企業(yè)商店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔二十五、商店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）店面接待客人的方法第一條對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹機(jī)敏的態(tài)度來對待。第二條當(dāng)客人進(jìn)店時，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點(diǎn)頭示意，亦可用簡單的您好、歡迎光臨等寒暄用語。第三條要盡可能記住客人的特征、個性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對待，設(shè)法與之談成交易。第四條即使客人進(jìn)店時默不作聲，亦應(yīng)積極趨前問候需要些什么，要不要拿什么給您看等等。第五條在拿商品給客人看時，須留心處理步驟，如步驟有誤，應(yīng)立即說非常抱歉等。但是，如果因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系使某些客人被怠慢，應(yīng)向其打聲招呼：很抱歉，請您稍候，事后還要再次表示歉意。第六條服務(wù)臺處的服務(wù)負(fù)責(zé)人員應(yīng)該盡量多幾人，不要使人覺得店面空無一人。第七條對于有特別交易往來的客人應(yīng)注意不可怠慢，但是也不可以有特別禮遇動作，讓其他客人覺得有差別待遇。第八條對于客人的姓名、住址、長相應(yīng)盡快熟記，至少長相應(yīng)盡早記住，如果客人已多次來店而店員仍不認(rèn)識，將會令客人感到失望，只來店二、三次卻能以像有十年交易的態(tài)度對待對方，是經(jīng)營成功的秘訣。第九條在接待客人的過程中，有必須起身接電話或辦理其他重要事時，須以眼神向客人示意，并示歉意。第十條如果客人詢問起制造廠商或其他代理店的位置，或郵局、銀行所在地等等其他無直接交易關(guān)系的問題，店員不可表示不悅，應(yīng)親切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，應(yīng)請教其他人員，遇到自己能力范圍外無法幫忙的事也應(yīng)婉轉(zhuǎn)地拒絕。第十一條如客人無特別事由，不可任其進(jìn)入柜臺內(nèi)部。為防患各種意外必須留心這一點(diǎn)。第十二條在店面中，不可有部分店員聚集親昵閑聊，亦不可對部分的二、三人有特別待遇等舉動。對客人要熱情對待，不可使對方覺得難堪，例如，不可大聲喊叫：付款請到那邊去等等，在事務(wù)繁忙時如遇有嘮叨之客，應(yīng)委婉地中止彼此的對話。第十三條當(dāng)客人離店時，應(yīng)向他打招呼，尤其當(dāng)他通過身邊時，應(yīng)向他說“再見”“非常謝謝”“讓您久候了”等等，即使不是自己接待的客人，當(dāng)客人靠近時，在旁的服務(wù)人員也應(yīng)以上述方式對待。第十四條在賣場上要使用公司規(guī)定暗語（表示商品價格、等級的特別用語），目的是為了顧全客人的諱忌及保守店內(nèi)的秘密。（二）店面的留意要項(xiàng)第十五條在店面中，店員同事彼此之間須切記不可閑聊、談笑或交頭接耳，尤其切記不可談?wù)撍绞禄蚺u顧客等等。第十六條即使有重要事務(wù)待辦，亦不可全員離席。用餐上洗手間及辦外務(wù)應(yīng)盡量利用店里較不忙時，彼此輪流。要離開自己的崗位時，應(yīng)向其他人員交待清楚后再離去。第十七條在工作上，有時候有的人會很忙，有的人卻很閑，這時閑著的人應(yīng)盡量設(shè)法去幫助忙不過來的人。