如何處理顧客投訴

如何處理顧客投訴

方法和技巧非投訴抱怨投訴抱怨

顧客期望顧客感知尊重與關(guān)注服務(wù)技巧與效率產(chǎn)品質(zhì)量提供責(zé)任顧客使用銷售責(zé)任承擔(dān)責(zé)任服務(wù)質(zhì)量顧客驚喜顧客滿意…………感知>期望感知=期望感知<期望妥善解決﹊﹊比較顧客滿意與顧客投訴分析模型

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一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l

購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l

對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客一個(gè)不滿的顧客l

一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客l

24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該公司的產(chǎn)品l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系一、掌握洞察他人心理的能力；

1、通過(guò)對(duì)方的表情和動(dòng)作來(lái)判斷其心理狀態(tài)；

2、通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等來(lái)判斷其心理狀態(tài)；二、了解把握顧客的心理1、顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理；2、顧客想得到方便怕吃虧的心理；3、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨(dú)占心理；4、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理；5、顧客對(duì)機(jī)器設(shè)備的探索嘗試心理；6、顧客以自我為中心的習(xí)慣心理；賓客投訴心理與性格分析1、投訴賓客的心理

①善意的投訴;②惡意的投訴;善意的投訴1)真心、熱情提出建議：生活嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的客人;2)想表現(xiàn)自己見(jiàn)多識(shí)廣：表現(xiàn)欲強(qiáng)且有一定知識(shí)的客人;3)想挽回?fù)p失、保全面子;自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)的客人，了解服務(wù)規(guī)范;惡意的投訴1)借提發(fā)揮：自控性不強(qiáng)或遇事慣性太強(qiáng)的客人;2)無(wú)理取鬧：無(wú)端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人;3)有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人;投訴賓客的心態(tài)①求尊重;②求理解;③求補(bǔ)償;④求發(fā)泄;⑤求試探;百分之八十的賓客會(huì)選擇補(bǔ)償，有些客人無(wú)論飯店方有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題不論大小，都會(huì)前來(lái)投訴。其真正目的不在事實(shí)本身，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這不是錢的事”投訴賓客的性格分析①理智型賓客;②失望型賓客;③發(fā)怒型賓客;三、提高規(guī)勸能力

和解決服務(wù)矛盾能力1、注意傾聽(tīng)而不是反駁2、注意表情的運(yùn)用3、注意語(yǔ)氣和耳語(yǔ)的作用四、正確處理顧客的投訴1、顧客投訴時(shí)的心理要求得到快速簡(jiǎn)捷的處置；要求發(fā)泄、要求受到尊重；要求補(bǔ)償；2、對(duì)顧客投訴的對(duì)策耐心傾聽(tīng)，弄清真相以誠(chéng)懇態(tài)度向顧客道歉區(qū)別不同情況作出恰當(dāng)處理需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽(tīng)客人的傾訴；不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感；五、有效處置

顧客投訴的溝通技巧移情法三明治法諒解法3F法“7+1說(shuō)服法”引導(dǎo)征詢法用顧客喜歡的方式去說(shuō)不要使用“我盡可能詢問(wèn)你的事情。”“我盡可能把您的情況反映給領(lǐng)導(dǎo)，不要再給我打電話了?！薄皼](méi)看到我們多忙嗎？你先等一下。”應(yīng)該如何說(shuō)呢？移情法顧名思義，“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。舉例我能明白你為什么覺(jué)得那樣我能理解你現(xiàn)在的感受那一定非常難過(guò)遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急我對(duì)此感到遺憾三明治法就是指人們把批評(píng)的內(nèi)容夾在兩個(gè)表?yè)P(yáng)之中從而使受批評(píng)者愉快地接受批評(píng)的現(xiàn)象這種現(xiàn)象就如三明治，第一層總是認(rèn)同、賞識(shí)、肯定、關(guān)愛(ài)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)或積極面，中間這一層夾著建議、批評(píng)或不同觀點(diǎn)，第三層總是鼓勵(lì)、希望、信任、支持和幫助，使之后味無(wú)窮。?！叭髦畏ā本褪歉嬖V我們與賓客溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕;第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給賓客。第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議?！叭髦畏ā庇谜Z(yǔ)舉例：我們可以做┄┄;您可以做┄┄諒解法“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法?！罢徑夥ā庇谜Z(yǔ)舉例：避免說(shuō)：“您說(shuō)的很有道理，但是┄┄”應(yīng)該說(shuō)：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到┄┄”7+1說(shuō)服法“7+1說(shuō)服法”就是針對(duì)賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與賓客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧。“7+1說(shuō)服法”要點(diǎn)：與賓客討論，使之分段同意;賓客的體驗(yàn);引導(dǎo)征詢法“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動(dòng)了解賓客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會(huì)引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)賓客希望的解決方法，有時(shí)卻更能被賓客所接受?！耙龑?dǎo)征詢法”用語(yǔ)舉例：“您需要我們?cè)鯓幼瞿軡M意呢?”“您有沒(méi)有更好的處理建議呢?”“你覺(jué)得另外幾種方案那一種合適呢?”說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（Feel,Felt,Found）“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受，其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受，不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這樣做更有利于快速便捷的辦理業(yè)務(wù)。FeelFeltFound說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度

為什么要用？

這有助于：消除人們通常聽(tīng)到“你必須……”時(shí)的不愉快避免責(zé)任對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)的不利影響保證對(duì)方清楚地知道你需要什么什么時(shí)候用？當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候范例：不要使用：“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用?！睉?yīng)該使用：“為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？”說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”

你可以在下列情況下說(shuō)“您可以……”：你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議，通常能激發(fā)他的思路?！安?，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”范例：不要使用：“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去收銀臺(tái)?！睉?yīng)該使用：“您可以在收銀臺(tái)查到?！辈灰褂茫骸澳惚仨殹駝t我們……?！?/p>

應(yīng)該使用：“您可以……。”五、有效處置顧客投訴的方法一站式服務(wù)法：顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過(guò)程跟蹤服務(wù)。替換法顧客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，為顧客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在問(wèn)題是否屬于規(guī)定的退菜、更換的范圍內(nèi)；因顧客的原因造成；補(bǔ)償關(guān)照法體現(xiàn)在給予顧客物資或/和精神上補(bǔ)償關(guān)照的一種具體行動(dòng)。顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。方法：打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、精神補(bǔ)償變通法在企業(yè)與顧客之間尋找解決對(duì)雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對(duì)策。外部評(píng)審法在內(nèi)部投訴處理行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來(lái)解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用外部評(píng)審程序，申請(qǐng)企業(yè)與顧客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。特殊情況下

顧客服務(wù)應(yīng)答技巧美國(guó)人的服務(wù)理念：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行；中國(guó)的服務(wù)理念—”雙勝原則”即讓你得到你最想得到的和你應(yīng)該得到的，我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的；意即服務(wù)人員在客我交往中，要達(dá)到的