《汽車服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究6200字（論文）》

汽車服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究TOC\o"1-3"\h\u21831緒論 頁(yè)1緒論1.1研究的背景從當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)看，全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)后，汽車產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了一個(gè)特殊時(shí)期。后經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)代，汽車4S店作為汽車銷售的中心環(huán)節(jié)，面臨著極其激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。由于各種各樣的汽車品牌之間的品質(zhì)差異縮小，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從傳統(tǒng)的價(jià)格和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向非價(jià)格和附加值競(jìng)爭(zhēng)。汽車品牌4S店除了為客戶提供優(yōu)質(zhì)車型外，還經(jīng)常增加產(chǎn)品附加值，推出各種附加服務(wù)取悅客戶，注重提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的產(chǎn)品和服務(wù)。在以汽車4S店為代表的汽車銷售服務(wù)行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，僅提供汽車銷售，就有四種服務(wù)：零配件、售后服務(wù)和調(diào)查。保持客戶忠誠(chéng)度，穩(wěn)定與客戶的關(guān)系，擴(kuò)大客戶份額，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)成為其必然選擇。為了應(yīng)對(duì)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，全球各大品牌的4S店都在積極完善汽車整體銷售服務(wù)體系，迅速拓展服務(wù)領(lǐng)域。由此可見，在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，汽車企業(yè)除了提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品外，另外，需要為顧客提供更好、更滿意的服務(wù)，這已成為汽車行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)和新規(guī)則。1.2研究的意義目前，整個(gè)汽車行業(yè)越來(lái)越重視服務(wù)的重要性，汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正從車型、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)逐步發(fā)展到售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。在汽車銷售領(lǐng)域，具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的4S店也能明顯感受到這一行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，并據(jù)此提出了許多以服務(wù)取勝的新思路和新思路。在過(guò)去幾十年中國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，4S店在促銷、提升自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和顧客滿意度方面經(jīng)歷了三個(gè)階段：以性能滿足顧客需求、以價(jià)格贏得更多顧客，努力使客戶對(duì)服務(wù)的滿意度達(dá)到最大。在現(xiàn)代汽車工業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品不僅限于生產(chǎn)和銷售，還提供增值服務(wù)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量影響顧客的數(shù)量。通過(guò)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度不僅受服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的影響，還受服務(wù)效率和服務(wù)過(guò)程的影響，為我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)或服務(wù)業(yè)外包發(fā)展提供理論指導(dǎo)和參考，戰(zhàn)略上非常重要。