第七章規(guī)劃與開發(fā)

第七章信息系統(tǒng)規(guī)劃與開發(fā)先行案例：?？怂姑窢柟究馗鍿AP1996年8月，美國特拉華州（delaware）?？怂姑窢柟拘计飘a(chǎn)清算。在隨后的清算過程中，一位破產(chǎn)受托管理人巴特·布朗，以重大疏忽為由，控告該公司的軟件供應(yīng)商——德國SAP公司，要求賠償5億美元。巴特·布朗在遞交給特拉華州地區(qū)法庭的報(bào)告中說：該公司的軟件供應(yīng)商——德國SAP公司的欺詐和疏忽導(dǎo)致了?？怂姑窢栠@個(gè)一度興旺發(fā)達(dá)的、資產(chǎn)價(jià)值50億美元的、批發(fā)藥品的配送公司最終倒閉；該公司向?？怂姑窢柟颈ＷC，它的ERP-R/3系統(tǒng)十分適合于?？怂姑窢柟镜拇笈颗渌蜆I(yè)務(wù)和復(fù)雜的價(jià)格需求；系統(tǒng)安裝后，其容量限制使得只能對?？怂姑窢柟镜?3個(gè)配送倉庫中的6個(gè)起作用。巴特·布朗認(rèn)為，正是由于該系統(tǒng)并未起作用，才導(dǎo)致了?？怂姑窢柟镜钠飘a(chǎn)。但是，SAP公司的律師認(rèn)為，這些理由非?；闹嚕m然，該公司的ERP-R/3產(chǎn)品存在缺陷，但不是?？怂姑窢柟酒飘a(chǎn)的根本原因，該公司沒有使用ERP-R/3產(chǎn)品前，本來就已經(jīng)深陷危機(jī)，他們希望通過使用ERP-R/3產(chǎn)品來改善其經(jīng)營不善的情況，顯然即使使用了ERP-R/3也回天無力。面對這樣比較特殊的指控，法官認(rèn)為SAP公司不能負(fù)主要責(zé)任。信息系統(tǒng)開發(fā)失敗后，用戶指控軟件開發(fā)商的情況并不多見，媒體報(bào)道的幾乎都是成功案例。你認(rèn)為這該案例中，SAP公司是否應(yīng)該負(fù)責(zé)？你認(rèn)為造成這種法律糾紛的原因是什么？本章內(nèi)容第一節(jié)信息系統(tǒng)戰(zhàn)略第二節(jié)信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃第三節(jié)信息系統(tǒng)開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)管理第四節(jié)IT外包第一節(jié)信息系統(tǒng)戰(zhàn)略一、信息系統(tǒng)的進(jìn)化過程二、企業(yè)信息系統(tǒng)戰(zhàn)略對企業(yè)戰(zhàn)略的影響三、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)框架一、信息系統(tǒng)的進(jìn)化過程美國管理信息系統(tǒng)專家諾蘭（Richard.L.Nolan）通過對西方200多個(gè)公司、部門發(fā)展信息系統(tǒng)的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，提出了著名的信息系統(tǒng)進(jìn)化的階段模型，即諾蘭模型。諾蘭認(rèn)為，任何組織由手工信息系統(tǒng)向以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)發(fā)展時(shí)，都存在著一條客觀的發(fā)展道路和規(guī)律。數(shù)據(jù)處理的發(fā)展涉及到技術(shù)的進(jìn)步、應(yīng)用的拓展、計(jì)劃和控制策略的變化以及用戶的狀況四個(gè)方面。1979年，諾蘭將計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的發(fā)展道路劃分為六個(gè)階段。諾蘭強(qiáng)調(diào)，任何組織在實(shí)現(xiàn)以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)時(shí)都必須從一個(gè)階段發(fā)展到下一個(gè)階段，不能實(shí)現(xiàn)跳躍式發(fā)展。諾蘭的六階段進(jìn)化模型預(yù)算費(fèi)用

階段1初裝階段2蔓延階段3控制階段4集成階段5數(shù)據(jù)管理階段6成熟階段1、初裝階段計(jì)算機(jī)剛進(jìn)入企業(yè)，只作為辦公設(shè)備使用，應(yīng)用非常少，通常用來完成一些報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，甚至大多數(shù)時(shí)候被當(dāng)作打字機(jī)使用。在這一階段，企業(yè)對計(jì)算機(jī)基本不了解，更不清楚IT技術(shù)可以為企業(yè)帶來哪些好處，解決哪些問題。在這一階段，IT的需求只被作為簡單的辦公設(shè)施改善的需求來對待，采購量少，只有少數(shù)人使用，在企業(yè)內(nèi)沒有普及。初裝階段特點(diǎn)：（1）組織中只有個(gè)別人具有使用計(jì)算機(jī)的能力；（2）該階段一般發(fā)生在一個(gè)組織的財(cái)務(wù)部門。2、蔓延階段

企業(yè)對計(jì)算機(jī)有了一定了解，想利用計(jì)算機(jī)解決工作中的問題，比如進(jìn)行更多的數(shù)據(jù)處理，給管理工作和業(yè)務(wù)帶來便利。

于是，應(yīng)用需求開始增加，企業(yè)對IT應(yīng)用開始產(chǎn)生興趣，并對開發(fā)軟件熱情高漲，投入開始大幅度增加。

但此時(shí)很容易出現(xiàn)盲目購機(jī)、盲目定制開發(fā)軟件的現(xiàn)象，缺少計(jì)劃和規(guī)劃，因而應(yīng)用水平不高，IT的整體效用無法突顯。蔓延階段特點(diǎn)：

數(shù)據(jù)處理能力得到迅速發(fā)展；

出現(xiàn)許多新問題（如數(shù)據(jù)冗余、數(shù)據(jù)不一致性、難以共享等）；

計(jì)算機(jī)使用效率不高等。3、控制階段

在前一階段盲目購機(jī)、盲目定制開發(fā)軟件之后，企業(yè)管理者意識到計(jì)算機(jī)的使用超出控制，IT投資增長快，但效益不理想，于是開始從整體上控制計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的發(fā)展，在客觀上要求組織協(xié)調(diào)，解決數(shù)據(jù)共享問題。此時(shí)，企業(yè)IT建設(shè)更加務(wù)實(shí)，對IT的利用有了更明確的認(rèn)識和目標(biāo)。

在這一階段，一些職能部門內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化，如財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、庫存系統(tǒng)等，但各軟件系統(tǒng)之間還存在“部門壁壘”、“信息孤島”。信息系統(tǒng)呈現(xiàn)單點(diǎn)、分散的特點(diǎn)，系統(tǒng)和資源利用率不高?？刂齐A段特點(diǎn)

成立了一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)小組；

采用了數(shù)據(jù)庫（DB）技術(shù)；這一階段是計(jì)算機(jī)管理變?yōu)閿?shù)據(jù)管理的關(guān)鍵。4、集成階段

在控制的基礎(chǔ)上，企業(yè)開始重新進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，并建成集成的信息管理系統(tǒng)。企業(yè)的IT建設(shè)開始由分散和單點(diǎn)發(fā)展到成體系。此時(shí)，企業(yè)IT主管開始把企業(yè)內(nèi)部不同的IT機(jī)構(gòu)和系統(tǒng)統(tǒng)一到一個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行管理，使人、財(cái)、物等資源信息能夠在企業(yè)集成共享，更有效地利用現(xiàn)有的IT系統(tǒng)和資源。

不過，這樣的集成所花費(fèi)的成本會(huì)更高、時(shí)間更長，而且系統(tǒng)更不穩(wěn)定。集成階段特點(diǎn)：

建立集中式的DB及相應(yīng)的IS；增加大量硬件，預(yù)算費(fèi)用迅速增長。

5、數(shù)據(jù)管理階段

企業(yè)高層意識到信息戰(zhàn)略的重要，信息成為企業(yè)的重要資源，企業(yè)的信息化建設(shè)也真正進(jìn)入到數(shù)據(jù)處理階段。

