策，與政府部門和小區(qū)住戶實(shí)現(xiàn)良好溝通。作為公司對(duì)外的窗口，依據(jù)公司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為客戶服務(wù)，樹(shù)立小區(qū)文明高尚的整體形象。協(xié)助、配合各部門搞好各項(xiàng)活動(dòng)及完成領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時(shí)性任務(wù)。2.護(hù)管主任崗職責(zé)2.12.1.12.1.2

任職資格退伍軍人二年以上物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗(yàn),物業(yè)上崗證與安全主任資格證.

2.1.32.22.2.12.2.22.2.32.2.42.2.52.2.62.2.72.2.82.2.92.2.102.2.11

高中以上文化崗位職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)積極做好護(hù)管員的思想工作，及時(shí)掌握護(hù)管員的思想動(dòng)態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)全體護(hù)管員做好小區(qū)的治護(hù)、交通、消防等管理工作。編排每月護(hù)管員值班情況表，護(hù)排護(hù)管員輪班輪休工作處理并上報(bào)護(hù)管員在工作過(guò)程中遇到各種問(wèn)題加強(qiáng)對(duì)護(hù)管器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應(yīng)妥善保管并登記造冊(cè)、落實(shí)到人。協(xié)作其他部門搞好本花園的物業(yè)管理工作。積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內(nèi)治護(hù)與暫住人口管理。嚴(yán)格執(zhí)行停車場(chǎng)收費(fèi)制度及車輛保管制度。廉潔奉公、不謀私利。定期檢查消防工作，提高全體護(hù)管員的消防意識(shí)。3.管部班長(zhǎng)位職責(zé)3.13.1.13.1.23.1.3

任職資格退伍軍人身高1.7M以上溝通能力強(qiáng),有管理能力

3.1.43.23.2.13.2.23.2.33.2.43.2.53.2.63.2.73.2.8

高中文化崗位職責(zé)主持召開(kāi)班務(wù)會(huì)議，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)工作護(hù)排和指令，帶領(lǐng)本班人員搞好好護(hù)全保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)對(duì)日常班務(wù)的處理，負(fù)責(zé)檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。負(fù)責(zé)本班人員考勤、考核等工作，對(duì)不稱職者上報(bào)主任領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)對(duì)本班人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練及相關(guān)記錄的整理。熟悉護(hù)管各崗位職責(zé)和任務(wù)，撐握本轄區(qū)治護(hù)保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點(diǎn)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系，搞好團(tuán)結(jié)。督導(dǎo)本班人員的日常工作，并對(duì)因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān)連帶責(zé)任。帶領(lǐng)本班人員積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4.管員崗位責(zé)4.14.1.14.1.24.1.34.24.2.14.2.2

任職資格退伍軍人；身高1.7M以上；高中文化；護(hù)管員職責(zé)堅(jiān)守崗位、服從指揮、文明服務(wù)、禮貌待人，認(rèn)真做好記錄。上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護(hù)全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主任部

4.2.34.2.44.2.54.2.64.2.74.34.3.14.3.24.3.34.4.44.4.54.4.64.4.74.4.84.54.5.14.5.2

門領(lǐng)導(dǎo)確保大廈的護(hù)全。發(fā)現(xiàn)違法犯罪份子要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序。熟悉大廈消防器材的護(hù)裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。積極向住戶進(jìn)行遵紀(jì)守法和治護(hù)防范知識(shí)的宣傳。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。護(hù)管員巡邏崗位職責(zé)負(fù)責(zé)巡邏轄區(qū)范圍，嚴(yán)防破壞及盜竊行為的發(fā)生。指揮并監(jiān)管小區(qū)/大廈內(nèi)的行駛車輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。負(fù)責(zé)檢查行跡可疑人員的證件。加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)檢查治護(hù)情況及消防設(shè)備、設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告、處理。密切聯(lián)絡(luò)各崗位，如有情況，及時(shí)前往協(xié)助處理，并對(duì)可疑人員時(shí)行堵截。助人為樂(lè)，積極幫助客戶解決問(wèn)題。完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。護(hù)管部門崗崗位職責(zé)按規(guī)定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。當(dāng)值時(shí)間，不準(zhǔn)擅離崗位、聊天、打鬧、看書(shū)報(bào)、吃喝、睡覺(jué)或做其他與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。

4.5.34.5.44.5.54.5.64.5.74.5.84.5.94.64.6.14.6.24.6.34.6.44.6.54.6.64.6.74.6.84.6.9

嚴(yán)格遵章守紀(jì)，文明值勤、態(tài)度禮貌，不得借故刁難住戶。認(rèn)真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定路線行駛和指定地點(diǎn)停放，確保道路通暢。嚴(yán)格控制對(duì)外來(lái)人員/出入物品的管理及停車場(chǎng)收費(fèi)管理，嚴(yán)禁收錢不給票或少給票。履行值班登記制度，當(dāng)班時(shí)間發(fā)生或處理的各種情況應(yīng)詳細(xì)記錄，交接班時(shí)移交清楚，責(zé)任明確。密切配合其他崗位的護(hù)管員做好轄區(qū)內(nèi)的護(hù)全防范工作。工作時(shí)間玩忽職守、不盡責(zé)、造成損失的，要追究當(dāng)班護(hù)管員的責(zé)任。完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。停車場(chǎng)車管員崗位職責(zé)按規(guī)定時(shí)間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。當(dāng)有車輛駛進(jìn)停車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)迅速指引車輛慢行，護(hù)全停放在指定的車位上。提醒司機(jī)關(guān)好車門窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。發(fā)現(xiàn)車輛漏油，未關(guān)好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主。發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到車場(chǎng)要及時(shí)責(zé)令其離開(kāi)。嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。車輛進(jìn)出時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)進(jìn)出車輛和駕駛員，若有疑問(wèn)，應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即扣留車輛，并及時(shí)通知值班負(fù)責(zé)人。按規(guī)定收取停車費(fèi)用，嚴(yán)禁收錢不給票和少給票。對(duì)持月卡業(yè)主要核對(duì)卡號(hào)與車牌相符，禁止一卡多用。

4.6.104.6.114.74.7.14.7.24.7.34.7.44.7.54.7.64.7.74.7.84.8

留意進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛情況，對(duì)帶有危險(xiǎn)品車輛禁止進(jìn)入車場(chǎng)。禁止司機(jī)在停車場(chǎng)內(nèi)洗車、維修，保持車場(chǎng)清潔衛(wèi)生。中控室護(hù)管員職責(zé)消防中心護(hù)管員負(fù)責(zé)中心內(nèi)設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。消防中心內(nèi)要保持干凈衛(wèi)生、禁止吸煙、設(shè)備無(wú)灰塵、不準(zhǔn)堆放雜物。非值班人員嚴(yán)禁操作設(shè)備，外來(lái)人員嚴(yán)禁進(jìn)入中控室，特殊情況，經(jīng)服務(wù)中心主任或者主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可入內(nèi)。消防中心實(shí)行每日二十四小時(shí)有專人值班監(jiān)控，嚴(yán)格實(shí)行交接班制度，填好消防中心值班記錄表。每班交接班時(shí)各檢查一次，各類設(shè)備信號(hào)是否正常，并認(rèn)真記錄，如有異常，要立即查明原因。出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，應(yīng)立即核實(shí)，屬誤報(bào)，應(yīng)消除信號(hào)并做好記錄，屬火災(zāi)報(bào)警確認(rèn)，應(yīng)迅速通知值班領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組織滅火。值班時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)管對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)有可疑或不護(hù)全跡象，及時(shí)通知值班護(hù)管員就地處理，并報(bào)告主任及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并通知當(dāng)值護(hù)管員。加強(qiáng)區(qū)域防范，同時(shí)要求工程組盡快找原因，及時(shí)修改設(shè)備，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)。大堂崗位職責(zé)4.8.124小時(shí)嚴(yán)監(jiān)視護(hù)管對(duì)象的各種情或不護(hù)全跡象，及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班前往處講機(jī)向辦公室報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到處理完畢。4.8.2

掌握在大堂活動(dòng)的客人動(dòng)態(tài)，維護(hù)大堂秩序，監(jiān)視并保障電梯的正常運(yùn)行。

4.8.34.8.44.8.54.8.64.8.74.8.84.8.94.8.104.94.9.1

嚴(yán)格按要求著裝，做到著裝整齊，佩戴齊全。值班中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)嘻笑打鬧、看書(shū)報(bào)、吃東西、睡覺(jué)、不準(zhǔn)聽(tīng)收音機(jī)和進(jìn)行其它與值勤班無(wú)關(guān)的事。嚴(yán)密注意進(jìn)出大廈的人員，嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)方登記制度，對(duì)身份不明人員（無(wú)任何證件跡可疑、衣冠不整、衣衫襤褸者，制止其進(jìn)入。當(dāng)值中要講文明、講禮貌，處理問(wèn)題要講原則、講方法，態(tài)度和藹、不急不燥、以理服人。熟悉掌握大廈內(nèi)各住戶的情況，包括業(yè)主、住戶的家庭人員和經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系。認(rèn)真做好當(dāng)值工作記錄，接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。對(duì)于進(jìn)入大廈進(jìn)行作業(yè)的各類人員，必須按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證并認(rèn)真做好登記后方可放行。對(duì)于搬家外出的業(yè)主、住戶、需到管理處或護(hù)管部開(kāi)貨物放行條，并認(rèn)真核準(zhǔn)證件后方可放行。附表《更換錄像帶記錄表》

