柜面人員的自我管理

2013年

9月

柜面人員的自我管理河北分公司保定中支前言

當我們談到管理時，往往都在探討如何管理他人，很少有人談到管理自己，這個世界上最難掌控的往往是自己，因此自我的管理往往比管理好他人更難。本節(jié)課程雖然并不能完全覆蓋你所有發(fā)展階段自我管理的所有內容，但只要你認真去思考、去實踐，總會有驚喜的收獲，取得不斷的成功。目錄

自我情緒管理

自我安全管理

自我效率管理柜面人員情緒管理

所謂情緒是指個體被激起的一種狀態(tài)，主要反映了客觀現(xiàn)實與人的需要之間的關系。

情緒反映包含：面部表情、身體姿勢、說話音調。

《禮記》中把人的情緒稱為“七情”：喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲。

什么是情緒？情緒的種類？柜面人員情緒管理負面情緒家庭天氣環(huán)境工作自身狀態(tài)父母婚姻子女強度薪資職涯困了病了餓了干燥陰天雨雪有意識的管理自己的情緒負面情緒帶來的負面影響影響客戶工作同事領導評價自我情緒管理情緒會傳染負面情緒帶來的負面影響自我情緒管理情緒會放大心態(tài)調整？自我情緒管理學會傾訴凡事往好處想適當休息提高職業(yè)素養(yǎng)自我歸零不過分追求完美自我情緒管理傾訴讓主管成為你的“垃圾桶”自我情緒管理凡事往好處想事情沒有好壞，只有想法不同。一個人的臉如果習慣面對陽光，那么所有的陰暗，將被拋之腦后。一個人的命運如何，可以完全由自己的思考習慣決定。

從前有位老太太，生了兩個女兒。大女兒嫁給傘店老板，小女兒當了染坊的主管。可是老太太卻整天憂心忡忡。每逢晴天，她就擔心傘店的雨傘賣不出去；每逢雨天，她又憂慮小女兒染出的布晾不干。她這樣天天為女兒擔憂，日子過得很憂郁，久而久之，就愁出了一身的毛病。后來有一位聰明的人來幫助老太太，說道：“老太太，你真是好福氣！下雨天，你大女兒家顧客盈門，大晴天，你小女兒家生意興隆，哪一天你都有好消息??！”老太太一聽，覺得果然有道理，怎么自己從來都沒有往這個方向去想呢！事情就這么簡單，同樣的天氣，同樣的生意，老太太的心態(tài)一變，憂愁不翼而飛，身上的病也就全好了。生活中很多情況就是如此，只要轉變一下思考方式，改變了看問題的心態(tài)，結果就會大大的不同。自我情緒管理適當休息不會休息就不會工作！做好安排再休息！自我情緒管理何為職業(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面。

職業(yè)素養(yǎng)是個很大的概念，專業(yè)是第一位的，但是除了專業(yè)，敬業(yè)和道德是必備的。體現(xiàn)到職場上的就是職業(yè)素養(yǎng)；體現(xiàn)在生活中的就是個人素質或者道德修養(yǎng)。自我情緒管理職業(yè)素養(yǎng)至少包含兩個重要因素：敬業(yè)精神及合作的態(tài)度。

敬業(yè)精神就是在工作中要將自己作為公司的一部分，不管做什么工作一定要做到最好，發(fā)揮出實力，對于一些細小的錯誤一定要及時地更正，敬業(yè)不僅僅是吃苦耐勞，更重要的是“用心”去做好公司分配給的每一份工作。態(tài)度是職業(yè)素養(yǎng)的核心，好的態(tài)度比如負責的、積極的，自信的，建設性的，欣賞的，樂于助人等態(tài)度是決定成敗的關鍵因素。職業(yè)素養(yǎng)是一個人職業(yè)生涯成敗的關鍵因素！自我情緒管理職商我是誰？我在哪？我能為老板提供什么？我處于職業(yè)生涯的什么階段？未來的職涯應該如何管理和規(guī)劃？CQ測評軟件職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會活動中需要遵守的行為規(guī)范。個體行為的總合構成了自身的職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)是內涵，個體行為是外在表象。所以，職業(yè)素養(yǎng)是一個人職業(yè)生涯成敗的關鍵因素。職業(yè)素養(yǎng)量化而成“職商?！庇⑽腸areerquotient簡稱CQ。也可以說一生成敗看職商。目錄

自我情緒管理

自我安全管理自我效率管理自我安全管理危險的來源客戶自然犯罪情景一自我安全管理某天早上剛剛開始營業(yè)，從門口走進來一位七八十歲的老大爺，滿面怒容，直接來到前臺質問：老大爺：我去年來你們這兒辦的紅利領取，為什么今年的錢到現(xiàn)在都不給我？柜面人員：老師傅，您別著急，能給我提供一下您的保單號或身份證號嗎，我給您查詢一下。老大爺：我去年就在你們這兒辦的，我的資料你們都有，為什么還讓我提供？少羅嗦，趕緊給我錢！柜面人員：老師傅，您看啊，咱們去銀行取錢是不是還得提供個存折呢啊，您不提供給我們資料，我們怎么能給您查詢辦理呢？老大爺：我都說了去年就來你們這兒辦的，還讓我提供什么？！別廢話，趕緊給我錢！這時，老大爺看見柜面邊上的經理室，推門而入，用力捶著經理的桌子，情緒非常激動，并且堵著門，把經理堵在屋子里，要求立馬給錢。自我安全管理經理室無攝像頭老爺子面部、眼睛通紅當時的情況團隊配合，眼神溝通請求外援，緩解氣氛采取的方法拒不提供任何信息成功轉移洽談地點取得客戶理解最后的結果