這一階段中，企業(yè)開始選定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫平臺、數(shù)據(jù)管理體系和信息管理平臺，統(tǒng)一數(shù)據(jù)的管理和使用，各部門、各系統(tǒng)基本實(shí)現(xiàn)資源整合、信息共享。IT系統(tǒng)的規(guī)劃及資源利用更加高效。

6、成熟階段

到了這一階段，信息系統(tǒng)已經(jīng)可以滿足企業(yè)各個(gè)層次的需求，從簡單的事務(wù)處理到支持高效管理的決策。企業(yè)真正把IT同管理過程結(jié)合起來，將組織內(nèi)部、外部的資源充分整合和利用，從而提升了企業(yè)的競爭力和發(fā)展?jié)摿?。六階段模型反映了企業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用發(fā)展的規(guī)律性，前三個(gè)階段具有計(jì)算機(jī)時(shí)代的特征，后三個(gè)階段具有信息時(shí)代的特征，其轉(zhuǎn)折點(diǎn)處是進(jìn)行信息資源規(guī)劃的時(shí)機(jī)。諾蘭模型的預(yù)見性，被其后國際上許多企業(yè)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用發(fā)展情況所證實(shí)。

該模型總結(jié)了發(fā)達(dá)國家信息系統(tǒng)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律，一般模型中的各階段都是不能跳越的，它可用于指導(dǎo)MIS的建設(shè)。二、企業(yè)信息系統(tǒng)戰(zhàn)略對企業(yè)戰(zhàn)略的影響企業(yè)戰(zhàn)略（BusinessStrategy,BS）是關(guān)于企業(yè)長期發(fā)展的計(jì)劃，是組織領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)于組織概念的集合。20世紀(jì)80年代，信息戰(zhàn)略理論在美國誕生。美國信息管理學(xué)者SynnottW.R.和GruberW.H.在1981年出版的《信息資源管理：80年代的機(jī)會(huì)與戰(zhàn)略》一書中首次探討了信息戰(zhàn)略問題。從那時(shí)起，信息戰(zhàn)略逐步引起企業(yè)重視并進(jìn)入企業(yè)實(shí)踐領(lǐng)域，成為與財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、組織戰(zhàn)略、研究與開發(fā)戰(zhàn)略和生產(chǎn)戰(zhàn)略等同等重要的職能戰(zhàn)略。Doherty將信息系統(tǒng)戰(zhàn)略定義為：識別要實(shí)施的、基于計(jì)算機(jī)的應(yīng)用軟件組合的過程，它既與公司戰(zhàn)略高度組合，又能創(chuàng)造超過競爭對手的優(yōu)勢。要確定信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略，按照波特的理論，首先應(yīng)對信息系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)內(nèi)的要素分析，即信息系統(tǒng)將會(huì)如何影響三個(gè)方面的基本產(chǎn)業(yè)要素：產(chǎn)品與服務(wù)；市場分銷渠道及客戶行為；生產(chǎn)、分銷或服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性。企業(yè)的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略對企業(yè)戰(zhàn)略的影響與支持可以歸結(jié)為：1、企業(yè)信息系統(tǒng)戰(zhàn)略能夠通過實(shí)施全面優(yōu)化的供應(yīng)鏈管理，快速響應(yīng)顧客需求，減少各環(huán)節(jié)的延誤，為企業(yè)內(nèi)部及其合作伙伴建立有效的資源配置，同時(shí)擴(kuò)大企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和銷售渠道，從而使企業(yè)取得成本競爭優(yōu)勢；2、企業(yè)信息系統(tǒng)戰(zhàn)略能夠幫助企業(yè)通過信息網(wǎng)絡(luò)了解顧客的個(gè)性化需求，并利用信息技術(shù)調(diào)整生產(chǎn)線迅速完成定制化生產(chǎn)，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)基于戰(zhàn)略信息系統(tǒng)的柔性制造，從而推動(dòng)企業(yè)差異化戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)；3、企業(yè)信息系統(tǒng)戰(zhàn)略能夠幫助企業(yè)迅速準(zhǔn)確地搜集客戶信息，并對客戶的信息進(jìn)行分析和挖掘，從而使企業(yè)能夠很好的把握客戶行為，有效地占領(lǐng)目標(biāo)市場。信息系統(tǒng)戰(zhàn)略不等同于信息技術(shù)的簡單應(yīng)用，企業(yè)不應(yīng)該將其競爭戰(zhàn)略僅局限在信息技術(shù)上。因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的高速發(fā)展變化使企業(yè)通過引進(jìn)信息技術(shù)贏得競爭優(yōu)勢的努力難以實(shí)現(xiàn)，除非企業(yè)能夠確信此項(xiàng)信息技術(shù)不容易被競爭對手復(fù)制。信息系統(tǒng)戰(zhàn)略需要與企業(yè)的主導(dǎo)文化和突出品性相適應(yīng)，因此開發(fā)合適的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略需要重視與領(lǐng)會(huì)企業(yè)的基本特質(zhì)與內(nèi)在價(jià)值，需要認(rèn)識企業(yè)這一整體各部分的內(nèi)在關(guān)系，需要認(rèn)清由企業(yè)未來戰(zhàn)略引出的“預(yù)期的”信息系統(tǒng)戰(zhàn)略與能夠鑒別企業(yè)積極要素和消極要素的“現(xiàn)實(shí)的”信息系統(tǒng)戰(zhàn)略的區(qū)別。三、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)框架目前對信息系統(tǒng)戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)的研究主要是運(yùn)用框架（framework）這一工具?？蚣苁且环N概括性模型，它揭示信息系統(tǒng)戰(zhàn)略的組成要素和結(jié)構(gòu)關(guān)系，說明信息系統(tǒng)如何適應(yīng)企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的目標(biāo)。有人提出了一種將各種框架合理組織的框架，該框架由意識、機(jī)會(huì)和位置三類框架組成。（1）、意識框架

意識框架在觀念層次和戰(zhàn)略高度指明信息系統(tǒng)對于獲取戰(zhàn)略優(yōu)勢的作用，它提供行業(yè)級而不是企業(yè)級上的遠(yuǎn)見和洞察力，促進(jìn)企業(yè)提高意識，顯示企業(yè)改革運(yùn)作模式的價(jià)值，在特定的行業(yè)環(huán)境下，幫助企業(yè)建立合適的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略。意識框架是主要的教育性工具，它促使企業(yè)更具戰(zhàn)略性地進(jìn)行思考，激勵(lì)企業(yè)的創(chuàng)造性思維和質(zhì)疑，為企業(yè)更好地利用管理信息來提高效率，通過信息系統(tǒng)為提高競爭力奠定基礎(chǔ)。（2）、機(jī)會(huì)框架

機(jī)會(huì)框架使企業(yè)能夠從信息系統(tǒng)的應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略機(jī)會(huì)，它更多地集中于企業(yè)的細(xì)節(jié)分析，包括對當(dāng)前的競爭環(huán)境、業(yè)務(wù)活動(dòng)中的信息流和可獲得的技術(shù)機(jī)會(huì)等方面的分析，通過分析確定信息系統(tǒng)應(yīng)用于企業(yè)的哪些領(lǐng)域可獲得機(jī)會(huì)提高競爭力。Porter的價(jià)值鏈和五種競爭力模型在挖掘企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用潛力上具有重要作用，它們提供了有效工具來突出企業(yè)的關(guān)鍵戰(zhàn)略領(lǐng)域，在這些領(lǐng)域中企業(yè)可通過應(yīng)用信息系統(tǒng)獲得收益。（3）、位置框架