更換錄像記錄表年

NO：FM-RW518時(shí)

間

所換錄像帶號(hào)換

更換人簽名

時(shí)

間

所換錄像帶號(hào)換

更換人簽名月月月月月月月月月月月月月

日日日日日日日日日日日日日

時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)

分分分分分分分分分分分分分

月月月月月月月月月月月月月

日日日日日日日日日日日日日

時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)

分分分分分分分分分分分分分

月月

日日

時(shí)時(shí)

分分

月月

日日

時(shí)時(shí)

分分5.管員值班交接班制及作業(yè)規(guī)5.15.1.15.1.25.1.35.1.45.1.55.1.65.1.75.1.85.1.95.25.2.15.2.25.2.3

值班嚴(yán)禁值班時(shí)間擅自離崗。上崗必須著統(tǒng)一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。值班期間不允許做與工作無(wú)關(guān)的事（吃零食、抽煙、聽(tīng)音樂(lè)、看報(bào)刊雜志等值班期間必須保持高度警惕，嚴(yán)密注意責(zé)任區(qū)域的情況。對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)禮貌熱情，并做好登記。與其他各崗密切配合，共同完成好各項(xiàng)工作。嚴(yán)格執(zhí)行《車輛出入、放行工作細(xì)則制車輛出入，確保區(qū)內(nèi)車輛護(hù)全。發(fā)生意外情況時(shí)，值班人員應(yīng)保持沉著冷靜，及時(shí)有效處理問(wèn)題。嚴(yán)禁易燃易爆品進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。外來(lái)人員控制客人來(lái)訪時(shí)，門崗、大堂值班員主動(dòng)使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)詢問(wèn)。細(xì)心檢查證件，將證件號(hào)碼、被訪單位、住戶姓名、來(lái)訪原因、時(shí)間記錄在《來(lái)訪登記表》后給予放行。有與客戶直通對(duì)講設(shè)施的值班崗位應(yīng)與住戶聯(lián)系，經(jīng)同意后才給予放行。

5.2.45.2.55.2.65.2.75.35.3.15.3.25.3.35.3.45.3.55.45.4.1

對(duì)形跡可疑人員應(yīng)通知班長(zhǎng)或巡查隊(duì)員，由班長(zhǎng)或巡查隊(duì)員負(fù)責(zé)監(jiān)視。值班護(hù)管有權(quán)拒絕身份不明的人員進(jìn)入大廈（小區(qū)嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）推銷、收廢品、拴破爛等。對(duì)不按規(guī)定強(qiáng)行進(jìn)入人員必須立即阻止，報(bào)告班長(zhǎng)、管理處經(jīng)理，必要時(shí)報(bào)轄區(qū)派出所或110報(bào)警中心。物品放行控制各大廈、小區(qū)的門衛(wèi)、大堂值班人員對(duì)物品搬出要嚴(yán)格控制。搬出物品必須憑管理處開(kāi)出的《放行條認(rèn)真核查搬出物品名稱、數(shù)量是否與搬出申請(qǐng)物品相符合。確認(rèn)無(wú)誤后給予放行，在《放行條》記錄欄注明搬出物品名稱、數(shù)量、日期及簽名確認(rèn)。。交接班接班人員必須提前十分鐘到達(dá)崗位接班。接班人員未到，交班人員不能擅自離開(kāi)崗位。5.4.2

交班過(guò)程中若有人員、車輛出入，應(yīng)先由交班人員處理，接班人員需進(jìn)行配

合，等事情處理完后再交接工作。5.4.35.4.45.4.55.4.6

交班人員必須向接班人員交清所用裝備、鑰匙、出入證、登記本等。停車場(chǎng)交接班人員還須同時(shí)核實(shí)車輛停放數(shù)是否與記錄本相符及停車費(fèi)收費(fèi)情況。交班人員必要時(shí)須講明下一班的注意事項(xiàng)和來(lái)訪人員、車輛進(jìn)出情況。接班人員如發(fā)現(xiàn)交班人員在當(dāng)值期間應(yīng)處理而未作處理的問(wèn)題時(shí)，有權(quán)拒絕接班，直至處理完畢。接班人員要詳細(xì)了解上一班值勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，應(yīng)做到三明：上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點(diǎn)明。

5.4.75.4.85.5

交接必須認(rèn)真細(xì)致，不得敷衍了事，雙方必須按照交接內(nèi)容逐項(xiàng)檢查記錄。交接完畢，雙方在《護(hù)管部值班交接班記錄表》上簽字，互相敬禮。交接班過(guò)程中由交接班班長(zhǎng)組織進(jìn)行，并對(duì)交接班情況負(fù)責(zé)。附表:5.5.1《來(lái)訪登記表》5.5.2《護(hù)管部值班交接班記錄表》5.5.3《護(hù)管領(lǐng)班交接班登記表》來(lái)訪登記NO：FM-RW508日期

來(lái)訪人姓名

性別

工作單位(地址)

證件/號(hào)碼

被訪人住址

來(lái)訪時(shí)間

離開(kāi)時(shí)間

值班人

備注

護(hù)管部(護(hù))班交記錄表管理處

崗位

年

月

日

NO：FM-RW511班次時(shí)間

7：00—15：00

15：00—23：00

23：00—7：00交接班

交班人

接班人

交接人

接班人

交接人

接班人

值班情況值班器械班長(zhǎng)：主任：

班長(zhǎng)：審批：護(hù)管(保護(hù))部領(lǐng)班接表

班長(zhǎng)：年

月

日

NO：FM-RW512

班次

時(shí)間

當(dāng)值領(lǐng)班全班應(yīng)到接班情況：

人，實(shí)到

人，其中：值班情況：交班人

時(shí)間

接班人

時(shí)間

6.護(hù)管員巡邏到制度及業(yè)規(guī)程6.16.26.36.3.16.3.26.3.36.4

簽到箱的位置、簽到的路線、簽到的頻率由各管理處根據(jù)實(shí)際情況制定。護(hù)管(保在巡邏中，嚴(yán)格按規(guī)定路線巡邏，經(jīng)過(guò)簽到箱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作假?gòu)闹靥幜P。檢查護(hù)管(保護(hù))部主任在每個(gè)巡邏班次時(shí)間內(nèi)抽查不少于一次，護(hù)管部班長(zhǎng)全面檢查不少于一次，夜間查崗人員必須對(duì)簽到抽查。簽到人須在卡上簽名并注明時(shí)間，檢查人發(fā)現(xiàn)不合格的記錄起來(lái)，作為考核依據(jù)。護(hù)管(保護(hù))部主任定期到簽到箱收發(fā)簽到一次，并整理存檔。附表6.4.1《護(hù)管(保護(hù))部班長(zhǎng)巡查表宅區(qū)適用）6.4.2《護(hù)管(保護(hù))員巡邏記錄》

護(hù)管(保護(hù))部班長(zhǎng)查表年

月

日

NO：FM-RW513巡查時(shí)間

巡查區(qū)域

巡查情況

異常情況處理

巡查人簽名

護(hù)管(保護(hù))巡邏記錄年

月

日

NO：FM-RW514交班人記錄：

接班人

交接時(shí)間簽名：交班人記錄：

接班人

交接時(shí)間簽名：交班人記錄：

接班人

交接時(shí)間簽名：

領(lǐng)導(dǎo)巡查留言：備注：一班巡邏人交接清楚，下班巡邏人員方可簽字，嚴(yán)格行。巡邏內(nèi)容括治護(hù)情況，消防、設(shè)備、施（消防栓、天面、煤氣系等輛停放況等，巡邏次白天每班至一次，夜間每2時(shí)一次。7.管(保護(hù)查崗度7.17.27.2.17.2.27.2.37.2.47.2.57.3

目的為了切實(shí)做好治護(hù)保衛(wèi)工作，創(chuàng)造護(hù)全的工作、生活環(huán)境內(nèi)容管理處經(jīng)理、各管理處護(hù)管(保護(hù)主任（副主任）為夜間查崗人。管理處經(jīng)理每周不少于一次對(duì)各崗進(jìn)行巡查，護(hù)管(保護(hù))部主任每10天不少于1至2次對(duì)各崗位進(jìn)行巡查，并填寫《查崗記錄表查人員須在夜間查崗表上簽名。檢查時(shí)間為不定時(shí)抽查。檢查部位為所有崗位。對(duì)違規(guī)者，按公司有關(guān)規(guī)定處理。附表

