《航空服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)綜述3000字》

航空服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)綜述及理論基礎(chǔ)引言眾所周知，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，但也呈現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)。新時(shí)期，商務(wù)、家庭或個(gè)人旅游是旅客的主要出行目的，旅客選擇的出行方式也相應(yīng)發(fā)生了變化。如果更多的旅客選擇航空出行，相信民航業(yè)會(huì)迅速擴(kuò)張。近年來，中國(guó)的發(fā)展可以看出，中國(guó)將從民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變。通過在互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎中搜索，中國(guó)在全球航空運(yùn)輸業(yè)排名中迅速上升到第三位。長(zhǎng)期以來，航空運(yùn)輸業(yè)以其便捷快捷的運(yùn)輸流程和貼心舒適的服務(wù)，在許多交通運(yùn)輸行業(yè)乃至其他社會(huì)服務(wù)行業(yè)樹立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的形象。它也是各大服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿和學(xué)習(xí)模式。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)的擴(kuò)大和服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，幾乎所有行業(yè)的服務(wù)水平都發(fā)生了質(zhì)的飛躍。與其他服務(wù)業(yè)相比，航空服務(wù)業(yè)在航空業(yè)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在。而在國(guó)內(nèi)運(yùn)輸市場(chǎng)上，高鐵技術(shù)的快速發(fā)展和國(guó)家公路網(wǎng)的普及也對(duì)民航運(yùn)輸市場(chǎng)形成了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。由于核心競(jìng)爭(zhēng)力的削弱和外部競(jìng)爭(zhēng)的激烈，國(guó)內(nèi)航空公司不得不在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中采取低水平競(jìng)爭(zhēng)，如盲目打廉價(jià)牌、盲目削減成本等。結(jié)果表明，簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn)無異于飲鴆止渴。這些粗暴的商業(yè)手段只會(huì)帶來短期的勝利。長(zhǎng)期來看，會(huì)造成企業(yè)利潤(rùn)和收入下降、資金鏈不暢的惡性循環(huán)，甚至影響企業(yè)的市場(chǎng)定位，使企業(yè)的品牌和聲譽(yù)不斷下降。深圳航空目前正處于發(fā)展的關(guān)鍵階段。經(jīng)過多年的運(yùn)營(yíng)，積累了一定的客艙服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。但是，為了更好地適應(yīng)社會(huì)形勢(shì)和未來發(fā)展，客艙服務(wù)需要不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國(guó)外研究現(xiàn)狀20世紀(jì)70年代以來，許多學(xué)者開始將質(zhì)量概念引入服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了大量的研究，并從不同的角度取得了許多研究成果。Levitt（2011）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)。如果服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到基本條件下的要求，就會(huì)引發(fā)各種問題。為避免這些問題的發(fā)生，企業(yè)在開展相關(guān)工作前應(yīng)制定相應(yīng)的管理措施，并為顧客提供對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)。Swan和combs（2012）從心理感知的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了探討，得出結(jié)論：服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)績(jī)效的感知，表現(xiàn)在每月的表現(xiàn)力和機(jī)械性能上。Grorus（2013）提出了感知服務(wù)質(zhì)量理論，并將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客身上，即顧客期望與實(shí)際感受之間的差距。grorus（2014）在自己的研究理論基礎(chǔ)上，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，即顧客期望服務(wù)與實(shí)際服務(wù)比較產(chǎn)生的主觀感受。在這位學(xué)者看來，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)由技術(shù)和功能兩個(gè)方面組成，而服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果只受顧客主觀方面的影響，這在一定程度上是有限的。2.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)關(guān)于航空服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用研究起步較晚，形成的有影響力的研究成果也有限。張敏（2018）以東航服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，在梳理國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的理論文章的基礎(chǔ)上，試圖設(shè)計(jì)一份旅客服務(wù)質(zhì)量問卷，通過問卷調(diào)查和專家、旅客面對(duì)面的溝通，獲得了中國(guó)東方航空公司服務(wù)質(zhì)量的第一手反饋數(shù)據(jù)，分析了中國(guó)東航服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因。邵曉明（2014）航空公司的服務(wù)質(zhì)量和綜合競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在旅客在不同服務(wù)環(huán)節(jié)的主觀感受上。航空公司應(yīng)從服務(wù)經(jīng)驗(yàn)入手，提高服務(wù)質(zhì)量。王碧穎（2016）在ServPF的五維度模型基礎(chǔ)上，增加了服務(wù)補(bǔ)救維度，構(gòu)建了新的航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用層次分析法對(duì)中國(guó)東方航空公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)，并運(yùn)用IPA模型分析了中國(guó)東方航空公司服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并提出了相應(yīng)的建議。具體改進(jìn)策略。安平（2016）從分析中國(guó)空客服務(wù)中存在的問題入手，認(rèn)為必須深刻認(rèn)識(shí)高質(zhì)量客艙服務(wù)質(zhì)量的重要性。在深入分析我國(guó)航空客艙服務(wù)問題產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上，提出了相應(yīng)的解決方案，以提高航空客艙服務(wù)質(zhì)量。