新創(chuàng)集團(世紀經典)物業(yè)管理方案(參考版)

新物業(yè)管方（世紀經典）2012.3.8

目一、項目介二、管理構三、各項務指標四、基礎務服務指導準

項目簡介世紀經典項目位于開原市西部，隸屬市政府重點項目之一、用地性質為國有建設用地，規(guī)劃用途為居住以及公建商業(yè)用地。地段緊鄰三大城市主干道102道、文化路、解放路為清河區(qū)（電廠、啤酒廠、重點旅游區(qū)）與開原交匯處，地塊北側為未來城市行政區(qū)（新八大局建設開發(fā)中劃為未來最大的商業(yè)項目（總開發(fā)面積12萬多平方米SHOPMALL400余畝（大約26萬平方米以上開發(fā)用地13萬平方米、總建筑面積約達平方米，規(guī)劃方面在尊重歷史文脈的前提下，重構一個被人們所鐘愛的具有濃郁地方特色和文化氣息的城中之城，創(chuàng)造著推動城市發(fā)展的經典藝術作品。建筑整體設計理念來源于北歐風情建筑的精髓，在走訪北京、上海、大連、沈陽等一二線城市，在綜合多家房地產商業(yè)的模式下，我們定格于“美式地產商業(yè)運作模式”即整合國內優(yōu)秀精英團隊，共同打造地產精品。在建筑設計方面與北京中科院進行合作、在景觀設計方面與北京源樹景觀規(guī)劃設計公司進行合作銷售方面與北京贏邦地產機構進行合作物業(yè)方面正在考慮與戴德梁行、第一太平戴維斯等著名團隊合作；在此經營模式的運作下，我們把產品定格于“新城市主義之下的北歐風情作品馨的生活起居模式、營造接近自然的社區(qū)環(huán)境（景觀面積達17萬平方米左右計方面，我們在充分分析與了解本地自然的前提下，考察多個實景大型社區(qū)，最終定格于“家家有水、戶戶朝陽大”的居住環(huán)境，為業(yè)主提供最舒適的生活。

世紀經典項目共分三期開發(fā)，其中主打產品為情景花園洋房、多層升級版的電梯公寓洋房、瞰景高層、地標性概念高層等；其中特色的情景洋房采用層層退臺、錯落有致，增強了立面的層次感，同時在原有情花45結構的基礎上，進行下沉式處理，增加地下一層，將別墅理念運用其中，使其具有別墅室外空間私有化的特點，每戶均有寬敞的室外露臺和私家花園。各層不同的入戶位置使其區(qū)別普通的多層住宅，提供別墅的感受。戶戶橫廳，室內陽光充足，空間開闊；電梯公寓洋房是情景洋房多層化的升級版，其產品差異遠大于普通多層結構，可以讓住戶的身份與尊貴感瞬間提升；其中瞰景高層利用獨有的大退臺處理方式配合社區(qū)環(huán)境中空中花園的規(guī)劃、景觀共享的規(guī)劃，使住戶享受高高在上不同生活品質的同時，享受向下的生活樂趣；地標性概念高層在建筑形式上，打破了高層特有的規(guī)則形態(tài)，利用立方體幾何原理，變化出不同模塊分區(qū)，同時利用高度的“霸氣”形成地標性建筑。它的存在不單純是居住概念、其中的更多是社會價值與歷史使命，儼然一種王者風范，儼然一座未來之都。在開發(fā)上我們力求像大師一樣完成這項藝術精品；同時在營銷模式我們與銷售代理公司一起建立以市場為導向、科學嚴謹的銷售辦法；我們清楚的了解我們的項目在目前鐵嶺的高端市場中屬于空白止底，在產品開發(fā)上基本沒有突破原有的建筑模式）所以我們更要穩(wěn)扎穩(wěn)打，在總投資近12億元人民幣的基礎上，實現超過億元的利潤銷售目標。開原這座城市在振興老東北工業(yè)區(qū)的國家政策支持下正在騰飛，在剛剛過去的2007年原市GDP實現95萬元，比上年增長43.56%。地區(qū)生產總值、全社會固定資產投資、財政一般預算收入等三項指標在鐵嶺市各縣區(qū)排名中均位居第一。七年時間開原市的

城區(qū)面積從2000年的13.6方公里一躍擴大到現在的44.6方公里，擴大了2.3；城市人口從2000年的11.4人增加到現在的23人，增加了一倍多；城鎮(zhèn)化率2000年19.8提高到目前的％，提高了18.5個百分點，提前十五年實現了“城區(qū)面積擴大一倍，城市人口增加一倍”的目標。開原市的市場與經濟發(fā)達城市不同，不是以高科技、金融、外貿成功人士為主，而是以工薪階層、政府公務員、本地及周邊城鎮(zhèn)的個體、私營、工商企業(yè)主以及外地投資商為主體年開原房地產市場面臨的有利推進因素多多，如開原經濟進入了快速發(fā)展時期、房地產業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了新的條件、城鎮(zhèn)化加快推進為開原房地產業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間、住房潛在需求旺盛、房地產發(fā)展周期處于上升期、居民住房消費結構良好與產品結構合理、住房價格一直處于平穩(wěn)運行狀態(tài)等，但也受到了政策風險加大、國家的稅收政策加大等，加大了商品房交易成本、開原面臨著房價較大上漲的壓力等不利因素的制約，比較而言有利因素仍然居主導地位。

世紀經典理處組織架圖管理處經1客服部

工程維修

綠化保潔

護管部主

行政人事

財務部主主管

主管

主管前臺接

片區(qū)管

維修班

保潔組

綠化組

護管班

護管班

護管班

人事

文員

會計

出納待

家

長

長

長

長

長

長

維修工

保潔員

綠化工

護管員

護管員

護管員

食堂世紀經典區(qū)經營標規(guī)劃保障措一管服費代代費取國優(yōu)標準承諾指標測定依據

98％98％實收費用額/應收費用總額×100％≥98％質量保證措施

1、加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。2、采取物業(yè)費托收制。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業(yè)主交費。4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務。5、對于欠交管理服務費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。

三房及套施好國優(yōu)標準承諾指標測定依據

98％98％完好、基本完好房面積/建筑物面積×％≥98％質量保證措施

1．制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2．房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態(tài)。3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網絡，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。四房零、修時國優(yōu)標準承諾指標

98％99％

測定依據

已完成零修急修數/總零修急修數×100％≥99％質量保證措施

1．建立嚴格的房屋修繕制度，實行小時值班，設立業(yè)主報修專線電話。2．維修人員應在接到維修通知單分鐘內到達現場，零修立即處理，急修不過夜。3.根據小區(qū)的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。4.實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。5.每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結果作為相關部門及個人的考核依據。五、維修工質量合格率回訪率國優(yōu)標準承諾指標測定依據

（一）維工程質量格率100％100％質量合格的維修單數總維修單數×100％＝100質量保證措施

1、加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗嚴格按照操作規(guī)程進行維修。2、維修工程實行業(yè)主、客戶質量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。4、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監(jiān)督和驗收。

（二）維工程回訪公司內控準承諾指標測定依據

100％100％維修回訪數/總維修數×100％＝100％質量保證措施

1、維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。六保率公司內控準承諾指標測定依據

99％99％保潔達標面積/保潔總面積×100％≥99％

1、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。質量保證、垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。措施3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。七治案年生公司內控準承諾指標測定依據

0.5‰0.5‰案件發(fā)生次數/入住總戶數×1000‰‰質量保證措施

1、提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。4、實行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出。5、保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。八火年生

公司內控準承諾指標測定依據

0.5‰0.5‰火災發(fā)生次數/總入住戶數×1000‰<0.5‰質量保證措施

1、實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。3、小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好。九年章生與理公司內控標準

1％違章年發(fā)率

承諾指標計算測定依據公司內控標準

1％違章發(fā)生次數/入住總人數×100％≤1％100％

違章處理

承諾指標計算測定依據

100％違章處理數/總違章數×100％≥99％質量保證、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。措施2、全員協(xié)調管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現及時處理。3、采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十業(yè)年效訴和理（一）年效投訴率公司內控準承諾指標測定依據

2‰2‰有效投訴次數/入住總人數×1000‰≤2‰質量保證、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。措施2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。

（二）投處理率公司內控準承諾指標測定依據

99％99％處理有效投訴次數/有效投訴總次數×％≥99％質保證措施

1、設立總服務臺并實行24時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。十、主合務意國優(yōu)標準承諾指標測定依據

