職業(yè)形象三電話形象意識

第一章：電話形象意識

電話形象的定義？

以禮待人，克己敬人2建立職業(yè)習慣——電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄

電話交往身份識別國際交往三要素：單位、部門、姓名電話中自我介紹模式：①報電話號碼（適用于騷擾電話）②報單位名稱（總機、企業(yè)前臺）③報姓名

一、打電話

電話形象構(gòu)成三要素：①時間和空間的選擇時間選擇：空間選擇：②通話的態(tài)度③通話的內(nèi)容和長度【說什么？該不該打？【有效控制電話3分鐘原則】二、接電話注意事項重要的第一聲要有喜悅的心情、微笑服務。清晰明朗的聲音迅速準確的接聽:最好在三聲之內(nèi)接聽；牢記5WIH技巧，做好詳細記錄。所謂5W1H指：①When何時②Who何人③Where何地

④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行了解來電話的目的掛電話前的禮貌6電話禮儀體諒對方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習：哪些語言能滿足通話對方的期待？7電話禮儀禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方需要注意的問題（一）遲到、請假由自己打電話；外出辦事，隨時與單位聯(lián)系；告知去處及電話；延誤拜訪時間應事先與對方聯(lián)絡；用傳真機傳送文件后，需以電話確認；同事家中電話不要輕易告訴別人；借用別人電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先征求對方的同意和諒解。不隨便讓人代接電話，特別是有約在先說好幾點聯(lián)系的情況不得讓人代接。

需要注意的問題（二）1、遇到羅嗦的人怎樣暗示對方終止通話？答;重復要點通話告終再次重復重點暗示通話結(jié)束感謝對方幫助代向他人問候互相進行道別2、代別人接電話應注意什么？首先告訴對方他要找的人不在，再問您是哪位？（哪個單位的）找他有什么事？/記錄下來后說我會盡快讓他與您聯(lián)系。需要注意的問題（三）3、遇到撥錯的電話怎么辦？重報一遍自己的電話號碼，再問有沒有需要幫助的。如果是客服電話，客人撥錯了，客服順便可以介紹一下本身的業(yè)務，并加一句如果有預訂需求請再跟我們聯(lián)系。謝謝！切忌說“打錯了”就掛電話。4、遇到中斷的電話怎么辦？接電話者要回撥并解釋原因（手機沒電、信號不好等），如不方便繼續(xù)可再約時間談（我下午14點在給您電話）5、跟人面談時電話響起或正在通電話，另一部電話又響，怎么辦？與面談的人致歉后接通告知打電話的人，我現(xiàn)在正在跟XX談事（要把面談的人說的重要一些），XX時間我給您打過去。（既不得罪打電話的人也不得罪面談的人）切忌當著面談者的面不接電話或掛斷電話.11電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確12電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進行確認通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復重點積極回應代接電話13電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時放著便箋和鉛筆每個人都需知道固定傳遞留言的地點記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼留言時墊一張復寫紙給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明14使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時傳真給他除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人手機禮儀：除非必要，絕對不