1.3研究的內(nèi)容本文以A汽車有限公司為調(diào)查對(duì)象，使用經(jīng)驗(yàn)性的調(diào)查方法，調(diào)查汽車服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響。在本文中，我們構(gòu)建了一個(gè)研究模型，采用問(wèn)卷調(diào)查的形式，對(duì)A汽車有限公司的客戶進(jìn)行了抽樣調(diào)查，并運(yùn)用專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS11.5對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行了分析，驗(yàn)證了本文的研究模型，最后得出了影響服務(wù)質(zhì)量顧客滿意的關(guān)鍵因素。2相關(guān)理論概述2.1服務(wù)質(zhì)量的涵義服務(wù)質(zhì)量是指能夠滿足需求和潛在需求的服務(wù)特性和特性的合計(jì)，指能夠滿足服務(wù)需求的服務(wù)程度，這是企業(yè)為滿足目標(biāo)客戶提供的最小服務(wù)水平。規(guī)定服務(wù)水平的一致性程度特征用于區(qū)分各種類型的產(chǎn)品或服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的含義需要包括服務(wù)安全、適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性的一般要求，服務(wù)質(zhì)量模型如下圖1所示。企業(yè)形象企業(yè)形象技術(shù)質(zhì)量：提供什么功能質(zhì)量：如何提供感知服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量期望的服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷傳播銷售形象口碑公共關(guān)系顧客需要和價(jià)值圖2-1服務(wù)質(zhì)量模型2.2服務(wù)質(zhì)量的特性2.2.1功能性功能性是公司提供服務(wù)的功能和效率，是服務(wù)質(zhì)量最基本的特性之一。2.2.2經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)上指的是，接受服務(wù)的人獲得特定服務(wù)所需的成本是否妥當(dāng)，這里提到的成本是指整個(gè)接受服務(wù)過(guò)程所需的成本，即服務(wù)周期成本。經(jīng)濟(jì)性和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。也就是說(shuō)，經(jīng)濟(jì)性與功能性、安全性、適時(shí)性、舒適性密切相關(guān)。2.2.3安全性安全是指在服務(wù)過(guò)程中，保證顧客和使用者的生命不受損害，健康和精神不受損害，貨物不受損害。安全包括身體和精神方面，重點(diǎn)放在提高安全性方面。2.2.4時(shí)間性時(shí)間性是指服務(wù)工作能否及時(shí)滿足被服務(wù)者的需求，時(shí)間性包括三個(gè)方面：及時(shí)性、準(zhǔn)時(shí)性和省時(shí)性。2.2.5舒適性在滿足功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、及時(shí)性等需求的情況下，服務(wù)過(guò)程應(yīng)該是舒適的。2.2.6文明性文明屬于服務(wù)精神需要的質(zhì)量特征。服務(wù)對(duì)象期望有一個(gè)自由、善良、受人尊敬、友好、自然和理解的氛圍，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下滿足服務(wù)對(duì)象的物質(zhì)需求，這就是文明。2.3汽車服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量之間的因果關(guān)系是學(xué)術(shù)界的熱門話題。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系沒(méi)有取得一致意見，從顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的因果關(guān)系來(lái)看，可以分為兩種主流觀點(diǎn)。2.3.1顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量的前因主要表現(xiàn)在奧利弗、博爾頓和德魯?shù)葘W(xué)者的支持。這種觀點(diǎn)主要認(rèn)為，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)的一種長(zhǎng)期的整體評(píng)價(jià)，顧客滿意度作為交易層面的一種情感反應(yīng)，反映了服務(wù)交易的短期預(yù)測(cè)與服務(wù)提供者的實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的一致性。因此，客戶滿意度是感知服務(wù)質(zhì)量的重要部分，未來(lái)客戶滿意度將持續(xù)調(diào)整和修改感知服務(wù)質(zhì)量，影響客戶服務(wù)質(zhì)量的整體態(tài)度。