第十八條對于客人的店名、地址、所購買的商品種類及對方是店主或店員（是什么地位的店員）等應(yīng)特別留意，在將物品交給對方時，應(yīng)適時推薦適合于該店的商品。第十九條不太忙的人員或注意到賣場、店面有不清潔者，應(yīng)隨手將之打掃干凈。第二十條要隨時留意保持桌上清潔，室內(nèi)清潔及電燈的開關(guān)等等事項(xiàng)，不可讓室內(nèi)有塵埃，地板臟污，另外器具等物品也必須隨時留心整理。第二十一條在客人有緊急事情，同時也不妨礙店里的業(yè)務(wù)的情況下，可將電話借給客人使用，這時仍不要忘記以親切的態(tài)度來接待。第二十二條如客人委托保管其攜帶物品，除了危險物品及價格昂貴的貴重物品之外，應(yīng)樂意地接受。另外，客人委托留言時，可將其內(nèi)容寫在留言板上或?qū)懺诒銞l紙上，屆時傳達(dá)給該當(dāng)事者。如對方?jīng)]來或本人沒來取回寄放的東西，公司應(yīng)該打電話通知、提醒對方或等他下次來店時交還該物品。第二十三條客方停放在店前的自行車、轎車上如放有物品，服務(wù)人員應(yīng)在人多時幫忙留心看守，或督促客人留心，以免遭竊、遺失或被拿錯。（三）出示商品時的處理第二十四條店員售賣時，出示商品動作須迅速正確，這是促進(jìn)銷售最重要的環(huán)節(jié)務(wù)必謹(jǐn)記。第二十五條對于商品的陳列位置，有無庫存，應(yīng)盡量設(shè)法牢記，為使自己牢記，應(yīng)盡量利用空閑時間巡視貨架，經(jīng)常記得補(bǔ)充物品及整理貨物架。第二十六條商品陳列負(fù)責(zé)部門每天早上至少要巡視一次店內(nèi)所有的陳列貨架。第二十七條如收到顧客的提貨單時，應(yīng)迅速辨認(rèn)物品是否為庫存品，如為庫存品應(yīng)立即自貨架上取下，交給客人。如果發(fā)現(xiàn)取貨人與往日不同，應(yīng)與對方客戶單位照會一下，并通知主管。第二十八條如果客人為代理商，應(yīng)請其出示對方的簽賬卡后再將物品交給他，如發(fā)現(xiàn)有任何可疑之處，應(yīng)立即找主管商量處理。第二十九條如果對方所要的物品目前沒有庫存，商品負(fù)責(zé)單位應(yīng)直接告知客人此事，請對方到訂貨受理負(fù)責(zé)人處填寫訂貨單，或者請進(jìn)貨廠商立即送貨過來等等，這時應(yīng)該跟客人說明：“目前此物品已無庫存我們立即請廠商送來，屆時我們會為您送去“；“如果您不急，我們先幫您叫貨過來，改天取貨”或“進(jìn)貨的廠商是因?yàn)樗拓浶枰ㄐr間，在×日時之前，物品將可送到”等等，讓客人心里有個底。第三十條如果客人急著要該物品，可建議他“如果你急著要的話，可否請您直接到進(jìn)貨廠商去取貨”。如果客人同意，可請他前往取貨。第三十一條簽賬卡與銀行存折具有相同意義，處理時應(yīng)慎重。如發(fā)現(xiàn)客人有可疑之處，應(yīng)立刻向主管報(bào)告，采取適當(dāng)?shù)膶Σ?。第三十二條平日對于報(bào)紙及商業(yè)界新聞的商品廣告要仔細(xì)研究，或者平常要留心現(xiàn)有產(chǎn)品，盡可能記住商品的制造處及價格，這樣如果遇到不明確的訂貨才能迅速確實(shí)地予以更正。第三十三條如果取貨的種類及數(shù)量很少，可以集中二、三個客人的提貨單一起取貨，或者當(dāng)商品為同一制造商的同一物品時，也可集中二三張?zhí)嶝泦我黄鹑∝?，這樣將有助于提高取貨的效率。第三十四條從陳列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提貨單，然后立即交給單據(jù)負(fù)責(zé)人員。第三十五條對于簽賬的顧客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款、購物情況有可疑之處者，應(yīng)向主任報(bào)告，以斟酌交貨內(nèi)容或數(shù)量。