位置框架用于幫助企業(yè)管理者在充分了解信息系統(tǒng)目前地位的情況下，更好地規(guī)劃信息系統(tǒng)未來的發(fā)展。它研究現(xiàn)有信息系統(tǒng)對企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的重要性，檢查企業(yè)當(dāng)前信息系統(tǒng)各部分結(jié)構(gòu)的關(guān)系及利用情況，確定信息系統(tǒng)是否具有有效性。這里同時(shí)要重視的是信息系統(tǒng)的管理問題，研究這一管理對信息系統(tǒng)的價(jià)值是起增加還是抑制作用，對新的信息技術(shù)是否具有較強(qiáng)的吸收和應(yīng)用能力。第二節(jié)信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃一、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的發(fā)展過程二、企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法（BSP）三、關(guān)鍵成功因素法（CSF）四、提問式的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃方法五、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的流程與優(yōu)化信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃（Informationsystemstrategicplanning，ISSP）是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的有機(jī)組織部分，是關(guān)于信息功能的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的總體規(guī)劃。信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃是將組織目標(biāo)、支持這些目標(biāo)所必需的信息、以及提供這些信息的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的相互聯(lián)系起來的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略。正確應(yīng)用信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃方法，可以充分利用信息系統(tǒng)來規(guī)劃組織內(nèi)部管理，提高組織工作效率和顧客滿意度，為組織獲取競爭優(yōu)勢從而實(shí)現(xiàn)組織的宗旨和目標(biāo)。一、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的發(fā)展過程1、數(shù)據(jù)處理階段的ISSP——萌芽階段的ISSP理論與實(shí)踐；2、辦公自動(dòng)化階段的ISSP——發(fā)展中的ISSP理論與應(yīng)用；3、戰(zhàn)略信息系統(tǒng)時(shí)代的ISSP——成熟階段的ISSP理論與實(shí)踐1、數(shù)據(jù)處理階段的ISSP——萌芽階段的ISSP理論與實(shí)踐計(jì)算機(jī)在50年代早期在企業(yè)中就有少量應(yīng)用，但其應(yīng)用推廣卻是從60年代中后期開始的。信息系統(tǒng)的主要職能則是數(shù)據(jù)處理，通過過程信息的自動(dòng)化來提高操作效率。許多ISSP的早期理論就產(chǎn)生于這一階段，如WilliamZani的管理信息系統(tǒng)藍(lán)圖、Gibso和Nolan的信息系統(tǒng)四階段模型，后又修訂為諾蘭六階段模型。在這一時(shí)期，ISSP方法論體系也有了一定的發(fā)展，較有影響的有：

企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法(BusinessSystemPlanning，BSP)；

戰(zhàn)略目標(biāo)集轉(zhuǎn)化法(StrategySetTransformation,SST)；

關(guān)鍵成功因素法(KeySuccessfulFactors，KSF)；

企業(yè)信息特征法(BusinessInformationCharacterizationStudy，BICS)；

信息分析與集成技術(shù)(BusinessInformationAnalysisandIntegratedTechnology，BIAIT)。2、辦公自動(dòng)化階段的ISSP——發(fā)展中的ISSP理論與應(yīng)用從70年代末到80年代中后期，微型計(jì)算機(jī)的普及與應(yīng)用有著驚人的發(fā)展，信息技術(shù)和信息系統(tǒng)發(fā)展到辦公自動(dòng)化時(shí)代；信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的主要目標(biāo)也從提高數(shù)據(jù)處理效率逐步轉(zhuǎn)移到滿足對信息的需求、支持決策、提高管理效率，滿足職業(yè)群體的需求，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。ISSP理論得到了進(jìn)一步的豐富和發(fā)展。在ISSP方法論體系與ISSP實(shí)施方面的研究也取得了一些成果：

應(yīng)用系統(tǒng)組合法（ApplicationPortfolioApproach，APA)；

信息工程法（InformationEngineering，IE)；

假設(shè)前提法(AssumptionSurfacing．AS)；

戰(zhàn)略柵格法(StrategicGrid，SG)；

信息質(zhì)量分析法(InformationQualityAnalysis，IQA)；3、戰(zhàn)略信息系統(tǒng)時(shí)代的ISSP——成熟階段的ISSP理論與實(shí)踐由計(jì)算機(jī)、人工智能和通訊技術(shù)組成的信息技術(shù)高速發(fā)展，信息系統(tǒng)在企業(yè)和組織中得到非常廣泛的應(yīng)用，并且發(fā)展日趨成熟，信息系統(tǒng)在企業(yè)和組織中已經(jīng)是不可或缺，于是人們越來越強(qiáng)調(diào)信息系統(tǒng)的目標(biāo)與組織目標(biāo)的統(tǒng)一，甚至將ISSP納入到組織戰(zhàn)略之中，并能為組織發(fā)展提供戰(zhàn)略支持，為組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。ISSP方法論體系與ISSP實(shí)施方法，是在吸收前期方法優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)之上。著重強(qiáng)調(diào)與組織戰(zhàn)略的集成，以及如何為組織創(chuàng)造戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢，主要包括：

客戶資源生命周期法(CustomerResourceLifeCircle，CRLC)；

擴(kuò)展的應(yīng)用系統(tǒng)組合模型（ExtendedApplicationPortfolioModel，EAPM）

價(jià)值鏈分析法（ValueChainAnalysis，VCA）；

戰(zhàn)略系統(tǒng)規(guī)劃法（StrategicSystemPlanning，SSP）；

二、企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法（BSP）企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法（BusinessSystemPlane，簡稱BSP）是由IBM公司于20世紀(jì)70年代提出的一種企業(yè)管理信息系統(tǒng)規(guī)劃的結(jié)構(gòu)化的方法論。首先自上而下識別系統(tǒng)目標(biāo)，識別業(yè)務(wù)過程，識別數(shù)據(jù)，然后自下而上設(shè)計(jì)系統(tǒng)，以支持系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。BSP的基本思想企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)企業(yè)過程企業(yè)過程數(shù)據(jù)分析信息結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)規(guī)劃方法——企業(yè)系統(tǒng)計(jì)劃(BSP)BSP方法步驟企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)企業(yè)過程企業(yè)過程數(shù)據(jù)分析信息結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)識別設(shè)計(jì)BSP詳細(xì)步驟任務(wù)下達(dá)準(zhǔn)備工作動(dòng)員會(huì)定義企業(yè)過程定義數(shù)據(jù)類分析企業(yè)／系統(tǒng)關(guān)系確定經(jīng)理的想法評價(jià)企業(yè)問題和效益開發(fā)建議書及行動(dòng)計(jì)劃評價(jià)企業(yè)問題和效益BSP方法的核心，劃分子系統(tǒng)，可以用U/C圖評價(jià)信息系統(tǒng)管理定義信息結(jié)構(gòu)定義結(jié)構(gòu)優(yōu)先序BSP識別過程識別產(chǎn)品／服務(wù)識別過程畫過程流程圖寫每一過程說明過程分組畫過程組并寫說明過程與組織相關(guān)識別關(guān)鍵過程確認(rèn)、加、刪過程描述支持資源識別過程評價(jià)戰(zhàn)略計(jì)劃和管理控制過程識別計(jì)劃和控制過程計(jì)劃／控制產(chǎn)品／服務(wù)支持資源四、關(guān)鍵成功因素法（CSF）1970年哈佛大學(xué)WilliamZani教授在MIS模型中用了關(guān)鍵成功變量，這些變量是確定MIS成敗的因素。過了10年，麻省理工學(xué)院JohnRockart教授把CSF提高成為MIS的戰(zhàn)略。所謂的關(guān)鍵成功因素，就是關(guān)系到組織的生存與組織成功與否的重要因素，它們是組織最需要得到的決策信息，是管理者重點(diǎn)關(guān)注的活動(dòng)區(qū)域。不同組織、不同的業(yè)務(wù)活動(dòng)中的關(guān)鍵成功因素是不同的，即使在同一組織同一類型的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，在不同的時(shí)期，其關(guān)鍵成功因素也有所不同。

關(guān)鍵成功因素法（CSF）：通過分析找出使得企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，然后再圍繞這些關(guān)鍵因素來確定系統(tǒng)的需求，并進(jìn)行規(guī)劃。CSF的實(shí)施步驟了解企業(yè)或MIS的戰(zhàn)略目標(biāo)識別所有的成功因素確定關(guān)鍵成功因素明確各關(guān)鍵成功因素的性能指標(biāo)和評估標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵成功因素法CSF的流程

