第1章-溝通概論

管理溝通

康青編著：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2015年7月

郭景璐

QQ群:247696468（元培學(xué)生群）教學(xué)方法：

按章節(jié)授課。每章節(jié)根據(jù)具體情況由理論授課、案例分析、研討、利用手機(jī)在喜馬拉雅上做電子作業(yè)以及觀看錄像、自學(xué)等方式構(gòu)成?？荚囍饕捎瞄_卷方式，考試范圍涵蓋所有講授及自學(xué)的內(nèi)容。考核方式和成績(jī)記載說(shuō)明：

本課程采用開卷考試的方式進(jìn)行。學(xué)習(xí)期間將嚴(yán)格考核學(xué)生出勤情況，達(dá)到學(xué)籍管理規(guī)定的曠課量取消考試資格。課程總成績(jī)的計(jì)算方式如下：期末考試成績(jī)占總評(píng)的50%，出勤率占10%，電子作業(yè)20%，平時(shí)提問(wèn)10%，自學(xué)成績(jī)占10%。

2023/2/5管理溝通4課程框架可見(jiàn)書目錄◆第3章管理溝通的相關(guān)理論

◆第4章組織溝通

◆第5章群體、團(tuán)隊(duì)溝通……

◆第2章管理溝通◆第1章溝通概論2023/2/5管理溝通5美國(guó)卡耐基大學(xué)研究一萬(wàn)個(gè)成功者發(fā)現(xiàn)：人每天約有60%-80%的時(shí)間花在與親人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事或顧客說(shuō)、聽、讀、寫的溝通活動(dòng)上。一個(gè)人的“智慧”、“專門技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的15%,其余85%取決于良好的人際關(guān)系和良好的人際溝通效率。溝通測(cè)試

請(qǐng)閱讀下面的情景性問(wèn)題，選出你認(rèn)為最適合的處理方法。請(qǐng)盡快回答，不要遺漏。2023/2/5管理溝通71.你的一位上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐。餐后你回到辦公室，發(fā)現(xiàn)你的另外一個(gè)上司對(duì)此頗為好奇，此時(shí)你會(huì)：

A.粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性

B.不透露蛛絲馬跡

C.告訴他詳細(xì)情況2023/2/5管理溝通82．你正在主持會(huì)議，又一位下屬一直以不相干的問(wèn)題干擾會(huì)議，為此你：

A.告訴下屬在預(yù)定的議程完成之前先別提出問(wèn)題

B.縱容下屬提問(wèn)

C.要求所有的下屬先別提出問(wèn)題，直到你把正題講完。2023/2/5管理溝通9

3．你跟上司在討論事情，有人打來(lái)長(zhǎng)途電話找你，此時(shí)你會(huì)：

A．告訴對(duì)方你在開會(huì)，待會(huì)在回電話。

B．請(qǐng)上司的秘書代接并說(shuō)你不在。

C．接電話，而且該說(shuō)多久就說(shuō)多久。2023/2/5管理溝通104．有位下屬連續(xù)四次在周末向你要求他提早下班，此時(shí)你會(huì)：

A．你對(duì)我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。

B．今天不行，下午四點(diǎn)我要開個(gè)會(huì)。

C．我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法2023/2/5管理溝通115．你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，上班第一天，你會(huì)：

A．把問(wèn)題記在心上，但立即投入工作，并開始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人。

B．忽略這個(gè)問(wèn)題，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過(guò)去。

C．個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競(jìng)爭(zhēng)職位。2023/2/5管理溝通126．你有位下屬說(shuō)：“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒(méi)有聽……”你會(huì)說(shuō)：

A．謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。

B．我不想聽辦公室的流言。

C．跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽。2023/2/5管理溝通13評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):A=1 B=0 C=02023/2/5管理溝通14結(jié)果評(píng)價(jià):如果你的得分在0~2之間，表現(xiàn)你的溝通能力較低，溝通存在較大障礙，急需加強(qiáng)溝通技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。如果你得分在3~4之間，說(shuō)明溝通能力一般。如果能進(jìn)一步加強(qiáng)溝通能力的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，將會(huì)受益匪淺。如果你得分在5~6之間，表明你具有較強(qiáng)的溝通能力，能夠與人進(jìn)行有效溝通。

2023/2/5管理溝通15第1章溝通概論學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求準(zhǔn)確理解溝通的本質(zhì)內(nèi)涵，充分認(rèn)識(shí)溝通的相關(guān)分類，掌握溝通的過(guò)程和要素。2023/2/5管理溝通16溝通：是人們通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言方式傳遞并理解信息或知識(shí)的過(guò)程。是人們了解他人思想、情感、見(jiàn)解和價(jià)值觀的一種雙向互動(dòng)過(guò)程。表達(dá)傾聽反饋第一節(jié)：

溝通的定義2023/2/5管理溝通171.2溝通的內(nèi)涵溝通首先是信息的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要被充分的理解有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見(jiàn)，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解的過(guò)程要對(duì)溝通有完整的認(rèn)識(shí)觀點(diǎn)：1.溝通不難，每天都在進(jìn)行溝通。2.我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了。3.只有當(dāng)我想要溝通時(shí)，才會(huì)有溝通。

