《質(zhì)量問題解決辦法》

ＱＣ化的問題解決方法2015.7.25什么是問題？問題管理特性差距→＝（應(yīng)有的狀態(tài)和目標(biāo)－現(xiàn)狀的水平)好所謂“問題”是指“現(xiàn)狀與應(yīng)有的狀態(tài)、目標(biāo)的差距(距離）”結(jié)果所出現(xiàn)的不理想的狀態(tài)ｅｘ．機(jī)械的情況不好，所以不良很多要因問題現(xiàn)狀的水平應(yīng)有的狀態(tài)和目標(biāo)QC化的問題解決方法活用QC化的思考方式和QC手法，為了合理、科學(xué)、有效率并有效果地解決問題而采用的方法“QC化的問題解決方法”是。。。合理科學(xué)有效率有效果地解決而采用的手法為了將問題達(dá)到此目標(biāo)的三個(gè)關(guān)鍵＜第一個(gè)關(guān)鍵＞QC化的思考方式＜第二個(gè)關(guān)鍵＞問題解決步驟＜第三個(gè)關(guān)鍵＞QC手法QC化的思考方式問題解決步驟QC手法QC化的對事物的看法和思考方法Ｔ綜合性的思考方法

強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)、全員參加型經(jīng)營、教育、高層診斷、尊重個(gè)人Ｓ統(tǒng)計(jì)方法

ＱＣ化手法的運(yùn)用（Ｑ7等）、波動(dòng)管理Ｑ保證的思考方法

質(zhì)量第一、面向顧客、后道工序是客戶Ｃ管理的思考方法和改善的思考方法

PDCA的循環(huán)、實(shí)情控制、過程控制、

標(biāo)準(zhǔn)化、源頭管理、方針管理、各種功能管理

抓住重點(diǎn)、解決問題的步驟、再發(fā)防止、防患于未然PDCA的循環(huán)–管理循環(huán)建立計(jì)劃

計(jì)劃

目標(biāo)

“決定”

方法進(jìn)行實(shí)施

培訓(xùn)

執(zhí)行“遵守”

收集數(shù)據(jù)進(jìn)行確認(rèn)、檢討

計(jì)劃

作業(yè)

成果進(jìn)行處置、采取對策

計(jì)劃

對策

“糾正”

方法所謂的管理是，

“選定好一個(gè)目標(biāo)，然后為了實(shí)現(xiàn)選定的目標(biāo)而建立計(jì)劃并實(shí)行，

確認(rèn)其結(jié)果并進(jìn)行處置”

確實(shí)地推動(dòng)PDCA的循環(huán)Ｐl(wèi)an(計(jì)劃）Ｄo(實(shí)行）Ａction(處置）Ｃheck(確認(rèn)）“確認(rèn)有沒有被遵守”基于事實(shí)的管理?客觀地接受事實(shí)?也要利用經(jīng)驗(yàn)觀測現(xiàn)場、現(xiàn)物?注意觀察4M（人、機(jī)、料、法）?注意觀察浪費(fèi)、不統(tǒng)一、不合理決定特性?Q、C、D、S、M的范圍內(nèi)?選定可數(shù)值化的特性

Q：品質(zhì)

C：成本

D：交貨

S：安全

M：士氣明確收集數(shù)據(jù)的目的?為了解析?為了管理?為了調(diào)節(jié)?為了檢查?利用檢查表(CheckList)?明確5W1H?經(jīng)過分層處理的數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)運(yùn)用QC手法進(jìn)行解析?QC7工具?新QC7工具?統(tǒng)計(jì)手法?IE手法?VE手法總結(jié)得到的情報(bào)數(shù)據(jù)的收集方法利用現(xiàn)有運(yùn)營數(shù)據(jù);利用日常質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)；專項(xiàng)檢查數(shù)據(jù)；類似客戶投訴數(shù)據(jù)；不是僅依賴經(jīng)驗(yàn)、直覺勘來管理、是根據(jù)事實(shí)來管理

＝基于事實(shí)的管理■把握事實(shí)的方法什么是３現(xiàn)主義？

去現(xiàn)場

出現(xiàn)問題的現(xiàn)場

制作現(xiàn)場、應(yīng)該去除和被發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場2.仔細(xì)觀察現(xiàn)物?現(xiàn)象

