(崗前)營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧

營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧環(huán)球電訊公司培訓(xùn)課題名人名言

商品驚險(xiǎn)的一跳。----馬克思

推銷(xiāo)的要點(diǎn)不是推銷(xiāo)商品，而是推銷(xiāo)自己。-----喬·吉拉德

目

錄

一、營(yíng)業(yè)員工作的重要性二、優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的素質(zhì)三、營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范四、銷(xiāo)售的技巧和藝術(shù)五、銷(xiāo)售案例講解

一

工

作

的

重

要

性重要性的體現(xiàn)：營(yíng)銷(xiāo)工作是完成整個(gè)銷(xiāo)售工作的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的過(guò)程。營(yíng)業(yè)員是顧客能接觸到的唯一一個(gè)賣(mài)場(chǎng)人員，代表著公司的形象，顧客在沒(méi)深入了解產(chǎn)品之前，他對(duì)公司的感知直接來(lái)自于營(yíng)業(yè)員給他的感覺(jué)和印象。一

工

作

的

重

要

性1、良好的銷(xiāo)售服務(wù)應(yīng)具備：顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)顧客相關(guān)購(gòu)買(mǎi)顧客推薦購(gòu)買(mǎi)2、著名的銷(xiāo)售數(shù)字法則：1：8：25：1二

基

本

素

質(zhì)熱愛(ài)公司、熱愛(ài)崗位熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度敏銳的觀察力和洞察力高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧良好的心理素質(zhì)1、優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。三

行

為

規(guī)

范1、儀表規(guī)范個(gè)人形象七要素：一注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀；二化妝要適宜，不宜濃妝；三不能戴太大的耳環(huán)；四指甲不要留得太長(zhǎng)，也不要染色；五著裝要求統(tǒng)一、整潔大方，不能穿休閑類服飾；六要求穿平底黑色布鞋；七不要吃有異味的東西，避免口中的異味。三

行

為

規(guī)

范2、用語(yǔ)規(guī)范

營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的銷(xiāo)售意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)問(wèn)候顧客，主動(dòng)介紹，促成銷(xiāo)售，使用禮貌用語(yǔ)，作到彬彬有禮，和藹可親。

三

行

為

規(guī)

范3、服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范七要素一言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。二對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)熟識(shí),當(dāng)顧客的好參謀,不浮夸產(chǎn)品功能或功效。三熱情、自信地接待顧客，不冷落顧客。四、顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”。五、耐心待客，不得有不耐煩跡象。六、為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。七、不管顧客是否購(gòu)買(mǎi)，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。三

行

為

規(guī)

范4、行政紀(jì)律一、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。二、請(qǐng)假應(yīng)遵守公司和賣(mài)場(chǎng)的考勤規(guī)定。三、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣(mài)場(chǎng)規(guī)定。四、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、喧嘩等。五、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。六、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。三

行

為

規(guī)

范

5、售后服務(wù)處理規(guī)范：對(duì)購(gòu)買(mǎi)后的回頭咨詢的顧客，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，若不是也必須耐心解釋。確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的，對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。問(wèn)題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向公司上級(jí)匯報(bào)。（注意不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大）整個(gè)處理過(guò)程應(yīng)注意隔離事件，嚴(yán)防事件被媒體進(jìn)行不利的報(bào)道。四

銷(xiāo)

售

的

技

巧

和

藝

術(shù)銷(xiāo)售中的MAN原則一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)積累之后，能練出一雙火眼金星的眼睛，能對(duì)顧客作出準(zhǔn)確的判斷，從顧客的年齡、衣著、語(yǔ)言、表情等方面可以綜合判斷顧客的身份，并對(duì)顧客作出分類。

四

銷(xiāo)

售

的

技

巧

和

藝

術(shù)顧客類型分析想購(gòu)買(mǎi)但還存在猶豫心理的顧客——想自己說(shuō)了算，總是憑自己的意識(shí)來(lái)判斷，聽(tīng)不進(jìn)他人勸導(dǎo)，很難下定購(gòu)買(mǎi)決心——對(duì)別人的引導(dǎo)有反感和厭煩心理，認(rèn)為受別人勸導(dǎo)是自己缺少知識(shí)和能力的表現(xiàn)——擔(dān)心對(duì)方看透自己的心理狀態(tài)，對(duì)別人的勸導(dǎo)會(huì)有敏感反應(yīng)，甚至產(chǎn)生防衛(wèi)心理解決方法：營(yíng)業(yè)員對(duì)待這種猶豫不決而又拒絕引導(dǎo)的顧客，一定要耐心，有禮貌，用溫和的態(tài)度和友善的行動(dòng)來(lái)接待他們。

四

銷(xiāo)