2023/2/5管理溝通18第2節(jié)：溝通的基本模型信息源編碼譯碼信息通道反饋噪聲

背景發(fā)送者接收者模型內(nèi)容：源信息、編碼、媒介或渠道、接收者、解碼、反饋、噪音、背景噪音：1.修改差異如性格、受教育程度、氣質(zhì)等；2.價(jià)值觀、倫理道德觀、認(rèn)識(shí)水平的差異；3.健康狀態(tài)、情緒波動(dòng)以及交流環(huán)境；4.身份地位的差異會(huì)導(dǎo)致心理落差；5.編碼與解碼所采用的信息代碼差異會(huì)直接影響理解與交流；6.信息傳遞媒介的物理性障礙；7.模棱兩可的語(yǔ)言；8.難以辯論的字跡；不同的文化背景。第3節(jié)溝通要素1、發(fā)送者和接受者1）發(fā)送者和接收者是相對(duì)而言的2）在信息交流過(guò)程中，發(fā)送者的功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息，是溝通的初始者，具有主動(dòng)地位。3）接收者則被告知事實(shí)、觀點(diǎn)或被迫改變自己的立場(chǎng)、行為等，處于相對(duì)被動(dòng)的地位。4）發(fā)送者與接收者，尤其是人，作為溝通的主體，他們的個(gè)體特征將對(duì)信息交流過(guò)程的準(zhǔn)確程度有一定影響。2023/2/5管理溝通22

溝通者如果犯以下錯(cuò)誤，將導(dǎo)致溝通失敗a.不知道什么信息應(yīng)該被傳遞.b.誤以為接受者擁有知識(shí)和能力.理解這一信息:c.信息溝通.(如:用商談的口氣,不用命令的口氣使用命令式口氣使用商量式口氣d.沒(méi)有考慮從信息接受者那里獲得反饋.e.使用含糊的言辭或容易被曲解的句子.如:請(qǐng)安排一下這件事(一定問(wèn)清楚再行動(dòng))

2023/2/5管理溝通232、渠道表1—2各種溝通渠道比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞，快速反饋，信息量大傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)愈困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低，缺乏反饋非語(yǔ)言聲、光信號(hào)，體態(tài)、語(yǔ)調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會(huì)，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件（e-mail）快速傳遞，信息容量大，一份信息可同時(shí)傳遞給多人，廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見(jiàn)表情2023/2/5管理溝通243、背景物理背景心理背景社會(huì)背景文化背景2023/2/5254、反饋

指接收者把信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否被理解進(jìn)行核實(shí)。反饋可以給信息發(fā)送者提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息的，從而使信息發(fā)送者根據(jù)需要調(diào)整信息。聽說(shuō)問(wèn)2023/2/5管理溝通26造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見(jiàn)，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語(yǔ)言不通溝通四換換個(gè)立場(chǎng)（考慮一下）換個(gè)角度（看一看）換個(gè)心情（感受一下）換個(gè)念頭（想一想）第4節(jié)溝通的方式1.告知：聽眾參與度低、內(nèi)容控制度高的方式。2.推銷：有一定的聽眾參與程度，對(duì)內(nèi)容的控制帶一定的開放性。推銷產(chǎn)品，推銷自己。3.征詢：聽眾參與度較高，對(duì)內(nèi)容的控制帶更多的開放性方式。4.參與：聽眾參與程度最高，控制程度最低的方式。如頭腦風(fēng)暴，開會(huì)等。2023/2/5管理溝通28第5節(jié)：溝通中的障礙P10－11可以參見(jiàn)“噪音”內(nèi)容。略2023/2/5管理溝通29第6節(jié)：有效溝通策略1.使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏；2.考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)；3.充分利用反饋機(jī)制；4.以行動(dòng)強(qiáng)化語(yǔ)言；5.避免一味說(shuō)教。溝通四換換個(gè)立場(chǎng)（考慮一下）換個(gè)角度（看一看）換個(gè)心情（感受一下）換個(gè)念頭（想一想）練習(xí)P13：請(qǐng)回憶在過(guò)去的生活、學(xué)習(xí)中你的一次溝通失敗經(jīng)歷。2023/2/5管理溝通302023/2/5管理溝通31評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比較不同意／比較不符合(3分)比較同意／比較符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)測(cè)試題：(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。(2)當(dāng)別人給我提反面意見(jiàn)時(shí)，我不會(huì)感到生氣或沮喪。(3)我非常樂(lè)意向他人開放自我，與他人共享我的感受。自我溝通技能診斷2023/2/5管理溝通32(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。(5)在與他人建立人際關(guān)系時(shí)，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問(wèn)題時(shí)，我有較好的直覺(jué)。(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則。(8)無(wú)論遇到好事還是壞事，我總能很好地對(duì)這些事負(fù)責(zé)。(9)在沒(méi)有弄清楚原因之前，我極少會(huì)感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。(11)我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。(12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會(huì)要求別人這樣去做。自我溝通技能診斷2023/2/5管理溝通33

(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來(lái)的結(jié)果后再做決定。

(14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問(wèn)題。

(15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問(wèn)題交流看法。

(16)在每次溝通時(shí)，我總是聽主要的看法和事實(shí)。

(17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想。

(18)在聽的同時(shí)，我努力深入地思考講話者所說(shuō)內(nèi)容的邏輯和理性。

(19)即使我認(rèn)為所聽到的內(nèi)容有錯(cuò)誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。

(20)當(dāng)我在評(píng)論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。自我溝通技能診斷2023/2/5管理溝通34

自我評(píng)價(jià)：

將你的得分與兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。如果你的得分是：100或更高你位于最高