酒店人群分析

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商務客人的酒店消費行為分析2009-11-1718:58:00|By:lixia-2002qufu商務客人的酒店消費行為分析據(jù)哈沃斯國際咨詢公司調查，世界酒店業(yè)的業(yè)務中，55%的客人來自商務旅游，34%的客人是消遣旅游者。無論是從全世界還是從地區(qū)看，經濟越發(fā)達的地區(qū)，商務客人所占比重越大，他們能夠給酒店帶來巨大的經濟效益。酒店的商務客人是指因商務活動或公務活動而入住到目的地的酒店，享受酒店服務的客人。他們無論是來自跨國企業(yè)、民營企業(yè)還是政府部門，都是來到某個地方從事相關活動的管理者或者業(yè)務人員。中國酒店的商務客人規(guī)模是隨著中國經濟的發(fā)展而發(fā)展的。在中國經濟落后的年代，酒店無論在硬件設施、軟件服務、營銷策略等方面都沒有針對商務客人而專門開發(fā)。然而隨著經濟全球化的發(fā)展和我國經濟的大發(fā)展，越來越多的酒店開始意識到商務客源的潛力，以及他們所帶來的巨大經濟效益，也紛紛將商務客人作為新的利潤增長點。針對酒店商務客人進行相關研究集中在：彭品志、高雁（2002）研究酒店商務客人的市場開發(fā)；馮穎如（2003）分析酒店商務客人的營銷策略；蔡曉梅（2005）則根據(jù)商務客人的需求特征研究酒店的規(guī)劃與設計；艾熊琳（2005）則深入研究針對商務客人開發(fā)的酒店商務樓層。然而很少有學者對酒店商務客人的消費行為進行相關分析，要開發(fā)商務客源就需要深入研究這個具有特征性的消費群體，才能夠指導酒店從產品、服務、營銷、促銷等不同階段吸引更多的商務客人，因此商務客人的酒店消費行為分析對于酒店的發(fā)展具有深遠的意義。一、商務客人的群體特征1、年齡特征據(jù)調查表明年齡三十歲以上的商務客人占70%,其中男性多于女性。這些是由商務活動的性質所體現(xiàn)出來的。一方面，商務客人年齡大，獨立性都很強，不愿意受人支配，具有很強的個性特征。他們喜歡穩(wěn)重、典雅的房間布置，樂于接受個性化服務和定制化服務，更希望受到別人的尊重。然而他們會隨著業(yè)務開展的狀況個人情緒會有波動性，造成酒店難于把握服務的標準。另一方面，商務女性則會對酒店提出更高的要求，更強調環(huán)境的安全性、舒適性。例如香港多家酒店推出的女性樓層受到女性商務客人的普遍喜愛。2、素質特征商務客人的整體層面都具有良好的教育背景、較高的文化素質和優(yōu)秀的自身修養(yǎng)。這些都決定了他們能夠很好的鑒別酒店的檔次和酒店的服務，也將對酒店有更高的要求，即無論是酒店的硬件方面還是酒店的軟件方面。3、需求特征酒店商務客人的需求特征更符合馬斯洛的需求層次理論，即生理的需求、安全的需求、社會的需求、尊重的需求和自我實現(xiàn)的需求。（1）生理的需求體現(xiàn)在客人在酒店中的吃、住、等；（2）安全的需求體現(xiàn)在客人在酒店中的人身安全、財產安全等；（3）社會的需求體現(xiàn)在會見客戶、召開會議等；（4）尊重的需求體現(xiàn)在客人更希望得到酒店員工的尊重等；（5）自我實現(xiàn)的需求體現(xiàn)在隨著人們追求個性化時代的到來，商務客人越傾向于酒店提供的定制化服務、個性化服務，即自我實現(xiàn)的需求.由此可見商務客人入住酒店遠多于普通客人的需求，呈現(xiàn)多樣化發(fā)展。同時由于商業(yè)活動的特性，需要高效率的服務和注重時效性。這也使得很多酒店紛紛開設獨具特色的商務樓層，快速入住、提供各種商業(yè)服務、方便結帳一系列的過程滿足了商務客人的需求。4、經濟特征酒店商務客人可分為不同的消費層次，具體分為：高端商務客人、中端商務客人、低端商務客人。高端商務客人屬于高消費的群體，能夠接受不同價位的高檔酒店。一方面商務客人為了公司業(yè)務的開展而入住酒店，因此所用費用多由企業(yè)承擔，這也使得商務客人敢于消費；另一方面商務客人本身經濟實力都很強，喜歡酒店的多樣化的產品服務，酒店商場的商品很多都是商務客人購買。中端商務客人更傾向于能夠提供良好的商業(yè)服務設施的星級酒店。低端商務客人傾向于安全、衛(wèi)生、方便、快捷的住宿條件，目前發(fā)展勢頭良好的經濟型酒店以其獨有的特色在很大程度上滿足了低端商務客人的需求。二、影響酒店商務客人的消費行為的因素分析消費行為是個系統(tǒng)的復雜過程，涉及到眾多的因素，分為內部因素（客人自身因素）和外部因素（社會環(huán)境因素）。其中內部因素包括：動機、個性、態(tài)度、知覺；外部因素：文化、階層、群體、企業(yè)。