觀察、計(jì)測、審核（人?方法?物?設(shè)備?環(huán)境）3.采取符合現(xiàn)實(shí)的對策

根據(jù)事實(shí)（數(shù)據(jù)?記錄），

正確捕捉原因和結(jié)果的關(guān)系，

考慮消除原因的對策，

在現(xiàn)場實(shí)施對策來實(shí)證再發(fā)為零（問題為零）4.原理

根本性的理論、本質(zhì)5.原則

基本性的規(guī)則“５ゲン主義”＝（３現(xiàn)主義+２原）過程控制（重視過程）“不是只去追查結(jié)果如何如何，而是注重著眼于過程（工作方法），對其加以管理，改進(jìn)工作的計(jì)劃和方法”這一思考方法“過程控制”是指??過程(工作方法)對策的立案要因的分析是壞的結(jié)果是好的結(jié)果分析管理項(xiàng)目維持＜原因系＞＜結(jié)果系＞輸出通過過程的充實(shí)產(chǎn)生好的結(jié)果輸出抓住重點(diǎn)抓住重點(diǎn)是指“著眼于改善效果明顯的重點(diǎn)問題，對其發(fā)起進(jìn)攻”的思考方法“抓住重點(diǎn)”說的是①即使問題成堆，真正重要的

問題還是少數(shù)②如果抓出重點(diǎn)問題加以解決，付出同樣的努力進(jìn)行改善也會(huì)有很大的效果后道工序是客戶后道工序是客戶是指將自己的工序所制造的物品和服務(wù)的接收者（后道工序）視為客戶，為了向后道工序提供質(zhì)量好的東西，每個(gè)人都要認(rèn)真處理好自己承擔(dān)的業(yè)務(wù)再移交給下一個(gè)承擔(dān)者。前道工序：因受其它工序的影響，

給自己的工序增添麻煩的工序本道工序：自己承擔(dān)的工序；后道工序：自己的工作的結(jié)果會(huì)影

響到的工序

質(zhì)量波動(dòng)管理同一工序內(nèi)同一個(gè)作業(yè)者使用同一種材料，使用同一設(shè)備，進(jìn)行同一作業(yè)，結(jié)果制造出來的物品不完全相同。在出現(xiàn)質(zhì)量波動(dòng)的情況下，為了將物品的質(zhì)量一直保持穩(wěn)定，需要盡可能減少波動(dòng)，將其控制在一定的范圍內(nèi)。“減少質(zhì)量波動(dòng)，將其控制在容許的范圍，并一直維持在穩(wěn)定狀態(tài)”質(zhì)量波動(dòng)管理是指以QC化問題解決為目的的QC手法質(zhì)量管理親和圖法、關(guān)聯(lián)圖法、矩陣圖法、系統(tǒng)圖法、矩陣數(shù)據(jù)解析法、PDPC法、箭條圖圖表、排列圖、特性要因圖、檢查表、直方圖、散布圖、管理圖數(shù)據(jù)數(shù)值數(shù)據(jù)言語數(shù)據(jù)推斷、評定、實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法、回歸分析、多變量解析法等統(tǒng)計(jì)手法新QC7道具（Ｎ７）ＦＴＡ、ＦＭＥＡQC7道具（Ｑ７）情報(bào)基于事實(shí)的管理＝解析注）：特性要因圖為言語數(shù)據(jù)、