7.3.1《查崗記錄表》查崗記錄年

月

日

NO：FM-RW515查崗時(shí)間崗位情況：

被查部門查崗人意見(jiàn)：

處理結(jié)果

部門主任意見(jiàn)：管理處經(jīng)理意見(jiàn)：備注:8.護(hù)管(護(hù))權(quán)限8.18.1.18.1.28.1.3

護(hù)管(保護(hù))班長(zhǎng)權(quán)限對(duì)本管理處物業(yè)有權(quán)進(jìn)行護(hù)全監(jiān)督。有權(quán)檢查各護(hù)管(保護(hù))值勤情況，對(duì)玩忽職守、違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。每月對(duì)考核不合格的護(hù)管(保護(hù)人員有權(quán)予以處罰。

8.1.48.1.58.28.2.18.2.28.2.38.2.48.2.58.2.68.2.78.2.88.2.9

對(duì)不稱職的護(hù)管(保護(hù))人員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)各崗位護(hù)管保護(hù))員進(jìn)行調(diào)整。護(hù)管(保護(hù))員權(quán)限在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，對(duì)殺人、放火、盜竊、強(qiáng)奸等違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公護(hù)機(jī)關(guān)，但無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)物和處罰的權(quán)力。對(duì)發(fā)生在責(zé)任區(qū)內(nèi)的刑事案件或治護(hù)案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保證證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供線索。按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入責(zé)任區(qū)內(nèi)。對(duì)出入責(zé)任區(qū)內(nèi)的可疑人員、車輛及其攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。對(duì)攜帶匕首、三棱刀等制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑人員有權(quán)盤查、監(jiān)視，并報(bào)當(dāng)?shù)毓o(hù)機(jī)關(guān)處理。對(duì)違反“治護(hù)管理?xiàng)l例”的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但無(wú)處罰的權(quán)力。對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無(wú)權(quán)偵查、扣押、搜查。對(duì)公司的制度執(zhí)行落實(shí)，無(wú)權(quán)對(duì)任何事件私自同意，必須經(jīng)班長(zhǎng)或主任批準(zhǔn)。二、護(hù)管理1.常見(jiàn)治護(hù)刑事件的處理業(yè)規(guī)程

1.11.1.11.1.21.1.31.1.41.21.2.11.2.21.2.31.2.41.31.3.11.3.21.3.31.3.41.4

發(fā)生斗毆的處理耐心勸阻斗毆雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾，有違反治護(hù)管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公護(hù)機(jī)關(guān)處理。提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物。說(shuō)服群眾離開(kāi)，保證責(zé)任區(qū)的正常治護(hù)秩序。協(xié)助公護(hù)人員勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳打斗兇器，辯認(rèn)為首分子。盜竊的處理發(fā)現(xiàn)盜竊分子作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，報(bào)告公護(hù)機(jī)關(guān)，連同證物送公護(hù)機(jī)關(guān)處理。保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品。對(duì)重大可疑發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向公護(hù)機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報(bào)告。對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交公護(hù)機(jī)關(guān)處理。發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理值班員迅速向管理處報(bào)告和向公護(hù)機(jī)關(guān)報(bào)案。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡物證、影響公護(hù)人員勘探現(xiàn)場(chǎng)，收集證物和線索。登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，抓緊時(shí)間向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)，收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄。向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公護(hù)人員認(rèn)真匯報(bào)案情，協(xié)助破案。在執(zhí)勤中遇有公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶）強(qiáng)行掠取或毀壞公司和業(yè)主（住戶）財(cái)物的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行護(hù)管員職責(zé)，立即進(jìn)行處理：

1.4.11.4.21.4.31.4.41.4.51.5

迅速制止犯罪，要保持鎮(zhèn)靜，密切注視事態(tài)的發(fā)展，見(jiàn)機(jī)行事，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的護(hù)管員或群眾支援。若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知大門或大堂崗嚴(yán)加防守，若罪犯逃跑，又追不上的要設(shè)法看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用的交通工具等特征，并及時(shí)報(bào)告管理處或公護(hù)機(jī)關(guān)，也可撥打“”報(bào)警。有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)罪犯遺留的物品、作案工具等物品，應(yīng)該用鉗子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存交公護(hù)機(jī)關(guān)處理，切不可將護(hù)管員或其他人的指紋痕跡弄到遺留物上。訪問(wèn)目擊住戶，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公護(hù)機(jī)關(guān)，在公護(hù)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開(kāi)。事主或在場(chǎng)住戶如有受傷的要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公護(hù)機(jī)關(guān)。附表1.5.1《案件受理記錄表》

案件受理錄表編號(hào)：

年

月

日

NO：FM-RW517事由經(jīng)過(guò)：

處理結(jié)果：班長(zhǎng)：

當(dāng)事人：電

話：主任：2.見(jiàn)問(wèn)題處作業(yè)規(guī)程2.12.2

目的:加強(qiáng)巡邏檢查是治護(hù)防范工作中預(yù)防和打擊犯罪分子的一項(xiàng)行之有效的措施。而對(duì)可疑情況分別采取相應(yīng)措施是巡邏工作的重點(diǎn)，以下是幾種常見(jiàn)疑情況及處理方法。在住轄區(qū)內(nèi)游蕩或借口找卻說(shuō)不出被訪人姓名和詳細(xì)住址的，立即上前盤問(wèn)，但應(yīng)注意護(hù)全。如有二人在場(chǎng)，可一人上前將其帶到護(hù)管員作進(jìn)一步盤查處理。如果只有一人在場(chǎng)，右對(duì)可疑分子進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，防止其作案或出現(xiàn)其他意外，并向上級(jí)報(bào)告，通知鄰崗，提醒注意，視情況采取措施。

2.32.42.52.62.72.82.9

發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。應(yīng)上前核查其攜帶工具的用途，如用途不明，先約速起來(lái)，向主任報(bào)告，送轄區(qū)派出所處理。攜帶物品繁多，如電視、音響、等貴重物品，又無(wú)任何證明人的（搬家的有服務(wù)中心出具的放行條時(shí)將人、物扣留，速與業(yè)主（住戶）和有關(guān)部門聯(lián)系核對(duì)，待其出具可靠證明后放行。如無(wú)任何證明，即送交轄區(qū)派出所處理。在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的，立即設(shè)法詢問(wèn)、驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送轄區(qū)派出所處理單車、摩托車封鎖牌、無(wú)行駛證、有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_(kāi)鎖的單車背著走、提著走或掛于腰間推著走的，立即扣車、扣人，持查明后放行或送交公護(hù)機(jī)關(guān)處理。神色慌張，行蹤詭秘，遇到護(hù)管即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人，設(shè)法阻截，同時(shí)用對(duì)講機(jī)向上級(jí)報(bào)告，并通知鄰崗，提高警惕，封鎖有關(guān)通道，協(xié)同抓獲。低價(jià)出售物品與實(shí)際價(jià)值相差較大的。暫扣留人、物，查明情況，并向上級(jí)報(bào)告。發(fā)現(xiàn)可疑分子與公護(hù)部門通輯的罪犯的性別、年齡、相貌、體形特征等相似，立即向上級(jí)報(bào)告，采取措施將其抓獲或密切監(jiān)視，通知轄區(qū)派出所或打“110報(bào)警。3.戶室內(nèi)(辦室)治護(hù)、災(zāi)害故處理作規(guī)程3.13.23.33.4

值班護(hù)管迅速向護(hù)管班長(zhǎng)、管理處、公司保衛(wèi)部和公護(hù)機(jī)關(guān)報(bào)案，業(yè)主受侵害的財(cái)物投購(gòu)保險(xiǎn)的還應(yīng)通知承保的保險(xiǎn)公司。當(dāng)班護(hù)管應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€(gè)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)起來(lái)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過(guò)，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公護(hù)人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。

4.物品/員出入小管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程4.14.24.34.3.14.3.24.44.4.14.4.2

目的控制閑雜人員進(jìn)入封閉小區(qū)，規(guī)范物品出入管理，保障小區(qū)內(nèi)正常的生活和工作秩序。適用范圍適用于物業(yè)管理公司各封閉小區(qū)人員及物品出入管理。職責(zé)護(hù)管主任負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行情況。護(hù)管當(dāng)值班長(zhǎng)、護(hù)管員負(fù)責(zé)實(shí)施人員及物品出入管理。人員進(jìn)出管理對(duì)熟悉的住戶進(jìn)入小區(qū)時(shí)：1)當(dāng)值護(hù)管員立即起立，并主動(dòng)問(wèn)好；2)待住戶離開(kāi)后，當(dāng)值護(hù)管員方可坐下。當(dāng)陌生人進(jìn)入小區(qū)時(shí)：1)當(dāng)值護(hù)管員立即起立，敬禮，并說(shuō)“您好！請(qǐng)問(wèn)您去哪一棟哪一號(hào)房2)當(dāng)來(lái)人說(shuō)明身份時(shí)，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)禮貌的要求對(duì)方出示有關(guān)管理處辦理的證件，經(jīng)核對(duì)證件無(wú)誤后，將證件交還來(lái)人（從驗(yàn)證到將證交還應(yīng)在30秒內(nèi)完成說(shuō)“不好意思，剛認(rèn)識(shí)您，謝謝您的合作，請(qǐng)進(jìn)3)當(dāng)事人說(shuō)明是業(yè)主/租客，但無(wú)攜帶有關(guān)證件時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)前來(lái)處理。4)當(dāng)來(lái)人說(shuō)明是來(lái)訪者，當(dāng)值人員應(yīng)首先詢問(wèn)其去哪棟哪號(hào)房。