如果主管亦認(rèn)同該客人在信用上不保險，必須再與總務(wù)部協(xié)議，以決定交易的對策及處理態(tài)度。（四）商品的陳列與整理第三十六條代理店必須確實(shí)掌握銷路好的商品，并盡量備齊多種品種，以迅速回應(yīng)顧客的要求與滿足其需要。第三十七條取貨人員的取貨效率很大程度上決定于商品陳列的好壞，即陳列的位置、分類及整理是否做得清楚、明確、周全。第三十八條出貨量最多的物品應(yīng)該陳列在比較容易拿得到的地方，量少者依序遠(yuǎn)放。另外，取貨最多的種類應(yīng)盡量集中在同一處。第三十九條同類商品固定陳列在架上的固定部分，這樣不但能夠提高取貨的效率，如有新開業(yè)者或零售店問及暢銷商品的種類時，可以讓他們參觀該貨架即可一目了然。第四十條空閑時應(yīng)經(jīng)常巡視陳列貨架，隨手整理，這樣可方便后來的取貨。例如，商品顛倒擺放者，都應(yīng)隨手加以整理。第四十一條服裝要經(jīng)常保持整潔，儀容要大方，手臟時要隨時清洗（每天至少清洗二三回）。第四十二條取放商品時須謹(jǐn)慎，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火爐旁邊，或放在不干凈的地面上。另外，還要避免放在陽光直射的地方。（五）單據(jù)的處理第四十三條在填寫交貨單時，須先將物品依照客戶別區(qū)分，一一對照商品與訂貨單是否符合？住址、品名、價格、數(shù)量等等是否無誤？切記不要漏填，如有漏填，只要對照傳票內(nèi)容與現(xiàn)物的數(shù)量立刻可以察覺。另外，顧客的簽賬卡上一定要記住填入單據(jù)號碼。第四十四條單據(jù)乃一切計(jì)算的根據(jù)，所以要妥善保管。第四十五條客戶住址原則上須依照簽賬卡及單據(jù)上的資料填寫，如果遇有住址不明確、未登記或同音錯別字，而且對客人容貌不熟者，應(yīng)問明商品負(fù)責(zé)人或主任，或客人后再寫，以求謹(jǐn)慎無誤。第四十六條單據(jù)上的文字應(yīng)盡量以楷書或行書填寫，字體除了要力求端正之外，對于容易搞錯的數(shù)字應(yīng)特別注意（例如7與9、6與4、3與5、2等等），另外，位數(shù)也要留心不可弄錯。第四十七條在將單據(jù)遞交給客人時，應(yīng)迅速對照物品與單據(jù)記載內(nèi)容，同時不要忘了跟客人說：“××先生（小姐），讓您久候了”、“非常謝謝”等等客氣話。第四十八條將單據(jù)交給客人時，須立刻（幾乎是同步）請客人填上單據(jù)號碼，如果對方是代理人，則請其簽上代理。最后，再將這些填入內(nèi)容與傳票做一最后的對照。第四十九條應(yīng)由固定人員負(fù)責(zé)單據(jù)與負(fù)責(zé)取貨，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)事宜。這樣對客戶的交貨不但能公平、準(zhǔn)確，還能提高各人的效率。當(dāng)然，單據(jù)方面的工作量不一，工作量較少的人理當(dāng)有義務(wù)幫他人的忙。第五十條賣場中的商品，如已做好交貨單據(jù)，除有特殊公務(wù)之外，沒有主任及科長的認(rèn)可，不得攜帶到店外或其他部門。（六）商品的補(bǔ)充處理第五十一條陳列架上陳列的商品應(yīng)該經(jīng)常補(bǔ)充，補(bǔ)充時應(yīng)注意不可有遺漏，這些都是店里買賣的重要工作。第五十二條負(fù)責(zé)補(bǔ)充商品的人員，每天應(yīng)該找合適的時間，查巡陳列貨架上的商品數(shù)量，并與庫存目錄表貨品補(bǔ)充卡做一對照，查清訂貨種類及數(shù)量后做成單據(jù)，交給訂貨受理部門。以上例行工作應(yīng)隨時進(jìn)行，以確保貨量的齊全充足，即使是店務(wù)繁忙之際，也一定要抽空做好上述工作。