矩陣數(shù)據(jù)解析法為數(shù)值數(shù)據(jù)QC化的思考方式問題解決步驟QC手法問題解決步驟為了合理、有效率、有效果地解決問題而應(yīng)該采用的步驟.它是解決問題的最佳良方，因此按照該步驟來解決問題時(shí),不管是對困難的問題或是由誰來進(jìn)行都可以合理地、科學(xué)地解決問題.“問題解決步驟”是。。。■解決問題的過程問題的摘出經(jīng)驗(yàn)、直覺、膽量、靈機(jī)一動(dòng)對策的實(shí)施問題的摘出要因的解析對策的實(shí)施?抓住問題點(diǎn)?建立目標(biāo)?了解和現(xiàn)狀的差異?調(diào)查要因?建立對策?實(shí)施對策?進(jìn)行剎車①一直以來的問題解決②QC化的問題解決問題解決對策■解決問題的對策發(fā)生問題！針對現(xiàn)象采取對策現(xiàn)象消失問題解決發(fā)生問題！針對原因采取對策找出原因現(xiàn)象消失問題解決這才是真正的問題解決。只是我們自己認(rèn)為而已，實(shí)際上沒有得到解決。①一直以來的問題解決②QC化的問題解決了解“問題解決步驟”這個(gè)模型并以此來進(jìn)行以后的活動(dòng)，是對我們提高問題解決能力、更為熟練有效率地實(shí)施針對目標(biāo)的有效果的改善來講非常重要的?！拔覀冇幸环N習(xí)慣，認(rèn)為現(xiàn)象消失是因?yàn)閱栴}得到了解決?！眴栴}解決步驟№基本步驟實(shí)施事項(xiàng)步驟1選定主題?抓住問題點(diǎn)?決定主題步驟2現(xiàn)狀把握和目標(biāo)設(shè)定現(xiàn)狀的把握?收集事實(shí)?決定攻擊對象（特性值）目標(biāo)的設(shè)定?決定目標(biāo)（目標(biāo)值和期限）步驟3活動(dòng)計(jì)劃的制定?決定實(shí)施事項(xiàng)?決定日程、職能分擔(dān)等步驟4要因的解析?調(diào)查特性值的現(xiàn)狀?排列出要因?解析要因?決定對策項(xiàng)目步驟5對策的檢討和實(shí)施對策的檢討?提出對策方面的想法?檢討對策的具體化?確認(rèn)對策內(nèi)容對策的實(shí)施?檢討對策方法?實(shí)施對策步驟6效果的確認(rèn)?確認(rèn)對策結(jié)果?同目標(biāo)值進(jìn)行比較?抓住成果（有形、無形）步驟7標(biāo)準(zhǔn)化和管理的穩(wěn)定化標(biāo)準(zhǔn)化?制定、改訂標(biāo)準(zhǔn)?決定管理方法管理的穩(wěn)定化?讓相關(guān)人員徹底了解?教育擔(dān)當(dāng)人員?確認(rèn)有無維持ＰＤＣＡ步驟1:選定主題1.問題點(diǎn)的抽出和整理搜索出現(xiàn)狀中的問題點(diǎn)、課題事項(xiàng)，然后對搜索出的問題點(diǎn)進(jìn)行分層（按照問題的種類來進(jìn)行分類），進(jìn)行整理。2.用數(shù)據(jù)來進(jìn)行思考從搜索出的問題點(diǎn)當(dāng)中選定主題時(shí)，不要憑感覺去進(jìn)行選擇，而是用制作排列圖或圖表化的方式來通過數(shù)據(jù)進(jìn)行思考，以此來明確化問題點(diǎn)的大小并篩選出占較大比率的問題點(diǎn)。3.從各種角度來進(jìn)行評價(jià)進(jìn)行問題點(diǎn)的評價(jià)，并確定出各個(gè)主題之間的優(yōu)先度。4.主題要用成果的好壞程度（結(jié)果系）來進(jìn)行具體的描述舉例.