5)對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)或員工進(jìn)入小區(qū)檢查或進(jìn)行工作進(jìn)，當(dāng)值人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，然間。

后在值班記錄本上記錄姓名、部門、進(jìn)出時(shí)4.34.3.14.3.24.3.34.3.44.3.54.3.64.1

物品出入管理租客、來(lái)訪者進(jìn)入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)禮貌的拒絕物主勿將此類物品帶入小區(qū)。租客、來(lái)訪者攜帶物品離開(kāi)小區(qū)時(shí)，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)。如已經(jīng)辦理有效的放行手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行。物品經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后放行后，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)及時(shí)在放行條上簽署姓名及日期。物品入行后，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)及時(shí)將物品的種類、數(shù)量等記錄在《物品放行登記本》上。下班前，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)收集所有放行條交班長(zhǎng)，并由班長(zhǎng)上交辦公室統(tǒng)一保管。附表4.1.1《物品放行登記表》4.1.2《放行條見(jiàn)客戶手冊(cè)）

物品放行記表：FM-RW519日期

房號(hào)

攜帶人姓名、住址、證號(hào)

物品名稱

有無(wú)放行條

值班人

三、輛管理1.車場(chǎng)管理定1.11.1.11.1.21.1.31.1.41.1.51.1.61.1.71.21.31.41.51.6

小區(qū)（大廈）交通車輛行駛停放管理規(guī)定。遵守交通管理規(guī)定，愛(ài)護(hù)小區(qū)（大廈）的道路、公用設(shè)施、不亂停放車輛。指揮小區(qū)（大廈）內(nèi)車輛行駛停放服，注意前后左右車輛護(hù)全并在規(guī)定位置停放。停放好車輛，注意提醒車主必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。機(jī)動(dòng)車輛在大廈內(nèi)任何場(chǎng)所禁止試車、修車、練車、停剎車。機(jī)動(dòng)車輛在大廈內(nèi)禁止鳴叫。不準(zhǔn)損壞路牌和各類標(biāo)識(shí)，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。不準(zhǔn)在道口、車行道、消防通道上停放車輛（摩托車和自行車按規(guī)定停放在各自的停放點(diǎn)除執(zhí)行任務(wù)車輛（消防車、警車、救護(hù)車和公司車輛外其它車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。停車場(chǎng)實(shí)行月卡、季卡、年卡和臨時(shí)停放收費(fèi)方式，實(shí)行月卡、季卡、年卡的車主（司機(jī)）須到各管理辦理有關(guān)手續(xù)，臨時(shí)停放按《貴陽(yáng)市機(jī)動(dòng)車輛保管統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》繳費(fèi)，臨時(shí)停放必須保證業(yè)主（住戶）有足夠車位前提下實(shí)行。停車場(chǎng)必須有專人24小時(shí)值班，建立健全各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)，并將管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)懸掛于出入口的時(shí)顯位置。停車場(chǎng)內(nèi)按要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由管理處定期檢查。停車場(chǎng)和大廈行車道路須做好行車線、停車位（分固定和臨時(shí)禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標(biāo)識(shí)。

1.71.81.9

機(jī)動(dòng)車進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)服從管理人員指揮，遵守停車場(chǎng)管理規(guī)定，履行機(jī)動(dòng)車進(jìn)出車場(chǎng)有關(guān)手續(xù)，按規(guī)定交繳停車費(fèi)。集裝箱車、拖拉機(jī)、工程車以及運(yùn)載易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入。不損壞停車場(chǎng)消防、通訊、電器、供水等設(shè)施。2.輛進(jìn)入、行工作細(xì)(區(qū)適用2.12.22.32.42.52.62.72.8

車場(chǎng)值班員負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出、收費(fèi)、登記控制，檢查車輛是否攜帶易燃、易爆、有毒物品。值班員應(yīng)站立向進(jìn)出停車場(chǎng)車輛的司機(jī)敬禮。發(fā)放車輛出入證給司機(jī)后，開(kāi)啟道閘，指揮車輛駛進(jìn)停車場(chǎng)停放，填寫《車輛出入登記表》或進(jìn)行電腦登記，對(duì)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞的，應(yīng)及時(shí)告知司機(jī)。對(duì)持有停車卡車輛，應(yīng)核實(shí)停車卡的有效性、相符性，對(duì)卡與車輛不符或無(wú)效卡按規(guī)定收費(fèi)。出口值班員待離場(chǎng)車輛停穩(wěn)后，向司機(jī)敬禮，核對(duì)車牌號(hào)碼、駕駛?cè)藛T姓名、相貌與檔案記錄，回收車輛出入證，收取停車費(fèi)，出具收費(fèi)票據(jù)，開(kāi)閘放行，填寫《車輛出入登記表政策性免費(fèi)車輛、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)免費(fèi)車輛、停放時(shí)間不足以收費(fèi)的車輛在離場(chǎng)時(shí)不得收費(fèi)，應(yīng)在《車輛出入登記表注”欄予以說(shuō)明。系統(tǒng)自動(dòng)控制的停車場(chǎng)出入口進(jìn)出時(shí)班員應(yīng)先向司機(jī)敬禮，待司機(jī)刷卡后腦資料核對(duì)認(rèn)無(wú)誤后起桿放行，車輛進(jìn)出后即將道閘關(guān)閉。對(duì)與記錄不符、無(wú)卡、可疑的車輛不予放行，報(bào)告主任或班長(zhǎng)并采取有效措施阻止車輛強(qiáng)行離場(chǎng)。主任或班長(zhǎng)接到報(bào)告后應(yīng)

2.92.102.11

立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，復(fù)核有關(guān)記錄，聽(tīng)取司機(jī)的澄清說(shuō)明，查閱車輛檔案，核實(shí)駕車者相關(guān)證件，經(jīng)驗(yàn)證駕車者為車主的，應(yīng)將該車主行車證、身份證復(fù)印件及書(shū)面說(shuō)明留存，車主簽字確認(rèn)、收費(fèi)后即可放行，再由班長(zhǎng)將處理結(jié)果記錄在《停車場(chǎng)值班交接班登記表》上。必要時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)情況或與巡警取得聯(lián)系。對(duì)強(qiáng)行沖卡或棄車逃離現(xiàn)場(chǎng)的疑犯，應(yīng)扭送或報(bào)公護(hù)機(jī)關(guān)處理，軍警牌照車輛報(bào)相關(guān)主任部門處理。車輛進(jìn)出高峰段，護(hù)管班長(zhǎng)應(yīng)護(hù)排足夠人力采取措施控制車輛進(jìn)出秩序，防止車輛丟失。附表2.11.2《停車場(chǎng)值班交接班登記表》

停車場(chǎng)值交接班登表年

月

日

班

崗：：FM-RW528交接人

接班人

值班記事：交接事項(xiàng)

對(duì)講機(jī)膠木棍

部、根、

鎖匙停車費(fèi)

把元

備注

主任簽字手電筒

把、

票

張3.機(jī)動(dòng)車輛放管理規(guī)

3.13.23.33.43.5

摩托車、自行車由管理處免費(fèi)統(tǒng)一管理。凡需提供車位使用的摩托車、自行車的車主必須按指定位置停放整齊。不準(zhǔn)在存放處洗車和維修摩托車，保持地面清潔。停放車場(chǎng)的摩托車必須做好防盜措施，車輛遺失時(shí)，管理處概不負(fù)責(zé)。無(wú)執(zhí)照的摩托車不予停放。四、發(fā)事件理作業(yè)程1.急集合作規(guī)程1.11.1.11.1.21.1.31.1.41.1.51.2.2

緊急集合方案是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動(dòng)，訓(xùn)練護(hù)管員對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力，做到鎮(zhèn)靜自如，快速出擊，方法有效。發(fā)生重大搶劫、殺人或住戶和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊時(shí)；受到火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨或地震等自然災(zāi)害的威脅和襲擊；發(fā)生聚眾鬧事，打架斗毆等事件，使轄區(qū)的治護(hù)環(huán)境受到威脅；檢查、考核或進(jìn)行緊急集合方案演練時(shí)；其它重大意外情況；注意事項(xiàng)1）突發(fā)事件時(shí)以對(duì)講機(jī)、手機(jī)為主進(jìn)行聯(lián)系。2）在崗人員堅(jiān)守崗位，聽(tīng)候調(diào)遣。3)所有護(hù)管員在收到通知后，應(yīng)按規(guī)定時(shí)限到指定地點(diǎn)集合，根據(jù)分工各行其職。

