數(shù)據(jù)中心運(yùn)維支撐

數(shù)據(jù)中心運(yùn)維支撐一、編制目的隨著全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的展開和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，為落實(shí)集團(tuán)公司加快IDC業(yè)務(wù)發(fā)展的總體思路，貫徹關(guān)于建立統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)維支撐體系、提高運(yùn)維支撐服務(wù)水平的工作要求，改善客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶整體感知，促進(jìn)IDC業(yè)務(wù)持續(xù)健康快速發(fā)展，現(xiàn)就IDC運(yùn)維支撐工作提出以下指導(dǎo)意見(jiàn)。二、適用范圍指導(dǎo)支撐業(yè)務(wù)部門發(fā)展IDC業(yè)務(wù)，提供運(yùn)維支撐工作監(jiān)督、評(píng)估和考核基本依據(jù)。三、服務(wù)等級(jí)IDC業(yè)務(wù)服務(wù)等級(jí)分為客戶服務(wù)等級(jí)和機(jī)房等級(jí)。（一）客戶服務(wù)等級(jí)客戶服務(wù)等級(jí)是在服務(wù)過(guò)程中面向不同等級(jí)客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括資源勘察時(shí)限、業(yè)務(wù)開通時(shí)限和要求、服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)組成、業(yè)務(wù)解決方案、業(yè)務(wù)等級(jí)的確認(rèn)，應(yīng)用于售前、售中、售后階段，分為A、B、C、D四級(jí)。作為向IDC客戶提供差異化的服務(wù)和回饋的依據(jù)和基礎(chǔ)，各省公司可結(jié)合本省的服務(wù)能力、集團(tuán)客戶數(shù)量2）人員進(jìn)入機(jī)房不得攜帶影響機(jī)房安全的風(fēng)險(xiǎn)隱患物品；未經(jīng)準(zhǔn)許不得翻看、抄錄、復(fù)制、下載有關(guān)資料；不得攝影、攝像，觸碰機(jī)房設(shè)備；外來(lái)人員攜帶設(shè)備進(jìn)出機(jī)房，必須經(jīng)運(yùn)維部門同意，并在進(jìn)入及離開時(shí)登記核查。2、隨工管理隨工管理是運(yùn)維部門為機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)施工、維護(hù)等操作提供技術(shù)支撐，并確保機(jī)房網(wǎng)絡(luò)、環(huán)境安全的一項(xiàng)工作。針對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)客戶施工、維護(hù)等操作，劃定操作區(qū)域，避免人員觸碰機(jī)房設(shè)施，造成機(jī)房?jī)?nèi)業(yè)務(wù)中斷。運(yùn)維部門需根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)施工審批單，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作提出具體要求，如機(jī)房?jī)?nèi)走線、設(shè)備上下電、物資擺放、人員資質(zhì)核驗(yàn)物資進(jìn)出核驗(yàn)、施工前后現(xiàn)場(chǎng)檢查等工作，確保機(jī)房環(huán)境衛(wèi)生和安全。3、驗(yàn)收管理驗(yàn)收管理是IDC客戶業(yè)務(wù)入駐完畢后對(duì)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并簽字確認(rèn)完成入駐的工作。由IDC客戶、業(yè)務(wù)部門以及運(yùn)維部門等對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收,確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)布放走線、標(biāo)簽、工余料清理等現(xiàn)場(chǎng)工作是否符合相關(guān)要求。