× ○

提案活動(dòng)的活躍化 → 提案件數(shù)上升30%

焊錫異常的改善 → 減少某某型號的連橋不良搜索出工作場所（現(xiàn)場、工程、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)內(nèi)容等）的問題點(diǎn)和異常點(diǎn)，然后進(jìn)行篩選，決定主題。步驟2:現(xiàn)狀把握和目標(biāo)設(shè)定抓住主題當(dāng)中的異常情況，通過數(shù)據(jù)來把握問題的大小、內(nèi)容、傾向等的現(xiàn)狀水平，設(shè)定目標(biāo)值。1.抓住整體的發(fā)生狀況抓住整體的發(fā)生狀況：如發(fā)生的程度、變動(dòng)的狀況、傾向等。2.對數(shù)據(jù)進(jìn)行分層觀察數(shù)據(jù)時(shí)，按照現(xiàn)象別、4M(設(shè)備、人、材料、方法)、時(shí)間（星期幾、時(shí)間、季節(jié)等）等各種不同的角度來先進(jìn)行分層。然后再通過更加細(xì)化的分層來抓住具體發(fā)生的狀況。3.確定發(fā)生場所、發(fā)生部位、傾向確定出發(fā)生場所，如在哪一個(gè)工程發(fā)生的異常、在產(chǎn)品的哪一個(gè)位置發(fā)生的異常等，將這些信息作為原因追究的踏腳石。4.目標(biāo)的設(shè)定將作為目標(biāo)的指標(biāo)、現(xiàn)狀的惡劣程度、目標(biāo)值、期限明確下來。針對目標(biāo)，明確下來針對什么、達(dá)到什么程度、在什么期限之內(nèi)，并盡量使用數(shù)值等定量化的表達(dá)方式。在進(jìn)行效果的確認(rèn)時(shí)，以此來達(dá)到任何人都能做到相同評價(jià)的目的。把握現(xiàn)狀：事例【問題不良】【投訴不良】10010,0005,0000不良數(shù)占有率(%)50上架隨機(jī)性理貨整理不及時(shí)其他系統(tǒng)功能不足10010,0005,0000不良數(shù)占有率(%)50BAND分布不合理商品存儲(chǔ)不合理揀貨路徑長其它備貨區(qū)遠(yuǎn)貨架利用率低00提高庫容利用率提高庫容利用率現(xiàn)狀目標(biāo)120％100%庫容率■目標(biāo)設(shè)定步驟3:活動(dòng)計(jì)劃的制定為了順利地推進(jìn)問題解決活動(dòng)，決定合作體制的組成和職能的分擔(dān)，并制定計(jì)劃書。1.決定實(shí)施事項(xiàng)根據(jù)問題解決的程序，決定如何進(jìn)行實(shí)施項(xiàng)目（現(xiàn)狀的調(diào)查、要因解析等）。2.決定活動(dòng)日程按照實(shí)施項(xiàng)目別來檢討預(yù)期的著手~完成，并決定日程。3.改善計(jì)劃書的制定利用柱狀圖和箭頭圖來制定活動(dòng)計(jì)劃、活動(dòng)內(nèi)容、擔(dān)當(dāng)、職能分擔(dān)、責(zé)任等的改善計(jì)劃。步驟4:要因的解析搜索出異常的要因，根據(jù)數(shù)據(jù)來進(jìn)行驗(yàn)證和篩選并確定出原因。1.異常要因的搜索通過數(shù)據(jù)的分析和對現(xiàn)象、現(xiàn)場的觀察，搜索出對象異常的發(fā)生要因和波動(dòng)的要因。通過4M1E等切口來進(jìn)行要因的整理和檢討，并明確要因和異常之間的關(guān)系。2.異常要因的深入分析（Why-Why分析）不僅要找出第一層的要因，而且要通過重復(fù)進(jìn)行Why-Why分析來挖掘出根本原因。不僅要找出物理性的要因，而且要追溯到管理方法、基準(zhǔn)程序等方面的缺失。3.根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證根據(jù)各種要因的重要度排位、數(shù)據(jù)驗(yàn)證等方式，來篩選原因和要因。4.原因的確定根據(jù)數(shù)據(jù)的驗(yàn)證結(jié)果來確定原因。原因分析：事例■推定原因的驗(yàn)證結(jié)果（練習(xí)填寫）■為什么-為什么分析步驟5:對策的檢討和實(shí)施進(jìn)行對策案的檢討并進(jìn)行改善，以此來防止異常的再次發(fā)生。1.對策的評價(jià)、驗(yàn)證、優(yōu)先排位針對各種研討出來的對策方案，以如下觀點(diǎn)進(jìn)行評價(jià)。2.根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證進(jìn)行對策方案的效果驗(yàn)證時(shí)，盡量通過試作評價(jià)等方式收集證明性數(shù)據(jù)。3.暫定對策和永久對策區(qū)分暫定對策和永久對策，而且一定實(shí)施永久對策。為了防止在其它工程、新商品上發(fā)生相同的異常，不僅要針對對象品采取對策，而且也要采取系統(tǒng)性的對策。4.注意由對策產(chǎn)生的副作用為了防止采取的對策造成另一種異常，因此也要驗(yàn)證對策對其它的異常影響。原因?qū)Σ叻桨纲M(fèi)用效果作業(yè)性實(shí)現(xiàn)性可實(shí)施性優(yōu)先程度擔(dān)當(dāng)期限對策的研討和實(shí)施：事例提高庫容利用率設(shè)備環(huán)境