95％兩年內達97％以上（滿意戶數＋基本滿意戶數）/入住總戶數×100％≥97％

質量保證措施

1、實行開放管理，向業(yè)主公開服務內容、服務質量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調查，由管理處經理主持對調查結果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果向業(yè)主公布。3、通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保業(yè)主滿意。十、化好公司內控準承諾指標測定依據

98％98％完好綠化面積/總綠化面積×100％≥98％質量保證、制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。措施2、物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為園藝工的考核依據之一。3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。十、路車完率公司內控準98％

承諾指標測定依據質量保證、制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。

98％道路、車場完好房面積/道路、車場總面積×100％≥98％措施

2、市政工程進入轄區(qū)內施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十、理員業(yè)訓格公司內控準承諾指標測定依據

98％98％培訓合格人數/管理人員總數×100％％質量保證措施

1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。2、入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。3、強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。

十、案立完率公司內控準承諾指標測定依據

98％98％完好檔案數量/應建檔案總量×100％％質量保證措施

1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。3、建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當代投資集團、政府主管部門通過局域網及互聯(lián)網實現互聯(lián)，信息共享。

安全管理務手冊一、位工作責及管制度1.護管部工作職責1.11.21.31.41.51.61.7

在管理處經理領導下開展工作，負責轄區(qū)范圍內小時護管服務。以“預防為主，群防群治”的方針，嚴格進行小區(qū)進出人員和物品出入管理。協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)治護、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。隨時保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災搶救工作。配合有關政府部門宣傳國家一些方針、政策，與政府部門和小區(qū)住戶實現良好溝通。作為公司對外的窗口，依據公司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為客戶服務，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。協(xié)助、配合各部門搞好各項活動及完成領導交代的臨時性任務。2.護管主任崗職責2.12.1.12.1.2

任職資格退伍軍人二年以上物業(yè)管理行業(yè)經驗,物業(yè)上崗證與安全主任資格證.

2.1.32.22.2.12.2.22.2.32.2.42.2.52.2.62.2.72.2.82.2.92.2.102.2.11

高中以上文化崗位職責認真貫徹執(zhí)行總公司和上級領導下達的各項任務積極做好護管員的思想工作，及時掌握護管員的思想動態(tài)。領導全體護管員做好小區(qū)的治護、交通、消防等管理工作。編排每月護管員值班情況表，護排護管員輪班輪休工作處理并上報護管員在工作過程中遇到各種問題加強對護管器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應妥善保管并登記造冊、落實到人。協(xié)作其他部門搞好本花園的物業(yè)管理工作。積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內治護與暫住人口管理。嚴格執(zhí)行停車場收費制度及車輛保管制度。廉潔奉公、不謀私利。定期檢查消防工作，提高全體護管員的消防意識。3.管部班長位職責3.13.1.13.1.23.1.3

任職資格退伍軍人身高1.7M以上溝通能力強,有管理能力

3.1.43.23.2.13.2.23.2.33.2.43.2.53.2.63.2.73.2.8

高中文化崗位職責主持召開班務會議，準確傳達上級工作護排和指令，帶領本班人員搞好好護全保衛(wèi)工作。負責對日常班務的處理，負責檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。負責本班人員考勤、考核等工作，對不稱職者上報主任領導。負責對本班人員的崗位培訓和軍體訓練及相關記錄的整理。熟悉護管各崗位職責和任務，撐握本轄區(qū)治護保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點。負責協(xié)調本班與其它班人員的關系，搞好團結。督導本班人員的日常工作，并對因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責任事故承擔連帶責任。帶領本班人員積極主動地完成各項工作任務。4.管員崗位責4.14.1.14.1.24.1.34.24.2.14.2.2

任職資格退伍軍人；身高1.7M以上；高中文化；護管員職責堅守崗位、服從指揮、文明服務、禮貌待人，認真做好記錄。上崗時要認真檢查設備，認真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現不護全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主任部

4.2.34.2.44.2.54.2.64.2.74.34.3.14.3.24.3.34.4.44.4.54.4.64.4.74.4.84.54.5.14.5.2

門領導確保大廈的護全。發(fā)現違法犯罪份子要堅決設法抓獲。熟悉本崗位的任務和工作程序。熟悉大廈消防器材的護裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。積極向住戶進行遵紀守法和治護防范知識的宣傳。認真完成領導交辦的其它任務。護管員巡邏崗位職責負責巡邏轄區(qū)范圍，嚴防破壞及盜竊行為的發(fā)生。指揮并監(jiān)管小區(qū)/大廈內的行駛車輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。負責檢查行跡可疑人員的證件。加強對重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現情況及時處理并報告上級領導。負責檢查治護情況及消防設備、設施情況，發(fā)現問題及時報告、處理。密切聯(lián)絡各崗位，如有情況，及時前往協(xié)助處理，并對可疑人員時行堵截。助人為樂，積極幫助客戶解決問題。完成領導交給的其他工作任務。護管部門崗崗位職責按規(guī)定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。當值時間，不準擅離崗位、聊天、打鬧、看書報、吃喝、睡覺或做其他與工作無關的事項。

4.5.34.5.44.5.54.5.64.5.74.5.84.5.94.64.6.14.6.24.6.34.6.44.6.54.6.64.6.74.6.84.6.9

嚴格遵章守紀，文明值勤、態(tài)度禮貌，不得借故刁難住戶。認真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定路線行駛和指定地點停放，確保道路通暢。嚴格控制對外來人員/出入物品的管理及停車場收費管理，嚴禁收錢不給票或少給票。履行值班登記制度，當班時間發(fā)生或處理的各種情況應詳細記錄，交接班時移交清楚，責任明確。密切配合其他崗位的護管員做好轄區(qū)內的護全防范工作。工作時間玩忽職守、不盡責、造成損失的，要追究當班護管員的責任。完成領導交給的其他工作任務。停車場車管員崗位職責按規(guī)定時間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。當有車輛駛進停車場時，應迅速指引車輛慢行，護全停放在指定的車位上。提醒司機關好車門窗，并將車內的貴重物品隨身帶走。發(fā)現車輛漏油，未關好車門窗、未上鎖等現象及時處理并通知車主。發(fā)現無關人員或可疑人員到車場要及時責令其離開。嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。車輛進出時，應仔細核對進出車輛和駕駛員，若有疑問，應有禮貌的詢問，發(fā)現問題應立即扣留車輛，并及時通知值班負責人。按規(guī)定收取停車費用，嚴禁收錢不給票和少給票。對持月卡業(yè)主要核對卡號與車牌相符，禁止一卡多用。

4.6.104.6.114.74.7.14.7.24.7.34.7.44.7.54.7.64.7.74.7.84.8

留意進入停車場的車輛情況，對帶有危險品車輛禁止進入車場。禁止司機在停車場內洗車、維修，保持車場清潔衛(wèi)生。中控室護管員職責消防中心護管員負責中心內設備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。消防中心內要保持干凈衛(wèi)生、禁止吸煙、設備無灰塵、不準堆放雜物。非值班人員嚴禁操作設備，外來人員嚴禁進入中控室，特殊情況，經服務中心主任或者主管領導批準方可入內。消防中心實行每日二十四小時有專人值班監(jiān)控，嚴格實行交接班制度，填好消防中心值班記錄表。每班交接班時各檢查一次，各類設備信號是否正常，并認真記錄，如有異常，要立即查明原因。出現報警信號，應立即核實，屬誤報，應消除信號并做好記錄，屬火災報警確認，應迅速通知值班領導及服務中心領導組織滅火。值班時嚴密監(jiān)視護管對象的各種情況，發(fā)現有可疑或不護全跡象，及時通知值班護管員就地處理，并報告主任及服務中心領導。發(fā)現監(jiān)視設備、設施出現故障，要及時報告領導，并通知當值護管員。加強區(qū)域防范，同時要求工程組盡快找原因，及時修改設備，使之正常運轉。大堂崗位職責4.8.124小時嚴監(jiān)視護管對象的各種情或不護全跡象，及時通知當值領班前往處講機向辦公室報告，且隨時匯報變動情況直到處理完畢。4.8.2