4、服務(wù)管理服務(wù)管理是根據(jù)合同規(guī)定對(duì)IDC客戶提供的技術(shù)支撐服務(wù)的管理工作，技術(shù)支撐服務(wù)主要分為兩類：(1)基礎(chǔ)類服務(wù)，主要包括主機(jī)托管服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)部分，其中主機(jī)托管服務(wù)包括機(jī)位服務(wù)、機(jī)架服務(wù)、VIP機(jī)房/機(jī)籠、自建機(jī)柜場(chǎng)地等；網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)包括IDC帶寬、靜態(tài)互聯(lián)網(wǎng)專線、BGP接入、機(jī)房專線接入、互聯(lián)專網(wǎng)接入、IP地址服務(wù)等技術(shù)支撐服務(wù)；(2)增值類服務(wù)，經(jīng)過(guò)客戶授權(quán)后，為客戶提供網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、綜合配套服務(wù)等。其中網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)包含流量清洗、黑洞路由、防火墻、漏洞掃描等一系列安全產(chǎn)品；運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括深度代維、重點(diǎn)保障服務(wù)、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)、流量監(jiān)測(cè)等；綜合配套服務(wù)包括辦公配套、域名注冊(cè)等增值服務(wù)。(二)資源管理資源管理是為確保IDC空間、帶寬、客戶資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，支持IDC業(yè)務(wù)發(fā)展，提升資源勘查、業(yè)務(wù)開通及時(shí)性、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性而開展的工作。主要包括但不限于流程管理、客戶業(yè)務(wù)容量管理、IDC資源容量管理。1、流程管理運(yùn)維部門應(yīng)建立IDC相關(guān)的機(jī)房、機(jī)柜、IDC帶寬、IDC專線、IP地址、網(wǎng)絡(luò)端口、服務(wù)器、傳輸、客戶信息等資源的管理流程。在日常維護(hù)中對(duì)IDC資源使用情況進(jìn)行整體質(zhì)量把控通過(guò)流程驅(qū)動(dòng)IDC資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性提升，并通過(guò)全量和增量稽核、不定期抽檢等方式，確保IDC資源準(zhǔn)確。2、客戶業(yè)務(wù)容量管理運(yùn)維部門應(yīng)對(duì)客戶的資源使用情況進(jìn)行容量管理并設(shè)置安全閾值，當(dāng)客戶所租用的資源容量超安全閾值時(shí)應(yīng)及時(shí)通過(guò)業(yè)務(wù)部門通知客戶。3、IDC資源容量管理運(yùn)維部門需定期對(duì)機(jī)房資源使用情況進(jìn)行監(jiān)控、分析、預(yù)測(cè)，并對(duì)機(jī)房空間、帶寬、電力、制冷、網(wǎng)絡(luò)容量等設(shè)置安全閾值，當(dāng)達(dá)到安全閾值時(shí)，需通知相關(guān)部門處理。等實(shí)際情況針對(duì)IDC客戶進(jìn)行分級(jí)設(shè)置。（二）機(jī)房等級(jí)從基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)維能力和服務(wù)能力三個(gè)方面綜合衡量IDC能力強(qiáng)調(diào)IDC的全生命周期統(tǒng)籌和全過(guò)程監(jiān)督評(píng)估管理通過(guò)總分和負(fù)偏離關(guān)鍵項(xiàng)數(shù)量?jī)身?xiàng)指標(biāo)評(píng)定IDC機(jī)房等級(jí)，機(jī)房等級(jí)分別為鉆石五星級(jí)、五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)和二星級(jí)。四、運(yùn)維支撐工作（一）售前支撐響應(yīng)對(duì)于潛在IDC客戶，運(yùn)維部門配合業(yè)務(wù)部門根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)，共同做好客戶售前支撐服務(wù)包括但不限于配合業(yè)務(wù)部門開展技術(shù)交流、參觀接待、協(xié)助招標(biāo)文件制作、業(yè)務(wù)測(cè)試、資源勘查和資源預(yù)占，各環(huán)節(jié)時(shí)限要求要滿足相關(guān)SLA要求配合業(yè)務(wù)部門完成IDC商演取和合同簽署。1、協(xié)助技術(shù)交流運(yùn)維部門針對(duì)轄區(qū)內(nèi)的自建和合作IDC形成標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)資料資料包括但不限于IDC情況、組網(wǎng)架構(gòu)、自身優(yōu)勢(shì)及客戶關(guān)心的技術(shù)內(nèi)容?？