銷售技巧之服務(wù)秘笈4.18

Miiowsexyzone基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

零售管理部

零售支持--Tody

自我介紹姓名：童偉英文名：Tody我于2002年10月從事服裝零售行業(yè)，至今10年的零售管理經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)任MZ零售支持部部門(mén)負(fù)責(zé)人。過(guò)往工作經(jīng)歷：02年10月-05年8月，武漢一動(dòng)體育用品有限公司——李寧（導(dǎo)購(gòu)-店長(zhǎng)）05年8月-10年6月，百麗國(guó)際滔搏商貿(mào)有限公司——Kappa(區(qū)長(zhǎng)-區(qū)域經(jīng)理）10年6月-11年11月，黃石明銳商貿(mào)有限公司——安踏（總經(jīng)理助理）11年11月-至今，武漢貓人品牌管理有限公司課程內(nèi)容了解做好服務(wù)的重要性

顧客購(gòu)買的心理過(guò)程研究MZ基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)以致用顧客對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)備注:不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告8至10位朋友再不光顧91%投訴4%實(shí)時(shí)離去5%態(tài)度決定一切！好事不出門(mén)，壞事傳千里開(kāi)發(fā)新顧客比留住現(xiàn)有顧客要難五倍。方法就是提供令顧客滿意的服務(wù)。要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌產(chǎn)品的顧客改用其他品牌?，F(xiàn)有顧客的利潤(rùn)率會(huì)隨他購(gòu)買該品牌的年數(shù)增長(zhǎng)而持續(xù)增長(zhǎng)。顧客的轉(zhuǎn)變消費(fèi)主義見(jiàn)聞／接觸生活方式競(jìng)爭(zhēng)與選擇大眾傳媒時(shí)間金錢(qián)教育程度顧客是怎樣決定購(gòu)買的？---決策流程需求認(rèn)知資訊搜集評(píng)估選擇購(gòu)買過(guò)程購(gòu)后行為店員的服務(wù)水平直接影響顧客的購(gòu)買決定和未來(lái)的客流量Miiowsexyzone基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵(lì)試穿促使成交美程服務(wù)首飾佩戴發(fā)型妝容儀態(tài)禮儀服裝整潔賣場(chǎng)整理3132333436

服務(wù)準(zhǔn)備35站位標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)關(guān)注顧客的到來(lái)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)備篇不該做的（don’t）該做的：穿著工裝，整潔、平整佩戴工牌，工牌佩戴在左前胸沒(méi)有佩戴員工身份卡沒(méi)有規(guī)范佩戴在左前胸服務(wù)準(zhǔn)備－服裝整潔服裝整潔不該做的（don’t）該做的：女員工淡妝上崗指甲干凈，可涂透明指甲油頭發(fā)梳理整齊沒(méi)有化妝指甲太長(zhǎng)頭發(fā)凌亂服務(wù)準(zhǔn)備－發(fā)型妝容發(fā)型妝容發(fā)型妝容不該做的（don’t）該做的：全身佩戴不超過(guò)3件飾品佩戴夸張飾品，面部穿釘服務(wù)準(zhǔn)備－首飾佩戴首飾佩戴首飾佩戴不該做的（don’t）該做的：站姿:雙手自然下垂于腹部左手在上握住右手，

抬頭挺胸、背脊挺直。兩眼平視。雙腳與肩同寬。步行：抬頭挺胸，腰直、背直，小腹上提。兩眼向前平視。兩腳成直線行走，雙手前后擺動(dòng)，弧度適中。表情保持微笑不可將手插入口袋。不可東張西望走動(dòng)時(shí)，不可成內(nèi)八字或外八字型。不可雙手放于背后交叉步伐不可過(guò)大不可面無(wú)表情、無(wú)精打采。不可有揉眼，掏耳、搔頭、抱臂、打哈欠、伸懶腰等小動(dòng)作服務(wù)準(zhǔn)備－儀態(tài)禮儀服務(wù)準(zhǔn)備－儀態(tài)禮儀不該做的（don’t）該做的：面朝店鋪入口，面朝顧客迎賓站立在店鋪門(mén)口大門(mén)旁其余人員可走動(dòng)或立于貨架旁，注意與貨架保持適當(dāng)距離人手不足時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)補(bǔ)位及走位不該背朝顧客不該倚門(mén)斜靠