2.3.2服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的前因國(guó)內(nèi)外很多學(xué)者都支持這個(gè)見解。例如，在多個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中關(guān)于顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證研究中，Cronin發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量可以作為顧客滿意度的主要因素來(lái)使用，服務(wù)質(zhì)量將進(jìn)一步影響顧客強(qiáng)烈的購(gòu)買意愿。韋福祥教授是一位研究中國(guó)顧客滿意度的專家和學(xué)者，他的研究對(duì)象是酒店業(yè)和報(bào)業(yè)。通過(guò)實(shí)證分析和研究，證實(shí)顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度正相關(guān)，也就是說(shuō)，隨著顧客感知服務(wù)質(zhì)量的提高，顧客滿意度水平也會(huì)提高，反之亦然。考慮到許多學(xué)者對(duì)顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的理解，顧客滿意的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍。客戶滿意度受產(chǎn)品質(zhì)量、情境因素、價(jià)格、個(gè)人因素和服務(wù)質(zhì)量的影響。因此，服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的重要因素。3研究模型與方法3.1研究模型本文研究了汽車行業(yè)顧客滿意度的影響因素模型。影響因素有汽車銷售、零部件服務(wù)、售后服務(wù)、信息反饋服務(wù)等。汽車行業(yè)顧客滿意度影響因素模型如圖2所示：整車銷售整車銷售零配件服務(wù)售后服務(wù)信息反饋其他服務(wù)顧客滿意度圖3-1汽車行業(yè)顧客滿意度影響因索模型3.2研究方法本研究以A汽車有限公司為例，委托經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的A汽車有限公司汽車4S店客服人員到汽車4S店客戶休閑服務(wù)中心發(fā)放問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷將于2019年3月至2019年4月發(fā)放。填好的問(wèn)卷將由客戶蓋章并交回研究人員，問(wèn)卷總數(shù)192份，回收178份，回收率92.7%。數(shù)據(jù)整理后，共獲得有效問(wèn)卷178份，回收率92.7%。本文采用SPSS11.5軟件作為數(shù)據(jù)分析的工具。本文的分析研究方法主要有以下三種：3.2.1描述性分析問(wèn)卷發(fā)放收集后，在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析過(guò)程中，首先要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，找出問(wèn)卷數(shù)據(jù)的內(nèi)在規(guī)律，從而形成對(duì)數(shù)據(jù)的宏觀認(rèn)識(shí)。描述性統(tǒng)計(jì)分析需要對(duì)調(diào)查中所有變量的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，主要包括數(shù)據(jù)頻率分析、數(shù)據(jù)集中趨勢(shì)分析、數(shù)據(jù)分散分析、數(shù)據(jù)分布以及一些基本的統(tǒng)計(jì)圖形。本文對(duì)A汽車股份有限公司客戶的個(gè)人信息進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)描述，通過(guò)這些分析，我們對(duì)A汽車股份有限公司客戶的基本情況有了清晰而初步的了解，提供對(duì)將來(lái)進(jìn)一步研究的支持。3.2.2信度分析可靠性是指測(cè)量工具的可靠性、穩(wěn)定性、一致性和準(zhǔn)確性。對(duì)于問(wèn)卷中描述相同指標(biāo)的問(wèn)題，只有當(dāng)其答案相同或相似時(shí)，其測(cè)量才是可靠的。設(shè)計(jì)良好的問(wèn)卷應(yīng)具有良好的信度，本研究分析了問(wèn)卷各因素的信度。測(cè)量可靠性最常用的測(cè)試方法是比較Cronbach'a系數(shù)的值?？煽啃韵禂?shù)越高，測(cè)量?jī)?nèi)容越可信。一般認(rèn)為0.80-0.90（非常好的可靠性）；0.70-0.80（相對(duì)較好的可靠性）；0.65-0.70為最低可接受值）0.60-0.65（不允許接受可靠性）。因此，具有良好信度系數(shù)的量表或問(wèn)卷應(yīng)大于0.80，范圍在0.70-0.80之間是可以接受的。問(wèn)卷的信度分析是研究過(guò)程中必不可少的一部分，良好的問(wèn)卷信度可以提高問(wèn)卷的整體質(zhì)量，進(jìn)而提高研究?jī)r(jià)值。