掌握在大堂活動的客人動態(tài)，維護大堂秩序，監(jiān)視并保障電梯的正常運行。

4.8.34.8.44.8.54.8.64.8.74.8.84.8.94.8.104.94.9.1

嚴格按要求著裝，做到著裝整齊，佩戴齊全。值班中不準擅離崗位，不準嘻笑打鬧、看書報、吃東西、睡覺、不準聽收音機和進行其它與值勤班無關的事。嚴密注意進出大廈的人員，嚴格執(zhí)行來方登記制度，對身份不明人員（無任何證件跡可疑、衣冠不整、衣衫襤褸者，制止其進入。當值中要講文明、講禮貌，處理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹、不急不燥、以理服人。熟悉掌握大廈內各住戶的情況，包括業(yè)主、住戶的家庭人員和經常交往的社會關系。認真做好當值工作記錄，接班人員未上崗前，不準下崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責任明確。對于進入大廈進行作業(yè)的各類人員，必須按有關規(guī)定進行驗證并認真做好登記后方可放行。對于搬家外出的業(yè)主、住戶、需到管理處或護管部開貨物放行條，并認真核準證件后方可放行。附表《更換錄像帶記錄表》

更換錄像記錄表年

NO：FM-RW518時

間

所換錄像帶號換

更換人簽名

時

間

所換錄像帶號換

更換人簽名月月月月月月月月月月月月月

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月月月月月月月月月月月月月

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分分分分分分分分分分分分分

月月

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時時

分分

月月

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時時

分分5.管員值班交接班制及作業(yè)規(guī)5.15.1.15.1.25.1.35.1.45.1.55.1.65.1.75.1.85.1.95.25.2.15.2.25.2.3

值班嚴禁值班時間擅自離崗。上崗必須著統(tǒng)一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。值班期間不允許做與工作無關的事（吃零食、抽煙、聽音樂、看報刊雜志等值班期間必須保持高度警惕，嚴密注意責任區(qū)域的情況。對來訪人員應禮貌熱情，并做好登記。與其他各崗密切配合，共同完成好各項工作。嚴格執(zhí)行《車輛出入、放行工作細則制車輛出入，確保區(qū)內車輛護全。發(fā)生意外情況時，值班人員應保持沉著冷靜，及時有效處理問題。嚴禁易燃易爆品進入物業(yè)區(qū)域。外來人員控制客人來訪時，門崗、大堂值班員主動使用服務規(guī)范用語詢問。細心檢查證件，將證件號碼、被訪單位、住戶姓名、來訪原因、時間記錄在《來訪登記表》后給予放行。有與客戶直通對講設施的值班崗位應與住戶聯(lián)系，經同意后才給予放行。

5.2.45.2.55.2.65.2.75.35.3.15.3.25.3.35.3.45.3.55.45.4.1

對形跡可疑人員應通知班長或巡查隊員，由班長或巡查隊員負責監(jiān)視。值班護管有權拒絕身份不明的人員進入大廈（小區(qū)嚴禁外來人員進入大廈（小區(qū)）推銷、收廢品、拴破爛等。對不按規(guī)定強行進入人員必須立即阻止，報告班長、管理處經理，必要時報轄區(qū)派出所或110報警中心。物品放行控制各大廈、小區(qū)的門衛(wèi)、大堂值班人員對物品搬出要嚴格控制。搬出物品必須憑管理處開出的《放行條認真核查搬出物品名稱、數量是否與搬出申請物品相符合。確認無誤后給予放行，在《放行條》記錄欄注明搬出物品名稱、數量、日期及簽名確認。。交接班接班人員必須提前十分鐘到達崗位接班。接班人員未到，交班人員不能擅自離開崗位。5.4.2

交班過程中若有人員、車輛出入，應先由交班人員處理，接班人員需進行配

合，等事情處理完后再交接工作。5.4.35.4.45.4.55.4.6

交班人員必須向接班人員交清所用裝備、鑰匙、出入證、登記本等。停車場交接班人員還須同時核實車輛停放數是否與記錄本相符及停車費收費情況。交班人員必要時須講明下一班的注意事項和來訪人員、車輛進出情況。接班人員如發(fā)現交班人員在當值期間應處理而未作處理的問題時，有權拒絕接班，直至處理完畢。接班人員要詳細了解上一班值勤情況和本班應注意事項，應做到三明：上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點明。

5.4.75.4.85.5

交接必須認真細致，不得敷衍了事，雙方必須按照交接內容逐項檢查記錄。交接完畢，雙方在《護管部值班交接班記錄表》上簽字，互相敬禮。交接班過程中由交接班班長組織進行，并對交接班情況負責。附表:5.5.1《來訪登記表》5.5.2《護管部值班交接班記錄表》5.5.3《護管領班交接班登記表》來訪登記NO：FM-RW508日期

來訪人姓名

性別

工作單位(地址)

證件/號碼

被訪人住址

來訪時間

離開時間

值班人

備注

護管部(護)班交記錄表管理處

崗位

年

月

日

NO：FM-RW511班次時間

7：00—15：00

15：00—23：00

23：00—7：00交接班

交班人

接班人

交接人

接班人

交接人

接班人

值班情況值班器械班長：主任：

班長：審批：護管(保護)部領班接表

班長：年

月

日

NO：FM-RW512

班次

時間

當值領班全班應到接班情況：

人，實到

人，其中：值班情況：交班人

時間

接班人

時間

6.護管員巡邏到制度及業(yè)規(guī)程6.16.26.36.3.16.3.26.3.36.4

簽到箱的位置、簽到的路線、簽到的頻率由各管理處根據實際情況制定。護管(保在巡邏中，嚴格按規(guī)定路線巡邏，經過簽到箱，一經發(fā)現作假從重處罰。檢查護管(保護)部主任在每個巡邏班次時間內抽查不少于一次，護管部班長全面檢查不少于一次，夜間查崗人員必須對簽到抽查。簽到人須在卡上簽名并注明時間，檢查人發(fā)現不合格的記錄起來，作為考核依據。護管(保護)部主任定期到簽到箱收發(fā)簽到一次，并整理存檔。附表6.4.1《護管(保護)部班長巡查表宅區(qū)適用）6.4.2《護管(保護)員巡邏記錄》

護管(保護)部班長查表年

月

日

NO：FM-RW513巡查時間

巡查區(qū)域

巡查情況

異常情況處理

巡查人簽名

護管(保護)巡邏記錄年

月

日

NO：FM-RW514交班人記錄：

接班人

交接時間簽名：交班人記錄：

接班人

交接時間簽名：交班人記錄：

接班人

交接時間簽名：

領導巡查留言：備注：一班巡邏人交接清楚，下班巡邏人員方可簽字，嚴格行。巡邏內容括治護情況，消防、設備、施（消防栓、天面、煤氣系等輛停放況等，巡邏次白天每班至一次，夜間每2時一次。7.管(保護查崗度7.17.27.2.17.2.27.2.37.2.47.2.57.3

目的為了切實做好治護保衛(wèi)工作，創(chuàng)造護全的工作、生活環(huán)境內容管理處經理、各管理處護管(保護主任（副主任）為夜間查崗人。管理處經理每周不少于一次對各崗進行巡查，護管(保護)部主任每10天不少于1至2次對各崗位進行巡查，并填寫《查崗記錄表查人員須在夜間查崗表上簽名。檢查時間為不定時抽查。檢查部位為所有崗位。對違規(guī)者，按公司有關規(guī)定處理。附表

7.3.1《查崗記錄表》查崗記錄年

月

日

NO：FM-RW515查崗時間崗位情況：

被查部門查崗人意見：

處理結果

部門主任意見：管理處經理意見：備注:8.護管(護)權限8.18.1.18.1.28.1.3

護管(保護)班長權限對本管理處物業(yè)有權進行護全監(jiān)督。有權檢查各護管(保護)值勤情況，對玩忽職守、違紀違章人員有權進行處罰。每月對考核不合格的護管(保護人員有權予以處罰。

8.1.48.1.58.28.2.18.2.28.2.38.2.48.2.58.2.68.2.78.2.88.2.9

對不稱職的護管(保護)人員有權提出調離和辭退建議。有權根據實際需要，對各崗位護管保護)員進行調整。護管(保護)員權限在執(zhí)行任務時，對殺人、放火、盜竊、強奸等違法犯罪分子，有權抓獲并扭送公護機關，但無實施拘留、關押、審訊、沒收財物和處罰的權力。對發(fā)生在責任區(qū)內的刑事案件或治護案件，有權保護現場，保證證據，維護秩序以及提供線索。按照規(guī)定，制止未經許可的人員、車輛進入責任區(qū)內。對出入責任區(qū)內的可疑人員、車輛及其攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進行驗證、檢查。在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報復，可采取正當防衛(wèi)。對攜帶匕首、三棱刀等制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑人員有權盤查、監(jiān)視，并報當地公護機關處理。對違反“治護管理條例”的人，有權勸阻、制止和批評教育，但無處罰的權力。對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進行監(jiān)視、檢舉、報告，但無權偵查、扣押、搜查。對公司的制度執(zhí)行落實，無權對任何事件私自同意，必須經班長或主任批準。二、護管理1.常見治護刑事件的處理業(yè)規(guī)程