庫存商品整理方法人員焊料槽位置商品屬性管理標(biāo)準(zhǔn)化儲(chǔ)位設(shè)計(jì)重新評估品類王98/10里98/11劉99/1按品類暢銷度從新劃分于99/2垚98/12■對策系統(tǒng)圖步驟6:效果的確認(rèn)通過與改善前的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，來確定實(shí)施的對策有沒有效果、目標(biāo)有沒有達(dá)成，以此來進(jìn)行效果的確認(rèn)。1.改善效果的確認(rèn)與改善前的數(shù)據(jù)、目標(biāo)值進(jìn)行比較，以此來確認(rèn)效果。2.活動(dòng)的改進(jìn)沒有出現(xiàn)效果、有效果但是沒有達(dá)成目標(biāo)時(shí)，回到解析的步驟并重新檢討。通過用改善前設(shè)定的目標(biāo)值時(shí)同一尺度來看：注意效果的竊換，不忘記當(dāng)初的目的通過金額的換算來看：來驗(yàn)證改善時(shí)花了多少費(fèi)用，同時(shí)節(jié)省了多少也觀察目標(biāo)以外的效果：除了目標(biāo)中設(shè)定的內(nèi)容以外有怎樣的成果（特別是無形的效果）效果確認(rèn)：事例提高庫容利用率（％）5%BAND分布不合理0.18%貨架利用率低備貨區(qū)遠(yuǎn)其他揀貨路徑長商品存儲(chǔ)不合理■相對于目標(biāo)的效果BAND分布合理性１0萬元／年貨架利用改進(jìn)5萬元／年■關(guān)聯(lián)效果【金額效果】【人材培養(yǎng)】現(xiàn)實(shí)現(xiàn)物現(xiàn)場穩(wěn)定貨架利用BAND分布合理掌握步驟7:標(biāo)準(zhǔn)化和管理的穩(wěn)定化進(jìn)行改善效果的維持，再次發(fā)生防止的對策·管理方法的設(shè)定、標(biāo)準(zhǔn)化等防止措施。1.進(jìn)行對策的標(biāo)準(zhǔn)化，如加到程序里面為了防止相同原因的異常發(fā)生，對防止對策和管理方法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。2.達(dá)到徹底地廣而告之為相關(guān)生產(chǎn)線、機(jī)種橫向展開和防止次期商品中的再次發(fā)生，將改善對策反映到規(guī)定程序里面。3.設(shè)定管理方法設(shè)定管理方法，以便在日常管理中確認(rèn)改善對策的效果，以此來達(dá)到早期發(fā)現(xiàn)異常的目的。課題完成型步驟課題的選定QC解決問題的步驟的選定現(xiàn)狀把握和目標(biāo)的設(shè)定原因的分析對策的立案對策的實(shí)施進(jìn)攻場所和目標(biāo)的設(shè)定對策的制定成功方案的追求成功方案的實(shí)施效果的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化和管理的穩(wěn)定反省和今后的對應(yīng)問題解決型課題完成型課題的決定開展工作的課題的對象是什么?與開展工作的課題有關(guān)的改善活動(dòng)是什么？問題解決型課題完成型以前沒有經(jīng)驗(yàn)的工作以前一直在做的工作中至今已經(jīng)在很大程度上實(shí)施了改善活動(dòng)至今沒有怎么大的實(shí)施■步驟的選定QC化的思考方式問題解決步驟QC手法在工作場所中挖掘?qū)毑兀谀愕墓ぷ鲌鏊?，埋藏著大量的寶藏－要注意結(jié)果的好壞。作為管理者?總是差