（一）內部因素分析（1）動機。推動人們活動的內部動因。影響商務客人的動機是指推動人們入住酒店的內部原動力。這個動機更多的是客人自身的需要，滿足客人的住宿、餐飲等方面。同樣出于商業(yè)活動的動機需求，酒店需要給客人提供傳真服務、信息服務等。（2）個性。一個人具有一定的傾向性和相對穩(wěn)定性的各種心理特點總和。商務客人的個性更多的表現(xiàn)為獨有的特征性。商務客人有緊張的旅途、繁忙的工作，承受比別人更多的壓力和工作負擔，更需要酒店為他們提供“家”一樣的感覺；更傾向于接受個性化服務、人情化服務。（3）態(tài)度。個體對社會現(xiàn)實中的任何人、觀念、事物的一種穩(wěn)定的心理傾向。商務客人入住酒店的態(tài)度就是商務客人因為注重身份地位而傾向于品牌的高檔酒店，即使是勢力略遜的企業(yè)人員，也會為了商業(yè)目的或社交目的，入住高檔的品牌酒店。（4）知覺。大腦對于直接作用于感覺器官的客觀事物整體屬性的改變。商務客人入住酒店的知覺就是特征性酒店選擇需求，有資料顯示％的商務客人將酒店的區(qū)位和商務設施水平作為選擇酒店的首要指標，其他依次是酒店的服務質量、酒店的知名度、酒店的價格、酒店的特色及酒店的娛樂設施多樣性，價格已經不再是影響商務客人選擇酒店的最重要因素，從調查中表明商務客人對于酒店有獨特的消費認識。（二）外部因素分析（1）文化。人類社會歷史事件中物質精神的總和，狹義的指社會意識形態(tài)。文化的三要素：物質要素、行為要素、精神要素。而其中的行為要素能夠引起“行為文化”包括行為規(guī)范、生活方式等。而影響商務客人的文化因素很多，即包括社會文化因素，也包括自身文化因素。文化作為一個動態(tài)的意識形態(tài)，能夠隨時改變影響人們的觀念。同樣文化也能夠很大程度的影響商務客人的酒店消費習慣，例如各個國家的消費行為不同，甚至各個地區(qū)也具有不同的消費觀念。（2）群體。由兩個或兩個以上的為了達到一個共同目標而相互作用相互依賴的人類聚合體。正如上面所寫到的入住酒店的商務客人群體具有特征性。（3）企業(yè)。不言而喻商務客人很多費用都是企業(yè)提供，很大程度上決定了商務客人選擇酒店的檔次。同樣企業(yè)為了自身形象或者品牌建設，往往喜歡選擇有檔次的品牌酒店入住，能夠影響客戶對企業(yè)的認識，從而有助于企業(yè)的業(yè)務開展。（4）階層。人們按照職業(yè)的特征劃分一定的層次。商務客人作為商人階層，具有敢于消費等特征。他們容易受到階層內正式群體或者非正式群體的影響。三、商務客人的消費行為理論分析目前消費行為的理論多種多樣，但是分析商務客人的消費行為理論，就需要結合商務客人的獨特特征。1、減少風險消費行為理論即想法設法尋求減少購買后可能遭受損失的途徑，該理論適用于決策階段。主要在商務客人選擇酒店的決策過程中起主導作用。酒店與客人之間存在大量的信息不對稱，雖然通過酒店的網(wǎng)站、圖片等能夠看到硬件的建設，但是酒店產品需要大量的軟件支持，即服務、信息等，這些都是客人無法感知、甚至無法預測。為了減少這種不對稱信息帶來的風險，使得很多商務客人選擇酒店時，根據(jù)以往的經驗或者朋友的介紹，或者直接入住比較知名的品牌酒店，能夠很好的保證質量和服務，這樣的選擇可以有效地減少入住酒店的風險。因此，有效引導酒店商務客人進行正確地酒店消費抉擇，酒店應強調品牌建設、形象建設、口碑建設的必要性。酒店的營銷行為應該注重這些方面的建設，更好的吸引商務客人。?2、象征性社會消費行為理論社會因素影響了消費行為，消費行為過程中具有特征性的內涵，該理論適用于酒店消費階段。酒店為了滿足商務客人的特征性需求，會提供各種各樣的酒店產品，例如開辦俱樂部、酒會等，商務客人為了維護公司形象或者出于業(yè)務需要，都會參加這些具有象征性的活動。同樣商務酒店提供的豪華設施設備，精良的服務，象征性社會行為理論可以更好的解釋商務客人的酒店行為。因此酒店可以通過營銷活動滿足商務客人的各種產品或服務，因為商務客人獨特群體特征，酒店可以根據(jù)其特征，去開發(fā)適合他們的產品，去營銷培育客戶形成有效的市場。3、習慣消費行為理論習慣消費行為理論認為消費行為實際上是一種習慣建立的過程。該理論適用于商務客人重復入住酒店的行為。當顧客將消費某家酒店成為一種習慣，那樣這家酒店將擁有該忠誠顧客。目前酒店努力開展客戶關系管理，提高顧客滿意度，加強顧客忠誠度，都是為了吸引客人、留住客人。如果酒店能夠為商務客人提供全方位的服務，尤其在個性化服務、人性化服務方面都做得令顧客滿意，商務客人入住酒店的次數(shù)增多，自然而然會將在該酒店消費成為了一種習慣，該顧客成為了酒店的忠誠顧客。因為很多商務客