1.11.1.11.1.21.1.31.1.41.21.2.11.2.21.2.31.2.41.31.3.11.3.21.3.31.3.41.4

發(fā)生斗毆的處理耐心勸阻斗毆雙方離開現場，緩解矛盾，有違反治護管理行為甚至犯罪傾向，應將行為人扭送公護機關處理。提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物。說服群眾離開，保證責任區(qū)的正常治護秩序。協(xié)助公護人員勘查打斗現場，收繳打斗兇器，辯認為首分子。盜竊的處理發(fā)現盜竊分子作案，應立即當場抓獲，報告公護機關，連同證物送公護機關處理。保護案發(fā)現場，不能擅自讓他人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品。對重大可疑發(fā)現場，可將事主和目擊者反映的情況，向公護機關作出詳細報告。對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設法約束，并報告或移交公護機關處理。發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理值班員迅速向管理處報告和向公護機關報案。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。保護案發(fā)現場，禁止無關人員進入現場，以免破壞現場遺留的痕跡物證、影響公護人員勘探現場，收集證物和線索。登記發(fā)現人和事主的情況，抓緊時間向發(fā)現人或周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現經過，收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄。向到達現場的公護人員認真匯報案情，協(xié)助破案。在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶）強行掠取或毀壞公司和業(yè)主（住戶）財物的犯罪行為時，要切實履行護管員職責，立即進行處理：

1.4.11.4.21.4.31.4.41.4.51.5

迅速制止犯罪，要保持鎮(zhèn)靜，密切注視事態(tài)的發(fā)展，見機行事，設法制服罪犯，并應立即發(fā)出信號，召集附近的護管員或群眾支援。若在樓內遇到犯罪分子搶劫，應立即通知大門或大堂崗嚴加防守，若罪犯逃跑，又追不上的要設法看清人數、衣著、面貌、身體特征，所用的交通工具等特征，并及時報告管理處或公護機關，也可撥打“”報警。有案發(fā)現場的，要保護好現場，沒有案發(fā)現場的，對罪犯遺留的物品、作案工具等物品，應該用鉗子或其他工具提取，然后放在白紙內妥善保存交公護機關處理，切不可將護管員或其他人的指紋痕跡弄到遺留物上。訪問目擊住戶，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公護機關，在公護人員未勘察現場或現場勘察完畢之前，不能離開。事主或在場住戶如有受傷的要立即設法盡快送醫(yī)院搶救，并迅速報告公護機關。附表1.5.1《案件受理記錄表》

案件受理錄表編號：

年

月

日

NO：FM-RW517事由經過：

處理結果：班長：

當事人：電

話：主任：2.見問題處作業(yè)規(guī)程2.12.2

目的:加強巡邏檢查是治護防范工作中預防和打擊犯罪分子的一項行之有效的措施。而對可疑情況分別采取相應措施是巡邏工作的重點，以下是幾種常見疑情況及處理方法。在住轄區(qū)內游蕩或借口找卻說不出被訪人姓名和詳細住址的，立即上前盤問，但應注意護全。如有二人在場，可一人上前將其帶到護管員作進一步盤查處理。如果只有一人在場，右對可疑分子進行跟蹤監(jiān)視，防止其作案或出現其他意外，并向上級報告，通知鄰崗，提醒注意，視情況采取措施。

2.32.42.52.62.72.82.9

發(fā)現其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。應上前核查其攜帶工具的用途，如用途不明，先約速起來，向主任報告，送轄區(qū)派出所處理。攜帶物品繁多，如電視、音響、等貴重物品，又無任何證明人的（搬家的有服務中心出具的放行條時將人、物扣留，速與業(yè)主（住戶）和有關部門聯(lián)系核對，待其出具可靠證明后放行。如無任何證明，即送交轄區(qū)派出所處理。在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的，立即設法詢問、驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送轄區(qū)派出所處理單車、摩托車封鎖牌、無行駛證、有撬損痕跡的，或將未開鎖的單車背著走、提著走或掛于腰間推著走的，立即扣車、扣人，持查明后放行或送交公護機關處理。神色慌張，行蹤詭秘，遇到護管即轉身遠離或逃跑的人，設法阻截，同時用對講機向上級報告，并通知鄰崗，提高警惕，封鎖有關通道，協(xié)同抓獲。低價出售物品與實際價值相差較大的。暫扣留人、物，查明情況，并向上級報告。發(fā)現可疑分子與公護部門通輯的罪犯的性別、年齡、相貌、體形特征等相似，立即向上級報告，采取措施將其抓獲或密切監(jiān)視，通知轄區(qū)派出所或打“110報警。3.戶室內(辦室)治護、災害故處理作規(guī)程3.13.23.33.4

值班護管迅速向護管班長、管理處、公司保衛(wèi)部和公護機關報案，業(yè)主受侵害的財物投購保險的還應通知承保的保險公司。當班護管應根據具體情況，采取適當的方法把整個現場保護起來，禁止無關人員進入現場，以免破壞現場遺留的痕跡、物證、影響證據的收集。抓緊時機向發(fā)現人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現的經過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。同到達現場的公護人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。

4.物品/員出入小管理標準業(yè)規(guī)程4.14.24.34.3.14.3.24.44.4.14.4.2

目的控制閑雜人員進入封閉小區(qū)，規(guī)范物品出入管理，保障小區(qū)內正常的生活和工作秩序。適用范圍適用于物業(yè)管理公司各封閉小區(qū)人員及物品出入管理。職責護管主任負責檢查執(zhí)行情況。護管當值班長、護管員負責實施人員及物品出入管理。人員進出管理對熟悉的住戶進入小區(qū)時：1)當值護管員立即起立，并主動問好；2)待住戶離開后，當值護管員方可坐下。當陌生人進入小區(qū)時：1)當值護管員立即起立，敬禮，并說“您好！請問您去哪一棟哪一號房2)當來人說明身份時，當值護管員應禮貌的要求對方出示有關管理處辦理的證件，經核對證件無誤后，將證件交還來人（從驗證到將證交還應在30秒內完成說“不好意思，剛認識您，謝謝您的合作，請進3)當事人說明是業(yè)主/租客，但無攜帶有關證件時，當值人員應立即報告班長前來處理。4)當來人說明是來訪者，當值人員應首先詢問其去哪棟哪號房。

5)對公司領導或員工進入小區(qū)檢查或進行工作進，當值人員應主動問好，然間。

后在值班記錄本上記錄姓名、部門、進出時4.34.3.14.3.24.3.34.3.44.3.54.3.64.1

物品出入管理租客、來訪者進入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時當值護管員應禮貌的拒絕物主勿將此類物品帶入小區(qū)。租客、來訪者攜帶物品離開小區(qū)時，當值護管員應禮貌檢查放行手續(xù)。如已經辦理有效的放行手續(xù)時，應要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行。物品經核對無誤后放行后，當值護管員應及時在放行條上簽署姓名及日期。物品入行后，當值護管員應及時將物品的種類、數量等記錄在《物品放行登記本》上。下班前，當值護管員應收集所有放行條交班長，并由班長上交辦公室統(tǒng)一保管。附表4.1.1《物品放行登記表》4.1.2《放行條見客戶手冊）