2012年夏的某天，客戶張某，女，第三次來到公司交涉保單退保事宜。柜面人員再次耐心與其解釋保單利益，分析雙方責任，并與客戶協(xié)談部分補償時，由于補償額度未能達到客戶心理預期，客戶情緒激動，面色發(fā)白，此時柜員已感到客戶身體可能不適，突然客戶出現(xiàn)抽搐，口吐白沫的情況。情景二如何保護自己？自我安全管理1、第一時間通知綜合部/辦公室；2、不要隨意使用柜面的醫(yī)藥，以免產生失誤；3、當客戶病情嚴重時，需要保持原狀，不要輕易去動他，此時應立刻使用錄音電話撥打120求救，向醫(yī)生詳細描述病患情況，按照醫(yī)生的指導實施急救措施，當120趕到時協(xié)助疏導救助通道；4、針對客戶散落在柜面的財產和資料，要在保存影像或多方人員鑒證的情況下再進行妥善保管；5、柜面保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證；6、對所發(fā)生的事情形成文字，向上級報告。自我安全管理如何保護自己？情景三

2011年秋的某天，客戶李某持刀到公司尋釁滋事，成業(yè)務員收了他三萬元保費沒交到保單的續(xù)期保費上，要求公司把三萬元錢退給他，否則用刀說話！自我安全管理1、切記不可驚慌，以免刺激客戶引發(fā)過激行為；2、與此類客戶保持足夠的安全距離

2、第一時間通知綜合部/辦公室；3、團隊協(xié)作，不當面報警；4、客戶情緒緩和后及時將危險物品轉移到安全可控范圍內；5、柜面保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。自我安全管理情景四

今年6月份來了兩個客戶，其中一個說話口齒不太利索，稍湊近可以聞到有白酒味，情緒比較激動?？蛻舯硎疽樵兎旨t情況，查詢過后對分紅不滿，由于客戶保單明年滿期，因此客戶表示要等到滿期，但就分紅情況一直糾纏不休……自我安全管理1、這種客戶一般神志半清醒或不清醒；口出胡言，提出一些無理要求，甚至無理取鬧；

2、不可單人接待此類客戶，注意與此類客戶保持距離；3、耐心解釋，即使受點委屈，也不要與之爭辯；

4、爭取同來的清醒客戶的理解、支持和配合；5、待醉酒客人清醒后，說明情況。6、如有物品損壞等情況的，及時調取錄音錄像。自我安全管理情景五自我安全管理地震啦！地震鎮(zhèn)靜別慌張趕快貼緊承重墻不要靠近玻璃窗不忘靠墊保護腦平房可以離現(xiàn)場否則衛(wèi)生間里藏室外遠離電線桿空地安全要記牢地震自救互救忙注意脊柱眼遮上跑到空地再檢傷止血包扎不慌張電插座、火災、電梯故障。。。。。。情景五自我安全管理IP、IQ、IC卡，通通告訴我密碼！1、業(yè)務沖刺需晚間加班時，做好加班人員安排，最少安排兩人加班，如果能夠增加一些男同事最好。并且提前從內鎖好大門，或提前向大廈保安進行報備；

2、提前確認交單機構及大概到達時間，同時各指定一名下級機構交單聯(lián)系人；3、遇有可疑人員搭訕，詢問加班情況，是否業(yè)務沖刺時，切記不可透露現(xiàn)金收取情況，發(fā)現(xiàn)長時間滯留周圍的可疑人員時要及時撥打110；4、不接待任何咨詢人員。自我安全管理邯鄲募捐事件目錄

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自我效率管理自我效率管理低效率的原因？專業(yè)技能工作懈怠不負責任無目標無條理無計劃不會拒絕情緒影響自我效率管理如何自我改進？學習學會拒絕做好計劃今日事今日畢為誰工作學會追蹤效率高的時段做重要的工作柜面人員效率管理如何做好工作安排？1、了解自己每天工作時段的特性，善用之；2、列出一天必須完成的工作；3、標注出事情的輕重緩急；4、排列事項完成的先后順序；5、按照排列順序處理有關事項；6、每天晚上檢查事項完成情況；7、列出第二天的工作安排。請問大家每天是怎樣處理郵件的？柜面人員效率管理如何處理每天郵件？1、你一天要花多久看郵件？2、你看郵件的時候有沒有對郵件進行歸類？3、你看郵件的時間是連續(xù)的還是分段的？4、你回郵件是邊看邊回還是分類后集中回復？5、你進郵箱是先發(fā)信還是先看信？1、一進郵箱第一個動作就是要把所有信件的主題瀏覽一遍，然后做分類的動作；2、養(yǎng)成習慣，一天分幾個時間段看郵件；3、除了急件以外，集中時段回信。