但如果定貨數(shù)量超出目錄規(guī)定數(shù)量時，必須取得主任的認(rèn)可始得進(jìn)行。第五十三條負(fù)責(zé)人員對于庫存目錄上的商品的更新、訂正與廢除都應(yīng)與主管協(xié)議，并隨時注意訂正各項(xiàng)商品的庫存量。第五十四條對于以往既無庫存但銷路很好的商品，應(yīng)迅速向主任報(bào)告設(shè)法進(jìn)貨經(jīng)銷。第五十五條負(fù)責(zé)補(bǔ)充商品的人員應(yīng)經(jīng)常閱覽庫存目錄表，將內(nèi)容牢記為了幫助記憶，可在工作不忙的時候，將陳列貨架上的商品與庫存目錄表做一對照，并重新排列好使其順序一致。第五十六條顧客在訂購無法退貨的補(bǔ)充商品時，店員應(yīng)向顧客說明有關(guān)規(guī)定，讓顧客考慮好后再決定是否訂貨。第五十七條訂貨申請的手續(xù)一定要讓主管批準(zhǔn)，或取得其認(rèn)可后再進(jìn)行，負(fù)責(zé)人員絕不可以獨(dú)斷專行。第五十八條經(jīng)銷商品除非有特別指示，否則應(yīng)依照下列標(biāo)準(zhǔn)來補(bǔ)充。A級：特別暢銷者；B級：銷路尚佳者；C級：不甚暢銷者，但是必須停止經(jīng)銷或有必要退貨的種類，以下列名稱來處理，應(yīng)將之明示于各必要場所。S級：須中止經(jīng)銷者；R級：須退貨者。第五十九條銷售人員應(yīng)隨時巡視商品陳列架，設(shè)法發(fā)現(xiàn)滯銷的產(chǎn)品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)S級及R級商品時，應(yīng)與主管協(xié)議，迅速處理退貨事宜及訂正目錄、準(zhǔn)備更換其他商品等。第六十條如發(fā)現(xiàn)商品有變色、污損、破損等現(xiàn)象，應(yīng)迅速將該商品換掉。至于有必要退貨或更換產(chǎn)品者，也應(yīng)迅速辦理有關(guān)手續(xù)。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔薪酬分配方案第一章總則按照市場經(jīng)濟(jì)價值規(guī)律、現(xiàn)代企業(yè)制度要求，以及國家三項(xiàng)制度改革的精神，結(jié)合公司發(fā)展需要，特制定本方案。第二章分配原則尊重人力資本價值、體現(xiàn)績效差異、反映勞動成果。第三章薪酬結(jié)構(gòu)實(shí)行崗位薪點(diǎn)考核工資制，由基本工資與績效考核工資二部分組成。崗位薪點(diǎn)數(shù)由0～700不等，通過崗位測評得出。工資結(jié)構(gòu)線如下圖所示：基本工資：根據(jù)員工的工作性質(zhì)、責(zé)任大小及個人素質(zhì)等因素而支付的薪資，是薪酬中相對固定和穩(wěn)定的部分，根據(jù)員工所在崗位的崗位薪點(diǎn)數(shù)計(jì)算得出。公式表述為：其中：Ｙ為月基本工資；Ｘ為本人崗位薪點(diǎn)數(shù)；α為工資價值系數(shù)，根據(jù)企業(yè)效益情況而定；c為最低保障工資，為一常量，暫定為500，未上崗的員工薪點(diǎn)數(shù)為0，享受500元最低保障工資待遇。工資價值系數(shù)α的確定：Ｅ為公司通過工效掛鉤所獲得的可分配工資總額；δ為基本工資占可分配工資的比例,暫定為0.4；ε公司員工的平均薪點(diǎn)數(shù)；ρ公司的總?cè)藬?shù)?？冃Э己斯べY：是根據(jù)員工超額完成任務(wù)或業(yè)績的優(yōu)良程度而計(jì)付的薪資，用于鼓勵員工提高工作效率和工作質(zhì)量。既與群體（班組、部門、企業(yè)等）業(yè)績又與員工個人績效掛鉤。