不該站在一起不該超過(guò)1人站在收銀臺(tái)旁服務(wù)準(zhǔn)備－站位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)準(zhǔn)備－站位標(biāo)準(zhǔn)該做的：檢查收銀員的零鈔、單據(jù)、貴賓卡、購(gòu)物袋數(shù)量。對(duì)賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)商品的庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)確認(rèn)。賣場(chǎng)清潔：地面、層板、貨架、鏡面、模特架。檢查賣場(chǎng)的整體形象,補(bǔ)充樣品、宣傳品，調(diào)整、整理陳列。打開(kāi)各種設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明、其它）[專賣店]。對(duì)開(kāi)店準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。與公司電腦資料傳送，反饋頭天銷售情況，及時(shí)補(bǔ)貨。服務(wù)準(zhǔn)備－賣場(chǎng)整理漂亮的不一定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的一定很漂亮統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)就是美Miiowsexyzone基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵(lì)試穿促使成交美程服務(wù)親切迎賓顧客進(jìn)店后，放下手頭工作主動(dòng)被接待。店員用愉快的微笑與眼神與顧客打招呼招呼語(yǔ)言：“歡迎光臨貓人性感地帶＋您好/早上好顧客進(jìn)店無(wú)人接待無(wú)微笑/眼神交流自動(dòng)播報(bào)機(jī)朝天/朝地打招呼don't不該做主動(dòng)接待眼神微笑注視顧客態(tài)度親切，語(yǔ)氣愉悅應(yīng)該做do標(biāo)準(zhǔn)行為：真誠(chéng)問(wèn)候原則:主動(dòng)、真誠(chéng)、熱情、適度直接問(wèn)候式您好！/早上/下午/晚上好！/新年好！歡迎光臨貓人性感地帶專賣店產(chǎn)品式您好！這是貓人性感地帶最新款家居服促銷式小姐您好！買這款家居服送價(jià)值99元的打底衫，請(qǐng)您關(guān)注！放任式先生，您先隨便看看，需要幫助時(shí)請(qǐng)隨時(shí)找我！讓微笑更真誠(chéng)Miiowsexyzone基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵(lì)試穿促使成交美程服務(wù)二、接近顧客——發(fā)現(xiàn)需求此階段面臨的問(wèn)題：消費(fèi)者可能無(wú)欲求或者未意識(shí)到有需求；處理原則：發(fā)掘顧客的“痛苦”。達(dá)成目的：幫助顧客發(fā)現(xiàn)他的需求（讓顧客了解自身需求），并給予相應(yīng)的商品提示。注意事項(xiàng)：觀察顧客、詢問(wèn)顧客、聆聽(tīng)留意顧客需求接近顧客顧客購(gòu)物需求生理需求為了生存而購(gòu)買為了功能而購(gòu)買心理需求因?yàn)楹每炊?gòu)買因?yàn)槠放贫?gòu)買因?yàn)楠?dú)特而購(gòu)買因?yàn)楸阋硕?gòu)買不斷地巡視店鋪、觀察是否有客人需要幫助眼睛余光留意顧客購(gòu)物信息,留意顧客看過(guò)的產(chǎn)品don't不該做在原地發(fā)呆、無(wú)所事事站在店鋪入口，等待顧客進(jìn)來(lái)扎堆閑聊忙自己的事情，眼中沒(méi)有顧客在工作區(qū)內(nèi)斷巡視賣場(chǎng)對(duì)視線內(nèi)的所有人保持敏感一旦觀察到顧客有需求，立刻做出行動(dòng)應(yīng)該做do標(biāo)準(zhǔn)行為：接近顧客:巡視店鋪1準(zhǔn)確目測(cè)正確目測(cè)客人的尺碼正確目測(cè)客人身型適合的版型，成套搭配2熟悉色彩能清晰分辨本季貨品明暗色，近似色，對(duì)比色根據(jù)系列組織色塊，組織協(xié)調(diào)成套的配穿方法3明晰款型熟知款型版型特色，并能夠詳盡講解清晰款型所適合的穿著者身型，見(jiàn)到顧客找對(duì)衣4明曉風(fēng)格明確分辨本季產(chǎn)品不同系列所對(duì)應(yīng)的風(fēng)格：前衛(wèi)時(shí)尚經(jīng)典觀察顧客需求七不問(wèn)

