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文檔簡介

(優(yōu)選)銷售技巧母嬰顧問第一頁,共三十九頁。目錄一、見習(xí)母嬰顧問的角色與定位--見習(xí)母嬰顧問應(yīng)具備的素質(zhì)和能力有哪些?--見習(xí)母嬰顧問在銷售什么?二、見習(xí)母嬰顧問服務(wù)銷售技巧--見習(xí)母嬰顧問應(yīng)遵守的銷售服務(wù)原則--見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)流程和技巧第二頁,共三十九頁。一、見習(xí)母嬰顧問的角色與定位1.見習(xí)母嬰顧問應(yīng)具備的素質(zhì)和能力有哪些?2.見習(xí)母嬰顧問在銷售什么?第三頁,共三十九頁。1.見習(xí)母嬰顧問應(yīng)具備的素質(zhì)與能力有哪些?

積極的工作態(tài)度良好的服務(wù)意識成功生養(yǎng)教的理念和知識熟練的產(chǎn)品知識過硬的業(yè)務(wù)銷售技巧

成功生養(yǎng)教理念工作態(tài)度產(chǎn)品知識銷售技巧服務(wù)意識第四頁,共三十九頁。2.見習(xí)母嬰顧問在銷售什么?一、公司二、自己三、產(chǎn)品文化/理念/品牌/目標(biāo)形象/禮儀/服務(wù)味全系列產(chǎn)品第五頁,共三十九頁。顧客買走的是什么?品質(zhì)

產(chǎn)品+服務(wù)+文化

安心價(jià)值

感覺第六頁,共三十九頁。二、見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)技巧1.見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)原則2.見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)流程和技巧--售前準(zhǔn)備--崗位銷售8步驟--結(jié)束崗位銷售第七頁,共三十九頁。

銷售的5S:銷售服務(wù)的根本Smile——笑容開朗地接待顧客Smart——機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付Speed——服務(wù)流程熟練迅速Sincerity——誠懇、體貼和感謝之心Study——專業(yè)知識的自我充實(shí)

1.見習(xí)母嬰顧問的銷售服務(wù)原則是什么?第八頁,共三十九頁。見習(xí)母嬰顧問的的銷售服務(wù)目標(biāo)!我滿意!我滿意,不但我還會(huì)購買,還會(huì)推薦給朋友!我滿意,我還會(huì)購買!第九頁,共三十九頁。(1.)售前準(zhǔn)備(2.)崗位銷售中(3.)結(jié)束崗位銷售見習(xí)母嬰顧問每日例行工作程序2.見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)技巧第十頁,共三十九頁。程序1:售前準(zhǔn)備(1.)儀容儀表:整潔、大方、得體、精神

切忌:怪異的發(fā)形和發(fā)色、濃妝艷抹、不修邊幅注意個(gè)人衛(wèi)生(指甲、頭屑、服裝);(2.)檢查交接臺(tái)帳:工作交接、檢查庫存;(3.)理貨:補(bǔ)貨上架、清潔產(chǎn)品、排面整理、陳列宣傳品、價(jià)格標(biāo)牌。第十一頁,共三十九頁。銷售服務(wù)8步驟程序2:崗位銷售中初步接觸招呼顧客了解需求介紹產(chǎn)品處理異議達(dá)成銷售附加推銷結(jié)束推銷第十二頁,共三十九頁。銷售服務(wù)8步驟之一:初步接觸初步接觸:尋找合適時(shí)機(jī):吸引顧客注意,用朋友般親切語氣和顧客接近,創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。要點(diǎn):態(tài)度姿勢自然親切;隨時(shí)注意顧客動(dòng)向,掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)主動(dòng)接近顧客;與顧客保持一定距離,留意顧客需要,隨時(shí)協(xié)助;慢慢后退讓顧客隨便瀏覽產(chǎn)品。第十三頁,共三十九頁。顧客長時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí);顧客觸摸產(chǎn)品時(shí);顧客來回比較產(chǎn)品時(shí);顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間,頭抬起時(shí);顧客目光搜尋時(shí);當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí);當(dāng)顧客尋求導(dǎo)購幫助時(shí)。最佳接近時(shí)刻:銷售服務(wù)8步驟之一:初步接觸第十四頁,共三十九頁。銷售服務(wù)8步驟之二:招呼顧客打招呼:自然地同顧客寒暄“你好,我是味全母嬰顧問,需要幫忙嗎? “你好,我是味全母嬰顧問,很高興為你服務(wù)?!币c(diǎn):切忌態(tài)度冷漠生硬,或者過分熱情;避免突然出現(xiàn),驚擾顧客;站位注意不遮擋顧客視線;避免過早接近顧客,以免顧客有被騷擾的感覺;顧客多時(shí),應(yīng)做到“接一、顧二、照看三”。第十五頁,共三十九頁。銷售服務(wù)8步驟之三:了解需求不同顧客有不同的購物需要和購物動(dòng)機(jī),必須盡快了解顧客的需要,明確顧客喜好,才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品,促成銷售的達(dá)成。(投其所好)觀察和判斷(目測法)*觀察并且判斷顧客的年齡、職業(yè)、身份;*是否是我們的目標(biāo)顧客或潛在顧客;*不同產(chǎn)品有不同的目標(biāo)顧客群。第十六頁,共三十九頁。銷售服務(wù)8步驟之三:了解需求如何獲知顧客的需求?---詢問是了解顧客需要的重要手段如何問問題?1.開放式鼓勵(lì)顧客自由地回答。句子后面常帶:“……怎么樣?”“……嗎?”“如何……?為什么……?”2.封閉式