物品放行記表：FM-RW519日期

房號

攜帶人姓名、住址、證號

物品名稱

有無放行條

值班人

三、輛管理1.車場管理定1.11.1.11.1.21.1.31.1.41.1.51.1.61.1.71.21.31.41.51.6

小區(qū)（大廈）交通車輛行駛停放管理規(guī)定。遵守交通管理規(guī)定，愛護小區(qū)（大廈）的道路、公用設施、不亂停放車輛。指揮小區(qū)（大廈）內車輛行駛停放服，注意前后左右車輛護全并在規(guī)定位置停放。停放好車輛，注意提醒車主必須鎖好車門，調好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內貴重物品須隨身帶走。機動車輛在大廈內任何場所禁止試車、修車、練車、停剎車。機動車輛在大廈內禁止鳴叫。不準損壞路牌和各類標識，不準損壞路面及公用設施。不準在道口、車行道、消防通道上停放車輛（摩托車和自行車按規(guī)定停放在各自的停放點除執(zhí)行任務車輛（消防車、警車、救護車和公司車輛外其它車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。停車場實行月卡、季卡、年卡和臨時停放收費方式，實行月卡、季卡、年卡的車主（司機）須到各管理辦理有關手續(xù)，臨時停放按《貴陽市機動車輛保管統(tǒng)一收費標準》繳費，臨時停放必須保證業(yè)主（住戶）有足夠車位前提下實行。停車場必須有專人24小時值班，建立健全各項管理制度和崗位職責，并將管理制度收費標準懸掛于出入口的時顯位置。停車場內按要求設置消防栓，配備滅火器，由管理處定期檢查。停車場和大廈行車道路須做好行車線、停車位（分固定和臨時禁停、轉彎、減速、消防通道等標識。

1.71.81.9

機動車進場時應服從管理人員指揮，遵守停車場管理規(guī)定，履行機動車進出車場有關手續(xù)，按規(guī)定交繳停車費。集裝箱車、拖拉機、工程車以及運載易燃、易爆、有毒等危險物品的車輛不準進入。不損壞停車場消防、通訊、電器、供水等設施。2.輛進入、行工作細(區(qū)適用2.12.22.32.42.52.62.72.8

車場值班員負責車輛進出、收費、登記控制，檢查車輛是否攜帶易燃、易爆、有毒物品。值班員應站立向進出停車場車輛的司機敬禮。發(fā)放車輛出入證給司機后，開啟道閘，指揮車輛駛進停車場停放，填寫《車輛出入登記表》或進行電腦登記，對進場車輛有損壞的，應及時告知司機。對持有停車卡車輛，應核實停車卡的有效性、相符性，對卡與車輛不符或無效卡按規(guī)定收費。出口值班員待離場車輛停穩(wěn)后，向司機敬禮，核對車牌號碼、駕駛人員姓名、相貌與檔案記錄，回收車輛出入證，收取停車費，出具收費票據，開閘放行，填寫《車輛出入登記表政策性免費車輛、公司領導批準免費車輛、停放時間不足以收費的車輛在離場時不得收費，應在《車輛出入登記表注”欄予以說明。系統(tǒng)自動控制的停車場出入口進出時班員應先向司機敬禮，待司機刷卡后腦資料核對認無誤后起桿放行，車輛進出后即將道閘關閉。對與記錄不符、無卡、可疑的車輛不予放行，報告主任或班長并采取有效措施阻止車輛強行離場。主任或班長接到報告后應

2.92.102.11

立即趕往現場，復核有關記錄，聽取司機的澄清說明，查閱車輛檔案，核實駕車者相關證件，經驗證駕車者為車主的，應將該車主行車證、身份證復印件及書面說明留存，車主簽字確認、收費后即可放行，再由班長將處理結果記錄在《停車場值班交接班登記表》上。必要時向管理處經理匯報情況或與巡警取得聯(lián)系。對強行沖卡或棄車逃離現場的疑犯，應扭送或報公護機關處理，軍警牌照車輛報相關主任部門處理。車輛進出高峰段，護管班長應護排足夠人力采取措施控制車輛進出秩序，防止車輛丟失。附表2.11.2《停車場值班交接班登記表》

停車場值交接班登表年

月

日

班

崗：：FM-RW528交接人

接班人

值班記事：交接事項

對講機膠木棍

部、根、

鎖匙停車費

把元

備注

主任簽字手電筒

把、

票

張3.機動車輛放管理規(guī)

3.13.23.33.43.5

摩托車、自行車由管理處免費統(tǒng)一管理。凡需提供車位使用的摩托車、自行車的車主必須按指定位置停放整齊。不準在存放處洗車和維修摩托車，保持地面清潔。停放車場的摩托車必須做好防盜措施，車輛遺失時，管理處概不負責。無執(zhí)照的摩托車不予停放。四、發(fā)事件理作業(yè)程1.急集合作規(guī)程1.11.1.11.1.21.1.31.1.41.1.51.2.2

緊急集合方案是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動，訓練護管員對突發(fā)事件的反應能力，做到鎮(zhèn)靜自如，快速出擊，方法有效。發(fā)生重大搶劫、殺人或住戶和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊時；受到火災、水災、臺風、暴雨或地震等自然災害的威脅和襲擊；發(fā)生聚眾鬧事，打架斗毆等事件，使轄區(qū)的治護環(huán)境受到威脅；檢查、考核或進行緊急集合方案演練時；其它重大意外情況；注意事項1）突發(fā)事件時以對講機、手機為主進行聯(lián)系。2）在崗人員堅守崗位，聽候調遣。3)所有護管員在收到通知后，應按規(guī)定時限到指定地點集合，根據分工各行其職。

1.2.3

4)注意聯(lián)絡和匯報：發(fā)生緊急情況立即向領導匯報，將情況用對講機先通知值班人員。要求1)通過培訓或演練，使護管員掌握對各種突發(fā)事件的方法，能在短時間內到達預定地點。2.發(fā)事件處作業(yè)規(guī)程2.12.22.32.3.12.3.22.3.32.42.4.1

目的確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時，能迅速、果斷、妥善地進行處理，保護客戶、住戶和公司人員的生命財產護全，防止危害事件再擴大，維護小區(qū)內正常工作和生活秩序。適用范圍適用于小區(qū)或在大廈內發(fā)生盜竊、匪警、火警、爭吵等突發(fā)事件或意個情況的處理。職責管理處經理負責指揮突發(fā)性事件的處理。班組長負責落實上級下達的指令，帶頭處理突發(fā)事件。各值班人員按此程序或上級下達的指令處理突發(fā)事件。突發(fā)事件的處理浸水事故的處理1）當接到業(yè)主（住戶）投訴或報告后，應立即抵達現場，觀察現場，立即查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關閉有關的水閥。下水道堵塞，應立即疏通。

2.4.22.4.32.4.4

2）觀察現場附近的電掣，如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。3）如果水浸現場情況復雜，應立即用對講機呼叫工程組派人處理或向班長、主任報告。電梯發(fā)生故障的處理1）執(zhí)勤中發(fā)生電梯故障或停電時值班員首先應察看電梯是否關有人員，如關有人員，應通過對講機系統(tǒng)善言護慰，穩(wěn)定其情緒。2）立即通知工程組人員前來處理，并維護好秩序，防止意外事故發(fā)生。3）切忌用硬物強行撬開電梯轎廂門進行救人。遇急癥病人的處理1）發(fā)現大廈內有業(yè)主（住戶）或其他人員突然暈倒、摔傷、肚痛等情況，應主動給予熱情幫助和護理，在有可能的情況下，通知其家人或單位。2）對暈倒病人應首先讓其平臥至陰涼通風處人如有嚴重骨折的應立即給予止扶其坐下休息，給予溫開水飲用等。3）病情危急的，立即向上級報告，通知鄰崗值班員、班長前往協(xié)助，人工急救，并電告“120”或組織人員送醫(yī)院急救。遇醉酒滋事、精神病人等情況的處理1）發(fā)現醉酒或精神病人失去正常理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或他人造成傷害，護管員應及時對其采取控制和臨監(jiān)督措施。2）及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領回。3）若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主任將其強制送到公護部門處理。

2.4.5

漏電、漏氣的處理1）漏電的處理①執(zhí)勤中發(fā)現有電器設施（設備路等漏電的情況時，應及時關閉有關電源，若附近沒電源源開關，應及時向上級報告或直直接接通知工程組人員前來處理。如果漏電問題嚴重，應封鎖現場，防止事故發(fā)生。②因漏電造成有人觸電時，附近有電源開關的應立即關閉電源，不能關閉電源的，嚴禁用手直接對觸電者進行救護。應立即用對講機或電話告知配電室值班電工切斷電人電路的電源，并向上級報告，同時設法使用絕緣物品將電線或漏電電器設施（設備）與觸電者分離，③觸電者救下后，視情況應立即采取口對口人工呼吸，心臟擠壓法或撥打“120④如漏電引發(fā)火災，則應執(zhí)行火警處理的相關程序。事后作好值班記錄。2）漏氣的處理①執(zhí)勤中發(fā)現有漏氣的情況時，應迅速查明、判斷漏氣的地點、原因等情況。②能夠判明漏氣的具體部位（房間）且情況來嚴重時，迅速關閉相應的煤氣管道開關或液化氣瓶開關，并打開門窗通風。在排除險情的過程中要保護好自己（可用濕毛巾排住口鼻嚴禁開啟電源，使用打火機或在煤氣泄漏現場使用電話、對講機、電筒等，防止出現意外險情。③如果一時不能判明漏氣的具體部位、原因，且漏氣嚴重時，應撤離至護全地帶后用對講機或其他方法向上級和煤氣公司報告。根據上級的指令，關閉鄰近的電閘或氣閘或采取其他相應措施，度疏散人員。④如發(fā)現有煤氣中毒人員時，應立即將中毒者轉移，送往附近醫(yī)院或撥打“120”急救。⑤如因煤氣泄漏而發(fā)生火災時，立即執(zhí)行火警處理的相關程序。事后作好值班記錄。