→根本原因

→改革?偶爾差

→

和好的時(shí)候有差異→改善?總是好

→可以更好

→改革、改善要注意操作的難易度和與往常的不同之處作為作業(yè)者改進(jìn)“工作方法”ＱＣ化地解決問題10條效果１．比起其他的方法,能夠合理地?科學(xué)地?有效率地?有效果地解決問題。２．能提高個(gè)人的問題形成能力?問題解決能力?并能使個(gè)人在相關(guān)工作中能發(fā)揮其重要作用。３．通過解決問題的活動(dòng)、能體驗(yàn)到ＱＣ的思考方式。４．能提高ＱＣ手法、掌握科學(xué)的入門。５．可以提高以質(zhì)量為中心、原價(jià)?納期?安全?士氣?銷售等相關(guān)的有形效果。６．推進(jìn)業(yè)務(wù)的改善?管理。７．提高管理者的領(lǐng)導(dǎo)力?管理能力。８．成員成長起來。９．增強(qiáng)工作中的相互交流及士氣、實(shí)現(xiàn)輕松明快的強(qiáng)有力的工作崗位。１０．ＱＣ不斷循環(huán)活動(dòng)等,能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)踴躍活動(dòng)。QC化地解決問題的領(lǐng)導(dǎo)者10訓(xùn)第1訓(xùn):說“沒有問題”是謊話,因?yàn)閱栴}存在于任何地方.因此要積極地尋找問題.第2訓(xùn):百次的推測不如正確的數(shù)據(jù).仔細(xì)觀察現(xiàn)場和現(xiàn)物,用數(shù)據(jù)正確地抓住事實(shí).第3訓(xùn):空手是沒有辦法贏的.要勤勉地學(xué)習(xí)QC手法，并有效地、徹底地活用。第4訓(xùn):能力,還是非常重要的.充分修習(xí)專門的手法、技能、技術(shù)，練好能力。第5訓(xùn):一步登天是不實(shí)際的.要確實(shí)地按照問題解決步驟來一步一步地推進(jìn).第6訓(xùn):不要急于采取對策.要充分解析要因,發(fā)現(xiàn)真正的原因之后再采取對策.第7訓(xùn):計(jì)算機(jī)也不能創(chuàng)造想法出來.要充分動(dòng)用創(chuàng)造性思維.第8訓(xùn):沒有合理的思考方式來推進(jìn)時(shí)會(huì)遭遇到障礙.要用QC化的思考方式來推進(jìn).第9訓(xùn):只會(huì)指揮下屬是沒用的.要從自己開始推進(jìn)并站出來面對困難.第10訓(xùn):不能中途放棄。要持有耐性，堅(jiān)持到最后問題根除。QC7道具的種類和特征手法名稱圖表特征排列圖按現(xiàn)象別或原因別來表示件數(shù)及整體當(dāng)中所占的比率，以此來掌握什么是重要的問題。特性要因圖（因果圖-也叫魚骨圖）整理出表示問題點(diǎn)的結(jié)果和其原因之間的關(guān)系，避免出現(xiàn)遺漏圖表用推移和趨勢的形態(tài)來表現(xiàn)出數(shù)據(jù)所持有的特性檢查表無遺漏地檢查調(diào)查的項(xiàng)目，簡化數(shù)據(jù)的整理。直方圖用整體的形態(tài)來表示數(shù)據(jù)的狀態(tài)，觀察數(shù)據(jù)的波動(dòng)性散點(diǎn)圖掌握成對數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)系管理圖跟蹤數(shù)據(jù)隨時(shí)間的變化，掌握制程的變化趨勢和特征。

10/1

10/2

10/3???ＡＢ新ＱＣ七個(gè)工具的種類和特征

手法名圖表特征親和圖法整理處于混沌的事實(shí)，使問題浮現(xiàn)出來關(guān)聯(lián)圖法從邏輯關(guān)系上將互相糾纏的問題連接起來，加以解明系統(tǒng)圖法有系統(tǒng)性地追求達(dá)到目的的最佳手段矩陣圖法通過多維思考，搞清問題點(diǎn)矩陣?數(shù)據(jù)解析法將數(shù)據(jù)配列在