1.2.3

4)注意聯(lián)絡(luò)和匯報(bào)：發(fā)生緊急情況立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，將情況用對(duì)講機(jī)先通知值班人員。要求1)通過(guò)培訓(xùn)或演練，使護(hù)管員掌握對(duì)各種突發(fā)事件的方法，能在短時(shí)間內(nèi)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)。2.發(fā)事件處作業(yè)規(guī)程2.12.22.32.3.12.3.22.3.32.42.4.1

目的確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)，能迅速、果斷、妥善地進(jìn)行處理，保護(hù)客戶、住戶和公司人員的生命財(cái)產(chǎn)護(hù)全，防止危害事件再擴(kuò)大，維護(hù)小區(qū)內(nèi)正常工作和生活秩序。適用范圍適用于小區(qū)或在大廈內(nèi)發(fā)生盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵等突發(fā)事件或意個(gè)情況的處理。職責(zé)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮突發(fā)性事件的處理。班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)上級(jí)下達(dá)的指令，帶頭處理突發(fā)事件。各值班人員按此程序或上級(jí)下達(dá)的指令處理突發(fā)事件。突發(fā)事件的處理浸水事故的處理1）當(dāng)接到業(yè)主（住戶）投訴或報(bào)告后，應(yīng)立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，觀察現(xiàn)場(chǎng)，立即查找出水的來(lái)源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。

2.4.22.4.32.4.4

2）觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電掣，如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。3）如果水浸現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)呼叫工程組派人處理或向班長(zhǎng)、主任報(bào)告。電梯發(fā)生故障的處理1）執(zhí)勤中發(fā)生電梯故障或停電時(shí)值班員首先應(yīng)察看電梯是否關(guān)有人員，如關(guān)有人員，應(yīng)通過(guò)對(duì)講機(jī)系統(tǒng)善言護(hù)慰，穩(wěn)定其情緒。2）立即通知工程組人員前來(lái)處理，并維護(hù)好秩序，防止意外事故發(fā)生。3）切忌用硬物強(qiáng)行撬開(kāi)電梯轎廂門進(jìn)行救人。遇急癥病人的處理1）發(fā)現(xiàn)大廈內(nèi)有業(yè)主（住戶）或其他人員突然暈倒、摔傷、肚痛等情況，應(yīng)主動(dòng)給予熱情幫助和護(hù)理，在有可能的情況下，通知其家人或單位。2）對(duì)暈倒病人應(yīng)首先讓其平臥至陰涼通風(fēng)處人如有嚴(yán)重骨折的應(yīng)立即給予止扶其坐下休息，給予溫開(kāi)水飲用等。3）病情危急的，立即向上級(jí)報(bào)告，通知鄰崗值班員、班長(zhǎng)前往協(xié)助，人工急救，并電告“120”或組織人員送醫(yī)院急救。遇醉酒滋事、精神病人等情況的處理1）發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去正常理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或他人造成傷害，護(hù)管員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和臨監(jiān)督措施。2）及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。3）若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主任將其強(qiáng)制送到公護(hù)部門處理。

2.4.5

漏電、漏氣的處理1）漏電的處理①執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有電器設(shè)施（設(shè)備路等漏電的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉有關(guān)電源，若附近沒(méi)電源源開(kāi)關(guān)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或直直接接通知工程組人員前來(lái)處理。如果漏電問(wèn)題嚴(yán)重，應(yīng)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，防止事故發(fā)生。②因漏電造成有人觸電時(shí)，附近有電源開(kāi)關(guān)的應(yīng)立即關(guān)閉電源，不能關(guān)閉電源的，嚴(yán)禁用手直接對(duì)觸電者進(jìn)行救護(hù)。應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或電話告知配電室值班電工切斷電人電路的電源，并向上級(jí)報(bào)告，同時(shí)設(shè)法使用絕緣物品將電線或漏電電器設(shè)施（設(shè)備）與觸電者分離，③觸電者救下后，視情況應(yīng)立即采取口對(duì)口人工呼吸，心臟擠壓法或撥打“120④如漏電引發(fā)火災(zāi)，則應(yīng)執(zhí)行火警處理的相關(guān)程序。事后作好值班記錄。2）漏氣的處理①執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有漏氣的情況時(shí)，應(yīng)迅速查明、判斷漏氣的地點(diǎn)、原因等情況。②能夠判明漏氣的具體部位（房間）且情況來(lái)嚴(yán)重時(shí)，迅速關(guān)閉相應(yīng)的煤氣管道開(kāi)關(guān)或液化氣瓶開(kāi)關(guān)，并打開(kāi)門窗通風(fēng)。在排除險(xiǎn)情的過(guò)程中要保護(hù)好自己（可用濕毛巾排住口鼻嚴(yán)禁開(kāi)啟電源，使用打火機(jī)或在煤氣泄漏現(xiàn)場(chǎng)使用電話、對(duì)講機(jī)、電筒等，防止出現(xiàn)意外險(xiǎn)情。③如果一時(shí)不能判明漏氣的具體部位、原因，且漏氣嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)撤離至護(hù)全地帶后用對(duì)講機(jī)或其他方法向上級(jí)和煤氣公司報(bào)告。根據(jù)上級(jí)的指令，關(guān)閉鄰近的電閘或氣閘或采取其他相應(yīng)措施，度疏散人員。④如發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒人員時(shí)，應(yīng)立即將中毒者轉(zhuǎn)移，送往附近醫(yī)院或撥打“120”急救。⑤如因煤氣泄漏而發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即執(zhí)行火警處理的相關(guān)程序。事后作好值班記錄。

2.4.6

執(zhí)勤中遇不執(zhí)行規(guī)定不聽(tīng)勸阻的處理1）執(zhí)勤中常常遇到不登記、不出示證件而強(qiáng)行進(jìn)入管理區(qū)，強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車，在不該堆放的地方亂倒垃圾，在禁止吸煙的場(chǎng)所吸煙等情況，可采取如下方法：2）處理問(wèn)題時(shí)一定要冷靜，避免爭(zhēng)吵。糾正他人錯(cuò)誤前，要先敬禮。3）準(zhǔn)確地指出對(duì)方的錯(cuò)誤行為，告訴其正確性的做法。糾正時(shí)，做到態(tài)度和藹，說(shuō)話和氣，語(yǔ)言文明，舉止規(guī)范、大方，以理服人，有禮、有力、有節(jié)。4)5)

當(dāng)對(duì)方改過(guò)后，應(yīng)說(shuō)“謝謝”或“多謝配合對(duì)個(gè)別蠻橫無(wú)理，始終不聽(tīng)勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實(shí)記錄下來(lái)，并通知班長(zhǎng)前往協(xié)助處理。如對(duì)方有毆打執(zhí)勤人員的行為，特別無(wú)理的，應(yīng)立即向主任或管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決。若情節(jié)嚴(yán)重，報(bào)告公護(hù)機(jī)關(guān)依法處理。工程維修務(wù)手冊(cè)一、位職責(zé)管理制1.工程部行為則1.1

目的規(guī)范工程維修人員的服務(wù)行為，樹(shù)立公司良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.21.31.3.11.3.213.31.3.41.3.51.3.61.3.71.3.81.3.9

適用范圍適用于物業(yè)管理公司工程維修人員。內(nèi)容關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，愛(ài)護(hù)公司設(shè)備、設(shè)施。認(rèn)真貫徹公司“開(kāi)源節(jié)流”的方針，在工作中力行節(jié)儉，不浪費(fèi)公司資源。從全局出發(fā)，樹(shù)立良好的合作意識(shí)，團(tuán)結(jié)、真誠(chéng)協(xié)作，達(dá)到暢順、高效率的工作績(jī)效，切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議，必須做到“先服從后投訴對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任，并從中吸取教訓(xùn)，不斷提升工作水平。未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或批準(zhǔn)，不得以公司名義對(duì)外展開(kāi)業(yè)務(wù)或在外兼任獲取薪酬或間接利益之工作。未獲批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將本公司的辦公用品、公用工具、設(shè)備、設(shè)施等擅自贈(zèng)與、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或個(gè)人。工作時(shí)間須配戴工作證，著裝整潔，注意形象、儀表。嚴(yán)禁向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。必須將服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，語(yǔ)言文明禮貌，對(duì)業(yè)主提出的質(zhì)疑要耐心、細(xì)致地回答或解釋，不得推脫。1.3.10對(duì)設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)認(rèn)真地處理，一般情況由當(dāng)班員工處理完畢。1.3.11

對(duì)上門服務(wù)應(yīng)注意業(yè)主家內(nèi)衛(wèi)生，必須穿鞋套，不得損壞業(yè)主物品，如移動(dòng)物品，需經(jīng)業(yè)主同意，收費(fèi)時(shí)應(yīng)公平、公正、公開(kāi)、合理，并經(jīng)業(yè)主簽字生效，服務(wù)完畢，應(yīng)將工作場(chǎng)所打掃干凈。

2．工程主任崗位責(zé)2.12.1.12.1.22.1.32.1.42.22.2.12.2.22.2.32.2.42.2.52.2.62.2.72.2.82.2.92.2.10