張艷麗（2016）論述了航空服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)、航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵聯(lián)系點(diǎn)以及如何控制航空服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論（一）服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵要理解服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，首先要理解質(zhì)量的內(nèi)涵，因?yàn)樗欠?wù)質(zhì)量的核心內(nèi)涵。世界上許多學(xué)者都曾對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行過規(guī)范，但卻得到了廣泛的認(rèn)可，并將其定義為：“一組內(nèi)在特征滿足要求的程度”。本文對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究。顯然，通過以上定義，可以得出服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)項(xiàng)目滿足一組內(nèi)在特征的程度。Grorus（1984）提出服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果。顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的滿意度是顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的期望與對(duì)最終結(jié)果的感知之間的差距。差距小，滿意度高；差距大，滿意度低；在功能質(zhì)量、服務(wù)過程質(zhì)量、客戶服務(wù)過程中，服務(wù)人員的一言一行都會(huì)影響客戶的感受，服務(wù)效果主要受服務(wù)過程的影響。服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的特性決定了服務(wù)質(zhì)量的特性。然而，服務(wù)產(chǎn)品的出現(xiàn)是由于顧客的存在。這說明企業(yè)需要根據(jù)客戶的各種需求生產(chǎn)滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品。顧客的需求受其自身因素的影響，如世界觀、價(jià)值觀、文化素養(yǎng)和當(dāng)?shù)厣顥l件等。為了滿足顧客的需求，滿足顧客的各種需求，企業(yè)有必要為每個(gè)顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。當(dāng)然，這對(duì)企業(yè)來說是比較困難的事情，所以企業(yè)需要找到相應(yīng)的對(duì)策來改進(jìn)。2.服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，因此消費(fèi)者需要參與服務(wù)的交付過程。服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到服務(wù)的結(jié)果，而且關(guān)系到服務(wù)的過程。因此，將服務(wù)質(zhì)量分為服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程兩部分，其衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。但服務(wù)質(zhì)量不僅可以用顧客的主觀感受來衡量。需要根據(jù)特定的客觀標(biāo)準(zhǔn)來判斷。3.服務(wù)質(zhì)量的特征一般來說，服務(wù)質(zhì)量的特性是由服務(wù)產(chǎn)品的特性決定的。顧客類型多樣，因此顧客的個(gè)性、興趣、文化程度、個(gè)人素質(zhì)和地域文化也各不相同。那么對(duì)于同一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，在為不同客戶提供服務(wù)時(shí)，如果不能滿足客戶的需求，就很難適應(yīng)客戶多樣化的服務(wù)需求，使客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)不高。因此，服務(wù)人員需要根據(jù)每個(gè)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的不同需求，為顧客提供多樣化的服務(wù)，即差異化服務(wù)，使顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品有一種認(rèn)同感，提高大多數(shù)顧客的滿意度。（二）航空公司的服務(wù)質(zhì)量1.航空服務(wù)質(zhì)量的概念航空服務(wù)是顧客與服務(wù)人員相互影響的過程，因此航空服務(wù)不同于其他產(chǎn)品。它具有特殊性和無形性，但并非不可能獲得相關(guān)信息進(jìn)行分析。通過服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)，服務(wù)人員可以盡可能獲取顧客的重要反饋信息，如顧客的主要需求點(diǎn)，以使顧客對(duì)服務(wù)人員提供的服務(wù)感到滿意，最大限度地提高顧客粘性，提高企業(yè)效率。2.航空服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素航空服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是一樣的，它們都包含兩個(gè)方面，一是服務(wù)過程，二是服務(wù)結(jié)果。服務(wù)結(jié)果是顧客在消費(fèi)結(jié)束后對(duì)服務(wù)過程的預(yù)期評(píng)價(jià)。航空產(chǎn)品服務(wù)，是指旅客乘機(jī)后能否順利、安全地到達(dá)目的地。服務(wù)過程是消費(fèi)過程中接受服務(wù)的一種體驗(yàn)。在航空服務(wù)中，反映旅客對(duì)飛行過程中機(jī)組人員的舒適度和服務(wù)態(tài)度是否滿意。但對(duì)于不同的乘客，他們接受的服務(wù)人員提供相同的服務(wù)。最后，他們可能給出的評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)有很大的不同，因?yàn)榻^大多數(shù)客戶不是專家。他們對(duì)是否得到好的服務(wù)有主觀能動(dòng)性。如果主觀性太大，很難為產(chǎn)品提供客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。從這個(gè)角度看，服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的重要性很難區(qū)分，這也導(dǎo)致航空公司在運(yùn)營(yíng)過程中，如果不注意一些服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量不高，客戶隨時(shí)可能投訴，影響顧客對(duì)服務(wù)的感知，降低顧客滿意度。此外，嚴(yán)重的服務(wù)用紙泄漏可能會(huì)造成消費(fèi)者的固色損失。（三）客艙服務(wù)質(zhì)量客艙服務(wù)是航空服務(wù)的重要組成部分。它還具有航空服務(wù)質(zhì)量的一些特點(diǎn)，即安全性、舒適性、功能性和文明性?？团摲?wù)的本質(zhì)屬性是客艙服務(wù)質(zhì)量。要理解客艙服務(wù)質(zhì)量的概念，可以從以下三個(gè)方面來理解:航空服務(wù)不同于其他行業(yè)。它比其他行業(yè)具有更高的安全性要求，這是航空服務(wù)的特殊性。那么航空公司最重要的工作就是保證飛行安全，這是航空服務(wù)業(yè)生存的基礎(chǔ)。只有飛行安全才能使航空公司安全運(yùn)營(yíng)。當(dāng)旅客選擇乘坐航空公司的航班時(shí)，他們的整體活動(dòng)范圍在客艙內(nèi)，所以客艙服務(wù)包括客艙安全項(xiàng)目，這也是最受關(guān)注的客艙項(xiàng)目。航