（CriticalSuccessFactors）DD:數(shù)據(jù)字典關(guān)鍵成功因素法舉例國際一流大學(xué)教學(xué)成果學(xué)術(shù)水平教學(xué)質(zhì)量課程水平教學(xué)環(huán)境科研力量科研成果關(guān)鍵成功因素法舉例國際一流大學(xué)教學(xué)成果學(xué)術(shù)水平改善教學(xué)環(huán)境提高課程水平提高教學(xué)質(zhì)量增強(qiáng)科研力量更多科研成果......組織目標(biāo)目標(biāo)識別關(guān)鍵成功因素性能指標(biāo)關(guān)鍵因素的識別與表達(dá)用“因素－結(jié)果”圖（或稱樹枝圖、魚骨圖）列出所有成功因素用德爾斐方法或其它方法確定所有成功因素中的關(guān)鍵因素關(guān)鍵成功因素法的樹枝圖以提高企業(yè)產(chǎn)品在市場上競爭力為主要目標(biāo)的系統(tǒng)規(guī)劃工作以縮短制造工期為主要目標(biāo)的系統(tǒng)規(guī)劃工作下表列出了三家醫(yī)院由于不同的歷史條件、不同的地理環(huán)境、不同的戰(zhàn)略方針而確定的各自的CSF。第一個(gè)醫(yī)院已有數(shù)年歷史，比較成熟，組織機(jī)構(gòu)建全，就診人數(shù)穩(wěn)定，因此它最關(guān)心的是外部環(huán)境的變化（如政府法令和事故保險(xiǎn)政策的變化），因?yàn)橹挥羞@些才會(huì)嚴(yán)重影響它現(xiàn)有的地位。第二家醫(yī)院位于邊遠(yuǎn)農(nóng)村！它嚴(yán)重依賴于當(dāng)?shù)刎?cái)政的撥款，并具有當(dāng)?shù)仄渌t(yī)院無法提供的服務(wù)，因而它的頭號CSF就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三家醫(yī)院是個(gè)正在迅速成長的新醫(yī)院，就診人數(shù)越來越多，因此，它在近期內(nèi)的成功取決于其工作效率。分析表中我們可以看到，這三家醫(yī)院由于行業(yè)相同都有共同的一些CSF，又由于各自的不同環(huán)境和條件而具有特殊的CSF。

例：

三個(gè)醫(yī)院的成功因素確定CSF方法步驟（1）了解企業(yè)（或MIS）的戰(zhàn)略目標(biāo)。（2）識別所有成功因素。（3）確定關(guān)鍵成功因素。（4）識別性能指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵成功因素法與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃密切相關(guān)，企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃要描述企業(yè)期望的目標(biāo)，關(guān)鍵成功因素法則提供了達(dá)到目標(biāo)的關(guān)鍵和需要的測量標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)企業(yè)要想獲得成功，就需要對關(guān)鍵成功因素進(jìn)行認(rèn)真和不斷的選擇和度量，并時(shí)刻注意對這些因素之間的關(guān)系以便進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整?？偨Y(jié)：四、提問式的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃方法對于初次應(yīng)用管理信息系統(tǒng)的企業(yè)而言，前面的方法或許太專業(yè)、太復(fù)雜，尋求一種簡潔又有效的方法是信息系統(tǒng)規(guī)劃人員的非常現(xiàn)實(shí)的工作。下面介紹了一種提問式的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃方法。所提出的問題分為六個(gè)類別，具體如下：1、當(dāng)前的MIS當(dāng)前應(yīng)用了哪些MIS系統(tǒng)（如ERP、SCM、BI等）？這些系統(tǒng)是如何支持企業(yè)的管理目標(biāo)的？這些系統(tǒng)是否仍然能滿足當(dāng)前的管理目標(biāo)？準(zhǔn)備做哪些信息技術(shù)上的調(diào)整和改變？2、MIS對企業(yè)遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略的支持每項(xiàng)信息技術(shù)具體是如何支持企業(yè)遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略的？上一次系統(tǒng)規(guī)劃是何時(shí)制定的？下一次系統(tǒng)規(guī)劃將在何時(shí)制定？3、計(jì)劃建立的新系統(tǒng)或新技術(shù)準(zhǔn)備在哪些方面應(yīng)用新的技術(shù)或系統(tǒng)？這些技術(shù)或系統(tǒng)如何支持管理目標(biāo)？如何評價(jià)這些技術(shù)或系統(tǒng)？