把顧客的回答限制于:“是”或“否”;在你提供的方案和建議中選擇。第十七頁,共三十九頁。探詢舉例1.請問您寶寶多大了?(見習(xí)母嬰顧問可以針對性地將產(chǎn)品可以推薦給家長。假設(shè)寶寶5個(gè)月,除了可以推薦奶粉外,還可以詢問家長是否添加輔食,告知一些輔食添加的知識,讓顧客感覺到你是在真正幫助她,你很專業(yè))2.請問寶寶體質(zhì)怎么樣?(了解寶寶體質(zhì)后,根據(jù)家長提供的信息,把握家長的需求,恰當(dāng)?shù)年U述營養(yǎng)素對寶寶的功能)3.請問寶寶原來是吃母乳的還是吃奶粉的?(了解顧客是轉(zhuǎn)牌還是第一次吃,如果是轉(zhuǎn)牌,告訴顧客選擇味全的理由,站在顧客的角度考慮問題;如果是第一次吃奶粉,那么應(yīng)盡力使家長成為我們的忠實(shí)顧客)4.請問您買奶粉是自己寶寶吃還是送人呢?(假如是自己寶寶吃,顧客更加在意奶粉的營養(yǎng)及品質(zhì);假如是送人顧客更加在意的是奶粉的包裝和價(jià)格)5.寶寶以前吃什么牌子的奶粉?(了解顧客的購買力,可進(jìn)一步了解喂養(yǎng)情形,找出機(jī)會(huì)點(diǎn),有針對性介紹相應(yīng)產(chǎn)品的優(yōu)勢和利益)第十八頁,共三十九頁。銷售服務(wù)8步驟之三:了解需求要點(diǎn):向顧客推薦產(chǎn)品,觀看顧客的反應(yīng)精神集中,專心傾聽顧客意見對顧客的談話作出積極的回應(yīng)了解顧客對產(chǎn)品的要求切忌:提問的問題本身和方式不恰當(dāng)態(tài)度冷漠,以貌取人不要只顧介紹產(chǎn)品,而不認(rèn)真傾聽顧客談話不要打斷顧客的談話第十九頁,共三十九頁。銷售服務(wù)8步驟之四:介紹產(chǎn)品FAB銷售法:把產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為顧客容易理解的某種利益或好處,從而刺激顧客的購買欲望。“F”:特性:指產(chǎn)品基本屬性,如原料、工藝、技術(shù)、富含某種稀缺的成分等,旨在說明“產(chǎn)品是什么“等?!癆”:優(yōu)勢:指與其它同類產(chǎn)品相比所具有的突出作用,從產(chǎn)品的特性中挖掘產(chǎn)品的優(yōu)勢,能夠說明它到底有什么作用,并使它在競爭品中脫穎而出。“B”:利益:產(chǎn)品具有的特性和領(lǐng)先于競品的優(yōu)勢,給客戶帶來的切實(shí)利益和好處。第二十頁,共三十九頁。銷售服務(wù)8步驟四:介紹產(chǎn)品要點(diǎn):鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品;讓顧客了解產(chǎn)品價(jià)值,特別是差異化利益;給予顧客更多的選擇;讓顧客感覺見習(xí)母嬰顧問的專業(yè)性;實(shí)事求是對顧客進(jìn)行購買勸說。第二十一頁,共三十九頁。銷售服務(wù)8步驟之四:介紹產(chǎn)品語言技巧:這是味全最新推出的產(chǎn)品……;是目前系列中最好的產(chǎn)品……;是唯一的……;有獨(dú)特的……;我覺得這個(gè)產(chǎn)品挺適合你家寶貝的,不妨買回去試用一下怎么樣?這個(gè)產(chǎn)品喂養(yǎng)效果很不錯(cuò),賣得也相當(dāng)好,許多寶寶都在吃的。目前正是賣場活動(dòng)優(yōu)惠期(促銷階段),非常劃算的。……第二十二頁,共三十九頁。銷售服務(wù)8步驟之四:介紹產(chǎn)品切忌:表現(xiàn)不耐煩或者不理會(huì)顧客的疑問;喋喋不休介紹產(chǎn)品的各種好處;漫無目的機(jī)械式的介紹;避免使用專用名詞,令顧客不明白;不可詆毀其他牌子,尤其是競爭品牌。第二十三頁,共三十九頁。促銷8步驟之五:處理異議什么是異議?顧客在有一定購買意向時(shí),會(huì)提出一些疑問.應(yīng)對方法:1.仔細(xì)聆聽:聆聽是處理異議的基礎(chǔ)!2.確認(rèn)異議:重復(fù)和概括消費(fèi)者的話(您的意思是…對嗎?);3.表達(dá)同理心:對顧客的意見表示理解或者認(rèn)同;4.試圖探尋并分析顧客提出異議的深層原因;5.迅速提供滿意的解釋。耳心口第二十四頁,共三十九頁。26