不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)信仰不問(wèn)身體1.以自信、禮貌的方式服務(wù)顧客2.站在顧客右后方，與顧客保持1.5米左右的距離don't不該做用“自信、禮貌、清晰”的語(yǔ)言與顧客交談從側(cè)面服務(wù)顧客雙手放在體前，而不是背在身后語(yǔ)言含糊、不自信從正面或者是背面服務(wù)客戶沒(méi)有禮貌語(yǔ)，聲音不溫和雙手插兜或胸前交叉應(yīng)該做do標(biāo)準(zhǔn)行為：接近顧客:服務(wù)顧客不良的行為舉止打斷顧客問(wèn)話答非所問(wèn)面無(wú)表情與顧客無(wú)目光交流滔滔不絕地說(shuō)手扶器架或模特身體晃動(dòng)……親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵(lì)試穿促使成交美程服務(wù)Miiowsexyzone基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)38三、產(chǎn)品介紹——提議推薦商品此階段面臨的問(wèn)題：顧客已經(jīng)有欲求需要滿足處理原則：推薦恰當(dāng)?shù)纳唐坊蚍?wù)達(dá)成目的：找到能滿足顧客需要的購(gòu)買目標(biāo)注意事項(xiàng)：根據(jù)需求、熟悉產(chǎn)品信息、使用FAB法則產(chǎn)品介紹根據(jù)客人的需求推薦相應(yīng)系列的產(chǎn)品主動(dòng)介紹新產(chǎn)品3.熟悉每一款產(chǎn)品號(hào)碼尺寸/顏色/庫(kù)存的情況4.無(wú)庫(kù)存及時(shí)推薦其他產(chǎn)品5.描述產(chǎn)品科技的好處和特點(diǎn)6.積極使用推廣及輔助工具標(biāo)準(zhǔn)行為：產(chǎn)品介紹:根據(jù)需求小竅門(mén)銷售人員主動(dòng)試穿產(chǎn)品展示產(chǎn)品的賣點(diǎn)、功能展示產(chǎn)品宣傳資料提供專業(yè)指導(dǎo)用老顧客的使用心得說(shuō)明宜與忌

宜鼓勵(lì)顧客試穿耐心與顧客進(jìn)行交流產(chǎn)品信息準(zhǔn)確提供專業(yè)指導(dǎo)

忌專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多無(wú)產(chǎn)品展示產(chǎn)品知識(shí)不足產(chǎn)品信息有誤Miiowsexyzone基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵(lì)試穿促使成交美程服務(wù)四、鼓勵(lì)試穿（協(xié)助試穿）——消除顧慮此階段面臨的問(wèn)題：顧客猶豫不決處理原則：消除顧客所有顧慮——不購(gòu)買的理由達(dá)成目的：鼓勵(lì)顧客作出立即購(gòu)買的決定，在極短的時(shí)間內(nèi)讓顧客產(chǎn)

生購(gòu)買的信念。在這一階段，首先要確定：

※顧客已經(jīng)信任你※仍然存在某些問(wèn)題※相信你會(huì)替她考慮※猶豫不決，害怕做錯(cuò)決定※需要幫助注意事項(xiàng)：消除異議、溝通贊美鼓勵(lì)試穿標(biāo)準(zhǔn)行為：don't不該做直接把衣物遞給客人，讓客人自行試穿在客人試穿時(shí)與同事評(píng)論客人或自行聊天衣架帶入試衣間不清楚交待試衣間位置取出產(chǎn)品，給客人看試穿產(chǎn)品的尺碼試穿服裝前，取下衣架。如客人不確定尺寸，應(yīng)拿兩件產(chǎn)品讓客人試穿比較提示顧客看管好自己的物品非高峰時(shí)間應(yīng)帶領(lǐng)客人到試衣間門(mén)口并為客人打開(kāi)門(mén)在高峰時(shí)段至少應(yīng)為客人清楚地指示試衣間位置應(yīng)該做do1.幫助顧客準(zhǔn)備好相應(yīng)的衣物尺碼2.幫助顧客解開(kāi)拉鏈,有效指引顧客試穿做好友情提示,保管隨身物品鼓勵(lì)試穿—試穿前標(biāo)準(zhǔn)行為：don't不該做不理會(huì)顧客試穿后的感受對(duì)顧客的異議表示不予理睬自己去找貨,但沒(méi)有告知顧客主動(dòng)贊美顧客尋找其他搭配產(chǎn)品提醒顧客看管好自己的物品應(yīng)該做do1.適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?.尋找賣場(chǎng)是否還有其他更合適的產(chǎn)品推薦3.如需離開(kāi)時(shí)向同事交接顧客并告知顧客4.消除疑惑,隨時(shí)準(zhǔn)備處理顧客異議鼓勵(lì)試穿—試穿時(shí)處理異議:破議顧客的異議我可能需要你的產(chǎn)品，不過(guò)我需要更多的信息，如果你能說(shuō)服我，我就買，否則就不買。我隨便看看：1、我有點(diǎn)動(dòng)心了想買，但我不想花那么多錢(qián)。2、我不是買不起，而是有值得我買的原因。太貴了：我喜歡它，被它吸引了，但是我又拿不準(zhǔn)到底該買還是不該買，需要店員給我個(gè)值得買的理由。讓我想想：1、我拿不準(zhǔn)我到底買還是不買，需要再想想。2、我不想再糾纏了，找個(gè)理由離開(kāi)這里。我等會(huì)再來(lái)：價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)品牌美國(guó)著名的推銷專家約翰.溫科爾勒在他的《討價(jià)還價(jià)的技巧》一書(shū)中又很精辟的概括：如果顧客在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量如果顧客在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)如果顧客在服務(wù)上挑剔你，就和他們談價(jià)格面對(duì)價(jià)格異議的心態(tài)