蛻舭l(fā)起咨詢時(shí)，由業(yè)務(wù)部門根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)資料直接反饋，縮短客戶咨詢響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)。當(dāng)出現(xiàn)無(wú)法按照標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)材料應(yīng)答的問(wèn)題時(shí)，業(yè)務(wù)部門提出技術(shù)支撐需求，由運(yùn)維部門提供應(yīng)答。針對(duì)重要IDC客戶運(yùn)維部門可根據(jù)客戶需求情況提供現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程技術(shù)交流同時(shí)配合業(yè)務(wù)部門確認(rèn)客戶是否需要現(xiàn)場(chǎng)參觀、資源勘查等后續(xù)服務(wù)。2、參觀接待參觀接待是為了讓潛在IDC客戶對(duì)公司數(shù)據(jù)中心有比較直接的了解，吸引IDC客戶入駐；IDC客戶需要參觀時(shí)，運(yùn)維部門根據(jù)業(yè)務(wù)部門需求提供機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)講解客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢答疑技術(shù)交流等服務(wù),并保障客戶的參觀感知。園區(qū)化的數(shù)據(jù)中心需提供接待室、定制化講解線路、講解詞、專職講解等（非園區(qū)化數(shù)據(jù)中心可根據(jù)自身情況選擇配置）具體要求包括但不限于如下內(nèi)容:1）根據(jù)客戶等級(jí)，業(yè)務(wù)部門通過(guò)工單方式通知運(yùn)維及相關(guān)部門，后者根據(jù)要求，提前完成客戶人員、車輛、設(shè)備等進(jìn)出手續(xù)辦理等工作;2）設(shè)置專用接待室，配備相關(guān)設(shè)施播放歡迎詞及專業(yè)的園區(qū)介紹視頻，并建議配置能夠展現(xiàn)公司整體實(shí)力、創(chuàng)新能力的科技產(chǎn)品，以進(jìn)步提升客戶感知;3）根據(jù)客戶類型，安排相關(guān)級(jí)別人員負(fù)責(zé)陪同參觀，并根據(jù)客戶需求提前準(zhǔn)備講解線路；4）配置專職講解人員，統(tǒng)一著裝，并根據(jù)客戶類型和需求，合理調(diào)整講解詞，吸引客戶入駐;5）參觀人員應(yīng)遵守機(jī)房安全管理要求，未經(jīng)許可不得攝影、攝像,不得觸碰機(jī)房設(shè)備。3、協(xié)助標(biāo)書制作業(yè)務(wù)部門需要進(jìn)行項(xiàng)目投標(biāo)時(shí)運(yùn)維部門協(xié)助提供技術(shù)規(guī)范書中的技術(shù)部分內(nèi)容根據(jù)需要提供機(jī)房總體概況、配套設(shè)施、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、保障措施等技術(shù)相關(guān)內(nèi)容。針對(duì)有定制需求的客戶協(xié)助業(yè)務(wù)部門完成標(biāo)書中技術(shù)方案的制定確保方案可落實(shí)并協(xié)助業(yè)務(wù)部門做好后續(xù)的技術(shù)支撐工作。4、業(yè)務(wù)測(cè)試如客戶有業(yè)務(wù)測(cè)試需求由業(yè)務(wù)部門通過(guò)工單發(fā)起申請(qǐng)運(yùn)維部門配合完成客戶設(shè)備入駐測(cè)試網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)配置測(cè)試業(yè)務(wù)備案等工作，為確?？蛻魷y(cè)試達(dá)標(biāo)，協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)針對(duì)測(cè)試業(yè)務(wù)進(jìn)行保障；客戶測(cè)試完畢后，根據(jù)業(yè)務(wù)部門需求，及時(shí)將測(cè)試業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)現(xiàn)網(wǎng)或停閉，確?？蛻魳I(yè)務(wù)納入管控。測(cè)試帶寬不得超過(guò)1G,測(cè)試機(jī)柜不得超過(guò)1個(gè)，測(cè)試時(shí)間不超過(guò)30個(gè)自然日。如需帶業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試期間用戶使用IP地址必須備案。