2.4.6

執(zhí)勤中遇不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理1）執(zhí)勤中常常遇到不登記、不出示證件而強行進入管理區(qū)，強行在不準停車的地方停車，在不該堆放的地方亂倒垃圾，在禁止吸煙的場所吸煙等情況，可采取如下方法：2）處理問題時一定要冷靜，避免爭吵。糾正他人錯誤前，要先敬禮。3）準確地指出對方的錯誤行為，告訴其正確性的做法。糾正時，做到態(tài)度和藹，說話和氣，語言文明，舉止規(guī)范、大方，以理服人，有禮、有力、有節(jié)。4)5)

當對方改過后，應說“謝謝”或“多謝配合對個別蠻橫無理，始終不聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來，并通知班長前往協(xié)助處理。如對方有毆打執(zhí)勤人員的行為，特別無理的，應立即向主任或管理處領導報告，由上級領導出面協(xié)商解決。若情節(jié)嚴重，報告公護機關依法處理。工程維修務手冊一、位職責管理制1.工程部行為則1.1

目的規(guī)范工程維修人員的服務行為，樹立公司良好形象，為客戶提供優(yōu)質服務。

1.21.31.3.11.3.213.31.3.41.3.51.3.61.3.71.3.81.3.9

適用范圍適用于物業(yè)管理公司工程維修人員。內容關心公司，熱愛本職工作，遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，維護公司利益和榮譽，愛護公司設備、設施。認真貫徹公司“開源節(jié)流”的方針，在工作中力行節(jié)儉，不浪費公司資源。從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，團結、真誠協(xié)作，達到暢順、高效率的工作績效，切實服從領導的工作安排和調度，如有異議，必須做到“先服從后投訴對工作中出現的問題不推諉，勇于承擔責任，并從中吸取教訓，不斷提升工作水平。未經公司領導授權或批準，不得以公司名義對外展開業(yè)務或在外兼任獲取薪酬或間接利益之工作。未獲批準，不準將本公司的辦公用品、公用工具、設備、設施等擅自贈與、轉租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或個人。工作時間須配戴工作證，著裝整潔，注意形象、儀表。嚴禁向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。必須將服務意識，服務態(tài)度和服務技巧貫徹落實到言行中，語言文明禮貌，對業(yè)主提出的質疑要耐心、細致地回答或解釋，不得推脫。1.3.10對設備、設施及業(yè)主報修項目應及時認真地處理，一般情況由當班員工處理完畢。1.3.11

對上門服務應注意業(yè)主家內衛(wèi)生，必須穿鞋套，不得損壞業(yè)主物品，如移動物品，需經業(yè)主同意，收費時應公平、公正、公開、合理，并經業(yè)主簽字生效，服務完畢，應將工作場所打掃干凈。

2．工程主任崗位責2.12.1.12.1.22.1.32.1.42.22.2.12.2.22.2.32.2.42.2.52.2.62.2.72.2.82.2.92.2.10

任職資格具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》熟練掌握電工基本原理。具有較強的專業(yè)知識，全面了解住宅內各種設備的基本原理。能夠對下屬進行技術指導?；玖私鈬矣嘘P電工操作規(guī)程與技術標準。工作內容全面管理工程部事務。負責小區(qū)（大廈）內設備設施的維修保養(yǎng)、督導和管理工作。負責突發(fā)性的設備故障處理與人員調度，并組織調查設備事故原因，制訂預防措施。負責對設備保修單位維護保養(yǎng)工作的聯(lián)系、協(xié)調、監(jiān)管及質量評定。根據設備的特點制訂或審核各類設備的年度、季度、月度、周預防性檢修保養(yǎng)計劃，并監(jiān)督落實。檢查交接班情況、巡查情況，回訪維修情況，并對工作中存在的問題盡快提出處理意見，負責具體的技術性檢查。配合其他部門開展工作，落實上級安排之臨時性工作。定期對本部門員工進行有關設備設施的技術性培訓及安全知識培訓。負責有關工程技術標準，規(guī)格的審核，對工程的預算等。建立設備資料檔案。

3.工程部副主崗位職責3.13.1.13.1.23.1.33.1.43.23.2.13.2.23.2.33.2.43.2.5

任職資格具有《中華人民共和國特種操作許可證》具有初級電工技術等級資格或相關技術等級資格。掌握電工基本原理。熟悉小區(qū)（大廈）內設備備用配件的規(guī)格、性能、型號、名稱。工作內容協(xié)助主任落實小區(qū)（大廈）內設備、設施管理工作。具體負責小區(qū)（大廈）內各類設備、設施的操作、維修保養(yǎng)、業(yè)主的報修項目及對員工的培訓。負責設備、設施的緊急搶修工作。對維保所需配件進行管理，各類設備運行資料的記錄與管理，維修資料的管理。督導、檢查維修人員的工作情況，并填寫日常工作表。4.工程部維修崗位職責4.14.1.14.1.24.1.3

任職資格具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》熟練掌握電工基本原理。熟練掌握轄區(qū)內的設備操作技術規(guī)程及家庭水電維修工作。

4.24.2.14.2.24.2.34.2.4

工作內容服從主任和組長的調度與工作安排。負責小區(qū)（大廈）內各相關設備設施的維保工作，負責水電及其它。參加設備故障的搶修工作，及時排除設備故障，確保小區(qū)（大廈）內的設備保持良好運行狀態(tài)。根據預防性維修及保養(yǎng)計劃，認真完成各類設備的維修、保養(yǎng)工作。5.工程部機電備運行管人員崗位責5.15.1.15.1.25.1.35.25.2.15.2.25.2.35.2.45.2.5

任職資格具有《中華人民共和國特種技術操作許可證中級以上技術等級。有一定的機電設備維修管理經驗。工作內容機電設備運行管理人員必須不斷學習，提高技術技能，必須有高度的責任心，必須持有相關的技術證件。機電設備運行期間，須確保其安全運行，隨時巡查，并作好相關記錄，嚴格執(zhí)行交接班制度。所有設備運行期間須24小時有人值班并巡查，及進發(fā)現問題并作出有效處理。重大故障或緊急事件時須沉著冷靜，及進通知相關人員并作應急處理。設備停止運行期間，須按時檢查并試運行。所有設備須制定詳細維修保養(yǎng)計劃，定期維修保養(yǎng)，并作好記錄。所有設備的操作和檢修須按說明書規(guī)定程序進行，不得隨意更改或省略操作步驟。嚴禁在設備啟動前不作檢查。

5.2.65.2.75.2.8

按說明書規(guī)定更換設備零部件、冷卻液、潤滑液等，嚴禁設備疲勞運行或帶病運行。保持設備房內干凈整潔，嚴禁無關人員進入設備房,設備設施專用工具或備件等須造冊登記，擺放整齊并保管好。所有設備設施須設立崗位責任人，所有標牌警示須準確齊備到位。6．工程弱電維修崗位職責6.16.1.16.1.26.1.36.26.2.16.2.26.2.36.2.46.2.5

任職資格具有《中華人民共和國特種技術操作許可證有弱電維保經驗。有中級以上技工職稱。工作內容弱電維修工須定期制定弱電維修養(yǎng)護計劃，并按計劃實施。對工作范圍內的故障和事故進行處理，并作好記錄。對弱電系統(tǒng)進行巡查監(jiān)控，抄表記錄。參加應急搶修，配合其他工程人員工作。對外單位弱電施工布線等進行監(jiān)控。8、工程值班、交班管理規(guī)8.1