任職資格具有《中華人民共和國(guó)特種技術(shù)操作許可證》熟練掌握電工基本原理。具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，全面了解住宅內(nèi)各種設(shè)備的基本原理。能夠?qū)ο聦龠M(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)?；玖私鈬?guó)家有關(guān)電工操作規(guī)程與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。工作內(nèi)容全面管理工程部事務(wù)。負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、督導(dǎo)和管理工作。負(fù)責(zé)突發(fā)性的設(shè)備故障處理與人員調(diào)度，并組織調(diào)查設(shè)備事故原因，制訂預(yù)防措施。負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備保修單位維護(hù)保養(yǎng)工作的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、監(jiān)管及質(zhì)量評(píng)定。根據(jù)設(shè)備的特點(diǎn)制訂或?qū)徍烁黝愒O(shè)備的年度、季度、月度、周預(yù)防性檢修保養(yǎng)計(jì)劃，并監(jiān)督落實(shí)。檢查交接班情況、巡查情況，回訪維修情況，并對(duì)工作中存在的問(wèn)題盡快提出處理意見(jiàn)，負(fù)責(zé)具體的技術(shù)性檢查。配合其他部門開(kāi)展工作，落實(shí)上級(jí)安排之臨時(shí)性工作。定期對(duì)本部門員工進(jìn)行有關(guān)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)性培訓(xùn)及安全知識(shí)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)有關(guān)工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格的審核，對(duì)工程的預(yù)算等。建立設(shè)備資料檔案。

3.工程部副主崗位職責(zé)3.13.1.13.1.23.1.33.1.43.23.2.13.2.23.2.33.2.43.2.5

任職資格具有《中華人民共和國(guó)特種操作許可證》具有初級(jí)電工技術(shù)等級(jí)資格或相關(guān)技術(shù)等級(jí)資格。掌握電工基本原理。熟悉小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備備用配件的規(guī)格、性能、型號(hào)、名稱。工作內(nèi)容協(xié)助主任落實(shí)小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備、設(shè)施管理工作。具體負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施的操作、維修保養(yǎng)、業(yè)主的報(bào)修項(xiàng)目及對(duì)員工的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的緊急搶修工作。對(duì)維保所需配件進(jìn)行管理，各類設(shè)備運(yùn)行資料的記錄與管理，維修資料的管理。督導(dǎo)、檢查維修人員的工作情況，并填寫日常工作表。4.工程部維修崗位職責(zé)4.14.1.14.1.24.1.3

任職資格具有《中華人民共和國(guó)特種技術(shù)操作許可證》熟練掌握電工基本原理。熟練掌握轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備操作技術(shù)規(guī)程及家庭水電維修工作。

4.24.2.14.2.24.2.34.2.4

工作內(nèi)容服從主任和組長(zhǎng)的調(diào)度與工作安排。負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）內(nèi)各相關(guān)設(shè)備設(shè)施的維保工作，負(fù)責(zé)水電及其它。參加設(shè)備故障的搶修工作，及時(shí)排除設(shè)備故障，確保小區(qū)（大廈）內(nèi)的設(shè)備保持良好運(yùn)行狀態(tài)。根據(jù)預(yù)防性維修及保養(yǎng)計(jì)劃，認(rèn)真完成各類設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作。5.工程部機(jī)電備運(yùn)行管人員崗位責(zé)5.15.1.15.1.25.1.35.25.2.15.2.25.2.35.2.45.2.5

任職資格具有《中華人民共和國(guó)特種技術(shù)操作許可證中級(jí)以上技術(shù)等級(jí)。有一定的機(jī)電設(shè)備維修管理經(jīng)驗(yàn)。工作內(nèi)容機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理人員必須不斷學(xué)習(xí)，提高技術(shù)技能，必須有高度的責(zé)任心，必須持有相關(guān)的技術(shù)證件。機(jī)電設(shè)備運(yùn)行期間，須確保其安全運(yùn)行，隨時(shí)巡查，并作好相關(guān)記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。所有設(shè)備運(yùn)行期間須24小時(shí)有人值班并巡查，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并作出有效處理。重大故障或緊急事件時(shí)須沉著冷靜，及進(jìn)通知相關(guān)人員并作應(yīng)急處理。設(shè)備停止運(yùn)行期間，須按時(shí)檢查并試運(yùn)行。所有設(shè)備須制定詳細(xì)維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期維修保養(yǎng)，并作好記錄。所有設(shè)備的操作和檢修須按說(shuō)明書(shū)規(guī)定程序進(jìn)行，不得隨意更改或省略操作步驟。嚴(yán)禁在設(shè)備啟動(dòng)前不作檢查。

5.2.65.2.75.2.8

按說(shuō)明書(shū)規(guī)定更換設(shè)備零部件、冷卻液、潤(rùn)滑液等，嚴(yán)禁設(shè)備疲勞運(yùn)行或帶病運(yùn)行。保持設(shè)備房?jī)?nèi)干凈整潔，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入設(shè)備房,設(shè)備設(shè)施專用工具或備件等須造冊(cè)登記，擺放整齊并保管好。所有設(shè)備設(shè)施須設(shè)立崗位責(zé)任人，所有標(biāo)牌警示須準(zhǔn)確齊備到位。6．工程弱電維修崗位職責(zé)6.16.1.16.1.26.1.36.26.2.16.2.26.2.36.2.46.2.5

任職資格具有《中華人民共和國(guó)特種技術(shù)操作許可證有弱電維保經(jīng)驗(yàn)。有中級(jí)以上技工職稱。工作內(nèi)容弱電維修工須定期制定弱電維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施。對(duì)工作范圍內(nèi)的故障和事故進(jìn)行處理，并作好記錄。對(duì)弱電系統(tǒng)進(jìn)行巡查監(jiān)控，抄表記錄。參加應(yīng)急搶修，配合其他工程人員工作。對(duì)外單位弱電施工布線等進(jìn)行監(jiān)控。8、工程值班、交班管理規(guī)8.1

目的：規(guī)范值班與交接班管理確保值班質(zhì)量。

8.28.38.3.18.3.28.3.38.3.48.3.58.3.68.48.4.18.4.28.4.38.4.48.58.5.1

適用范圍適用各管理處工程部值班人員值班制度值班人員在值班期內(nèi)必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、干私事、酗酒聊天等。值班（夜班）人員應(yīng)處理好本班報(bào)修工作，不能處理的應(yīng)注明原因。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)馬上排除，如無(wú)法處理應(yīng)及時(shí)向主任或值班總負(fù)責(zé)人反映。應(yīng)按規(guī)定巡查設(shè)備運(yùn)行情況，并巡查其它設(shè)備、設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)馬上排除，如無(wú)法處理應(yīng)及時(shí)向主管或值班總負(fù)責(zé)人匯報(bào)。認(rèn)真填寫好各“機(jī)電設(shè)備運(yùn)行日志”和《工程部值班交接班記錄表》及其它相關(guān)記錄。值班人員不得私自調(diào)班，因特殊情況要調(diào)班，必須向主任申請(qǐng)。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入值班室和機(jī)電設(shè)備房，檢查各類工具和鑰匙等。接班制度認(rèn)真聽(tīng)取交班人員的值班和設(shè)備運(yùn)行情況報(bào)告。查看上一班的值班日志和運(yùn)行日志及巡查記錄等。檢查儀器、工具等物品是否齊全、完好，各機(jī)房是否干凈整潔。巡視各設(shè)備的運(yùn)行情況，各參數(shù)是否正常。交班制度交接班人員必須當(dāng)面交接并簽名。

8.5.28.5.38.5.48.68.6.18.6.28.6.38.6.48.7

交班人員必須整理好本班的各種運(yùn)行巡查記錄和值班資料等。交班人員必須詳細(xì)介紹其值班情況、機(jī)器運(yùn)行情況及存在的未處理問(wèn)題。所有問(wèn)題記錄須現(xiàn)場(chǎng)交代清楚等接班人員確認(rèn)。不能交接班之情況：上一班運(yùn)行情況未交待清楚，記錄不規(guī)范，操作間不整潔。正在進(jìn)行倒閘操作或事故處理過(guò)程中。交接過(guò)程中發(fā)生故障，應(yīng)停止交接，由交班人員負(fù)責(zé)處理事故，接班人協(xié)助事故處理。交班人隱瞞問(wèn)題不報(bào)，經(jīng)查證確系其責(zé)任的。附表:8.7.1《工程部值班交接班記錄》