根據(jù)績效考核管理辦法的考核結(jié)果，結(jié)合崗位薪點(diǎn)數(shù)計(jì)算得出。公式表述為：其中：Ｊ為月績效工資；Ｘ為本人崗位薪點(diǎn)數(shù)；β表示績效價值系數(shù)，根據(jù)企業(yè)效益情況而定；к為考核得分，根據(jù)《績效考核管理辦法》考核得出?？冃r值系數(shù)β的確定：Ｅ為公司通過工效掛鉤所獲得的可分配工資總額；γ為績效工資占可分配工資的比例,暫定為0.3；κ為公司的標(biāo)準(zhǔn)考核分；ε公司員工的平均薪點(diǎn)數(shù)；ρ為公司的總?cè)藬?shù)。第四章崗位測評崗位薪點(diǎn)數(shù)的確定：在對公司所有工種、專業(yè)的崗位分析測算的基礎(chǔ)上，我們把公司所有崗位劃分為１８個崗級，各崗位級別的崗位薪點(diǎn)區(qū)間見五凌公司各專業(yè)、工種崗位薪點(diǎn)數(shù)區(qū)間表。各上崗人員的崗位薪點(diǎn)數(shù)是在所上崗位測定的崗位薪點(diǎn)區(qū)間范圍內(nèi)，根據(jù)各崗位在區(qū)間內(nèi)的工作重要程度，工作難度，并結(jié)合上崗人員的學(xué)歷經(jīng)歷、素質(zhì)能力等要素綜合測算得出。各測算要素定義如下：責(zé)任大小：指該崗位的工作對公司安全、管理、經(jīng)營、文明責(zé)任的影響程度。責(zé)任安全管理經(jīng)營文明合計(jì)高555520中333312低11114工作難度：指該崗位對上崗人員能力素質(zhì)要求，及工作的協(xié)調(diào)處理難度。能力素質(zhì)要求：崗位要求的專業(yè)知識廣度：每增加一門專業(yè)加１點(diǎn)，但最多不超過5點(diǎn)；崗位要求的專業(yè)知識深度：高級師加5點(diǎn)；中級師加3點(diǎn)；助理師加1點(diǎn)。協(xié)調(diào)處理難度：需要協(xié)調(diào)的內(nèi)部崗位、部門在3個以上的加1點(diǎn)，5個以上的加2點(diǎn)；需要協(xié)調(diào)的外部單位、部門在2個以上的加2點(diǎn)，3個以上的加3點(diǎn)。學(xué)歷經(jīng)歷：指上崗人員的參加工作年限，及工作、培訓(xùn)經(jīng)歷。博士研究生及以上加4點(diǎn)；碩士研究生加2點(diǎn)；工齡3年以下加1點(diǎn)，5年以下加2點(diǎn)，10年以下加3點(diǎn)，15年以下加4點(diǎn)，20年以下加5點(diǎn)，20年及以上加6點(diǎn)；運(yùn)行人員每年運(yùn)行工齡加1點(diǎn)；在同級管理崗位上工作3年以上加2點(diǎn)，5年以上加3點(diǎn)；素質(zhì)能力：指上崗人員的個人素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)水平及管理協(xié)調(diào)能力。個人綜合素質(zhì)測評優(yōu)秀的加3點(diǎn)；個人綜合素質(zhì)測評良好的加1點(diǎn)；專業(yè)技術(shù)水平特別突出的加1～3點(diǎn)。五凌公司各專業(yè)、工種崗位薪點(diǎn)數(shù)區(qū)間表薪點(diǎn)數(shù)崗位級別崗位700總經(jīng)理總經(jīng)理、書記600副總經(jīng)理副總經(jīng)理、副書記、高８級職員461~530總師總師、工會主席、紀(jì)委書記、高７級職員401~460部長部長、副總師、廠長、工會副主席、紀(jì)委副書記、高６級職員341~400副部長副部長、主任師、副廠長、總經(jīng)理助理、高５級職員291~340主任主任、副主任師、高４級職員241~290副主任副主任、運(yùn)行值長、高３級職員201~240主管運(yùn)行副值長、高２級職員招標(biāo)、外