本文采用專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS11對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行可靠性分析。3.2.3主成分分析主成分分析也稱為主成分分析。在實(shí)際經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的研究中，往往涉及到許多密切相關(guān)的指標(biāo)，由于各指標(biāo)之間關(guān)系密切，會(huì)產(chǎn)生多重共線性，觀測(cè)數(shù)據(jù)中反映的信息在一定程度上是重復(fù)的。而且，當(dāng)變量較多時(shí)，很難研究樣本在高維空間的分布規(guī)律和特征，最終影響對(duì)實(shí)際問(wèn)題的有效評(píng)價(jià)。因此，主成分分析法是根據(jù)產(chǎn)品貢獻(xiàn)率的大小，在保留原指標(biāo)星信息的基礎(chǔ)上，自上而下選取多個(gè)新變量，替換原多個(gè)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)冪法，通過(guò)對(duì)影響整體目標(biāo)的許多因素（指標(biāo)）的統(tǒng)計(jì)分析。主成分分析的應(yīng)用通過(guò)采用維度削減法使這個(gè)問(wèn)題簡(jiǎn)化，找到7個(gè)較少的綜合因子來(lái)表示原始的多個(gè)變量，使這些綜合因子盡可能多地反映原始信息，但月份之間沒(méi)有相關(guān)性。主成分分析法的缺點(diǎn)是新的變量主成分不能完全恢復(fù)原始數(shù)據(jù)，因此主要用于在沒(méi)有準(zhǔn)確結(jié)果的情況下選擇最優(yōu)指標(biāo)，或采用山區(qū)主成分分析法建立回歸模型。4實(shí)證分析4.1A汽車有限公司簡(jiǎn)介A汽車有限公司成立于1994年8月，2002年進(jìn)入汽車銷售服務(wù)行業(yè)。那一年成立了一家汽車有限公司。截至目前，公司現(xiàn)有員工500余人，其中本科以上學(xué)歷占33%，大專以上學(xué)歷占46%，中專以上學(xué)歷占31%。隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，集團(tuán)也面臨著新的形勢(shì)。為了站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的基礎(chǔ)上，謀劃到底，使企業(yè)能夠做大做強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。4.2描述性統(tǒng)計(jì)分析以A汽車股份有限公司設(shè)計(jì)的《A汽車股份有限公司顧客滿意度調(diào)查表》為基礎(chǔ)，對(duì)A汽車股份有限公司顧客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)問(wèn)卷反饋，共有男顧客143人，女顧客35人。男女比例如圖3所示。其中，品牌選擇的調(diào)查數(shù)據(jù)為：一汽-大眾51人，北京現(xiàn)代43人，一汽-奧迪46人，東風(fēng)標(biāo)致38人。具體品牌選擇比例如圖4所示。圖3-1調(diào)査對(duì)象男女比例圖3-2品牌選擇比例根據(jù)問(wèn)卷的反饋，178名客戶的教育水平構(gòu)成如圖5所示。其中，高中及以下學(xué)歷占25%，大學(xué)學(xué)歷占26%，大學(xué)本科學(xué)歷占24%，碩士學(xué)歷占15%，博士學(xué)歷占8%，其他占2%。從圖中的數(shù)據(jù)來(lái)看，A汽車有限公司的大部分客戶都受過(guò)高等教育。圖3-3受教程度根據(jù)反饋調(diào)查問(wèn)卷的信息，178名被調(diào)查客戶的月薪構(gòu)成如圖6所示。從圖中可以看出，月薪4000-10000的客戶占A公司客戶的大部分，因此A公司的客戶大多是中高收入客戶。4.2信度分析為了驗(yàn)證問(wèn)卷的信度和效度，分析本量表的信度，需要考慮不同測(cè)試對(duì)象和測(cè)試背景可能產(chǎn)生的影響，對(duì)量表的信度進(jìn)行測(cè)試。問(wèn)卷的信度是測(cè)量結(jié)果的內(nèi)在一致性。本研究采用Cronbach'a一致性系數(shù)a進(jìn)行信度分析，以判斷各因子中各測(cè)量項(xiàng)目是否具有相同或相似的特性。一般來(lái)說(shuō)，如果量表的可靠性系數(shù)大于0.80，則最好，在0.70～0.80之間，可以接受，如果小于0.7，則較差；如果量表的可靠性系數(shù)小于0.70，則應(yīng)重新修正。用SPSS11.5軟件對(duì)各變量的信度檢驗(yàn)結(jié)果如表1所示。表4-1汽車店服務(wù)與顧客滿意度測(cè)量系數(shù)a信度值整車銷售零配件服務(wù)售后服務(wù)信息反饋其他服務(wù)客戶滿意度X1X2X3X4X5Y量表a系數(shù)0.79410.81250.79920.81390.81630.8448由上表1可以看出，汽車銷售、零部件服務(wù)、售后服務(wù)、信息反饋等服務(wù)的系數(shù)分別為0.7941、0.8125、0.7992和0.8163，均大于0.7，說(shuō)明汽車店服務(wù)規(guī)模的可靠性。