鼓勵(lì)試穿—試穿后標(biāo)準(zhǔn)行為：don't不該做客人試穿后找不到店員客人表示試穿不合適就不再推薦其他產(chǎn)品試穿面對(duì)客人試穿時(shí)間長(zhǎng)或件數(shù)多而顯得不耐煩應(yīng)該做do試穿后問(wèn)客人尺寸是否合適，款式是否喜歡。尺寸不合適調(diào)整尺寸再試款式不合適再推薦其他產(chǎn)品試穿引領(lǐng)顧客到試衣鏡前，并幫顧整服裝（先詢問(wèn)顧客意愿）1.鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來(lái)欣賞效果，加大贊美力度2.征得同意后幫助顧客整理衣物，并使用肢體語(yǔ)言：整理顧客衣物及頭發(fā)，用手輕輕在鏡前轉(zhuǎn)動(dòng)顧客，適度贊美3.有技巧地詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)，使用fab工具給出建設(shè)性的意見(jiàn)：搭配技巧、適穿場(chǎng)合、適穿年齡性格4.結(jié)合顧客心理說(shuō)出簡(jiǎn)短有力的語(yǔ)言，幫助顧客作決定,適時(shí)做附加推銷任何時(shí)候，請(qǐng)真心實(shí)意贊美“因人而異”不要“太過(guò)夸張”學(xué)會(huì)用“眼睛”贊美贊美原則Miiowsexyzone基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵(lì)試穿促使成交美程服務(wù)51五、促使成交——銷售完成此階段面臨的問(wèn)題：顧客已經(jīng)消除疑慮需要做出購(gòu)買決定處理原則：掌握時(shí)機(jī)，快速引導(dǎo)顧客做出購(gòu)買決定，避免操之過(guò)急達(dá)成目的：顧客認(rèn)同購(gòu)買商品并做出購(gòu)買決定注意事項(xiàng)：二拍一、附加推銷促使成交促使成交:完成銷售

1.把握促使成交的時(shí)機(jī)及時(shí)給顧客心理暗示2.運(yùn)用促使成交的方法快速幫助顧客做出購(gòu)買決定3.在完成銷售的同時(shí)附加推銷don't不該做只介紹一件商品根本沒(méi)有意識(shí)銷售第二件商品不理睬顧客潛在購(gòu)物傾向及時(shí)問(wèn)及顧客是否需要第二件商品進(jìn)行搭配主動(dòng)出示新品以吸引顧客主動(dòng)進(jìn)行內(nèi)搭商品展示給顧客應(yīng)該做do標(biāo)準(zhǔn)行為：促使成交的時(shí)機(jī)顧客不再發(fā)問(wèn)時(shí)顧客的話題集中在某一款產(chǎn)品時(shí)顧客不講話而若有所思時(shí)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)顧客反復(fù)核對(duì)價(jià)格標(biāo)簽時(shí)顧客關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)顧客不斷反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)顧客征求同伴意見(jiàn)時(shí)顧客留意產(chǎn)品拉鏈、紐扣等細(xì)節(jié)時(shí)顧客詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)促使成交方法請(qǐng)求式“請(qǐng)您到款臺(tái)交款吧”

選擇式“我剛才給您介紹的這兩款都滿足您的要求，您只需選擇是買價(jià)位低一些還是高一點(diǎn)的”“您喜歡用現(xiàn)金還是刷卡進(jìn)行支付？”認(rèn)同式“按照您的穿著風(fēng)格和習(xí)慣，選擇這款有吸濕速干功能的T恤會(huì)更合適”價(jià)格優(yōu)惠式“以前您買襪子，還需花錢(qián)買，現(xiàn)在買這款家居服就送，非常實(shí)惠”附加推銷好處：增加銷售額樹(shù)立專業(yè)形象原則：附加推銷產(chǎn)品的價(jià)格盡量低于第一件產(chǎn)品的價(jià)格與第一件產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)附加推銷是讓我們店鋪的生意有額外的增長(zhǎng),這是銷售中的一必備的環(huán)節(jié).大家都經(jīng)常去吃麥當(dāng)勞,麥當(dāng)勞的47%的生意都來(lái)源于附加推銷,就是他們稱的建議銷售環(huán)節(jié).Miiowsexyzone基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵(lì)試穿促使成交美程服務(wù)57六、美程服務(wù)——結(jié)賬恭送顧客此階段面臨的問(wèn)題：顧客已經(jīng)完成購(gòu)買處理原則：保持熱情態(tài)度，以禮相