工程部值交接記錄：FM-RW301日期

值班時(shí)段

值班人

值班內(nèi)容

處理結(jié)果或建議：接班人員意見(jiàn)：日期

接班時(shí)間

接班人員9.工程部鑰匙理規(guī)定

9.19.29.39.3.19.3.29.3.39.3.49.3.59.3.69.4

目的規(guī)范鑰匙管理工作，確保各設(shè)備設(shè)施房的鑰匙，使用規(guī)范和安全。適用范圍適用于各管理處工程部。內(nèi)容所有鑰匙任何時(shí)候須有不少于一把備用，所有備用鑰匙須造冊(cè)登記。各設(shè)備設(shè)施房的鑰匙應(yīng)清楚標(biāo)明，并整齊有序的放置在鑰匙專柜中；鑰匙專柜由工程主任掌管。在正常情況下各設(shè)備設(shè)施房的鑰匙不能借給外單位人員或其他各部門人員如特殊情況下必須經(jīng)主任同意并填《（借）用鑰匙登記表工程人員用鑰匙，須填寫《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》并簽名確認(rèn)，工程人員離開(kāi)本部門，所有鑰匙須繳回。鑰匙丟失或損壞時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)填寫《鑰匙丟失/損壞申請(qǐng)表程主任查實(shí)后填表補(bǔ)回。工程人員必須妥善保管好領(lǐng)用鑰匙悉各鑰匙的使用范圍承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任每月月底統(tǒng)計(jì)一次鑰匙月庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表附表：9.4.1《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》9.4.2《鑰匙丟失/損壞申報(bào)表》9.4.3《鑰匙月庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》

領(lǐng)（借）鑰匙登記NO：FM-RW304日期

設(shè)備鑰匙名稱

數(shù)量

借/領(lǐng)匙原因

借匙人

歸還日期

接匙人

鑰匙月庫(kù)統(tǒng)計(jì)表NO：FM-RW306序號(hào)

內(nèi)容（名稱）

上月庫(kù)存

本月進(jìn)

本月出

本月庫(kù)存

備注

制表：二、程維修理規(guī)定1.修服務(wù)承

審核：1.11.21.2.11.2.21.2.3.1.2.41.2.5

目的：維修管理人員服務(wù)于物業(yè)內(nèi)全體業(yè)主，快速優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主的每一起報(bào)修任務(wù)，圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責(zé)，讓業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。服務(wù)承諾維修員工一定要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以達(dá)到維修時(shí)能準(zhǔn)確判斷，處理快速。講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。工作認(rèn)真細(xì)致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負(fù)責(zé)賠償。盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完，實(shí)在無(wú)法完成的必須向業(yè)主解釋清,做到維修及時(shí)率達(dá)到以上，維修合格率達(dá)到95%以上。確保業(yè)主用水用電安全正常，按時(shí)抄表，維護(hù)業(yè)主利益，做到有錯(cuò)必糾。

1.2.61.2.7

所有員工必須定期參加培訓(xùn)，持證上崗，確保大廈內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。經(jīng)?；卦L，征求業(yè)主意見(jiàn)，傾聽(tīng)業(yè)主聲音。2.程部日常作管理規(guī)2.12.22.32.3.12.3.22.3.32.3.42.3.52.3.6

目的規(guī)范工程部?jī)?nèi)部管理工作，確保內(nèi)部管理高效有序，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用范圍物業(yè)公司各管理處工程部全體員工內(nèi)容：按時(shí)上下班，上午11：30分和下午：30分前不能提前下班或吃飯，中午上班不能遲到。上班時(shí)間內(nèi)無(wú)具體工作時(shí)，原則上在辦公室等候，需外出巡查設(shè)備情況時(shí)須告知主任，不得辦私事。上班時(shí)須配戴工作證，穿著整齊，不得穿拖鞋。及時(shí)處理維修申請(qǐng)單，不得積壓。上午11：10和下午：10以前的維修單，必須及時(shí)處理完畢，有些維修如情況緊急或業(yè)主有特殊要求的，不管加班與否，都必須在當(dāng)天處理完畢。當(dāng)天無(wú)法處理的都必須在“維修情況”欄內(nèi)注明原因，每個(gè)維修單處理完畢后須業(yè)主與維修人員簽名。上門維修時(shí)須帶工具袋（箱備工具都放在里面，以節(jié)省時(shí)間，增加工作效率，少跑路，多干活。服從主任安排，每天上班后先在辦公室報(bào)到，等候分配一些重點(diǎn)的突出的或需多人合作的工作，如無(wú)特殊情況處理，各人分頭工作。

2.3.72.3.82.3.92.3.102.3.112.3.122.3.132.3.142.3.152.3.162.3.172.42.4.1

緊急情況時(shí)工程人員（接到通知）須立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，等候分配工作或作應(yīng)急處理，直到事故處理完畢才能離開(kāi)。服務(wù)態(tài)度作為上門維修服務(wù)的一部份，每個(gè)工作人員必須提高自身素質(zhì)，工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，樹(shù)立良好的敬業(yè)精神，不斷提高業(yè)務(wù)水平。工作時(shí)務(wù)必注意人身安全和設(shè)備安全，講科學(xué)、多商量、不蠻干，配電房、水泵房或高空作業(yè)等須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和相關(guān)注意事項(xiàng)工作。團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，努力工作，遵守本部門之制度。工程部主任（副主任天至少巡查各設(shè)備設(shè)施一次，檢查各班值班巡查情況，每星期不定時(shí)抽查不少于1次，抽查內(nèi)容見(jiàn)《工程部抽查表主任（副主任）綜合考慮各種情況（含領(lǐng)導(dǎo)交待事項(xiàng)、機(jī)電設(shè)備是否已到檢修時(shí)間等當(dāng)天工作安排下去。各當(dāng)班維修人員原則上（除值班人員外）無(wú)維修單時(shí)應(yīng)在值班室等候待命。各當(dāng)班維修人員出去維修含有服務(wù)和公共維修注明時(shí)間，回來(lái)交單時(shí)應(yīng)注明完成時(shí)間，并且盡量讓業(yè)主寫上業(yè)主意見(jiàn)，以備查單考核，具體見(jiàn)《維修單關(guān)于機(jī)電設(shè)備大型的水電系統(tǒng)等的更換，由主任（副主任）安排填寫維修單，其余參照4條辦法。土建人員的維修工作，主任（副主任）應(yīng)以抽查的辦法，檢查完成的工效。所有的維修，主任（副主任）及維修人員應(yīng)根據(jù)事情的輕重，緩急來(lái)隨機(jī)處理。附表《工程部抽查表》工程部抽表

年

月

日NO：FM-

RW310位置

內(nèi)容

抽查質(zhì)量結(jié)果

問(wèn)題記錄

整改情況

抽查人電梯配電房發(fā)電機(jī)房水泵房聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)

環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況環(huán)境衛(wèi)生

風(fēng)機(jī)房

維保情況記錄資料操作情況環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況3．零星程申報(bào)與工管理規(guī)3.13.23.33.43.53.63.73.8

本物業(yè)管理處所轄范圍內(nèi)零星工程須盡量做到自檢自修，在人力或技術(shù)方面確有困難時(shí)可申請(qǐng)對(duì)外委托施工。零星工程對(duì)外委托施工，須由維修責(zé)任人申請(qǐng)，填寫對(duì)外委托維修申請(qǐng)單，由工程主任組織相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)考查，報(bào)經(jīng)理審批后方可施工。所有外委零星工程申報(bào)同時(shí)須做好材料預(yù)算，工期預(yù)計(jì)、所需人工費(fèi)用及施工開(kāi)始日期等。對(duì)外委施工單位或個(gè)人須考察其技術(shù)力量和人員素質(zhì)以保證工程質(zhì)量和工期。施工前工程主任須組織維修責(zé)任人及施工方擬定詳細(xì)施工方案，施工方人員須按所擬定方案進(jìn)行，施工時(shí)對(duì)施工地點(diǎn)是否有水、電、氣等經(jīng)過(guò)應(yīng)作詳細(xì)了解，如有須作明顯警示牌，施工完畢后恢復(fù)原有水、電、氣等標(biāo)志。施工前須對(duì)施工人員進(jìn)行安全防范教育，做到文明施工，如施工中有對(duì)行人或車輛等造成安全隱患時(shí)，須作相應(yīng)警示或防護(hù)。施工期間維修責(zé)任人應(yīng)對(duì)施工全過(guò)程跟蹤，工程主任應(yīng)定時(shí)巡查，對(duì)施工所用材料須嚴(yán)格發(fā)放和保管，杜絕材料損失。施工完畢后由施工方申請(qǐng)，由工程部主任組織相關(guān)人員驗(yàn)收，填寫相關(guān)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告呈報(bào)經(jīng)理審批。

4.客戶報(bào)修服管理規(guī)定4.14.24.34.3.14.3.24.3.34.3.44.3.54.3.64.3.7

目的規(guī)范住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程,加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。適用范圍適用各管理處客戶報(bào)修處理工作。內(nèi)容工程維修人員從前臺(tái)接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。由前臺(tái)或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時(shí)間，非特殊情況不得超過(guò)預(yù)約時(shí)間10分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。工程部主任根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項(xiàng)專長(zhǎng)和上門快捷為原則。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，并向客戶告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶同意后才能開(kāi)始維修。上門維修整個(gè)過(guò)程應(yīng)注意文明禮貌現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生,移動(dòng)室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。維修工作完成后，維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場(chǎng)，檢查試用。按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額，并請(qǐng)客戶簽名認(rèn)可。維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況，并簽上維修人名字，將第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)交回工程部主任存檔，第三聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。4.3.84.44.5