松弛下來,把手放開

;

身體前傾15-30度,最好在顧客的左邊;微笑、不時(shí)點(diǎn)頭,偶爾附和,表示對顧客的尊重與重視;

雙眼閃閃發(fā)亮,精神愉悅;

可以與顧客確認(rèn)自己理解的是否是對方所表達(dá)的本意;

對顧客所說的話,不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度,急于否定;聽顧客說完話,并記下重點(diǎn)。

聆聽的目的是為了掌握客戶真正的想法,滿足需求,促進(jìn)銷售!見習(xí)母嬰顧問應(yīng)該如何聆聽?第二十五頁,共三十九頁。當(dāng)與顧客觀點(diǎn)相同時(shí),你認(rèn)同的是顧客的觀點(diǎn);當(dāng)與顧客觀點(diǎn)不同時(shí),你認(rèn)同的是顧客的感受。舉例:“你的心情我理解。”“你了解你的擔(dān)心?!薄拔乙彩菋寢?,完全能體會(huì)你的心情。”“好多媽媽一開始也會(huì)問這個(gè)問題”“你是一個(gè)很專業(yè)的媽媽?!薄斑@個(gè)問題問的很有水平?!蓖硇牡谋磉_(dá)方法和舉例見習(xí)母音顧問的語氣必須體現(xiàn)誠意,能反映真正的理解和尊重,才會(huì)有好的效果!第二十六頁,共三十九頁。懷疑型:表達(dá)同理心;給予相關(guān)證據(jù);詢問是否接受。誤解型:確定顧慮背后的需求(把問題當(dāng)做機(jī)會(huì));

表達(dá)同理心;介紹相關(guān)特征及利益;詢問是否接受。缺點(diǎn)型:表達(dá)同理心;把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上;“我們換個(gè)角度看,退一步想想”重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn)(此利益是顧客的最優(yōu)先的需求或競品不能提供的);詢問是否接受。異議的類型分析及解決方法第二十七頁,共三十九頁。銷售服務(wù)8步驟之六:達(dá)成銷售如何識別顧客的購買信號?顧客專注聆聽;顧客不斷提出問題不僅已對產(chǎn)品發(fā)生興趣,而且已經(jīng)準(zhǔn)備購買,但還對某些部分心存疑慮。銷售人員要給與專業(yè)的回答,做好隨時(shí)成交的準(zhǔn)備;顧客出現(xiàn)行為上的明顯變化:雙手不再抱緊、身體變換姿勢,開展,神情變得開朗活潑;顧客征求其他人的意見;顧客開始討價(jià)還價(jià)(顧客準(zhǔn)備買單了)。第二十八頁,共三十九頁。成交技巧進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對寶寶的適用性和給寶寶帶來的好處;直接要求顧客購買;“這個(gè)配方很適合你家寶貝的生長發(fā)育需要,買兩聽試用一下吧!”假定已經(jīng)成交,請顧客選擇;