測(cè)試到期后業(yè)務(wù)部門通過(guò)工單流程釋放業(yè)務(wù)資源，同時(shí)運(yùn)維部門應(yīng)提前提醒業(yè)務(wù)部門測(cè)試到期。5、資源勘查IDC業(yè)務(wù)勘查流程是業(yè)務(wù)開通的必要條件。業(yè)務(wù)部門通過(guò)工單發(fā)起資源勘查申請(qǐng)?zhí)峁┤腭v客戶需求的資源和相關(guān)要求運(yùn)維部門按工單需求，根據(jù)IDC機(jī)房定位，推薦符合要求的IDC資源，由業(yè)務(wù)部門與客戶溝通確認(rèn)最終入駐機(jī)房。6、資源預(yù)占針對(duì)IDC客戶需求和資源勘查確認(rèn)的機(jī)房、機(jī)架、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等IDC資源，由業(yè)務(wù)部門確認(rèn)預(yù)占期，運(yùn)維部門在收到預(yù)占工單后，對(duì)資源進(jìn)行預(yù)占，預(yù)占時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)30個(gè)自然日，可申請(qǐng)續(xù)占1次，續(xù)占時(shí)限不可超過(guò)15天。預(yù)占到期后，由業(yè)務(wù)部門通過(guò)系統(tǒng)流程通知運(yùn)維部門釋放預(yù)占資源，運(yùn)維部門應(yīng)及時(shí)提醒業(yè)務(wù)部門預(yù)占到期。再需延期延期工單由業(yè)務(wù)部門分層分級(jí)審批后運(yùn)維部門按照工單要求進(jìn)行延期。（二）售中業(yè)務(wù)開通對(duì)于新增簽約IDC客戶運(yùn)維部門配合業(yè)務(wù)部門完成客戶業(yè)務(wù)開通、IP地址備案等工作，確?？蛻粼谝?guī)定時(shí)間完成入駐；售中業(yè)務(wù)開通工作包括但不限于資源分配、業(yè)務(wù)開通，各環(huán)節(jié)時(shí)限要求要滿足相關(guān)SLA要求。1、業(yè)務(wù)開通依據(jù)業(yè)務(wù)開通必須以業(yè)務(wù)開通工單為依據(jù)運(yùn)維部門需嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)工單描述的產(chǎn)品、數(shù)量等開通資源。2、業(yè)務(wù)開通操作(1)端口分配、數(shù)據(jù)配置及流量采集運(yùn)維部門需對(duì)IP地址進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃及使用管理，并協(xié)助業(yè)務(wù)部門進(jìn)行IP地址備案，不允許未經(jīng)備案開通業(yè)務(wù)。IDC設(shè)備端口的開啟/關(guān)閉動(dòng)作，須有相關(guān)的工程、維護(hù)、業(yè)務(wù)依據(jù)，運(yùn)維部門需對(duì)端口操作進(jìn)行備案。完成端口分配、數(shù)據(jù)配置等數(shù)據(jù)變更后，應(yīng)及時(shí)在資源系統(tǒng)內(nèi)更新相關(guān)資源段落信息。(2)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)開通操作包括IDC網(wǎng)絡(luò)設(shè)備到客戶IT設(shè)備的綜合布線、設(shè)備上架、設(shè)備上電等。若合同中有服務(wù)約定，運(yùn)維部門根據(jù)業(yè)務(wù)部門工單要求提供客戶設(shè)備上架、綜合布線等現(xiàn)場(chǎng)施工服務(wù)，否則由客戶自行負(fù)責(zé)，運(yùn)維部門做好現(xiàn)場(chǎng)隨工和安全管控工作。設(shè)備進(jìn)行加電操作前，必須先檢查UPS負(fù)載狀況是否滿足需求，再逐步進(jìn)行加載負(fù)荷的操作。(3)現(xiàn)場(chǎng)改造如客戶有定制化改造需求，包括但不限于?；\、走線架、機(jī)柜、暖通、監(jiān)控，運(yùn)維部門需配合業(yè)務(wù)及工程部門針對(duì)客戶需求，制定改造方案，安排隨工，并對(duì)改造結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。3、業(yè)務(wù)開通閉環(huán)按照工單開通實(shí)施完畢后運(yùn)維部門需提交竣工單給業(yè)務(wù)部門確認(rèn)并歸檔保存，完成業(yè)務(wù)開通閉環(huán)。（三）售后服務(wù)保障IDC售后服務(wù)保障是為了保障入駐IDC客戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)而開展的一系列售后服務(wù)工作，包括但不限于服務(wù)請(qǐng)求、投訴處理、故障處理、割接管理、業(yè)務(wù)變更、重保服務(wù)、運(yùn)維報(bào)告、業(yè)務(wù)停閉。