售

的

技

巧

和

藝

術(shù)

顧客類型分析對(duì)講挖苦話的顧客——有的人愛(ài)講奚落話，不挖苦幾句就不舒暢。另一種對(duì)營(yíng)業(yè)員懷有成見(jiàn)，不就幾句挖苦話就出不了怨氣。——想炫耀自己，有的人自命不凡，處處想出人頭地，不挖苦別人，似乎就顯不出他的能力?！ㄟ^(guò)挖苦別人，以求得某種補(bǔ)償心理。這種顧客可能認(rèn)為，說(shuō)挖苦話會(huì)使?fàn)I業(yè)員改變態(tài)度，服務(wù)更周到。解決方法：對(duì)于這類顧客，營(yíng)業(yè)員一定要容忍，讓他們把想說(shuō)的話都說(shuō)完，但不要受其干擾，對(duì)方一旦發(fā)現(xiàn)自己說(shuō)得太過(guò)分了，也會(huì)受到良心的責(zé)備，你就可抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，買(mǎi)賣(mài)才有可能獲得成功。

顧客類型分析沉默或膽怯的顧客——有的是購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)不足，想自己先看看，觀察一下別人怎么買(mǎi)的，再?zèng)Q定自己怎么賣(mài)——有的是對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品不太熟悉，營(yíng)業(yè)員的介紹又沒(méi)說(shuō)到點(diǎn)子上，而他們又沒(méi)慣打斷營(yíng)業(yè)員的話，只好默不作聲?！械氖巧猿聊蜒?，不喜歡營(yíng)業(yè)員的熱情介紹，喜歡自己看，自己挑。解決方法：營(yíng)業(yè)員要察言觀色，熱情適度，鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話，以樸實(shí)的動(dòng)作和言辭增加他們對(duì)你的信任感。四

銷(xiāo)

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藝

術(shù)

四

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術(shù)

顧客類型分析能夠做出決策、馬上購(gòu)買(mǎi)的顧客——對(duì)自己的品位比較自信，對(duì)別人見(jiàn)解不感興趣。

解決方法：營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)氣簡(jiǎn)潔化，確認(rèn)她的品位及選擇、贊賞、認(rèn)可。

四

銷(xiāo)

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術(shù)

顧客類型分析好爭(zhēng)辯的顧客---不相信營(yíng)業(yè)員的話，力圖從中找錯(cuò)，決定比較緩慢。解決方法：正確介紹產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，耐心解釋他們提出的問(wèn)題，交流的語(yǔ)氣很重要，要友好！

四

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術(shù)

顧客類型分析嫌價(jià)高的顧客——覺(jué)得大同小異，但價(jià)高解決方法：1、談質(zhì)量、工藝、講服務(wù)及售后和市場(chǎng)和市面普通產(chǎn)品對(duì)比。2、價(jià)格＝質(zhì)量，質(zhì)量＝服務(wù)。3、可以采取施以小恩小惠贈(zèng)送其一些小禮品。

四

銷(xiāo)

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的

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和

藝

術(shù)

顧客類型分析：漫不經(jīng)心、隨便看看的顧客——閑逛、打發(fā)時(shí)間解決方法：讓她隨便看，欣賞，跟她聊天，告訴她隨時(shí)到新款，增加她閑逛的頻率，加深親切感，她有需要自然會(huì)來(lái)。

四

銷(xiāo)

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的

技

巧

和

藝

術(shù)

營(yíng)業(yè)員基本用語(yǔ)歡迎光臨請(qǐng)您稍后讓您久等了歡迎再來(lái)避免使用如“您想買(mǎi)什么？”等直接問(wèn)語(yǔ)言。聲音宏亮，自然，面帶微笑，語(yǔ)氣客氣五

銷(xiāo)

售

案

例

講

解

銷(xiāo)售中處理異議的幾種方式第一種方法是“是”、“但是”法第二種方法是迂回法第三種方法是舉例法

五

銷(xiāo)

售

案

例

講

解

塑造銷(xiāo)售心態(tài)做事先做人，推銷(xiāo)產(chǎn)品先推銷(xiāo)自己走出山外看山（向和尚推銷(xiāo)梳子）逆向思維艷陽(yáng)天，從正確地做事到做正確的事要做就做第一（人脈、人氣、人運(yùn)）學(xué)會(huì)做生活的有心人持之以恒，一天比一天進(jìn)步一點(diǎn)五

銷(xiāo)

售

案

例

講

解

定位職業(yè)素養(yǎng)找準(zhǔn)職業(yè)定位：為自己打工。（謀生、謀職、謀事）修煉職業(yè)語(yǔ)言，敢說(shuō)能說(shuō)會(huì)說(shuō)；注重職業(yè)形象，敢干能干