“你要盒裝還是聽裝的?”強(qiáng)調(diào)購買后的增值服務(wù),如育嬰熱線、積分換禮、參加沙龍、VIP服務(wù)等;強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多,這幾天是店慶促銷特價(jià)以后價(jià)格要上漲等。銷售服務(wù)8步驟之六:達(dá)成銷售第二十九頁,共三十九頁。注意:切忌強(qiáng)迫顧客購買;切忌表示不耐煩:

“我給你介紹了那么長時(shí)間,你到底買不買?”配合介紹優(yōu)惠條件,可適當(dāng)勸說消費(fèi)者增加購買數(shù)量;成交階段,干脆利落,切勿拖延!銷售服務(wù)8步驟之六:達(dá)成銷售第三十頁,共三十九頁。促銷8步驟之七:附加推銷附加推銷兩層含義:1、當(dāng)顧客不一定購買時(shí),嘗試推薦其他產(chǎn)品;2、當(dāng)顧客完成購物后,嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品,引導(dǎo)顧客。80/20法則80%的銷售額來自于附加銷售;附加推銷的好處---這時(shí)顧客的警惕性最低;附加銷售可以針對相關(guān)產(chǎn)品系列,也可針對促銷產(chǎn)品及新產(chǎn)品。第三十一頁,共三十九頁。銷售服務(wù)8步驟之七:附加推銷語言技巧:“你買了味全奶粉是寶寶的主食,給寶寶再帶點(diǎn)米粉,即可當(dāng)點(diǎn)心又適合寶寶現(xiàn)階段發(fā)育,你看好嗎?”“你買了胡蘿卜米粉,其實(shí)還有魚肉蔬菜也非常不錯(cuò),各種口味都嘗試一下對寶寶有好處,怎么樣?80/20法則80%的銷售額來自于附加銷售附加推銷的好處---這時(shí)顧客的警惕性最低附加銷售可以針對相關(guān)產(chǎn)品系列,也可針對促銷產(chǎn)品及新產(chǎn)品第三十二頁,共三十九頁。促銷8步驟之八:結(jié)束推銷語言技巧:“寶寶吃得好下次再來”“下次可以嘗一下其他更多的口味米粉”“有什么問題,盡管來找我”“寶寶喂養(yǎng)方面有問題,可打味全育嬰熱線”“謝謝,再見!注意:切忌買前買后態(tài)度判若兩人;做好最后一步,帶來更多生意;成為顧客的朋友。第三十三頁,共三十九頁。銷售服務(wù)8步驟總結(jié)程序二:崗位銷售中初步接觸招呼顧客了解需求介紹產(chǎn)品處理異議達(dá)成銷售附加推銷結(jié)束推銷招呼顧客了解需求強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好處附加銷售第三十四頁,共三十九頁。程序3:結(jié)束崗位銷售(1.)做交接臺(tái)帳,告知交接須知(2.)理貨工作: 補(bǔ)貨上架 清潔產(chǎn)品 排面整理 陳列宣傳

價(jià)格標(biāo)牌(3.)高高興興回家第三十五頁,共三十九頁。要訣客觀了解,仔細(xì)揣摩強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn),按需介紹親切自然,熱情回應(yīng)設(shè)身處地,爭取顧客仔細(xì)傾聽,積極回應(yīng)誠實(shí)可靠,實(shí)事求是公平競爭,不卑不亢避諱自作主張,主觀臆斷漫無目的,機(jī)械回答傲慢冷漠,過分熱情硬性推銷,強(qiáng)迫買賣喋喋不休,缺乏耐心態(tài)度夸張,弄虛作假貶低對手,不擇手段總結(jié):見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)要訣和避諱第三十六頁,共三十九頁。角色扮演開始啦!第三十七頁,共三十九頁。場景介紹場景一:不知道什么奶粉好,買來試試看,寶寶2個(gè)月;場景二:買來送人的,同學(xué)的寶寶3個(gè)月;場景三:原來吃惠氏的,現(xiàn)在想給寶寶換奶粉,寶寶4個(gè)月;場景四:自己要上班去了,要給寶寶

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