4、系統(tǒng)應(yīng)急計(jì)劃有何應(yīng)急措施以保護(hù)系統(tǒng)免遭入侵或?yàn)?zāi)難？這些應(yīng)急措施從專業(yè)的角度是否可靠？5、系統(tǒng)預(yù)算公司過去每年在信息技術(shù)方面的成本是多少？公司每年的財(cái)務(wù)預(yù)算會(huì)給MIS留出多少？公司在信息技術(shù)方面的投入是否獲得了明顯收益？這些收益如何計(jì)算？6、新系統(tǒng)開發(fā)時(shí)間計(jì)劃在準(zhǔn)備開發(fā)新系統(tǒng)時(shí)是否有詳細(xì)的時(shí)間安排？過去開發(fā)系統(tǒng)時(shí)是否有拖延或提前的情況？拖延和提前對企業(yè)戰(zhàn)略造成了什么影響？五、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的流程與優(yōu)化目前，沒有充分證據(jù)表明，某一種ISSP方法完全優(yōu)于其他方法。因此不能簡單地認(rèn)為，選一種最新的方法就可以達(dá)到企業(yè)的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的目標(biāo)。目前，我們主要是從ISSP的實(shí)施過程來保證信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的質(zhì)量。1、傳統(tǒng)的ISSP流程組建信息化領(lǐng)導(dǎo)小組可行性論證ISSP方法選擇按照選定的ISSP方法進(jìn)行規(guī)劃撰寫ISSP規(guī)劃報(bào)告選擇外包公司組建信息規(guī)劃小組外包還是自己實(shí)施自己實(shí)施外包傳統(tǒng)流程的最大特點(diǎn)就是在整個(gè)規(guī)劃過程中只存在對ISSP方法的一次選擇。由于技術(shù)的限制，企業(yè)在選擇ISSP方法時(shí)對選擇不同方法的最終效果無法進(jìn)行程序化的預(yù)測，只能進(jìn)行主觀估計(jì)。對于特定企業(yè)的特定信息系統(tǒng)項(xiàng)目而言，沒有科學(xué)的依據(jù)可以說明，一種方法優(yōu)于另一種，那么只能等專家來進(jìn)行主觀判斷。在方法選擇過程中不同組織和人員都可以作為某一方面的專家提出自己的意見，結(jié)果信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃方法的最終選擇由權(quán)力群體之間的妥協(xié)結(jié)果來決定。尤其是領(lǐng)導(dǎo)者的意志往往還在不斷推翻規(guī)劃選擇者和執(zhí)行者的既有分析，打亂各種群體之間妥協(xié)的微妙平衡。2、ISSP流程優(yōu)化改造以主觀打分為基礎(chǔ)的方法要和改造傳統(tǒng)的ISSP過程相結(jié)合，必須在規(guī)劃驗(yàn)收之前得到規(guī)劃方案的評價(jià)。如果可以做到這一點(diǎn)．就可以把不同ISSP方法做出的方案進(jìn)行對比，從中能夠選出更優(yōu)的ISSP方案。為了達(dá)到這個(gè)目的，基于對現(xiàn)代信息系統(tǒng)中信息概念的再認(rèn)識，給出了信息系統(tǒng)定量分析與仿真的方法。這樣，就使信息系統(tǒng)實(shí)施前的評價(jià)成為可能。改造后的ISSP過程做ISSP方案領(lǐng)導(dǎo)小組可行性論證擬定項(xiàng)目框架要求ISSP方法預(yù)選企業(yè)調(diào)查項(xiàng)目提出對方案進(jìn)行定量分析/仿真ISSP方案評價(jià)/二次選擇撰寫總結(jié)報(bào)告評價(jià)專家組項(xiàng)目管理部仿真組戰(zhàn)略規(guī)劃組第三節(jié)信息系統(tǒng)開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)管理一、信息系統(tǒng)開發(fā)失敗的定義二、導(dǎo)致信息系統(tǒng)開發(fā)失敗的風(fēng)險(xiǎn)三、信息系統(tǒng)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理流程四、基于風(fēng)險(xiǎn)管理的情景規(guī)劃法信息系統(tǒng)成功開發(fā)似乎成為了一種假設(shè)，媒體一般都不會(huì)報(bào)道失敗案例，某個(gè)企業(yè)即使其信息系統(tǒng)開發(fā)失敗了也諱莫如深（要么自欺欺人，要么干脆不承認(rèn)），這就對后來者形成了一種錯(cuò)覺：信息系統(tǒng)開發(fā)一般都是成功的。許許多多的管理信息系統(tǒng)開發(fā)的成功案例（如聯(lián)想集團(tuán)應(yīng)用ERP）給人留下了深刻印象，但同時(shí)也有大量失敗的例子。關(guān)于信息系統(tǒng)失敗的具體數(shù)據(jù)從來都是混亂不堪的。有人說是15％，有人說是75％，還有人說是50％。這些數(shù)據(jù)多半是憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)得出的，由于相應(yīng)企業(yè)一般選擇沉默，所以無法得出統(tǒng)計(jì)學(xué)上有意義的數(shù)據(jù)。因此，信息系統(tǒng)開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)管理是信息系統(tǒng)規(guī)劃階段就應(yīng)該重點(diǎn)研究的對象。風(fēng)險(xiǎn)是普遍存在的，一般認(rèn)為，風(fēng)險(xiǎn)越高，收益越大。許多有較高風(fēng)險(xiǎn)的投資，最后得到了較高收益，但是風(fēng)險(xiǎn)與收益之間是否存在嚴(yán)格的正相關(guān)關(guān)系并沒有被證明或證實(shí)。Frank認(rèn)為，收益并不是風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的，而是由承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的高新技術(shù)帶來的。風(fēng)險(xiǎn)是由不確定性導(dǎo)致的，MIS一般都應(yīng)用了高新技術(shù)，而高新技術(shù)具有較大的不確定性，因此具有較大風(fēng)險(xiǎn)。隨著我們不斷積累應(yīng)用IT的經(jīng)驗(yàn)，信息系統(tǒng)開發(fā)失敗的風(fēng)險(xiǎn)是可以控制的，或降低的。一、信息系統(tǒng)開發(fā)失敗的定義信息系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目沒有實(shí)現(xiàn)使用者或系統(tǒng)所有者的預(yù)期目標(biāo)時(shí)，這個(gè)項(xiàng)目就可以說是失敗的。但這種解釋過于簡單，真正的問題是，何時(shí)及在何種程度上完成了預(yù)期目標(biāo)？下面這些表述是比較明確的失敗定義：已經(jīng)開始開發(fā)信息系統(tǒng)，但在完成前便放棄了；信息系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目已經(jīng)結(jié)束，但從未使用過；信息系統(tǒng)開發(fā)完并投入使用，但很快就放棄了；信息系統(tǒng)并沒有像當(dāng)初設(shè)想的那樣開發(fā)，以至于砍掉了一些系統(tǒng)功能，縮小了信息系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)模。如果按照以上具體標(biāo)準(zhǔn)，有人認(rèn)為，IT項(xiàng)目的成功率只有2％。二、導(dǎo)致信息系統(tǒng)開發(fā)失敗的風(fēng)險(xiǎn)1、變化社會(huì)環(huán)境的變化IT本身的變化2、軟件開發(fā)商軟件開發(fā)商的聲譽(yù)需仔細(xì)甄別3、資金資金準(zhǔn)備不足故意拖欠軟件開發(fā)商的應(yīng)付費(fèi)用4、時(shí)間準(zhǔn)備期時(shí)間控制開發(fā)期時(shí)間控制實(shí)施與評價(jià)期時(shí)間控制5、信息技術(shù)人才組織結(jié)構(gòu)上要建立基于CIO的信息技術(shù)人才體系IT業(yè)的人事變動(dòng)一直很頻繁，好的人才總是很缺乏6、管理咨詢公司MIS的正確應(yīng)用是最關(guān)鍵的，許多企業(yè)缺乏應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，因此需要有豐富應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的管理咨詢公司的指導(dǎo)，同時(shí)他們也是第三方監(jiān)督者。7、法律顧問建立風(fēng)險(xiǎn)意識，用法律手段來監(jiān)督和保證系統(tǒng)開發(fā)的成功。8、企業(yè)文化應(yīng)用某種IT的最終是人，企業(yè)缺乏相應(yīng)的積極應(yīng)用的企業(yè)文化，一切技術(shù)都是徒勞的。四、基于風(fēng)險(xiǎn)管理的情景規(guī)劃法情景規(guī)劃（scenarioplanning）是理清撲朔迷離的未來的一種重要方法。情景規(guī)劃要求企業(yè)先設(shè)計(jì)幾種未來可能發(fā)生的情形，接著再去想象會(huì)有哪些出人意料的事情發(fā)生。1、情景規(guī)劃法的起源情景規(guī)劃最早出現(xiàn)在第二次世界大戰(zhàn)之后不久，當(dāng)時(shí)是一種軍事規(guī)劃方法。上世紀(jì)70年代早期，荷蘭的皇家殼牌公司率先將這種方法應(yīng)用于工業(yè)領(lǐng)域。情景規(guī)劃由于荷蘭皇家殼牌公司運(yùn)用它成功地預(yù)測到了發(fā)生于1973年的石油危機(jī)，才第一次為世人所重視。從1973年至1974年冬季，OPEC(石油輸出國組織)宣布石油禁運(yùn)政策時(shí)，由于殼牌公司事先預(yù)料到了該情景的發(fā)生并有良好的準(zhǔn)備，所以成為惟一一家能夠抵擋這次危機(jī)的大石油公司。從此，殼牌公司從世界七大石油公司中最小的一個(gè)，一躍成為世界第二大石油公司。正是因?yàn)榍榫耙?guī)劃在殼牌公司所取得的巨大成功，近年來，這種管理方法的應(yīng)用和研究也逐漸在企業(yè)界和學(xué)術(shù)界流行起來。2、情景規(guī)劃法的基本思路情景規(guī)劃方法主要是根據(jù)歷史和現(xiàn)狀預(yù)測各種可能的未來，并根據(jù)可能的未來制定相應(yīng)的對策。情景規(guī)劃把結(jié)構(gòu)性的管理決策包括在構(gòu)建多維度的未來可能性的特征描述中，這些特征描述集中在未來將如何發(fā)展上，通過注意一些偶然事件、主導(dǎo)趨勢、關(guān)鍵角色的行為及其內(nèi)部一致性來呈現(xiàn)特定的未來。情景規(guī)劃的一般程序包括：第一，問題界定與背景分析－以當(dāng)前狀況的SWOT分析為起點(diǎn)；第二，界定關(guān)鍵要素，根據(jù)管理者確定的焦點(diǎn)問題以及時(shí)間范圍來思考決定未來環(huán)境發(fā)展的可能因素；第三，對情景變數(shù)予以分類、評量及選定，設(shè)計(jì)情景組合；第四，確認(rèn)各項(xiàng)可能的情景組合是否被決策人員了解；第五，分析、闡釋及選定情景組合；第六，運(yùn)用情景組合協(xié)助組織決策。3、在信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃中運(yùn)用情景規(guī)劃法的基本步驟（1）、選擇影響企業(yè)信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的因素，并分析各因素可能出現(xiàn)的狀態(tài)；

（2）、按照因素的不確定性和影響程度進(jìn)行分類，并將影響程度和不確定性同時(shí)相對較高的因素作為優(yōu)先級因素進(jìn)行重點(diǎn)分析；