顧客滿意度變量a的系數(shù)為0.8448，大于0.8，說(shuō)明顧客滿意度量表的信度較高。因此，本研究所使用的問(wèn)卷能夠滿足信度檢驗(yàn)的要求。4.3基于主成分分析的顧客滿意度評(píng)價(jià)運(yùn)用SPSS11.5軟件對(duì)影響顧客滿意度的五個(gè)主要指標(biāo)（y1-y5）進(jìn)行分析。通過(guò)軟件分析，取得影響客戶滿意度的各要素的固有值、方差貢獻(xiàn)率以及累計(jì)分散貢獻(xiàn)率。根據(jù)表2所示的數(shù)據(jù)，第一組分的分散貢獻(xiàn)率為91.82%，已超過(guò)90%。選擇此組件作為主成分。表4-2TotalVarianceExplainedComponentInitialEigenvaluesRotationSumsofSquaredLoadingsTotal%ofVarianceCumulative%Total%ofVarianceCumulative%112.01184.22593.2252.9491.80291.802因子負(fù)荷值表示公共因子與原始變量指標(biāo)的相關(guān)程度。因子加載值越高，因子包含的有關(guān)索引的信息就越多。因此，從上述主成分中得到一個(gè)以上的公因子，可以代表所有因子的實(shí)際情況。此外，由于主成分是相互獨(dú)立的，它們可以表示一個(gè)類別而不受其他因素的影響。各原始評(píng)價(jià)指標(biāo)的主成分負(fù)荷矩陣如表3所示。表4-3RotatedComponentMatrixComponent1Y10.917Y20.825Y30.895Y40.765Y50.818從上表3可以看出，第一主成分上各因素的負(fù)荷相對(duì)較大，因此選擇Y1作為Y的主成分是合理的，第一主成分為“顧客滿意”。5結(jié)論在汽車服務(wù)業(yè)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)顧客期望的管理。通過(guò)服務(wù)人員與顧客的溝通，找出顧客的期望值，努力使顧客的期望明確化，這樣可以大大提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)也要信守承諾，企業(yè)的承諾必須兌現(xiàn)，不能履行承諾的，應(yīng)當(dāng)公開說(shuō)明原因，因?yàn)槠髽I(yè)的承諾直接關(guān)系到企業(yè)的形象。在汽車服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐中，掌握顧客的期望水平，有利于企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)，也可以大大提高顧客的服務(wù)質(zhì)量感知。汽車4S店的經(jīng)營(yíng)是汽車銷售的中心環(huán)節(jié)，也是汽車工業(yè)發(fā)展的重要組成部分。獲得最高客戶滿意的方法是4S汽車商店的基本利益來(lái)源，因此在商業(yè)過(guò)程中4S商店經(jīng)營(yíng)者是最重要的方面。本文以A汽車股份有限公司為研究對(duì)象，以顧客滿意度與汽車4S店服務(wù)的關(guān)系為研究課題，分析并總結(jié)了汽車服務(wù)和相關(guān)理論、研究方法、客戶滿意度研究情況的相關(guān)文獻(xiàn)，并進(jìn)一步提出了顧客滿意度與汽車4S店服務(wù)的假設(shè)和概念模型。然后設(shè)計(jì)量表，采用描述性統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)研究對(duì)象做出初步統(tǒng)計(jì)結(jié)果，然后采用多元回歸分析等方法對(duì)A汽車公司的顧客滿意度狀況進(jìn)行實(shí)證研究和分析。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS11，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，得到最終的研究模型，并通過(guò)可靠性試驗(yàn)驗(yàn)證數(shù)據(jù)的可靠性。

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附錄A汽車有限公司顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的先生/女士:您好!本調(diào)查是關(guān)于A汽車有限公司顧客滿意度調(diào)杏研究。您作為A汽車有限公司的客戶，非常需要您給予此項(xiàng)研究以大力支持和幫助。本調(diào)杳問(wèn)卷需占用您15到20分鐘的寶貴時(shí)間。本調(diào)查問(wèn)卷所收集到的所有信息(尤其是你所填寫的個(gè)人信息)將都被用于學(xué)術(shù)研究，您的回答將完全匿名，同時(shí)我們對(duì)您所答問(wèn)卷負(fù)有保密責(zé)任。一、個(gè)人基本情況（您將相關(guān)項(xiàng)后的□打勾，成在橫線上填入文字。）1.您的性別為男□女□2.您的汽車品牌