大眾的客戶忠誠度分析

大眾的客戶忠誠度一汽大眾企業(yè)介紹

一汽-大眾汽車有限公司于1991年2月6日正式成立，由中國第一汽車集團公司、大眾汽車(中國)投資有限公司、德國大眾汽車股份公司和奧迪汽車股份公司合資經(jīng)營的大型轎車生產(chǎn)企業(yè)，是我國第一個按經(jīng)濟規(guī)模起步建設的現(xiàn)代化轎車生產(chǎn)基地。一汽-大眾目前擁有長春、成都、佛山三大生產(chǎn)基地。一汽-大眾主要生產(chǎn)大眾集團旗下的大眾和奧迪兩大品牌。一汽大眾的客戶忠誠策略分析制定培育客戶忠誠

建立和加強客戶關系

創(chuàng)造更多的客戶讓渡價值

確定客戶的需求

增強客戶滿意感

形成客戶忠誠

客戶忠誠策略提升滿意獎勵忠誠提高成本情感牽連內(nèi)部管理【一】努力實現(xiàn)客戶的完全滿意

1.把握客戶的期望：2.提高客戶的感知：提升客戶滿意度秉承實事求是的原則，針對汽車的主要特色和主要性能進行，讓消費者在與車的進一步的接觸中感受意外的驚喜，從而提高其對一汽的滿意度。一汽大眾通過把握產(chǎn)品服務公關三個方面來提升見客戶的感知度2.提高客戶的感知：一汽大眾通過把握產(chǎn)品服務公關三個方面來提升見客戶的感知度服務

人性化服務到位人性化服務到位管理軟件拉動服務

CRM和其他服務電話暢通率服務態(tài)度客戶指導教授常識客戶反饋人性化服務第一，保證電話暢通率?？头峋€保持了24小時暢通，給客戶帶來良好的體驗。第二，規(guī)范接聽電話態(tài)度。服務熱線接聽人員對客戶來電接待用語的規(guī)范與標準程度，尤其是最初問候用語。第三，客戶的指導。對首次進服務站的客戶提供全面的指導。第四，客服人員能夠給顧客提供保養(yǎng)中的注意事項、保養(yǎng)政策等。第五，客服人員對客戶的投訴的問題要給以及時的解釋和幫助，并給出相應的顧客指引和處理意見?！径刻峁┴攧绽?，獎勵忠誠

1、獎勵車友

積分兌獎超值回饋活動：一汽大眾田每年都舉辦積分兌獎超值回饋活動?；顒佣Y品包括工時費、電器、日用品、車飾和維修項目等，可以根據(jù)積分情況選擇兌換相應禮品 2、獎勵大客戶

對大客戶制定適當?shù)莫剟钫?。生產(chǎn)企業(yè)對客戶采取適當?shù)募畲胧?，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等?！救刻岣咿D移成本

一汽大眾通過各種免費的活動，“拴”住客戶，是客戶依賴性較大，同時客戶流失的可能性也變小了。一汽大眾的會員，部分地區(qū)的客戶在一汽大眾的4S店可以享受以下的待遇：

1、全年免費洗車（車身外表）、充氣；

2、免收換機油、機濾、空濾工時費；

3、全年免費四次全車打蠟；

4、全年六次36項全車免費檢查、電腦檢測；

5、正常維修保養(yǎng)工時費7折（事故車除外），部分配件9折；6、免費全程代辦肇事車輛理賠業(yè)務（第三者除外）；7、免費提供保險咨詢、續(xù)保業(yè)務；8、定期組織聯(lián)誼試駕自駕游活動，費用AA制，并免費提供救援車輛；9、免費參加汽車知識方面講座，培訓活動與會員生活相關專業(yè)知識咨詢?！舅摹吭黾涌蛻魧ζ髽I(yè)的信任和情感牽掛

一汽大眾承諾“嚴謹就是關愛”的售后服務品牌的核心內(nèi)容，是為車主提供專業(yè)、周到和可信賴的服務。一汽大眾承諾，企業(yè)面向全國的上百萬輛車主提供一年３６５天、每天２４小時的全天候服務，并保證一般業(yè)務即刻回復，復雜業(yè)務２４小時內(nèi)回復、疑難投訴７２小時內(nèi)回復、緊急救援實時處理、每半小時跟蹤處理情況的服務保障等。如果接到消費者對不遵守規(guī)定的經(jīng)銷商的投訴，經(jīng)銷商將被取消銷售資格。大眾汽車客戶流失原因分析：1、企業(yè)內(nèi)部員工流動導致客戶流失2、客戶遭遇新的誘惑。3、市場監(jiān)控不力，銷售渠道不暢。4、細節(jié)的疏忽使客戶離去。5、沒有做好市場調查，不能及時了解市場狀況。6、企業(yè)內(nèi)部服務意識淡薄。企業(yè)可從以下幾個方面入手來防范客戶流失：

1、實施全面質量營銷。

顧客追求的是較高質量的產(chǎn)品和服務，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，終端顧客就不會對他們的上游供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應實施全面質量營銷，在產(chǎn)品質量、服務質量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關系。2、建立以“客戶為中心”的組織機構，樹立“客戶至上”服務意識。擁有忠誠客戶的巨大經(jīng)濟效益讓許多企業(yè)深刻地認識到，與客戶互動的最終目標并不是交易，建立持久忠誠的客戶關系才是最終目的。在這種觀念下，不能僅僅把營銷部門看成是唯一的對客戶負責的部門，而企業(yè)的其他部門則各行其是，關系營銷要求每一個部門、每一個員工都應以客戶為中心，企業(yè)的所有工作都應建立在讓客戶滿意的基礎上，為客戶增加價值，讓客戶達到長期滿意。3、深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解。一方面企業(yè)應及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項工作的改進之中。另一方面應加強對客戶的了解，經(jīng)常進行客戶滿意度的調查。通過調查，了解客戶的不滿意之處，從而更好地改進，贏得客戶滿意，防止老客戶的流失。4、突出差異服務、提升客戶價值。客戶對產(chǎn)品或服務的需求可分為三個層次:

即核心價值、期望價值和附加價值的需求。這就要求企業(yè)一方面通過改進產(chǎn)品、服務、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值；另一方面通過改善服務和促銷網(wǎng)絡系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來影響客戶的滿意度和雙方深入合作的可能性。5、采取創(chuàng)新產(chǎn)品策略,

以特色吸引顧客。企業(yè)應針對市場需求不斷開發(fā)新產(chǎn)品。相對有形產(chǎn)品來說,

服務產(chǎn)品更容易被競爭對手模仿,

因此,

產(chǎn)品不斷創(chuàng)新是培養(yǎng)顧客忠誠、保持客戶的關鍵。如,中國移動針對學生生活特點推出的校園卡、動感地帶等,

深受學生歡迎。此外，企業(yè)還應重視品牌效應,

提高品牌認知度。同時借助有形展示，使顧客切實感受到服務所帶來的利益。6、建立投訴和建議制度。95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的企業(yè)，應為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂.寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業(yè)，都開設了免費電話熱線。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向