（3）、將各因素未來可能出現(xiàn)的狀態(tài)進(jìn)行組合，歸納出3-4種情景，并根據(jù)概率計(jì)算，確定未來可能出現(xiàn)的情景。

（4）、針對未來最有可能出現(xiàn)的情景以及對確定性因素的分析，選擇最佳的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃方案。三、信息系統(tǒng)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理流程信息系統(tǒng)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理過程一般包括以下幾個(gè)步驟：1、建立企業(yè)各級機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)制指定項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)人（一般由項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任），以及企業(yè)其他相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)人（一般由企業(yè)各部門經(jīng)理擔(dān)任）。2、編制風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃包括風(fēng)險(xiǎn)識別、項(xiàng)目進(jìn)度安排、降低風(fēng)險(xiǎn)的具體方法。3、風(fēng)險(xiǎn)定時(shí)審計(jì)和項(xiàng)目進(jìn)度定時(shí)檢查4、對已編制的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃定期核查，以識別風(fēng)險(xiǎn)變化直至項(xiàng)目完成。第四節(jié)IT外包一、外包的基本概念 二、IT外包一、外包的基本概念1、外包的定義2、外包的原因3、外包的分類4、外包的行業(yè)狀況1、外包的定義外包（Outsourcing），是指企業(yè)將其非核心的業(yè)務(wù)外包出去，利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來承接其業(yè)務(wù)，從而使其專注核心業(yè)務(wù)，達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力和對環(huán)境應(yīng)變能力的一種管理模式。哈佛商業(yè)評論將外包稱為，過去75年來產(chǎn)生的最重要的管理思想之一。2、外包的原因德魯克曾經(jīng)評論說“企業(yè)中任何僅僅提供后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去,任何不提供企業(yè)向高級發(fā)展機(jī)會(huì)的活動(dòng)和業(yè)務(wù)也應(yīng)該采取外包的方式”。二十一世紀(jì)初的愛立信公司，當(dāng)時(shí)作為全球第三大手機(jī)生產(chǎn)商，在經(jīng)歷一系列業(yè)務(wù)陣痛后，決定將手機(jī)制造業(yè)務(wù)外包，保留產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷等功能作為自己的核心業(yè)務(wù)。時(shí)至今日，愛立信公司又通過和SONY合作等手段，重新確立了自己的市場地位。外包的原因（1）外部環(huán)境動(dòng)因技術(shù)動(dòng)因經(jīng)濟(jì)動(dòng)因市場動(dòng)因（2）內(nèi)部推動(dòng)力量有效節(jié)省成本來提高企業(yè)績效關(guān)注核心競爭力來提高企業(yè)績效外部環(huán)境動(dòng)因1）技術(shù)動(dòng)因是互聯(lián)網(wǎng)的延展性和靈活性使地理位置、自然資源對企業(yè)的約束化于無形，市場可以無限制地延伸到任何時(shí)間、任何地方，從而為服務(wù)外包跨越時(shí)空障礙提供技術(shù)支持。二是計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、光電子技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)和人工智能技術(shù)等的發(fā)展大幅度降低信息處理的成本，增加信息儲存的容量，提高信息的傳播速度，消除人們搜集和應(yīng)用信息的時(shí)空限制，保證信息傳輸?shù)陌踩煽?，為服?wù)外包各方參與者之間方便、快捷、安全地交流和傳遞信息提供技術(shù)支持。2）經(jīng)濟(jì)動(dòng)因經(jīng)濟(jì)全球化帶動(dòng)資本、信息、技術(shù)、勞動(dòng)力、資源在全球范圍內(nèi)流動(dòng)、配置和重組，使生產(chǎn)、投資、金融、貿(mào)易在世界各國、各地區(qū)之間相互融合、相互依賴、相互競爭和制約，整個(gè)世界連接成一個(gè)巨大的市場。任何企業(yè)想在此浪潮中“閉關(guān)自守”是注定要失敗的，只有通過服務(wù)外包與別的企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，協(xié)調(diào)合作，互惠互利，才能獲得長久競爭優(yōu)勢，享受全球化帶來的勝利成果。因此，經(jīng)濟(jì)全球化程度越高，服務(wù)外包程度也越高。3）市場動(dòng)因市場環(huán)境迅速變遷迫使企業(yè)采用服務(wù)外包戰(zhàn)略。通過服務(wù)外包，企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托，把具有不同優(yōu)勢資源的合作方整合成反應(yīng)快速、靈活多變的動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，各方資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)、有效合作，共同應(yīng)對激烈而嚴(yán)峻的市場挑戰(zhàn)。市場變遷越劇烈，服務(wù)外包程度越高。內(nèi)部推動(dòng)力量1）服務(wù)外包通過有效節(jié)省成本來提高企業(yè)績效。降低成本，減少投入是企業(yè)提高績效最原始的手段。根據(jù)美國外包研究所的估計(jì)，服務(wù)外包能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來9%的成本節(jié)省。服務(wù)外包實(shí)現(xiàn)成本節(jié)省的途徑：一是通過供應(yīng)方的規(guī)模經(jīng)濟(jì)獲得成本節(jié)省。在服務(wù)外包中，多個(gè)客戶共享生產(chǎn)設(shè)備，不僅節(jié)約安裝和建設(shè)費(fèi)用，而且提高各種設(shè)備、原材料、能源的利用率和活勞動(dòng)生產(chǎn)率。規(guī)模越大，成本越低；二是通過供應(yīng)方的范圍經(jīng)濟(jì)獲得成本節(jié)省。在服務(wù)外包中，供應(yīng)方為不同客戶提供多個(gè)不同的外包服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)范圍經(jīng)濟(jì)，收獲成本降低；三是通過供應(yīng)方的學(xué)習(xí)效應(yīng)獲得成本節(jié)省。在服務(wù)外包過程中，供應(yīng)方的學(xué)習(xí)效應(yīng)通過服務(wù)生產(chǎn)不同側(cè)面發(fā)生作用。例如，員工在重復(fù)性的工作中對任務(wù)熟悉程度的提高，完成相同工序的速度加快，浪費(fèi)越來越少；管理者在從原材料配送到組織協(xié)調(diào)方面逐步學(xué)會(huì)如何將生產(chǎn)管理安排得更有績效，生產(chǎn)系統(tǒng)的運(yùn)行更加合理等。四是雖然交易成本會(huì)隨著企業(yè)的服務(wù)外包程度提高而增加，但在具體實(shí)施過程中，服務(wù)外包企業(yè)可以依靠信息技術(shù)、與供應(yīng)方通過建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系等手段來降低交易成本。2）服務(wù)外包通過關(guān)注核心競爭力來提高企業(yè)績效。大多數(shù)企業(yè)在服務(wù)外包過程中，為了充分利用資源，提高企業(yè)績效，都會(huì)經(jīng)過下列步驟：①培育或找出一些精心挑選的核心競爭力，并確定自己從事這些核心活動(dòng)是世界最好的；②把人財(cái)物等資源和管理注意力集中到這些核心競爭力上；③外包其他非核心活動(dòng)。這樣，企業(yè)一方面集中資源和能力從事自己最擅長的活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源回報(bào)最大化；另一方面充分利用外部供應(yīng)方的投資、革新和專門的職業(yè)技能，這些技能對企業(yè)內(nèi)部來說是過于昂貴和根本不可能復(fù)制或從事的。通過發(fā)展良好的核心競爭力產(chǎn)生強(qiáng)有力的障礙，阻止現(xiàn)有或潛在的競爭者進(jìn)入企業(yè)的利益領(lǐng)域，從而保護(hù)市場份額，增強(qiáng)戰(zhàn)略優(yōu)勢。3、外包的分類外包根據(jù)供應(yīng)商的地理分布狀況劃分為兩種類型：境內(nèi)外包、近岸外包和離岸外包。