1、服務(wù)請(qǐng)求業(yè)務(wù)部門受理客戶服務(wù)請(qǐng)求后，派工單至運(yùn)維部門，運(yùn)維部門及時(shí)響應(yīng)客戶請(qǐng)求，同時(shí)可根據(jù)客戶需求，開通綠色聯(lián)絡(luò)通道?？蛻舴?wù)請(qǐng)求包括但不E即言息查詢、服務(wù)咨詢、投訴、報(bào)障。2、投訴處理運(yùn)維部門收到關(guān)于IDC客戶針對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)故障等投訴工單后,按相應(yīng)處理流甄展問(wèn)題定位、分析并進(jìn)行投訴處理，在投訴處理完成后向業(yè)務(wù)部門反饋處理結(jié)果。3、故障處理運(yùn)維部門應(yīng)建立屬地化IDC運(yùn)行及質(zhì)量監(jiān)控體系及手段主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并處理移動(dòng)自有系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的相關(guān)故障，并通過(guò)業(yè)務(wù)部門通報(bào)受影響客戶，在故障處理完成后，向業(yè)務(wù)部門反饋處理結(jié)果。4、割接管理運(yùn)維部門闞DC業(yè)務(wù)機(jī)房機(jī)柜、動(dòng)力及網(wǎng)絡(luò)等變更操作割接流程應(yīng)遵循各專業(yè)相關(guān)規(guī)范。如割接對(duì)IDC業(yè)務(wù)運(yùn)行造成風(fēng)險(xiǎn)，需運(yùn)維部門審核，并根據(jù)合同或SLA要求提前通知業(yè)務(wù)部門。5、業(yè)務(wù)變更運(yùn)維部門根據(jù)業(yè)務(wù)部門發(fā)起的客戶需求做好客戶業(yè)務(wù)割接支撐。業(yè)務(wù)涉及機(jī)柜、動(dòng)力能耗、網(wǎng)絡(luò)資源擴(kuò)減的變更，必須以業(yè)務(wù)變更工單為依據(jù)，割接完成后反饋業(yè)務(wù)部門。6、重保服務(wù)運(yùn)維部門按照合同約定的重保服務(wù)要求，制定重要活動(dòng)、節(jié)假日應(yīng)急保障預(yù)案并開展應(yīng)急演練提高IDC運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的綜合管理水平和應(yīng)急處置能力最大限度地保證重大節(jié)假日期間通信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定安全運(yùn)行和可靠暢通。7、運(yùn)維報(bào)告運(yùn)維部門根據(jù)IDC客戶合同約定按需提供運(yùn)維報(bào)告給業(yè)務(wù)部門,報(bào)告內(nèi)容包括但不限于客戶使用的帶寬、流量、機(jī)柜、電力的資源使用情況及定期巡檢報(bào)告。8、業(yè)務(wù)停閉客戶業(yè)務(wù)停閉需以業(yè)務(wù)工單為依據(jù)運(yùn)維部門嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)停閉工單要求按時(shí)完成客戶占用資源釋放,完成客戶設(shè)備斷電、斷網(wǎng)，并聯(lián)系業(yè)務(wù)部門根據(jù)合同約定驅(qū)動(dòng)完成客戶設(shè)備下架、搬離完成資源管理系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)資源段落信息更新，并協(xié)助進(jìn)行IP地址備案變更，實(shí)現(xiàn)相關(guān)資源的完全釋放如因合同意向不明確等原因需要臨時(shí)停閉客戶業(yè)務(wù)的運(yùn)維部門根據(jù)工單要求對(duì)相關(guān)端口進(jìn)行關(guān)停相關(guān)資源暫不釋放。五、日常運(yùn)維管理工作日常運(yùn)維管理是運(yùn)維部門為了支撐IDC業(yè)務(wù)發(fā)展確保IDC機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全保障入駐客戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)行而開展的日常工作主要包含現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支撐、資源管理兩個(gè)方面具體運(yùn)維工作要求請(qǐng)見(jiàn)相關(guān)IDC維護(hù)管理規(guī)