目的：規(guī)范值班與交接班管理確保值班質量。

8.28.38.3.18.3.28.3.38.3.48.3.58.3.68.48.4.18.4.28.4.38.4.48.58.5.1

適用范圍適用各管理處工程部值班人員值班制度值班人員在值班期內必須堅守崗位，不得擅自離崗、干私事、酗酒聊天等。值班（夜班）人員應處理好本班報修工作，不能處理的應注明原因。發(fā)現設備故障應馬上排除，如無法處理應及時向主任或值班總負責人反映。應按規(guī)定巡查設備運行情況，并巡查其它設備、設施狀況，發(fā)現設備故障應馬上排除，如無法處理應及時向主管或值班總負責人匯報。認真填寫好各“機電設備運行日志”和《工程部值班交接班記錄表》及其它相關記錄。值班人員不得私自調班，因特殊情況要調班，必須向主任申請。嚴禁無關人員進入值班室和機電設備房，檢查各類工具和鑰匙等。接班制度認真聽取交班人員的值班和設備運行情況報告。查看上一班的值班日志和運行日志及巡查記錄等。檢查儀器、工具等物品是否齊全、完好，各機房是否干凈整潔。巡視各設備的運行情況，各參數是否正常。交班制度交接班人員必須當面交接并簽名。

8.5.28.5.38.5.48.68.6.18.6.28.6.38.6.48.7

交班人員必須整理好本班的各種運行巡查記錄和值班資料等。交班人員必須詳細介紹其值班情況、機器運行情況及存在的未處理問題。所有問題記錄須現場交代清楚等接班人員確認。不能交接班之情況：上一班運行情況未交待清楚，記錄不規(guī)范，操作間不整潔。正在進行倒閘操作或事故處理過程中。交接過程中發(fā)生故障，應停止交接，由交班人員負責處理事故，接班人協(xié)助事故處理。交班人隱瞞問題不報，經查證確系其責任的。附表:8.7.1《工程部值班交接班記錄》

工程部值交接記錄：FM-RW301日期

值班時段

值班人

值班內容

處理結果或建議：接班人員意見：日期

接班時間

接班人員9.工程部鑰匙理規(guī)定

9.19.29.39.3.19.3.29.3.39.3.49.3.59.3.69.4

目的規(guī)范鑰匙管理工作，確保各設備設施房的鑰匙，使用規(guī)范和安全。適用范圍適用于各管理處工程部。內容所有鑰匙任何時候須有不少于一把備用，所有備用鑰匙須造冊登記。各設備設施房的鑰匙應清楚標明，并整齊有序的放置在鑰匙專柜中；鑰匙專柜由工程主任掌管。在正常情況下各設備設施房的鑰匙不能借給外單位人員或其他各部門人員如特殊情況下必須經主任同意并填《（借）用鑰匙登記表工程人員用鑰匙，須填寫《領（借）用鑰匙登記表》并簽名確認，工程人員離開本部門，所有鑰匙須繳回。鑰匙丟失或損壞時，當事人應填寫《鑰匙丟失/損壞申請表程主任查實后填表補回。工程人員必須妥善保管好領用鑰匙悉各鑰匙的使用范圍承擔相應責任每月月底統(tǒng)計一次鑰匙月庫存統(tǒng)計表附表：9.4.1《領（借）用鑰匙登記表》9.4.2《鑰匙丟失/損壞申報表》9.4.3《鑰匙月庫存統(tǒng)計表》

領（借）鑰匙登記NO：FM-RW304日期

設備鑰匙名稱

數量

借/領匙原因

借匙人

歸還日期

接匙人

鑰匙月庫統(tǒng)計表NO：FM-RW306序號

內容（名稱）

上月庫存

本月進

本月出

本月庫存

備注

制表：二、程維修理規(guī)定1.修服務承

審核：1.11.21.2.11.2.21.2.3.1.2.41.2.5

目的：維修管理人員服務于物業(yè)內全體業(yè)主，快速優(yōu)質完成業(yè)主的每一起報修任務，圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責，讓業(yè)主滿意是我們工作的目標。服務承諾維修員工一定要努力學習，不斷提高自身的業(yè)務素質，以達到維修時能準確判斷，處理快速。講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。工作認真細致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負責賠償。盡力做到當天的維修投訴當天處理完，實在無法完成的必須向業(yè)主解釋清,做到維修及時率達到以上，維修合格率達到95%以上。確保業(yè)主用水用電安全正常，按時抄表，維護業(yè)主利益，做到有錯必糾。

1.2.61.2.7

所有員工必須定期參加培訓，持證上崗，確保大廈內所有機電設備處于良好的運行狀態(tài)。經?；卦L，征求業(yè)主意見，傾聽業(yè)主聲音。2.程部日常作管理規(guī)2.12.22.32.3.12.3.22.3.32.3.42.3.52.3.6

目的規(guī)范工程部內部管理工作，確保內部管理高效有序，為客戶提供高效優(yōu)質的服務。適用范圍物業(yè)公司各管理處工程部全體員工內容：按時上下班，上午11：30分和下午：30分前不能提前下班或吃飯，中午上班不能遲到。上班時間內無具體工作時，原則上在辦公室等候，需外出巡查設備情況時須告知主任，不得辦私事。上班時須配戴工作證，穿著整齊，不得穿拖鞋。及時處理維修申請單，不得積壓。上午11：10和下午：10以前的維修單，必須及時處理完畢，有些維修如情況緊急或業(yè)主有特殊要求的，不管加班與否，都必須在當天處理完畢。當天無法處理的都必須在“維修情況”欄內注明原因，每個維修單處理完畢后須業(yè)主與維修人員簽名。上門維修時須帶工具袋（箱備工具都放在里面，以節(jié)省時間，增加工作效率，少跑路，多干活。服從主任安排，每天上班后先在辦公室報到，等候分配一些重點的突出的或需多人合作的工作，如無特殊情況處理，各人分頭工作。

2.3.72.3.82.3.92.3.102.3.112.3.122.3.132.3.142.3.152.3.162.3.172.42.4.1

緊急情況時工程人員（接到通知）須立即趕到現場，等候分配工作或作應急處理，直到事故處理完畢才能離開。服務態(tài)度作為上門維修服務的一部份，每個工作人員必須提高自身素質，工作時認真負責，樹立良好的敬業(yè)精神，不斷提高業(yè)務水平。工作時務必注意人身安全和設備安全，講科學、多商量、不蠻干，配電房、水泵房或高空作業(yè)等須嚴格按照操作規(guī)程和相關注意事項工作。團結務實，努力工作，遵守本部門之制度。工程部主任（副主任天至少巡查各設備設施一次，檢查各班值班巡查情況，每星期不定時抽查不少于1次，抽查內容見《工程部抽查表主任（副主任）綜合考慮各種情況（含領導交待事項、機電設備是否已到檢修時間等當天工作安排下去。各當班維修人員原則上（除值班人員外）無維修單時應在值班室等候待命。各當班維修人員出去維修含有服務和公共維修注明時間，回來交單時應注明完成時間，并且盡量讓業(yè)主寫上業(yè)主意見，以備查單考核，具體見《維修單關于機電設備大型的水電系統(tǒng)等的更換，由主任（副主任）安排填寫維修單，其余參照4條辦法。土建人員的維修工作，主任（副主任）應以抽查的辦法，檢查完成的工效。所有的維修，主任（副主任）及維修人員應根據事情的輕重，緩急來隨機處理。附表《工程部抽查表》工程部抽表

年

月

日NO：FM-

RW310位置

內容

抽查質量結果

問題記錄

整改情況

抽查人電梯配電房發(fā)電機房水泵房聯(lián)動系統(tǒng)

環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況環(huán)境衛(wèi)生

風機房

維保情況記錄資料操作情況環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況3．零星程申報與工管理規(guī)3.13.23.33.43.53.63.73.8

本物業(yè)管理處所轄范圍內零星工程須盡量做到自檢自修，在人力或技術方面確有困難時可申請對外委托施工。零星工程對外委托施工，須由維修責任人申請，填寫對外委托維修申請單，由工程主任組織相關人員現場考查，報經理審批后方可施工。所有外委零星工程申報同時須做好材料預算，工期預計、所需人工費用及施工開始日期等。對外委施工單位或個人須考察其技術力量和人員素質以保證工程質量和工期。施工前工程主任須組織維修責任人及施工方擬定詳細施工方案，施工方人員須按所擬定方案進行，施工時對施工地點是否有水、電、氣等經過應作詳細了解，如有須作明顯警示牌，施工完畢后恢復原有水、電、氣等標志。施工前須對施工人員進行安全防范教育，做到文明施工，如施工中有對行人或車輛等造成安全隱患時，須作相應警示或防護。施工期間維修責任人應對施工全過程跟蹤，工程主任應定時巡查，對施工所用材料須嚴格發(fā)放和保管，杜絕材料損失。施工完畢后由施工方申請，由工程部主任組織相關人員驗收，填寫相關驗收報告呈報經理審批。