境內(nèi)外包是指外包商與其外包供應(yīng)商來自同一個(gè)國家，因而外包工作在國內(nèi)完成。近岸外包是指轉(zhuǎn)移方和承接方來自于鄰近國家，近岸國家很可能會(huì)講同樣的語言、在文化方面比較類似，并且通常提供了某種程度的成本優(yōu)勢；離岸外包則指外包商與其供應(yīng)商來自不同國家，外包工作跨國完成。外包的范圍按工作性質(zhì)可分為“藍(lán)領(lǐng)外包”和“白領(lǐng)外包”?！八{(lán)領(lǐng)外包”指產(chǎn)品制造過程外包?！鞍最I(lǐng)外包”亦稱“服務(wù)外包”，是技術(shù)開發(fā)與支持其他服務(wù)活動(dòng)的外包。外包根據(jù)合同期限長短分類為：“合同外包”和“職能外包”。技術(shù)開發(fā)與支持的外包一般采用一次性項(xiàng)目合同的方式尋求第三方專業(yè)公司的服務(wù)，稱為“合同外包”；其他服務(wù)活動(dòng)的外包多通過簽定長期合同的方式交由專業(yè)外包提供商進(jìn)行，稱為“職能外包”。根據(jù)外包的內(nèi)容，可分為：信息技術(shù)外包（ITO）軟件開發(fā)服務(wù)、網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)、商業(yè)盡職調(diào)查、異地市場研討、供求配對平臺、網(wǎng)絡(luò)資訊服務(wù)等。商業(yè)流程外包（BPO）注冊管理服務(wù)、辦公室租賃服務(wù)、電話代接代轉(zhuǎn)、異地商務(wù)秘書、會(huì)計(jì)報(bào)稅代理等。知識流程外包（KPO）專業(yè)策劃服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)、專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)、政策法規(guī)調(diào)研、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源規(guī)劃等。招聘流程外包（RPO）招聘流程培訓(xùn)/咨詢、校園招聘外包、專業(yè)項(xiàng)目人才招聘、長期招聘職能外包、普通代理招聘。4、外包的行業(yè)狀況通常外包的業(yè)務(wù)內(nèi)容，主要包括信息技術(shù)，其次是人力資源、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)。根據(jù)麥肯錫（McKinsey）的調(diào)查，印度是迄今為止最受離岸外包業(yè)務(wù)青睞的地區(qū)，這主要得益于其在成本和質(zhì)量上的綜合優(yōu)勢。印度目前是IT離岸外包市場的中心，至少80％的全球IT外包業(yè)務(wù)都去了印度。其它外包目的地則遍及亞洲、歐洲、非洲和南美洲，包括中國、菲律賓、俄羅斯、墨西哥、新加坡、愛爾蘭、北愛爾蘭、以色列、南非、東歐和巴基斯坦等。這些國家的排序比較模糊，因?yàn)槊總€(gè)國家都有其自身的優(yōu)勢和缺陷。愛爾蘭和以色列可以提供良好的基礎(chǔ)設(shè)施和多語言人才，但費(fèi)用過高。中國可以提供較低成本和有特殊技能的軟件專業(yè)人才，但與印度相比，中國的競爭優(yōu)勢在于勞動(dòng)力成本，在質(zhì)量上則遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。由于勞動(dòng)力成本的差異，外包商通常來自勞動(dòng)力成本較高的國家，如美國、西歐和日本，外包供應(yīng)商則來自勞動(dòng)力成本較低的國家，如印度、菲律賓和中國。雖然境內(nèi)和離岸外包具有許多類似的屬性，但它們差別很大。境內(nèi)外包更強(qiáng)調(diào)核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、技術(shù)和專門知識、從固定成本轉(zhuǎn)移至可變成本、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、重價(jià)值增值甚于成本減少；離岸外包則主要強(qiáng)調(diào)成本節(jié)省、技術(shù)熟練的勞動(dòng)力的可用性，利用較低的生產(chǎn)成本來抵消較高的交易成本。在考慮是否進(jìn)行離岸外包時(shí)，成本是決定性的因素，技術(shù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)供應(yīng)商等因素次之。美國《財(cái)富》雜志1998年7月20日的報(bào)道，全世界年收入5000萬美元以上的公司，都普遍開展了業(yè)務(wù)外包。鄧百氏公司的《1998年全球業(yè)務(wù)外包研究報(bào)告》表明，全球營業(yè)額5000萬美元以上的公司1998年業(yè)務(wù)外包的開支上升了27%，比1997年的23%的升幅又有提高；1998年全世界業(yè)務(wù)外包的總開支增加至2350億美元。其中信息技術(shù)應(yīng)用服務(wù)外包的支出占企業(yè)所有業(yè)務(wù)外包開支的比重最大；據(jù)意大利的一項(xiàng)調(diào)查表明，信息技術(shù)外包占所有業(yè)務(wù)外包服務(wù)開支的大約28%，幾乎每一家實(shí)行業(yè)務(wù)外包的公司都將其信息技術(shù)的某些職能外包出去了。米切爾F·卡伯特聯(lián)合有限公司2002年六月發(fā)表的《全球外包市場2002》的調(diào)查報(bào)告中指出，在2001年企業(yè)14.8%的日常運(yùn)營進(jìn)行了外包；全球外包正在以每年19.6%的速度增長；信息技術(shù)外包占到了整個(gè)外包市場的10%；美國占到了全球外包市場的2/3；外包市場的2/3是由大公司消費(fèi)的中國政府2009年提出：到2013年，實(shí)現(xiàn)承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)300億美元，新增100萬大學(xué)生就業(yè)。國家積極扶持20個(gè)試點(diǎn)城市承接國際外包服務(wù)業(yè)，并相繼頒布了相關(guān)優(yōu)惠措施，展開了緊鑼密鼓的招商行動(dòng)。二、IT外包1、IT外包的定義2、IT外包行業(yè)狀況3、IT外包的原因4、IT外包的類型5、IT外包的具體項(xiàng)目6、IT外包的風(fēng)險(xiǎn)1、定義IT外包（ITOutsourcing），就是客戶將全部或部分IT工作包給專業(yè)性公司完成的服務(wù)模式。客戶整合利用其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，從而達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競爭力和增強(qiáng)客戶對外環(huán)境的應(yīng)變能力的一種管理模式。2、IT外包行業(yè)狀況自從50多年前計(jì)算機(jī)進(jìn)入商業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域以來，各種形式的信息技術(shù)外包就一直存在，但是直到最近20年，信息技術(shù)外包服務(wù)才逐漸盛行起來?？逻_(dá)公司于1989年將其信息技術(shù)的主要業(yè)務(wù)外包以后，信息技術(shù)外包產(chǎn)業(yè)開始蓬勃發(fā)展。IT外包是發(fā)展最快速的外包領(lǐng)域，并且在2000年后持續(xù)快速成長。2000年，IT外包市場超過1000億美元。目前，已經(jīng)有60％的美國企業(yè)借助專業(yè)的IT外包服務(wù)迅速擴(kuò)展自身的業(yè)務(wù)。目前全球外包業(yè)務(wù)活動(dòng)的60%集中在北美。外包在美國已是一個(gè)極為普遍的現(xiàn)象，歐洲與亞洲也在朝這個(gè)方向發(fā)展。GartnerGroup公司的研究報(bào)告指出，雖然目前中國的IT項(xiàng)目經(jīng)理還很缺乏經(jīng)驗(yàn)，基礎(chǔ)的通訊網(wǎng)絡(luò)設(shè)施還很有限，IT業(yè)雇員在文化的兼容性、英語口語和書寫方面還有所不足，但中國的IT外包業(yè)務(wù)將在2010年后進(jìn)入世界三強(qiáng)。現(xiàn)在越來越多的中國企業(yè)開始選擇信息技術(shù)的外包，信息技術(shù)外包正在中國升溫。