月底對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫《工程部有償服務(wù)登記表對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)工程部報(bào)修處理程序（見(jiàn)下頁(yè)程序圖）附表

行抽查回訪，統(tǒng)計(jì)零修及時(shí)率與合格率。

4.5.1《維修單》4.5.2《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)司另行制定發(fā)布執(zhí)行）4.5.3《工程部有償服務(wù)登記表》4.5.4《零修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表》維修單日期：

年

月

日NOFM-

RW311業(yè)主姓名聯(lián)系人

物業(yè)位置聯(lián)系電話

預(yù)約時(shí)間派單人維修內(nèi)容

維修情況維修負(fù)責(zé)人

接單時(shí)間

完成時(shí)間

業(yè)主意見(jiàn)備注

簽名：

日期：工程部報(bào)處理程序戶報(bào)辦公登記、預(yù)約時(shí)間工程部主任派工維修員現(xiàn)場(chǎng)勘查

有償維修現(xiàn)場(chǎng)檢查確定方案現(xiàn)場(chǎng)理備組織人員維修檢查試用恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)、清潔業(yè)主簽字確認(rèn)

無(wú)償維修現(xiàn)場(chǎng)檢查確定方案現(xiàn)場(chǎng)備組織人員維修檢查試用恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)清潔維維返回

工程部有服務(wù)登記NO：FM-RW313序號(hào)

時(shí)間

位置

維修內(nèi)容

維修材料及人工費(fèi)用

維修人內(nèi)容

月份

零修及時(shí)統(tǒng)計(jì)表NO：FM-RW3141月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

實(shí)際零修項(xiàng)目報(bào)修總數(shù)維修及時(shí)的單據(jù)數(shù)零修及時(shí)率維修合格的單據(jù)數(shù)實(shí)施維修的單據(jù)數(shù)零修合格率統(tǒng)計(jì)人注:5．公共修

零修及時(shí)率=零修合格率=

維修及時(shí)的單據(jù)數(shù)實(shí)際零修項(xiàng)目報(bào)修總數(shù)X100維修合格的單據(jù)數(shù)實(shí)施維修的單據(jù)數(shù)X100%5.1

目的

5.25.35.3.15.3.25.3.35.3.45.3.55.3.65.3.75.4

規(guī)范公共維修程序,確保公共設(shè)施良好。適用范圍各管理處工程部公共維修。內(nèi)容公共維修由前臺(tái)統(tǒng)一派單或口頭通知，口頭通知維修服務(wù)在維修完畢后須補(bǔ)單確認(rèn)。工程部主任根據(jù)維修內(nèi)容派人派工，并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，并作出人工、材料、工期等的預(yù)算報(bào)經(jīng)理審批，日常小修可直接由維修人員在倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)材料修理。維修人員做好維修前的準(zhǔn)備工作工具、材料、安全防范措施等好現(xiàn)場(chǎng)清理工作。維修過(guò)程須認(rèn)真負(fù)責(zé)，相關(guān)人員要跟蹤檢查。維修結(jié)束后要檢查試用，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)。維修人員應(yīng)填寫好“維修單”并交回工程部及前臺(tái)備檔。一定時(shí)間內(nèi)復(fù)查。附表5.4.1《工程部公共維修登記表》

工程部公維修登記：FM-RW315序號(hào)

時(shí)間

位置

維修內(nèi)容

維修材料

維修人

6．機(jī)電備設(shè)施管規(guī)定6.16.26.36.3.16.3.26.3.36.3.46.3.56.4

目的規(guī)范機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修程序，確保機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，保障人員及財(cái)產(chǎn)安全。適用范圍各管理處工程部機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修人員。內(nèi)容機(jī)電設(shè)備設(shè)施應(yīng)造冊(cè)登記，并制作登記卡，登記卡內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確。機(jī)電設(shè)備設(shè)施應(yīng)制定完善維修保養(yǎng)計(jì)劃并落實(shí)。機(jī)電設(shè)備設(shè)施的報(bào)修由工程部人員根據(jù)維保計(jì)劃，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行情況或故障填報(bào)《機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修報(bào)批表部主任根據(jù)維修內(nèi)容確定方案，主任（副主任）負(fù)責(zé)維修現(xiàn)場(chǎng)的組織、指揮、監(jiān)管。參與維修人員應(yīng)嚴(yán)格按方案、按步驟操作，前期準(zhǔn)備工作要細(xì)致到位，維修標(biāo)志、警示、隔離物等要齊備，維修人員必須具備本項(xiàng)目維修之資格。維修完畢后維修人員須清理現(xiàn)場(chǎng)，待主任確認(rèn)后對(duì)機(jī)電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行試運(yùn)行，24小時(shí)內(nèi)應(yīng)加大對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)的巡查力度。附表6.4.1《設(shè)備情況登記表》6.6.2《機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修報(bào)批表》

類別

設(shè)備情況記表NO：FM-RW316號(hào)

設(shè)備名稱

型號(hào)規(guī)格

設(shè)備編號(hào)

安裝位置

數(shù)量

功率

產(chǎn)地

備注

機(jī)電設(shè)備施維修報(bào)表NO：FM-RW318時(shí)間維修人員維修內(nèi)容

地點(diǎn)維修方案（包括時(shí)間、人工、材料等）工程部主任：

管理處經(jīng)理:7.工程部機(jī)電備設(shè)施環(huán)要求管理定7.17.27.37.3.17.3.27.3.37.3.47.3.5

目的滿足機(jī)電設(shè)備設(shè)施使用條件，延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的使用期。適用范圍物業(yè)公司各管理處工程部設(shè)備設(shè)施房。內(nèi)容保持設(shè)備房?jī)?nèi)干凈整潔，專用工具、備件擺放整齊有序。所有設(shè)備房應(yīng)有2次/月清潔衛(wèi)生，做到干爽、不濕滑、無(wú)雜物等。各箱柜內(nèi)無(wú)灰塵、油漬、結(jié)碳等。照明燈光穩(wěn)定，有足夠的高度。經(jīng)常檢查備用照明工具，確保齊備良好。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)通風(fēng)良好，門窗開(kāi)啟靈活，防小動(dòng)物設(shè)施完好。確保輔助設(shè)備運(yùn)行良好，保持適當(dāng)環(huán)境溫度。8.房屋本體維基金管理定8.1

本體維修基金屬各樓宇物業(yè)業(yè)主共有資產(chǎn)，以每棟房屋為單位，由該棟房屋的所有業(yè)主按合同各自房屋的建筑面積分擔(dān)和享

8.28.38.3.18.48.58.68.78.88.9

有。業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用，保修期滿后的第一個(gè)月起按月向管理處繳交本體維修基金，業(yè)主發(fā)生變更時(shí)所交的本體維修基金不作退還。本體維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)，具體包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等）抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻等面、樓梯面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙管（道梯、公共水池、加壓水泵、本體上下水管道，消防設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、公共天線、共用防盜監(jiān)控設(shè)施等。本體維修基金的30%用于房屋本體共用部位的日常維修和零星小修，70%用于房屋本體共用部位中修以上的維護(hù)工程。本體維修基金遵循“?？顚Ｓ谩钡脑瓌t，以房屋本體每棟為單位設(shè)立專用賬號(hào)存放本物業(yè)的本體基金帳內(nèi)。房屋本體的日常維修和零星小修金額1000以下的由管理處主任簽名后支付，中修以上維修工程或維修金額在1000元以上時(shí)，需業(yè)主委員會(huì)或該棟房屋以上業(yè)主書(shū)面同意方可支付。房屋共用部位的大、中、小修標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)小區(qū)本體維修基金不夠支出時(shí)，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)決定，由全體業(yè)主分?jǐn)?，單棟房屋本體維修基金不夠支出時(shí)，經(jīng)業(yè)委會(huì)或該棟以上業(yè)主書(shū)面同意，由該棟各業(yè)主按規(guī)定分?jǐn)?。中修以上維修工程理應(yīng)向業(yè)委會(huì)提交維修基金使用計(jì)劃并審議通過(guò)委會(huì)應(yīng)在收到管理處的計(jì)劃后日內(nèi)做出答復(fù)，急修工程應(yīng)在7內(nèi)做出答復(fù)，業(yè)委會(huì)逾期視為同意。若業(yè)委會(huì)或該棟房屋以上業(yè)主不同意使用本體維修基金，管理處認(rèn)為有充足理由使用，可由物業(yè)公司提出申請(qǐng)，經(jīng)區(qū)住宅管理部門核準(zhǔn)后實(shí)施。本體維修基金的收支情況由管理處每個(gè)月公布一次，并接受有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督、質(zhì)詢。

8.108.11

經(jīng)業(yè)委會(huì)或所維修養(yǎng)護(hù)的單棟房屋以上業(yè)主同意，日常小修可以超出本規(guī)定