4.客戶報修服管理規(guī)定4.14.24.34.3.14.3.24.3.34.3.44.3.54.3.64.3.7

目的規(guī)范住戶報修服務規(guī)程,加客戶維修滿意率,完善內部維修管理。適用范圍適用各管理處客戶報修處理工作。內容工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內容。由前臺或工程人員預約大致上門維修服務時間，非特殊情況不得超過預約時間10分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。工程部主任根據報修內容，安排維修人員的工作。維修人員安排應以本項專長和上門快捷為原則。維修人員到達現場后，對報修項目進行確認，并向客戶告之收費標準，客戶同意后才能開始維修。上門維修整個過程應注意文明禮貌現場清潔衛(wèi)生,移動室內設施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。維修工作完成后，維修人員應清整工作現場，檢查試用。按《維修項目收費標準修單上注明各項費用金額，并請客戶簽名認可。維修人員在《維修單》中維修情況欄內注明情況，并簽上維修人名字，將第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)交回工程部主任存檔，第三聯(lián)交前臺轉財務部作為計收服務費用的依據。4.3.84.44.5

月底對維修內容進行統(tǒng)計，填寫《工程部有償服務登記表對維修內容進工程部報修處理程序（見下頁程序圖）附表

行抽查回訪，統(tǒng)計零修及時率與合格率。

4.5.1《維修單》4.5.2《有償服務收費標準司另行制定發(fā)布執(zhí)行）4.5.3《工程部有償服務登記表》4.5.4《零修及時率統(tǒng)計表》維修單日期：

年

月

日NOFM-

RW311業(yè)主姓名聯(lián)系人

物業(yè)位置聯(lián)系電話

預約時間派單人維修內容

維修情況維修負責人

接單時間

完成時間

業(yè)主意見備注

簽名：

日期：工程部報處理程序戶報辦公登記、預約時間工程部主任派工維修員現場勘查

有償維修現場檢查確定方案現場理備組織人員維修檢查試用恢復現場、清潔業(yè)主簽字確認

無償維修現場檢查確定方案現場備組織人員維修檢查試用恢復現場清潔維維返回

工程部有服務登記NO：FM-RW313序號

時間

位置

維修內容

維修材料及人工費用

維修人內容

月份

零修及時統(tǒng)計表NO：FM-RW3141月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

實際零修項目報修總數維修及時的單據數零修及時率維修合格的單據數實施維修的單據數零修合格率統(tǒng)計人注:5．公共修

零修及時率=零修合格率=

維修及時的單據數實際零修項目報修總數X100維修合格的單據數實施維修的單據數X100%5.1

目的

5.25.35.3.15.3.25.3.35.3.45.3.55.3.65.3.75.4

規(guī)范公共維修程序,確保公共設施良好。適用范圍各管理處工程部公共維修。內容公共維修由前臺統(tǒng)一派單或口頭通知，口頭通知維修服務在維修完畢后須補單確認。工程部主任根據維修內容派人派工，并對維修內容進行規(guī)劃設計，并作出人工、材料、工期等的預算報經理審批，日常小修可直接由維修人員在倉庫領材料修理。維修人員做好維修前的準備工作工具、材料、安全防范措施等好現場清理工作。維修過程須認真負責，相關人員要跟蹤檢查。維修結束后要檢查試用，恢復現場。維修人員應填寫好“維修單”并交回工程部及前臺備檔。一定時間內復查。附表5.4.1《工程部公共維修登記表》

工程部公維修登記：FM-RW315序號

時間

位置

維修內容

維修材料

維修人

6．機電備設施管規(guī)定6.16.26.36.3.16.3.26.3.36.3.46.3.56.4

目的規(guī)范機電設備設施維修程序，確保機電設備設施運行良好，保障人員及財產安全。適用范圍各管理處工程部機電設備設施維修人員。內容機電設備設施應造冊登記，并制作登記卡，登記卡內容應詳細準確。機電設備設施應制定完善維修保養(yǎng)計劃并落實。機電設備設施的報修由工程部人員根據維保計劃，現場運行情況或故障填報《機電設備設施維修報批表部主任根據維修內容確定方案，主任（副主任）負責維修現場的組織、指揮、監(jiān)管。參與維修人員應嚴格按方案、按步驟操作，前期準備工作要細致到位，維修標志、警示、隔離物等要齊備，維修人員必須具備本項目維修之資格。維修完畢后維修人員須清理現場，待主任確認后對機電設備設施進行試運行，24小時內應加大對維修現場的巡查力度。附表6.4.1《設備情況登記表》6.6.2《機電設備設施維修報批表》

類別

設備情況記表NO：FM-RW316號

設備名稱

型號規(guī)格

設備編號

安裝位置

數量

功率

產地

備注

機電設備施維修報表NO：FM-RW318時間維修人員維修內容

地點維修方案（包括時間、人工、材料等）工程部主任：

管理處經理:7.工程部機電備設施環(huán)要求管理定7.17.27.37.3.17.3.27.3.37.3.47.3.5

目的滿足機電設備設施使用條件，延長設備設施的使用期。適用范圍物業(yè)公司各管理處工程部設備設施房。內容保持設備房內干凈整潔，專用工具、備件擺放整齊有序。所有設備房應有2次/月清潔衛(wèi)生，做到干爽、不濕滑、無雜物等。各箱柜內無灰塵、油漬、結碳等。照明燈光穩(wěn)定，有足夠的高度。經常檢查備用照明工具，確保齊備良好。機房內應通風良好，門窗開啟靈活，防小動物設施完好。確保輔助設備運行良好，保持適當環(huán)境溫度。8.房屋本體維基金管理定8.1

本體維修基金屬各樓宇物業(yè)業(yè)主共有資產，以每棟房屋為單位，由該棟房屋的所有業(yè)主按合同各自房屋的建筑面積分擔和享

8.28.38.3.18.48.58.68.78.88.9

有。業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用，保修期滿后的第一個月起按月向管理處繳交本體維修基金，業(yè)主發(fā)生變更時所交的本體維修基金不作退還。本體維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護，具體包括：房屋的承重結構部位（包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等）抗震結構部位（包括構造柱、梁、墻等面、樓梯面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙管（道梯、公共水池、加壓水泵、本體上下水管道，消防設施、機電設備、公共天線、共用防盜監(jiān)控設施等。本體維修基金的30%用于房屋本體共用部位的日常維修和零星小修，70%用于房屋本體共用部位中修以上的維護工程。本體維修基金遵循“?？顚Ｓ谩钡脑瓌t，以房屋本體每棟為單位設立專用賬號存放本物業(yè)的本體基金帳內。房屋本體的日常維修和零星小修金額1000以下的由管理處主任簽名后支付，中修以上維修工程或維修金額在1000元以上時，需業(yè)主委員會或該棟房屋以上業(yè)主書面同意方可支付。房屋共用部位的大、中、小修標準，執(zhí)行國家的有關規(guī)定，當小區(qū)本體維修基金不夠支出時，經業(yè)主委員會決定，由全體業(yè)主分攤，單棟房屋本體維修基金不夠支出時，經業(yè)委會或該棟以上業(yè)主書面同意，由該棟各業(yè)主按規(guī)定分攤。中修以上維修工程理應向業(yè)委會提交維修基金使用計劃并審議通過委會應在收到管理處的計劃后日內做出答復，急修工程應在7內做出答復，業(yè)委會逾期視為同意。若業(yè)委會或該棟房屋以上業(yè)主不同意使用本體維修基金，管理處認為有充足理由使用，可由物業(yè)公司提出申請，經區(qū)住宅管理部門核準后實施。本體維修基金的收支情況由管理處每個月公布一次，并接受有關部門和業(yè)主的監(jiān)督、質詢。

8.108.11

經業(yè)委會或所維修養(yǎng)護的單棟房屋以上業(yè)主同意，日常小修可以超出本規(guī)定