國內(nèi)很多的大型銀行（例如深發(fā)展、招商銀行）、大型企業(yè)以及一些政府機(jī)構(gòu)也正在考慮將其信息技術(shù)職能外包出去。在提供信息技術(shù)外包服務(wù)方面，中國的信息技術(shù)外包提供商已經(jīng)初具規(guī)模，北京的首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成了一套十分完善的IT外包服務(wù)模式，中國的中創(chuàng)軟件公司也已經(jīng)為海外客戶提供承接外包軟件的服務(wù)。但是對中國的企業(yè)來說，外包還是一個(gè)新鮮的事物，還正處于起步階段。國內(nèi)公司有關(guān)信息技術(shù)外包的經(jīng)驗(yàn)還很少，國內(nèi)有關(guān)信息技術(shù)外包的研究還處于初級階段?，F(xiàn)在外包已經(jīng)成為了一種潮流，已經(jīng)成為未來企業(yè)發(fā)展的方向，正如著名的外包專家米切爾F·卡伯特所言：“外包不僅僅是曇花一現(xiàn)的時(shí)尚，實(shí)際上，外包對于下一代的經(jīng)理人員將像計(jì)算機(jī)對于我們的孩子一樣自然?！?、IT外包的原因信息技術(shù)的廣泛性、復(fù)雜性決定了企業(yè)不可能配備技術(shù)很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自身的IT工作；企業(yè)自身IT設(shè)施的狹隘性難以留住一流的IT技術(shù)人才，造成實(shí)際運(yùn)維人員專業(yè)化程度不夠，積極性不夠。企業(yè)對自身IT工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè)IT服務(wù)公司對其技術(shù)工程師的嚴(yán)格、系統(tǒng)的管理程度。比如說,公司新買了2臺MacOS操作系統(tǒng)的蘋果機(jī),IT人員只是聽過,為了配合公司的發(fā)展,要么辭職,要么馬上學(xué)習(xí)MacOS的相關(guān)技術(shù)和具體應(yīng)用,網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用,這對IT人員來說,是一種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),但高燒很快就退了,因?yàn)槿绻约夯颂嗟木蜁r(shí)間學(xué)習(xí)這個(gè)對自己來說的新技術(shù)新應(yīng)用,注定了只能服務(wù)這2臺蘋果機(jī)。投資和收益比,實(shí)在太差了,代價(jià)太大了。如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒學(xué)好,不知道該如何應(yīng)用,肯定是會(huì)影響企業(yè)在MacOS的應(yīng)用,降低了企業(yè)的競爭力,搞不好，就要被炒魷魚.企業(yè)即使換了新人，可能在人事招聘方面和人才工資，社會(huì)保障方面要付出很大的代價(jià)。4、IT外包的類型按照信息技術(shù)外包的程度可以將信息技術(shù)外包劃分為整體外包和選擇性外包：整體外包系指將IT職能的80%或更多外包給外包商，選擇性外包是指幾個(gè)有選擇的信息技術(shù)職能的外包，外包數(shù)量少于整體的80%。整體外包因?yàn)闋可娴姆秶軓V，風(fēng)險(xiǎn)是很高的，由于整體性外包合同往往要持續(xù)很長的時(shí)間（通常超過5年），而且整體性外包的用戶必須花費(fèi)大量的時(shí)間、精力和資金來分析外包交易并與外包商洽談合同，另外整體性外包可能會(huì)導(dǎo)致信息技術(shù)靈活性的大幅度削弱，所以任何組織選擇整體性外包時(shí)都必須三思而行。根據(jù)客戶與外包商建立的外包關(guān)系可以將信息技術(shù)外包劃分為：市場關(guān)系型外包、中間關(guān)系型外包和伙伴關(guān)系型外包：羅伯特·克萊普爾和溫德爾·瓊斯在其《信息系統(tǒng)、技術(shù)和服務(wù)的外包》一書中將外包合同關(guān)系視為一個(gè)連續(xù)的光譜。其中一端是市場型關(guān)系，在這種情況下，你的組織可以在眾多有能力完成任務(wù)的外包商中自由選擇，合同期相對較短，而且合同期滿后，能夠在成本很低或不用成本、很少不便或沒有不便的情況下，換用另一個(gè)外包商完成今后的同類任務(wù)。另一端是長期的伙伴關(guān)系協(xié)議，在這種關(guān)系下，你的組織與同一個(gè)外包商反復(fù)訂立合同，并且建立了長期的互利關(guān)系。而占據(jù)連續(xù)光譜中間范圍的關(guān)系必須保持或維持合理的協(xié)作性，直至主要任務(wù)的完成，羅伯特·克萊普爾和溫德爾·瓊斯將這些關(guān)系稱為“中間”關(guān)系。由于這是一個(gè)連續(xù)光譜，有些關(guān)系靠近市場關(guān)系，有些關(guān)系則靠近伙伴關(guān)系，而在兩端之間就是中間關(guān)系。與外包商建立的關(guān)系類型取決于資產(chǎn)專屬性、不確定性和續(xù)簽合同的問題。資產(chǎn)專屬性是指構(gòu)成外包交易一部分的資產(chǎn)，這些資產(chǎn)是與特定外包商的外包協(xié)議所特有的，如果交易破裂，資產(chǎn)的生產(chǎn)能力就會(huì)削弱。如果任務(wù)可以在相當(dāng)短的時(shí)間內(nèi)完成，環(huán)境變化攪亂需求的機(jī)率很小，而且沒有什么真正的資產(chǎn)專屬性，這樣就可以訂立一份規(guī)定了所有偶發(fā)事件的合同，此時(shí)，市場關(guān)系是適當(dāng)?shù)?。如果外包任?wù)需要花費(fèi)一些時(shí)間來完成，環(huán)境的變化可能改變需求，以及存在某些資產(chǎn)專屬性，但是任務(wù)完成后，維持與外包商的關(guān)系沒有任何特殊優(yōu)勢，中間關(guān)系型外包就是適當(dāng)?shù)倪x擇。如果完成任務(wù)持續(xù)的時(shí)間較長，相關(guān)需求會(huì)隨著不可預(yù)見的環(huán)境變化而變化；資產(chǎn)專屬性很高，以及與外包商續(xù)簽合同能夠最好地滿足需要，這時(shí)就應(yīng)當(dāng)考慮伙伴關(guān)系型外包。在伙伴關(guān)系中，贏得另一方回報(bào)的信任和互利行為可以獲得延續(xù)。管理成本和風(fēng)險(xiǎn)很高，因而伙伴關(guān)系帶來的收益必須足以抵消這些成本和風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)戰(zhàn)略意圖可以把信息技術(shù)外包劃分為信息系統(tǒng)改進(jìn)（ISImprovement）、業(yè)務(wù)提升（BusinessImpact）和商業(yè)開發(fā)（CommercialExploitation）三種類型：信息系統(tǒng)改進(jìn)型外包是指組織通過外包提高其核心的IS資源的績效，從而達(dá)到其改進(jìn)IS的戰(zhàn)略目標(biāo)。這些目標(biāo)通常包括節(jié)約成本、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量以及獲取新的技術(shù)和管理能力等。信息系統(tǒng)改進(jìn)型外包可以劃分為四個(gè)層次：提高資源的生產(chǎn)能力；實(shí)現(xiàn)技術(shù)和技能的升級；引進(jìn)新的IT資源和技能；實(shí)現(xiàn)IT資源和技能的轉(zhuǎn)換。業(yè)務(wù)提升型外包的主要目標(biāo)是通過外包使IT資源的配置最有效的提升業(yè)務(wù)績效的核心層面。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)要求組織對其業(yè)務(wù)以及IT與業(yè)務(wù)流程之間的聯(lián)系要有清晰的認(rèn)識，同時(shí)要具有實(shí)施新的系統(tǒng)和應(yīng)對業(yè)務(wù)變革的能力。這種形式的外包要求在引進(jìn)的新技術(shù)和能力時(shí)重點(diǎn)考慮業(yè)務(wù)因素而不是技術(shù)因素。這種形式外包的有效實(shí)施要求雙方共同努力開發(fā)組織所需補(bǔ)充的技術(shù)和能力，而不是對外包商的單純依賴。業(yè)務(wù)提